Klanttevredenheidsonderzoek. geboorteaangifte

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek geboorteaangifte Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2015

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding Klanten over de geboorteaangifte Medewerkers kraamafdeling over het geboorteloket Conclusies en aanbevelingen

3 1. Inleiding Als er een geboorte plaatsvindt, moet de gemeente daarvan een officiële akte maken. De ouders moeten daarom binnen drie dagen na de geboorte van hun kind(eren) geboorteaangifte doen. Dit moet men doen in de gemeente waarin het kind is geboren. Soms is dit in een andere gemeente dan de woonplaats. In de gemeente s-hertogenbosch kan men aangifte doen op: Stadskantoor; Dependances Perron-3, Empel en Engelen 1 ; Geboorteloket in Jeroen Bosch Ziekenhuis 1. Tabel 1: Aantal geboorteaangiften per locatie in 2014 Locatie Aantal geboorteaangiften op afspraak Aantal geboorteaangiften via vrije inloop Aantal geboorteaangiften totaal Jeroen Bosch Ziekenhuis Stadskantoor Perron-3 Rosmalen Dependance Empel Dependance Engelen Totaal Geboorteloket in Jeroen Bosch Ziekenhuis Sinds 11 juni 2012 kunnen ouders geboorteaangifte doen bij het geboorteloket in het Jeroen Bosch Ziekenhuis (JBZ). Ook als het kind niet in het JBZ is geboren, kan men hier aangifte doen. Omdat de geboorteaangifte plaats vindt in het ziekenhuis, kunnen moeders gemakkelijker hierbij aanwezig zijn. Ook kunnen nieuwe ouders hier snel en makkelijk aangifte doen, zonder dat men naar het centrum of één van de dependances hoeft. Jaarlijks worden er in s-hertogenbosch ca kinderen geboren. Ongeveer 60 procent daarvan wordt aangegeven bij het geboorteloket in het JBZ (zie tabel 1). Klanttevredenheidsonderzoek De afdeling Burgerzaken heeft de afdeling Onderzoek & Statistiek gevraagd een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uit te voeren onder de personen die geboorteaangifte hebben gedaan. Dit is het eerste onderzoek dat naar geboorteaangifte is uitgevoerd. De hoofdvragen die met het KTO beantwoordt worden zijn: Hoe tevreden zijn de klanten over het verloop van de geboorteaangifte? Hoe kan het doen van geboorteaangifte worden verbeterd? Wat is de meerwaarde van het geboorteloket in het JBZ ten opzichte van het Stadskantoor/ dependances? Voor het onderzoek zijn twee groepen personen benaderd; de personen die aangifte hebben gedaan van een geboorte en medewerkers van de kraamafdeling van het JBZ. Klanten geboorteaangifte Personen dienen voor de geboorteaangifte een afspraak te maken via het digitaal loket van de gemeente. Hierdoor is van vrijwel alle klanten een adres bekend 2. Via het opgegeven adres ontvingen personen een uitnodiging om een korte digitale vragenlijst in te vullen. De personen die de afgelopen zes maanden aangifte hebben gedaan van een geboorte zijn benaderd 3/4. In totaal zijn personen aangeschreven. Hiervan heeft 43 procent de enquête (deels) ingevuld. 1 Om op deze locatie aangifte te kunnen doen, dient minimaal één van de ouders de Nederlandse nationaliteit te hebben. 2 Een kleine groep mensen die geen internet heeft maakt telefonisch een afspraak. Bij deze personen staat het adres van een medewerker van de gemeente genoteerd. Deze zijn uit het onderzoek gefilterd. 3 Het onderzoek naar de dependances richt zich alleen op Perron-3. Op de dependances in Empel en Engelen worden te weinig geboorteaangiften gedaan, om uitspraken te kunnen doen voor deze locaties. 3

4 Tabel 2: Steekproef en respons per locatie Locatie Steekproef Aantal respondenten (n) Respons Jeroen Bosch Ziekenhuis % Stadskantoor % Perron-3 Rosmalen % Totaal % De vragenlijst is met name ingevuld door de vader van de baby; dit betreft 90 procent van de respondenten die aangifte hebben gedaan in het JBZ en 95 procent van de respondenten die aangifte hebben gedaan in het Stadskantoor/Perron-3. De vragenlijst is ook ingevuld door moeders (10% JBZ en 5% Stadskantoor/Perron-3). In een enkel geval heeft iemand anders dan de vader of de moeder geboorteaangifte gedaan. Bijvoorbeeld de meemoeder 5 of een ander familielid/kennis. Van de respondenten die geboorteaangifte hebben gedaan in het JBZ, zijn haast alle baby s geboren in het ziekenhuis (99%). Van de respondenten die aangifte hebben gedaan in het Stadskantoor (87%) en Perron-3 (79%) zijn de baby s in verhouding minder vaak in het ziekenhuis geboren. Van de respondenten die geboorteaangifte hebben gedaan in het Stadskantoor of Perron-3, staat van drie kwart de baby ingeschreven in de gemeente s-hertogenbosch. Van de personen die geboorteaangifte hebben gedaan in het JBZ, staat van de helft de baby ingeschreven in de gemeente s-hertogenbosch. De overige baby s staan haast allemaal ingeschreven in nabijgelegen gemeenten. Enquête onder medewerkers kraamafdeling JBZ Medewerkers van de kraamafdeling horen en zien veel. Zij hebben mogelijk een goed totaalbeeld van wat er leeft onder jonge ouders. Via een nieuwsbrief van het JBZ is medewerkers van de kraamafdeling gevraagd om een korte vragenlijst over het geboorteloket in te vullen; 16 medewerkers hebben dit gedaan. De vragenlijst bevat voornamelijk open vragen; de opgehaalde informatie is kwalitatief van aard. Leeswijzer De volgende onderwerpen komen in dit rapport aan de orde: Klanten over de geboorteaangifte Medewerkers kraamafdeling over het geboorteloket Conclusies en aanbevelingen. Per hoofdstuk wordt ingegaan op de huidige situatie. De resultaten van het onderzoek worden uitgesplitst per locatie gepresenteerd. De resultaten zijn zoveel mogelijk geïllustreerd. In de figuurtitel staat vermeld hoeveel respondenten (n) een vraag heeft beantwoord. Naast gesloten vragen zijn ook open vragen opgenomen in de vragenlijst. De antwoorden hierop zijn gecategoriseerd en staan puntsgewijs gesorteerd van meest naar minst genoemd. 4 Ouders van kinderen die dood zijn geboren zijn niet benaderd. Als de zwangerschap verder was dan 24 weken, wordt er een akte van geboorte en overlijden opgemaakt. 5 Meemoeder: vrouwelijke partner van de lesbische moeder. 4

5 2. Klanten over de geboorteaangifte Dit hoofdstuk gaat in op hoe klanten de geboorteaangifte hebben ervaren. Hoe tevreden is men over het doen van de geboorteaangifte? Waarom heeft men voor welke locatie gekozen? Hoe is men hier geholpen? En waren er problemen of knelpunten bij het doen van de geboorteaangifte? De antwoorden van bijna 500 klanten komen in dit hoofdstuk aan bod. De meeste mensen doen geboorteaangifte in het Jeroen Bosch Ziekenhuis Van de mensen die geboorteaangifte hebben gedaan bij het geboorteloket in het Jeroen Bosch Ziekenhuis (JBZ), geeft twee derde aan dat zij voor deze locatie hebben gekozen omdat de moeder/baby ten tijde van de geboorteaangifte nog in het ziekenhuis verbleven. Een op de vijf aangevers koos voor deze locatie vanwege de bereikbaarheid (21%) of ligging (17%) van het JBZ. Ook kozen mensen voor geboorteaangifte in het JBZ: vanwege de openingstijden; omdat men niet op een andere locatie terecht kon (op een bepaald tijdstip); omdat men voor controle in het JBZ was. Voor de mensen die geboorteaangifte hebben gedaan in het Stadskantoor speelde de ligging (55%) een belangrijke rol, gevolgd door de bereikbaarheid (30%) en openingstijden (29%). De locatie Perron-3 werd in de meeste gevallen gekozen vanwege de ligging (83%) en bereikbaarheid (35%). Ook kozen mensen voor geboorteaangifte in het Stadskantoor of Perron-3 vanwege: beschikbaarheid locatie / afspraak op andere locatie was niet mogelijk; officieel moment van de geboorteaangifte op het Stadskantoor; aangifte op het Stadskantoor doordat ouder(s) geen Nederlandse nationaliteit heeft/hebben. Afbeelding 1: Waarom heeft u voor locatie x gekozen? (n=326/108/48) 5

6 Waarom geen geboorteaangifte in het JBZ? Van de personen die geboorteaangifte hebben gedaan in het Stadskantoor of Perron-3 wist 88 procent dat men ook geboorteaangifte kon doen in het Jeroen Bosch Ziekenhuis. Aan degenen van wie de baby in het ziekenhuis is geboren is gevraagd waarom men geen aangifte heeft gedaan in het JBZ. Van hen geeft 56 procent aan dat moeder en baby maar kort in het ziekenhuis verbleven (bijvoorbeeld bij geboorten in het weekend). Bijna dertig procent kon geen geschikte afspraakmogelijkheid vinden in het JBZ. Acht procent wilde graag een officieel moment maken van de geboorteaangifte; zij vinden het traditie dat de man geboorteaangifte doet op het Stadskantoor. Afbeelding 2: Waarom heeft u geen geboorteaangifte gedaan in het Jeroen Bosch Ziekenhuis? (n=119) Hoe wist men van het geboorteloket in het JBZ? Twee derde van de personen die geboorteaangifte hebben gedaan bij het geboorteloket in het JBZ, wist van deze mogelijkheid via het ziekenhuis. Verder wist men dat men geboorteaangifte kon doen in het JBZ via de website van de gemeente (19%) of via de verloskundigepraktijk/kraamhulp (17%). Anderen kenden het geboorteloket al door een eerdere geboorteaangifte (12%) of via familie of bekenden (11%). Afbeelding 3: Hoe wist u dat u geboorteaangifte kunt doen bij het geboorteloket in het ziekenhuis?(n=326) Afbeelding 4: Moeder aanwezig bij de geboorteaangifte 6

7 Was de moeder aanwezig bij de geboorteaangifte? De geboorteaangifte wordt doorgaans gedaan door de vader. Maar ook moeders doen soms alleen of samen met de vader geboorteaangifte van hun kind. In het Jeroen Bosch Ziekenhuis (JBZ) was 20 procent van de moeders aanwezig bij de geboorteaangifte van hun kind. Dit is meer dan in het Stadskantoor (6%) of Perron-3 (2%). 17 procent van de aangevers in het JBZ geeft aan dat de moeder graag aanwezig had willen zijn bij de geboorteaangifte. Dit is meer dan in het Stadskantoor (9%) of Perron-3 (11%). Deze moeders waren niet aanwezig bij de geboorteaangifte omdat: de moeder nog aan het herstellen was van de bevalling (o.a. keizersnede); de moeder voor de baby/andere kinderen zorgde. Afbeelding 4: Moeder aanwezig bij de geboorteaangifte Volgens 67 procent van de aangevers in het JBZ en 86 procent van de aangevers in het Stadskantoor en Perron-3 hadden de moeders geen behoefte om aanwezig te zijn bij de geboorteaangifte. Zij hadden hier geen behoefte aan omdat: de moeder nog aan het herstellen was van de bevalling (o.a. keizersnede); de moeder voor de baby/andere kinderen zorgde; de moeder hier geen interesse in heeft / het een formaliteit vindt; het een taak van de vader is / het traditie is dat de vader geboorteaangifte doet. Hoe is men geholpen? De meeste mensen zijn tevreden over de wijze waarop men is geholpen. Ruim negentig procent is tevreden over de afspraakmogelijkheden 3 procent van de aangevers in het JBZ en 6 procent van de aangevers in het Stadskantoor is ontevreden over de afspraakmogelijkheden. Zij zijn ontevreden omdat: er weinig afspraakmogelijkheden waren; zij niet op de gewenste locatie terecht konden; men niet zonder afspraak terecht kon; men de periode waarop de geboorteaangifte moest plaatsvinden te kort vindt; de afspraak niet meer in het systeem stond, maar wel een bevestigingsmail had ontvangen. Aangevers JBZ zijn gemiddeld minder tevreden over de openingstijden Negen op de tien aangevers in het Stadskantoor en Perron-3 is tevreden over de openingstijden, tegen 83 procent van de aangevers van het JBZ. Respectievelijk 2 procent en 5 procent is ontevreden over de openingstijden. Zij zijn ontevreden omdat: het geboorteloket beperkte openingstijden heeft; geboorteaangifte tijdens de carnaval slechts op beperkte tijden mogelijk was. 7

8 Afbeelding 5: Percentage dat (zeer) tevreden is over... (n=324/108/48) Aangevers Stadskantoor zijn gemiddeld minder tevreden over de bereikbaarheid Haast alle personen die geboorteaangifte hebben gedaan in het JBZ of Perron-3 zijn tevreden over de bereikbaarheid van de locatie. Van de personen die geboorteaangifte hebben gedaan in het Stadskantoor is 83 procent tevreden over de bereikbaarheid; 6 procent is hier ontevreden over. Zij zijn ontevreden door: parkeerproblemen in de Binnenstad; de hoge parkeerkosten in de Wolvenhoek. Aangevers Perron-3 zijn gemiddeld minder tevreden over de vindbaarheid van het loket Ruim negentig procent van de aangevers in het JBZ en het Stadskantoor konden het loket goed vinden. Van de personen die geboorteaangifte hebben gedaan in Perron-3 is 81 procent tevreden over de vindbaarheid van het loket. 4 procent van de aangevers in Perron-3 en Stadskantoor en 2 procent van de aangevers in het JBZ zijn ontevreden over de vindbaarheid van het loket. Zij vinden dat niet duidelijk staat aangegeven waar men moet zijn. Aangevers JBZ zijn bovengemiddeld tevreden over de wachttijd bij de balie Haast alle personen die geboorteaangifte hebben gedaan in het JBZ zijn tevreden over de wachttijd bij de balie. Twee procent van de aangevers in het JBZ, vier procent van de aangevers in Perron-3 en zes procent van de aangevers in het Stadskantoor zijn hierover ontevreden omdat: ze te laat werden geholpen; ze niet al eerder geholpen werden, terwijl er niemand anders aan de beurt was. 8

9 Afbeelding 6: De medewerker is... (% (helemaal) mee eens) (n=323/105/48) Ruim negen op de tien aangevers is tevreden over de medewerker Ruim negentig procent van de personen die geboorteaangifte hebben gedaan in het JBZ of Stadskantoor, vindt de medewerker die hen geholpen heeft bij de geboorteaangifte deskundig, begripvol en vriendelijk. Ook vinden zij dat de medewerker voldoende tijd voor hen nam. Personen die aangifte hebben gedaan op Perron-3 zijn ook (zeer) tevreden over de medewerker, alleen zijn zij iets minder tevreden in vergelijking met degenen die aangifte hebben gedaan op de andere twee locaties. Problemen en knelpunten bij het doen van geboorteaangifte Zeven procent van de aangevers in het JBZ ervaarde problemen/knelpunten bij het doen van geboorteaangifte. Dit is minder dan in het Stadskantoor (12%) en Perron-3 (10%). Onder andere de volgende problemen/knelpunten werden genoemd: men werd te laat geholpen of niet eerder geholpen terwijl er geen andere klanten waren; beperkte openingstijden van het geboorteloket; weinig afspraakmogelijkheden bij het inplannen van een afspraak; niet op de gewenste locatie terecht kunnen; erkenning (niet-nederlandse nationaliteit, twee moeders, echtgenoot en vader niet dezelfde persoon); problemen met de akte (gegevens kloppen niet/ontbraken / technische problemen); niet zonder afspraak terecht kunnen; onduidelijke/onvolledige/onjuiste informatie op de website; betaalopties; geen foto mogen maken van de aangifte. Afbeelding 7: % aangevers dat problemen/knelpunten heeft ervaren bij het doen van de geboorteaangifte (n=321/105/48) 9

10 Verbeterpunten voor het doen van geboorteaangifte Op de vraag Op welke manier zou de gemeente s-hertogenbosch het doen van geboorteaangifte kunnen verbeteren? had ongeveer 60 procent geen antwoord. Zij zijn tevreden over hoe het proces is verlopen. Ongeveer 40 procent heeft wel ideeën hoe de gemeente s-hertogenbosch de geboorteaangifte kan verbeteren. De volgende verbeterpunten werden genoemd: ruimere openingstijden, met name in het JBZ en dependances; zonder een afspraak geboorteaangifte kunnen doen; de mogelijkheid invoeren om digitaal geboorteaangifte te kunnen doen; meer beleving creëeren bij het doen van geboorteaangifte; maak er een persoonlijke/feestelijke gebeurtenis van en geef een klein cadeautje; meer bekendheid geven aan het geboorteloket in het JBZ; problemen met erkenning oplossen (niet-nederlandse nationaliteit, twee moeders, echtgenoot en vader niet dezelfde persoon); de periode van geboorteaangifte verlengen; het inzetten van vriendelijke en minder bureaucratische medewerkers; de locatie van het geboorteloket beter aangeven en een andere plek geven dan op de gang; geboorteaangifte via huisbezoek/bezoek op de ziekenhuiskamer; niet-nederlandse ouder(s) op meer locaties geboorteaangifte laten doen; vooraf al gegevens die nodig zijn voor de geboorteaangifte digitaal doorgeven (zoals de namen van de baby). Het belang van het geboorteloket Volgens 93 procent van de aangevers in het JBZ is het belangrijk dat er een geboorteloket is in het ziekenhuis. Aangevers in het Stadskantoor of Perron-3 zijn het hier minder vaak mee eens (67%). Niet iedereen was het eens met de stelling het is belangrijk dat er een geboorteloket is in het ziekenhuis. Eén procent van de aangevers in het JBZ en 9 procent van de aangevers in het Stadskantoor en Perron-3 zijn het niet met de stelling eens. Op de vraag Wat vindt u van de mogelijkheid om geboorteaangifte te kunnen doen in het ziekenhuis is het overgrote deel van de aangevers positief. Zij zijn positief, omdat: het gemakkelijk is om op dezelfde locatie als waar de geboorte plaatsvind geboorteaangifte te kunnen doen; het ziekenhuis een goede bereikbaarheid en voldoende parkeermogelijkheden heeft; de moeder aanwezig kan zijn bij de geboorteaangifte. Sommige mensen kiezen er echter heel bewust voor om geboorteaangifte te doen op het Stadskantoor. Zij willen van de geboorteaangifte graag een officieel moment maken, of ze vinden het Stadskantoor een mooiere locatie. 10

11 Algemeen oordeel geboorteaangifte Aan de personen die geboorteaangifte hebben gedaan is gevraagd welk rapportcijfer men geeft voor hoe de geboorteaangifte is verlopen. Dit wordt op alle locaties met een ruime voldoende beoordeeld. De personen die geboorteaangifte hebben gedaan in het JBZ geven met een gemiddeld rapportcijfer van 8,6 het hoogste rapportcijfer. De personen die geboorteaangifte hebben gedaan op het Stadskantoor geven het rapportcijfer 8,1, en personen die aangifte hebben gedaan op Perron-3 geven het rapportcijfer 8,0. Afbeelding 8: Algemeen oordeel over hoe de geboorteaangifte is verlopen (rapportcijfer) (n=321/105/48) Enkele personen die aangifte hebben gedaan in het JBZ (5), Stadskantoor (5) of Perron-3 (1) geven het verloop van de geboorteaangifte een onvoldoende. Zij zijn ontevreden omdat: problemen met erkenning (niet-nederlandse nationaliteit, twee moeders, echtgenoot en vader niet dezelfde persoon); niet op de gewenste locatie/tijdstip terecht kunnen; problemen met de afspraak (afspraak uit het systeem verdwenen, niet eerder geholpen worden, bureaucratische medewerkers); onduidelijke/onvolledige/onjuiste informatie op de website; geen foto mogen maken van de aangifte. 11

12 3. Medewerkers kraamafdeling over het geboorteloket Medewerkers van de kraamafdeling horen en zien veel. Zij hebben een goed totaalbeeld van wat er leeft onder jonge ouders. 16 medewerkers hebben een korte vragenlijst over het geboorteloket ingevuld. De vragenlijst bevat voornamelijk open vragen; de opgehaalde informatie is kwalitatief van aard. Het geboorteloket De medewerkers van de kraamafdeling vinden het allemaal positief dat jonge ouders de mogelijkheid hebben om geboorteaangifte te doen in het ziekenhuis. De vader hoeft niet af te reizen naar een andere locatie. Ook kan de moeder eventueel mee om geboorteaangifte te doen. Aanwezigheid moeders bij de geboorteaangifte Volgens drie kwart van de medewerkers is de moeder af en toe aanwezig bij de geboorteaangifte; een kwart geeft aan dat de moeder regelmatig hierbij aanwezig is. De medewerkers geven aan dat als de moeder zich goed voelt, het volgens hen goed mogelijk is om de geboorteaangifte bij te wonen. Zij kunnen dan in een rolstoel mee. Als de moeder nog bedlegerig is, dan zijn de mogelijkheden er niet. Een medewerker geeft aan dat het fijn zou zijn om de geboorteaangifte op de kamer van moeder en kind te doen, zoals bijvoorbeeld ook in het Maxima Medisch Centrum in Veldhoven gebeurd. Openingstijden geboorteloket Het geboorteloket in het JBZ is geopend van maandag tot en met vrijdag van 8.30 tot uur. Dit sluit volgens het merendeel van de medewerkers aan op de behoefte van jonge ouders. Volgens enkele medewerkers zou een middagopening ook prettig zijn voor de ouders waarvan de baby later op de dag wordt geboren. Volgens de helft van de medewerkers mogen de openingstijden worden verruimd, omdat mensen niet altijd bij het geboorteloket terecht kunnen omdat alle afspraakopties al zijn gereserveerd. Het verruimen van de openingstijden kan bijvoorbeeld door een uur langer open te zijn, of nog een middagopening in te voeren. Een aantal andere medewerkers geeft juist aan niet uit te breiden naar de middag, omdat patiënten dan mogelijk pas later naar huis gaan. Zij stellen juist voor om al voor 8.30 uur open te gaan. Mensen kunnen dan al eerder naar huis na ontslag, waardoor er een betere doorstroom van patiënten ontstaat. Problemen en knelpunten bij het doen van geboorteaangifte Ongeveer een derde van de medewerkers geeft aan dat er problemen/knelpunten zijn bij het doen van geboorteaangifte. De problemen zijn: De brief van bewijs van geboorte is vaak niet meegegeven door de ziekenhuismedewerker; Het is niet altijd duidelijk wie er aangifte mogen doen bij het geboorteloket (bv. mensen met een buitenlands paspoort); Privacy/ligging loket; Voor moeders te bed is het lastig om de geboorteaangifte bij te wonen. Er worden ook problemen aangekaart, die niet overeenkomen met de werkelijkheid. Bijvoorbeeld Soms is 3 uur van te voren een afspraak gemaakt te moeten hebben niet haalbaar!. Dit is echter wel mogelijk als er afspraakopties open staan. Het kan wel voorkomen dat men niet eerder terecht kan omdat alle afspraakopties al gereserveerd zijn. 12

13 Verbeterpunten voor het doen van geboorteaangifte Op de vraag Op welke manier zou de gemeente s-hertogenbosch het doen van geboorteaangifte kunnen verbeteren? heeft drie kwart van de medewerkers ideeën. De volgende verbeterpunten werden genoemd: Meer mogelijkheden voor niet-nederlanders om geboorteaangifte te doen bij het geboorteloket; De openingstijden uitbreiden; De mogelijkheid bieden om aan het begin van de ochtend aan de balie een afspraak in te plannen (als dit nog niet gedaan is via internet); Mensen zonder afspraak tussendoor laten; Een aparte kamer voor het doen van geboorteaangifte; Geboorteaangifte op de kamer van de patiënt zodat iedereen erbij kan zijn. Dit moet mogelijk zijn met een mobiele unit en draadloos internet. 13

14 4. Conclusies en aanbevelingen Van de locaties waar mensen terecht kunnen voor het doen van geboorteaangifte, wordt het vaakst gekozen om geboorteaangifte te doen bij het geboorteloket in het Jeroen Bosch Ziekenhuis (JBZ). Ongeveer 60 procent van alle geboorteaangiften vindt hier plaats. Vervolgens worden de meeste geboorteaangiften gedaan in het Stadskantoor, gevolgd door de dependances. Hoe tevreden zijn de klanten over het verloop van de geboorteaangifte? De personen die geboorteaangifte hebben gedaan in het JBZ geven het rapportcijfer 8,6 voor hoe de geboorteaangifte is verlopen. Dit is hoger dan bij het Stadskantoor (8,1) en Perron-3 (8,0). De meeste mensen zijn tevreden over de wijze waarop men is geholpen. Op alle locaties is minimaal 80 procent van de aangevers tevreden tot zeer tevreden over de afspraakmogelijkheden, openingstijden, bereikbaarheid, vindbaarheid van het loket, wachttijd bij de balie en bejegening door de medewerker. Een kleine groep aangevers is ontevreden over één of meer aspecten. Zij zijn onder andere ontevreden omdat er geen of te weinig afspraakmogelijkheden waren op de gewenste locatie. Wat is de meerwaarde van het geboorteloket in het JBZ? Bij het geboorteloket in het JBZ kunnen ouders geboorteaangifte doen. Hierdoor kan de moeder gemakkelijker aanwezig zijn bij de geboorteaangifte. Bij een vijfde van de geboorteaangiftes in het JBZ was de moeder aanwezig bij de aangifte van haar kind. Dit is meer dan in het Stadskantoor (6%) of Perron-3 (2%). Het geboorteloket is een wijze waarop de gemeente écht meedenkt met de ouders van pasgeboren kinderen. Het is ontzettend fijn dat je in het ziekenhuis aangifte kan doen, zodat de moeder hier ook bij aanwezig kan zijn. Veelal zijn moeders niet in staat naar het gemeentehuis af te reizen en blijft het veelal een taak van de vaders. Kortom, anno 2014 / 2015 vind ik dit een juiste vooruitgang! Van de mensen die geboorteaangifte hebben gedaan bij het geboorteloket in het JBZ, geeft twee derde aan dat zij voor deze locatie hebben gekozen omdat de moeder/baby ten tijde van de geboorteaangifte nog in het ziekenhuis verbleven. De mensen zijn positief over de aangiftemogelijkheid in het JBZ, omdat: het gemakkelijk is om op dezelfde locatie als waar de geboorte plaatsvind geboorteaangifte te kunnen doen; het ziekenhuis een goede bereikbaarheid en voldoende parkeermogelijkheden heeft; de moeder aanwezig kan zijn bij de geboorteaangifte. Volgens 93 procent van de aangevers in het JBZ is het belangrijk dat er een geboorteloket is in het ziekenhuis. Verbeterpunten voor het doen van geboorteaangifte Hieronder volgen enkele veel genoemde of belangrijke verbeterpunten voor het doen van geboorteaangifte. Meer verbeterpunten komen in hoofdstuk 2 en 3 aan bod. Afspraakmogelijkheden Afspraakmogelijkheden uitbreiden Het geboorteloket is geopend van maandag tot en met vrijdag van 8.30 tot uur. Voor de geboorteaangifte dient een afspraak gemaakt te worden via het digitaal loket van de gemeente. Niet iedereen kon op het gewenste tijdstip en/of locatie terecht; deze mensen willen graag ruimere openingstijden om geboorteaangifte te kunnen doen. Dit geldt met name voor de locaties JBZ en de dependances. Zij willen graag dat er ook een middag- en/of avondopening wordt ingevoerd. Enkele medewerkers van de kraamafdeling stellen juist voor om de openingstijden te verruimen door juist vroeger open te gaan. 14

15 Weekendopening geboorteloket Verschillende mensen geven aan dat ze ook graag in het weekend geboorteaangifte willen doen in het Jeroen Bosch Ziekenhuis; hun baby wordt in het weekend geboren en zij willen graag aansluitend geboorteaangifte doen. Een mogelijkheid is om het geboorteloket ook te openen op zaterdagochtend. Bijvoorbeeld in de gemeenten Amersfoort, Alphen aan den Rijn, Leiden en Urk is de afdeling Burgerzaken (voor enkele verstrekkingen zoals geboorteaangifte) op zaterdagochtend geopend. Vrije inloop geboorteloket Een groep mensen geeft aan dat het handig zou zijn dat men ook zonder afspraak terecht kan bij het geboorteloket. Bijvoorbeeld door mensen zonder afspraak tussendoor te laten, of door de mogelijkheid te bieden om aan de balie een afspraak in te plannen. Voordeel is dat mensen dan altijd terecht kunnen. Nadeel is dat de wachttijden behoorlijk kunnen oplopen. De gemeente Den Haag geeft aan dat de wachttijd tijdens de vrije inloop van Burgerzaken gemiddeld 2 uur bedraagd. Bezetting geboorteloket De bezetting van het geboorteloket is momenteel niet optimaal; niet alle afspraakmogelijkheden worden ingevuld (gereserveerd) om geboorteaangifte te doen. Het aandeel afspraken dat is ingepland op alle afspraakmogelijkheden bedraagd ongeveer: Maandag 80% Dinsdag 55% Woensdag - vrijdag <50% Omdat doorgaans een deel van de afspraakmogelijkheden niet wordt ingevuld, is het uitbreiden van de openingstijden niet nodig. Maar er kan wel worden gekeken hoe de afspraakmogelijkheden voor de aangever gunstiger kunnen worden ingezet. Kinderen worden 24 uur per dag geboren; welke openingstijden je ook kiest, de openingstijden zullen niet op iedereen goed aansluiten. Volgens een medewerker van de kraamafdeling gaan de patiënten meestal eind van de ochtend naar huis. De openingstijden in de ochtend sluiten hier doorgaans goed op aan. Mogelijkheden om de openingstijden voor de aangever te optimaliseren zijn: Alleen op afspraak blijven werken: o Wanneer alle afspraakmogelijkheden op een bepaalde dag zijn ingevuld, aansluitend een verlenging van de openingstijden invoeren. Hierdoor kunnen mensen in ieder geval op de gewenste dag geboorteaangifte doen bij het geboorteloket; o Een computer plaatsen in de wachtruimte, zodat mensen in staat zijn om ter plekke een afspraak in te plannen voor het doen van de geboorteaangifte; Invoeren vrije inloop: o Het combineren van op afspraak en vrije inloop geboorteaangifte doen. Bijvoorbeeld: van 8.30 tot kunnen mensen alleen op afspraak terecht. En van tot uur kan men zonder afspraak terecht om geboorteaangifte te doen. o Vrije inloop mogelijk maken op de tijdstippen waarop geen afspraken staan ingepland. Via een scherm kunnen personen geinformeerd worden welke afspraakmogelijkheden al zijn gereserveerd, en hoe lang de wachttijd voor de vrije inloop ongeveer bedraagd. Aanpassen openingstijden: o Het invoeren van een zaterdagopening. Dit eventueel gepaard gaande met het inkorten van de openingstijden op woensdag vrijdag, zodat de extra zaterdagopenstelling de gemeente geen extra capaciteit kost. o Dezelfde openingsuren (3,5 uur) verspreidt over de dag inzetten. Bijvoorbeeld van uur en van uur. 15

16 Ligging geboorteloket De meeste mensen kunnen het geboorteloket wel vinden, maar de ligging van het loket wordt door sommigen als ongunstig bestempeld. Het geboorteloket ligt op de gang. Een aparte kamer voor het doen van geboorteaangifte wordt op prijs gesteld. Dit biedt de aangever meer privacy. Een aparte kamer kan ook gemakkelijker worden aangekleed, wat belangrijk is voor de beleving van het moment. Een andere (aanvullende) mogelijkheid is om de geboorteaangifte te doen op de kamer van de patiënt. Hierdoor kan de moeder ook gemakkelijker bij de geboorteaangifte aanwezig zijn. Dit wordt bijvoorbeeld ook gedaan in het Maxima Medisch Centrum in Veldhoven. Problemen met erkenning Van de personen die geboorteaangifte hebben gedaan, geven enkele personen aan dat er problemen waren met de erkenning. Sinds 1 april 2014 kan een meemoeder het ouderschap krijgen over het kind van haar vrouwelijke partner 6. In het onderzoek namen (zover bekend) twee meemoeders deel. Zij geven beiden aan dat aangifte als meemoeder problemen opleverde bij de geboorteaangifte. Het systeem van de gemeente s-hertogenbosch vraagt om een vader. Zij begrijpen niet dat het systeem hier nog steeds niet op was ingericht. De gemeente heeft het systeem begin 2015 aangepast, waardoor dit probleem is verholpen. Enkele personen ervaren problemen met het doen van de geboorteaangifte als ouder(s) niet over de Nederlandse nationaliteit beschikken. Bijvoorbeeld doordat een ouder niet in Nederland woont/staat ingeschreven. Ook geeft iemand aan dat de informatie over de erkenning ouderschap beter kan (voor niet gehuwden). Ook het verstrekken van deze informatie in het Engels wordt op prijs gesteld. Medewerkers van de kraamafdeling geven aan dat het fijn zou zijn als ook niet- Nederlandse ouders geboorteaangifte kunnen doen op meer locaties, zoals in het JBZ. Eén persoon gaf aan dat het voor de echte vader niet mogelijk was om zijn kind te erkennen, omdat de moeder nog niet was gescheiden van haar (andere) echtgenoot. Volgens landelijke regels is een man automatisch wettelijk vader als hij is getrouwd of een geregistreerd partnerschap heeft met de moeder. Ook als hij niet de biologische vader van het kind is 7. Digitale geboorteaangifte Enkele mensen geven aan dat zij graag digitaal geboorteaangifte willen doen. De overheid streeft ernaar per 1 juli 2015 te beginnen met het invoeren van het digitaal aangifte doen van een huwelijk, partnerschap, ondertrouw, geboorte en overlijden. Men hoeft dan niet met verschillende documenten, zoals een geboorteakte, naar de ambtenaar van de burgerlijke stand. De invoering van de digitale aangifte gebeurt in fasen. Eerst wordt elektronische aangifte voor overlijden mogelijk. Daarna voor de aangifte van huwelijk en geregistreerd partnerschap. Als laatste voor geboorteaangifte. De mogelijkheid om persoonlijk aangifte te doen blijft bestaan 8. Het is nog niet bekend vanaf wanneer men in de gemeente s-hertogenbosch digitaal geboorteaangifte kan doen. 6 Bron: 7 Bron: 8 Bron: (1 april 2-15) 16