Dienstverlening 2010 2015 13-04-2010
Agenda Ontwikkelingen en de opgaven voor 2010-2015 (5 beloften aan de burger) De stand van zaken in Dordrecht Regionale samenwerking
De opgaven voor 2010-2014 Dienstverlening volgens de logica van de burger. De gemeente als eerste ingang voor de dienstverlening van de overheid Minder regels / meer service Excellente dienstverlening voor Burgers bedrijven en instellingen
Excellente dienstverlening Bejegening Snelheid: Korte wacht- en doorlooptijden Vrije kanaalkeuze Tijd- en plaatsonafhankelijk Lage kosten Een goed product Samenhang en samenwerking
Wat moet daar voor gebeuren? Verder met Antwoord Het gemeentelijk Klant Contact Centrum (KCC) Digitalisering en standaardisering Nationaal uitvoeringsprogramma (NUP) IP&A programma (basisadministraties BRP BAG, koppelen van ketens, sluitende systemen) Organisatieontwikkeling Personeelsontwikkeling,Multichannel maken van de dienstverlening, Kanaalsturing, samenwerking met ketenpartners, sturing en kostenbeheersing, maatwerk voor bijzondere groepen (ondernemers), herontwerpen processen, Kennis van klanten
Antwoord Antwoord is de beweging naar een transparante overheid die de burger centraal stelt. Doelstelling is dat in 2015 gemeenten een herkenbare ingang zijn voor alle vragen aan de overheid. Herkenbaar door een 14 + netnummer,één fysieke balie, één website en één webloket. Welk kanaal de burger ook kiest,hij krijgt steeds hetzelfde betrouwbare antwoord en hij kan de overheid houden aan overheidbrede kwaliteitsnormen voor afhandeltijd, juistheid en vriendelijkheid Bron: Antwoord 2
Antwoord
Het Klant Contact Centrum (KCC) Ambitie nationaal uitvoerings programma (NUP) OP 1-1-2010 hebben alle 100.000+ gemeenten een KCC en zijn aangesloten op14+netnummer kcc Burger Bedrijf Instelling Vraag Antwoord Balie E-loket Telefoon Post Sector Sector Sector Sector Sector
5 beloften aan de burger BZK /VNG 1. Onze dienstverlening is mensgericht 2. Burgers kunnen hun zaken snel en zeker regelen 3. Altijd de juiste deur: optimale ketensamenwerking 4. We vragen gegevens slechts eenmaal op 5. We zijn transparant en aanspreekbaar Dordrecht op tweede plaats http://www.5beloften.nl/
Dordrecht op koers naar 2015 KCC is gevormd > nu verder uitbouwen Dordrecht heeft Antwoord (e-loket) http://www.dordrecht.nl/pls/idad/!mozegemantwoord.antwstart Midoffice Mozaiek (zaakgericht werken) 14078 is ingevoerd > verder ontwikkelen NUP projecten op schema Regionale samenwerking en samenwerking met ketenpartners
Gesprekspunten Ambitie: Beste dienstverlener IP&A: Snelle volger Doorinvesteren in tijden van bezuiniging Kanaalsturing Beperken vrije kanaalkeuze: verleiden of dwingen Verleiden tot het gebruik van het meest efficiënte kanaal Sturen op prijs..
Regionale samenwerking
Een regionale visie op dienstverlening Samenwerking in de Drechtsteden is gewenst - Kwaliteit door schaal - Sterke verbondenheid (SCD SDD Belastingen, IP&A) - Lagere kosten Antwoord is de basis Invullen van de regionale samenwerking toetsen aan:
De hoofdlijnen van de regionale visie Intergemeentelijke samenwerking Een stapsgewijze benadering Lokale producten Lokale servicenormen Lokaal kanaalbeleid Zaakinrichting uniform Gezamenlijke productontwikkeling Intergemeentelijk gedeelde servicenormen Gezamenlijk servicebureau Antwoord Gezamenlijk contentbeheer Gezamenlijke monitoring Gezamenlijke baliedienst en/of callcenter Vertrekpunt Harmoniseren Faciliteren Samenwerken in de uitvoering Go/nogo besluit
De hoofdlijnen van de regionale visie Regionale ketensamenwerking Sommige verbonden, Sommige losstaand Separate, diverse informatievoorzieningen Uitwisselafspraken wisselend per dienst Uitwisselstandaarden Verbinding voor simpele grensproducten (informatie uitwisseling, afspraken maken) FAQ s uitgewisseld Verbindingen voor alle grensproducten (ook de complexe ) Gezamenlijke service eenheden Vertrekpunt Harmoniseren Faciliteren Samenwerken in de uitvoering Ook hier geldt: organiseren rond burgerlogica Gemeente als entree voor alle vragen aan de overheid Het no wrong door principe Meerdere verbonden ingangen Randvoorwaarde: intergemeentelijke samenwerking
De hoofdlijnen van de regionale visie Samenhangend ontwikkelpad Regionale ketens Intergemeentelijk Go/nog o beslu it Faciliteren Samen werk en in de uitvoering Standaardiseren Harmoniseren Vertrekpunt
1. Onze dienstverlening is mensgericht betreft o.a. - minder formulieren - binnen 7 dagen beslissen over bijzondere bijstand ipv 20 - minder bewijsstukken opvragen bij aanvraag bijstand - minder controleren, meer op basis van risicoprofielen van groepen WMO en Bijstand - minder indicatiestellingen en medische onderzoeken WMO - minder documenten bij ondertrouw - afsluiten collectieve vrijwilligersverzekering - minder documenten bij aanvraag parkeervergunning - minder indieningsvereisten bij vergunningen
2. Burgers kunnen hun zaken snel en zeker regelen Aansluiten op Centrale Voorziening Decentrale Regelgeving (CVDR) DIGID gebruiken DIGID-machtigen realiseren Aansluiten op Samenwerkende Catalogi Website voldoet aan webrichtlijnen Een telefoonnummer 14078 Begrijpelijkheid formulieren On-line aanvragen van de 10 belangrijkste diensten Tracking en Tracing van aanvragen (burgers kunnen hun aanvraag volgen)
3. Altijd de juiste deur: optimale ketensamenwerking Burgers kunnen via Regelhulp zien welke zorg en sociale voorzieningen er zijn en die aanvragen Digitaal kunnen aanvragen van de omgevingsvergunning Burgers kunnen rechten op inkomen on line berekenen
4. We vragen gegevens slechts eenmaal op => basisadministraties nodig GBA invoeren als basisadministratie Aansluiten op Basisregister Kadaster en Topografie Invoeren Basisadministratie Adressen en gebouwen (BAG) Aansluiten op het Digitaal Klantdossier (DKD) Geautomatiseerd kwijtschelden van belastingen
5. We zijn transparant en aanspreekbaar Kwaliteitshandsvest ingevoerd realisatie voor iedereen zichtbaar De dienstverlening wordt gemonitored o.a. via waarstaat je gemeente.nl