Workshop HKZ dag Prestatiegericht sturen, het gebruik van indicatoren Loes Theunissen, DEKRA Certification B.V.
Agenda 1. Introductie DEKRA Certification 2. Inventarisatie 3. Wat is een (prestatie) indicator? 4. Hoe definieer je een (prestatie)indicator? 5. Hoe implementeer je een (prestatie) indicator? 6. Hoe zorg je voor draagvlak? 7. Vragen 2
1. Introductie DEKRA Certification DEKRA is een wereldwijde speler op het gebied van kwaliteit en certificatie. Eind 2009 nam DEKRA KEMA Quality over. Focus van DEKRA ligt op sectoren waar risicobeheersing een grote rol speelt. Filosofie van DEKRA is te certificeren vanuit het proces. Jarenlange ervaring 3
2. Inventarisatie Wie heeft prestatie indicatoren ingevoerd? Wie heeft er wat aan? Wat zijn de ervaringen tot op heden (werkt het?) 4
3. Wat is een (prestatie) indicator? (prestatie)indicatoren geven richting aan een organisatie. Ze geven aan waar een organisatie staat en waar verbeteringen kunnen of moeten worden doorgevoerd. In de gezondheidszorg kunnen indicatoren voor verschillende doeleinden worden gebruikt: voor interne sturing voor benchmarking voor het afleggen van externe verantwoording. Kijkende naar kwaliteit dan definiëren Colsen en Casparie (1995) het als volgt: Een indicator is een meetbaar aspect van de zorg dat een aanwijzing geeft over de kwaliteit van zorg. 5
(Prestatie) indicatoren in relatie tot een (K) MS Om een oordeel te kunnen geven over het (K)MS is informatie nodig. Om informatie te verkrijgen moeten gegevens verzameld worden. De gegevens worden verkregen door te meten. Een indicator geeft betekenis aan een meting, heeft een signaalfunctie. Een indicator krijgt echter pas betekenis, als er ook een norm is bepaald. Wordt er afgeweken van de norm, dan is er bijsturing nodig. Indicatoren geven dus informatie over het (K) MS en dus over een aspect van de gezondheidszorg. Gegevens Informatie Norm Waarde Meten 6
Enkele voorbeelden van indicatoren De wachttijd voor een behandeling; Het aantal valincidenten in een verzorgingshuis; Het percentage cliënten met doorligplekken in een verpleeghuis; Het aantal ondervoede patiënten; De score op het KTO (rapportcijfer) Het aantal autorisaties binnen het uur bij een HDS Het aantal ondertekende behandelplannen (Informed consent) Deze voorbeelden geven aan dat een indicator altijd is uit te drukken in een getal, bijvoorbeeld in een percentage. 7
4. Hoe definieer je een kwaliteitsindicator? Een goede indicator heeft de volgende kenmerken (Colsen en Casparie, 1995): Een indicator heeft een relatie met wat onder kwaliteit van zorg wordt verstaan, ofwel, de organisatie moet definiëren wat ze onder kwaliteit van zorg verstaat. Een indicator moet veranderingen in het (K) MS aangeven. Een indicator moet betrouwbaar geregistreerd kunnen worden, dat wil zeggen dat iedereen op dezelfde wijze registreert. 8
Soorten indicatoren Er wordt onderscheid gemaakt in proces-, structuur- en uitkomstindicatoren: 9 Procesindicatoren geven een indicatie over het verloop van processen in een organisatie, bijvoorbeeld over de doorlooptijd van een aanvraag van een cliënt voor thuiszorg tot het moment dat de zorg wordt ingezet. Structuurindicatoren geven informatie over de organisatorische voorwaarden waarbinnen een instelling verantwoord kan leveren, bijvoorbeeld over het percentage medewerkers dat heeft deelgenomen aan bijeenkomsten op het gebied van deskundigheidsbevordering of over het ziekteverzuim onder medewerkers. Uitkomstindicatoren geven een indicatie over de uitkomst van de zorg, bijvoorbeeld over de mate van tevredenheid van cliënten, over de bejegening door medewerkers of over het percentage cliënten met complicaties na een bepaalde operatie.
Samenhang (prestatie) indicatoren Strategie Doelen worden vertaald naar prestatie indicatoren 10
Dus: noodzakelijke vertaling naar de 3 niveaus Strategisch niveau Strategisch ondernemingsplan Kaderbrief (jaarlijks) => prestaties voor de organisaties en basis voor de jaarplannen=>doelstellingen vertaald naar prestatie-indicatoren Bijv. Strategisch niveau=> omzetcijfers organisatie Tactisch niveau Jaarplannen afdeling=> Bijv. Tactisch niveau=>omzetcijfers afdeling 11 Operationeel niveau Teamplannen=> doelstellingen op teamniveau vertaald naar prestatieindicatoren Bijv. Operationeel niveau=> omzetcijfers team
5. Hoe implementeer je een kwaliteitsindicator? 1. Zorg voor een heldere missie en visie die de organisatie heeft en zorg dat deze bekend is in de organisatie. 2. Zorg ervoor dat je zicht hebt op wat andere partijen van je verlangen. 3. Bepaal doelstellingen op de verschillende niveaus waarbij samenhang noodzakelijk is leidend is de kaderbrief 4. Koppel indicatoren aan de doelstellingen (SMART) 5. Maximeer het aantal indicatoren (more is less) 6. Kijk kritisch naar nut en noodzaak van de indicatoren (werken ze, voegen ze iets toe) 7. Zorg voor een goede Planning en control cyclus waarbij op vaste momenten monitoring van de indicatoren plaatsvindt op alle drie de niveaus (trimester of kwartaalrapportages die besproken worden in MT! ) 12
Voorbeeld: Openbare Apotheek (1/2) Missie: Het verlenen van hoogwaardige farmaceutische zorg aan inwoners van ons dorp in nauwe samenwerking met andere zorgverleners. Visie: De juiste medicatie op het juiste tijdstip bij de juiste patiënt leveren door deskundige en betrokken apotheekmedewerkers. De openbare apotheek heeft de volgende doelstellingen bepaald: 99% van alle afleveringen verlopen in 1x correct. Cliënten beoordelen ons met een rapportcijfer van minimaal een 8 Alle medewerkers zijn 100% gekwalificeerd voor hun werkzaamheden en volgen jaarlijks minimaal twee relevante trainingen of cursussen. 13
Voorbeeld: Openbare Apotheek (2/2) Procesindicator: de spoedlijn wordt binnen 10 seconden opgenomen in 90% van de gevallen. Structuurindicator: percentage medewerkers dat dit jaar twee relevante trainingen of cursussen heeft gevolgd. Uitkomstindicator: percentage cliënten dat de apotheek met minimaal een 8 waardeert. 14
Om te weten in hoeverre de gestelde doelen worden behaald, stelt de openbare apotheek elk kwartaal een rapportage op die in het Management Team wordt besproken. Het Management Team bepaalt dan of en welke acties er genomen moeten worden om bij te sturen. Voorbeeld van kwartaalrapportage 1 e Kwartaal 2012 2 e Kwartaal 2012 Spoedlijn % opname binnen 10 seconden 92 % 89% Medewerkers opleidingen 4 medewerkers: 0 6 medewerkers: 1 5 medewerkers: 2 2 medewerkers: 0 7 medewerkers: 1 6 medewerkers: 2 15
16 Het verbeteren sluit een op een aan op de PDCAcyclus
17 Neurologische niveau s van Bateson
6. Hoe zorg je voor draagvlak Uitstraling urgentiebesef vanuit de lijn (RvB=> directeuren=>managers=> teamleiders=>medewerkers) Herkenbare indicatoren Heldere terugkoppeling (ook operationeel niveau! onderdeel van MARAP) Laat het leven, maak het een vast onderdeel van de overlegvormen (ook op teamoverleggen) d.m.v. een vaste agenda Maak het visueel (thermometers) Geef medewerkers een rol in de verbeterprocessen 18
Voorbeeld instellingen Aan het werk! 19
20 7. Vragen?
Ten slotte "Het leveren van kwaliteit kost geld. Het niet leveren van kwaliteit kost kapitalen." 21
Voor meer informatie DEKRA Certification Loes Theunissen Harriëtte van der Sar Accountmanager Health Care 088 9683441 E-mail: harriette.vandersar@dekra.com Website: www.dekra-certification.nl Op het gebied van certificatie in de zorg is DEKRA marktleider in Nederland. We bieden oplossingen voor o.a. (apotheekhoudende) huisartsen, fysiotherapeuten, openbare apotheken, gezondheidscentra, huisartsenposten, instellingen voor gehandicaptenzorg, geestelijke gezondheidszorg, jeugdzorg, algemeen maatschappelijk werk en zorginstellingen. 22