Galaxy Fixed Voice Services

Galaxy Fixed Voice Services Galaxy Business Networks B.V. Edvard Munchweg 99 1328 MK Almere Postbus 1197 1300 BD Almere tel: +31 (0)36 5357535 fax: +31 (0)36 5404470 internet: www.galaxy.nl e-mail: info@galaxy.nl DIENSTBESCHRIJVING Inhoudsopgave 1 Introductie... 2 2 Aansluitmethoden Galaxy Fixed Voice Services... 3 2.1 Wat is Carrier PreSelect?... 3 2.2 Wat is Least Cost Routing?... 3 2.3 Carrier PreSelect of Least Cost Routing?... 4 3 Het aansluitproces... 4 3.1 Raamovereenkomst en Technisch Orderformulier... 4 3.2 Aansluiting Galaxy Fixed Voice Services... 5 3.2.1 Carrier PreSelect... 5 3.2.2 Least Cost Routing... 5 3.3 Wijzigingen, aanpassingen en verhuizing... 5 3.3.1 Carrier PreSelect... 6 3.3.2 Least Cost Routing... 6 3.4 Aanvang en duur contract... 6 4 Kosten en tarieven Galaxy Fixed Voice Services... 6 4.1 Kosten Galaxy Fixed Voice Services... 6 4.2 Tarieven Galaxy Fixed Voice Services... 6 5 Facturatie... 7 5.1 Standaard factuur & specificatie... 7 6 Customer Service... 7 6.1 Back Office & Service Desk... 7 6.2 Billing... 9 Commerciële vertrouwelijkheid Dit document bevat vertrouwelijke informatie en wordt uitsluitend uitgereikt zodat u de informatie over de diensten van Galaxy Business Networks B.V. naar behoren kunt evalueren. Dit document (of gedeelten hieruit) mag niet aan derden buiten uw organisatie worden doorgegeven of overhandigd, zonder schriftelijke toestemming vooraf van Galaxy, en mag in geen enkele vorm of op geen enkele wijze worden gekopieerd of verveelvoudigd, behalve voor intern gebruik binnen uw organisatie teneinde evaluatie van de hierin beschreven informatie mogelijk te maken. Alle rechten voorbehouden. Galaxy Business Networks B.V. Juni 2007, versie 2.0 Rek.nr. 1189.96.665 BTW.nr. NL806486612 IBAN: NL26 RABO 0118 9966 65 BIC: RABONL2U K.v.K.nr. 31049878

1 Introductie De dienst Galaxy Fixed Voice Services is een flexibele, betrouwbare en voordelige oplossing voor de afwikkeling van uw zakelijke, vaste telefoon-, fax- en dataverkeer. Galaxy Fixed Voice Services koppelt besparing aan een hoge kwaliteit. U kunt al uw uitgaande, lokale, nationale, internationale uw gesprekken naar mobiel laten routeren via Galaxy. Door de scherpe tarieven die Galaxy hanteert, kunt u aanzienlijk besparen op uw totale telecommunicatiekosten 1. Galaxy Fixed Voice Services behoudt u uw huidige telefoonaansluitingen van KPN telecom (analoog, ISDN2, ISDN15, ISDN20 en ISDN30) en heeft u indirect toegang tot dienst van Galaxy. Uw telefoon- en faxnummers blijven ongewijzigd en diensten als voicemail en wisselgesprekken blijven beschikbaar. Fixed Voice CPS Door de Carrier Selectcode 1680 te laten programmeren in het Openbare Netwerk van KPN telecom (Carrier PreSelect) of in uw bedrijfstelefooncentrale (Least Cost Routing) wordt al uw uitgaande telefoon-, fax- en dataverkeer automatisch via Galaxy gerouteerd, zonder enige verandering in uw belprocedure. Galaxy draagt voor beide methoden zorg voor het volledige aansluittraject. Met Galaxy Fixed Voice Services betaalt u per seconde en betaalt u geen abonnementskosten. U ontvangt maandelijks een heldere factuur met een overzicht van de gesprekskosten naar lokale, nationale, internationale en mobiele bestemmingen. Van KPN telecom ontvangt u per twee maanden een factuur voor de abonnementskosten van uw telefoonaansluiting(en), de belkosten voor telefoonverkeer naar 112, 0900-, 0906-, 0909-, 084-, 087- en 0676-nummers en semafoons en eventuele andere diensten die u van KPN telecom afneemt. De voordelen van Galaxy Fixed Voice Services op een rij: Eenvoudig overstappen met behoud van uw huidige telefoon- en faxnummers en handhaving van diensten. Rechtstreekse telefoon-, fax- en dataverbindingen naar alle lokale, nationale, internationale en mobiele bestemmingen. Aanzienlijke besparingen op al uw telefoon-, fax- en dataverkeer en geen aansluit-, abonnements- en administratiekosten bij Fixed Voice CPS, en zeer aantrekkelijke abonnementskosten bij Fixed Voice WLR. Maandelijks één factuur. Een vast contactpersoon voor ondersteuning en advisering van uw telecommunicatie zaken Voor technische ondersteuning is de Helpdesk van Galaxy 24 uur per dag, zeven dagen per week bereikbaar. Galaxy Fixed Voice Services is niet mogelijk: Vanaf publieke betaaltelefoons (telefooncellen) In combinatie met een Belbudgetabonnement van KPN telecom. Naar 112, 0900-, 0906-, 0909-, 084-, en 087- nummers, semafoons en buzzers. Naar 0676-internetnummers. 1 Ten opzichte van standaard tarieven van KPN telecom Vertrouwelijk 2

2 Aansluitmethoden Galaxy Fixed Voice Services Galaxy Fixed Voice Services wordt standaard middels Carrier PreSelect (CPS) geactiveerd. Door programmering van de Carrier Selectcode 1680 in het Openbare Netwerk van KPN telecom vindt de aansluiting eenvoudig plaats zonder tussenkomst van derden. U kunt ook voor de aansluitmethode Least Cost Routing (LCR) kiezen. Bij LCR vindt de programmering van de code 1680 plaats in uw bedrijfstelefooncentrale. Met beide aansluitmethoden heeft u indirect toegang tot de dienst van Galaxy en wordt al uw uitgaande telefoon-, fax- en dataverkeer automatisch door Galaxy afgehandeld. Figuur 1: Schematisch weergave van een aansluiting via Galaxy Fixed Voice Services 2.1 Wat is Carrier PreSelect? Carrier PreSelect biedt u de mogelijkheid telefoon-, fax- en dataverkeer met behoud van kwaliteit af te wikkelen tegen zeer concurrerend tarief. CPS kan worden geactiveerd op analoge-, ISDN2-, ISDN15-, ISDN20- en ISDN 30- aansluitingen van KPN telecom. Met CPS wordt de Carrier Selectcode 1680 door Galaxy geprogrammeerd in het Openbare Netwerk van KPN telecom. Deze code wordt gekoppeld aan uw huidige telefoon- en faxnummers, waardoor al uw uitgaande lokale, nationale, internationale en naar mobiele verkeer automatisch via de Galaxy dienst gerouteerd wordt, zonder dat u de code 1680 hoeft in te toetsten. 2.2 Wat is Least Cost Routing? Met Least Cost Routing maakt u gebruik van de faciliteiten die uw telefooncentrale (PABX) biedt. Uw leverancier programmeert in opdracht van Galaxy de Carrier Selectcode in uw PABX (telefooncentrale). Uw telefooncentrale stuurt vanaf dat moment al het uitgaande lokale, nationale, internationale en naar mobiele telefoon-, fax- en dataverkeer naar de dienst van Galaxy. LCR is geschikt voor analoge-, ISDN 2-, ISDN15-, ISDN20- en ISDN 30-verbindingen. Vertrouwelijk 3

2.3 Carrier PreSelect of Least Cost Routing? De keuze voor Carrier PreSelect of Least Cost Routing is afhankelijk van verschillende factoren, zoals het aantal te activeren uitgaande CLI s de functionaliteiten van uw PABX de mogelijkheden die u wenst met Galaxy Fixed Voice Services. Uw accountmanager bij Galaxy zal u graag adviseren over welke aansluitmethode het beste bij uw situatie past. 3 Het aansluitproces 3.1 Raamovereenkomst en Technisch Orderformulier Wenst u aangesloten te worden op de dienst Galaxy Fixed Voice Services, dan stelt u samen met uw accountmanager van Galaxy een raamovereenkomst in. De Raamovereenkomst bevat algemene klantgegevens, zoals algemene bedrijfsgegevens, contactpersonen, factureringsgegevens, betalingsgegevens, de voor u geldende tarifering en eventuele specifieke voorwaarden. De raamovereenkomst dient, na volledige invulling, te worden ondertekend door Galaxy en de contractant. Door ondertekening van de raamovereenkomst gaat u akkoord met de geldende algemene voorwaarden voor de dienst Galaxy Fixed Voice Services. Het Technisch Orderformulier bevat de technische gegevens. Bij Carrier PreSelect heeft Galaxy alleen uw nummerinformatie en een kopie van uw recente KPN factuur nodig. Om daadwerkelijk tot aansluiting over te kunnen gaan en het installatieproces te bespoedigen, heeft Galaxy deze kopie nodig. Indien u meerdere aansluitingen heeft en daarvoor aparte facturen ontvangt, dan dient u een kopie van al deze facturen aan het contract toe te voegen. Maakt u al gebruik van Voice CPS-diensten van een alternatieve provider, dan dient u ook van deze diensten een recente factuur bij te voegen. Bij Least Cost Routing heeft Galaxy naast uw nummerinformatie en kopieën van uw KPN facturen ook gegevens over uw infrastructuur, een specificatie van de PABX (telefooncentrale) en de installatiegegevens nodig. Vertrouwelijk 4

3.2 Aansluiting Galaxy Fixed Voice Services Na ontvangst van de volledig ingevulde en ondertekende raamovereenkomst en het technisch orderformulier alsmede benodigde kopieën van uw KPN facturen, wordt uw aanvraag door uw accountmanager in behandeling genomen. Galaxy verzorgt het gehele installatietraject. De oplevering van Carrier PreSelect en Least Cost Routing zal respectievelijk vier en zes weken na ontvangst van genoemde documenten plaatsvinden. De opleveringstijd voor LCR is onder voorbehoud, daar Galaxy afhankelijk is van derden 2. Nadat u bent aangesloten op Galaxy Fixed Voice Services zal al uw uitgaande lokale, nationale, internationale en naar mobiele verkeer automatisch lopen via de dienst van Galaxy. 3.2.1 Carrier PreSelect CPS wordt door Galaxy op afstand geactiveerd, waarbij installatiewerkzaamheden op uw locatie(s) en aanpassingen aan uw telefooncentrale (PABX) niet nodig zijn. De activering vindt plaats zonder onderbreking van uw telefoon-, fax- en dataverkeer. Na de activering van CPS is het alsnog mogelijk om een individueel gesprek via KPN te laten lopen. U dient daarvoor 1655 (de Carrier Selectcode van KPN) te toetsen voor het telefoonnummer dat u wilt bellen. 3.2.2 Least Cost Routing De Carrier Selectcode 1680 zal door uzelf of de leverancier van uw PABX in uw telefooncentrale moeten worden geprogrammeerd. Afhankelijk van de situatie zal de programmering op locatie of op afstand plaatsvinden. Bij installatie door derden zal uw Galaxy Account Manager contact opnemen met uw leverancier die vervolgens in opdracht van uzelf de installatie zal uitvoeren. Aan een LCR aansluiting zitten voor u investeringskosten verbonden. De kosten van deze installatie zijn niet voor rekening van Galaxy. Ook bij Least Cost Routing is het mogelijk om individuele gesprekken te laten verlopen via het KPN netwerk. Er wordt dan een escapecode in uw PABX geprogrammeerd die gekoppeld is aan de Carrier Selectcode van KPN. Een escapecode is een code, bijvoorbeeld 99, die u dient in te toetsten voor het telefoonnummer dat u wilt bellen, bijvoorbeeld: 99 020 5711 711. Het telefoongesprek zal automatisch via het KPN netwerk lopen en de gesprekskosten zullen door KPN aan u worden gefactureerd. 3.3 Wijzigingen, aanpassingen en verhuizing Neemt u bij wijzigingen, aanpassingen of verhuizing te allen tijde contact op met uw accountmanager, zodat hij of zij zorg kan dragen voor een snelle en probleemloze afwikkeling zonder onderbreking van de dienst Galaxy Fixed Voice Services. 2 Leveranciers van uw telefooncentrale en overige infrastructuur voor telefonie Vertrouwelijk 5

3.3.1 Carrier PreSelect In principe geldt dat bij wijzigingen en aanpassingen met behoud van uw bestaande nummers uw CPS-instellingen ongewijzigd blijven, en bij nieuwe of gewijzigde nummers uw CPS-instellingen opnieuw moeten worden geactiveerd. Een uitzondering hierop is een verandering in de aansluiting (bijvoorbeeld van analoog naar ISDN) met behoud van uw bestaande nummers. In dit geval moet CPS opnieuw worden geactiveerd. Bij verhuizing zal CPS te allen tijde opnieuw moeten worden geactiveerd, tenzij u op dezelfde wijkcentrale blijft aangesloten. 3.3.2 Least Cost Routing Bij wijzigingen in uw huidige aansluitingen of telefoon- en faxnummers, verhuizing of toevoeging van nieuwe telefoon- en faxnummers hoeven er geen aanpassingen te worden verricht aan de instellingen van uw LCR aansluiting. Wijzigingen, aanpassingen en verhuizingen dienen wel te worden geregistreerd bij Galaxy, gebeurt dit niet dan kan het zijn dat uw verkeer, of een gedeelte daarvan, niet meer via Galaxy loopt. 3.4 Aanvang en duur contract De duur van overeenkomst met Galaxy bedraagt minimaal 12 maanden vanaf ondertekening van de Raamovereenkomst voor de dienst Galaxy Fixed Voice Services. De overeenkomst wordt stilzwijgend verlengd, telkens voor 12 maanden, tenzij Galaxy ten minste 3 maanden voor afloop van de contractperiode van u schriftelijk bericht heeft gehad dat u de overeenkomst wilt beëindigen. Bij opzegging van de raamovereenkomst voor de dienst Galaxy Fixed Voice Services zal Galaxy u voor de deactivering van de aansluiting een bedrag van 175,- in rekening brengen. 4 Kosten en tarieven Galaxy Fixed Voice Services 4.1 Kosten Galaxy Fixed Voice Services Er kunnen investeringskosten verbonden zitten aan de aansluitmethoden voor de dienst Galaxy Fixed Voice Services. 4.2 Tarieven Galaxy Fixed Voice Services Voor het gebruik van Galaxy Fixed Voice Services betaalt u geen abonnements- of administratiekosten. U betaalt uitsluitend voor de werkelijke gesprekskosten. De werkelijke gesprekskosten bestaan uit een starttarief en een minuuttarief. Galaxy hanteert een minimum factuurbedrag van 200 per maand per aangesloten vestiging. Voor een volledig overzicht van de tarieven naar lokale, nationale, internationale en mobiele bestemmingen verwijzen wij u naar de voor uw geldende tarievenlijst voor Galaxy Fixed Voice Services. Vertrouwelijk 6

5 Facturatie U ontvangt maandelijks van Galaxy Business Networks een factuur van de totale gesprekskosten. Galaxy Business Networks zal het factuurbedrag automatisch afschrijven van uw bank- of girorekening. Daarnaast ontvangt u één keer per twee maanden een factuur van KPN voor de abonnementskosten en eventuele gesprekskosten naar 112, 0900-, 0906- en 0909-nummers, 084- en 087-nummers en semafoons. De gesprekskosten van 06760-nummers (internet inbelnummers) worden gefactureerd door KPN of door uw internet service provider. 5.1 Standaard factuur & specificatie Maandelijks biedt Galaxy Business Networks u een overzichtelijke en gespecificeerde factuur, waarmee u in één oogopslag een totaaloverzicht heeft van uw telecommunicatiekosten. Op deze factuur krijgt u een overzicht van de abonnementskosten, de totale gesprekskosten per bestemming en de totale korting. Specificatie Standaard ontvangt u bij uw factuur een specificatie. Deze specificatie biedt u een overzicht van het aantal gesprekken per product gespecificeerd in het aantal gesprekken per bestemming, de totale duur van alle gesprekken per bestemming en de totale kosten van alle gesprekken per bestemming. Digitale Specificatie Galaxy Business Networks biedt u de mogelijkheid om maandelijks de specificatie per e-mail te ontvangen. Deze specificatie geeft u een per geregistreerd nummer een gedetailleerd overzicht van alle uitgaande gesprekken (datum, tijd, gebelde telefoonnummer, bestemming, duur en gesprekskosten). 6 Customer Service Naast het leveren van hoogwaardige diensten, heeft Galaxy service hoog in het vaandel staan. Door een kwalitatief hoogwaardige dienst en een professioneel team is Galaxy in staat om u een continu en hoog serviceniveau te bieden met betrekking tot de beschikbaarheid en bereikbaarheid van de dienst als ook technische en commerciële ondersteuning. 6.1 Back Office & Service Desk Als relatie van Galaxy krijgt u altijd een persoonlijke accountmanager, hij of zij zal u pro-actief adviseren en ondersteuning bieden in uw beleid om tot de meest optimale telecommunicatie oplossing te komen. Uw accountmanager zal hierbij uiteraard worden ondersteund door de gehele organisatie van Galaxy. U kunt de Back Office en de Service Desk, op werkdagen van 8.00 uur tot 17.30 uur, telefonisch of per e-mail bereiken: Back Office & Service Desk Telefoon: 036 535 7 535 E-mail: info@galaxy.nl Vertrouwelijk 7

Beschikbaarheid, bereikbaarheid en kwaliteit Galaxy streeft, 24 uur per dag en 7 dagen per week, naar een maximale beschikbaarheid en betrouwbaarheid van de dienst. In principe worden de onderhoudswerkzaamheden aan de dienst van Galaxy buiten kantooruren uitgevoerd. Indien de werkzaamheden plaatsvinden tijdens kantooruren, dan stelt Galaxy zich ten doel om eventuele consequenties aan de beschikbaarheid en functionaliteit van de dienst van Galaxy te minimaliseren. Werkzaamheden op locatie van de klant zullen, met goedkeuring van de klant, doorgaans buiten kantooruren worden uitgevoerd. U wordt 10 dagen voor uitvoering van de werkzaamheden schriftelijk op de hoogte gesteld. Indien de werkzaamheden plaatsvinden gedurende kantooruren, mogen deze minimale invloed hebben op de beschikbaarheid en de kwaliteit van uw telecommunicatiesystemen. Storingsafhandeling Bij (technische) problemen neemt u contact op met de Helpdesk. Zij zullen het probleem identificeren en vervolgens een oplossingstraject in gang zetten. Bij een probleem is er sprake van een responstijd, repairtijd en een update. Responstijd is de noodzakelijke tijd voor het opstarten en uitvoeren van een onderzoek. Dat wil zeggen, het verzamelen van relevante informatie/ gegevens, het opsporen van het probleem, het uitvoeren van een aantal basistesten en het neerleggen van een troubleticket bij de juiste persoon/afdeling. Repairtijd is de gemiddelde tijd die staat voor het tijdelijk of definitief oplossen van het probleem. De repairtijd is afhankelijk van de prioriteit van het probleem. Update is de terugkoppeling naar de klant over de staat van het probleem. De frequentie van de update is afhankelijk van de prioriteit van het probleem. De mate van prioriteit van het probleem heeft Galaxy gedefinieerd in drie levels van prioriteit. In tabel 1 worden de responstijden, repairtijden en update frequentie per level weergegeven. Prioriteit Responstijd Repairtijd Update Level 1 Het sturen van uitgaand verkeer via de Galaxy dienst is niet < 30 minuten 4 uur Elke 30 minuten mogelijk Level 2 Een bestemming of regio geheel niet bereikbaar via de Galaxy dienst < 30 minuten 8 uur Elke 4 uur Geen inkomende gesprekken mogelijk Level 3 Een bestemming of regio geheel niet bereikbaar, maar buiten de Galaxy dienst Disconnectie Vermindering van de kwaliteit < 30 minuten 24 uur Elke 8 uur Tabel 1: Overzicht van responstijden, repairtijden en update frequentie per level Vertrouwelijk 8

Binnen de gestelde richtlijnen aan het oplossingstraject, heeft Galaxy ook een escalatieproces ingesteld. Het escalatieproces is in onderstaand schema weergegeven, waarbij het 1 e niveau wordt behandeld door de Manager Helpdesk, het 2 e niveau door de Manager Customer Care en het 3 e niveau door de Managing Director. In onderstaand tabel wordt het escalatieproces per level weergegeven. Start van het escalatieproces in uren, inclusief responstijd Prioriteit Level 1 Level 2 Level 3 Escalatie niveau 1 4 uur 4 uur 8 uur Escalatie niveau 2 8 uur 16 uur 32 uur Escalatie niveau 3 24 uur 32 uur 40 uur Tabel 2: Overzicht van escalatieproces 6.2 Billing De afdeling Billing van Galaxy is verantwoordelijk voor de facturatie. Zij zorgen ervoor dat u maandelijks uw factuur ontvangt en verzorgen desgewenst rapportages op. Naast deze rapportages kunt u ook Management Rapportages op maat ontvangen, waarmee u uw telecommunicatiekosten optimaal kunt beheersen. De inhoud en frequentie van de Management Rapportages wordt samen met uw accountmanager afgestemd op uw behoeften. Voor vragen over uw facturen en Management Rapportages kunt u contact opnemen met uw accountmanager. Vertrouwelijk 9