Een schoon en leefbaar huis Monitor schoonmaakondersteuning gemeente Emmen Datum: 29 januari 2014 Auteur: Menzis Wmo Support 2014, Menzis. Alle rechten voorbehouden. Eigendomsrecht en geheimhouding Dit document is eigendom van Stichting Menzis Beheer (hierna te noemen: Menzis), bevat bedrijfsinformatie van Menzis en is vertrouwelijk. Het is niet toegestaan dit document of de daarin vervatte informatie te (laten) vermenigvuldigen en/of openbaar te (laten) maken, in welke vorm dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Menzis. Ook voor onderdelen waarvan auteursrechten bij derden berusten geldt dat verdere vermenigvuldiging en/of openbaarmaking niet is toegestaan. Menzis behoudt zich alle (intellectuele eigendoms)rechten voor. De informatie mag alleen gebruikt worden voor het doel waarvoor de informatie ter beschikking is gesteld, waarbij in het bijzonder geldt dat het gebruik in relatie met branchegenoten uitdrukkelijk is uitgesloten.
Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Werkwijze en verantwoording 4 2.1 Het doel van deze monitor is: 4 2.2 Definitie van een schoon en leefbaar huis 4 2.3 Uitvoering monitor 4 2.4 Afbakening 4 3. Tevredenheid schoonmaakondersteuning 5 3.1 Inleiding 5 3.2 Resultaten tevredenheid 5 3.3 Uitvoering schoonmaakondersteuning 7 3.4 Factoren die van invloed zijn op tevredenheid 14 3.5 Conclusies 15 4. Schouwing van de woning 17 4.1 Inleiding 17 4.2 Resultaten schouwing 17 4.3 Factoren die van invloed zijn op schouwing 18 4.4 Conclusies 19 5. Conclusies en aanbevelingen 20 5.1 Conclusies tevredenheid 20 5.2 Conclusies schouwing 21 5.3 Signalen die we tijdens de huisbezoeken hebben gekregen 21 5.4 Aanbevelingen 21 Bijlage 1: Kenmerken klantengroep huisbezoeken 23 2/23
1. Inleiding In de gemeente Emmen is sinds 1 januari 2013 het nieuwe Wmo-beleid voor de schoonmaakondersteuning van kracht. Kern van dit beleid is dat schoonmaakondersteuning een algemene voorziening is waarvoor inwoners van de gemeente geen beschikking van de gemeente meer nodig hebben. Uit het onderzoek dat in het tweede kwartaal is gehouden, kwam dat de cliënten tevreden waren over de ondersteuning. Uit de schouwingen bleek dat de klanten over het algemeen in een schoon en leefbaar huis woonden. In het laatste kwartaal van 2013 hebben Menzis Wmo Support en de gemeente Emmen een vervolgonderzoek uitgevoerd. Menzis Wmo Support en de gemeente Emmen hebben opnieuw huisbezoeken uitgevoerd. Daarbij is onderzocht wat de tevredenheid is van de cliënten die gebruik maken van schoonmaakondersteuning en in hoeverre er sprake is van een schoon en leefbaar huis. Om een goede vergelijking mogelijk te maken met het vorige onderzoek, is de werkwijze gelijk gehouden aan de monitor van het voorjaar 2013. Ook de opzet van dit rapport is zoveel mogelijk hetzelfde gehouden als het rapport dat naar aanleiding van het onderzoek in het voorjaar van 2013 is uitgevoerd. Leeswijzer Hoofdstuk 2 beschrijft op welke wijze de monitor is uitgevoerd. In hoofdstuk 3 laten we zien welke resultaten de vragenlijsten hebben opgeleverd en welke invloed dat heeft op de tevredenheid van de cliënt. Hoofdstuk 4 presenteert de resultaten van de schouwing van de woningen. In hoofdstuk 5 leest u de conclusies die getrokken zijn uit dit onderzoek en doen we een aantal aanbevelingen richting de toekomst. 3/23
2. Werkwijze en verantwoording 2.1 Het doel van deze monitor Het doel van de monitor Een schoon en leefbaar huis is: 1. in beeld brengen van de tevredenheid van mensen die gebruik maken van schoonmaakondersteuning; 2. beoordelen in hoeverre er sprake is van een schoon en leefbaar huis. De monitor combineert het oordeel van de klant met een onafhankelijk oordeel van medewerkers van Menzis Wmo Support en de gemeente Emmen over de mate waarin sprake is van een schoon en leefbaar huis. 2.2 Definitie van een schoon en leefbaar huis De gemeente Emmen heeft 4 aanbieders gecontracteerd voor het uitvoeren van de schoonmaakondersteuning. Deze aanbieders moeten ervoor zorgen dat inwoners van de gemeente Emmen die worden beperkt in hun mobiliteit of zelfredzaamheid kunnen wonen in een schoon en leefbaar huis. Onder een schoon en leefbaar huis wordt verstaan: iedereen moet gebruik kunnen maken van een schone huiskamer, een schoon slaapvertrek, een schone keuken en een schone douche/toilet. Leefbaar staat voor opgeruimd en functioneel, bijvoorbeeld om vallen te voorkomen. 2.3 Uitvoering monitor De monitor is uitgevoerd door de gemeente Emmen en Menzis Wmo Support onder 430 klanten die gebruik maken van schoonmaakondersteuning. Menzis Wmo Support heeft de huisbezoeken uitgevoerd in de periode van 19 november tot en met 3 december, de gemeente Emmen heeft de onderzoeken in december 2013 uitgevoerd. Wmo-consulenten van de gemeente Emmen hebben 215 huisbezoeken afgelegd en medewerkers van Menzis Wmo Support hebben ook 215 huisbezoeken gedaan. Om de resultaten in dezelfde rapportage te kunnen verwerken, hebben de gemeente Emmen en Menzis Wmo Support gebruik gemaakt van dezelfde vragenlijst. 2.4 Afbakening De monitor heeft alleen betrekking op klanten die gebruik maken van de algemene voorziening schoonmaakondersteuning. Inwoners van de gemeente Emmen die gebruik maken van aanvullende ondersteuning in de vorm van een individuele voorziening zijn niet meegenomen in de monitor. Bij de schoonmaakondersteuning gaat het om huishoudelijke werkzaamheden gericht op de woning en de klant, bijvoorbeeld licht huishoudelijk werk zoals kamers opruimen en planten verzorgen, zwaar huishoudelijk werk zoals stofzuigen en reinigen van toilet en badkamer, en kleding en linnengoed wassen en strijken. 4/23
3. Tevredenheid schoonmaakondersteuning 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk geven we inzicht in de tevredenheid van klanten over de schoonmaakondersteuning in de gemeente Emmen. De resultaten presenteren we op het niveau van de aanbieders. De gemeente Emmen is opgedeeld in 6 gebieden, waarvoor 4 aanbieders verantwoordelijk zijn. In paragraaf 2 presenteren we de resultaten over de tevredenheid per aanbieder. In paragraaf 3 wordt uitgewerkt hoe de aanbieders de schoonmaakondersteuning uitvoeren. In paragraaf 4 wordt beoordeeld welke aspecten van invloed zijn op de tevredenheid van klanten. Tot slot worden in paragraaf 5 conclusies getrokken. 3.2 Resultaten tevredenheid 3.2.1 Tevredenheid schoonmaakondersteuning Tijdens de huisbezoeken is klanten gevraagd naar de tevredenheid over de schoonmaakondersteuning. Klanten geven de schoonmaakondersteuning gemiddeld een 7,5. Ten opzichte van het onderzoek in Q2 is de gemiddelde tevredenheid gestegen met 0,2 punt. We zien dat verschillen tussen de aanbieders zijn afgenomen. Zat er in Q2 nog een verschil tussen het laagste en hoogste cijfer van 1,2 punt, nu is het verschil 0,7 punt. Dit heeft vooral te maken met het feit dat de tevredenheid over de aanbieder TSN Thuiszorg is toegenomen. Naam zorgaanbieder Aantal bezoeken Q4 Gemiddelde cijfer schoonmaakondersteuning Q4 Gemiddelde cijfer schoonmaakondersteuning Q2 Dokter Schoonmaakorganisatie 40 7,3 7,5 Heerendordt 87 7,9 8,1 Thalia Thuiszorg 117 7,2 7,5 TSN Thuiszorg 186 7,6 6,9 Totaal 430 7,5 7,3 Tabel 1: tevredenheid over schoonmaakondersteuning per aanbieder 5/23
3.2.2 Tevredenheid over hulp Tijdens het huisbezoek is klanten gevraagd naar hun oordeel over (1) inzet van de medewerker, (2) de kwaliteit van het schoonmaken en (3) de aandacht en interesse van de medewerker. De uitkomsten in tabel 2 geven de tevredenheid van de klanten weer. Het gemiddelde van alle 3 de onderdelen is een 8,1. Dit is hetzelfde gemiddelde als in Q2. Ten opzichte van het onderzoek in Q2 is het cijfer voor de inzet licht gedaald, voor de kwaliteit licht gestegen en voor de kwaliteit schoonmaak gelijk gebleven. Net als in Q2 zijn de klanten aanmerkelijk positiever over de uitvoering van de schoonmaakondersteuning door de hulp dan over de schoonmaakondersteuning door de zorgaanbieder. Dit is te zien wanneer de cijfers van tabel 2 vergeleken worden met die van tabel 1. Naam zorgaanbieder Aantal bezoeken Cijfer inzet Cijfer kwaliteit Cijfer aandacht en interesse Dokter Schoonmaakorganisatie 40 8,2 8,2 8,2 Heerendordt 87 8,3 8,3 8,3 TSN Thuiszorg 186 8,1 8,0 8,1 Thalia Thuiszorg 117 8,0 7,9 8,0 Totaal 430 8,1 8,1 8,1 Tabel 2: tevredenheid over hulp per aanbieder in Q4 Naam zorgaanbieder Aantal bezoeken Cijfer inzet Cijfer kwaliteit Cijfer aandacht en interesse Dokter Schoonmaakorganistie 32 8,3 8,2 8,5 Heerendordt 35 8,4 8 8,2 TSN Thuiszorg 96 8,1 8 8,1 Thalia Thuiszorg 69 8 8 8,0 Totaal 232 8,2 8 8,1 Tabel 3: tevredenheid over hulp per aanbieder in Q2 6/23
3.3 Uitvoering schoonmaakondersteuning Tijdens de huisbezoeken zijn een aantal aspecten van de schoonmaakondersteuning aan de orde gekomen. In deze paragraaf geven we inzicht in de wijze waarop de aanbieders de schoonmaakondersteuning uitvoeren. 3.3.1 Hebben klanten het hele jaar door dezelfde hulp gehad? In Q2 hebben we in het onderzoek vooral gekeken of klanten dezelfde hulp hadden als in 2012. In dit onderzoek hebben we onderzocht hoeveel klanten het hele jaar door dezelfde hulp hebben gehouden. We zien dat meer dan de helft van de cliënten aangeeft het hele jaar door dezelfde hulp hebben gehad. Tussen Dokter Schoonmaakorganisatie en ThaliaThuiszorg zit echter ruim 30% verschil. In hoofdstuk 3.4.1 gaan we in op welk effect dit heeft op de tevredenheid. Dokter Schoonmaakorganisatie 85% 13% 0% 3% Hele jaar zelfde hulp Thalia Thuiszorg 53% 23% 7% 17% Eenmaal van hulp gewisseld Heerendordt 72% 20% 1% 7% Tweemaal van hulp gewisseld TSN Thuiszorg 68% 11% 5% 16% Drie of meer keren van hulp gewisseld 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 1: Percentage klanten dat heel 2013 dezelfde hulp heeft gehad Indien de klant niet het hele jaar door dezelfde hulp had, op wiens verzoek was de wisseling van de hulp? Zoals uit bovenstaande tabel blijkt, is niet bij iedereen het hele jaar door dezelfde hulp geweest. Wanneer dit niet het geval is, hebben we hierop een vervolgvraag gesteld. De vraag was of de klant zelf om deze wisseling van hulp had gevraagd. In figuur 2 ziet u de uitkomst van deze vraag. 7/23
Dokter Schoonmaakorganisatie 33% 67% Op eigen verzoek Thalia Thuiszorg 31% 8% 59% 2% Op eigen verzoek en op verzoek van de zorgaanbieder Heerendordt 30% 70% Op verzoek van de huishoudelijke hulp TSN Thuiszorg 15% 6% 29% 50% Op verzoek van de zorgaanbieder 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 2: op wiens verzoek was de wisseling van de huishoudelijke hulp? We zien hier een wisselend beeld. Bij Thalia Thuiszorg, Thuiszorg Heerendordt en TSN Thuiszorg zijn de meeste wisselingen op verzoek van de zorgaanbieder. Bij Dokter Schoonmaakorganisatie is dit meestal op verzoek van de huishoudelijke hulp. Bij geen van de zorgaanbieders zijn de meeste verzoeken vanuit de cliënt gekomen. 3.3.2 Zijn afspraken vastgelegd? De gemeente verwacht dat aanbieders afspraken vastleggen over de uitvoering van schoonmaakondersteuning (welke taken, periode). De grafiek van figuur 3 maakt inzichtelijk in welke mate aanbieders afspraken met de klant vastleggen. Om een vergelijking te kunnen maken is in figuur 4 weergegeven wat de uitkomsten waren in Q2. Als we de uitkomsten van Q4 vergelijken met de uitkomsten van Q2, dan zien we een gevarieerd beeld. Bij Thalia Thuiszorg, Thuiszorg Heerendordt, en TSN Thuiszorg zien we dat bij meer cliënten afspraken zijn vastgelegd, terwijl bij Dokter Schoonmaakorganisatie bij minder cliënten afspraken zijn vastgelegd. Dokter Schoonmaakorganisatie en Thuiszorg Heerendordt doen het op dit punt duidelijk beter dan Thalia Thuiszorg en TSN Thuiszorg. 8/23
Dokter Schoonmaakorganisatie 65% 33% 3% Wel afspraken vastgelegd Thalia Thuiszorg 24% 74% 3% Geen afspraken vastgelegd Thuiszorg Heerendordt 69% 25% 6% Onbekend TSN Thuiszorg 36% 51% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 3: percentage klanten waarmee afspraken zijn vastgelegd (Q4) Dokter schoonmaakorganisatie 72% 22% 6% Thalia Thuiszorg 19% 77% 4% Wel afspraken vastgelegd Thuiszorg Heerendordt 31% 60% 9% Geen afspraken vastgelegd Onbekend TSN thuiszorg 28% 67% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 4: percentage klanten waarmee afspraken zijn vastgelegd (Q2) 9/23
3.3.3 Wie bepaalt welke werkzaamheden worden uitgevoerd? Ook in dit onderzoek hebben we gevraagd wie bepaalt welke werkzaamheden worden uitgevoerd. In figuur 5 worden de uitkomsten weergegeven. In figuur 6 zijn de uitkomsten van Q2 toegevoegd. In de aanbesteding is een eis gesteld dat aanbieders rekening dienen te houden met wensen en behoeften van klanten en dat de klant inbreng heeft in welke concrete schoonmaakwerkzaamheden bij hem/haar op welk moment worden verricht. We zien dat de verschillen tussen de aanbieders minder groot zijn geworden dan in Q2. Bij Dokter Schoonmaakorganisatie zien we dat er meer rekening wordt gehouden met de wensen van de cliënten dan in het vorige onderzoek. De meerderheid (73%) van de cliënten geeft nu aan dat de werkzaamheden in overleg worden bepaald in tegenstelling tot 31% in Q2. Ook bij TSN Thuiszorg zien we een toename van het percentage klanten dat aangeeft dat de werkzaamheden in overleg worden bepaald. Bij Thalia Thuiszorg en Thuiszorg Heerendordt zien we een afname van het aantal cliënten die aangeven dat de werkzaamheden in overleg worden bepaald. Hier zien we dat in meer gevallen de hulp, en in een aantal gevallen de aanbieder, bepaalt welke werkzaamheden worden uitgevoerd. Waarbij we wel opmerken dat Thuiszorg Heerendordt met een percentage van 74% nog steeds het beste scoort van alle aanbieders. In 3.4.3 gaan we in op welke invloed de mate van regie heeft op de tevredenheid. Dokter Schoonmaakorganisatie 8% 20% 73% 0% Thalia Thuiszorg 11% 30% 53% 6% De cliënt De hulp Thuiszorg Heerendordt 8% 17% 74% 1% In overleg Aanbieder TSN Thuiszorg 4% 26% 67% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 5: Wie bepaalt welke werkzaamheden worden uitgevoerd? (Q4) 10/23
Dokter schoonmaakorganisatie 22% 47% 31% Thalia Thuiszorg 13% 17% 68% De cliënt De hulp Thuiszorg Heerendordt 9% 3% 89% in overleg aanbieder TSN thuiszorg 23% 18% 58% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 6: Wie bepaalt welke werkzaamheden worden uitgevoerd? (Q2) 11/23
3.3.4 Schrijft de hulp op welke werkzaamheden ze heeft verricht? In figuur 7 zijn de uitkomsten weergegeven van de bovenstaande vraag. In figuur 8 zijn de uitkomsten in Q2 weergegeven. We zien een aantal lichte verschuivingen. Bij Dokter Schoonmaakorganisatie zien we een afname van het aantal hulpen die opschrijven welke werkzaamheden ze heeft verricht. Bij Thalia Thuiszorg schrijft maar 9% van de hulp op welke werkzaamheden ze heeft verricht. TSN Thuiszorg heeft een sprong voorwaarts gemaakt, maar blijft nog altijd ruim onder de 50% zitten. Thuiszorg Heerendordt had in Q2 al het hoogste percentage van hulpen die de werkzaamheden opschrijven en in dit onderzoek zien we hier nog een toename van 71% naar 84% van de hulpen die hun werkzaamheden opschrijven. Dokter Schoonmaakorganisatie 23% 70% 8% Thalia Thuiszorg 9% 85% 7% Ja Nee Thuiszorg Heerendordt 84% 14% 2% Onbekend TSN Thuiszorg 41% 52% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 7: schrijft de hulp op welke werkzaamheden ze heeft verricht? (Q4) Dokter schoonmaakorganisatie 34% 59% 6% Thalia Thuiszorg 3% 83% 13% Ja Nee Thuiszorg Heerendordt 71% 26% 3% Onbekend TSN thuiszorg 25% 66% 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 8: schrijft de hulp op welke werkzaamheden ze heeft verricht? (Q2) 12/23
3.3.5 Wanneer komt de hulp? Net als in het onderzoek in Q2 geven cliënten in bijna alle gevallen aan dat de hulp op een vast moment in de week komt en dat de hulp bijna altijd op het afgesproken tijdstip aanwezig is. Onderstaande figuren laten zien dat er op dit punt weinig verschil is tussen de aanbieders. Omdat er bijna geen verschil is met het onderzoek in Q2, laten we hieronder alleen de uitkomsten van Q4 zien. Figuur 9: Percentage hulpen dat op een vast moment in de week komt (Q4) Figuur 10: Percentage hulpen dat altijd op het afgesproken tijdstip aanwezig is (Q4) 13/23
3.4 Factoren die van invloed zijn op tevredenheid De vorige paragraaf laat op een aantal onderdelen zien hoe de schoonmaakondersteuning door aanbieders wordt uitgevoerd. In deze paragraaf laten we zien welke van deze aspecten van invloed zijn op de tevredenheid over de schoonmaakondersteuning en de uitvoering door de hulp. De volgende factoren zijn in meer of mindere mate van invloed op de tevredenheidscijfers: - of en hoeveel wisselingen van hulp er geweest zijn; - of er afspraken zijn vastgelegd; - wie er bepaalt welke werkzaamheden worden uitgevoerd. 3.4.1 Relatie tussen tevredenheid en aantal wisselingen van de hulp Uit onderstaande tabel blijkt dat de klanten meer tevreden zijn over de schoonmaak wanneer zij een vaste hulp hebben. We zien dat terug op alle vlakken waarvoor een cijfer is gegeven. Opvallend is ook dat hoe meer er gewisseld is van hulp hoe minder men tevreden is over de schoonmaak. In tabel 5 zien we dat dit beeld overeenkomt met het onderzoek in Q2. Hele jaar dezelfde hulp? Aantal huisbezoeken Cijfer schoonmaakondersteuning Cijfer inzet medewerker Cijfer kwaliteit schoonmaken Cijfer aandacht medewerker Hele jaar dezelfde hulp 285 7,7 8,3 8,2 8,3 Eenmaal van hulp gewisseld 70 7,6 8,1 7,9 8,0 Tweemaal van hulp gewisseld 18 7,3 7,7 7,6 7,8 Drie of meerdere keren van hulp gewisseld 57 6,7 7,6 7,5 7,5 Tabel 4: relatie tussen de tevredenheid en of de klant het hele jaar dezelfde hulp heeft gehad (Q4) Vaste hulp Aantal huisbezoeken Cijfer schoonmaakon dersteuning Cijfer inzet Cijfer kwaliteit Cijfer aandacht en interesse Altijd 194 7,5 8,3 8 8,3 Meestal 20 7 8,2 8,2 8,2 Soms 8 5,6 7,4 7,6 6,9 Nooit 5 6,4 6,8 7 6,6 Tabel 5: relatie tussen het hebben van dezelfde hulp en de tevredenheid (Q2) 3.4.2 Relatie tussen tevredenheid en het vastleggen van afspraken Klanten waarmee de aanbieder afspraken heeft vastgelegd, zijn meer tevreden over de schoonmaakondersteuning. Dit valt op te maken uit tabel 6. De verschillen zijn echter minimaal. Om de verschillen in kaart te brengen moeten we de cijfers achter de komma tonen. In Q2 waren deze verschillen veel groter, zoals af te lezen is in tabel 7. Wat verder nog opvalt, is dat de klanten waarbij geen afspraken zijn vastgelegd in Q4 meer tevreden zijn over de schoonmaakondersteuning dan in Q2, terwijl het gemiddelde cijfer voor de hulp zelf gelijk is gebleven. Klanten waarbij de afspraken wel zijn vastgelegd, zijn over de hele linie iets minder tevreden. Of de mate van tevredenheid gekoppeld is aan het vastleggen van afspraken, valt op basis van het huidige onderzoek niet met zekerheid vast te stellen. Afspraken vastgelegd? Aantal huisbezoeken Cijfer schoonmaakondersteuning Cijfer inzet medewerker Cijfer kwaliteit schoonmaken Cijfer aandacht medewerker Ja 181 7,54 8,16 8,11 8,18 Nee 215 7,47 8,09 8,02 8,06 Tabel 6: relatie tussen het vastleggen van afspraken en de tevredenheid (Q4) 14/23
Afspraken vastgelegd? Aantal huisbezoeken Cijfer schoonmaakondersteuning Cijfer inzet Cijfer kwaliteit Cijfer aandacht medewerker Ja 77 7,7 8,4 8,1 8,3 Nee 144 7,2 8,1 8 8,1 Tabel 7: relatie tussen het vastleggen van afspraken en de tevredenheid (Q2) 3.4.3 Tevredenheid in relatie tot regie cliënt De relatie tussen de tevredenheid van de cliënt en de regie die de cliënt heeft, is niet noemenswaardig veranderd ten opzichte van het onderzoek van Q2. We zien de hoogste cijfers in de gevallen dat de hulp bepaalt welke werkzaamheden moeten worden uitgevoerd. Het kan zijn dat veel hulpen na verloop van tijd weten wat cliënten willen dat er gedaan wordt en vervolgens zelf indelen wanneer ze de werkzaamheden uitvoeren. Dit zien we vaker wanneer de relatie tussen de cliënt en zorgverlener langer duurt. Ook wanneer de aanbieder bepaalt welke werkzaamheden worden uitgevoerd, zijn cliënten nog steeds tevreden over de schoonmaak. In Q2 was dit niet het geval (zie tabel 9), echter was dit maar bij één cliënt gemeten en daarom dus niet representatief. Opvallend is dat cliënten die zelf de regie hebben, minder tevreden zijn. Wat hier de oorzaak van is, is niet verder uitgevraagd in dit onderzoek. Een oorzaak kan bijvoorbeeld zijn dat de cliënt het vervelend vindt om de regie te hebben, maar het kan ook zijn dat het hier om kritische mensen gaat die graag het heft in eigen hand willen houden. Cliënten zijn meer tevreden wanneer ze de werkzaamheden in overleg met de hulp indelen of als ze de planning aan de hulp overlaten. Wie bepaalt welke werkzaamheden worden uitgevoerd? Aantal huisbezoeken Cijfer schoonmaakondersteuning Cijfer inzet medewerker Cijfer kwaliteit schoonmaken Cijfer aandacht medewerker Aanbieder 14 7,3 8,1 7,8 7,7 Cliënt 31 7,1 7,5 7,3 7,4 Hulp 106 7,7 8,3 8,2 8,2 In overleg 279 7,5 8,1 8,1 8,2 Tabel 8: tevredenheid in relatie tot regie cliënt (Q4) Wie bepaalt welke werkzaamheden worden uitgevoerd? Aantal huisbezoeken Cijfer schoonmaakondersteuning Cijfer inzet Cijfer kwaliteit Cijfer aandacht en interesse Aanbieder 1 3 N.v.t. 3 Cliënt 40 6,3 7,8 7,8 7,6 Hulp 45 7,4 8 8 8,2 In overleg 143 7,7 8,3 8,1 8,3 Tabel 9: tevredenheid in relatie tot regie cliënt (Q2) 3.5 Conclusies Uit de huisbezoeken blijkt dat de tevredenheid van de schoonmaakondersteuning over het geheel is toegenomen. Werd in Q2 gemiddeld een 7,3 gegeven, in Q4 is dit gemiddelde gestegen naar een 7,5. De stijging komt vooral doordat de tevredenheid over TSN Thuiszorg is toegenomen. De tevredenheid over uitvoering van de schoonmaakondersteuning door de hulp is nog steeds erg hoog. Op 2 punten, namelijk het cijfer over de inzet en het cijfer over de kwaliteit, is het cijfer iets lager dan in Q2. Gemiddeld is het oordeel over de schoonmaakondersteuning echter nog steeds boven de 8. 15/23
Bij de huisbezoeken zijn de volgende zaken naar voren gekomen: - Vooral klanten van Dokter Schoonmaakorganisatie geven aan dat ze het hele jaar door dezelfde hulp hebben gehad (85%). Bij Thalia Thuiszorg zien we de meeste verschuivingen door het jaar heen. Hier wordt door 53% van de cliënten aangegeven dat ze het hele jaar door dezelfde hulp hebben gehad. - Een wisseling van hulp gebeurt in de meeste gevallen op verzoek van de zorgaanbieder of op verzoek van de huishoudelijke hulp. - Dokter Schoonmaakorganisatie en Thuiszorg Heerendordt leggen met respectievelijk 65% en 69% de meeste afspraken vast. Bij Thalia Thuiszorg en TSN Thuiszorg worden slechts bij respectievelijk 24% en 36% van de cliënten afspraken vastgelegd. Het maken van afspraken heeft vermoedelijk echter weinig effect op de tevredenheid van de cliënten. - Bij Thuiszorg Heerendordt (74%) en Dokter Schoonmaakorganisatie (73%) bepalen cliënt en hulp in overleg welke werkzaamheden er gedaan moeten worden. Bij TSN Thuiszorg (67%) en Thalia Thuiszorg(53%) ligt dat percentage iets lager. - Alleen bij Thuiszorg Heerendordt wordt bij het grootste deel van de cliënten (84%) door de hulp opgeschreven welke werkzaamheden ze heeft verricht. Bij de overige organisaties is dit minder dan de helft. Bij Thalia Thuiszorg gebeurt dit zelfs maar bij 9% van de cliënten. - Bij alle organisaties komt de hulp in bijna alle gevallen op een vast moment en is dan ook op het afgesproken tijdstip aanwezig. Tot slot is gekeken welke aspecten van de schoonmaakondersteuning een positieve invloed hebben op de tevredenheid van klanten op de schoonmaakondersteuning. Hieruit blijkt dat klanten meer tevreden zijn op het moment dat ze het hele jaar door dezelfde hulp hebben gehad. Indien er wisselingen van de hulp zijn geweest, betekent dit hoe vaker er van hulp is gewisseld, hoe minder tevreden de cliënten zijn. In tegenstelling tot het onderzoek dat in Q2 is gehouden, is in dit onderzoek niet aangetoond dat: - de tevredenheid (sterk) toeneemt wanneer afspraken over de schoonmaakondersteuning zijn vastgelegd; - de tevredenheid toeneemt wanneer de werkzaamheden van de hulp in overleg worden bepaald. Wel opmerkelijk is dat cliënten die zelf de regie hebben minder tevreden zijn. Dit kan verschillende oorzaken hebben, maar die zijn in dit onderzoek niet nader uitgevraagd. 16/23
4. Schouwing van de woning 4.1 Inleiding Het tweede deel van de monitor bestaat uit het beoordelen in hoeverre er sprake is van een schoon en leefbaar huis. Tijdens de huisbezoeken hebben Wmo-consulenten van de gemeente Emmen en medewerkers van Menzis Wmo Support de vertrekken beoordeeld die dagelijks worden gebruikt: de woonkamer, slaapkamer, keuken, douche/badkamer/toilet en de gang/hal. Onder een schoon en leefbaar huis wordt verstaan: iedereen moet gebruik kunnen maken van een schone huiskamer, een schoon slaapvertrek, een schone keuken en een schone douche/toilet. Leefbaar staat voor opgeruimd en functioneel, bijvoorbeeld om vallen te voorkomen. 4.2 Resultaten schouwing In totaal hebben er 423 volledige schouwingen plaatsgevonden. 7 schouwingen zijn niet volledig uitgevoerd, omdat er geen toegang werd verleend tot een of meerdere ruimtes in de woning. Deze vragenlijsten zijn, voor zover ingevuld, wel meegenomen in de beoordeling. Uit de schouwing blijkt dat de leefruimtes van de klanten over het algemeen worden beoordeeld als schoon en leefbaar. Gemiddeld wordt op beide punten een 7,6 gescoord. De cijfers die zijn gescoord in Q4 zijn wat lager dan in Q2. Toen werd in de categorie schoon een 7,8 gescoord en voor leefbaar een 7,9. Ten opzichte van de vorige schouwingen zien we ook een vlakker beeld. Hiermee bedoelen we dat het hoogste cijfer en het laagste cijfer in Q4 maar 0,2 punt verschilt, terwijl in Q2 het verschil tussen het hoogst gemeten cijfer en laagst gemeten cijfer 0,5 punt was. Leefruimte Dokter Schoonmaakorganisatie Thalia Thuiszorg Thuiszorg Heerendordt TSN Thuiszorg Totaal huiskamer schoon 7,5 7,5 7,7 7,6 7,6 huiskamer leefbaar 7,6 7,6 7,7 7,6 7,6 slaapkamer schoon 7,5 7,6 7,7 7,6 7,6 slaapkamer leefbaar 7,5 7,6 7,7 7,6 7,6 keuken schoon 7,6 7,6 7,7 7,6 7,6 keuken leefbaar 7,6 7,5 7,7 7,6 7,6 douche schoon 7,6 7,5 7,7 7,5 7,6 douche leefbaar 7,5 7,5 7,7 7,5 7,6 gang schoon 7,6 7,6 7,7 7,6 7,6 gang leefbaar 7,6 7,6 7,7 7,6 7,6 Gemiddeld 7,6 7,5 7,7 7,6 7,6 Tabel 10: gemiddelde cijfer per leefruimte per aanbieder (Q4) 17/23
Leefruimte Dokter schoonmaakorganisatie Thalia thuiszorg Thuiszorg Heerendordt TSN Thuiszorg Totaal huiskamer schoon 7,8 7,6 8 8 7,9 huiskamer leefbaar 7,9 7,7 7,9 8,1 7,9 slaapkamer schoon 7,7 7,5 8 7,9 7,8 slaapkamer leefbaar 7,7 7,5 8 8,8 8,1 keuken schoon 7,7 7,6 8 7,8 7,8 keuken leefbaar 7,8 7,6 8 8 7,9 douche schoon 7,7 7,6 7,8 7,7 7,7 douche leefbaar 7,7 7,5 7,9 7,9 7,8 gang schoon 7,7 7,6 7,9 7,9 7,8 gang leefbaar 7,8 7,6 7,9 8,1 7,9 gemiddeld 7,8 7,6 7,9 8 7,9 Tabel 11: gemiddelde cijfer per leefruimte per aanbieder (Q2) In onderstaande tabel geven we inzicht in het aantal keer dat het oordeel lager was dan een 7. In totaal heeft er in 430 woningen een schouwing plaatsgevonden. Per woning zijn 5 ruimtes beoordeeld op de mate waarin er sprake is van een schoon en leefbaar huis. In totaal zijn er dus 4300 beoordelingen geweest. In 5% (215 beoordelingen) was het cijfer lager dan 7. Dit komt overeen met het percentage beoordelingen dat lager dan een 7 was in Q2 van 2013. Leefruimte Dokter Schoonmaakorganisatie Thalia Thuiszorg Thuiszorg Heerendordt TSN Thuiszorg Totaal huiskamer schoon 4 8 2 6 20 huiskamer leefbaar 3 5 1 11 20 slaapkamer schoon 4 5 2 6 17 slaapkamer leefbaar 3 7 2 11 23 keuken schoon 3 7 3 8 21 keuken leefbaar 4 7 2 12 25 douche schoon 3 10 1 12 26 douche leefbaar 4 9 0 14 27 gang schoon 3 6 1 7 17 gang leefbaar 3 6 0 10 19 totaal 34 70 14 97 215 Tabel 12: Aantal beoordelingen lager dan een 7 per aanbieder. (Q4) 4.3 Factoren die van invloed zijn op schouwing 4.3.1 Relatie tevredenheid en cijfer voor de schouwing Net als het onderzoek in Q2, zien we ook in dit onderzoek dat er geen relatie is tussen de tevredenheid van de klant over de schoonmaakondersteuning en de mate waarin er sprake is van een schoon en leefbaar huis. Klanten die naar ons oordeel wonen in een vervuild huis, zijn over het algemeen tevreden over de hulp bij het huishouden. De cliënten waarbij het gemiddelde van de gehele schouwing lager dan een 7 was, geven gemiddeld een 7,1 voor de tevredenheid. 18/23
4.3.2 Relatie tussen tevredenheid schoonmaakondersteuning en schouwing woning Daarnaast hebben we onderzocht of de klanten die zelf minder tevreden zijn over de kwaliteit van schoonmaakondersteuning ook een lager cijfer hadden bij de schouwing van hun woning. Uit tabel 13 blijkt dat het gemiddelde van deze schouwingen inderdaad iets lager ligt dan het totale gemiddelde (7,5 ten opzichte van een 7,6). Dit is echter nog steeds ruim voldoende. Gemiddelde cijfer schoonheid Gemiddelde cijfer leefbaarheid Lager dan een 7 voor schoonmaakondersteuning 7,5 7,5 Tabel 13: De gemiddelde cijfers bij de schouwing van cliënten die de schoonmaakondersteuning een lager cijfer geven dan een 7 4.3.3 Relatie tussen tevredenheid over kwaliteit van schoonmaak en schouwingen In het onderzoek dat we in Q2 hebben gehouden, kwam geen relatie naar voren tussen de tevredenheid van klanten en de uitkomsten van de schouwingen. In dit onderzoek hebben we wel een relatie kunnen leggen tussen de tevredenheid van de klanten over de kwaliteit van de schoonmaak en de schouwingen. Zoals uit onderstaande tabel blijkt, is het gemiddelde cijfer dat uit de schouwingen is gekomen een stuk lager bij de cliënten die zelf hebben aangegeven niet tevreden te zijn over de kwaliteit van de schoonmaak (6,5 en 6,7 ten opzichte van 7,6). Gemiddelde cijfer schoonheid Gemiddelde cijfer leefbaarheid Cijfer kwaliteit van schoonmaak lager dan een 7 6,5 6,7 Tabel 14: De gemiddelde cijfers bij de schouwing van cliënten die de kwaliteit van de schoonmaak een lager cijfer geven dan een 7 4.4 Conclusies De schoonheid en leefbaarheid van de woningen worden beoordeeld met een 7,6. Hoewel dit een lichte daling is ten opzichte van het onderzoek in Q2 is dit nog steeds een ruime voldoende. De onderlinge verschillen tussen de zorgaanbieders zijn ten opzichte van Q2 wat afgenomen. In Q2 was de conclusie van de monitor dat er geen relatie was in de tevredenheid van de klant en de cijfers van de schouwingen. In Q4 hebben we echter wel een relatie gevonden tussen de tevredenheid van de klant en de cijfers die uit de schouwingen bleken. Hieruit blijkt dat de cliënten, die minder tevreden zijn over de kwaliteit van de schoonmaak, ook lager scoren dan gemiddeld bij de schouwingen. 19/23
5. Conclusies en aanbevelingen Deze tweede monitor heeft opnieuw in beeld gebracht wat de tevredenheid is van mensen die gebruik maken van schoonmaakondersteuning en in hoeverre er sprake is van een schoon en leefbaar huis. De verschillen tussen de zorgaanbieders zijn flink afgenomen. Vooral het oordeel over TSN Thuiszorg is sterk verbeterd. 5.1 Conclusies tevredenheid Uit de 430 huisbezoeken blijkt dat klanten die gebruik maken van schoonmaakondersteuning hierover tevreden zijn. Onderstaande tabel geeft de tevredenheid weer van klanten over de schoonmaakondersteuning en de tevredenheid over de hulp. Naam aanbieder Cijfer schoonmaakondersteuning Cijfer inzet hulp Cijfer kwaliteit hulp Cijfer aandacht en interesse van hulp Dokter Schoonmaakorganisatie 7,3 8,2 8,2 8,2 Thalia Thuiszorg 7,2 8,0 7,9 8,0 Thuiszorg Heerendordt 7,9 8,3 8,3 8,3 TSN Thuiszorg 7,6 8,1 8,0 8,1 Totaal 7,5 8,1 8,1 8,1 Tabel 15: tevredenheid schoonmaakondersteuning per aanbieder (Q4) Klanten geven de schoonmaakondersteuning gemiddeld een 7,5, maar zijn meer tevreden over de inzet (8,1), kwaliteit (8,1) en aandacht en interesse van de hulp (8,1). Naam aanbieder Cijfer schoonmaakondersteuning Cijfer inzet hulp Cijfer kwaliteit hulp Cijfer aandacht en interesse van hulp Dokter Schoonmaakondersteuning 7,5 8,3 8,2 8,5 Thalia Thuiszorg 7,5 8,0 8,0 8,0 Thuiszorg Heerendordt 8,1 8,4 8,0 8,2 TSN Thuiszorg 6,9 8,1 8,0 8,1 Totaal 7,3 8,2 8,0 8,1 Tabel 16: tevredenheid over schoonmaakondersteuning per aanbieder (Q2) Uit de analyses blijkt dat er een aantal aspecten zijn die van invloed zijn op de tevredenheid van klanten. Klanten zijn namelijk meer tevreden over de schoonmaakondersteuning op het moment dat: - ze dezelfde hulp hebben gehad gedurende het hele jaar; - de cliënten in overleg met de hulp bepalen welke werkzaamheden gedaan moeten worden of wanneer de hulp de werkzaamheden bepaalt. We hebben in dit onderzoek geen groot verschil gezien tussen de tevredenheid en het maken van afspraken tussen de zorgaanbieder en cliënt. In het onderzoek van Q2 kwam dit wel naar voren. De vraag of de tevredenheid afhangt van het vastleggen van afspraken, is op dit moment niet vast te stellen. We kunnen in een vervolgonderzoek hier verder op ingaan, indien de gemeente dit wenst. Ook zouden we nader kunnen onderzoeken waarom cliënten die zelf bepalen welke werkzaamheden moeten gebeuren, minder tevreden zijn. 20/23
5.2 Conclusies schouwing De schoonheid en leefbaarheid van de woningen worden beoordeeld met een 7,6. Hoewel dit een lichte daling is ten opzichte van het onderzoek in Q2 is dit nog steeds een ruime voldoende. De onderlinge verschillen tussen de zorgaanbieders zijn ten opzichte van Q2 wat afgenomen. In Q2 was een conclusie van de monitor dat er geen relatie was in de tevredenheid van de klant en de cijfers van de schouwingen. In Q4 hebben we echter wel een relatie gevonden tussen de tevredenheid van de klant en de cijfers die uit de schouwingen bleken. Hieruit blijkt dat bij de cliënten die minder tevreden zijn over de kwaliteit van de schoonmaak ook lager scoren dan gemiddeld bij de schouwingen. 5.3 Signalen die we tijdens de huisbezoeken hebben gekregen Ook tijdens dit onderzoek hebben we een aantal signalen opgevangen, die werden verteld buiten de reguliere vragenlijsten om. Of deze signalen representatief zijn voor de populatie is niet aan te geven. Een aantal cliënten maakt gebruik van wasdames. Dit zijn twee dames (zoals werd aangegeven) die voor cliënten binnen een heel complex de was doen. Cliënten die hier gebruik van maken ontvangen een half uur minder huishoudelijke hulp. Dit is een manier voor de zorgaanbieder om effectiever te werken. Doordat de zorgaanbieder alle klanten in een perceel bedient, wordt het voor de zorgaanbieders aantrekkelijk om dergelijke constructies te bedenken. Op zich is dit dus een positieve ontwikkeling. Meerdere cliënten geven aan dat door het inschakelen van wasdames de hulpen steeds meer beperkt worden in hun taken omdat ze de was niet meer mogen doen. Ook zijn cliënten vervolgens verbaasd dat de vaste hulp een half uur minder de tijd krijgt om de rest van de werkzaamheden uit te voeren. Daarnaast is niet iedereen positief over de wasdames zelf. Er wordt bijvoorbeeld aangegeven dat de wasdames alleen maar de bovenkleding strijken en niet de onderkleding. Een aantal cliënten klagen over de communicatie. Bijvoorbeeld over het feit dat er een aantal weken geen hulp kwam. Of over het feit dat er langs elkaar heen werd gepraat, omdat er een vakantiehulp kwam waar niet over gecommuniceerd was. 5.4 Aanbevelingen Gezien de resultaten van het onderzoek, hebben we een aantal aanbevelingen. Kwaliteit schoonmaak We hebben geconcludeerd dat de cliënten die minder tevreden zijn over de kwaliteit van de schoonmaak ook vaker wonen in een minder schoon en leefbaar huis. Dat de cliënten minder tevreden zijn over de schoonmaak is dus terecht. Voor zorgaanbieders is het belangrijk goed te luisteren naar klanten die aangeven niet tevreden te zijn over de kwaliteit. Eventueel kunnen zorgaanbieders tijdelijk intensiever de kwaliteit van de hulp controleren. We schatten in dat hierdoor de kwaliteit snel kan toenemen. Communicatie over inzet hulpdiensten Zoals we hebben beschreven bij de signalen die we ontvangen hebben, worden er binnen Emmen nu wasdames ingezet. Op zich kan dit een goede en effectieve methode zijn. Communicatie hierover is echter wel erg belangrijk. Meerdere cliënten klagen namelijk over de communicatie op dit punt. Onze aanbeveling is dat de zorgorganisatie de klanten goed op de hoogte houdt over wijzigingen in de uitvoering van de schoonmaakondersteuning. De communicatie via de hulpen, die de cliënten over het algemeen vertrouwen, is hiervoor bijvoorbeeld een goed middel. 21/23
Algemene communicatie Naast de communicatie over de wasdames, is de algemene communicatie van de zorgaanbieders ook een aandachtspunt, hoewel we beseffen dat we in dit geval alleen het verhaal van de cliënten hebben gehoord. Wanneer cliënten zelf een brief hierover hebben gemist, wordt dit door cliënten zelf er niet altijd bij vermeld. Opschrijven uitgevoerde werkzaamheden De gemeente wil graag dat de hulpen iedere keer opschrijven wat ze gedaan hebben. Uit het onderzoek blijkt niet dat de klanten hierdoor meer tevreden worden. Klanten geven aan dat ze zelf niet het belang zien van het opschrijven en het kost nog tijd ook. Meestal komt de week daarop dezelfde hulp of weet de klant nog wel wat de week ervoor gedaan is. De gemeente kan overwegen om deze eis richting zorgorganisaties aan te passen of te laten vervallen. Is de gemeente wel overtuigd van deze eis, dan is het handig om duidelijk aan te geven waarom deze eis is gesteld. Aanbevelingen vervolgonderzoek Uit de onderzoeken die in 2013 zijn gehouden binnen de gemeente Emmen hebben we een aantal punten gevonden die duidelijk de tevredenheid van de cliënten beïnvloeden. Zo zien we een duidelijke toename van de tevredenheid op het moment dat de cliënt het hele jaar door dezelfde hulp heeft. Op een aantal andere punten zie we niet hele duidelijke invloeden op de tevredenheid, zoals bij het vastleggen van afspraken met de zorgaanbieder. In een vervolgonderzoek zou hier verder op in kunnen worden gegaan. De vraag of de tevredenheid afhangt van het vastleggen van afspraken, is op dit moment niet vast te stellen. We kunnen in een vervolgonderzoek hier verder op ingaan, indien de gemeente dit wenst. Ook zouden we nader kunnen onderzoeken waarom cliënten, die zelf bepalen welke werkzaamheden moeten gebeuren, minder tevreden zijn. Ter voorbereiding op een volgende monitor, is het mogelijk om een kleinschalig onderzoek te doen. We zouden met een aantal cliënten een diepte-interview kunnen houden. Bij deze cliënten kunnen we dan onderzoeken welke onderdelen bij hun de tevredenheid beïnvloeden. De uitkomsten van dit diepte-interview kunnen we vervolgens toetsen in de volgende monitor. 22/23
Bijlage I: Kenmerken klantengroep huisbezoeken Inleiding Hieronder wordt weergegeven hoeveel cliënten er per zorgaanbieder zijn bezocht. Aantal klanten per aanbieder In november 2013 maakten inwoners van de gemeente Emmen gebruik van schoonmaakondersteuning. Tabel 1 laat per aanbieder het totaal aantal klanten en het aantal huisbezoeken zien. Uit de tabel wordt duidelijk dat het aantal huisbezoeken per aanbieder in verhouding is met het aantal klanten per aanbieder. Naam aanbieder Aantal klanten Aantal huisbezoeken Percentage Dokter Schoonmaakondersteuning 448 40 9% Thalia Thuiszorg 1.210 117 20% Thuiszorg Heerendordt 962 87 27% TSN Thuiszorg 2.097 186 43% Totaal 4.717 430 100% Tabel 17: aantal klanten en huisbezoeken per aanbieder Huisbezoeken per aanbieder In totaal zijn 430 huisbezoeken afgelegd. 215 inwoners zijn bezocht door medewerkers van Menzis Wmo Support en door Wmo-consulenten van de gemeente Emmen zijn ook 215 cliënten bezocht. Onderstaande figuur schetst het aantal huisbezoeken dat Menzis Wmo Support en de gemeente Emmen hebben afgelegd. 100 90 80 91 95 70 60 60 57 50 40 44 43 Gemeente Emmen Menzis Wmo Support 30 20 10 20 20 0 Dokter Schoonmaakorganisatie Heerendordt Thalia Thuiszorg TSN Thuiszorg Figuur: 11: aantal huisbezoeken per aanbieder door gemeente Emmen en Wmo Support 23/23