Eindrapportage klanttevredenheids- /instellingenonderzoek 2010 Project : SURFworks Projectjaar : 2010 Projectmanager : Paulien Rinsema Auteur(s) : Mathijs Bouwman (Feelfinders) Opleverdatum : 10 augustus 2010 Versie : 1.0 Samenvatting Dit document bevat de eindrapportage van het Instellingenonderzoek. Dit onderzoek maakt onderdeel uit van het jaarlijkse SURFnet Gebruikersonderzoek. Het Instellingenonderzoek bestond uit een online enquête die is ingevuld door de InstellingsContactPersonen van de op SURFnet aangesloten instellingen. Voor deze publicatie geldt de Creative Commons Licentie Attribution 3.0 Unported. Meer informatie over deze licentie is te vinden op http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/
Colofon Programmalijn : Klanttevredenheidsonderzoek Onderdeel : Marktverkenning Activiteit : 3.1 Deliverable : Rapport-instellingenonderzoek-2010_extern.pdf Toegangsrechten : publiek Externe partij : Feelfinders Dit project is tot stand gekomen met steun van SURF, de organisatie die ICT vernieuwingen in het hoger onderwijs en onderzoek initieert, regisseert en stimuleert door onder meer het financieren van projecten. Meer informatie over SURF is te vinden op de website (www.surf.nl).
6 dingen die je moet weten over Rapport-instellingenonderzoek-2010_extern.pdf Context Het klanttevredenheidsonderzoek is onderdeel van het SURFnet Gebruikersonderzoek. Daarin wordt jaarlijks onder de op SURFnet aangesloten instellingen gemeten wat hun wensen en behoeftes zijn. Het onderzoek biedt input voor het beleid voor de komende jaren en voor verbetering van de dienstverlening. Wat is het? Dit document bevat de eindrapportage van het klanttevredenheidsonderzoek 2010. Voor wie is het? Aan het onderzoek hebben InstellingsContactPersonen (ICP's) van de op SURFnet aangesloten instellingen deelgenomen. De uitkomsten zijn voornamelijk relevant voor de (technisch) product managers en de account adviseurs. Hoe werkt het? Het klanttevredenheidsonderzoek is een online enquête die is ingevuld door de InstellingsContactPersonen (ICP's) van de op SURFnet aangesloten instellingen. De uitkomsten vormen de input voor het beleid en de roadmap van de diensten. Wat kan je ermee? Op basis van de uitkomsten wordt het beleid van SURFnet mede vastgesteld en zal de dienstverlening worden verbeterd om zo goed mogelijk aan te sluiten op de wensen en behoeften van de aangesloten instellingen. Extra (Bijlagen, Thema, Gerelateerde thema s)
Instellingenonderzoek 2010 Rapport Onderzoek uitgevoerd door Feelfinders in opdracht van SURFnet Augustus 2010 Meer informatie: www.surfnet.nl / www.feelfinders.nl 1
Inhoud Managementsamenvatting 3 Responsanalyse 5 SURFnet is voor mij... 6 Stellingen over SURFnet 8 NPS-score 12 Waardering diensten 16 Bekendheid met uitingen 17 Bekendheid met overigen 19 Stellingen accountadviseur 20 2
1. Managementsamenvatting SURFnet zet de mening van de 160 aangesloten instellingen over de aangeboden diensten centraal in haar beleid. Daarom wordt jaarlijks onderzoek gedaan naar de waardering van instellingscontactpersonen over de huidige diensten en wordt gekeken naar de behoeftes in de (nabije) toekomst. Enquête De online enquête is dit jaar naar 162 instellingscontactpersonen (ICP's) uitgestuurd. De enquête werd door 106 ICP's ingevuld, wat een responspercentage oplevert van 65,4%. Dit is een zeer hoge respons, wat een blijk geeft van een klantenkring die zeer betrokken is bij SURFnet en dus graag zijn mening geeft. Voorts mag opgemerkt worden, dat heel veel respondenten de moeite namen om hun antwoorden door middel van de open vragen nader toe te lichten. Dit geeft ook weer aan dat de respondenten zeer betrokken zijn en schept de mogelijkheid om patronen in de onderliggende motieven van de antwoorden van respondenten te ontdekken. Waardering dienstverlening Een veelgebruikte graadmeter voor de algemene waardering van organisaties is de NPS-score. Het NPS-cijfer wordt over het algemeen gezien als een zeer goede indicatie voor de winstgevendheid en levensvatbaarheid van organisaties. SURFnet-gebruikers geven SURFnet een NPS-score van 34%. Dit is zeer hoog, echter het cijfer is wel dalende t.o.v. afgelopen jaar (2009: NPS=48). Ook als ingezoomd wordt op de diensten van SURFnet, resulteert een positief beeld dat respondenten hebben. Zo vinden bijna alle respondenten de keuze voor SURFnet een veilige keuze en vinden ze dat SURFnet als organisatie vertrouwen wekt. Ook met de stelling dat SURFnet beschikt over de vereiste kennis en competenties zijn de meeste respondenten het (helemaal) eens. Op drie stellingen is echter een dalende trend te herkennen. Namelijk bij de stellingen: 'SURFnet onderscheidt zich van marktpartijen op het vlak van innovatieve dienstverlening'; 'SURFnet levert diensten die functioneel onderscheidend zijn', en; 'SURFnet toont oprechte wil om mijn problemen op te lossen', verschuift de gemiddelde perceptie steeds iets verder weg van 'helemaal mee eens' richting gewoon mee eens of neutraal. Een trend om goed in de gaten te houden. Als we de respondenten vragen naar de rapportcijfers van de specifieke diensten van SURFnet, dan blijkt dat SURFinternet veruit het beste gewaardeerd wordt 3
door respondenten (rapportcijfer 8,66). SURFlichtpaden/OPN en SURFmailfilter volgen op respectievelijk de tweede en derde plek. Perceptie SURFnet In het onderzoek is de vraag opgenomen wat SURFnet betekent voor de ICP's. SURFnet is in eerste instantie een provider van connectiviteitsdiensten; 99% van de respondenten is het daar (helemaal) mee eens. Als we in deze vraag de vergelijking trekken met vorig jaar, zien we een verschil: De term innovator vonden de respondenten in 2009 meer op SURFnet van toepassing dan nu, in 2010. Stellingen accountadviseur Bijna 80% van de respondenten zegt het (helemaal) eens te zijn met de stelling dat hun accountadviseur voorlichting geeft over het dienstenportfolio van SURFnet en dat deze de wensen van hun instelling overbrengt aan SURFnet. Algemene conclusie SURFnet krijgt goede waarderingen. Echter, op zowel het algemene beeld over SURFnet (NPS-score) als op de waardering op specifieke onderdelen, is een dalende trend te zien ten opzichte van vorig jaar. Het is goed hier waakzaam op te zijn. Als we kijken naar argumentatie die daaraan ten grondslag ligt (uit de open vragen), vallen de volgende zaken op: Uit de antwoorden op de open vragen is enigszins een richting aan te geven in wat SURFnet kan verbeteren. Het lijkt erop dat de ICP's meer communicatie over de aangeboden diensten wenselijk vinden. En dat die communicatie specifieker is. Over het algemeen wordt er gesteld dat SURFnet wat meer rekening moet houden met de verschillende behoeftes van organisaties. Kleinere organisaties hebben bijvoorbeeld andere behoeftes. Als SURFnet zich dan beperkt tot een (te) algemene communicatie over de diensten, kan dat voor sommige ICP's tot een onvoldoende invulling van de behoeftes leiden. Aanbevelingen SURFnet doet er goed aan de dalende beoordelingen en NPS-score in de gaten te houden. Door in te zoomen op verbeteringsprioriteiten kan deze trend mogelijk volgend jaar gekeerd worden. Het heeft de voorkeur om zo specifiek mogelijk per segment op zoek te gaan naar wat de wensen zijn om de dienstverlening te verbeteren. 4
2. Responsanalyse Doelgroep: 162 Instellingscontactpersonen Aangeschreven voor enquête: volledige doelgroep, alle 162 ICP s Respons: 106 bruikbare enquêtes, 65,4% Het responspercentage ligt zeer hoog. Dat zal enerzijds aan de mate van betrokkenheid van de doelgroep liggen. Aan de andere kant is er gekozen voor een zeer persoonlijke benadering dit jaar, waarbij tevens gebruik is gemaakt van een (telefonische) reminder. De respons per type instelling is hieronder in de grafiek en de tabel opgenomen. MBO-instellingen hebben procentueel gezien het beste gerespondeerd. 5
3. SURFnet is voor mij De score van provider connectiviteitsdiensten springt er overduidelijk uit. Op die vraag antwoordt slechts 1 respondent neutraal, de rest is het eens (43%) of helemaal eens (56%) met die functiebenaming. Van alle functiebenamingen zou gesteld kunnen worden dat ze op SURFnet van toepassing zijn. Provider middlewarediensten, Provider online services en Kennisspecialist/opleider worden relatief het minst in verband gebracht met SURFnet. Top 3 functies SURFnet (helemaal mee eens & mee eens) 1. provider connectiviteitsdiensten 99% 2. trusted third party 86% 3. provider van expertise 77% Interessante verschillen op basis van type organisatie Ziekenhuizen zijn het er meer dan gemiddeld mee eens dat SURFnet voor hen een provider online services is. Onderzoeksinstellingen melden een opvallend lagere score dan gemiddeld op dit aspect, zij vinden veel minder dan andere type instellingen dat SURFnet voor hen een online service provider is. Door ziekenhuizen wordt SURFnet veel minder gezien als 'trusted third party' dan door de rest van de type instellingen. Door MBO's wordt SURFnet meer gezien als kennisspecialist / opleider dan door andere instellingen. 6
Vergelijking met 2009 In het onderzoek van 2009 is ook de vraag gesteld wat SURFnet betekent voor de respondenten. De term innovator vonden de respondenten in 2009 meer op SURFnet van toepassing dan nu, in 2010. SURFnet is voor mij Innovator Trend: Dalend 7
4. Stellingen over SURFnet Bijna alle respondenten vinden de keuze voor SURFnet een veilige keuze en dat SURFnet als organisatie vertrouwen wekt. Ook met de stelling of SURFnet beschikt over de vereiste kennis en competenties zijn de meeste respondenten het (helemaal) eens. Interessante verschillen op basis van type instelling Hogescholen zijn het opvallend minder dan gemiddeld eens met de stelling dat SURFnet diensten levert die functioneel onderscheidend zijn. Voor dit gedeelte van het onderzoek (Stellingen over SURFnet) zijn Hogescholen het over de linie minder eens met de stellingen t.o.v. het gemiddelde van alle respondenten. MBO's zijn het met alle stellingen opvallend bovengemiddeld eens. Hierin is mogelijk een correlatie te ontdekken met de NPS-score; Hogescholen geven een opvallend lager gemiddelde NPS-score dan MBO's, die gemiddeld veruit de hoogste cijfers geven. De NPS-score wordt in hoofdstuk 5 behandeld. 8
Vergelijking met 2008, 2009 Ook in 2008 en 2009 is de vraag gesteld in welke mate de respondenten het met de stellingen eens zijn. Dat schept de mogelijkheid om die data te vergelijken. De werkwijze is als volgt: Er is gekeken naar de gemiddelden van de respondenten per stelling op het spectrum Helemaal mee eens tot Helemaal niet mee eens. De gemiddelden over de jaren zijn vergeleken: Op welke drie stellingen is de mening het meeste veranderd? Voor elke stelling wordt eerst aangegeven hoe het gemiddelde over de jaren heen gewijzigd is. Daarna worden per jaar de antwoordcategorieën getoond. Met alle drie de stellingen is men het minder Helemaal eens. De nieuwe gemiddelden van 2010 concentreren zich rond Mee eens. 1. Stelling: SURFnet onderscheidt zich van marktpartijen op het vlak van innovatieve dienstverlening Trend: Dalend 9
2. Stelling: SURFnet levert diensten die functioneel onderscheidend zijn Trend: Dalend 10
3. Stelling: SURFnet toont oprechte wil om mijn problemen op te lossen Trend: Dalend 11
5. NPS-score Wat is de NPS-score? Het NPS-cijfer wordt over het algemeen gezien als een zeer goede indicatie voor de winstgevendheid en levensvatbaarheid van organisaties. Bedrijven met de grootste NPS-score in hun sector hebben over het algemeen de hoogste groeicijfers. Over het algemeen genomen hebben bedrijven een NPS-score die ligt tussen de 5% en 10%. De meest winstgevende en levensvatbare bedrijven hebben volgens Reicheld, de bedenker van de NPS-score, een NPS tussen de 50% en 80%. De NPS-score van SURFnet is 34%. Dit getal geeft het percentage aan van de Promoters van SURFnet (wie bevelen SURFnet van harte aan? Score van 9 of 10) minus de criticasters van SURFnet (wie bevelen SURFnet niet aan? Score 0-6). Hier komt een hoog en positief getal uit; er zijn veel meer promoters dan criticasters. Hoewel de NPS-score van SURFnet goed is, is er sprake van een daling t.o.v. vorig jaar (2009: NPS=48%). 12
5a. Analyse NPS Daling NPS t.o.v. vorig jaar Als gekeken wordt naar de opbouw van de scores in 2010 en 2009 geeft dit het volgende beeld: Er zijn twee respondenten (1,9%) die in 2010 een onvoldoende hebben gegeven (resp. een 4 en een 5). De rest van de respondenten scoort een 7 of hoger. Interessante verschillen op basis van type organisatie Het gemiddelde van de antwoorden op de NPS-vraag over alle respondenten is 8,17. MBO's geven gemiddeld de hoogste score: 8,52. Hogescholen geven SURFnet gemiddeld de laagste score op de NPS-vraag: 7,76. 13
5b. Waarom raadt u SURFnet aan? Deze tagcloud is een weergave van de woorden die het meeste voorkomen in de toelichtingen van respondenten die aangeven waarom zij SURFnet aanraden. Woorden die vaker voorkomen zijn groter weergegeven. Respondenten die SURFnet aanraden, geven voornamelijk aan dat ze dat zouden doen door de hoge mate van expertise die SURFnet bezit en de kwaliteit van de geleverde diensten. Het feit dat SURFnet een stabiele en betrouwbare partner is en erg innovatief is zijn andere veelgehoorde argumenten van respondenten die SURFnet aanraden aan anderen. 14
5c. Wat moet SURFnet verbeteren? De tagcloud hierboven vat de suggesties samen van respondenten die op de NPSvraag een 7 of 8 hebben gegeven en de respondenten die een 6 of lager gaven. Aan beide groepen is na de NPS-vraag de vraag gesteld wat SURFnet zou moeten verbeteren zodat de respondent SURFnet zeker wel zou aanbevelen. De punten ter verbetering voor SURFnet kunnen samengevat worden met enkele onderwerpen die vaker genoemd worden: Verbeteringen aanbrengen in de communicatie De dienst (cosmetisch) aanpassen aan diverse subdoelgroepen (zoals kleinere instellingen of MBO-instellingen) Meer richten op consultancy 15
6. Waardering diensten Bovenstaande infographic is gesorteerd op waardering, lopend van hoog naar laag: - Rode zone: 0-5 - Gele zone: 5-6 - Groene zone: 6-10 SURFinternet wordt veruit het beste gewaardeerd door respondenten. SURFlichtpaden/OPN en SURFmailfilter volgen op respectievelijk de tweede en derde plek. Er zijn geen cijfers lager dan een 6 gegeven, alle diensten blijven binnen de groene zone. SURFcontact scoort het laagste met een 6. Interessante verschillen op basis van type instelling MBO-instellingen zijn opvallend bovengemiddeld positief over SURFmailfilter. MBO-instellingen zijn opvallend bovengemiddeld positief over Dashboard. 16
7. Bekendheid met uitingen De bekendheid van de onderzochte uitingen van SURFnet (SURFnet.nl, SURF magazine en SURFnet Nieuws) is groot. Meer dan 90% van de respondenten kent SURFnet.nl en SURF magazine. Ook het SURFnet Nieuws is bij meer dan 80% bekend. De meeste respondenten die SURFnet Nieuws kennen, lezen het ook. Slechts 8,5% van de respondenten zeggen het medium wel te kennen maar niet te lezen. Van SURFnet.nl en SURF magazine is dit cijfer 20%. Dat deel van de respondenten zegt deze uitingen niet te lezen, terwijl ze er wel bekend mee zijn. 17
Opvallende verschillen t.o.v. vorig jaar Vorig jaar gaven alle respondenten aan SURFnet.nl te kennen. Dit jaar zegt 8,5% van de respondenten dat ze niet bekend zijn met dit medium. In 2009 was het aandeel van respondenten dat SURFnet Nieuws wel kent, maar niet leest 17%. In 2010 zegt 8,5% van de respondenten het medium wel te kennen maar niet te lezen. Dit betekent dus een verbetering van de mate waarin dit medium gelezen wordt. 18
8. Bekendheid met overigen uitingen Schools is bij het grootste gedeelte van de respondenten (78%) niet bekend. Het Halfjaarlijks ICP-overleg, de Expertiseseminars en de Workshops zijn bekend bij de meerderheid van de respondenten. Interessante verschillen op basis van type instelling Meer dan de helft van de ziekenhuizen zegt bekend te zijn met Schools. Dit is veel meer dan het overall gemiddelde. 19
9. Stellingen accountadviseur De antwoorden in de grafiek op deze pagina laten een duidelijke tweedeling zien. Bijna 80% van de respondenten zegt het (helemaal) eens te zijn met de stelling dat hun accountadviseur voorlichting geeft over het dienstenportfolio van SURFnet en dat hun accountadviseur de wensen van hun instelling overbrengt aan SURFnet. De andere twee stellingen kunnen op minder instemming rekenen. 44% zegt het (helemaal) eens te zijn met de stelling dat hun accountadviseur samenwerking of kennisuitwisseling met collega-instellingen faciliteert. Bij de laatste stelling ( is sparringpartner voor actuele ICT-thema s ) is een vergelijkbare score te zien. 20