CRM Online Uw klantrelaties online beheren.
Inhoudsopgave 1 Inleiding...3 2 De dienst CRM Online...4 2.1 CRM Online Basic Relatiebeheer...4 2.2 CRM Online Professional Uitgebreid relatiebeheer en facturatie...5 2.3 Module CRM Online Finance voor uw volledige financiële administratie...6 2.4 Implementatie van CRM Online...6 2.5 Optionele ondersteunende diensten...6 3 Service en levering...7 3.1 E-mailadres...7 4 Abonnement...8 5 Factuur...9 6 Service Level Agreement...10
1 Inleiding Hartelijk dank voor uw keuze voor CRM Online, één van de producten van Software Online van KPN. Deze dienstbeschrijving beschrijft de online dienst CRM Online voor ondernemers. CRM Online is een online softwarepakket waarmee u uw relatiebeheer optimaal kunt realiseren via internet. Met CRM Online hebben u en uw medewerkers altijd een compleet overzicht van alle contactmomenten en actuele gegevens over uw klanten. Hierdoor kunt u uw klantprojecten beter besturen en bewaken. De klantrelatie wordt minder persoonsafhankelijk, waardoor uw collega s makkelijker klanttrajecten kunnen overnemen. Alle informatie is veilig opgeslagen in een CyberCenter (datacenter) van KPN. Op deze dienst zijn de Algemene Voorwaarden Software Online en de Aanvullende Voorwaarden CRM Online Dienst van toepassing.
2 De dienst CRM Online Er zijn twee pakketten: CRM Online Basic en CRM Online Professional. De dienst CRM Online is leverbaar in twee basisversies om uw specifieke behoefte in te kunnen vullen. De CRM Basic variant omvat functionaliteiten om relatiebeheer mee te realiseren. De CRM Professional variant biedt u uitgebreide mogelijkheden op het gebied van facturatie, workflowmanagement en rapportagemogelijkheden. U kunt ook de additionele module CRM Online Finance afnemen, waarmee u de volledige financiële administratie van uw bedrijf kunt voeren. 2.1 CRM Online Basic Relatiebeheer Met CRM Basic heeft u de beschikking over de volgende functionaliteiten: Relatiebeheer Beheer al uw relaties (medewerkers, particulieren en bedrijven met hun contactpersonen) en hun kenmerken. Naast de reguliere correspondentiegegevens is het mogelijk om uw bedrijfsspecifieke kenmerken toe te voegen aan de eigenschappen van de relaties. U kunt deze kenmerken vervolgens weer gebruiken om selecties te maken voor het verzenden van mailings, brieven en e-mails. Projectbeheer en verkooptrajecten Maak éénvoudig nieuwe projecten en verkooptrajecten aan. Koppel offertes, uren, taken, agendapunten, e-mails, brieven, facturen etc. aan het project. U kunt deze documenten snel weer terugvinden of een overzicht afdrukken met alle verrichte handelingen. Mailings en uitbellijsten U kunt selecties maken van relaties die u via een mailing wilt benaderen. De mailing kan gepersonaliseerd worden door specifieke gegevens, zoals de naam, te koppelen aan het mailbericht. Op dezelfde wijze kunt u bellijsten maken voor uw medewerkers. Correspondentie U kunt ongeacht het kanaal uw correspondentie automatisch aan een project, verkooptraject of uw relatie koppelen. Voor brieven en e-mail opmaak kunt u putten uit uw eigen standaard brieven- en e-mail opmaak. CRM Online is voorzien van een webmailfunctionaliteit die u de mogelijkheid geeft om uw e-mail altijd op te halen, mits u toegang tot het internet heeft. Urenregistratie U kunt gewerkte uren aan een project of relatie koppelen op verschillende manieren (onder andere door middel van een stopwatch). CRM Online geeft desgewenst aan wanneer u vergeet uren in te voeren, waardoor u een zo compleet mogelijke urenregistratie krijgt. Zo kunt u gebruik maken van een actieve stopwatch die automatisch uren registreert en koppelt aan een project bij het werken aan e-mails, brieven etc. Agenda Leg uw afspraken vast gekoppeld aan een project in CRM Online. U heeft ook de mogelijkheid de afspraken van uw medewerkers in te zien. Taken Met taken kunt u activiteiten plannen voor uzelf of voor uw collega s die binnen een bepaalde tijd gereed moeten zijn. U kunt deze taken koppelen aan projecten en/of relaties en u ziet meteen welke acties dreigen te escaleren en onmiddellijke aandacht nodig hebben. Versie 1.0 Uw klantrelaties online beheren Pagina 4 van 14
PDA koppeling (extra abonnement) Synchroniseer uw agenda, relaties en taken via de (optionele) PDA koppeling. Hiermee heeft u zowel op kantoor als op locatie altijd een compleet overzicht en voorkomt u dubbele afspraken. Indien u met uw PDA/Smartphone contact heeft met het internet kunt u op ieder gewenst moment synchroniseren. Digital Imaging (extra abonnemement) Scan direct uw binnenkomende post of andere documenten middels de scanmodule en koppel deze scans vervolgens weer aan projecten en/of relaties. 2.2 CRM Online Professional Uitgebreid relatiebeheer en facturatie Buiten alle functionaliteiten uit het CRM Basic abonnement kunt u met CRM Professional uw relatiebeheer uitbreiden met de volgende functionaliteiten: Facturatie Registreer in het project de uurtarieven voor de medewerkers, kantoor-, reis- en andere kosten en laat deze automatisch op de factuur terecht komen. De facturen kunnen op ieder gewenst moment gecreëerd worden en de lay-out wordt in overleg met u voor u opgesteld. Workflowmanagement U kunt een workflow opzetten waarmee u een serie taken kunt koppelen aan projecten en relaties. U heeft altijd inzicht in de voortgang van de workflow en u kunt hiermee controleren of de handelingen naar planning verlopen. De workflows kunt u aanpassen naar uw specifieke wensen. Sales module Met de salesmodule van CRM Online heeft u direct inzicht in het gehele salestraject. Volg het gehele traject van lead naar klant en laat geen verkoopkansen liggen. Zie direct de actuele status van uw salesfunnel middels de uitgebreide managementrapportage mogelijkheden. Koppel campagnes aan uw salesprojecten en meet hierdoor direct de effectiviteit van uw campagnes. Na succesvolle afronding van een prospect kunt u de verdere opvolging doen vanuit de projectenfacturatie. Management informatie Met de management informatie kunt u rapportages maken over uw dossiers (bestede tijd, overzichten) en uw medewerkers (openstaande taken, agendapunten, ongelezen e-mailberichten, ingevoerde uren etc.). Multi-agenda U kunt nu alle collega s per dag naast elkaar in uw agenda zien en zie direct wie er beschikbaar is. Op deze manier kunt u makkelijk herhaal- en/of groepsafspraken aanmaken en ontvangt u automatisch een e-mail over de status van de afspraken. U kunt optioneel een notificatie van de afspraak per SMS ontvangen, zodat u weet wanneer u moet vertrekken om op tijd te komen voor uw volgende afspraak. Versie 1.0 Uw klantrelaties online beheren Pagina 5 van 14
2.3 Module CRM Online Finance voor uw volledige financiële administratie Voor een totale integratie van alle kantoorfuncties kunt u optioneel beschikken over een complete financiële administratie module. Hiermee kunt u een volledige zelfstandige administratie voeren, maar ook een koppeling realiseren met een extern boekhoudpakket. U kunt door middel van een exportfunctie de dagboeken exporten. De administratiemodule bestaat uit de volgende functionaliteiten: Onbeperkt aantal administraties Doorbelastingen via inkoopboek en kas-/bankboek Basisrapportages van geboekte en verwerkte stukken Koppelingen van/naar banken, salarissystemen, belastingdienst, MS-Office en jaarrekeningprogramma s Kostensoorten, kostendragers en kostenplaatsen Geconsolideerde overzichten Vaste en flexibele rapportages met drill-down mogelijkheden Activabeheer Projectbeheer Debiteuren/Crediteuren beheer Handmatige verkoopfacturatie en automatische projectfacturering Contract beheer (gekoppeld aan facturatie-module) Macro mogelijkheden BTW-module Vergelijkende cijfers Kredietbeheer met actielijsten, bellijsten en instelbare aanmaningsprocedures Incassomogelijkheden Derden gelden administratie Faillissementsadministratie 2.4 Implementatie van CRM Online De initiële inrichting van uw systeem omvat het aanmaken van uw CRM Online systeem, creatie van user accounts, koppeling van e-mail adressen, initiële opmaak van facturatie- en mailingtemplates en ondersteuning bij het in gebruik nemen van CRM Online. 2.5 Optionele ondersteunende diensten Met CRM Online streven we naar een optimale invulling van al uw mogelijke wensen om met uw klanten te communiceren. KPN biedt daartoe een aantal extra diensten voor u aan: Workshops KPN verzorgt workshops bij u op kantoor om uw medewerkers optimaal van CRM Online gebruik te laten maken. De workshop bestaat uit een sessie van een halve dag voor maximaal 8 medewerkers. Consultancy Voor additionele wensen, zoals koppeling met andere systemen, is het mogelijk om onze consultants in te zetten op maatwerktrajecten. Hieronder valt ook het aanpassen van extra templates voor mailings en facturatie. Klantintranet - Webportal voor klanten U kunt uw klanten inzicht geven in de voortgang van het project dat u voor uw klanten uitvoert. Door middel van een webportal kunt u per klant een aparte omgeving creëren waarmee u inzicht kunt geven in correspondentie, agendapunten, taken etc. U bepaalt zelf welke informatie u aan uw klanten toont. De opmaak van de webportal wordt door KPN in samenwerking met u bepaald. Versie 1.0 Uw klantrelaties online beheren Pagina 6 van 14
3 Service en levering Voor de dienst is een servicedesk ingericht voor verkoop, advies, factuurnavraag, storingen en leveringsnavraag. Deze servicedesk is bereikbaar via 0800-0403 (gratis) op werkdagen van 08.00 tot 20.00 uur. Op zaterdag is de servicedesk bereikbaar van 08.00 tot 17.00 uur. Voor gebruikersvragen wordt verwezen naar de Gebruikershandleiding, de uitgebreide lijst veel gestelde vragen op www.kpn.com, trefwoord CRM Online en de veelgestelde vragen die in de applicatie ter beschikking worden gesteld. De technische helpdesk voor gebruikersvragen is bereikbaar op werkdagen van 8.30 tot 17.30 uur. Op nationale vrije dagen is de helpdesk gesloten. De helpdesk kan telefonisch via 0800-0403 (gratis) benaderd worden. 3.1 E-mailadres De bij de transactie opgegeven mailadres is belangrijk. Alle gebruikerscommunicatie zoals leveringsinformatie, herzending wachtwoord, de factuur en onderhoudsinformatie gebeurt via het door u opgegeven e-mailadres. De Privacy Statement van KPN is van toepassing en is te vinden op www.kpn.com. Versie 1.0 Uw klantrelaties online beheren Pagina 7 van 14
4 Abonnement De abonnementsduur voor CRM Online is minimaal één jaar en wordt automatisch met periodes van telkens één jaar verlengd, tenzij deze minimaal 3 maanden voor het einde van het betreffende jaar door KPN of Klant schriftelijk is opgezegd. Het is ook mogelijk om een meerjaarcontract aan te gaan. Een upgrade van CRM Online gaat gepaard met een contractverlenging van één jaar. Een downgrade binnen de contractsperiode van CRM Online is niet mogelijk. Een downgrade na de contractsperiode van één jaar gaat gepaard met een contractverlenging van één jaar. Versie 1.0 Uw klantrelaties online beheren Pagina 8 van 14
5 Factuur Het tarief voor de dienst CRM Online bestaat uit een maandelijks tarief per gebruikersnaam. Facturering van de CRM Online geschiedt maandelijks vooraf. De factuur wordt per e-mail verzonden. Betalingen van de verschuldigde vergoedingen geschiedt via automatisch incasso of via bank/giro. Restitutie van abonnementgelden bij opzegging is niet mogelijk. Betalingen dienen plaats te vinden binnen een termijn van 30 dagen. Het is mogelijk om in CRM Online extra gebruikerslicenties aan te maken door de Klant. De Klant is hiervoor zelf verantwoordelijk en het aantal actieve gebruikerslicenties zullen automatisch op de factuur worden getoond. De Klant verplicht zichzelf tot betaling van alle, in CRM Online bestaande, actieve gebruikerslicenties. Versie 1.0 Uw klantrelaties online beheren Pagina 9 van 14
6 Service Level Agreement 1. Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op het gebruik van CRM Online op basis van een gebruikersovereenkomst tussen Klant en KPN. Deze SLA is een uitbreiding op de Algemene Voorwaarden voor Software Online van KPN en de Aanvullende Voorwaarden CRM Online Dienst. In de SLA zijn de aanvullende wederzijdse verplichtingen en inspanningen ter zake CRM Online vastgelegd. 2. Definities Back-up Dienst Beschikbaarheid Service-Window werktijd Onderhoudswindow Service-Window buiten werktijd Sessie Secure Socket Layer (SSL) Server Firewall Incident Storing Reactietijd Oplossingstijd Klant Severity Level Slaves: Volledige kopie van CRM Online welke beschikbaar is op een externe colocatie. Tijdspan waarbinnen CRM Online beschikbaar is: 24 uur per dag Tijdspan waarbinnen de servicedesk beschikbaar is: iedere werkdag van 08:00 tot 10.00 uur. En zaterdag van 09:00 tot 17:00 uur. Tijdspan tussen 07:00 tot 22:00 uur, 7 dagen per week en op feestdagen. Window t.b.v. onderhoudswerkzaamheden die verricht worden. Tijdspan waarbinnen een servicedeskmedewerker beschikbaar is in geval van calamiteiten. Tijdspan tussen 22:00 tot 07:00 uur, 7 dagen per week en op feestdagen. Inloggen bij CRM Online, waarna CRM Online kan worden gebruikt. Een sessie eindigt wanneer de gebruiker uitlogt. Algemeen gebruikt internetprotocol dat zorgt voor beveiligde verbindingen. Computer die binnen een netwerk gegevens opslaat en verwerkt ten behoeve van meerdere klantcomputers. Bescherming van computers en netwerken van computers middels controle van in- en uitgaand (data)verkeer. Probleem in een onderdeel van CRM Online dat oplossing behoeft. Een onderbreking in CRM Online, die de beschikbaarheid van CRM Online onmogelijk maakt. Tijd tussen aanmelden van een incident/storing en de 1ste reactie van KPN. Tijd tussen aanmelden incident/storing en oplossing van het incident/de storing. De natuurlijke persoon of rechtpersoon die met KPN een overeenkomst tot levering van CRM Online MKB sluit. De mate van zwaarte van een probleem of incident; deze is afhankelijk van de mate waarin het probleem uw bedrijfsproces beïnvloedt. Servers welke real time worden bijgewerkt vanuit de hoofddatabase en in geval van calamiteit kunnen fungeren als hoofdserver. Versie 1.0 Uw klantrelaties online beheren Pagina 10 van 14
3. Verplichtingen Onderstaande verplichtingen gelden onverminderd de verplichtingen zoals beschreven in de Algemene Voorwaarden Software Online. 3.1 Klant draagt zorg voor: hard- en software op de werkplek infrastructuur en beveiliging binnen de eigen organisatie verbinding met Internet invoer van gegevens bescherming van toegangsmiddelen zorgplicht t.a.v. het gebruik van CRM Online 3.2 KPN draagt zorg voor: verschaffen van toegang; verstrekken van codes en instructies beschikbaarheid van CRM Online beveiliging van CRM Online 4. Beschikbaarheid en onderhoud 4.1 Uitgangspunt is continue beschikbaarheid van CRM Online. KPN streeft naar een beschikbaarheid van 99% gedurende de periode van Beschikbaarheid gemeten over een periode van een half jaar. 4.2 Teneinde de beschikbaarheid van CRM Online te realiseren, zijn de systemen van KPN voorzien van een dubbel uitgevoerde noodstroomvoorziening, waarmee stroomonderbrekingen van het openbare net worden opgevangen. 4.3 CRM Online dient (preventief) onderhouden te worden. KPN zal het onderhoud van te voren aankondigen. KPN zal het (preventief) onderhoud waar mogelijk buiten het Service Window werktijd verrichten. 4.4 De tijd dat CRM Online niet beschikbaar is als gevolg van (preventief) onderhoud, strekt niet in mindering op de beschikbaarheid als bedoeld in art.4.1. 5. Calamiteiten 5.1 Indien CRM Online niet beschikbaar is, kan de Klant gebruik maken van de Back-up Dienst, welke op een andere locatie draait. Hier kunnen actuele gegevens ingezien worden. 5.2 Indien CRM Online niet werkbaar te maken is, kan KPN besluiten geheel over te stappen op de Back-up Dienst. 6. Beveiliging 6.1 CRM Online draait op systemen van KPN. Deze systemen zijn geplaatst in een omgeving die te allen tijde op meerdere niveaus toegang beveiligd is. Uitsluitend geautoriseerde personen krijgen toegang tot deze omgeving. 6.2 De omgeving is voorzien van brand en inbraak werende middelen. 6.3 KPN zal vergaande maatregelen treffen om beïnvloeding van CRM Online door virussen e.d. alsmede onbevoegde benadering en gebruik tegen te gaan. KPN controleert de door de Klant opgeslagen informatie echter niet op virussen. 6.4 KPN behoudt zich in verband met de beveiliging van CRM Online het recht voor de toegang van één of meer Klanten te blokkeren. In voorkomende gevallen zal KPN de Klant hieromtrent zo spoedig mogelijk informeren. KPN neemt in voorkomende gevallen contact op met de Klant. 6.5 Het niet nakomen van de in art. 3.1 genoemde verplichtingen kan reden zijn de toegang te blokkeren. Hiertoe zal KPN eerst contact opnemen met de Klant. Versie 1.0 Uw klantrelaties online beheren Pagina 11 van 14
7. Toegangsbeveiliging en integriteit 7.1 KPN maakt aan iedere medewerker met een gebruikerslicentie van de Klant een unieke gebruikers-id met wachtwoord bekend. 7.2 Indien een medewerker van een Klant tegelijkertijd meerdere sessies heeft aangemeld, neemt de Klant het risico van verlies of onjuiste verwerking van data. 7.3 Slechts de Klant en de daartoe geautoriseerde systeembeheerders van KPN kunnen het wachtwoord wijzigen. 7.4 De gegevens, alle opgeslagen door en van de Klant, zijn inhoudelijk van buiten het systeem van KPN slechts toegankelijk voor Klant. De Klant kan de gegevens toegankelijk maken voor andere gebruikers. De Klant is dan zelf verantwoordelijk voor de integriteit van de data alsmede voor het informeren omtrent de toegang en het gebruik van CRM Online. Omwille van beveiliging en privacy kan KPN anderen dan de Klant niet informeren. 7.5 De koppeling tussen Klant en CRM Online kan tot stand worden gebracht middels een Secure Socket Layer (SSL). 7.6 De toegang tot het centrale systeem staat onder controle van een firewallsysteem. Slechts door het firewallsysteem toegestane toegang en activiteiten kunnen worden uitgevoerd. 8. Back-up 8.1 KPN maakt dagelijks een back-up van de aanwezige data op haar systemen. 8.2 Alleen van files die sinds de laatste back-up zijn veranderd wordt een nieuwe back-up gemaakt (incremental back-up). 8.3 Door gebruik van slaves zijn er altijd meerdere realtime back-ups aanwezig. Daarnaast worden van de databases iedere vier uur een volledige back-up gemaakt. Voor de lopende week is er voor iedere dag 1 backup. Daarna is er een back-up op maandbasis. Back-ups van databases worden gedurende een periode van drie maanden bewaard. 8.4 Verwijdert een gebruiker een file, dan wordt de file tevens op de Back-up Dienst verwijderd. 9. Ondersteuning 9.1 Aan de Klant en KPN staat gedurende het Service Window binnen werktijd kosteloos een helpdesk ter beschikking voor ondersteuning van de in verband met CRM Online te gebruiken applicatie- en systeemsoftware. 9.2 Voor gebruikersvragen wordt verwezen naar Gebruikershandleiding en de uitgebreide lijst veel gestelde vragen op www.kpn.com, trefwoord CRM Online. De gebruikershandleiding is ook beschikbaar in CRM Online. Voor overige vragen over verkoop, advies, factuurnavraag, storingen en leveringsnavraag kan contact opgenomen met 0800-0403 (gratis). Deze servicedesk is bereikbaar van 08.00 tot 20.00 uur op werkdagen, van 08.00 tot 17.00 uur op zaterdag. 9.3 Incidenten en Storingen dienen altijd telefonisch te worden gemeld. Indien een Incident of Storing op een andere wijze wordt gemeld, dan geldt het tijdstip van verwerking van het bericht als meldingsmoment. Indien een Incident telefonisch wordt gemeld, geldt het tijdstip van de telefonische melding als tijdstip van verwerking. 9.4 Wanneer de oplossingstijd naar verwachting langer dan twee werkdagen zal bedragen, dan wel de melding geen Incident (b)lijkt te betreffen, zal KPN de Klant en/of KPN hieromtrent zo spoedig mogelijk informeren. 9.5 De reactietijden en oplossingstijden m.b.t. Incidenten en Storingen zijn vastgelegd in tabel 1. KPN bepaalt tot welk severity level het Incident of Storing behoort. 9.6 Alle communicatie vanuit CRM Online zoals leveringsinformatie, herzending wachtwoord, de factuur en onderhoudsinformatie gebeurt via het door Klant opgegeven e-mail adres. Versie 1.0 Uw klantrelaties online beheren Pagina 12 van 14
Tabel 1: Severity levels en ondersteuningsafspraken. Severity Level Effect Reactietijd Level 1: Site Down Level 2: Sterke vermindering van functionaliteit Het programma is gestopt of zodanig ernstig gestoord dat de Klant niet redelijk door kan werken. KPN zal het uiterste doen om alle Level 1 problemen binnen 4 uren op te lossen. KPN werkt zowel binnen als buiten het service-window werktijd aan de oplossing van alle Level 1 incidenten. Belangrijke programmafuncties zijn niet beschikbaar. De klant kan wel doorwerken, hoewel er een serieuze impact is op de productiviteit en/of het service level van CRM Online dienstverlening. KPN zal het uiterste doen om alle Level 2 problemen binnen 1 werkdag op te lossen. Reactie op sitedown Direct: binnen Service-window <1 uur: Onderhouds-window <3 uur: Service-Window buiten werktijd Reactietijd level 2 <2 uur Service-window <4 uur Onderhouds-window <6 uur Service-Window buiten werktijd Level 3 Kleine Business Impact Level 4 Geen business Impact Belangrijke programmafuncties zijn niet beschikbaar maar er is een workaround, of minder belangrijke programmafuncties zijn niet beschikbaar maar er is geen acceptabele workaround. De klant heeft minder functionaliteit dan wel enig verlies aan productiviteit. KPN zal het uiterste doen om alle Level 3 problemen binnen 4 werkdagen op te lossen. De klant wenst informatie over de werking van het systeem, programmawijziging of aanvullende documentatie. Er is geen directe impact op de werking van het programma. KPN zal binnen 2 werkdagen reageren op het verzoek en KPN zal de overweging maken met de Klant of er een product wens beschrijving opgesteld dient te worden. < 8 kantooruren: Servicewindow < 2 werkdagen: Servicewindow Versie 1.0 Uw klantrelaties online beheren Pagina 13 van 14
Uitgave: februari 2009 KPN