PUBLIEKSZAKEN #MHBF2017 Hoe kan beleid bijdragen aan het verhogen van online dienstverlening? 5 september 2017
Even voorstellen Beheers jij de kunst van het verleiden? Hoe verleid jij jouw burgers én bedrijven naar het digitale kanaal? Sanne van der Zanden Marketing- & communicatiespecialist
Mijn paradepaardje: #LSG17 Doelstellingen iburgerzaken Verhogen dienstverlening Selfservice voor en door burgers & bedrijven Werkdrukvermindering gemeente Kostenbesparing gemeente #LSG17 Verleiden naar het digitale kanaal Op laagdrempelig en leuke manier Meerdere regionale workshops
Businesscase
Verwachtingen #LSG17? Een middel De selfservicecompetitie is geen einddoel op zich, maar een uitstekend middel om je als gemeente te profileren: Dienstverlening verbeteren Werkdrukvermindering Kostenbesparing Leuke prijzen winnen?
>70 % van het klantcontact aan de balie Contactmomenten met gemeente Huisbezoek Internet Schriftelijk Email Burgers Telefonisch Balie 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Bron: TNS NIPO (2013, dec.11). Tevredenheid burgers over overheidsdienstverlening. Opgeroepen op 16 december 2013. tns-nipo.com
Prijzen #LSG17? 4 categorieën prijzen voor top 3 Procentuele groei digitale dienstverlening Totaal selfservicepercentage iburgerzaken Percentage per iburgerzaken proces Gerealiseerde besparing procentueel
Tussenstand igeboorte Gemeente Selfservice Best 100% Boekel 100% Utrechtse Heuvelrug 100% Maassluis 80% Almelo 65% Aantal Besparing 1 15 1 15 3 46 5 61 190 1.876
De onderwerpen van #LSG17
Best practice: Rijksoverheid Sinds begin 2016 geven winkels geen gratis plastic tasjes meer uit. In Nederland is de richtlijn 'regeling beheer verpakkingen' met een big bang gelanceerd. Met succes! Shoppers hebben in een paar weken tijd geleerd hun eigen tas mee te nemen: Hema -80% C&A -65% Gall & Gall -70% Kruidvat -60% Blog: Wat kan (marketing)communicatie leren van het verbod op plastic tasjes?, maart 2016.
Best practice: gemeente Oss Bron: Programmabegroting Oss 2017-2020, opgeroepen 17 maart 2017.
Selfservicepercentages
Beleidskaders Bron: Programmabegroting Oss 2017-2020, opgeroepen 17 maart 2017.
Nieuw Beleid - Digitale dienstverlening Bron: Programmabegroting Oss 2017-2020.
Bestuur, organisatie en dienstverlening Bron: Programmabegroting Oss 2017-2020.
Doelstellingen Bron: Programmabegroting Oss 2017-2020, opgeroepen 17 maart 2017.
#3: Een professionele en efficiënte dienstverlening Bron: Programmabegroting Oss 2017-2020, opgeroepen 17 maart 2017.
#4: Een betere (digitale) informatievoorziening Bron: Programmabegroting Oss 2017-2020, opgeroepen 17 maart 2017.
#5: Een digitaal toegankelijke overheid, met een vangnet voor niet digivaardigen Bron: Programmabegroting Oss 2017-2020, opgeroepen 17 maart 2017.
Best practice: gemeente Utrecht Bron: UABC, opgeroepen 10 mei 2017.
Best practice: gemeente Hengelo Kaders dienstverlening: De burger staat centraal Je gebruikt jouw kennis en waar nodig van collega s, voor de beste oplossing In jouw oplossing voelt de klant zich gehoord en gerespecteerd Digitaal, tenzij Bron: gemeente Hengelo, De succesformule van Dienstverlening, opgeroepen 31maart 2017.
Hengelo Flitsformule Bron: gemeente Hengelo, De succesformule van Dienstverlening, opgeroepen 31maart 2017.
EAST model Bron: Behavioural Insights.
Misdaadeconoom Ben Vollaard Blog Sanne van der Zanden: Communiceer succesvoller over gemeentelijke dienstverlening d.d. 19 januari 2016.
Verrassende businessmodellen in bloemensector Blog Sanne van der Zanden: Zeg het met bloemen d.d. 15 november 2016.
Denk ook aan je ketenpartners Blog Sanne van der Zanden: Échte post is LEUKER! d.d. 20 juli 2017.
Acteer als een tambour-maître Blog Sanne van der Zanden: Acteer jij als een tambour-maître? d.d. 31 augustus 2017.
Aanhaken interne organisatie
PinkRoccade PUBLIEKSZAKEN
Acties voor iverblijf & Adres Beleid Inrichting Proefperiode Groene verhuizing Evaluatie - Groene verhuizing? - Ketenpartners betrekken - (web)teksten - Foto s en video s - Button website - Extra controles - Piefje omzetten - Selfservice-% - % groene verhuizingen - Risicoprofielen bijsturen 1 2 3 4 5
(Hoe) behaal jij jouw doelstellingen?
Afkijken mag! Blog Tjerk Venrooy: d.d. 4 september 2017.
Bedankt! Hoe vond je het? Stuur je mij een foto van je formulier? Want ik ben benieuwd wat jij vandaag hebt opgestoken en deel deze lessen graag Sanne van der Zanden Marketing- & communicatiespecialist E: sanne.vanderzanden@pinkroccade.nl M: 06-46706267 T: @sannevderzanden
BEDANKT VOOR JULLIE AANDACHT & TOON DURF!