Klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening gemeente Maastricht 2002 Rapportage: Gemeente Maastricht Publieks- en Bestuursdienst i.o. Servicecentrum Onderzoek & Statistiek Ingrid Windemuller, Marcel Theunissen en Ans Schoenmakers Stadhuisstraat 6 Postbus 1992 6201 BZ Maastricht? 043-3504335 Fax 043-3504230 E-mail Ingrid.Windemuller@Maastricht.nl Opdrachtgever: Publieks- en Bestuursdienst Druk: DPC, gemeente Maastricht Ontwerp kaft: Ben Theunissen Maastricht, september 2002
Inhoudsopgave 1 Inleiding 1 1.1 Aanleiding onderzoek 1 1.2 Probleemstelling 2 1.3 Eenheid van onderzoek 2 1.4 Onderzoeksopzet 3 1.5 Dataverzameling en respons 4 1.6 Opbouw rapportage 5 2 Wachttijden 7 2.1 Inleiding 7 2.2 Wachttijden loketten 7 2.2.1 Wachttijden 7 2.2.2 Directe afhandeling 9 2.2.3 Doorverwijzen 10 2.3 Wachttijden call-center 11 2.3.1 Wachttijden 13 2.3.2 Gewenste informatie 14 2.3.3 Doorverbinden 15
3 Tevredenheid 17 3.1 Inleiding 17 3.2 Tevredenheid loketten 17 3.2.1 Waardering dienstverlening 17 3.2.2 Stellingen 19 3.3 Tevredenheid call-center 20 3.3.1 Waardering dienstverlening 20 3.4 Aanvullende verklaring tevredenheid 21 4 Wensen 23 4.1 Inleiding 23 4.2 Beschikking over computer met internet 23 4.3 Wenselijkheid digitale producten en diensten 25 5 Algemeen oordeel 27 5.1 Inleiding 27 5.2 Rapportcijfer 27 5.2.1 Rapportcijfer loketten 27 5.2.2 Rapportcijfer call-center 28 5.3 Verbeteringen 29 5.3.1 Verbeteringen loketten 29 5.3.2 Verbeteringen call-center 29
6 Conclusie 31 6.1 Inleiding 31 6.2 Dienstverlening in vogelvlucht 31 6.2.1 Loketten 31 6.2.2 Call-center 33 6.3 Vergelijking tevredenheid loketten en call-center 34 Bijlage 1 Achtergrondkenmerken respondenten 35 2 Steekproefkader en weegfactoren 37
Inleiding hoofdstuk 1 1.1 Aanleiding onderzoek De burger eist tegenwoordig van de gemeente dienstverlening op maat. Dit betekent dat gemeenten niet meer van binnen naar buiten moeten werken maar van buiten naar binnen. De één-loketgedachte is in Nederland inmiddels een begrip. De vraaggerichte benadering van burgers is tegenwoordig een must. Burgers accepteren niet meer dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd. Veel gemeenten zijn bezig deze noodzakelijke omslag in de dienstverlening te maken. Zo ook Maastricht. De gemeente Maastricht heeft in haar projectplan Publieke Dienstverlening beschreven hoe zij de bediening van haar klanten de komende jaren wil inrichten en verbeteren. De één-loketgedachte en VIND (Vraaggerichte Interactieve Dienstencatalogus) vormen centrale onderdelen in dit plan. Eind november 2002 vindt de verhuizing naar de tijdelijke huisvesting in Randwyck plaats. Voor die tijdelijke huisvesting wordt momenteel gebouwd aan een nieuw onderkomen waarin ook de dienstverlening aan burgers wordt ondergebracht. Hiermee is dan de eerste stap richting één-loketgedachte gezet. Dit onderzoek moet gezien worden als de nulmeting voor klanttevredenheid met de huidige dienstverlening van de gemeente. Inleiding 1
1.2 Probleemstelling De centrale probleemstelling van dit onderzoek luidt: Hoe tevreden zijn de burgers van Maastricht anno 2002 met de huidige dienstverlening van de gemeente? Aanvullende onderzoeksvragen zijn:. Wat is de waardering van klanten voor: - het mondelinge/telefonische contact met medewerkers van de gemeente; - de openingstijden; - de wachttijden; - de telefonische bereikbaarheid; - de bereikbaarheid van het loket; - de informatieverstrekking.. Welke producten moeten met voorrang digitaal of telefonisch worden aangeboden?. Is er verschil in waardering tussen klanten van burgerzaken en klanten van overige loketten?. Worden klanten vaak doorverwezen? 1.3 Eenheid van onderzoek De eenheid van onderzoek is een klant van de gemeente die tevens inwoner van Maastricht is. 2
1.4 Onderzoeksopzet Het totale onderzoek wordt opgesplitst in drie componenten: 1) nulmeting klanttevredenheid bezoekers 2) prioritering digitalisering producten 3) nulmeting klanttevredenheid telefonische contacten ad 1) Uit eerder gehouden onderzoek 1 is bekend dat 45% van de Maastrichtenaren jaarlijks de gemeente op één of andere manier bezoekt. Meer dan driekwart hiervan brengt een bezoek aan de afdeling burgerzaken en de overigen bezoeken een ander loket van de gemeente. Volgens de opdrachtgever doet het kastje naar de muur fenomeen zich vrijwel niet voor bij de afdeling burgerzaken maar wel bij de overige loketten. Verwacht wordt dat de éénloketgedachte met name bij de overige loketten tevredenere klanten zal opleveren. Om dit goed in kaart te brengen worden in het onderzoek in eerste instantie twee doelgroepen onderscheiden, te weten: - bezoekers van de afdeling burgerzaken; - bezoekers van overige loketten. ad 2) Een interne quick-scan van producten die in aanmerking komen voor digitalisering heeft een lijst opgeleverd van 49 producten. Deze lijst van producten is gerangschikt op basis van een aantal kenmerken, zoals onder andere hoge aantallen, smart definieerbaar, afwikkelbaar binnen de Publieks- en Bestuursdienst en eventuele risico s. In dit onderzoek zal ook de mening van de burger worden gevraagd omtrent de doorontwikkeling van deze producten, met andere woorden Wat vinden burgers de belangrijkste producten die digitaal of telefonisch moeten worden aangeboden? ad 3) Uit de Stadspeiling 2000 1 blijkt dat 28% van de Maastrichtenaren jaarlijks telefonisch contact heeft met de gemeente. Medio mei 2002 zijn alle publieke gemeentelijke telefoonnummers ondergebracht onder één centraal 1 Rapportage: Stadspeiling 2000; servicecentrum Onderzoek & Statistiek Inleiding 3
nummer, het call-center publieke dienstverlening. De klanten, die dit nummer bellen, worden via een telefonisch keuzemenu doorgeleid naar het voor hun gewenste meldpunt. Deze omschakeling heeft mogelijk enig ongemak met zich meegebracht voor de klanten. Omdat deze invloed heeft op de waardering van de telefonische dienstverlening, is de dataverzameling van deze doelgroep in een latere fase uitgevoerd (tweede helft juni 2002). 1.5 Dataverzameling en respons De dataverzameling heeft telefonisch plaatsgevonden. De steekproefbepaling en de steekproeftrekking is voor drie afzonderlijke doelgroepen gebeurd, te weten klanten van de afdeling burgerzaken, klanten van de overige loketten en telefonische contacten. doelgroep-1: klanten van de afdeling burgerzaken In de maand april 2002 zijn bij de afdeling burgerzaken registraties van klanten bijgehouden. Aan klanten zijn invulformulieren uitgereikt waarop zij hun naam, adres en telefoonnummer konden invullen. Deze formulieren zijn verzameld door medewerkers van de stadsbalie. Uit alle formulieren is een a-selecte steekproef van 639 klanten getrokken. De geselecteerde inwoners zijn voorafgaand aan de dataverzameling op de hoogte gebracht van het onderzoek door een brief, die was ondertekend door de burgemeester van Maastricht. Van de 639 benaderde klanten hebben er 376 meegewerkt aan het onderzoek. De respons bedraagt dus 59%. De omvang van de steekproef is voldoende groot om uitspraken te doen met een betrouwbaarheid van 95% over alle klanten van de afdeling burgerzaken. De telefonische dataverzameling is in de maand mei uitgevoerd. 4
doelgroep-2: klanten van de overige loketten 2 Bij de overige loketten zijn eveneens in de maanden april en mei 2002 van alle bezoekers naam, adres en telefoonnummer geregistreerd. Hoewel uit de geleverde informatie van de overige loketten blijkt dat zij gezamenlijk bijna 24.000 klantcontacten per jaar hebben, is het NIET mogelijk gebleken om in een korte periode door middel van registraties voldoende klantgegevens te verzamelen. Uiteindelijk bedroeg het aantal aangereikte klantgegevens 232. Hiervan hebben 121 klanten de enquête telefonisch beantwoord. De respons komt hiermee op 52%. De omvang van de steekproef levert een betrouwbaarheid van 73% op. De telefonische dataverzameling is begin juni uitgevoerd. doelgroep-3: telefonische contacten Bij het call-center is begin juni 2002 een registratie gestart van alle klanten die telefonisch contact hadden met de gemeente. Deze registratie is bijgehouden over een periode van twee weken. Uit de verzamelde informatie is een a- selecte steekproef getrokken met een omvang van 681. Uiteindelijk hebben 340 personen de vragenlijst telefonisch beantwoord. De respons bedraagt dus 50%. De omvang van de steekproef is voldoende groot om uitspraken te doen met een betrouwbaarheid van 94% over alle Maastrichtenaren die afgelopen jaar telefonisch contact hebben gehad met het telefonische loket van de gemeente. De dataverzameling heeft in de 2 e helft van juni plaatsgevonden. 1.6 Opbouw rapportage De rapportage valt uiteen in zes hoofdstukken. Hoofdstuk 1, het onderhavige hoofdstuk, behelst de inleiding. In hoofdstuk 2 gaat het met name om de wachttijden en om eventuele doorverwijzingen. De tevredenheid over diverse aspecten van dienstverlening komt aan de orde in hoofdstuk 3. In hoofdstuk 4 staan eventuele wensen van klanten 2 De klantcontacten van de dienst Sociale en Economische Zaken zijn niet meegenomen in dit onderzoek. Inleiding 5
centraal. Hoofdstuk 5 behandelt het algemene oordeel van klanten over de dienstverlening en in het laatste hoofdstuk worden de belangrijkste bevindingen uit het onderzoek nog eens op een rijtje gezet. 6
Wachttijden hoofdstuk 2 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan de wachttijden bij de loketten en bij het call-center. Het gaat hierbij zowel om de tijd voordat iemand wordt geholpen, als de tijd die het kost om iemands vraag af te handelen. 2.2 Wachttijden loketten In deze paragraaf worden de wachttijden bij de loketten voordat men aan de beurt is en de afhandeltijd onder de loep genomen. 2.2.1 Wachttijden Een belangrijk onderdeel van de dienstverlening in de ogen van klanten is de tijd die men moet wachten alvorens men aan de beurt is. In tabel 2.1 is de wachttijd weergegeven voor het loket burgerzaken, de overige loketten en het totaal. Wachttijden 7
tabel 2.1 Wachttijd Loket burgerzaken Overige loketten Totaal Meteen geholpen 5 % 17 % 9 % < 5 minuten 8 % 29 % 14 % 5 15 minuten 27 % 25 % 26 % 15 30 minuten 23 % 15 % 21 % > 30 minuten 37 % 14 % 30 % Gemiddelde wachttijd * 23 minuten 12 minuten 19 minuten * Bij de berekening van de gemiddelde wachttijd is de categorie langer dan 30 minuten op 40 minuten gezet. Uit de cijfers blijkt dat de gemiddelde wachttijd 19 minuten bedraagt. Bij loket burgerzaken is de wachttijd, voordat men bij de balie terecht kan, duidelijk langer dan bij de overige loketten. In 37% van de gevallen is de wachttijd bij loket burgerzaken zelfs langer dan 30 minuten. Bij de overige loketten hoeft maar 14% langer dan 30 minuten te wachten. De groep klanten, die meteen geholpen wordt, ligt duidelijk hoger bij de overige loketten, namelijk 18%. Bij loket burgerzaken wordt maar 5% meteen geholpen. Naast de wachttijd voordat men wordt geholpen, is ook gekeken naar de afhandeltijd bij de loketten. tabel 2.2 Afhandeltijd Loket burgerzaken Overige loketten Totaal < 5 minuten 37 % 25 % 34 % 5 15 minuten 58 % 57 % 57 % 15 30 minuten 4 % 13 % 7 % > 30 minuten 1% 5 % 2 % Gemiddelde wachttijd * 8 minuten 11 minuten 9 minuten * Bij de berekening van de gemiddelde vraagafhandelingstijd is de categorie langer dan 30 minuten op 40 minuten gezet. 8
De gemiddelde tijd die het kost om een vraag af te handelen is 9 minuten. Deze verschilt niet zoveel per loket. 2.2.2 Directe afhandeling Klanten van de gemeente kunnen een aantal producten direct afnemen. Er zijn echter ook producten waar dit niet mogelijk is, denk maar eens aan een nieuw paspoort of identiteitskaart. Tabel 2.3 geeft weer hoeveel klanten het gewenste product meteen kunnen afnemen en wie genoodzaakt zijn de gemeente nog een keer te bezoeken. tabel 2.3 Afhandeling vraag Afgehandeld? Loket burgerzaken Overige loketten Totaal Ja, gekregen waar men voor kwam 70% 94% 77% Ja, maar was al eerder hier met zelfde vraag 4% 0% 3% Nee, moet nog terugkomen 26% 4% 19% Nee, moet bij andere organisatie zijn <1% 2% 1% Meer dan driekwart van de klanten krijgt meteen het product waarvoor men komt. Bij de overige loketten is deze groep beduidend groter (94%). Bijna één op de vijf klanten (22%) moet na het eerste bezoek nog een keer terugkomen. Wachttijden 9
2.2.3 Doorverwijzen De één-loket gedachte zal in de toekomst voornamelijk zijn vruchten afwerpen bij de klanten van de overige loketten. Bij de opdrachtgever bestaat de indruk dat het herhaaldelijk voor komt dat deze klanten van het kastje naar de muur worden gestuurd. Uit de enquête blijkt dat 87% van de klanten van overige loketten direct zonder doorverwijzing- is geholpen. De overige 13% is minimaal één keer doorverwezen. figuur 2.1 Aantal doorverwijzingen overige loketten 0 keer 87 1 keer 10 2 keer 1% > 2 keer 2% 0 20 40 60 80 100 % 10
2.2 Wachttijden call-center Sinds mei 2002 is de gemeente bereikbaar onder één telefoonnummer, namelijk 043 3504000. Welkom. U bent verbonden met het nieuwe telefoonnummer 350 4000 van de publieke dienstverlening van de gemeente Maastricht. Belt u voor burgerzaken of belastingen, toets 1, belt u voor het klantenmeldpunt toets 2". Met deze begroeting wordt de burger van Maastricht telefonisch te woord gestaan op het nieuwe centrale telefoonnummer. Op het nummer 350 4000 komen alle inkomende gesprekken binnen van de Stadsbalie, Burgerzaken, Belastingen, Klantenmeldpunt, Meldpunt Zorg en Burgerraadslieden. Via een simpel keuzemenu met de toetsen van de telefoon wordt de burger naar de juiste persoon geleid voor beantwoording van vragen of opmerkingen. Het centrale nieuwe telefoonnummer is een eerste stap op weg naar een geheel nieuwe aanpak van het gemeentelijk apparaat. Daarin staat de burger centraal, als klant die vragen heeft aan een organisatie. In onderstaande tabel is het totaal aantal binnenkomende telefoontjes weergegeven. Let wel, het centrale telefoonnummer is pas per 1-mei-2002 in gebruik genomen. Voor die tijd werden de afdelingen bediend door het klantenmeldpunt. tabel 2.4 Totaal aantal binnenkomende telefoontjes 2002 Maand aantal Januari 7881 Februari 7269 Maart 10897 April 10206 Mei 10537 Juni 12525 Wachttijden 11
In figuur 2.2 is van alle binnenkomende telefoontjes een uitsplitsing per afdeling gemaakt. Vanwege geringe aantallen zijn de telefoontjes voor Meldpunt Zorg en Burgerraadslieden niet opgenomen in de figuur. figuur 2.2 Aantal binnenkomende telefoontjes per afdeling Belastingen jan feb mar apr mei jun jul 797 1157 1638 1626 3151 3990 Burgerzaken jan feb mar apr mei jun jul 2761 2411 2249 2307 2360 2428 2509 SBF jan feb mar apr mei jun jul 3284 3160 3408 3691 4106 4293 4814 Stadsbalie jan feb mar apr mei jun jul 665 2907 2978 2788 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 AANTAL Verder worden in deze paragraaf de wachttijden bij het call-center bekeken. Het betreft zowel de wachttijd, voordat men een telefonist aan de lijn krijgt, en de tijd die nodig is om de vraag van de klant te beantwoorden. 12
2.3.1 Wachttijden In onderstaande tabel is weergegeven hoe lang het duurt voordat men één van de telefonisten aan de lijn krijgt. tabel 2.5 Wachttijd call-center Wachttijd Totaal Geen wachttijd 8 % < 1 minuut 42 % 1 2 minuten 22 % 2 3 minuten 13 % 3 4 minuten 2 % > 4 minuten 8 % Weet niet 5 % Gemiddelde wachttijd * 1 min en 24 sec * Bij de berekening van de gemiddelde wachttijd is de categorie langer dan 4 minuten op 5½ minuten gezet. De gemiddelde wachttijd voordat men een telefonist aan de lijn krijgt bedraagt 1 minuut en 24 seconden. Bijna drie kwart van de klanten (72%) wacht minder dan 2 minuten. Ongeveer 8% moet langer dan 4 minuten wachten. Naast de wachttijd, voordat men één van de telefonisten aan de lijn krijgt, is ook gekeken naar de tijd die het duurt voordat men de juiste persoon aan de lijn krijgt. Het gaat hier dus om de wachttijd die ligt tussen de beantwoording door de telefonist en de juiste persoon. Wachttijden 13
tabel 2.6 Wachttijd na doorverbinden Wachttijd Totaal * Meteen geholpen 11 % < 1 minuut 29 % 1 2 minuten 18 % 2 3 minuten 13 % 3 4 minuten 6 % > 4 minuten 17 % Weet niet 6 % Gemiddelde wachttijd ** 2 minuten * Percentages zijn gerelateerd aan de groep klanten die minimaal één keer is doorverbonden (72%). ** Bij de berekening van de gemiddelde wachttijd is de categorie langer dan 4 minuten op 5½ minuten gezet. De gemiddelde wachttijd na het doorverbinden bedraagt 2 minuten. Meer dan de helft van de klanten (58%) wacht minder dan 2 minuten voordat ze de juiste persoon aan de lijn krijgen, 17% moet langer dan 4 minuten wachten. 2.3.2 Gewenste informatie Of klanten van het call-center via hun telefoontje ook de gewenste informatie hebben gekregen, is te zien in tabel 2.7. tabel 2.7 Gewenste informatie gekregen? Gewenste informatie gekregen? Totaal Ja 91 % Nee 9 % 14
Het overgrote deel van de klanten, 91%, krijgt de door hen gewenste informatie. Bijna één op de tien klanten (9%) heeft geen bevredigend antwoord gekregen. De meest genoemde reden hiervoor is het feit dat men, ondanks een belofte van de gemeente, niet is teruggebeld. 2.3.3 Doorverbinden Inwoners die telefonisch contact zoeken met de gemeente moeten eerst een keuzemenu doorlopen alvorens zij een medewerker van de gemeente aan de lijn krijgen. In een aantal gevallen kan deze medewerker meteen antwoord geven op de vraag, maar doorgaans is het noodzakelijk dat de klant nog een keer wordt doorverbonden om antwoord te krijgen op hun vraag. Onderstaande figuur geeft inzicht in het aantal malen dat wordt doorverbonden. figuur 2.3 Aantal keren doorverbonden 0 keer 28 1 keer 42 2 keer 18 > 2 keer 12 0 10 20 30 40 50 % Wachttijden 15
Van alle klanten krijgt 28% direct antwoord op hun vraag, de overige 72% is minimaal één keer doorverbonden. De meest voorkomende reden voor het doorverbinden is dat de medewerker geen antwoord kan geven op de vraag van de klant. tabel 2.8 Reden doorverbinden Redenen Totaal Medewerker wist het antwoord niet 55 % Medewerker, die ik zocht, was er niet 22 % Verkeerde keuze in menu gemaakt 8 % Medewerkers begrepen mijn vraag niet 3 % Overig 4 % Weet niet 8 % 16
Tevredenheid hoofdstuk 3 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk komen de tevredenheid en waardering van de klanten over de dienstverlening van de gemeente aan de orde. Het gaat hier dan om aspecten als de tevredenheid over de afhandeling van vragen, tevredenheid over het contact met de medewerkers e.d. 3.2 Tevredenheid loketten In dit hoofdstuk komt de tevredenheid van de Maastrichtenaren over de dienstverlening aan de loketten aan de orde. 3.2.1 Waardering dienstverlening Om na te gaan of de inwoners van Maastricht tevreden zijn over de dienstverlening, is aan hen een aantal vragen voorgelegd. Hierbij zijn diverse aspecten van dienstverlening aan de orde gekomen. Tevredenheid 17
tabel 3.1 Tevredenheid dienstverlening Loket burgerzaken * Overige loketten * Totaal * Gemiddelde score schaal 3 Afhandelingstijd vraag 97 % 98 % 97 % 4,3 Aandacht medewerker 97 % 98 % 97 % 4,3 Beleefdheid medewerker 96 % 98 % 96 % 4,3 Deskundigheid medewerker 96 % 97 % 96 % 4,3 Het kunnen vinden van de balie 94 % 97 % 95 % 4,2 Privacy bescherming 84 % 79 % 82 % 3,9 Bereikbaarheid gebouw balie 75 % 80 % 77 % 3,7 Zitmogelijkheden wachtruimte 69 % 78 % 72 % 3,6 Openingstijden bezochte balie 66 % 66 % 66 % 3,4 Sfeer wachtruimte 57 % 74 % 62 % 3,4 Wachttijd om geholpen te worden 51 % 73 % 58 % 3,3 * Percentages zeer tevreden + tevreden De tevredenheid over het bezoek aan de bezochte balie is vrij groot. Vooral de tevredenheid over het contact met de medewerkers scoort hoog, gemiddeld zo n 96 à 97%. In de gevallen waar de tevredenheid minder hoog is, scoort vooral loket burgerzaken minder goed. Dit geldt voornamelijk voor de wachttijd voordat men geholpen wordt (52%; overige loketten 73%), de openingstijden (66%; idem voor overige loketten) en de sfeer van de wachtruimte (57%; overige loketten 74%). 3 De antwoordschaal bestaat uit: 1=zeer ontevreden; 2=ontevreden; 3=niet tevreden/niet ontevreden; 4=tevreden; 5=zeer tevreden. 18
3.2.2 Stellingen Naast de vragen naar tevredenheid is er ook een aantal stellingen geponeerd om nog eens te kijken naar de mening van de inwoners over een aantal aspecten van klantenservice. Hierbij is gevraagd of men het eens is met de stelling of niet. tabel 3.2 Stellingen met betrekking tot dienstverlening Loket burgerzaken * Overige loketten * Totaal * De informatie van de baliemedewerker was begrijpelijk 97 % 99 % 98 % Medewerker heeft goed geholpen de vraag te verduidelijken 95 % 98 % 96 % Vertrouwen dat de gemeente gemaakte afspraken nakomt 95 % 93 % 94 % Werd niet van het kastje naar de muur gestuurd 95 % 92 % 94 % De gemeente heeft mij prima geholpen 94 % 94 % 94 % Tevreden over het resultaat van mijn baliebezoek 93 % 94 % 93 % Beter geholpen dan van tevoren verwacht 33 % 49 % 38 % * Percentages helemaal mee eens + mee eens. De stellingen hebben allen een positieve strekking, behalve de stelling: Ik heb het gevoel dat ik van het kastje naar de muur werd gestuurd. Deze stelling is omgecodeerd, zodat ook deze een positieve strekking heeft en een vergelijking met de andere uitkomsten mogelijk is. Uit de gegevens kan geconcludeerd worden, dat tussen de 93 en 98% van de klanten een positief gevoel heeft over zijn / haar baliebezoek. Qua resultaat wijkt één stelling af van de rest, namelijk.: Ik ben beter geholpen dan ik van tevoren had gedacht. Een reden hiervoor zou kunnen zijn, dat de verwachtingen al hoog liggen. Ook is bij deze stelling een duidelijk verschil te constateren tussen loket burgerzaken en de overige loketten. Bij het loket burgerzaken zegt een derde van de klanten dat ze beter geholpen zijn dan verwacht, terwijl bij de overige loketten bijna de helft deze mening is toegedaan. Om nadere uitspraken hierover te kunnen doen is informatie nodig over het verwachtingspatroon van burgers. Deze informatie is echter niet beschikbaar in dit onderzoek. Tevredenheid 19
3.3 Tevredenheid call-center In deze paragraaf komt de tevredenheid en waardering van de klanten over de telefonische dienstverlening van de gemeente aan de orde. Aspecten die aan de orde komen zijn onder andere: tevredenheid over de afhandeling van vragen, tevredenheid over de deskundigheid van de medewerkers en tevredenheid over wachttijden. 3.3.1 Waardering dienstverlening Om na te gaan of de inwoners van Maastricht tevreden zijn over de telefonische dienstverlening, is aan hen een aantal vragen voorgelegd. Hierbij zijn diverse aspecten van dienstverlening aan de orde gekomen. tabel 3.3 Tevredenheid dienstverlening Aspect Totaal * Gemiddelde score schaal 4 Taalgebruik 95 % 4.1 Vriendelijkheid medewerker 93 % 4.1 Behulpzaamheid medewerker 92 % 4.1 Aandacht medewerker 89 % 4.0 Tempo waarmee vragen beantwoord werden 85 % 3.9 Duidelijkheid informatie 84 % 3.9 Deskundigheid medewerker 78 % 3.8 Wachttijd keuzemenu 75 % 3.7 Keuzemenu 71 % 3.6 Wachttijd juiste persoon na doorverbinden** 66 % 3.4 * Percentages zeer tevreden en tevreden ** Percentage is gerelateerd aan de groep klanten die minimaal één keer is doorverbonden (72%). 4 De antwoordschaal bestaat uit: 1=zeer ontevreden; 2=ontevreden; 3=niet tevreden/niet ontevreden; 4=tevreden; 5=zeer tevreden. 20
De tevredenheid over de telefonische dienstverlening van de gemeente Maastricht is in het algemeen hoog. Over de aspecten die betrekking hebben op de medewerkers is men het meest tevreden, rond de 90% is hier (zeer) tevreden over. Minder tevreden is men over de wachttijden en over het keuzemenu in het algemeen. 3.4 Aanvullende verklaring tevredenheid De tevredenheid scoort zeer hoog, hoe zou dit komen? Een reden zou kunnen zijn dat burgers echt tevreden zijn over de dienstverlening, een andere reden voor de hoge tevredenheid zou voort kunnen komen uit een lage verwachting vooraf. Indien inwoners vooraf geen hoge verwachting hebben van de dienstverlening en als deze vervolgens meevalt, dan is de dienstverlening boven verwachting en zal men waarschijnlijk eerder tevreden zijn. Om na te kunnen gaan of er ook hier van een dergelijke relatie sprake is, moet het verwachtingspatroon van klanten bekend zijn, met andere woorden wat het imago van de gemeente Maastricht is. In dit onderzoek is echter niet expliciet gevraagd naar de verwachtingen van mensen. Deze vertaalslag kan dus niet worden gemaakt. Tevredenheid 21
22
Wensen hoofdstuk 4 4.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt gekeken in hoeverre Maastrichtenaren over een PC met internet beschikken en in welke mate zij het wenselijk vinden dat bepaalde gemeentelijke producten en diensten in de toekomst via telefoon of internet worden aangeboden. 4.2 Beschikking over computer met internet De gemeente Maastricht wil graag open en actief met burgers en bedrijven communiceren. Het internet kan daarbij een goed hulpmiddel zijn. Het scala aan mogelijkheden van Internet vereist als eerste uiteraard dat mensen ook daadwerkelijk de beschikking hebben over een computer met Internetaansluiting. Met het oog hierop wil de gemeente Maastricht weten hoeveel mensen er op dit moment de beschikking hebben over een computer met Internet. Wensen 23
figuur 4.1 Beschikking over computer met internet Anno 2002 heeft 66% van de Maastrichtenaren de beschikking over een computer met internet; 56% thuis, op het werk 4%, op school 3% en ergens anders 3%. In 2000 5 beschikte 46% over een PC met internet; 40 % thuis; 4 % op het werk; 2% op school. Er is dus een positieve tendens te zien in de beschikking over een PC met internet. Van de groep Maastrichtenaren, die momenteel niet over een PC met internet beschikt, is het belangrijk te weten of ze in de toekomst wel denken hierover te beschikken. Ongeveer 4% geeft aan zeker in de toekomst de beschikking hierover te krijgen en 7% weet het nog niet maar sluit het zeker niet uit. Bijna een kwart (23%) is er zeker van dat ze in de toekomst geen toegang tot internet krijgen. 5 Stadspeiling 2000, servicecentrum Onderzoek & Statistiek, Gemeente Maastricht. 24
4.3 Wenselijkheid digitale producten en diensten In veel Nederlandse gemeenten hoeft de burger voor een aantal zaken niet meer naar het gemeentehuis, maar kan deze thuis achter de computer afhandelen. Ook bij de gemeente Maastricht wil men dergelijke zaken mogelijk gaan maken. De klanten is gevraagd naar de wenselijkheid van digitaal (telefoon/internet) aanbod van bepaalde producten en diensten. tabel 4.1 Wenselijkheid digitaal aanbod producten en diensten Producten / diensten Percentage zeer wenselijk + wenselijk Percentage weet niet + niet van toepassing Aantal aanvragen per jaar 1) Maastrichtpas 80 % 6 % 29783 * 2) Verhuizing binnen gemeente 80 % 4 % 9783 3) Afvalpas 79 % 6 % 7650 4) Uittreksel uit bevolkingsregister 76 % 4 % 17261 5) Bewijs van uitschrijving uit bevolkingsregister 73 % 5 % 1000 6) Tijdelijke parkeervergunning 73 % 11 % 8000 7) Aanvraag Zalmsnip 66 % 10 % 1000 8) Verklaring van goed gedrag 64 % 5 % 1523 9) Hondenbelasting 63 % 22 % 1250 10) Bewijs van in leven zijn 60 % 6 % 2000 11) Aanvraag kwijtschelding belasting en heffing 59 % 8 % 5000 12) WOZ-taxatieverslag woonhuis 53 % 10 % 7000 13) Verklaring van inkomen en vermogen 50 % 6 % 2000 * In 2001 zijn 27000 Maastrichtpassen gratis verstrekt en 2783 verkocht. De producten en diensten zijn in bovenstaande tabel gerangschikt naar percentage van wenselijkheid. Meer dan driekwart van de klanten vindt dat de producten Maastrichtpas, verhuizing binnen gemeente, afvalpas en uittreksel uit het bevolkingsregister telefonisch of via internet aangeboden moeten worden door de gemeente. Wensen 25
Doorgaans zijn dit ook de producten die veelvuldig worden afgenomen door burgers. Het WOZ-taxatieverslag van het woonhuis wordt eveneens in grote getale afgenomen, maar hoeft in de ogen van de bevolking niet digitaal te worden aangeboden. Dit geldt ook voor de kwijtschelding van belastingen en heffingen. 26
Algemeen oordeel hoofdstuk 5 5.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt het algemene oordeel van de Maastrichtenaren over de dienstverlening van de gemeente Maastricht belicht. 5.2 Rapportcijfer Om een algemeen oordeel te vormen is gebruik gemaakt van rapportcijfers. Aan de klanten van zowel de loketten als het call-center is gevraagd een rapportcijfer te geven voor de dienstverlening van de gemeente. 5.2.1 Rapportcijfer loketten Het gemiddelde rapportcijfer is een 7,3. Het loket burgerzaken en de overige loketten wijken hierin niet van elkaar af. Algemeen oordeel 27
tabel 5.1 Rapportcijfer Loket burgerzaken Overige loketten Totaal 6 en hoger 94 % 93 % 94 % < 6 6 % 7 % 6 % Gemiddelde 7,3 7,3 7,3 Uit een nadere analyse van aspecten die samenhang vertonen met het gegeven rapportcijfer is gebleken dat met name de wachttijd voordat men geholpen wordt; de aandacht van de medewerker; de zitmogelijkheden in de wachtruimte en de deskundigheid van de medewerker van invloed zijn. Hoe hoger de waardering voor deze aspecten, hoe hoger het rapportcijfer. 5.2.2 Rapportcijfer call-center Het gemiddelde rapportcijfer voor het call-center is een 7,3. Slechts 6% van de klanten heeft een onvoldoende gegeven. tabel 5.2 Rapportcijfer Totaal 6 en hoger 94 % < 6 6 % Gemiddeld 7,3 Ook hier is een nadere analyse verricht op de samenhang tussen het rapportcijfer en de gegeven waardering voor diverse aspecten van de dienstverlening. De aandacht van de medewerker; de wachttijd totdat een telefonist aan de lijn komt; de duidelijkheid van de informatie die de medewerker geeft en het keuzemenu vertonen een positieve samenhang met het gegeven rapportcijfer. 28
5.3 Verbeteringen In de enquête is ook gevraagd of de gemeente verbeteringen zou kunnen aanbrengen en welke verbeteringen dit dan zouden moeten zijn. 5.3.1 Verbeteringen loketten Bijna een kwart van de klanten van de loketten heeft aangegeven op welke punten zij vinden dat de dienstverlening beter zou kunnen. De belangrijkste punten zijn (in volgorde van veel naar weinig genoemd): 1 Verruiming openingstijden; 2 Kindvriendelijkere wachtruimte; 3 Beter systeem voor wachten: onduidelijkheid wie aan de beurt is en waar men moet zijn; 4 Nederlands sprekende medewerkers; klanten worden te vaak in het dialect aangesproken. Deze opmerkingen liggen in het verlengde van de waardering van de dienstverlening zoals deze is behandeld in paragraaf 3.2.1. Uit tabel 3.1 komt naar voren dat men het minst tevreden is over de wachttijden, de wachtruimte en de openingstijden. 5.3.2 Verbeteringen call-center Op de vraag of men vindt dat er aan de manier waarop de gemeente telefonische bereikbaar is voor verbetering vatbaar is, antwoord een derde van de klanten ja. De belangrijkste verbeterpunten zijn (in volgorde van veel naar weinig genoemd): Algemeen oordeel 29
1 Verandering keuzemenu: (is te onduidelijk; sommige telefoons zijn niet geschikt voor keuzemenu) 2 Wachttijden moeten korter; 3 Mogelijkheid om specifiek gewenst persoon direct aan de lijn te krijgen; 4 Betere informatieverstrekking door de telefonisten. Uit de waardering van de dienstverlening, die in paragraaf 3.3.1 aan de orde is geweest, blijkt ook dat men minder tevreden is met het keuzemenu en de wachttijden. Ook de deskundigheid van de telefonisten zou beter kunnen. 30
Conclusie hoofdstuk 6 6.1 Inleiding In dit laatste hoofdstuk worden de belangrijkste bevindingen uit eerdere hoofdstukken nog eens op een rijtje gezet. 6.2 Dienstverlening in vogelvlucht De beoordeling van de Maastrichtenaren over de dienstverlening van de gemeente is over het algemeen positief. Vooral het contact met de medewerkers wordt positief gewaardeerd. 6.2.1 Loketten De gemiddelde wachttijd voordat men wordt geholpen is 19 minuten. Voor het loket burgerzaken bedraagt de wachttijd 23 minuten en voor de overige loketten 12 minuten. Bij burgerzaken moet meer dan een derde van de klanten langer dan een half uur wachten. Als men eenmaal aan de beurt is duurt het nog ongeveer 9 minuten alvorens de vraag is afgehandeld. Ruim driekwart van de klanten krijgt meteen het product waarvoor men kwam en hoeft dus niet nog een keer terug te komen. Ook het aantal doorverwijzingen bij de overige loketten is beperkt. Slechts 13% van de klanten wordt minimaal één keer doorverwezen. Conclusie 31
Klanten zijn zeer tevreden over de medewerkers bij de loketten. Ook is men erg te spreken over de afhandeltijd van hun vraag. Beduidend minder tevreden is men over de wachttijd voordat men aan de beurt is, de openingstijden en de wachtruimte. Tabel 6.1 geeft een overzicht van de gegeven waarderingen voor diverse onderdelen van dienstverlening. tabel 6.1 Waardering loketten Aspecten Afhandelingstijd vraag Aandacht medewerker Beleefdheid medewerker Deskundigheid medewerker Het kunnen vinden van de balie Privacy bescherming Bereikbaarheid gebouw balie Zitmogelijkheden wachtruimte Openingstijden bezochte balie Sfeer wachtruimte Wachttijd om geholpen te worden Waardering van hoog naar laag Zeer tevreden Tevreden Minder tevreden Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening komt uit op een 7,3. Slechts 6% heeft een onvoldoende gegeven. 32
6.2.2 Call-center De gemiddelde wachttijd, alvorens klanten een telefonist aan de lijn krijgen, bedraagt 1 minuut en 24 seconden. Bijna drie kwart van de bellers wordt minimaal één keer doorverbonden. De wachttijd na doorverbinden bedraagt 2 minuten. Klanten zijn zeer te spreken over het taalgebruik, de behulpzaamheid en de vriendelijkheid van de telefonisten. De waardering van het keuzemenu en de wachttijden is beduidend lager. Tabel 6.2 geeft aanvullende informatie over de tevredenheid van het call-center. tabel 6.2 Waardering call-center Aspecten Taalgebruik Vriendelijkheid medewerker Behulpzaamheid medewerker Aandacht medewerker Tempo waarmee vragen beantwoord werden Duidelijkheid informatie Deskundigheid medewerker Wachttijd keuzemenu Keuzemenu Wachttijd juiste persoon na doorverbinden Waardering van hoog naar laag Zeer tevreden Tevreden Minder tevreden Het gemiddelde rapportcijfer voor het call-center is 7,3, terwijl slechts 6% een cijfer lager dan een zes heeft gegeven. Conclusie 33
6.3 Vergelijking tevredenheid loketten en call-center Bij de klanten van de loketten en van het call-center is in de enquête een aantal identieke vragen gesteld. Het betreft vragen over diverse aspecten van dienstverlening. In tabel 6.3 zijn de vergelijkbare onderdelen naast elkaar gezet. tabel 6.3 Vergelijking tevredenheid loketten/call-center 6 loketten call-center Aandacht medewerker 4.3 4.0 Deskundigheid medewerker 4.3 3.8 Wachttijd voordat geholpen wordt 3.3 3.7 Beleefdheid / vriendelijkheid 4.3 4.1 Met uitzondering van de waardering van de wachttijd scoren de loketten scoren beter dan het call-center. De rapportcijfers, die de klanten van de loketten en het call-center, geven om hun tevredenheid tot uiting te brengen verschillen echter niet. Beide groepen gaven gemiddeld een 7,3. 6 De antwoordschaal bestaat uit: 1=zeer ontevreden; 2=ontevreden; 3=niet tevreden/niet ontevreden; 4=tevreden; 5=zeer tevreden. 34
Bijlage 1 Achtergrondkenmerken respondenten tabel B1.1 Geslacht Loket burgerzaken Overige loketten Totaal Man 46 % 61 % 51 % vrouw 54 % 39 % 49 % tabel B1.2 Leeftijd Loket burgerzaken Overige loketten Totaal 15 19 jaar 4 % 0 % 3 % 20 34 jaar 19 % 24 % 21 % 35 54 jaar 35 % 57 % 42 % 55 64 jaar 17 % 8 % 14 % 65 79 jaar 23 % 8 % 18 % 80+ 2 % 3 % 2 % Bijlagen 35
tabel B1.3 Opleiding Loket burgerzaken Overige loketten Totaal Lager onderwijs 19 % 26 % 21 % Middelbaar onderwijs 41 % 18 % 33 % Hoger onderwijs 41 % 56 % 46 % tabel B1.4 Inkomen Loket burgerzaken Overige loketten Totaal Laag inkomen 25 % 36 % 29 % Gemiddeld inkomen 53 % 43 % 50 % Hoog inkomen 22 % 21 % 21 % tabel B1.5 Hoofdbezigheid overdag Loket burgerzaken Overige loketten Totaal Student / Scholier 9 % 16 % 11 % Huisvrouw / Huisman 20 % 16 % 19 % Werkloos/AWW/WAO 5 % 8 % 6 % In loondienst 42 % 51 % 45 % Gepensioneerd 22 % 6 % 17 % Iets anders 2 % 3 % 2 % 36
Bijlage 2 Steekproefkader en weegfactoren Het klanttevredenheidsonderzoek Publieke Dienstverlening heeft plaatsgevonden onder de klanten van de gemeente. Loketten De selectie van respondenten is gebeurd middels een a-selecte steekproef onder de klanten van verschillende loketten. In het onderzoek is onderscheid gemaakt tussen twee doelgroepen, te weten: klanten van het loket burgerzaken en klanten van de overige loketten. In onderstaande tabel is het aantal klantcontacten per loket weergegeven. tabel B2.1 Aantal klantencontacten per loket per jaar dienst loket aantal gewichten Publieks- en Bestuursdienst Stadsontwikkeling en Grondzaken Stadsbeheer en Facilitaire Zaken Sociale en Economische Zaken* Onderwijs Cultuur Welzijn en Sport Loket Burgerzaken 50.000 0.91 10.000 0.85 11.850 Overige Loketten - 2.68 9.000 * 1.808 * is niet meegenomen in dit onderzoek! Bijlagen 37
Om de verdeling van het aantal klantcontacten in de steekproef overeen te laten komen met het werkelijke aantal klantcontacten bij de loketten is een wegingsprocedure toegepast. De gewichten staan vermeld in tabel B2.1. Call-center De selectie van respondenten is gebeurd middels een a-selecte steekproef onder de klanten van het call-center. Het aantal telefoontjes bedraagt ongeveer 100.000 per jaar. tabel B2.2 Aantal telefonische contacten call-center per jaar aantal gemeentebreed 100.000 Er is geen wegingsprocedure toegepast bij de analyse van het call-center. 38