Handleiding AVANCE Service desk (ticketing portal)
1 Inleiding 1 De Avance service desk is beschikbaar voor het verhelpen van storingen, het dagelijks beheer en ondersteuning bij het gebruik van computers. Dit document bevat een instructie hoe incidenten/storingen, vragen en wijzigingsverzoeken (tickets) aangemeld moeten worden bij Avance. Tickets aanmelden, bekijken of aanvullen geschiedt via een portal. In het document is de volgende informatie te vinden: 1 Inleiding... 1 2 Servicedesk portal gebruiken... 2 2.1 De portal openen... 2 2.1.1 Tips... 2 2.2 Een melding doen bij de servicedesk (ticket aanmaken)... 3 2.2.1 Wat vult u in? (voorbeeld)... 4 2.2.2 De ticket opslaan... 4 2.3 Prioriteit bepalen... 5 2.4 Een bestaande ticket bijwerken... 6 2.5 Problemen oplossen / vaak gestelde vragen... 7
2 Servicedesk portal gebruiken 2 2.1 De portal openen U kunt de portal met het service desk systeem via een AVANCE agent openen. Werkstations (PC s, Apple systemen) die worden beheerd door AVANCE zijn meestal voorzien van een agent. De agent software is beschikbaar via de desktop en is te herkennen aan dit pictogram: Windows systeem Apple Mac 1) Klik met behulp van de rechtermuistoets op het pictogram en kies Contact administrator 2) De portal wordt geopend 3) Kies in het linker deel van het venster voor Tickets 4) Daarna wordt het ticket overzicht getoond waarin u tickets kunt maken, bekijken en aanvullen 1) Klik op het pictogram en kies Contact administrator 2) De portal wordt geopend 3) Kies in het linker deel van het venster voor Tickets 4) Daarna wordt het ticket overzicht getoond waarin u tickets kunt maken, bekijken en aanvullen 2.1.1 Tips Bij een Windows systeem is het agent pictogram rechts onder de desktop te vinden. Op een Windows systeem kan de pictogram ook verborgen zijn. Gebruik de knop Verborgen pictogrammen tonen om meer pictogrammen te tonen Op een Apple systeem is pictogram van de agent boven de desktop te vinden Let op: mocht u een terminalserver sessie open hebben staan: o Beweeg de muis naar boven en klik in het getoonde balkje op het knopje waarmee het venster kleiner kan worden gemaakt o Vervolgens kunt u op uw eigen desktop het agent pictogram vinden
2.2 Een melding doen bij de servicedesk (ticket aanmaken) 3 Via de portal kunt een vraag stellen of probleem melden. Dat doet u door een ticket op de volgende manier aan te maken: Open de portal zoals beschreven in de voorgaande paragraaf Klik in het ticketoverzicht vervolgens op New ticket : En vul de ticket zo in: 1) Vul een omschrijving/samenvatting in Vul uw naam (2) en mailadres (3) in 5) Kies een categorie 4) Voer hier u vraag of verzoek in Evt. een bijlage toevoegen via de paperclip Zie de volgende paragraaf voor een voorbeeld.
4 2.2.1 Wat vult u in? (voorbeeld) 1) Vul bij Summary een korte omschrijving van uw melding in. Bijvoorbeeld: Papier in printer 2 loopt vast 2) Vul bij Submitter Name uw naam in zodat we weten wie de melding heeft gedaan 3) Vul bij Submitter Email uw mailadres in. Als u uw adres niet invult, wordt u niet automatisch op de hoogte gehouden van acties en vragen die zijn gerelateerd aan uw ticket. Vul daarom dit veld bij voorkeur wel in. 4) Bij Description vult u een uitgebreide melding in. Voorbeeld: Het papier in de printer loopt vast, ook na het verwijderen en opnieuw plaatsten van het papier. a. Aan het beschrijving veld (Description) kunt u ook een bijlage koppelen. Denk daarbij aan een Word document met screenshot van een foutmelding die u krijgt, enz. Gebruik tijdens het invoeren van de beschrijving het paperclip knopje om een bestand bij te voegen: 5) U kunt de ticket eventueel nog aanvullen met extra gegevens zoals: a. Bij Category kunt u kiezen binnen welke categorie de ticket valt b. Product omschrijving bij Product. Bijvoorbeeld: HP Laserjet 4050N c. Bij Request type kunt u opgeven om wat voor type ticket het gaat. Standaard staat het type op Incident / question. Als er in de ticket een wijzigingsverzoek wordt geplaatst (u dient bijvoorbeeld het verzoek in voor het aanmaken van een nieuw gebruikersaccount), kies dan het type Request / RFC d. Bij Phone Number kunt u uw telefoonnummer invoeren 6) Vul eventueel de prioriteit in als u dit veld kunt bewerken. Lees de paragraaf Prioriteit bepalen voor meer informatie 2.2.2 De ticket opslaan 7) Na het invullen van de ticket klik u op Save and Close. 8) Deze optie vindt u bovenaan het ticket venster 9) U ziet de nieuwe ticket terug in het ticketoverzicht. Voorbeeld: 10) De servicedesk wordt automatisch op de hoogte gebracht uw melding
2.3 Prioriteit bepalen 5 De prioriteit dient via het onderstaande schema te worden vastgesteld: Impact Hoog Gemiddeld Laag Urgentie Omschrijving Hele bedrijf Meerdere gebruikers Hoog Gemiddeld Laag Werkzaamheden totaal verstoord Werkzaamheden gedeeltelijk verstoord Werkzaamheden niet verstoord Eén gebruiker Kritisch Hoog Medium Hoog Medium Laag Medium Laag Laag a) Kijk naar de urgentie (stel vast in welke mate de werkzaamheden verstoord zijn) b) Bepaal wat de impact is (stel vast voor welke gebruiker of gebruikers de storing van toepassing is) De servicedesk heeft het recht om de prioriteit te corrigeren. Let op dat prioriteit Hoog en Kritisch alleen in bepaalde gevallen toegepast mogen worden: - Als er impact is voor het hele bedrijf (of meerdere gebruikers), en - Als werkzaamheden totaal of voor een belangrijk deel verstoord zijn
2.4 Een bestaande ticket bijwerken 6 U kunt aan een ticket altijd extra informatie toevoegen. Bijvoorbeeld als de servicedesk om een aanvulling vraagt. Dat kunt u doen door aan de bestaande ticket een notitie toe te voegen: 1) Login zoals is beschreven in de paragraaf Inloggen op de portal 2) Open het ticketoverzicht via: 3) Vink de ticket aan waaraan u een notitie wilt toevoegen en klik op Add note : 4) Het Add Note venster wordt dan getoond, waarin u de aanvulling op de ticket kunt invullen. 5) Na het invullen van de note klikt u op Save om de notitie te bewaren. De servicedesk wordt automatisch op de hoogte gebracht van de aanvulling. 6) Aan uw notitie kunt u ook een bijlage koppelen. Denk daarbij aan een Word document met screenshot van een foutmelding die u krijgt, enz. Gebruik tijdens het invoeren van de beschrijving het paperclip knopje om een bestand bij te voegen:
2.5 Problemen oplossen / vaak gestelde vragen 7 1) Ik kan de agent niet vinden waarmee ik de portal kan openen. a. Lees de tips goed door die eerder zijn beschreven in deze handleiding b. Mogelijk is uw systeem niet voorzien van een agent. Neem dan in dat geval per mail contact op met de servicedesk (support@avance.nl) 2) Ik krijg bij het opslaan of wijzigen van een ticket een foutmelding: a. Controleer of u alle velden heeft ingevuld. Velden die worden aangeduid met een * zijn verplicht b. Corrigeer de velden en zorg er voor dat verplichtte velden zijn ingevuld c. Sla daarna het ticket opnieuw op 3) Ik kan tickets niet vinden a. Tickets kunnen alleen worden bekeken en worden aangevuld via het systeem waarop de ticket ook is aangemaakt. Dus wanneer u een link opent naar de ticket op een ander systeem (bijvoorbeeld een terminal server of een andere werkplek), dan kan de ticket niet geopend worden (een ticket is n.l. geassocieerd aan een bepaald systeem). Kopieer en plak dan de link naar het browser scherm op het desbetreffende systeem waar de ticket is aangemaakt. b. Misschien heeft u in het ticketoverzicht een filter aan staan. Controleer het View menu in het ticketoverzicht: