Werkprocessen Dagelijks Onderhoud Mitros

Werkprocessen Dagelijks Onderhoud Mitros Bladzijde 1: Hoofdproces Asbest Bladzijde 3: Hoofdproces Co-makers Bladzijde 6: Hoofdproces Interne Uitvoering Bladzijde 8: Klachtenafhandeling Bladzijde 10: Garanties Bladzijde 12: Interieurkeuzes

Dagelijks Onderhoud hoofdproces Asbest Asbest/Klachten/ Interieurkeuzes (1) (2) beoordeelt de opdracht (13) (3) Duidelijke opdracht? neemt contact op met Medewerker Service (4) maakt een schifting in 2 hoofdgroepen (14) (5) Klachten/ Interieurkeuzes Vermoeden van Asbest Klachten Interieur keuzes keukens (6) vraagt gegevens op van de woning (LAVS) of haalt informatie uit eigen systemen (15) neemt contact op met de Asbest inventariseerder en geeft opdracht voor inventarisatierapport (7) Gegevens aanwezig? Staat de asbesttoepassing bij de aanwezige gegevens? (8) (16) (22) informeert de klant wat er gaat gebeuren en geeft uitleg. neemt contact op met Wonen en geeft opdracht door incl. inventarisatierapport (9) Is de toepassing in het verleden gesaneerd? (17) Inventariseerder neemt contact op met de klant voor het maken van een afspraak (18) (23) Wonen neemt contact op met de klant dat er sprake is van asbest. Bewoner geruststellen en de procedure uitleggen. Tegen de klant wordt verteld dat de saneerder contact gaat opnemen. Inventarisatie wordt uitgevoerd (24) Inventarisatierapport wordt gemaakt en doorgestuurd naar (19) Saneerder belt de klant om te komen tot een afspraak uitvoering werkzaamheden bestudeert het rapport (20) (25) Saneerder neemt contact op met Wonen en geeft de planning door (aanvang werkzaamheden en wanneer opgeleverd). informeert en zet opdrachtbon door (10) (11) Is er sprake van asbest? (21) Wonen weet wanneer de woning opgeleverd wordt door de saneerder. Wonen geeft aan door: De opleveringsdatum van sanering (26) Coördinator (C ) kan dan pas een opdracht aanmaken voor de comaker. (zie proces comaker) verwerkt de informatie in systemen (27) Saneerder voert de werkzaamheden uit (28) Happy flow Interne uitvoering + interieurkeuzes en klachten Co-makers + asbest (12) Einde proces Wonen verwerkt de informatie in systemen Versie 5.0 datum 15 november 2016 1

Concept: Dagelijks onderhoud hoofdproces Asbest Versie 5.0 Punt Omschrijving Wie? Hoe wordt overdracht geregeld? Wie informeert de klant? SLA Opmerkingen 1. Asbest klachten en Interieurkeuzes. 2. beoordeelt de opdracht. Is er een goede omschrijving gemaakt door de servicemedewerker met evt. foto s van de asbesttoepassing. 3. Duidelijke opdracht? 4. maakt een schifting in 2 hoofdgroepen. 5. Vermoeden van asbest. 6. vraagt gegevens op van de woning (LAVS) of haalt informatie uit eigen systemen. Raadplegen van de systemen voor het opvragen van historische gegevens over eerdere inventariseringen of saneringen. 7. Gegevens aanwezig? 8. Staat de asbesttoepassing bij de aanwezige gegevens? 9. Is de toepassing in het verleden gesaneerd? 10. informeert en zet opdrachtbon door. 11. verwerkt de informatie in systemen. 12. Einde proces. 13. neemt contact op met medewerker Service. Navragen bij de desbetreffende collega of er aanvullende informatie beschikbaar is. 14. Klachten/ Interieurkeuzes Sub-processen Klachten/ Interieurkeuzes. 15. neemt contact op met de asbest inventariseerder en geeft opdracht voor inventarisatierapport. 16. informeert de klant wat er gaat gebeuren en geeft uitleg. Klant bellen dat er mogelijk sprake is van asbest, maar om er zeker van te zijn maakt de inventariseerder een afspraak. Bedrijfsnaam en evt. contactpersoon van het bedrijf doorgeven aan de klant. 17. Inventariseerder neemt contact op met de klant voor het maken van een afspraak Inventariseerder 18. Inventarisatie wordt uitgevoerd. Inventariseerder 19. Inventarisatierapport wordt gemaakt en doorgestuurd naar. Inventariseerder 20. bestudeert het rapport. 21. Is er sprake van asbest? 22. neemt contact op met Wonen en geeft opdracht door incl. inventarisatierapport. 23. Wonen neemt contact op met de klant dat er sprake is van asbest. Bewoner geruststellen en de Wonen Wonen procedure uitleggen. Tegen de klant wordt verteld dat de saneerder contact gaat opnemen. 24. Saneerder belt de klant om te komen tot een afspraak uitvoering werkzaamheden. Wonen Saneerder 25. Saneerder neemt contact op met Wonen en geeft de planning door (aanvang werkzaamheden en Wonen wanneer opgeleverd). 26. Wonen weet wanneer de woning opgeleverd wordt door de saneerder. Wonen geeft aan Coördinator (C ) door: De opleveringsdatum van sanering. Coördinator (C ) kan dan pas een opdracht aanmaken voor de co-maker. (zie proces co-maker). Wonen Coördinator (C ) 27. Saneerder voert werkzaamheden uit. Wonen 28. Wonen verwerkt de informatie in systemen. Wonen 2

Dagelijks onderhoud hoofdproces Co-makers Co-makers (1) beoordeelt de opdrachtbon (2) (22) (3) Duidelijke opdracht? neemt contact op met (4) neemt de opdracht aan. De opdracht is duidelijk. vraagt een offerte aan (of geeft opdracht obv. Prijsafspraken) bij de Co-maker. De belt de klant dat de Co-maker kan bellen voor opname werkzaamheden. (5) (32) neemt contact op met de co-maker Co-maker belt de klant voor opname werkzaamheden, gaat langs bij de klant en maakt een offerte beoordeelt de offerte van de Co-maker (7) (6) (31) (29) (28) Aanvullende offerte akkoord van Co-maker? Co-maker maakt een aanvullende offerte Offerte noodzakelijk? Extra werkzaamheden noodzakelijk? (30) (33) Coördinator maakt opdrachtbon (8) Offerte akkoord? geeft opdrachtverstrekking aan Co-maker Co-maker neemt contact op met de klant tijdstip aanvang werkzaamheden etc. Co-maker voert de werkzaamheden uit. (11) (9) (10) mt contact op met de Comaker (13) (23) gaat het werk en de kwaliteit beoordelen van de Co-makers. mt contact op met de Comaker Werk en kwaliteit akkoord? (24) (14) Werk en kwaliteit akkoord? (25) (27) beoordeelt of extra werkzaamheden noodzakelijk zijn (26) (12) Steekproef Coördinator op werk en kwaliteit co-maker? Co-maker neemt contact op met Werk (15) onvoorzien door Co-maker? (16) Werkzaamheden afgerond door Co-maker (17) beoordeelt steekproefsgewijs de kwaliteit van de uitgevoerde werkzaamheden Mitros kwaliteit? (18) Happy flow zal de grote klussen boven 2.500,- opleveren aan de klant geeft akkoord voor de factuur (19) (20) Interne uitvoering + interieurkeuzes en klachten Co-makers + asbest Versie 5.0 datum 15 november 2016 Stop (21) 3

Dagelijks onderhoud hoofdproces Co-makers Versie 5.0 Punt Omschrijving Wie? Hoe wordt overdracht geregeld? Wie informeert de klant? SLA Opmerkingen 1. Co-makers: De werkzaamheden worden is zijn geheel uitbesteed aan de Co-maker 2. beoordeelt de opdrachtbon: De beoordeelt de opdrachtbon of alle informatie aanwezig is. 3. Duidelijke opdracht?: Duidelijke opdracht? 4. neemt de opdracht aan. De opdracht is duidelijk: De opdracht is duidelijk. De neemt de opdracht aan. 5. vraagt een offerte aan (of geeft opdracht obv. Prijsafspraken) bij de Co-maker. De belt de klant dat de Co-maker kan bellen voor opname werkzaamheden: vraagt een offerte aan (of geeft opdracht obv. Prijsafspraken) aan de Co-maker via het leverancier portaal. Informeert tevens de klant dat de co-maker een afspraak kan maken voor opname werkzaamheden. 6. Co-maker belt de klant voor opname werkzaamheden, gaat langs bij de klant en maakt een offerte: Co-maker Co-maker belt de klant voor opname werkzaamheden, gaat langs bij de klant en maakt een offerte. 7. beoordeelt de offerte van de Co-maker: beoordeeld te offerte van de Co-maker 8. Offerte akkoord?: Offerte akkoord? 9. geeft opdrachtverstrekking aan de Co-maker: geeft opdrachtverstrekking aan de co-maker (leverancier portaal) 10. Co-maker neemt contact op met de klant. Tijdstip aanvang werkzaamheden etc.: Co-maker Co-maker neemt contact op met de klant. Hij vertelt hoe laat zij komen etc. 11. Co-maker voert de werkzaamheden uit: Co-maker Co-maker voert de werkzaamheden uit. 12. Steekproef Coördinator op werk en kwaliteit Co-maker?: Steekproef Coördinator op werk en kwaliteit Co-maker? 13. Coördinator (C ) gaat het werk en de kwaliteit beoordelen van de Co-makers: Worden de werkzaamheden uitgevoerd volgens opdracht en lopen deze nog in de planning. Kwaliteit wordt beoordeeld volgens Mitros standaard. 14. Werk en kwaliteit akkoord?: Werk en kwaliteit akkoord? 15. Werk onvoorzien door Co-maker?: Co-maker Werk onvoorzien door Co-maker? 16. Werkzaamheden afgerond door Co-maker: Co-maker Werkzaamheden afgerond door de Co-maker 17. beoordeelt steekproefsgewijs de kwaliteit van de uitgevoerde werkzaamheden: beoordeelt de kwaliteit van de werkzaamheden. 18. Mitros kwaliteit?: Geleverd werk Mitros kwaliteit? 19. zal de grote klussen boven 2.500,- opleveren aan de klant: zal de grote klussen boven 2.500,- opleveren aan de klant 20. geeft akkoord voor de factuur: geeft akkoord voor factuur Co-maker. 21. Stop: Einde proces als klant tevreden is. 22. neemt contact op met : neemt contact op met voor de nodige informatie om te komen tot een heldere opdrachtbon. 23. neemt contact op met de Co-maker:

neemt contact op met de Co-maker omdat de offerte niet duidelijk is. 24. neemt contact op met de Co-maker: Coördinator neemt contact op met de Co-maker als het werk niet voldoet aan de kwaliteit, loopt buiten de planning of werk niet uitgevoerd volgens opdracht. 25. Werk en kwaliteit akkoord?: Werk en kwaliteit akkoord. 26. Co-maker neemt contact op met : Co-maker neemt contact op met de als er volgens de Co-maker extra werkzaamheden moeten worden verricht (onvoorzien). 27. beoordeelt of extra werkzaamheden noodzakelijk zijn: beoordeelt of de extra werkzaamheden ook daadwerkelijk uitgevoerd moeten worden. 28. Extra werkzaamheden noodzakelijk?: Extra werkzaamheden noodzakelijk?: 29. Offerte noodzakelijk? Offerte noodzakelijk? 30. Co-maker maakt aanvullende offerte?: Co-maker maakt aanvullende offerte? 31. Aanvullende offerte akkoord van Co-maker?: Aanvullende offerte akkoord van Co-maker? 32. neemt contact op met de Co-maker Als er onduidelijkheid is in de aanvullende offerte dan neemt de coördinator (C) contact op met de Comaker om duidelijkheid te krijgen in de aangeboden aanvullende offerte. 33. Coördinator maakt opdrachtbon?: Coördinator maakt opdrachtbon in leveranciersportaal: Co-maker Co-maker

Dagelijks onderhoud hoofdproces Interne uitvoering DO opdrachten Interne uitvoering (1) Proces Comakers (21) beoordeelt de opdracht (2) neemt contact op met en zet de opdracht door. (20) (3) Duidelijke opdracht? neemt contact op met medewerker Service (18) Asbest? (4) Capaciteit intern aanwezig? (5) neemt contact op met de klant voor het maken van een afspraak opname werkzaamheden. (6) of DO monteur gaat langs bij de klant voor opname (7) Asbest/ klachten? (4) Zelf uitvoeren? (9) informeert klant over startdatum en doorlooptijd (10) Werkzaamheden worden ingepland door Coördinator (I) (11) (12) Extra capaciteit inhuren? huurt extra capaciteit in (19) (13) Werkzaamheden worden uitgevoerd Werkzaamheden gereed. Steekproefsgewijs kwaliteit beoordelen door (14) Voldoet aan Mitros kwaliteit? (15) Interne uitvoering + interieurkeuzes en klachten Co-makers + asbest Administratieve werkzaamheden afronden door (16) Happy flow Versie 5.0 datum 15 november 2016 Einde proces (17)

Dagelijks onderhoud hoofdproces Interne uitvoering Versie 5.0 Punt Omschrijving Wie? Hoe wordt overdracht geregeld? Wie informeert de klant? SLA Opmerkingen 1. DO opdrachten Interne uitvoering : Dagelijks onderhoud pakt de niet afgeronde werkbonnen op die vanuit Service zijn doorgestuurd naar Service Via elektronische bakjes 2 uur Bakjes maken in Connect-it DO. Deze opdrachten worden door Service onderverdeeld in elektronisch bakjes Interne uitvoering, Asbest en Garantie. 2. beoordeelt de opdrachtbon: De beoordeelt de opdrachtbon. Hij kijkt of alle nodige informatie aanwezig is en dat de opdrachtverstrekking helder is. 3. Duidelijke opdracht: De bepaald of hij genoeg informatie heeft of dat hij nog informatie mist? Indien de opdracht niet volledig is, dan gaat deze terug naar de medewerker Service. 4. Asbest?: Is er asbest en moet deze gesaneerd worden? zet opdracht in bakje Asbest 5. Capaciteit intern aanwezig? Is er voldoende capaciteit om de werkzaamheden zelf uit te voeren? 6. neemt contact op met de klant voor het maken van een afspraak opname werkzaamheden : De neemt contact op met de klant. Er wordt een afspraak ingeplant in zijn agenda of collega DO monteur voor opname werkzaamheden. 7. of DO monteur gaat langs bij de klant voor opname: DO monteur of gaat bij de klant langs voor opname werkzaamheden. Tijdens de opname kunnen zaken naar voren komen die niet eerder gesignaleerd zijn. Dat kan zijn constatering van asbest of toch maar uitbesteden aan de Co-maker. 9. Zelf uitvoeren?: Werkbon zelf oppakken? 10. informeert klant over startdatum en doorlooptijd: DO monteur: Voor een enkelvoudige opdracht < 8 uur kan via de app een vervolgafspraak ingepland worden. Voor opdrachten langer dan 8 uur, voor meerdere personen of meervoudige opdrachten wordt de bon op niet afgerond gezet. : Meervoudige werkzaamheden of opdrachten voor meerdere personen of langer dan 8 uur worden opgenomen/verwerkt door de. 11. Werkzaamheden worden ingepland door : maakt de planning van de werkzaamheden. 12. Extra capaciteit inhuren: Extra capaciteit inhuren? 13. Werkzaamheden worden uitgevoerd: Werkzaamheden worden uitgevoerd door eigendienst eventueel met extra inhuur co-maker of ZZP 14. Werkzaamheden gereed. Steekproefsgewijs kwaliteit beoordelen door : Als de werkzaamheden zijn afgerond zal er steekproefsgewijs door de de kwaliteit worden beoordeeld. Is de kwaliteit niet de Mitros kwaliteit dan herstelwerkzaamheden inplannen en uitvoeren. 15. Voldoet aan Mitros kwaliteit: Voldoen de uitgevoerde werkzaamheden aan Mitros kwaliteit? 16. Administratieve werkzaamheden afronden door : Als de werkzaamheden zijn afgerond dan administratief de werkbon gereed melden en de nodige informatie vastleggen (waaronder garanties). Hij controleert eventueel de extra ingehuurde uren van de Co-maker of ZZP en geeft akkoord. 17. Einde proces of DO monteur of DO monteur of DO monteur

Einde proces, klant is tevreden 18. neemt contact op met de medewerker Service: De neemt contact op met de medewerker Service als de informatie ontoereikend is. 19. huurt extra capaciteit in: huurt extra capaciteit in bij Co-maker of ZZP (uurlonen zijn bekend). Materiaal is aanwezig. 20. neemt contact op met en zet de opdrachtbon door: contact Als er intern geen capaciteit is wordt de opdrachtbon doorgezet door naar. is op dat moment verantwoordelijk voor de afhandeling van werkbon. Zodra hij de werkopdracht heeft geaccepteerd onderhoud hij ook de communicatie naar de klant. 21. Proces Co-makers Het proces C-maker is uitgewerkt met de daarbij horende beschrijving. telefonisch Interne afstemming van beide Coördinatoren.

Klachtenafhandeling Onderhoud Asbest/Klachten/ Interieurkeuzes (1) (2) Medewerker Service beoordeelt de opdracht (4) (3) Duidelijke opdracht? Medewerker Service maakt een schifting in 2 hoofdgroepen (5) Medewerker Service neemt contact op met de Servicemonteur Activiteit door medewerker Service Vermoeden van asbest (6) (7) Klachten/ Interieurkeuzes Interne uitvoering + interieurkeuzes en klachten Co-makers + asbest Vermoeden van asbest (8) Medewerker Service maakt een schifting van de klachten in 3 groepen Interieur keuzes keukens (10) Niet eens met de beslissing monteur of beleid Gevolgschade (30) (50) Technische klachten Medewerker Service stuurt een 1e standaard afwijzingsbrief naar de klant (13) Klant akkoord met afwijzing? Is de klacht op voorhand te weerleggen? (16) Medewerker Service neemt contact op met de klant om meer duidelijkheid te verkrijgen van de klacht en geeft toelichting van ons beleid (12) (19) Medewerker Service stuurt een 2e standaard afwijzingsbrief naar klant Inhoud standaard brief: Blijven bij ons standpunt Klant verwijzen naar Klachtencommissie (14) Klacht gegrond? (17) (21) stuurt een 2e standaard afwijzingsbrief naar klant (11) (18) maakt een goede omschrijving van de werkzaamheden en plant de werkzaamheden in. Inhoud standaard brief: Blijven bij ons standpunt Klant verwijzen naar Klachtencommissie Medewerker (12) Service draagt de (15) klacht over aan Medewerker Service stuurt een 1e standaard afwijzingsbrief naar de klant (19) belt de klant om langs te gaan Klacht gegrond? (23) Werkzaamheden worden uitgevoerd (20) (22) (34) Klant akkoord met afwijzing? (33) (35) Medewerker Service Stuurt een 2e standaard afwijzingsbrief naar de klant Inhoud standaard brief: Blijven bij ons standpunt Klant verwijzen naar Klachtencommissie Informatie ophalen uit systemen en eventueel bij monteur Is de schadeclaim gegrond? belt de klant. Om gevolgschade af te handelen gaat langs bij de klant. Beoordeelt de gevolgschade; Bespreekt schadebedrag met de klant. (Bedrag groter dan 5.000,00 dan schade-expert inschakelen). (40) (41) Klant akkoord met schikking? Schade- bedrag groter dan 5.000,00? Klant akkoord met schadebedrag? (38) maakt een bevestigingsbrief en een betaalopdracht aan voor de klant (31) (32) (37) (36) (39) Medewerker Service. Informatie opzoeken uit systemen. Eventueel navraag bij monteur. (Bij schimmel/vocht moet het formulier ingevuld door de monteur in E-content staan) schakelt een schade-expert in Schade-expert maakt een schaderapport op en stuurt deze naar maakt een eindvoorstel en sluit deze kort met de bewoner. Klant akkoord? (52) Voldoende informatie om klacht af te wijzen? neemt contact op met de klant voor een afspraak in te plannen (58) gaat langs bij de klant Klachten gegrond? Oorzaak klachten duidelijk te herleiden? (60) (42) (43) (44) (57) (56) (51) Klant kan een klacht indienen bij de Klachtencommissie Externe expertise aanwenden bijvoorbeeld Trition voor onderzoek en het maken van een rapport Rapport beoordelen door (64) Bouwkundig gebrek? maakt een goede omschrijving van de werkzaamheden en plant de werkzaamheden in. (46) Medewerker Service stuurt een 1e standaard afwijzingsbrief naar de klant stuurt een 1e standaard afwijzingsbrief naar de klant (62) (63) (61) (54) (53) (59) Klant akkoord met afwijzing? (55) Medewerker Service of Stuurt een 2e standaard afwijzingsbrief naar de klant Inhoud standaard brief: Blijven bij ons standpunt Klant verwijzen naar Klachtencommissie (15) (45) Versie 5.0 datum 15 november 2016 Einde proces

Klachten Versie 5.0 Punt Omschrijving Wie? Hoe wordt overdracht geregeld? 1. Asbest/ klachten/ Interieurkeuzes: Wie informeert de klant? SLA Opmerkingen 2. Medewerker Service beoordeelt de opdracht: 3. Duidelijke opdracht?: 4. Medewerker Service neemt contact op met de Servicemonteur: 5. Medewerker Service maakt een schifting in 2 hoofdgroepen: 6. Vermoeden van asbest: 7. Klachten/ interieurkeuzes: 8. Medewerker Service maakt een schifting van de klachten in 3 groepen: 10. Niet eens met de beslissing monteur of beleid: 11. Is de klacht op voorhand te weerleggen?: 12. Medewerker stuurt een 1 e afwijzingsbrief naar de klant: 13. Klant akkoord met afwijzing?: 14. Medewerker Service stuurt een 2 e standaard afwijzingsbrief naar de klant?: In de brief met komen staan: Blijven bij ons standpunt Klant verwijzen naar Klachtencommissie 15. Einde proces: 16. Medewerker Service neemt contact op met de klant om meer duidelijkheid te krijgen van de klacht en geeft toelichting van ons beleid: 17. Klacht gegrond?: 18. Medewerker Service draagt de klacht over aan : 19. belt de klant om langs te gaan: 20. Klacht gegrond?: 21. stuurt een 2 e standaard afwijzingsbrief naar de klant. In de brief met komen staan:

Blijven bij ons standpunt Klant verwijzen naar Klachtencommissie 22. maakt een goede omschrijving van de werkzaamheden en plant de werkzaamheden in: 23. Werkzaamheden worden uitgevoerd: 30. Gevolgschade: 31. Informatie ophalen uit systemen en eventueel bij monteur: 32. Is de schadeclaim gegrond?: 33. Medewerker Service stuurt een 1 e standaard afwijzingsbrief naar de klant: 34. Klant akkoord met afwijzing?: 35. Medewerker Service stuurt een 2 e afwijzingsbrief naar de klant: In de brief moet komen staan: Blijven bij ons standpunt; Klant verwijzen naar de Klachtencommissie. 36. belt de klant om gevolgschade af te handelen: 37. Klant akkoord met schikking?: 38. maakt een bevestigingsbrief en een betaalopdracht aan voor de klant: 39. gaat langs bij de klant. Beoordeelt de gevolgschade; Bespreekt schadebedrag met de klant; (bedrag groter dan 5.000,- dan schade-expert inschakelen): 40. Schadebedrag groter dan 5.000,-?: 41. Klant akkoord met schadebedrag?: 42. schakelt een schade-expert in: 43. Schade-expert maakt een schaderapport op en stuurt deze naar : 44. maakt een eindvoorstel en sluit deze kort met de bewoner: 45. Klant akkoord?: 46. Klant kan een klacht indienen bij Klachtencommissie : 50. Technische klachten:

51. Medewerker Service. Informatie opzoeken uit systemen. Eventueel navraag bij monteur. (Bij schimmel/ vocht moet het formulier ingevuld door de monteur in E-content staan): 52. Voldoende informatie om klacht af te wijzen?: 53. Medewerker Service stuurt een 1 e standaard afwijzingsbrief naar de klant: 54. Klant akkoord met afwijzing?: 55. Medewerker Service of stuurt een 2 e afwijzingsbrief naar de klant: In de brief moet komen staan: Blijven bij ons standpunt; Klant verwijzen naar de Klachtencommissie. 56. neemt contact op met de klant voor een afspraak in te plannen: 57. gaat langs bij de klant: 58. Klacht gegrond?: 59. stuurt een 1 e standaard afwijzingsbrief naar de klant: 60. Oorzaak klachten duidelijk te herleiden?: 61. maakt een goede omschrijving van de werkzaamheden en plant de werkzaamheden in: 62. Externe expertise aanwenden bijvoorbeeld Trition voor onderzoek en het maken van een rapport: 63. Rapport beoordelen door : 64. Bouwkundig gebrek?:

Proces garanties (1) Garantie (2) Bij overdracht opdrachtbon van Service naar DO kan staan: (mogelijk) garantie van toepassing (3) kijkt in systemen of er garantie van toepassing is (13) Einde proces (15) Opdracht wordt door interne dienst opgepakt en uitgevoerd Garantie van toepassing? (4) (5) verzameld de informatie zoals: Foto s; Garantietermijn; Omschrijving klacht; Gegevens van klant; neemt (binnen 24 uur na melding Service aan DO) contact op met de aannemer. Aannemer neemt garantieklacht aan? (6) (6A) Coördinator (C ) neemt (binnen 24 uur na melding Service aan DO) contact op met de huurder (8) Kopie afspraak met klant wordt doorgemaild naar de coördinator (C). Coördinator(C) bewaakt de doorlooptijden Aannemer neemt (binnen 24 uur) contact op met de klant voor het inplannen vervanging/reparatie (7) (9) Aannemer voert werkzaamheden uit (10) Coördinator(C) belt (binnen 24 uur na oplevering werk aannemer) de klant of alles naar tevredenheid is opgelost (14) (11) Tevreden klant? neemt contact op met de aannemer (12) legt de gegevens vast in systemen Einde proces (13) Interne uitvoering + interieurkeuzes en klachten Co-makers + asbest Versie 5.0 datum 15 november 2016

Garantie Dagelijks Onderhoud Versie 5.0 Punt Omschrijving Wie? Hoe wordt overdracht geregeld? 1. Start proces garantie: Wie informeert de klant? SLA Opmerkingen 2. Bij overdracht opdrachtbon Service naar DO kan staan: (mogelijk) garantie van toepassing: Niet afgeronde bon komt in bakje Garantie. 3. kijkt in systemen of er garantie van toepassing is: 4. Garantie van toepassing?: 5. verzamelt de informatie zoals: foto s, garantietermijn, omschrijving klacht. Coördinator (C) neemt (binnen 24 uur na de melding service aan DO) contact op met de aannemer: 6. Aannemer neemt de garantieklacht aan?: 6A. neemt (binnen 24 uur na de melding service aan DO) contact op met de klant. 7. Aannemer neemt (binnen 24 uur) contact op met de klant voor het inplannen vervanging/ reparatie: 8. Kopie afspraak met klant wordt doorgemaild naar de coördinator (C). bewaakt de doorlooptijden: 9. Aannemer voert werkzaamheden uit: 10. belt (binnen 24 uur na oplevering werk aannemer) de klant of alles naar tevredenheid is opgelost: 11. Tevreden klant?: 12. legt de gegevens vast in systemen: 13. Einde proces: 14. neemt contact op met de aannemer: 15. Opdracht wordt door interne dienst opgepakt en uitgevoerd: 14

Start proces interieurkeuze keuken Klant belt naar klantcontact Mitros dat de keuken is versleten (2) (1) Proces interieurkeuzes Dagelijks Onderhoud (6) (3) Einde proces Opdracht aangemaakt servicemonteur gaat beoordelen Keuken wordt gerepareerd (5) (4) Keuken te repareren? (7) Servicemonteur bon op niet afgerond zetten. Informatie: DO moet kijken naar de keuken of deze nog te repareren is of vervangen moet worden. (8) Medewerker Service zet de opdrachtbon door naar DO Einde proces (6) Opdrachtbon komt binnen bij DO (10) (11) (15) Coördinator maakt een afspraak met de klant om de keuken te inspecteren door een DO monteur Werkzaamheden worden uitgevoerd Einde proces (16) (13) (14) (12) Keuken nog te repareren? (17) Werkzaamheden worden opgenomen door DO monteur DO monteur neemt contact op met de klant om werkzaamheden in te plannen Coördinator neemt contact op met de klant: Folder opsturen om klant keuzes te laten maken (eventueel met extra uitbreidingen); Klant moet langs komen bij de balie om de kleurkeuze te bepalen met soort handgreepjes; Coördinator maakt een afspraak met de klant zodra folder ingevuld en retour is bij de balie. (18) Coördinator belt klant om langs te gaan (formulier is retour van de balie) (19) Coördinator gaat in gesprek met de klant om de keuzes vast te leggen Keuze uit 3 opties: 1. Standaard Atlas-keuken met kleurkeuzes; 2. Uitbreiding standaard Atlas-keuken zonder apparatuur; 3. Geheel andere keuken (ZAV). (20) (21) Optie 2? Optie 1? Coördinator: Uitbreidingen worden besproken Maakt een kostenplaatje Mitros en klant (Excel) Vult de inmeetstaat in Maakt foto s Keuken wordt besteld als: Klant heeft keuzeformulier ondertekend voor de kleuren en greepjes; Klant heeft getekend voor kosten klant; Eventuele werkzaamheden kosten Mitros; Opname formulier keuken; Foto s Keuken wordt besteld en geplaatst door Mitros Factuur voor uitbreiding wordt gestuurd naar de klant (31) (32) (33) (29) (30) Coördinator: Eventueel extra werkzaamheden Mitros Vult opnameformulier in Maakt Foto s Keuken wordt besteld als: Klant heeft keuzeformulier ondertekend voor de kleuren en greepjes; Eventuele werkzaamheden kosten Mitros; Opnameformulier keuken; Foto s: Keuken wordt besteld en geplaatst door Mitros Informatie en garantie worden vastgelegd (24) (25) (22) (23) Klant heeft gekozen voor optie 3 ZAV (26) Aan de klant formulier afgegeven ZAV Klant krijgt geen vergoeding van Mitros (27) (28) Informatie en garantie worden vastgelegd Interne uitvoering Co-makers Versie 5.0 (16) Einde proces 15 november 2016 15

Interieurkeuzes DO Versie 5.0 Punt Omschrijving Wie? Hoe wordt overdracht geregeld? 1. Start proces interieurkeuze keuken: Wie informeert de klant? SLA Opmerkingen 2. Klant belt naar Klantcontact Mitros dat de keuken versleten is: 3. Opdracht aangemaakt servicemonteur gaat beoordelen: 4. Keuken te repareren?: 5. Keuken wordt gerepareerd: 6. Einde proces: 7. Servicemonteur bon op niet afgerond zetten. Informatie, Do moet kijken naar de keuken of deze nog te repareren is of vervangen moet worden: 8. Medewerker Service zet de opdrachtbon door naar DO: 10. Opdrachtbon komt binnen bij DO: 11. Coördinator maakt een afspraak met de klant om de keuken te inspecteren door een DO monteur: 12. Keuken nog te repareren?: 13. Werkzaamheden worden opgenomen door DO monteur: 14. DO monteur neemt contact op met de klant om werkzaamheden in te plannen: 15. Werkzaamheden worden uitgevoerd: 16. Einde proces: 17. Coördinator neemt contact op met de klant: Folder opsturen om klant keuzes te laten maken (eventueel met extra uitbreidingen); Klant moet langs komen bij de balie om de kleurkeuze te bepalen met soort handgreepjes; Coördinator maakt en afspraak met de klant zodra folder ingevuld en retour is bij de balie: 18. coördinator belt klant om langs te gaan (formulier is retour van de balie): 19. coördinator gaat in gesprek met de klant om de keuzes vast te leggen: Opties: 1. Standaard Atlas-keuken met kleurkeuzes; 2. Uitbreiding standaard Atlas-keuken zonder apparatuur; 3. Geheel andere keuken (ZAV): 20. Optie 2? 21. Optie 1? 22. coördinator:

Eventueel extra werkzaamheden Mitros; Vult opnameformulier in Maakt foto s 23. Keuken wordt besteld als: Klant heeft keuzeformulier ondertekend voor de kleuren en greepjes Eventuele werkzaamheden kosten Mitros; Opnameformulier keuken; Foto s: 24. Keuken wordt besteld en geplaatst door Mitros: 25. Informatie en garantie worden vastgelegd: 26. Klant heeft gekozen voor optie 3 (ZAV): 27. Aan klant formulier afgegeven ZAV: 28. Klant krijgt geen vergoeding van Mitros: 29. coördinator: Uitbreidingen worden besproken; Maakt een kostenplaatje Mitros en klant (Excel); Vult de inmeetstaat in; Maakt foto s: 30. Keuken wordt besteld als: Klant heeft keuzeformulier ondertekend voor de kleuren en greepjes; Klant heeft getekend voor kosten klant; Eventuele werkzaamheden kosten Mitros; Opnameformulier keuken; Foto s: 31. Keuken wordt besteld en geplaatst door Mitros: 32. Factuur voor uitbreiding wordt gestuurd naar de klant: 33. Informatie en garantie worden vastgelegd: 17