_ Bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening Klaar voor de Gemeente als hét Overheidsloket? Opdrachtgever M. Mujires, CIO Drechtsteden Auteur J. Maassen, Programmamanager IP&A Datum 18 november 2009-1/21 -
_ Versie 0.1 Versiebeheer Versie Besproken met Datum 0.1 Mark Slooff, Informatie-Architect - 2/21 -
_ Inhoudsopgave Versiebeheer...2 Inhoudsopgave...3 Inleiding...4 1. Vlekkenplan...5 2. De Voorkant...6 3. De bebouwing...11-3/21 -
_ Inleiding Een belangrijke mijlpaal is gezet door de Commissie Jorritsma met haar advies om de Gemeente als hét loket voor de gehele overheid aan te wijzen. Dit vooral met als doel de overheidsdienstverlening aan burgers en bedrijfsleven een sterke impuls te geven. De delen van Antwoord hebben vervolgens een aantal uitgangspunten geformuleerd voor een moderne dienstverlening van de Gemeenten. Op dit moment wordt ook een Visie op de Regionale Dienstverlening voorgelegd aan de individuele besturen in de Drechtsteden. De Visie beschrijft met name de route naar een samenwerking op de ontwikkeling van de dienstverlening. Hiernaast spelen bij andere overheden, en dan vooral bij de Rijksoverheid een groot aantal, soms strijdige ontwikkelingen. Ondanks het vele voorhanden materiaal en uitgangspunten, is er sprake van een dilemma. Een dilemma wat gaat spelen als vanuit deze kaders een nadere invulling gegeven moet worden aan het hoe. Zo is er noch op landelijk, noch op regionaal, noch lokaal een concreet eindbeeld (in 2015) geschetst: wat mag de burger of bedrijf in 2015 (of iets later) verwachten van haar/zijn overheid, hoe gaat het dan als deze burger of bedrijf iets wil. Duidelijk is in ieder geval wel dat een frontoffice in de vorm van een Klant Contact Center of Burger Contact Plein als regisseur moet dienen voor de vraag van de klant én in principe eerste (en enige?) contactpersoon fungeert voor de burger/het bedrijf. Echter hoe verhoud zich dit tot de geëmancipeerde klant die haar/zijn eigen regie wil voeren? Wat is het burger/bedrijfsbeeld überhaupt? Is de burger of bedrijf die ondersteuning behoeft de referentie of die van een burger/bedrijf die staat op zelfbeschikking, waarbij er van uit gegaan wordt dat de ondersteuningsbehoeftige burger/bedrijf een intermediair in (kan) schakelen? Of moet de dienstverlening voor het hele scala ingericht worden. Een nog complexer beeld gaat ontstaan als de mogelijkheden meegenomen worden hoe (mede) overheden, maar ook het maatschappelijk middenveld en de commerciële wereld hierin betrokken moeten worden. Kortom voldoende beren op de weg te bedenken. Je kunt uiteraard afwachten wat de ontwikkelingen worden die op je af komen en de buitenwereld laten bepalen hoe de dienstverlening inge- en verricht moeten worden. Je kunt binnen de huidige kaders nog lange tijd nadenken hoe e.e.a. ingevuld moet worden. Willen we recht doen aan het karakter van de Drechtsteden, dan kunnen we ook (met beleid) aan de slag gaan met het geven van een invulling van de Dienstverlening en deze bijstellen waar nodig. Dit document tracht een invulling te geven aan het laatste, niet door een vastgestelde invulling te geven, maar door het geven van voorschotten op de hoe vraag, de discussie met elkaar aan te gaan en als het ware een mooie en op de burger/bedrijf aantrekkelijke dienstverleningswijk te bouwen. - 4/21 -
_ 1. Vlekkenplan De inrichting van een gebied begint met het maken van een vlekkenplan, waarin de contouren van een in te richten gebied geschetst worden. Wij zijn in de gelukkige omstandigheid dat Mark Slooff (Informatie Architect Drechtsteden) al de contouren geschetst heeft van het informatielandschap. Deze zal als basis dienen voor de invulling van het bestemmingsplan, zodat deze in de inspraak gegooid kan worden (om er nog maar eens een stedebouwkundige term er in te brengen). Dit vlekkenplan kan ingedeeld worden in vier delen: 1. De frontoffice (het aangezicht) 2. De midoffice (de bebouwing). 3. De backoffice (de gemeenschappelijke voorzieningen). 4. De buitenwereld van de ketenpartners (de wegontsluitingen). Dit is een ordeningsprincipe ten behoeve van de informatiehuishouding en heeft een relatieve verbinding met de mogelijke organisatorische inrichting. Wat ook van belang is, is dat het vlekkenplan een schaalbare is. Hiermee wordt het volgende bedoeld: de in dit document geschetste oplossing is zowel per gemeente toepasbaar als regionaal, waarbij in het laatste geval het merendeel van de oplossingen zelfs noodzakelijk is. Uiteraard heeft het wel financiële consequenties, en wellicht ook kwalitatieve, welke keuze hierin gemaakt wordt. Dit betekent dat het bestemmingsplan zowel voor de individuele gemeente gebruikt kan worden als regionaal ingezet kan worden, waarbij fasering uiteraard mogelijk blijft. Dit betekent dat iedere gemeente kan starten met een eigen invulling en in een later stadium naar elkaar toe kan groeien om tot samenwerking in de uitvoering te komen (de infrastructuur sluiten op elkaar aan). Puur bedrijfskundig zou een dergelijke samenwerking vanaf de start een logische zijn, maar in dit vraagstuk spelen niet alleen de bedrijfskundige ratio. Dit document zal daarom ook geen uitspraken doen hierover. Verder in dit document willen wij u mee voeren door het vlekkenplan en daar per perceel een nadere invulling in geven. Goed om te realiseren is dat het slechts een momentopname betreft, niet alleen in de zin van een telkens verdergaande ontwikkeling in de buitenwereld, maar ook datgene wat er al gerealiseerd wordt is uitermate dynamisch. Deze invulling wordt geschetst vanuit de bestaande informatiehuishouding binnen de Drechtsteden, maar blijft ook qua functionaliteit valide voor andere oplossingen op de middenlange en lange termijn. Ongeacht het gebruik van systemen, wat deze moeten kunnen bieden blijft een valide oplossing. Naast de uitgangspunten van Antwoord hanteren we ook de volgende uitgangspunten: 1. Conform wettelijke bepalingen, staat het de burger en/of bedrijf vrij om te kiezen via welk kanaal men met de gemeente in contact wenst te komen. 2. Dit laat onverlet dat wij kiezen om de burger en/of bedrijf willen verleiden naar het goedkoopste adequate kanaal. 3. Ongeacht het gekozen kanaal, mag de aanvrager vertrouwen op een identieke afhandeling met gelijke prioritering, duur en kwaliteit van de dienstverlening. 4. We gaan uit van een gedifferentieerd klantbeeld, de gekozen oplossingen moet ruimte bieden aan het scala van aanvragers variërend van de zelfbewuste/zelfregiserende burger/bedrijf tot de burger die ondersteuning nodig heeft van een intermediair. 5. Elk kanaal heeft zijn specifieke eisen en wensen. 6. Datgene wat goed werkt voor de aanvrager is ook geschikt voor de behandelaar en omgekeerd. Dit laat onverlet dat voor gebruik voor de behandeling er soms aanvullende behoefte bestaat. Staat u mij toe u mee te voeren door de maquette van de bouwstenen voor een Moderne Dienstverlening. - 5/21 -
_ 2. De Voorkant De plaats waar het voor de burger/bedrijf begint, en waar de resultante van de dienstverlening samen komt, is ook de logische plaats om hiermee te beginnen. - 6/21 -
_ Webrichtlijnen De meeste gemeenten heeft het voldoen aan de webrichtlijnen in de concept realisatieplannen opgenomen. Er hoeft geen aanpassing op de functionaliteit hierop toegepast te worden, dit gaat vooral over het aanpassen van de inhoud. Dit is iets anders als het gaat over het Internet Publicatie Model 4.0 moeten aanzienlijke aanpassingen toegepast worden, ook in de verbinding naar de Landelijke Voorziening. Van een vergelijkbare situatie is er sprake bij het streven naar een volledig Drempels Vrij certificaat, hierin is overigens ook nog sprake van een tegenstrijdigheid tussen landelijke ontwikkelingen als het (verplicht) gebruik van banners en de vereisten van een Drempels Vrij certificaat. Vraaggeleiding Er is een functionaliteit tot vraaggeleiding (beslisboom), deze is qua functionaliteit nog 1 dimensionaal: dat wil zeggen dat de beslisboom als resultaat verwijst naar één product. Wil de vraaggeleiding betere mogelijkheden bieden om aan de toekomstige behoefte te voldoen, dan is het van belang dat met het doorlopen van de vragenlijst een boodschappenlijstje samengesteld wordt, waarna door éénmalige invulling van gegevens (of deels al gevuld kan worden vanuit het gegevensmagazijn), meerdere zaken tegelijkertijd gestart worden. Dit betekent dat na identificatie van de aanvrager haar/zijn vaste gegevens opgehaald worden en vervolgens de noodzakelijke aanvullende informatie uitgevraagd wordt per zaak (uiteraard in één formulier). Dit vergt overigens een dynamische opbouw van webformulier (apart onderwerp). Met een dergelijke functionaliteit kan meer recht gedaan worden aan levensgebeurtenissen. Het uiteenrafelen van een situatie naar verschillende producten (het zogenaamde decomponeren) kan dan al bij de aanvraag ondersteund worden en kan direct bekende gegevens meegegeven worden aan de zaken en kan in één keer de aanvullende informatie ingevuld/aangeleverd worden. De vraaggeleiding wordt niet alleen gebruikt voor burgers of bedrijven maar ook bij telefonische en/of baliecontacten (het zogenaamde scripting ) om kwalitatief een hoogwaardige, zorgvuldige (ondersteuning om aan verschillende aspecten te denken) en doelmatige dienstverlening. In een aantal situaties is het denkbaar dat er informatie beschikbaar is die relevant is voor de medewerker die echter niet op het internet publiceerbaar is (bijvoorbeeld interne aanwijzingen of de contractruimte bij een leverancier van gezinszorg e.d.). Dit zou geregeld kunnen worden door een beslisboom te koppelen aan een kennissysteem zoals een Wiki. Zo kan het ook zijn dat het wenselijk is om zogenaamde snelkeuzes beschikbaar zijn voor producten waardoor een ingewerkte medewerker op basis van deskundigheid, niet elke keer opnieuw een beslisboom moet doorlopen. Naast het verder ontwikkelen van de vraaggeleiding moet er ook kennis en vaardigheden ontwikkel worden in het maken van deze. De eenvoudige beslisboom zoals deze nu beschikbaar is, vergt al een deskundigheid om deze te maken, en deze deskundigheid is beperkt aanwezig. Door een dimensie hieraan toe te voegen wordt de materie nog complexer, waar je het met inhoudelijke vakdeskundigheid alleen niet red. Antwoord PDC De Mozaiek-Antwoord pagina s zullen medio 2010 voor alle Drechtsteden beschikbaar zijn. De meergemeente functionaliteit is beschikbaar. Waar wellicht nog wel functionaliteit voor ontwikkeld moet worden, is een koppeling/ontsluiting naar de landelijke contentcollectie en bijvoorbeeld de website van de Sociale Dienst Drechtsteden (indien deze geen gebruik gaan maken van Mozaiek Antwoord voor hun productpagina s). Verder zal de zoeklogica zich blijven ontwikkelen, moet gekeken worden naar verbeteringen ten behoeve van het gebruik bij balie s en telefonische dienstverlening. Ook hier kan het noodzakelijk blijken dat er een mogelijkheid komt om interne informatie voor medewerkers hierin op te nemen. Zinvol kan ook blijken dat er niet alleen statische verbindingen gelegd kunnen worden, maar ook dynamische informatie uit bijvoorbeeld een wiki meegenomen kan worden ( Let op: in deze periode is de straat afgesloten i.v.m. het Baggerfestival van. Tot. ). In de toekomst mag ook verwacht worden dat landelijke geregelde onderdelen (bijvoorbeeld samenwerkende catalogie) verder ontwikkeld zullen worden. Overigens ligt hier ook de vraag voor: ondanks dat een aantal producten gelijk zijn voor zowel burgers als bedrijven, zijn er ook afwijkende producten voor bedrijven. Wil de regio ook gaan werken aan een apart Antwoord PDC deel voor bedrijven? - 7/21 -
_ DigiD Burgers Functioneel is DigiD voor burgers vanaf begin 2010 beschikbaar voor de Drechtstedengemeenten en gekoppeld aan zaken. Bij gebruik van DigiD kunnen de NAW-gegevens als opgehaald worden, met de ingebruikname van het Gegevensmagazijn (medio 2010?) is er een mogelijkheid om nog meer gegevens over te nemen. Er ligt wel een fundamentele keuze voor in het gebruik van DigiD: Een selectief gebruik van DigiD daar waar het nodig is bij de aanvraag. Aan de ene kant kom je hiermee de burger tegemoet zolang DigiD niet ingeburgerd is. Volledig gebruik van DigiD voor elke persoonlijke transactie, waarmee de burger gestimuleerd wordt om DigiD ingeburgerd te krijgen. (Elke transactie wordt dan ook opgenomen in de Persoonlijke Internet Pagina bij www.mijnoverheid.nl. Een verleidingsstrategie: de burger heeft de keuze om DigiD al dan niet te gebruiken, waarbij met gebruik van DigiD de al bekende gegevens voor-ingevuld wordt en de verificatie kan vervallen. Gebruikt de burger geen DigiD dan zal deze alle informatie moeten verschaffen. Een vraagstuk welke wel opgelost moet worden is de identificatie bij telefonische contacten (met behulp van een paar controle vragen de identiteit vast stellen) en balie contacten (er moet een functionaliteit ontwikkeld worden waarbij onder ambtseed namens een burger een aanvraag ingenomen kan worden vastgelegd wordt wie de medewerker is). Een belangrijke ontwikkeling kan nog komen namelijk de Gemeenschappelijke Machtigings Voorziening voor Burgers, hiermee kan een burger zich eenmalig of structureel laten vertegenwoordigen door een ander. Onduidelijk is wanneer deze landelijke voorziening beschikbaar komt, dit zal tot aanpassingen leiden. Het gebruik van de digitale handtekening staat nog geheel in de kinderschoenen. DigiD Bedrijven Er wordt al meerdere jaren gesproken over een DigiD voor bedrijven, welke gekoppeld zou worden aan het Nieuwe Handelsregister. Vooralsnog is er geen zicht op wanneer er een landelijk werkende oplossing in zicht komt. Naar verwachting zal medio 2010 er zicht zijn op het project eherkenning van het Ministerie van Economische Zaken. Er zijn een tweetal belangrijke voorwaarden waaraan een oplossing moet voldoen: 1. Het moet een identificering op landelijk niveau zijn, immers ook bedrijven met een (hoofd) vestiging buiten de Drechtsteden moeten zaken kunnen doen. 2. Een aanvullende noodzaak is de realisatie van een Gemeenschappelijke Machtigings Voorziening (GMV) of in ieder geval een centraal of decentraal register gekoppeld aan de landelijke identificatie. Immers er is sprake van vele verschillende rollen binnen een organisatie en ook nog ten aanzien van de bevoegdheden naar de overheid. Afhankelijk van de oplossing zullen er voorzieningen gerealiseerd moeten worden om de DigiD voor bedrijven af te kunnen handelen. Er moet ook rekening gehouden worden dat bij het gebruik hiervan ook exploitatie-lasten gaan ontstaan. Machtiging Zoals hierboven reeds aangegeven is, is een Gemeenschappelijk Machtigings Voorziening zowel voor de burger als voor de bedrijven een belangrijke voorziening, voor de burger om zich te kunnen laten vertegenwoordigen als voor bedrijven om rechtshandelingen digitaal te kunnen verrichten. Hiernaast is er nog een interne machtigingsvoorziening nodig: op het moment dat namens de burger of bedrijf via het telefonische kanaal of bij de balie een aanvraag ingenomen wordt, moet er een voorziening komen dat een aanvraag namens deze burger door een geautoriseerde medewerker ingenomen kan worden (vnl. invullen van het webformulier). Hierbij moet vastgelegd worden wie de medewerker is en of de identiteit door de medewerker (op ambtseed) is vastgesteld (vooral van belang bij baliecontacten waar het product dit vereist). Ook bij gebruik van een GMV moeten deze gegevens opgeslagen worden. Tevens is het van belang om vast te leggen via welk kanaal een aanvraag is binnengekomen en deze bij voorkeur automatisch vast te leggen (via scan bij DIV is een brief, een medewerker van het Callcenter telefoon, bij de balie als balie en geen of web via het internet). Webformulieren Elke zaak start met een webformulier: deze wordt ingevuld door de aanvrager (web), door DIV (post) of de medewerker (balie/telefoon). De huidige webformulieren bieden al een goede basisfunctionaliteit, er is echter meer nodig om deze te optimaliseren: - 8/21 -
_ 1. Intelligentie in de formulieren waarmee met beantwoording van een vraag bepaald wordt welke vervolgvragen relevant zijn om gesteld te worden (bijvoorbeeld geen vragen naar een hypotheek bij huur, geen vragen over de gezinssamenstelling aan een alleenstaande etc.). 2. Verdergaande voorinvulling. Op dit moment kunnen de Naam/Adres/Woonplaats al ingevuld worden als gebruik gemaakt wordt van DigiD. Dit kan uitgebreid worden door meerdere velden in te vullen vanuit het Gegevensmagazijn en eventuele eerdere verstrekte informatie uit een Gegevensmagazijn+ (naast basisregistraties ook informatie die onderdeel is van eerder ingediende aanvragen). 3. Rekenfunctionaliteit: als bij het invullen van informatie al direct de consequenties van de aanvraag gegeven kan worden, kan in een vroeg stadium al de verwachtingen gemanaged worden (direct antwoord) of de gevolgen hiervan duidelijk gemaakt worden. Uiteraard met behoud van de huidige functionaliteit (integratie in het informatiesysteem, combineren met DigiD, combineren met betalingen, verplichte velden, gebruikersondersteuning (helpteksten), diakrieten etc. etc. MijnOverheid/MijnLoket De functionaliteit om zaken via MijnOverheid te tonen is aanwezig, dit is overigens alleen van toepassing op zaken waarin een DigiD authenticatie is gebruikt. Er is een primaire vorm van MijnLoket is voor Dordrecht ontwikkeld. Willen we dit als Drechtsteden verder ontwikkelen en inzetten, is het verstandig om dit te koppelen aan de ontwikkeling van het CRM, waarbij we de burger of bedrijf inzage kunnen bieden in de geregistreerde gegevens én het zelf kunnen doorgeven van mutaties hierop. CMS Aan de functionaliteit van het CMS hoeft vooralsnog geen uitbreiding op plaats te vinden. Overigens is het op dit moment zo dat er één gemeente een ander CMS systeem heeft (Zwijndrecht maakt gebruik van Green Valley). Qua functionaliteit worden vooralsnog geen consequenties, het heeft wel impact op het beheer. Als gekozen wordt voor een centraal (functioneel) beheer van de websites, kan dit consequenties hebben omdat dan een identieke CMS voor alle organisaties randvoorwaardelijk is. Bij een mogelijke overgang naar de GovUnited oplossing, dan zal het CMS van Green Valley de standaard gaan worden. Afspraken Voor de baliediensten van Publiekszaken/Stadswinkel is een voorziening via Bavak beschikbaar. Bij de totstandkoming van een Klant/Burger/Bedrijf Contact Centrum is het echter ook noodzakelijk dat er een integrale afsprakenvoorziening komt waar ook voor de specialisten in de Back-Office afspraken gemaakt kunnen worden (en uiteraard ook nagevolgd worden). Dit betekent dat er een afspraakvoorziening dient te komen die: 1. Die het bereik heeft van de (informelere) afspraakvoorziening vanuit de kantoorautomatisering heeft (Groupwise/Outlook). 2. Geïntegreerd is met de dienstverlening zoals Bavak welke zowel door de Front-Office gevuld kan worden, als vanuit de website voor Burgers of Bedrijven opengesteld kan worden. Voorwaarde is dat het om een geïntegreerde oplossing gaat welke de mogelijkheid biedt om ook het maken van afspraken Multi-Channel te bedienen. Kaartfunctionaliteit Om de informatievoorziening te optimaliseren, maar ook ter ondersteuning van een verbeterde informatie-uitvraag, is een kaartfunctionaliteit van groot belang (zeker bij infra-structurele producten). Er loopt een project voor de realisatie van een functionaliteit om de grote diversiteit van kaartmateriaal (intern) te kunnen bekijken en een verbinding te maken met diverse vormen van Geo-data. Er moeten nog wel toepassingen ontwikkeld worden en geïntegreerd worden in de websites van de Drechtsteden-organisaties (is voorzien in het Informatieplan 2010-2013). Betalingen Er is een betaalfunctionaliteit gerealiseerd en geïntegreerd in het zaakgericht werken. Er moet nog wel gewerkt worden aan de flexibilisering van de samenstelling van bedragen (op dit moment wordt met - 9/21 -
_ vaste bedragen gewerkt) en moet de juiste uitsplitsing naar opbrengstplaatsen gerealiseerd worden (betalingen worden nu bijgeschreven op één rekening per gemeente). Met de uitbreiding van direct te betalen leges e.d. zal dit om een gedifferentieerde uitsplitsing van de opbrengsten vragen. Dit zal vooral via de externe broker (Ogone) geregeld moeten worden. Bekendmakingen Hoewel er bij de gemeenten nog veel werk verricht moet worden om aan de wettelijke verplichting voldaan kan worden, moeten er ook nog aanpassingen in de functionaliteit geregeld worden om aan het Internet Publicatie Model 4.0 te voldoen. Hiernaast moeten ook de processen en organisatie aangepast worden vanwege toegenomen eisen om zogenaamde Meta-Data toe te voegen (een soort kenmerkenlijst om de Bekendmakingen ook op en vanuit landelijk niveau te kunnen ontsluiten). Gemeente diversificatie (Couleur Locale) Dit is een vreemde eend in de bijt, het gaat hier niet om een zelfstandige component maar een vereiste aan alle ander componenten: het mogelijk maken om voor elke organisatie de mogelijkheid te bieden om eigen uitingsvormen en accenten te kunnen ondersteunen. De eerste componenten die hieraan kunnen voldoen (vanuit een generiek uitgangspunt) is het zakensysteem en de productcatalogus vanuit Mozaiek-Antwoord. Dit betekent dat de communicatie naar Burger en Bedrijf, per organisatie en soms per product (binnen een individuele organisatie) bepaald kan worden vanuit alle componenten die informatie leveren aan of ophaalt uit de buitenwereld. Kanaalintegratie (Multi Channel) De afhandeling van de zaak is al uniform onafhankelijk van het kanaal. De toeleiding naar de zaak is op dit moment wel goed ontwikkeld voor de kanalen post en web echter nog niet voor de kanalen balie en telefoon. Een component welke specifiek ontwikkeld hiervoor moet worden is de functionaliteit Aanvraag namens, waarbij een medewerker op ambtseed namens de burger een aanvraag kan indienen (gelijk het webkanaal), waarbij tevens vastgelegd wordt via welk kanaal de aanvraag is ingediend én welke medewerker de aanvraag namens de Burger of Bedrijf heeft ingediend. Tevens moet in voorkomende gevallen (bij baliecontacten) vastgelegd kunnen worden dat de identiteit op ambtseed vastgesteld is. Hiernaast zijn er nog andere componenten nodig om het telefonie kanaal en de baliecontacten te ondersteunen (CRM, voorinvulling op basis van de basisregistraties (zonder DigiD), vraagscripts via de beslisboom functionaliteit, kennisondersteuning en snelkeuzes, Machtigingen e.d.). Participatie Dit is een relatief onderontwikkeld gebied. Wij kennen al componenten zoals de mogelijkheid tot chatten, online meningspeiling (OCD) en het realiseren van fora over verscheidene onderwerpen. Deze beschikbare middelen moeten wel verbeterd worden (gebruiks- en beheervriendelijker) als deze vaker ingezet moeten worden. Hiernaast zijn er ook nieuwe mogelijkheden te vinden in de toepassing van Multi-media en het gebruik van zogenaamde Wiki s. Voordat er geïnvesteerd wordt in technische mogelijkheden om participatie te vergroten, zal hieraan voorafgaand door de Gemeenten in de Drechtsteden een standpunt ingenomen moeten worden op welke terreinen en in welke mate (van beïnvloeding) door participatie hierin ontwikkeld (gaan) worden. Wensen de gemeenten bijvoorbeeld al participatie in de planningsfase van een bestemmingsplan? B2B met ketenpartners De inrichting van de moderne dienstverlening vereist ook een intensivering van gegevensuitwisseling met ketenpartners (zie hiervoor de Regionale en de Overheids Service Bus). Naast de gegevensuitwisseling/overdracht is het ook noodzakelijk dat informatie geïntegreerd wordt van ketenpartners in het KCC. In de eerste plaats is het van belang dat bepaalde informatie van bijvoorbeeld de Regionale Belastingdienst en de Sociale Dienst door het KCC geïntegreerd wordt in de cockpit van het CRM. Hiermee kan dan tevens het voertuig gemaakt worden om deze informatie voor de burger zelf te ontsluiten (via MijnLoket bijvoorbeeld). Dit kan ontwikkeld worden met in eerste instantie de lokale ketenpartners en vervolgens doorontwikkeld worden met bijvoorbeeld landelijke/boven-regionale ketenpartners. Naast deze verbinding met het KCC moet er ook aandacht besteedt worden naar andere integraties met Back-Offices zoals het OLO (Landelijk Bouwloket) en de Veiligheidsregio. - 10/21 -
_ 3. De bebouwing Nadat we de uitstraling/het aangezicht bepaald hebben van de nieuwe wijken, moet dit ingevuld worden met huizen, groen en wegen (de Midoffice) alvorens wij de basisvoorzieningen gaan invullen (de Backoffice). De Midoffice is vooral van belang om informatie (o.a. vanuit de Backoffice) te verzamelen en te verrijken, zodat gegevens vertaald kunnen worden naar informatie. Een bijzondere groep is een aantal componenten uit de Frontoffice die ook voor de eigen bedrijfsvoering relevant zijn. Het merendeel van de functies zijn al in het voorgaande hoofdstuk beschreven, waardoor we wat sneller door deze elementen kunnen gaan alvorens we naar de echte Midoffice kunnen kijken. Virtueel Service Plein Rampenbestrijding Beleidsontwikkeling/onderzoek Management Cockpit - 11/21 -
_ Kijken we naar de Front Office met een interne functie, dan komen hier de volgende componenten voor (of terug omdat deze ook voor de externe functies): Vraaggeleiding/beslisbomen Zoals deze functionaliteit ingezet kan worden om de behoefte van de burger of bedrijf te verduidelijken en te ondersteunen in de mogelijkheden te onderzoeken voor een integraal aanbod, zo is deze functionaliteit ook voor de medewerkers van belang: vraaggeleiding, ondersteuning tot volledige informatie-inwinning, een verbinding te leggen naar andere mogelijkheden/aanvullende diensten en beslissingsondersteuning. De belangrijkste rol die de beslisbomen hebben, indien goed ingericht is, impliciete informatie van specialisten expliciet maken. Dit op een zodanige wijze dat de medewerkers in de front-office deze expliciete kennis tot hun beschikking hebben in hun contacten met burger of bedrijf. Dit ondersteunt de frontoffice medewerker in het aanzienlijke aanbod van producten waarmee deze geconfronteerd wordt, immers de frontoffice medewerker heeft haar/zijn kwaliteiten in het proces liggen en niet (of beperkt) in de materie. Er dient een drietal aanvullingen te komen op deze component: 1. Gelijk de functionaliteit aan de burger (zie voorgaande hoofdstuk) om een boodschappenlijstje aan te leggen. 2. De mogelijkheid om bedrijfsinformatie die van belang is voor de dienstverlening, maar niet gepubliceerd kan worden (bijvoorbeeld de contractruimte bij een Thuiszorgorganisatie of bepaalde aandachtspunten bij de uitvoering) getoond wordt bij het doorlopen van een beslisboom. 3. De mogelijkheid van snelkeuzes bij veelgevraagde producten, het is niet efficiënt voor een ingewerkte front-office medewerker om telkens opnieuw een beslisboom te moeten doorlopen voor een bekende vraag. Er is nog een andere rol voor de beslisbomen, namelijk voor de interne bedrijfsvoering. Bijvoorbeeld zal DIV met een steeds groter aanbod van verschillende zaken te maken krijgen, waarbij het fysiek onmogelijk wordt om dit gehele aanbod zonder ondersteuning te overzien (minimaal 500 zaken per gemeente), maar ook voor andere interne processen (bijvoorbeeld de aanbestedingsrichtlijnen). Antwoord/PDC Zoals hiervoor al is aangegeven, kan er sprake zijn van informatie die van belang is voor de dienstverlening maar die echter niet gepubliceerd kan/mag worden. Van belang is dat deze informatie als interne pagina beschikbaar is, bij beantwoording van vragen. Autorisatie en Authenticatie Vooralsnog volstaat de huidige systematiek, er zal hooguit een verdere verfijning moeten komen. Hiernaast zal werk gemaakt moeten worden van zogenaamde autorisatieobjecten. Dit betekent bijvoorbeeld dat een medewerker welke geplaatst wordt in de front-office automatisch een raadpleegbevoegdheid krijgt op (bijna) alle zaken van een organisatie en een bevoegdheid om namens een burger of bedrijf zaken op te kunnen starten. Dit zal vooral een verfijning van de bestaande Autorisatie en Autenticatie leiden. Machtiging Zoals eerder aangegeven is het op dit moment onduidelijk hoe de machtigingen geregeld gaan worden, wordt dit een volledig centrale voorziening of deels centraal, deels lokaal ondergebracht. Van belang is ook op welke wijze machtigingen beheerd gaan worden: wordt dit een register of kan deze door burger of bedrijf per transactie zelf bepaald worden? Van belang is in ieder geval dat tijdens de afhandeling van transacties voor de dienstverlener het duidelijk moet zijn, of en zo ja wie gemachtigd is namens wie. Op het moment dat duidelijk is wat de voorziening wordt, moeten hier maatregelen voor getroffen worden om een aanvraag op een juiste en zorgvuldige manier af te handelen. Deze ontwikkeling is relevant voor aanvragen die anders dan via het postkanaal binnenkomen. Webformulieren Op dit moment dient een webformulier zijn vervolg te krijgen door middel van een zaak. De vraag is of dit in alle gevallen een dergelijk (zwaar) vervolg moet krijgen. Het is denkbaar om in een beperkt - 12/21 -
_ aantal situaties een webformulier zijn vervolg te laten krijgen door middel van een emailfunctie. Er zijn echter 2 grote bedenkingen die hier aan kleven: 1. Een aanvraag en vooral de afdoening is onvoldoende te volgen, want hieraan hangt geen mechanisme. 2. Het risico bestaat dat het als uitvlucht wordt gebruikt om niet zaakgericht te hoeven werken. Een andere relevante ontwikkeling voor intern is, dat webformulieren ook voor de andere kanalen steeds intensiever gebruikt gaan worden. Dit betekent dat er hoge eisen gesteld worden aan een snelle ontsluiting van (basis)registraties zodat deze door middel van invulling van onderscheidende velden (BSN of een combinatie van naam en geboortedatum bijvoorbeeld) de overige informatie ophaalt en invult, om de administratieve belasting zo laag mogelijk te houden. Meest ideaal zou zijn om dit vanuit het CRM te kunnen initiëren, niet alleen moeten hier al de zoekfunctionaliteit aanwezig zijn, maar kan ook een verbinding gelegd worden met de situatie van de aanvrager en al eventueel al lopende zaken. Van belang is hierin wel de privacy: indien met een extern (commercieel) callcenter gewerkt wordt, moet zorgvuldig gekeken worden of het gewenst is om dit callcenter toegang te geven tot deze informatie. Mijn Loket Relevant is dat de informatie welke opgenomen in Mijn Loket ook opgenomen is in de klantenkaart, zodat de informatie zoals de burger/bedrijf deze ziet ook beschikbaar is voor de medewerkers in de front office. CMS Het CMS moet in staat zijn de ingezette informatiesystemen te kunnen incorporeren, waarbij er geen conflicten of overlap mag zitten in de functionaliteit van de achterliggende informatiesystemen (deze moeten uitschakelbaar zijn). Verder moet vormgeving en inhoud strikt gescheiden kunnen worden. Het CMS moet zich vooral concentreren op vormgeving, navigatie en overall zoekmogelijkheden. Parafering Een essentiële functie in het zaakgericht werken is de mogelijkheid tot parafering gekoppeld aan het autorisatiemechanisme. Een fundamentele keuze welke (organisatorisch) gemaakt moet worden is of men doorgaat met parafering op individu of op rol (laatste vergt aanpassingen vooral in de autorisatie). Bij de parafering is er behoefte om twee verschillende wijzen van parafering toe te kunnen passen zowel parallel (meerdere parafering onafhankelijk van elkaar) als sequentieel (parafering opvolgend na elkaar). Kaartfunctionaliteit Deze functionaliteit is ook van belang voor de interne bedrijfsvoering. Denk hierbij aan risico/veiligheidszones maar ook om in één oogopslag te kunnen beoordelen of er in het gebied bijzondere aandachtspunten zijn op het gebied van ruimtelijke ordening, verkeer en veiligheid. Reservering Het Klant Contact Center moet in staat zijn om een reservering te maken met specialisten of een nadere intake, deze te kunnen wijzigen en deze moet geïntegreerd worden met de agenderingsfunctionaliteit die in de gewone bedrijfsvoering gebruikt wordt. Het is onwenselijk om met twee agenda s te moeten werken. Een mogelijke oplossing zou kunnen zijn, indien deze integratie niet te realiseren is, om tijdsblokken op voorhand vrij te maken waarin afspraken gemaakt kunnen worden in het kader van de dienstverlening. Bijzondere aandacht moet zijn voor de mogelijkheid om organisatie overstijgende reserveringen te kunnen maken (bijvoorbeeld voor Werk- of Zorgplein van de SDD en (specialistische) afspraken voor Gemeentelijke Heffingen) en omgekeerd (SDD en Gemeentelijke Heffingen kunnen afspraken bij het KCC maken (of specialist). Dit is voor de gehele organisatie een ingrijpend traject, zeker gezien ook qua cultuur dat anderen (burger/bedrijf en KCC (en andere frontoffices)) de werkagenda kunnen beïnvloeden. Bekendmakingen Vanuit de landelijke overheid wordt geëist dat bekendmakingen (ook) digitaal gepubliceerd worden. Met de invoering van digitale bekendmakingen worden ook eisen gesteld aan het toevoegen van zogenaamde meta-kenmerken om de informatie ook op landelijk niveau te kunnen ontsluiten. Bij de - 13/21 -