Dordrecht neemt haar klanten serieus De gemeente Dordrecht neemt haar klanten serieus. Of het nu gaat om het aanvragen van een rijbewijs, een bouwvergunning of een uitkering: de gemeente Dordrecht wil haar burgers (klanten) op een vriendelijke, betrouwbare en efficiënte manier helpen. Onze servicenormen maken duidelijk hoe de gemeente Dordrecht met klanten wil omgaan. Deze servicenormen zijn geen harde garanties, maar leggen vast welke normen voor de gemeente bepalend zijn bij haar dienstverlening en wat de klant kan verwachten. Mocht de gemeente onverhoopt niet aan deze normen kunnen voldoen, dan laten wij dat op tijd weten. De servicenormen geven aan wat in onze dienstverlening belangrijk is: hoe wij met termijnen omgaan, welke kwaliteit wij leveren, hoe lang een bepaalde aanvraag in behandeling is. Ook geven wij aan wat de gemeente van de burger mag verwachten om aan de servicenormen te kunnen voldoen. Het document heeft daarmee een tweezijdig karakter. De gemeente start met een beperkt stelsel van servicenormen die veel voorkomen en voor de burger van belang zijn. Het aantal service normen zal nog verder worden uitgebreid.. Dordrecht, oktober 2005 // Burgemeester R.J.G. Bandell Wethouder G. Veldhuijzen
Servicenormen gemeente Dordrecht Wat kunt u van ons verwachten? Wij zijn betrouwbaar Wij hebben een snelle en vriendelijke werkwijze Wij maken duidelijk welke gegevens u mee moet brengen bij een bezoek aan de Stadswinkel Wat verwachten wij van u? U maakt zóveel mogelijk gebruik van het internet (www.dordrecht.nl/e-loket) Als u langs komt bij de Stadswinkel maakt u eerst een afspraak Dit kan via telefoonnummer 0900-5558333 (lokaal tarief) of via www.dordrecht.nl/e-loket (24 uur per dag) U zorgt voor actuele en volledige gegevens U kunt zich legitimeren als daar naar gevraagd wordt f.
De Publieksdiensten 1. Als u een afspraak maakt voor het aanvragen of afhalen van producten aan de balie van de Stadswinkel, wordt u binnen 5 minuten na de afgesproken tijd opgeroepen. Zonder afspraak bedraagt de wachttijd gemiddeld 30 minuten. 2. Als u via het e-loket een uittreksel aanvraagt bij de Stadswinkel, wordt het uiterlijk de 5e werkdag na de aanvraag verzonden. 3. Wij handelen uw bouwvergunningaanvraag binnen wettelijke termijnen af. 4. Wij handelen uw aanvraag voor kleinschalige evenementen binnen 3 weken af. Toelichting op de Publieksdiensten: 1. Wij benadrukken het belang van het maken van een afspraak. Het gaat ons daarnaast om het snel oproepen van klanten op de afgesproken tijd. Komt u zonder afspraak dan kan de wachttijd variëren van 10 minuten tot een uur. 2. De meest aangevraagde producten zijn uittreksels uit de Gemeentelijke Basis Administratie of afschriften van de Burgerlijke Stand. Als een uittreksel of afschrift wordt aangevraagd via het e-loket moet u een betalingsmachtiging afgeven. Dit kan met een creditcard, RaboDirect of een eenmalige machtiging. Bij een correcte aanvraag zorgen wij ervoor dat het uittreksel wordt gemaakt en uiterlijk de 5e werkdag met de post mee gaat. In principe heeft u het dus binnen een week in huis. 3. De termijn voor een bouwvergunning verschilt per soort vergunning. We hanteren de volgende termijnen: - lichte bouwvergunning 6 weken - reguliere bouwvergunning (ongefaseerd) 12 weken - reguliere bouwvergunning (1e fase) 6 weken - reguliere bouwvergunning (2e fase) 6 weken Als door omstandigheden deze termijnen worden overschreden, dan ontvangt u hiervan bericht. 4. Kleinschalige evenementen zijn activiteiten in de openbare ruimte. Het gaat dan bijvoorbeeld om straat- en buurtfeesten, barbecues, grotere kinderactiviteiten en een avondvierdaagse. Ons. motto: Dordrecht neemt haar klanten serieus,... ^»
De Sociale Dienst 1. Wij handelen uw aanvragen voor bijzondere bijstand binnen 6 weken na indiening af. 2. Wij handelen uw aanvraag in het kader van de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG) binnen 6 weken af. 3. De wachttijd voor het inloopspreekuur bij de Sociale Dienst bedraagt maximaal 20 minuten. 4. Wij bevorderen een actieve uitstroom uit ons bestand van bijstandsuitkeringen. Als u zich voor een bijstandsuitkering meldt, wordt u binnen 2 maanden in een werktraject geplaatst. Toelichting op de Sociale Dienst 1. Ook mensen met een inkomen boven het minimum kunnen in aanmerking komen voor bijzondere bijstand. De hoogte van de vergoeding hangt af van de hoogte van uw inkomen. Hoe hoger uw inkomen, hoe minder bijzondere bijstand u krijgt. Een medewerker van de Sociale Dienst kan u precies vertellen of u in aanmerking komt voor bijzondere bijstand en hoe hoog de vergoeding zal zijn. 2. In het kader van de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG) kunt u bij de gemeente Dordrecht terecht voor voorzieningen op het gebied van: - Vervoer (bijvoorbeeld de DrechtHopper, persoonlijke vergoeding van kosten, scootmobielen en rolstoelen) - Wonen (bijvoorbeeld traplift, douchezitje, verhuiskostenvergoeding). Meer complexe WVG aanvragen (zoals grote woningaanpassingen) nemen langer in beslag dan 6 weken. 3. Geen verdere toelichting 4. Hiervoor wordt de methode van de "Kortste weg naar werk" toegepast. Werkzoekenden die niet door het CWI kunnen worden bemiddeld naar een baan, worden door de casemanager van de Sociale Dienst aangemeld bij de Werkplaats, Dit is een reïntegratievoorziening waar werkzoekenden onder begeleiding een werkstage uitvoeren en (met ondersteuning) actief naar een baan kunnen zoeken. - ". f i,,, "" *. *, ",.. l-t' : i,. -» - -,--',, Ons motto; Dordrecht neemt haar klanten serieus
De Wij kl ij n 1. Gevaarlijke gaten in de weg worden binnen 1 werkdag hersteld. 2. Defecte straatverlichting wordt binnen 20 werkdagen hersteld. Toelichting op de Wijklijn Bij de wijklijn kunt u terecht voor klachten of vragen over wegen, groen, omvergereden verkeersborden, straatverlichting, riolering, verdwenen putdeksels enzovoort. De termijnen voor het afhandelen van uw melding verschillen per soort melding. Bij gevaarlijke situaties komt de gemeente onmiddellijk in actie, in andere gevallen geldt een maximum termijn.
Post, telefoon, internet 1. Wij beantwoorden uw brief binnen 6 weken. 2. 80% van de telefoontjes nemen wij binnen 20 seconden op. 3. Wij behandelen uw aanvragen via het e-loket (www.dordrecht.nl/e-loket) binnen de gestelde termijn. Toelichting op post, telefoon en internet 1. Wanneer u als burger een brief stuurt aan de gemeente, ontvangt u altijd een ontvangstbevestiging. Wanneer een brief niet binnen de gestelde termijn (zes weken) kan worden afgedaan, ontvangt u tussentijds een bericht. Daarin staat waarom afhandeling binnen zes weken niet mogelijk is, hoe lang het gaat duren, en vermelding van een contactpersoon. Als een snellere afhandeling mogelijk is dan de wettelijke termijn, dan zal de gemeente dat natuurlijk doen. 2. Wij beantwoorden de telefoon binnen 20 seconden. Waar mogelijk zullen wij uw telefoontje sneller beantwoorden. Het betreft de telefoonnummers van het Stadskantoor, die beginnen met 6396 en 6398. 3. De termijnen vindt u op de website. Ook hier geldt: als het kan zullen wij de aanvragen sneller behandelen.
Waar kunt u ons bereiken? Als u niet beschikt over een internetaansluiting kunt u in de hal van het Stadskantoor terecht. Daar is een computer opgesteld voor bezoekers. Het Stadskantoor is gevestigd aan de Spuiboulevard 300, Dordrecht. De Stadswinkel is tijdelijk gehuisvest aan dé Noordendijk 250, te Dordrecht. Ook daar is een computer opgesteld voor bezoekers. De Sociale Dienst is samen met het CWI gevestigd aan de Spuiboulevard 298 te Dordrecht. De Wijklijh kunt u bereiken via ons e-loket (www.dordrecht.nl/e-loket) en via telefoonnummer (078) 639 65 65. Heeft u suggesties waarop de gemeente haar kwaliteit kan verbeteren, laat het ons dan weten. Post: Gemeente Dordrecht, Postbus 8, 3300 AA Dordrecht Tel: (078) 639 89 89 Fax: (078) 639 80 80 Internet: www.dordrecht.nl/reageer Tenslotte willen wij u wijzen op de Klachtenregeling van de gemeente Dordrecht. Het klachtenformulier is tijdens kantooruren af te halen op het Stadskantoor of via Internet te downloaden (e-loket). U kunt uw klacht ook rechtstreeks via het e-loket indienen.