Producten en Diensten Portfolio Pijler 2

Producten en Diensten Portfolio Pijler 2

Voorwoord Beste lezer, U heeft het producten en diensten portfolio van SSC ICT Haaglanden, Pijler 2 in handen. Het portfolio is bedoeld voor klanten/relaties en gebruikers en gaat over de diensten die in 2014 door de nieuwe organisatie SSC ICT Haaglanden, Pijler 2 worden aangeboden. Het portfolio is opgebouwd langs de assen van primaire dienstverlening voor het Ministerie van Veiligheid en Justitie, Buitenlandse Zaken en Algemene Zaken. Het vindt zijn oorsprong in de dienstverleningen die GDI van 2008 2013 heeft uitgevoerd. Belangrijke verandering is de integratie met de diensten en producten voor de departementen AZ en BZ. Speerpunten zijn de componenten security en de internationale diensten. Deze zijn gecombineerd met de werkzaamheden binnen het domein ERP voor Oracle en SAP, ECM voor Filenet, Sharepoint en Tridion en de basis werkplekondersteuning voor het bestuursdepartement VenJ. Andere aandachtspunten zijn IAM (Identity en Access Management) en de ontwikkeling van de werkplek DWR/G. In 2014 zal de ontwikkeling van de dienstverlening binnen SSC ICT Haaglanden worden voortgezet. Dit zal leiden tot een integraal Portfolio waarbij de voorzieningen DWR, eswf, Rijks Applicatiestore en Rijksportaal het portfolio completeren. De verwachting is dat dit Portfolio eind 2014 kan worden gepresenteerd. De ontwikkelingen op het gebied van ICT staan niet stil. Een van de trends is dat beveiliging een steeds belangrijker onderwerp wordt. Om betrouwbaarheid en continuïteit te borgen heeft Pijler 2 ingezet op de doorontwikkeling van een Netwerk- en Security Operation Centrum. De primaire dienstverlening van de klanten staat hierbij centraal. Uitval is geen optie meer in deze tijden van business-to-business en business-toconsumer dienstverlening. Graag bespreken de relatiemanagers de opties die SSC ICT Haaglanden u kan bieden. De medewerkers van SSC ICT Haaglanden, Pijler 2 zijn u graag van dienst. Rest mij u veel leesplezier. Dhr. Drs. Ing. Bob van Graft MCM, CGEIT, C CISO Plv. Directeur SSC-ICT Haaglanden Managing Director Pijler 2 Producten en Diensten Portfolio SSC-ICT Haaglanden Pijler 2 3

Producten en Diensten Portfolio SSC-ICT Haaglanden Pijler 2 4

Inhoud 1 Algemeen... 7 1.1 Shared Service Center ICT Haaglanden... 7 1.2 SSC ICT Haaglanden Pijler 1... 7 1.3 SSC ICT Haaglanden Pijler 2... 7 2 Dienstverlening SSC ICT Haaglanden Pijler 2... 9 2.1 Onze missie... 9 2.2 Onze visie... 9 2.3 Onze dienstverlening... 10 2.4 Onze werkwijze... 10 2.5 Onze kwaliteit van dienstverlening... 10 2.6 Governance en control... 11 3 Onze dienstverlening in één overzicht... 13 3.1 Business Oriëntatie... 14 3.2 Service Oriëntatie... 15 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 Internationaal & Business Applicatie Services... 15 Keten Automatisering & i-services... 15 Security & Special Operations... 15 Federation Services... 15 3.3 Product Oriëntatie... 16 3.3.1 Portaal & WebServices (PWS)... 16 3.3.2 Digitale Werkomgeving Rijk/Geheim (DWR/G)... 16 3.3.3 Identity & Accessmanagement (IAM)... 17 3.3.4 Business Applicatie Services... 18 3.3.5 Ketenbeheersing Berichtenverkeer... 18 3.3.6 Netwerk services... 19 3.3.7 Housing & Hosting Services... 19 4 Interne organisatie... 21 4.1 Klant Contact... 21 Producten en Diensten Portfolio SSC-ICT Haaglanden Pijler 2 5

4.2 Gebruiker Ondersteuning... 21 4.2.1 4.2.2 Servicedesk... 21 Opleidingen... 21 4.3 Security Management... 22 4.4 Business Development en Projecten... 22 4.4.1 Werken onder architectuur... 23 5 De service die u kunt verwachten... 25 5.1 Service Levels voor alle diensten... 25 5.2 Definities... 27 5.3 Beschikbaarheid van systemen... 28 5.4 Blokdagen... 29 5.5 Het Beheermodel... 29 5.5.1 5.5.2 5.5.3 Technisch beheer... 30 Applicatie beheer... 30 Informatiemanagement en Functioneel beheer... 30 5.6 Service Support processen... 31 5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.6.4 5.6.5 5.6.6 Servicedesk... 32 Incident Management... 32 Problem Management... 32 Configuration Management... 32 Change Management... 32 Release Management... 33 5.7 Service Delivery processen... 34 5.7.1 5.7.2 5.7.3 5.7.4 5.7.5 5.7.6 5.7.7 Servicelevel Management... 34 Financial Management... 35 Availability Management... 35 Capacity Management... 35 Continuity Management... 36 Calamiteit... 36 Security Management... 37 5.8 Verantwoordelijkhedenmatrix... 38 Producten en Diensten Portfolio SSC-ICT Haaglanden Pijler 2 6

1 Algemeen 1.1 Shared Service Center ICT Haaglanden De ontwikkeling binnen het Rijk op gebied van bundelen van organisaties raakt sterk het ICTdomein. In de afgelopen jaren is de beweging om te komen tot één Shared Service Center ICT Haaglanden (SSC ICT Haaglanden) in gang gezet. Per 1 januari 2014 is het programma Compacte Rijksdienst 7 afgerond met de vorming van twee pijlers binnen het SSC ICT Haaglanden. Het SSC ICT Haaglanden is een organisatie die op basis van een kostprijsmodel diensten levert aan een groot deel van het Rijk en de uitvoering van de I-Strategie Rijk in haar missie uitvoert. Het SSC ICT Haaglanden heeft in 2014 twee pijlers die een gebalanceerd werkpakket en taakveld nastreven. 1.2 SSC ICT Haaglanden Pijler 1 Het ontstaan van SSC ICT Haaglanden Pijler 1 berust op de integratie van diverse (kleine) ICT organisaties van de (kern) departementen van BZK, IenM, SZW, VWS en Financiën. In de komende jaren zullen nog diverse andere ICT-organisaties toetreden. Het specialisme van SSC ICT Haaglanden Pijler 1 betreft de Digitale Werkplek Rijksdienst (DWR). Een fundament voor het uniformeren van de werkplek, waarbij de mogelijkheid om Rijksambtenaren overal te kunnen laten werken de ultieme doelstelling is. In de afgelopen jaren is door de integratie al veel efficiëntievoordelen behaald. Daarnaast is er geïnvesteerd in samenwerking op het gebied van data center consolidatie, ontsluiten applicatie domeinen en diverse telewerk en mobiele device ondersteuning. 1.3 SSC ICT Haaglanden Pijler 2 De nieuwe ICT dienstverlener voor de departementen van Algemene Zaken (AZ), Buitenlandse Zeken (BZ) en Veiligheid en Justitie (VenJ) levert vanuit een nauwe verbondenheid met de primaire en ondersteunende processen van de constituerende departementen ICT diensten, met DWR als basis, welke voldoen aan specifieke en hoge eisen ten aanzien van vertrouwelijkheid, beschikbaarheid en continuïteit bij de afnemende departementen. De SSC ICT Haaglanden Pijler 2 organisatie kenmerkt zich daarnaast door een hoge mate van specialisatie op drie voor deze departementen belangrijke aandachtsgebieden: ondersteuning van de wereldwijde presentatie van de Nederlandse Rijksoverheid, ondersteuning van (hoog) gerubriceerde informatiesystemen en, samen met nationale en internationale partners, ondersteuning van complexe keteninformatiesystemen. Producten en Diensten Portfolio SSC-ICT Haaglanden Pijler 2 7

De SSC ICT Haaglanden Pijler 2 organisatie kent een hoge mate van flexibiliteit en professionaliteit, is in staat om snel en daadkrachtig in te spelen op nationale en internationale ontwikkelingen en levert haar producten en diensten 24 uur per dag, 7 dagen in de week en afgestemd op de specifieke behoefte van de afnemende departementen. De SSC ICT Haaglanden Pijler 2 bereikt dit door het aangaan van een partnerschap met haar klanten. De organisatie is er daarnaast op ingericht om snel en adequaat in te spelen op de wensen en ondersteuning van de politieke en ambtelijke top en bijzondere omstandigheden zoals de ondersteuning bij (wereldwijde) calamiteiten en humanitaire rampen. De organisatie levert haar diensten op het gebied van (hoog) gerubriceerde informatiesystemen desgevraagd aan alle departementen zowel nationaal als internationaal. In het Producten en Dienstenportfolio (PDP) dat voor u ligt wordt ingegaan op de dienstverlening van SSC ICT Haaglanden Pijler 2. Producten en Diensten Portfolio SSC-ICT Haaglanden Pijler 2 8

2 Dienstverlening SSC ICT Haaglanden Pijler 2 De dienstverlening van SSC ICT Haaglanden Pijler 2 staat niet op zichzelf. Er is gekozen om de dienstverlening van SSC ICT Haaglanden Pijler 2 expliciet te benoemen in een Producten Diensten Portfolio (PDP). Naast de PDP zijn er Producten en Diensten Catalogi (PDC) per departement. In de PDC wordt de inhoud van de te leveren diensten door SSC ICT Haaglanden Pijler 2 meer in detail beschreven. 2.1 Onze missie Beide pijlers van SSC ICT Haaglanden staan gezamenlijk voor de opdracht om de Haagse departementen en nauw verbonden (kleinere) uitvoeringsorganisaties te voorzien van ICToplossingen die de primaire en ondersteunende processen optimaal ondersteunen. Voor SSC ICT Haaglanden Pijler 2 ligt daarbij een bijzonder accent op de hogere beveiliging en beschikbaarheid (wereldwijd en 7x24) die haar klanten verlangen. De missie van SSC ICT Haaglanden Pijler 2 is: SSC ICT Haaglanden Pijler 2 ontzorgt de Haagse departementen en is nauw verbonden uitvoeringsorganisaties met generieke én maatwerk ICT-oplossingen en ICT-producten, wereldwijd en 24*7. 2.2 Onze visie De doelstelling van SSC ICT Haaglanden Pijler 2 is: Het leveren van rijksbrede ICT-diensten ten behoeve van departementen die hoge eisen stellen aan de beveiliging van hun informatievoorziening i.v.m. de gevoeligheid van de informatie en de noodzaak om deze informatiesystemen adequaat te beveiligen. Deze diensten kunnen wereldwijd geleverd worden. Hieraan gerelateerd is de visie op de rol van SSC ICT Haaglanden Pijler 2 binnen de Rijksoverheid. SSC ICT Haaglanden Pijler 2 stelt haar afnemers binnen de Rijksoverheid generieke-, maatwerk- en gemeenschappelijke werkplekdiensten en ICT oplossingen ter beschikking, wereldwijd en 24*7; is een aantrekkelijke werkgever voor ICT'ers binnen de Rijksoverheid, waarbij talenten leidend zijn en competenties een graadmeter in kwalitatief hoge dienstverlening; wil als partner meedenken met haar afnemers binnen de Rijksoverheid over de wijze waarop met gestandaardiseerde of maatwerk ICT oplossingen het primaire en ondersteunende proces van de afnemer nog verder kan worden verbeterd; Producten en Diensten Portfolio SSC-ICT Haaglanden Pijler 2 9

voldoet aan hoge eisen van vertrouwelijkheid, beschikbaarheid en continuïteit die worden gesteld vanuit het primaire en ondersteunende proces; werkt samen met andere overheid ICT organisaties en ICT marktpartijen en treedt hierbij op als regisseur t.b.v. de uitvoering (in overleg met de regie organisaties). Aandachtsgebieden SSC ICT Haaglanden Pijler 2 is sterk gespecialiseerd op drie belangrijke aandachtsgebieden: Ondersteuning bij de wereldwijde presentatie van de Rijksoverheid; Ondersteuning van (hoog) gerubriceerde informatiesystemen; Ondersteuning van complexe keteninformatiesystemen, samen met nationale en internationale (keten)partners. 2.3 Onze dienstverlening De dienstverlening van het SSC ICT Haaglanden wordt uitgevoerd vanuit een batenlastenagentschap. Dat betekent dat producten of diensten tegen betaling worden geleverd. U krijgt naast gespecialiseerde offertes en rekeningen ook periodieke overzichten van onze prestaties rondom de dienstverlening. Zo weet u precies wat u krijgt tegen welke kwaliteit en prijs. Bovendien laten wij elk jaar onze tarieven en service vergelijken met andere ICT bedrijven. Zo bieden wij u producten en diensten die vergelijkbaar zijn met andere bedrijven in de markt. 2.4 Onze werkwijze SSC ICT Haaglanden Pijler 2 is een professionele organisatie en maakt gebruik van beproefde proces- en projectmethodieken. ITIL voor het technisch beheer; ASL framework voor het applicatiebeheer; BiSL voor het functioneel beheer; Prince2 voor het realiseren van nieuwe producten / diensten of het aanpassen daarvan. 2.5 Onze kwaliteit van dienstverlening Wij weten hoe belangrijk de betrouwbaarheid en continuïteit van systemen en dienstverlening is. Daarom besteden wij veel aandacht aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Dit blijkt onder andere uit diverse certificeringen: ISO 9001-2008 gecertificeerd; EIN Authorised Examination Center; ECABO erkend leerbedrijf voor bedrijfsadministratie, secretarieel, commercieel en ICT; SAP Customer Centre of Expertise (CCoE) gecertificeerd; ISO 27001:2005 gecertificeerd norm en implementatie van een Managementsysteem voor Informatiebeveiliging (MSIB); Microsoft gecertificeerd Silver Partner. Producten en Diensten Portfolio SSC-ICT Haaglanden Pijler 2 10

Wij zijn pas tevreden als u tevreden bent. De organisatie streeft daarom een zo hoog mogelijke klanttevredenheid na. Uiteindelijk bepaalt de klant of wij daarin slagen. Om die reden vragen wij u periodiek naar uw mening over onze dienstverlening met het jaarlijkse Klant Tevredenheid Onderzoek (KTO). Dit onderzoek richt zich zowel op de inhoud van de diensten als de wijze waarop we deze leveren. 2.6 Governance en control Om de samenwerking tussen afnemers en SSC ICT Haaglanden in goede banen te leiden is een governancemodel ontwikkeld, waarin onderscheid wordt gemaakt naar drie soorten diensten: Generieke diensten; Gemeenschappelijke diensten; Specifieke diensten. SSC ICT Haaglanden hanteert een aantal uitgangspunten voor de inrichting van de governance: Gedifferentieerde sturing voor generieke, gemeenschappelijke en specifieke ICT dienstverlening o Voor de sturing op generieke ICT is TBGI ingesteld, o Voor de sturing op gemeenschappelijke ICT is een Opdrachtgeversberaad ingesteld, o De sturing op specifieke ICT vindt plaats door de departementale regieorganisatie. De sturing van generieke, gemeenschappelijke en specifieke ICT geschiedt met behoud van rol en verantwoordelijkheid voor de verschillende opdrachtgevers. Er is een scheiding in rollen eigenaar, opdrachtgever en kadersteller bij de soort van ICT dienstverlening. Onderstaand is schematisch weergegeven hoe de Governance is opgezet bij SSC ICT Haaglanden. Producten en Diensten Portfolio SSC-ICT Haaglanden Pijler 2 11

SSC ICT Haaglanden legt verantwoording af aan diverse partijen en wordt gecontroleerd door verschillende partijen, namelijk: Haar eigenaar dgobr; De Raad van Opdrachtgevers of opdrachtgevers beraad; De Audit Dienst Rijk (ADR); De Directeur Dienst Financiële Zaken (DFEZ); Certificeringorganisaties zoals DEKRA en EIN; Beveiligingsambtenaar (BVA); Het Ministerie van Financiën (MINFIN). Producten en Diensten Portfolio SSC-ICT Haaglanden Pijler 2 12

3 Onze dienstverlening in één overzicht Het SSC ICT Haaglanden Pijler 2 kan het totale beheer van een ICT product en/of dienst voor u uit handen nemen. Dit geldt zowel voor het technisch beheer van de infrastructuur als het applicatie beheer. Wij kunnen ook uitvoerende processen van het functioneel beheer namens u inrichten. Denk daarbij aan gebruikersondersteuning, functionaliteitenbeheer, wijzigingen beheer en incidentmanagement. Functioneel beheer is primair een klantverantwoordelijkheid. Continuïteit van de dienstverlening staat bij ons hoog in het vaandel. Taken in een internationale zone moeten net zo goed worden uitgevoerd als op een kerndepartement in Den Haag. Het samenspel tussen opdrachtgever en opdrachtnemer moet er voor zorgen dat (eind) gebruikers altijd en overal kunnen beschikken over hun middelen om hun werk te doen. SSC ICT Haaglanden Pijler 2 heeft haar producten en diensten in drie categorieën verdeeld, namelijk: Specifieke (maatwerk) diensten op gebied van gerubriceerde gegevensverwerking en directe ondersteuning voortvloeiende uit werkzaamheden voor de ministerstaf, specifieke onderdelen zoals NCC, NCTv, diplomatieke posten (hieronder ook inbegrepen cryptobeheer, Datacenter STG en DWR/G) en tactisch/operationele beheren van de wereldwijde netwerkinfrastructuur van BZ ten behoeve van de ondersteuning van en communicatie met de Nederlandse vertegenwoordigingen in het buitenland; Gemeenschappelijke of specifieke diensten op gebied van ongerubriceerde, departement vertrouwelijke gegevens verwerking, lokale werkplek en gebruikersondersteuning, departementale informatievoorziening systemen, zoals Leonardo, DigiJust; Generieke diensten, op basis van DWR-standaarden, doorontwikkeling van Identity- en Accesmanagement voorzieningen, infrastructuurbeheer Turfmarkt en de daarbij behorende Haagse voorzieningen. Producten en Diensten Portfolio SSC-ICT Haaglanden Pijler 2 13

SSC ICT Haaglanden Pijler 2 heeft de dienstverlening visueel vormgegeven in onderstaand overzicht. Dit overzicht is de basis van deze PDP. In de volgende alinea s zal het portfolio nader worden toegelicht op basis van de drie lagen, namelijk: Business Oriëntatie, Service Oriëntatie en Product Oriëntatie 3.1 Business Oriëntatie De overheid bundelt de krachten op ICT gebied. De focus van SSC ICT Haaglanden Pijler 2 richt zich in eerste instantie op de bedrijfsbehoeften van VenJ, BZ en AZ. Daar waar gevraagd wordt om rijks brede dienstverlening en waar deze past binnen het product portfolio, wordt de dienst ook breder aangeboden of geleverd. Producten en Diensten Portfolio SSC-ICT Haaglanden Pijler 2 14

3.2 Service Oriëntatie Met de vorming van SSC ICT Haaglanden Pijler 2 is nagedacht over de architectuur van onze service oriëntatie. In deze service oriëntatie laag wordt de meerwaarde inzichtelijk van onze dienstverlening aan afnemende departementen. Klant Contact en Gebruiker Ondersteuning wordt in hoofdstuk 4 beschreven. 3.2.1 Internationaal & Business Applicatie Services Nederlandse Rijksambtenaren werken niet alleen binnen Nederland. Veel ambtenaren werken in het buitenland en communiceren met departementen in Nederland. SSC ICT Haaglanden Pijler 2 is gespecialiseerd in het onderhoud, ondersteuning en het beheer van werkplekken en specialistische ICT-omgevingen binnen en buiten Nederland. Primaire en ondersteunende proces applicaties zijn het fundament van de business. Reeds een breed spectrum aan ERP en Workflow applicaties wordt ondersteund. Met de integratie van VenJ/GDI en BZ/IT is een rijke historie aan kennis en kunde op gebied van 24*7 uur dienstverlening geborgd. 3.2.2 Keten Automatisering & i-services Complexe Informatiesystemen bestaan uit organisatie overstijgende systemen die samen een keten vormen. De systemen hebben vaak eigen externe ICT leveranciers. De dienst Ketenbeheer van het SSC ICT Haaglanden Pijler 2 beheert de totale keten van leveranciers en systemen. Ontsluiten van de informatiesystemen gebeurt door veilige i-services. Bijvoorbeeld, belangrijke systemen, zoals VGM (Vernieuwing Grens Management) voor toegang en vertrek tot Nederland is een sterke consolidatie en kennisbundeling geborgd. Een ander voorbeeld is het systeem omtrent toekenning Verklaring Omtrent Gedrag. 3.2.3 Security & Special Operations SSC ICT Haaglanden Pijler 2 richt zich op de business die vraagt om een hoog security domein. Beveiligde omgevingen en netwerken, maar ook applicaties die in afgeschermde containers ondersteund moeten worden. Daarnaast zijn er bijzondere opdrachten die vragen om een extra beveiligingsmaatregelen. Voorbeeld hiervan zijn de specifieke kenmerken die het leveren van een internationale dienstverlening met zich meebrengt. 3.2.4 Federation Services SSC ICT Haaglanden Pijler 2 heeft diverse eigen diensten die zij levert aan haar verzorgingsgebied. Echter er wordt ook gebruik gemaakt van collega ICT beheer organisaties die bouwsteenblokken leveren voor de dienstverlening. SSC ICT Haaglanden Pijler 2 levert op haar beurt ook weer Producten en Diensten Portfolio SSC-ICT Haaglanden Pijler 2 15

services die kunnen aansluiten op andere diensten, zoals MFC-faciliteiten, specifieke beveiligde netwerkinfrastructuur. Door het inrichten van Federation Services kan SSC ICT Haaglanden Pijler 2 nog beter en efficiënter haar diensten leveren. 3.3 Product Oriëntatie 3.3.1 Portaal & WebServices (PWS) Een explosieve groei van allerlei soorten informatie, vastgelegd in een hoeveelheid aan papieren en digitale middelen vormt een groot probleem voor veel organisaties. Deze groei neemt alleen maar toe. Hierdoor is er bijvoorbeeld van een document meer dan één versie in omloop en is het moeilijk of slecht vindbaar. Dit kan u veel tijd kosten. Daarnaast groeit de behoefte om kennis organisatie breed maar ook rijks breed te delen. Het is dus belangrijk om grip te hebben op de informatiestroom. Enterprise Content Management (ECM) en Document Management Systems (DMS) maken het mogelijk om informatiestromen en de daaraan verbonden werkstromen te automatiseren. Informatie wordt zo gestructureerd en ontsloten en u krijgt eenvoudig toegang tot de gegevens die u nodig heeft. SSC ICT Haaglanden Pijler 2 zorgt voor de ontwikkeling en het technisch beheer van ruim 50 websites, 40 web applicaties en document management systems binnen de Rijksoverheid. 3.3.2 Digitale Werkomgeving Rijk/Geheim (DWR/G) Een volledig ingerichte werkplek is het gereedschap voor uw dagelijks werk als rijksambtenaar. Heeft u behoefte aan een volledig ingerichte werkplek? Dan kunt u deze inrichting volledig aan het SSC ICT Haaglanden overlaten. Een deel van de ambtenaren heeft echter de behoefte aan een werkplek die een hoger beveiligingsniveau vraagt. SSC ICT Haaglanden Pijler 2 is gespecialiseerd in het leveren van een beveiligde werkplek. De dienst Digitale Werkomgeving Rijksdienst/Geheim (DWR/G) faciliteert alle applicaties, data en informatie systemen die nodig zijn waardoor deze groep ambtenaren elke dag ongestoord hun werk kan doen. DWR/G faciliteert basis applicaties, bedrijfstoepassingen, directie specifieke applicaties, en maatwerk applicaties. Daarnaast biedt DWR/G ook toegang tot persoonlijke- en directie specifieke shares, en intranet- en internetdiensten. DWR/G ondersteunt bij gebruik vanuit een beheerde kantoor omgeving daar waar mogelijk diverse randapparatuur, en is hierbij de basis van iedere gebruiker voor het uitvoeren van de dagelijkse werkzaamheden, op zowel de kantoorlocatie als daarbuiten. Producten en Diensten Portfolio SSC-ICT Haaglanden Pijler 2 16

Mobiliteit stelt u in staat om plaats- en tijd onafhankelijk te werken. Het productportfolio in dit segment is groot. SSC ICT Haaglanden bestelt en levert mobiele producten en diensten. Tot de mobiele producten behoren de mobile phones (GSM) en smartphones. Mobile phones en smartphones zijn eigendom van de Baten-lastenagentschap SSC ICT Haaglanden. De mobiele diensten bestaan uit laptops en tablets. De geleverde smartphones en tablets zijn gerubriceerd. Dit betekent dat het apparaat uw e-mail, agenda, contactpersonen en notities binnen een beveiligde omgeving opslaat en uitwisselt. 3.3.3 Identity & Access Management (IAM) Het aantal digitale identiteiten met bijbehorende wachtwoorden in organisaties is de laatste jaren enorm toegenomen. Vaak gebruikt een medewerker verschillende informatiesystemen met elk een eigen toegang (autorisatie), gebruikersnaam en wachtwoord. Identity en Access Management (IAM) kan het beheer over- en het aantal benodigde digitale identiteiten tot slechts één reduceren. IAM is een verzamelbegrip voor alle mensen, processen en producten die de authenticatie en toegangsrechten verzorgen. SSC ICT Haaglanden Pijler 2 verzorgt thans het Identity en Access Management voor de volgende applicaties: JIS (Justitiële Identity Store), Card Management Systeem (CMS) van de Rijkspas, SIMS (Sypher Identity Management Systeem) en Identity Management voor de ministeries van Economische Zaken (IDM-EZ) en Sociale Zaken en Werkgelegenheid (IDM-SZW). Een Identity management oplossing is van belang om de integriteit, stabiliteit en bedrijfszekerheid van de gegevens te waarborgen. Het domein van Access Management heeft betrekking op het toewijzen, beheren en controleren van (toebedeelde) autorisaties. Het onderdeel Access Management bewaakt de procedure waarop deze autorisaties worden aangemaakt en is verantwoordelijk voor het beheer ervan. Het proces is voor een groot deel geautomatiseerd. Via SIMS worden gebruikersaccounts aangemaakt en bij het beëindigen van het dienstverband uitgeschakeld. Access Management is ook verantwoordelijk voor de verschillende rechten structuren van de verschillende directies binnen VenJ, BZ en AZ. Per directie is een directieshare beschikbaar gesteld met bijbehorende autorisaties. Access Producten en Diensten Portfolio SSC-ICT Haaglanden Pijler 2 17

Management adviseert en ondersteunt de directie bij het opzetten van autorisatie-profielen. Indien gewenst verzorgt autorisatiebeheer dat nieuwe medewerkers standaard de voor de functie of rol bepaalde autorisatie(s) krijgen toebedeeld. 3.3.4 Business Applicatie Services Actuele organisatiegegevens direct raadplegen en inzien is van belang voor het aansturen van organisatieprocessen. De dienst Enterprise Resource Planning maakt het mogelijk om meerdere processen binnen uw organisatie te ondersteunen door middel van één pakket. Op deze wijze worden gegevens van organisatieprocessen zoals financiën, personeel, inkoop en huisvesting gekoppeld en kunnen alle afdelingen binnen uw organisatie ermee werken. Dit biedt als voordeel dat u de gegevens slechts eenmaal hoeft in te voeren. Zo verbetert de communicatie tussen afdelingen en laat u uw organisatieprocessen sneller en efficiënter functioneren. Voor dit doel worden Enterprise Resource Planning (ERP) pakketten ingezet zoals SAP, Oracle en Siebel. SSC ICT Haaglanden Pijler 2 richt zich op het advies, beheer en vernieuwing van ERPpakketten en de koppeling van deze pakketten aan uw primaire en ondersteunende en secundaire bedrijfsprocessen. Tevens worden er functioneel beheertaken geleverd zoals gebruikersondersteuning, opleidingen en begeleiding van (gebruikers-)beheer bij het testen van de functionaliteit van applicaties (FAT), begeleiding van gebruikers acceptatie testen (GAT). Hierdoor heeft SSC ICT Haaglanden Pijler 2 grondige kennis van de klantprocessen en neemt de kwaliteit van het beheer en de adviestrajecten toe. In alle gevallen werken wij nauw samen met vertegenwoordigers van (eind)gebruikers. Een organisatie managen betekent niet alleen weten waar u heen wilt, maar ook weten waar u staat. Met behulp van Business Intelligence (BI) kunt u gericht informatie uit één of meerdere van uw informatiesystemen verzamelen, samenvoegen en analyseren om u daarbij te helpen. De presentatievorm kunt u afstemmen op uw wensen. Voorbeelden van een rapportage zijn een Balanced Scorecard of een Cockpit met key performance indicatoren. Business intelligence (BI) helpt u bovendien bij het verbeteren van uw bedrijfsdoel en daarvan afgeleide strategieën. Zowel op korte termijn als op lange termijn. Zo meet u bijvoorbeeld effecten van uw verzuimmaatregelen en investeringen. SSC ICT Haaglanden Pijler 2 ontwikkelt en beheert BI-toepassingen. Alles op basis van uw informatiebehoefte. 3.3.5 Ketenbeheersing Berichtenverkeer Een message broker ontvangt berichten en bezorgt deze in het juiste formaat op het juiste moment via de juiste route bij de juiste applicatie(s). Zo kunnen dus ook aanvragen die meerdere back office applicaties (bron systemen) raken worden verwerkt, waarbij de broker het proces als het ware orkestreert en de aanvraag langs de betreffende applicaties leidt. Voorbeeld van een message broker service is de Justitiële Berichtenservice (JUBES). SSC ICT Haaglanden ondersteunt applicaties die gebruik maken van JUBES, een voorbeeld hiervan is de applicatie RADAR van Justis. Producten en Diensten Portfolio SSC-ICT Haaglanden Pijler 2 18

3.3.6 Netwerk services SSC ICT Haaglanden Pijler 2 verzorgt het beheer, ondersteuning en implementatie van alle backoffice ICT infrastructuur. Wij verzorgen de housing en hosting voor Veiligheid en Justitie, Buitenlandse Zaken en Algemene Zaken. Specifieke en rijksbrede informatiesystemen die moeten voldoen aan gerubriceerde normen en WBP klasse 2 en 3. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de beveiligde netwerken van de Haagse Ring, Justitienet, BZ-net (inclusief distributiepunt voor de geaccrediteerde EU- en Nato-netwerken) en AZ-netwerken. De beheerdienstverlening is onderverdeeld in een operationeel- en tactisch niveau. De backbone van de internationale dienstverlening is het netwerk van Buitenlandse Zaken. In ruim 150 landen is de Nederlandse Diplomatie vertegenwoordigd. Het veilig en betrouwbaar uitwisselen van informatie is cruciaal voor de dienstverlening van het Rijk aan collega s, burgers, bedrijven, militairen en parlementsleden. Op grond van een mantelovereenkomst monitort en beheert pijler SSC ICT Haaglanden 2 de continuïteit van deze dienstverlening. Het Nieuwe Werken, Triple A (Any Time, Any Place and Any Device) zijn ontwikkelingen en trends die de Rijksambtenaar omarmd heeft. Veilige ontsluiting van de werkplek vergt een doorlopende innovatie op gebied van technologie. Netwerk Services verzorgt de backbone van al deze ontwikkelingen en ontsluit de backend op een veilige wijze en draagt hiermee de verantwoordelijkheid om medewerkers, bedraad, draadloos en cellular te laten werken, altijd en overal. 3.3.7 Housing & Hosting Services SSC ICT Haaglanden Pijler 2 biedt naast volledig beheerde omgevingen ook huisvesting voor uw systemen ( housing en hosting). Bij housing plaatst SSC ICT Haaglanden Pijler 2 uw eigen serverssyteem in streng beveiligde datacenters. SSC ICT Haaglanden Pijler 2 zorgt voor het onderhoud van het systeem en regelt de gewenste koppelingen naar het gewenste netwerk. Binnen onze hosting dienstverlening doen wij er alles aan om de betrouwbaarheid en continuïteit van de informatievoorziening te waarborgen. Zo zijn wij in staat om een hoge mate van redundantie en uitwijk te bieden voor informatiesystemen die daarom vragen. Beheer Controle Centrum (BCC) SSC ICT Haaglanden Pijler 2 heeft de expertise van zijn medewerkers gebundeld in een Beheer Controle Centrum. Door het samenbrengen van ontwerp, implementatie, beheer en ondersteuning kunnen we de gehele lifecycle van de ICT infrastructuur nog beter beheersen. De medewerkers rouleren afhankelijk van de vraagstukken. Het Beheer Controle Centrum monitort de gehele ICT infrastructuur, voert vaste beheer activiteiten uit, analyseert en lost incidenten op. Door het gebruik van geavanceerde apparatuur en applicaties kunnen we de status van systemen monitoren en ingrijpen voordat verstoringen zich voordoen. Producten en Diensten Portfolio SSC-ICT Haaglanden Pijler 2 19

Producten en Diensten Portfolio SSC-ICT Haaglanden Pijler 2 20