CQ-Compleet: de cq-index als middel voor verbetering van kwaliteit

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "CQ-Compleet: de cq-index als middel voor verbetering van kwaliteit"

Daniël Jurgen Meyer
7 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 CQ-Compleet: de cq-index als middel voor verbetering van kwaliteit Meten alleen is niet voldoende. Het ontbreekt vaak aan inzicht in wat de cijfers nu feitelijk zeggen en welk verhaal er achter zit. COMPLEET

2 Kwaliteitsverbetering met de CQ-index: het kan én moet! De zorgmarkt is in ontwikkeling. Patiënten en cliënten bewegen zich van gebaande paden naar vrije keuzes. Kwaliteit en beleving worden steeds belangrijker en daarmee ook het vermogen van instellingen om kwaliteit te bieden en te garanderen. Er ontstaat een toenemende behoefte om de aandacht te verschuiven van verantwoording naar verbetering. Deze ontwikkeling heeft Kiwa Carity aangezet tot het ontwikkelen van CQ-Compleet, een visie en aanpak om instellingen te helpen de CQ-index als middel voor kwaliteits verbetering te gebruiken. In dit document laten wij zien hoe dit programma de kwaliteit van uw zorgverlening kan verbeteren. Wij komen graag in gesprek om samen met u te kijken hoe wij u kunnen ondersteunen om het maximale uit uw CQ-index te halen. Met vriendelijke groet, het CQ-team van Kiwa Carity WAAROM DE CQ-INDEX GEBRUIKEN OM DE KWALITEIT TE VERBETEREN? Het centraal stellen van de cliënt is op dit moment één van de belangrijkste thema s in de zorg, maar hoe bepaalt u in hoeverre de cliënt dit daadwerkelijk zo ervaart? Op dit moment is de CQ-index hiervoor de meest beproefde methode. Veel instellingen maken gebruik van de CQ-index, maar worstelen om betekenis en vervolg te geven aan de uitkomsten. Met de aanpak van CQ-Compleet helpen wij u dit te realiseren. DE AANPAK VAN CQ-COMPLEET Kiwa Carity gelooft dat verbeteren met de CQ-index mogelijk èn noodzakelijk is. Wij helpen instellingen om het maximale uit hun CQ-onderzoeken te halen. Dat doen wij door instellingen te begeleiden bij: Het formuleren van een breed gedragen visie en normen omtrent kwaliteit en cliëntwaardering Het koppelen van CQ-onderzoek aan deze visie en normen Het uitvoeren van CQ-metingen en aanvullende vormen van cliëntwaarderingsonderzoeken Het vaststellen en prioriteren van verbeterpunten Het uitvoeren van oorzakenanalyses Het opstellen, uitvoeren en borgen van verbeteracties Het monitoren en evalueren van verbeteracties Het proces van CQ-Compleet: 1. Creëren van een gedragen visie 2. Vertalen van de visie naar meetbare normen 3. Aansluiting van de CQ-index op visie en normen 4. Uitvoeren van metingen 5. Opstellen van de verbeteracties 6. Opstellen van een actieplan 7. Implementeren van verandering 8. Borging van kwaliteit

3 het proces 1. EEN GEDRAGEN VISIE OVER KWALITEIT EN CLIËNTWAARDERING Kwaliteitsverbetering ontstaat vanuit de dialoog tussen cliënt, medewerker en management. De CQ-index is een middel voor kwaliteitsverbetering, maar is geen goed vertrekpunt. De dialoog tussen cliënt, medewerker en management is het juiste vertrekpunt. Dit is noodzakelijk om meer betekenis te kunnen geven aan de CQ-index. In deze dialoog moeten cliënten, medewerkers en management een gezamenlijke visie op cliëntwaardering formuleren. Antwoorden op vragen als Wat verstaan wij eigenlijk onder cliëntwaardering? en Wat vinden wij hierbinnen de belangrijkste thema s? zijn hierbij onontbeerlijk. 2. VAN VISIE NAAR MEETBARE NORMEN De geformuleerde visie en thema s dienen voorafgaand aan een CQ-meting vertaald te worden naar ambities in de vorm van concrete en meetbare normen. Dan weet u zeker dat iedereen zich naar dezelfde stip op de horizon beweegt. Zo creëert u focus en wordt voorkomen dat u verdwaalt in de grote hoeveelheid informatie die een CQ-index oplevert. Zonder een normenkader is het lastig om antwoord te geven op vragen als Hoe bepalen we over welke scores we tevreden zijn en welke verbetering behoeven? En Wat vinden wij van een rapportcijfer van 7,4? 3. AANSLUITING CQ-INDEX OP VISIE EN NORMEN Met de CQ-index zijn soms niet alle normen te toetsen. Daarom is het belangrijk na te gaan waar de CQ-index aangevuld moet worden met extra vragen of met andere meetinstrumenten. Wellicht gebruikt u in dit kader zelf al instrumenten, dan zoeken we daar aansluiting bij. Mogelijk is ook aanvullend onderzoek nodig. Met onze jarenlange onderzoekservaring bepalen we in overleg met u wat voor u de juiste methode is. Samen kijken we hoe we het onderzoek zo in kunnen richten, dat de verschillende instrumenten elkaar aanvullen en u de uitkomsten kunt gebruiken om uitspraken te doen over de thema s die bij u spelen. 4. PRIORITERING VAN VERBETERACTIES De vraag Is deze score een probleem waar ik iets mee moet? is te beantwoorden door de uitkomsten van de metingen te vergelijken met de eerder vastgestelde normen. Uit deze vergelijking blijkt op welke vlakken successen te vieren zijn en waar verbetering noodzakelijk dan wel wenselijk is. Vaak blijkt dat er op meerdere vlakken verbeterinitiatieven nodig zijn. Maar u kunt niet alles tegelijk aanpakken, niet alle verbeterpunten hebben dezelfde prioriteit en niet alles is even beïnvloedbaar. Met onze prioriteringsmethodiek komt u snel tot een zinvolle en hanteerbare set van actiepunten. Daarmee beantwoordt u de vraag Welke scores pak ik als eerste aan? voorbeeld van prioritering: Indicatoren t.o.v.: landelijke spiegel vorige meting Ervaren bejegening * * Omgang met elkaar * * * * Zinvolle dag * * * * * * Ervaringen met maaltijden * * * * Ervaringen privacy * * * * * * Beschikbaarheid personeel * * * * Ervaren kwaliteit personeel * * * * * Ervaren veiligheid * * * * Ervaren inspraak * * Ervaren informatie * * * 5. OORZAKENANALYSE ALS FUNDAMENT VOOR EEN GEDEGEN PLAN VAN AANPAK De uitkomsten van het onderzoek laten zien welke onderwerpen om actie vragen, maar geven niet aan wat het precieze probleem is en hoe dit opgelost moet worden. Oftewel Hoe interpreteer ik de resultaten?. Een voorbeeld: uit de CQ-index blijkt dat de cliënten de smaak van het eten niet voldoende waarderen. Maar is het eten te zout, te koud of misschien te taai? Een goede oorzakenanalyse voorkomt dat dure en ineffectieve verbeterinitiatieven worden ingezet. Onze ervaring leert dat het faciliteren van de dialoog tussen cliënt, manager en medewerker hierin een goede eerste stap is. Als de oorzaak eenmaal bekend is, is het vaak vanzelf-sprekend hoe dit opgelost kan worden. Wij helpen u bij deze oorzakenanalyse, en leggen zo samen met u het fundament succesvolle veranderingen. 6. IMPLEMENTATIE VAN GEWENSTE VERANDERINGEN Een gedegen plan van aanpak is voorwaardelijk voor het succesvol doorvoeren van de gewenste veranderingen. Hierin dienen concrete doelstellingen, de acties en het tijdspad te worden beschreven. Na het opstellen van een plan van aanpak kunnen de beschreven veranderingen worden geïmplementeerd. Hierbij is het van belang dat alle radartjes op de juiste manier samenwerken. Het eerder gecreëerde draagvlak helpt hierbij en draagt ook bij aan de borging binnen de organisatie. 7. CONTINUEREN DOOR TERUG TE KIJKEN Welke effecten hebben de acties teweeg gebracht? Welke doelen zijn bereikt en waar moeten we nog bijsturen? Wat zijn eventuele neveneffecten en wat doen we daarmee? Het is belangrijk hier regelmatig bij stil te staan met de betrokken cliënten, zorgprofessionals en management. Dit motiveert om de cyclus van meten en verbeteren te continueren om zo optimale kwaliteit te kunnen blijven leveren. 8. SAMEN AAN DE SLAG Het realiseren van veranderingen kost tijd en doorzettingsvermogen. Kiwa Carity wil dit graag samen met u doen. Samen in dit proces optrekken, betekent samen in actie komen. Met úw cliënten, zorgprofessionals en management en ónze experts. Dit vraagt wellicht een bepaalde mate van verandering in de manier waarop u uw verbeterprocessen op dit moment heeft ingericht en hoe de taken hierin verdeeld zijn. U hierbij ondersteunen zien wij als onze persoonlijke missie!

4 Wat levert CQ-Compleet u op? Geïnteresseerd in CQ-Compleet? Een actueel inzicht in: Uw feitelijke scores in vergelijking met uw kwaliteitsnormen Mogelijkheden voor verbeteringen Handvatten voor: Aangaan van dialoog met cliënten en medewerkers Opstellen van verbeterplannen Monitoren van deze acties Bent u geïnteresseerd in of heeft u vragen over CQ-Compleet? Wij graag met u in gesprek om onze aanpak toe te lichten. U contact met ons opnemen via cqhelpdesk@ kiwa.nl of via onderstaande telefoonnummers. Met vriendelijke groet, Meetbaar resultaat in: Hogere scores op cliëntwaardering Hogere betrokkenheid van cliënten en medewerkers bij kwaliteitsverbetering Positief imago van de instelling CQ-compleet is een product met verschillende onderdelen. De kracht van CQ-compleet zit vooral in de samenhang van deze onderdelen. De behoefte kan bij iedere klant verschillend zijn, dus we maken graag voor u een voorstel op maat. Sandra Veen Esther Berlie Theo Bisseling Lubert Bosman Marlijn Abbink

5 over kiwa carity Kiwa Carity is een onderzoeks- en adviesbureau in de zorg dat haar oorsprong kent (meer dan veertig jaar geleden) in het NZi en SIG. In deze lange periode heeft Kiwa Carity zich ontwikkeld tot een breed bureau met expertise op een viertal vlakken: Informatie expertise Onderzoek Advies Kwaliteitsmetingen In 2010 zijn wij onderdeel geworden van de Kiwa groep. Bij Kiwa Carity werken ongeveer veertig adviseurs/onderzoekers die allen met hun eigen expertise werken aan het verbeteren van de zorg. Veel van onze medewerkers hebben een bedrijfskundige achtergrond, maar ook medici, paramedici, verpleeg kundigen, economen en gezondheidswetenschappers zijn bij ons werkzaam. Door deze diversiteit zijn we goed in staat om instellingen in de breedte te ondersteunen bij hun vraagstukken. Kiwa Carity B.V. Ptolemaeuslaan BV Utrecht Tel

Vergelijkbare documenten

Binden, boeien en behouden van medewerkers in complexe tijden

Binden, boeien en behouden van medewerkers in complexe tijden Klant over Exitonderzoek: Door ons strategisch HR-beleid meer te richten op doorgroeien binnen onze eigen organisatie, kunnen we medewerkers