Hoofdstuk 5 Openingstijden Samenvatting Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies van de gemeente (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in de het Stadsbouwhuis. Van de Leidenaren is een kwart hiervan op de hoogte. Daarnaast zijn er per 1 juli 2011 voor alle balies dezelfde openingstijden. Dit is bekend bij 13% van de bewoners. Driekwart van de Leidenaren heeft het afgelopen jaar een bezoek gebracht aan één of meer van de balies en/of servicepunten van de gemeenten. De balie van Burgerzaken is het meest bezocht. Over de openingstijden (van voor 1 juli) is 80% tevreden tot zeer tevreden. Het maken van een afspraak met Burgerzaken geniet iets meer de voorkeur (47%) dan de vrije inloop (39%). Iets meer dan de helft van de Leidenaren die de balie van Burgerzaken hebben bezocht, heeft hiervoor een afspraak gemaakt (58%). Dit is vergelijkbaar met vorig jaar. Twee derde is van mening dat men binnen één tot enkele dagen een afspraak moet kunnen inplannen, een kwart vindt een termijn van één week redelijk. Leidenaren willen sneller een afspraak kunnen maken dan vorig jaar. Gemiddeld hebben Leidenaren 13 minuten gewacht voordat zij werden geholpen bij Burgerzaken. De wachttijd is daarmee vergelijkbaar met vorig jaar. Ruim acht op de tien bezoekers vinden de wachttijd acceptabel. 1
Vragenlijst OP1. Heeft u het afgelopen jaar een bezoek gebracht aan één of meer balies of servicepunten van de gemeente Leiden? NAAR VRAAG OP5 OP2. Welke balie(s) of servicepunt(en) heeft u bezocht? Servicepunt Burgerzaken Servicepunt Bouwen & Wonen en Bedrijven Servicepunt Parkeren, Markt en Water Servicepunt Werk en Inkomen (minimabeleid) Servicepunt Zorg (WMO) Bureau Evenementen en Horecaloket OP3. Bent u tevreden over de openingstijden van de balie(s) of servicepunt(en) die u heeft bezocht? Heel tevreden Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Heel ontevreden OP4. Als u ontevreden bent, waarom bent u ontevreden of wat zou u liever anders zien? Om de dienstverlening aan de burgers te verbeteren worden in 2011 alle gemeentelijke balies en service-punten (behalve die van Burgerzaken) ondergebracht in het Stadsbouwhuis. Dat betekent dat u voor bijna alle zaken in hetzelfde gebouw terecht kunt. Ook worden de openingstijden voor alle balies hetzelfde (door de week van 08.30 tot 17.00 uur, donderdagavond tot 20.00 uur en op zaterdagochtend van 09.00 tot 13.00 uur) OP5. Wist u dat de gemeente dit jaar alle balies (behalve Burgerzaken) in het Stadsbouwhuis gaat onderbrengen? OP6. Wist u dat de openingstijden van alle gemeentelijke balies dit jaar hetzelfde worden? Servicepunt Burgerzaken Vraag OP7 tot en met OP15 zijn bedoeld voor bewoners die het afgelopen jaar een bezoek hebben gebracht aan de balie van het Servicepunt Burgerzaken in het Stadhuis. U kunt hier terecht voor bijv. het aanvragen van een paspoort, een rijbewijs, aangifte van geboorte of ondertrouw. Als u niet bij deze balie bent geweest gaat u door naar hoofdstuk PARKEREN (pagina 10). OP7. Tijdens de ochtend kunt u bij Burgerzaken in het Stadhuis vrij inlopen. s Middags kunt u alleen op afspraak komen, waarbij u de zekerheid heeft van een korte wachttijd. Waar gaat uw voorkeur naar uit? Vrije inloop Op afspraak komen Geen voorkeur 2
OP8. Kunt u dit toelichten? OP9. Als u een afspraak bij Burgerzaken maakt, wordt deze op korte of langere termijn ingepland. Wat vindt u een redelijke termijn waarbinnen de afspraak gepland moet kunnen worden? Binnen 24 uur langs kunnen komen Binnen een paar dagen Binnen een week Binnen 2 weken Binnen 1 maand Binnen 2 maanden Maakt me niet uit OP10. Vindt u het acceptabel dat voor een afspraak op de donderdagavond en zaterdagochtend vaak een (langere) wachttijd van 2 weken geldt? OP11. Heeft u voor uw bezoek het afgelopen jaar wel eens een afspraak gemaakt? NAAR VRAAG OP13 OP12. Heeft u deze afspraak telefonisch of via internet gemaakt? Telefonisch Via internet NAAR VRAAG OP14 NAAR VRAAG OP14 OP13. Waarom heeft u geen afspraak gemaakt? Het is me te veel moeite om een afspraak te maken Een afspraak kon niet voor mijn vraag of onderwerp Sinds ik het weet, is het nog niet aan de orde geweest Andere reden OP14. Hoe lang heeft u (bij uw laatste bezoek) aan de balie moeten wachten, voordat u werd geholpen? Aantal minuten: OP15. Vond u deze wachttijd acceptabel? 3
Uitkomsten In de vorige Stadsenquêtes is de mening van de Leidenaren gemeten over de openingstijden van Burgerzaken. Vanaf 2011 meten we de tevredenheid voor alle openingstijden van de publieksafdelingen. Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in het Stadsbouwhuis, zodat bewoners voor bijna alle zaken op hetzelfde adres terecht kunnen. Per 1 juli 2011 zijn de openingstijden geharmoniseerd. Dit betekent dat een einde is gekomen aan de grote verscheidenheid in openingstijden die de gemeente daarvoor kende. Dit onderzoek heeft voor 1 juli plaatsgevonden, waardoor de resultaten betrekking hebben op de oude situatie. Desalniettemin is bewust ervoor gekozen dit onderzoek uit te laten voeren om een nulmeting te hebben, zodat volgend jaar het verschil in tevredenheid kan worden gemeten. Waar mogelijk en relevant wordt een vergelijking met de onderzoeksresultaten uit eerdere jaren gemaakt. Daarbij moet er rekening mee worden gehouden dat de methode van enquêteren is gewijzigd (namelijk digitaal en schriftelijk in plaats van telefonisch) waardoor de vergelijking met voorgaande jaren niet goed mogelijk is. 5.1 Bezoek aan de balies van de servicepunten Drie van de vier Leidenaren hebben het afgelopen jaar een bezoek gebracht aan één of meer balies en/of servicepunten van de gemeente. Bewoners tot 35 jaar (78%) hebben iets vaker een bezoek gebracht dan gemiddeld, lager opgeleiden (67%) iets minder vaak. De balie van Burgerzaken is veruit het meest bezocht. Twee derde van de respondenten heeft het afgelopen jaar een bezoek gebracht aan deze balie. De andere servicepunten krijgen veel minder bezoekers: circa van alle Leidenaren is bij het Servicepunt Parkeren, Markt en Water geweest, 5% bij het Servicepunt Bouwen & Wonen en Bedrijven en minder dan 5% bij de andere servicepunten. Grafiek 5.1 Percentage Leidenaren dat het afgelopen jaar een bezoek heeft gebracht aan één of meer balies of servicepunten van de gemeente Een of meer balies / servicepunten 74% Balie Burgerzaken 67% Servicepunt Parkeren, Markt en Water Servicepunt Bouwen & Wonen en Bedrijven Servicepunt Werk en Inkomen Servicepunt Zorg Bureau Evenementen / Horecaloket 5% 3% 2% 1% 0% 25% 50% 75% 100% 4
5.2 Openingstijden van de balies De bezoekers zijn in het algemeen tevreden over de openingstijden van de verschillende balies (de situatie tot 1 juli 2011). Gemiddeld is 80% tevreden tot zeer tevreden en maar (heel) ontevreden. De bezoekers van het Servicepunt Bouwen & Wonen en Bedrijven (gesloten op vrijdagmiddag) zijn iets minder dan gemiddeld tevreden over de openingstijden. De (144) bezoekers die niet tevreden zijn, vinden veelal dat de openingstijden moeten worden verruimd, met name naar tijden buiten de werkuren. Anderen zouden graag (ook) s middags en s avonds zonder afspraak terecht willen kunnen bij de balies. Grafiek 5.2 Tevredenheid over de openingstijden van de bezochte balies en servicepunten, in procenten van de bezoekers van de balies* Servicepunt Burgerzaken 6 Servicepunt Parkeren, Markt en Water 8% 6 18% 8% Servicepunt Bouwen & Wonen en Bedrijven 7% 51% 32% 10% Servicepunt Werk en Inkomen 15% 5 2 3% Servicepunt Zorg* 64% 9% 13% Bureau Evenementen / Horecaloket* 9% 82% 9% Gemiddeld 6 0% 25% 50% 75% 100% heel tevreden tevreden neutraal niet tevreden * bij sommige balies gaat het om kleine absolute aantallen 5.3 Bekendheid met de geplande veranderingen Een kwart (24%) van de Leidenaren weet dat de gemeente dit jaar alle publieksdiensten (behalve Burgerzaken) gaat onderbrengen in het Stadsbouwhuis. Circa 13% is op de hoogte van het feit dat de openingstijden van alle gemeentelijke balies in 2011 hetzelfde worden. Jongeren 18 tot 35 jaar zijn veel minder op de hoogte van de veranderingen dan gemiddeld, 55-plussers zijn hiermee juist meer dan gemiddeld bekend. Lager opgeleiden zijn beter op de hoogte van de veranderingen dan hoger opgeleiden. 5.4 Servicepunt Burgerzaken arlijks bezoeken veel Leidenaren Burgerzaken, veelal voor een paspoort, identiteitskaart of rijbewijs. In de ochtend kan men bij Burgerzaken vrij inlopen, s middags kan de balie alleen op afspraak worden bezocht. Net als in 2010 geeft bijna de helft van de Leidenaren de voorkeur aan het op afspraak bezoeken van de balie van Servicepunt Burgerzaken. Bijna vier op de tien Leidenaren maken liever gebruik van de vrije inloop. De overige Leidenaren hebben geen voorkeur. Leidenaren van 35 tot 55 jaar en hoger opgeleiden hebben vaker een voorkeur voor een afspraak, terwijl met name 55-plussers, lager en middelbaar opgeleiden en allochtone Leidenaren vaker gewoon langsgaan bij de gemeente. 5
Tabel 5.4 Voorkeur voor vrije inloop of afspraak vooraf, 2010 en 2011, in procenten 2010 2011* Meest genoemde redenen: Vrije inloop 39% 39% Op afspraak 47% 47% Geen voorkeur 15% kan gaan wanneer het uitkomt/ even tussendoor/ flexibeler (44%) gemakkelijker (13%) heb weinig tijd, kan niet plannen vanwege ziekte/ kinderen/ werk (17%) afspraak maken is gedoe (4%) wachttijd valt meestal mee (3%) Geen/ kortere wachttijd (7) het is sneller en efficiënter (9%) gemakkelijker (4%) meer zekerheid (4%) dan kun je er rekening mee houden, inplannen (4%) te proberen als je in de buurt bent, inschatten wachttijd (60%) beide handig (17%) maakt me niet uit (8%) 100% 100% * Tot en met 2010 zijn de gegevens telefonisch gevraagd, in 2011 via internet en schriftelijk. Hierdoor is de vergelijking van 2011 met voorgaande jaren (soms) niet goed mogelijk (zie ook bijlage A Onderzoeksverantwoording). 5.5 Afspraken met Burgerzaken Van de respondenten die de balie van Burgerzaken hebben bezocht, heeft 58% hiervoor het afgelopen jaar wel eens een afspraak gemaakt. Dat is vergelijkbaar met 2010. In de meeste gevallen (55%) heeft men de afspraak telefonisch gemaakt, 33% heeft via internet een afspraak gemaakt en 12% is voor het maken van een afspraak bij de balie geweest. Omdat de vraagstelling dit jaar anders was, is een exacte vergelijking met voorgaande jaren niet mogelijk. Voor de meeste bewoners, die geen afspraak hebben gemaakt met Burgerzaken, was de mogelijkheid om een afspraak te maken op het moment van de afspraak nog niet bekend (41%). Anderen vinden het teveel moeite om een afspraak te maken (18%). Een afspraak met Burgerzaken kan afhankelijk van de voorkeuren en mogelijkheden op korte of iets langere termijn worden ingepland. Het merendeel (67%) van de Leidenaren vindt dat een afspraak binnen één tot enkele dagen moet kunnen worden ingepland, een kwart vindt een termijn van één week een redelijke termijn. Minder dan 10% vindt een termijn langer dan twee weken acceptabel. Vergeleken met 2010 is de termijn die men redelijk vindt om een afspraak in te plannen aanzienlijk korter geworden. Tabel 5.5 Redelijke termijn, waarbinnen volgens de respondenten afspraken gepland moeten kunnen worden, 2010 en 2011, in procenten 2010 2011* Binnen 24 uur kunnen langskomen 3% 18% Binnen een paar dagen 2 49% Binnen een week 55% 24% 2 weken 5% 1 maand 1% 1% Maakt niet uit 3% 100% 100% * Tot en met 2010 zijn de gegevens telefonisch gevraagd, in 2011 via internet en schriftelijk. Hierdoor is de vergelijking van 2011 met voorgaande jaren (soms) niet goed mogelijk (zie ook bijlage A Onderzoeksverantwoording). 6
Voor een afspraak op de donderdagavond of zaterdagochtend zijn Leidenaren vaker bereid een langere termijn te accepteren: 38% vindt een wachttijd van twee weken in dat geval acceptabel. Ook dit percentage is aanzienlijk lager dan in 2010, toen zes op de tien Leidenaren een wachttijd van twee weken acceptabel vonden. 5.6 Beoordeling van de wachttijden De Leidenaren die het afgelopen jaar Burgerzaken hebben bezocht, is gevraagd hoe lang ze bij het laatste bezoek hebben gewacht voordat ze werden geholpen. Gemiddeld hebben de bewoners naar eigen schatting 13 minuten gewacht. In 2010 was dat 12 minuten. Zes op de tien bezoekers (60%) werden binnen 10 minuten geholpen, 35% binnen 5 minuten. Circa 25% heeft 10 tot 20 minuten moeten wachten. Het kan zijn dat men de wachttijd voor het tijdstip van de afspraak ook mee heeft geteld. Zoals mag worden verwacht worden Leidenaren die vooraf een afspraak hebben gemaakt met Burgerzaken sneller geholpen (gemiddeld circa 10 minuten) dan Leidenaren zonder afspraak (18 minuten). Bijna de helft (4) van de bezoekers die vooraf een afspraak hebben gemaakt, is binnen 5 minuten geholpen, driekwart (74%) binnen 10 minuten. Als men geen afspraak heeft gemaakt, is dat resp. 19% en 41%. Grafiek 5.6.a Wachttijd bij laatste bezoek, met en zonder afspraak met afspraak 4 28% 13% 5% 2% zonder afspraak 19% 22% 23% 11% 15% 10% 0% 25% 50% 75% 100% maximaal 5 min 6 tot 10 min 11 tot 15 min 16 tot 20 min 20 tot 30 min meer dan 30 min Tussen 2007 en 2010 zijn de wachttijden afgenomen, 2011 is min of meer vergelijkbaar met 2010. Veruit de meeste bezoekers (83%) vinden de wachttijd acceptabel, mensen die van tevoren een afspraak hebben gemaakt iets vaker dan mensen die geen afspraak hadden. De tevredenheid over de wachttijd ligt wel iets lager dan in 2010. Tabel 5.6.b Gemiddelde ervaren wachttijd en beoordeling. 2001-2011*, in procenten van de Leidenaren die de afgelopen 12 maanden de balie van Burgerzaken hebben bezocht 2001 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2010 2011 Met afspraak Zonder afspraak Gemiddelde door de klant opgegeven wachttijd: 21 26 25 21 24 23 18 12 13 10 18 Percentage dat binnen 10 minuten is geholpen: Percentage dat de wachttijd afgelopen keer acceptabel vond: 39% 3 37% 42% 37% 41% 54% 6 60% 74% 41% 75% 71% 67% 71% 69% 68% 74% 88% 83% 85% 80% * Tot en met 2010 zijn de gegevens telefonisch gevraagd, in 2011 via internet en schriftelijk. Hierdoor is de vergelijking van 2011 met voorgaande jaren (soms) niet goed mogelijk (zie ook bijlage A Onderzoeksverantwoording). 7