AFM Consumentenmonitor voorjaar 2014 Hypotheken

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2014 Hypotheken Juni 2014 GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 1

Leeswijzer Voor u ziet u de rapportage van de Consumentenmonitor, uitgevoerd in het voorjaar van 2014. Het betreft hier het deelonderwerp hypotheken. In het rapport wordt aandacht besteed aan recente sluiters van een hypotheek: personen die in de periode november 2013 t/m april 2014 een hypotheek hebben afgesloten. Er wordt ingegaan op het profiel, het oriëntatie- en afsluitproces, beloning en nazorgdiensten. Indien mogelijk zijn resultaten vergeleken met voorgaande metingen. Alle verschillen tussen AFM segmentatie (kijk voor meer informatie in de bijlage), leeftijdsgroepen, opleidings-, inkomens- en vermogensniveaus die zijn beschreven, zijn significant. GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 2

Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten in detail Hypotheeksluiters Oriëntatie- en afsluitproces Beloning en nazorgdiensten 3. Bijlagen GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 3 3

Management Summary GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 4

Management Summary -1- Hypotheeksluiters Twee vijfde van diegenen die het afgelopen halfjaar een hypotheek hebben afgesloten (41%), is een starter op de koopwoningmarkt. Het aandeel startershypotheken onder recente sluiters van een hypotheek vertoont nog steeds een stijgende lijn. Ruim de helft van de hypotheken is overgesloten vanwege het verlopen van de rentevastperiode. GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 5

Management Summary -2- Oriëntatie- en afsluitproces De meerderheid van de hypotheeksluiters heeft zich laten informeren door middel van een persoonlijk adviesgesprek. Driekwart van de sluiters die zich via internet oriënteert, maakt ook gebruik van vergelijkingssites. De meerderheid van gebruikers van vergelijkingssites vindt besparen op advieskosten de belangrijkste reden voor het gebruiken van dergelijke websites. Bijna de helft van de hypotheeksluiters heeft meerdere oriëntatie- en/of adviesgesprekken gevoerd. Het aantal oriëntatie- en/of adviesgesprekken neemt echter wel af. De meerderheid van de hypotheeksluiters die een oriëntatie- en/of adviesgesprek heeft gehad bij verschillende adviseurs, heeft slechts één adviseur betaald voor het adviesgesprek. Hypotheeksluiters besteden gemiddeld 10,5 uur aan de keuze voor de soort hypotheek en de geschikte aanbieder. Hiervan wordt gemiddeld vijf uur besteed aan gesprekken met adviseurs en 5,5 uur om zelf informatie te zoeken. De zelfstandig adviseur is het meest gebruikte kanaal voor het afsluiten van de hypotheek, maar is wel gedaald. Zes op de tien hypotheken wordt via een intermediair afgesloten en ruim een derde wordt direct (via bank of verzekeraar) afgesloten. Drie op de vijf hypotheeksluiters vindt dat de hypotheekverstrekker het klantbelang centraal stelt. GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 6

Management Summary -3- Beloning en nazorgdiensten De helft van de hypotheekadviseurs wordt beloond op basis van een van tevoren afgesproken bedrag (fixed fee). Een derde van de hypotheeksluiters weet niet wat men heeft betaald voor het advies en afsluiten van de hypotheek. Bijna de helft vindt dat de prijs van het advies in verhouding staat tot de geleverde kwaliteit van het advies. Bij het afsluiten van de hypotheek onderhandelt een derde over de kosten van het hypotheekadvies die aan de adviseur moet worden betaald. Een vijfde van de hypotheeksluiters die gebruikt hebben gemaakt van een adviseur, heeft een serviceabonnement afgesloten. Twee derde van de hypotheeksluiters die een service-abonnement hebben afgesloten of aangeboden hebben gekregen, is vooraf geïnformeerd over de inhoud en de prijs van het service-abonnement. Een veilig en prettig gevoel is de belangrijkste reden om te kiezen voor een service-abonnement. Een derde van de hypotheeksluiters vindt dat een service-abonnement toegevoegde waarde biedt. Drie op de tien sluiters die geen service-abonnement hebben afgesloten, heeft nu nog geen idee hoe de adviseur voor nazorgdiensten (zoals het aflopen van de rentevastperiode) te gaan betalen. Bijna de helft van de recente hypotheeksluiters maakt een exacte begroting van de toekomstige inkomsten en uitgaven om te zien of de hypotheeklasten kunnen worden opgebracht. GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 7

Onderzoeksresultaten in detail GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 8

Hypotheeksluiters GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 9

Twee vijfde van de recente hypotheeksluiters is een starter Starter 41 Oversluiter 23 Doorstromer 22 Herintreder 6 Verbouwer 5 Overig 4 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Twee vijfde van diegenen die het afgelopen halfjaar een hypotheek hebben afgesloten (41%), is een starter op de koopwoningmarkt. Drie op de vier starters (74%) is jonger dan 34 jaar. Meer dan de helft van diegenen die het afgelopen halfjaar een hypotheek hebben afgesloten via een zelfstandig adviseur is een starter (52%). Type hypotheeksluiter Alle recente sluiters hypotheek n = 323 GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 10

Het aandeel startershypotheken stijgt verder 45 40 35 30 25 20 26 24 21 20 30 25 22 32 29 20 34 25 17 39 26 26 18 34 20 36 27 34 25 19 23 37 27 39 25 20 20 41 23 22 15 14 13 10 5 10 7 10 5 3 4 7 7 7 4 6 4 6 5 0 Voorjaar 2009 Najaar 2009 Voorjaar 2010 Najaar 2010 Voorjaar 2011 Najaar 2011 Voorjaar 2012 Najaar 2012 Voorjaar 2013 Najaar 2013 Voorjaar 2014 n = 480 n = 358 n = 410 n = 351 n = 419 n = 374 n = 397 n = 344 n = 340 n = 337 n = 323 Starter Doorstromer Herintreder Oversluiter Verbouwer Het aandeel startershypotheken onder recente sluiters van een hypotheek vertoont nog steeds een stijgende lijn. Het aandeel hypotheken voor oversluiters is in het afgelopen jaar gedaald van 27% naar 23% en voor doorstromers licht gestegen van 20% naar 22%. Type hypotheeksluiter Alle recente sluiters hypotheek Een hypotheek afsluiten om een verbouwing te financieren wordt steeds minder populair. Het aandeel van verbouwershypotheken is in vijf jaar tijd gedaald van 20% naar 5%. GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 11

Ruim de helft van de hypotheken is overgesloten vanwege verlopen rentevastperiode Voorjaar 2014 55 45 n = 85 Najaar 2013 54 46 n = 103 Voorjaar 2013 48 52 n = 106 Najaar 2012 64 36 n = 95 Voorjaar 2012 52 48 n = 122 Najaar 2011 65 35 n = 126 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Nee Ruim de helft van de hypotheken (55%) is overgesloten omdat de rentevastperiode verlopen was. Heeft u uw hypotheek overgesloten omdat uw rentevastperiode was verlopen? Recente oversluiters hypotheek GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 12

Oriëntatie- en afsluitproces GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 13

Meerderheid hypotheeksluiters heeft een persoonlijk gesprek gevoerd om zich te laten informeren Persoonlijk gesprek Internet Telefonisch Schriftelijk Tv of radio Op andere wijze Niet geïnformeerd 11 9 9 7 3 7 4 5 2 8 6 4 2 2 1 3 2 2 0 10 15 15 19 21 30 38 40 48 68 73 71 76 84 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Totaal Beheersten Ambitieuzen Adviesgevoeligen Gemaksgeorienteerden De meerderheid van de hypotheeksluiters (76%) heeft zich laten informeren in een persoonlijk adviesgesprek. Bij de beheersten is dit percentage zelfs 84%. Twee vijfde heeft zich georiënteerd via internet (38%). Beheersten hebben in deze fase relatief vaak gebruik gemaakt van internet (48%). Adviesgevoeligen (30%) en gemaksgeoriënteerden (19%) oriënteren zich het minst via internet. Op welke manier heeft u zich laten informeren voordat u deze hypotheek heeft afgesloten? Meer antwoorden mogelijk Alle recente sluiters hypotheek n = 323 GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 14

Driekwart van sluiters die via internet informeert gebruikt ook vergelijkingssites 27 73 Ja Nee Van de sluiters die zich via internet oriënteren (38%), maakt driekwart ook gebruik van vergelijkingssites (73%). Vermogende sluiters maken relatief vaak gebruik van vergelijkingssites (94%). Sluiters die gebruik maken van vergelijkingssites besteden daar gemiddeld 3 uur aan. Heeft u ook gebruik gemaakt van vergelijkingssites? Alle recente sluiters hypotheek die via internet hebben geïnformeerd GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 15 n = 114

Meerderheid vindt besparen op advieskosten belangrijkste reden voor gebruik vergelijkingssites Financiële dienstverlening via een persoonlijk gesprek met een adviseur sluit aan bij mijn behoefte 2 3 17 45 33 n = 323 Mijn belangrijkste reden om vergelijkingssites te gebruiken, is om advieskosten te besparen 0 12 25 43 20 n = 91 Ik vertrouw erop dat vergelijkingssites mij een eerlijke vergelijking van hypotheken geeft 3 14 33 40 10 n = 323 Vergelijkingssites geven een goed advies voor een keuze voor een hypotheek 3 11 44 33 9 n = 323 Financiële dienstverlening via internet sluit aan bij mijn behoefte 7 21 31 30 12 n = 323 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee oneens Mee oneens Niet eens, niet oneens Mee eens Helemaal mee eens De meerderheid van gebruikers van vergelijkingssites vindt besparen op advieskosten de belangrijkste reden voor het gebruiken van vergelijkingssites (63%). De financiële dienstverlening via internet sluit niet volledig aan bij de behoefte (42% (helemaal) mee eens). De dienstverlening via een persoonlijk gesprek met een adviseur sluit daarentegen beter aan bij de behoefte (78% (helemaal) mee eens). Stellingen over financiële dienstverlening en vergelijkingssites Alle recente sluiters hypotheek GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 16

Stijging in aandeel gesprekken met adviseur van hypotheekwinkel gemiddeld 1,6 1,5 1,1 1,2 1,2 1,1 1,1 1,2 70 63 60 52 50 40 30 47 38 43 40 45 42 39 40 37 29 29 35 43 40 35 39 32 32 39 38 20 11 13 10 6 6 4 3 3 3 0 Najaar 2010 Voorjaar 2011 Najaar 2011 Voorjaar 2012 Najaar 2012 Voorjaar 2013 Najaar 2013 Voorjaar 2014 n = 351 n = 419 n = 374 n = 397 n = 344 n = 340 n = 337 n = 323 Een zelfstandig adviseur Een adviseur/medewerker van een hypotheekwinkel Een adviseur/medewerker van de bank Een adviseur/medewerker van een verzekeraar Ten opzichte van 2013 stijgt het aandeel gesprekken met een adviseur/medewerker van een hypotheekwinkel, naar 39%. Hypotheeksluiters gaan ongeveer even vaak naar een adviseur/medewerker van een hypotheekwinkel (39%), adviseur/medewerker van de bank (38%) en een zelfstandig adviseur (38%) voor een adviesgesprek. Naarmate mensen ouder worden, gaan ze minder vaak naar een adviseur/medewerker van een hypotheekwinkel. In de groep 18-24 jaar ligt dit aandeel nog op 55% terwijl dat voor 55-plussers daalt naar 22%. Gemiddeld heeft men met 1,2 verschillende type adviseurs (minimaal) een adviesgesprek gevoerd. Met welk type adviseur heeft u een adviesgesprek gehad? Meer antwoorden mogelijk Alle recente sluiters hypotheek n = 323 GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 17

Merendeel hypotheeksluiters die geen adviesgesprek heeft gehad, is wel op de hoogte van kennistoets 22 78 Ja Nee Een zeer kleine minderheid (<2%) sluit zonder advies een hypotheek af (execution only). Dit is vergelijkbaar met de meting van najaar 2013 Op de hoogte van kennis- en ervaringstoets? Als men zonder advies een hypotheek wil aanschaffen, is het sinds 1 januari 2013 verplicht om te toetsen of men over voldoende kennis en ervaring beschikt. Het merendeel van de hypotheeksluiters die geen Recente sluiters hypotheek die adviesgesprek heeft gehad, is wel op de hoogte van de kennis- en ervaringstoets (78%). geen adviesgesprek hebben 45% diegenen die wel op de hoogte is, heeft de kennis- en ervaringstoets niet ingevuld. gehad n = 16 De uitkomsten op deze slide moeten als indicatief worden beschouwd, vanwege het geringe aantal waarnemingen. GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 18

De helft van de hypotheeksluiters heeft bij meerdere adviseurs gesprekken gevoerd Totaal 55 33 12 n = 307 Starter 50 37 14 n = 115 Doorstromer 48 40 12 n = 68 Herintreder 73 24 3 n = 18 Oversluiter 62 25 13 n = 77 Verbouwer 56 40 4 n = 16 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1 2 3 of meer Bijna de helft van de hypotheeksluiters (45%) heeft bij meerdere adviseurs oriëntatie- en/of adviesgesprekken gevoerd. Herintreders (73%) voeren relatief vaak één oriëntatie- en/of adviesgesprek. Sluiters met een laag inkomen voeren vaker meerdere gesprekken (slechts 31% voert maar één gesprek). Bij hoeveel verschillende adviseurs heeft u een oriëntatieen/of adviesgesprek gehad? Recente sluiters hypotheek die een adviesgesprek hebben gehad n = 307 GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 19

Het aantal oriëntatie- en/of adviesgesprekken gesprekken neemt af gemiddeld Voorjaar 2014 55 33 12 n = 307 1,6 Najaar 2013 60 26 14 n = 313 1,6 Voorjaar 2013 56 26 18 n = 329 1,7 Najaar 2012 55 27 18 n = 338 1,7 Voorjaar 2012 50 33 17 n = 383 1,8 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1 2 3 of meer Het aantal oriëntatie- en/of adviesgesprekken neemt af: in het voorjaar van 2012 was het gemiddeld aantal gesprekken dat een hypotheeksluiter voerde 1,8, terwijl dat nu gemiddeld 1,6 is. Mogelijk dat het provisieverbod op complexe financiële producten (vanaf 1 januari 2013) hier van invloed op is. Bij hoeveel verschillende adviseurs heeft u een oriëntatieen/of adviesgesprek gehad? Recente sluiters hypotheek die een adviesgesprek hebben gehad GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 20

Meerderheid heeft slechts aan één adviseur betaald voor het adviesgesprek Aantal verschillende adviseurs Aantal adviseurs betaald 33 22 55 76 2 12 1 2 3 of meer De meerderheid van de hypotheeksluiters die een oriëntatie- en/of adviesgesprek heeft gehad bij verschillende adviseurs, heeft slechts aan één adviseur betaald voor het adviesgesprek (76%). Veel adviseurs brengen voor het eerste oriënterende gesprek geen kosten in rekening. Ruim de helft van de hypotheeksluiters oriënteert en betaalt aan één adviseur (55%), een derde oriënteert bij meerdere adviseurs en betaalt één adviseur (35%) en één op de tien oriënteert en betaalt aan meerdere adviseurs (10%). Deze cijfers zijn vergelijkbaar met de meting in het najaar van 2013. 1 betaald 2 betaald 3 of meer betaald n = 307 n = 130 Bij hoeveel verschillende adviseurs heeft u betaald voor een oriëntatie- en/of adviesgesprek? Recente sluiters hypotheek die een adviesgesprek hebben gehad bij verschillende adviseurs GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 n = 130 21

De gesprekstijd met de hypotheekadviseur neemt af Gemiddeld aantal uur Voorjaar 2014 31 31 19 11 7 n = 308 5,0 uur Najaar 2013 32 26 16 16 10 n = 316 5,8 uur Voorjaar 2013 19 35 23 15 8 n = 331 6,1 uur Najaar 2012 17 28 27 15 13 n = 340 6,7 uur Voorjaar 2012 15 31 24 18 11 n = 389 6,5 uur Najaar 2011 19 33 23 16 11 n = 320 6,2 uur Najaar 2010 28 26 20 18 9 n = 307 5,7 uur 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1 tot 2 uur 3 tot 4 uur 5 tot 8 uur 8 tot 12 uur 12 uur of meer De gesprekstijd met de hypotheekadviseur neemt af: hypotheeksluiters besteden gemiddeld 5 uur aan gesprekken met adviseurs om een juiste keuze te maken voor de soort hypotheek en aanbieder. Het provisieverbod zou daar de oorzaak van kunnen zijn, aangezien steeds meer adviseurs op uurbasis zijn gaan werken en advieskosten inzichtelijk zijn. Oversluiters (3,5 uur), 55-plussers (3,9 uur) en gemaksgeoriënteerden (2,4 uur) besteden gemiddeld de minste tijd aan advies- en/of oriëntatiegesprekken. Starters (6,0 uur), jongeren tot 34 jaar (6,0 uur), ambitieuzen (6,3 uur) en sluiters met een hoog opleidingsniveau (5,6 uur) spenderen gemiddeld de meeste tijd aan advies- en/of oriëntatiegesprekken. Hoeveel uur hebben alle gesprekken met uw adviseur(s) in z'n totaliteit geduurd? Recente sluiters hypotheek die een adviesgesprek hebben gehad GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 22

Hypotheeksluiters besteden gemiddeld 5,7 uur om zelf informatie te zoeken Gemiddeld aantal uur Totaal 46 20 12 9 12 n = 308 5,7 uur Beheersten 33 27 9 14 18 n = 114 7,3 uur Ambitieuzen 43 21 15 7 13 n = 57 7,1 uur Adviesgevoeligen 60 14 16 5 5 n = 120 3,7 uur Gemaksgeorienteerden 51 14 7 15 12 n = 17 5,4 uur 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1 a 2 uur 3 a 4 uur 5 tot 8 uur 8 tot 12 uur 12 uur of meer Naast adviesgesprekken besteden hypotheeksluiters gemiddeld 5,7 uur aan het zelf zoeken naar informatie om een juiste keuze te kunnen maken voor de soort hypotheek en de aanbieder. Beheersten (7,3 uur) en ambitieuzen (7,1 uur) besteden de meeste tijd aan het zelf zoeken naar informatie om een goede keuze te kunnen maken voor de soort hypotheek en de aanbieder. Adviesgevoeligen (3,7 uur) besteden de minste tijd aan het zelf zoeken naar informatie. Er blijkt een positief verband te bestaan tussen de duur van de gesprekken met de adviseur en het aantal uur dat men zelf heeft besteed aan de hypotheek. Hoeveel uur heeft u, buiten de adviesgesprekken, zelf besteed om een goede keuze te kunnen maken? Recente sluiters hypotheek die een adviesgesprek hebben gehad GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 23 n = 308

Het aantal uur dat men zelf besteedt om een goede keuze te maken is gedaald Gemiddeld aantal uur Voorjaar 2014 46 20 12 9 12 n = 308 5,7 uur Najaar 2013 46 17 13 9 15 n = 316 6,6 uur Voorjaar 2013 59 15 7 8 11 n = 331 5,2 uur Najaar 2012 51 17 17 8 8 n = 340 5,0 uur Voorjaar 2012 45 18 14 12 12 n = 389 6,4 uur Najaar 2011 47 14 13 12 15 n = 320 7,0 uur 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1 tot 2 uur 3 tot 4 uur 5 tot 8 uur 8 tot 12 uur 12 uur of meer Naast adviesgesprekken besteden hypotheeksluiters gemiddeld 5,7 uur aan het zelf zoeken naar informatie om een juiste keuze te kunnen maken voor de soort hypotheek en de aanbieder. Het aantal uren dat men zelf besteedt neemt, na een stijging in het najaar van 2013, weer af. Hoeveel uur heeft u, buiten de adviesgesprekken, zelf besteed om een goede keuze te kunnen maken? Recente sluiters hypotheek die een adviesgesprek hebben gehad GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 24

De zelfstandig adviseur is nog het meest gebruikte kanaal voor het afsluiten van de hypotheek 50 45 40 35 30 25 38 37 44 31 38 37 31 35 22 41 31 35 35 23 38 39 33 30 22 23 33 32 27 20 18 18 19 19 15 10 5 0 4 5 5 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 Voorjaar 2010 Najaar 2010 Voorjaar 2011 Najaar 2011 Voorjaar 2012 Najaar 2012 Voorjaar 2013 Najaar 2013 Voorjaar 2014 n = 410 n = 351 n = 419 n = 374 n = 397 n = 344 n = 340 n = 337 n = 323 Bank Zelfstandig adviseur Hypotheekketen Verzekeraar Ander kanaal De zelfstandig adviseur is nog steeds het meest gebruikte kanaal voor het afsluiten van de hypotheek (33%), maar is wel gedaald ten opzichte van het najaar 2013 (39%). Het bancaire kanaal volgt op de voet met 32%. De stijging voor hypotheekketens zet door, naar 27%. Dit kanaal wordt relatief weinig gebruikt door 55- plussers (14%) en oversluiters (16%). Zes op de tien hypotheken wordt via een intermediair (zelfstandig adviseur of hypotheekketen) afgesloten en ruim een derde wordt direct (via bank of verzekeraar) afgesloten. Bij wie of welk kanaal heeft u deze hypotheek afgesloten? Alle recente sluiters hypotheek GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 25

Het provisieverbod lijkt niet tot een vlucht van het intermediair naar het directe kanaal te leiden 70 60 50 54 50 44 53 54 60 58 61 62 60 40 30 38 38 37 31 35 33 30 32 20 10 0 4 5 5 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 2 2 2 Voorjaar 2010 Najaar 2010 Voorjaar 2011 Najaar 2011 Voorjaar 2012 Najaar 2012 Voorjaar 2013 Najaar 2013 Voorjaar 2014 n = 410 n = 351 n = 419 n = 374 n = 397 n = 344 n = 340 n = 337 n = 323 Bank Intermediair Verzekeraar Ander kanaal Het provisieverbod per 1 januari 2013 lijkt niet tot een vlucht van het intermediair naar het directe kanaal te leiden. Het intermediair (zelfstandig adviseur + hypotheekketens) is het meest gebruikte kanaal voor het afsluiten van de hypotheek (60%). Bij wie of welk kanaal heeft u deze hypotheek afgesloten? Alle recente sluiters hypotheek GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 26

Drie op de vijf sluiters vindt dat de hypotheekverstrekker het klantbelang centraal stelt Voorjaar 2014 15 44 30 3 2 n = 323 Najaar 2013 11 39 32 6 4 n = 328 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Niet eens, niet oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Drie op de vijf hypotheeksluiters (59%) vindt dat de hypotheekverstrekker het klantbelang centraal stelt, slechts 5% vindt van niet. Ten opzichte van het najaar 2013 (50%) vinden nu meer hypotheeksluiters dat hypotheekverstrekkers het klantbelang centraal stellen. Met name starters (64%) en vermogende hypotheeksluiters (62%) vinden relatief vaak dat de hypotheekverstrekker het klantbelang centraal stelt. In hoeverre stelt uw hypotheekverstrekker uw belang als klant centraal? Recente sluiters hypotheek die hun hypotheekverstrekker kennen GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 27

Beloning en nazorgdiensten GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 28

Fixed fee is de meest voorkomende beloningsvorm Fixed fee Op uurbasis Provisie Het advies is gratis Weet ik niet 1 Provisie, maar adviseur betaalt deel terug 0 Geen gebruik gemaakt van een adviseur 1 0 Op een andere manier 2 0 Prijs advies is verwerkt in totale kosten 0 2 52 31 8 5 8 15 8 9 10 6 11 12 6 7 4 7 7 9 19 5 10 7 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Totaal Zelfstandig adviseur Hypotheekketen Direct (bank+verzekeraar) 68 67 De helft van de hypotheekadviseurs (52%) wordt beloond op basis van een van tevoren afgesproken bedrag (fixed fee). Fixed fee beloning komt relatief vaak voor bij zelfstandig adviseurs (68%) en hypotheekketens (67%). Via het directe kanaal vindt de beloning relatief vaak op uurbasis plaats. Ruim een kwart van de sluiters (27%) weet niet goed hoe de hypotheekadviseur wordt beloond. In totaal denkt 11% namelijk nog steeds dat het advies gratis is, 9% denkt dat de adviseur een provisie ontvangt en 7% weet het niet. Hoe wordt uw hypotheekadviseur volgens u beloond? Alle recente sluiters hypotheek n = 323 GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 29

Bij intermediair blijft beloning op basis van fixed fee groeien 80 70 60 50 40 30 59 47 25 39 42 34 39 39 31 50 52 26 26 61 63 67 20 10 0 15 16 11 12 10 8 8 9 10 9 10 9 9 5 5 4 9 7 5 7 5 Najaar 2009 Voorjaar Najaar 2010 Voorjaar Najaar 2011 Voorjaar Najaar 2012 Voorjaar Najaar 2013 Voorjaar 2010 2011 2012 2013 2014 n = 157 n = 216 n = 160 n = 205 n = 186 n = 215 n = 186 n = 175 n = 199 n = 188 Fixed fee Op basis van provisie Gratis Weet ik niet Bij hypotheeksluiters die de hypotheek via een intermediair (zelfstandig adviseur of hypotheekketen) hebben afgesloten, is de beloning op basis van fixed fee verder toegenomen (naar 67%) en de beloning op basis van provisie verder afgenomen (naar 9%). Hoe wordt uw hypotheekadviseur volgens u beloond? Recente sluiters hypotheek die via intermediair hebben afgesloten GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 30

Een derde van de hypotheeksluiters weet niet wat men heeft betaald voor het advies en afsluiten Tot 1.000 euro 19 1.000 tot 2.000 euro 20 Gem. 1.682,- 2.000 euro of meer 28 Weet ik niet 33 0 5 10 15 20 25 30 35 Een derde van de hypotheeksluiters (33%) weet niet wat men heeft betaald voor het advies en afsluiten van de hypotheek. Met name oversluiters (51%), 55-plussers (46%) en sluiters met een laag opleidingsniveau (51%) weten relatief vaak niet wat ze hebben betaald. Voor de hypotheeksluiters die het wel weten, is het gemiddelde bedrag dat men heeft betaald 1.682,-. Hoeveel heeft u in totaal betaald voor het hypotheekadvies en het afsluiten van de hypotheek? Alle recente sluiters hypotheek n = 323 GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 31

Gemiddelde bedrag dat hypotheeksluiters betalen voor hypotheekadvies en afsluiten is gedaald Tot 1.000 euro 12 16 19 Gem. voorjaar 2014: 1.682,- 1.000 tot 2.000 euro 17 18 20 Gem. najaar 2013: 1.749,- 2.000 euro of meer 28 28 31 Gem. voorjaar 2013: 2.166,- Weet ik niet 33 38 39 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Voorjaar 2014 Najaar 2013 Voorjaar 2013 n = 323 n = 337 n = 340 Hypotheeksluiters betalen gemiddeld minder voor het hypotheekadvies en het afsluiten van de hypotheek dan in 2013. Een jaar geleden was het gemiddeld betaalde bedrag voor hypotheekadvies nog 2.166,-, nu is dit 1.682,-. Hoeveel heeft u in totaal betaald voor het hypotheekadvies en het afsluiten van de hypotheek? Alle recente sluiters hypotheek GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 32

Bij twee derde kwam het advies overeen met de verwachtingen 11 22 66 Ja, het advies kwam overeen met mijn verwachtingen Ja, de adviseur heeft mijn verwachtingen overtroffen Nee, de adviseur heeft mijn verwachtingen niet waargemaakt Bij twee derde kwam het advies overeen met de verwachtingen (66%). Voor een vijfde zijn de verwachtingen overtroffen (22%) en bij een tiende zijn de verwachtingen niet waargemaakt door de adviseur (11%). Voor starters zijn de verwachtingen relatief vaak overtroffen (30%), bij oversluiters gebeurde dit veel minder vaak (13%). Voldeed het advies aan de verwachtingen die u voorafgaand aan het advies had? Alle recente sluiters hypotheek n = 323 GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 33

Bijna de helft vindt dat de prijs van het advies in verhouding staat tot de geleverde kwaliteit Totaal 13 32 24 14 9 7 n = 323 Verwachtingen overtroffen 17 39 24 11 4 4 n = 64 Verwachtingen kwamen overeen 14 33 25 15 6 7 n = 224 Verwachtingen niet waargemaakt 3 11 22 16 38 11 n = 35 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Niet eens, niet oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet ik niet Bijna de helft vindt dat de prijs van het advies in verhouding staat tot de geleverde kwaliteit van het advies (45%). Vooral starters vinden de prijs goed in verhouding staan tot de geleverde kwaliteit van het advies (56%). In hoeverre bent u het (on)eens met de stelling: Ik vind dat de prijs van het advies in verhouding staat tot de geleverde kwaliteit van het advies. Alle recente sluiters hypotheek GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 34 n = 323

Ruim een derde van de sluiters onderhandelt over de kosten van hypotheekadvies Totaal 17 18 60 5 Zelfstandig adviseur 19 22 57 2 Hypotheekketen 22 13 61 4 Direct (bank+verzekeraar) 12 20 65 4 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja, zonder resultaat onderhandeld Ja, met resultaat onderhandeld Nee, niet onderhandeld Weet ik niet Bij het afsluiten van de hypotheek onderhandelt ruim een derde (35%), met wisselend succes, over de kosten van het hypotheekadvies die aan de adviseur moet worden betaald. Het loont om te onderhandelen met de adviseur, want ruim de helft van de sluiters die onderhandelt boekt resultaat. Met name sluiters met een laag opleidingsniveau (47%), ambitieuzen (44%) en vermogende sluiters (50%) onderhandelen over de kosten van hypotheekadvies. Heeft u bij het afsluiten van uw hypotheek onderhandeld over de kosten die u voor het hypotheekadvies aan de adviseur moet betalen? Recente sluiters hypotheek die gebruik hebben gemaakt van een adviseur bij het afsluiten GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 35 n = 307

Het aantal hypotheeksluiters dat onderhandelt over de kosten stijgt verder Succesrate onderhandelen: Voorjaar 2014 n = 307 17 18 60 5 51% Najaar 2013 n = 306 9 20 67 4 69% Voorjaar 2013 n = 329 5 17 76 1 77% Najaar 2012 n = 333 6 18 72 3 75% Voorjaar 2012 n = 397 5 14 77 4 74% Najaar 2011 n = 374 6 14 75 5 70% Voorjaar 2011 n = 355 6 12 78 5 67% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Over de kosten onderhandeld, maar zonder resultaat Over de kosten onderhandeld, met resultaat Nee Weet ik niet Het aantal hypotheeksluiters dat onderhandelt over de kosten voor hypotheekadvies is ten opzichte van de vorige metingen gestegen. Een jaar geleden onderhandelde nog maar 22% van de sluiters, inmiddels ligt dit percentage op 35%. Het percentage hypotheeksluiters dat onderhandelt en hier ook succes mee heeft neemt wel af. Een jaar geleden was 77% van de onderhandelaars succesvol, nu is dat 51%. Heeft u bij het afsluiten van uw hypotheek onderhandeld over de kosten die u voor het hypotheekadvies aan de adviseur moet betalen? Recente sluiters hypotheek die gebruik hebben gemaakt van een adviseur bij het afsluiten GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 36

Een vijfde van de hypotheeksluiters heeft een service-abonnement afgesloten Voorjaar 2014 21 27 43 10 n = 307 Najaar 2013 18 21 50 12 n = 306 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Nee, maar mijn adviseur heeft dit wel aangeboden Nee en mijn adviseur heeft dit ook niet aangeboden Weet ik niet Een vijfde van de hypotheeksluiters die gebruikt hebben gemaakt van een adviseur, heeft daar ook een service-abonnement afgesloten (21%). Bij twee op de vijf heeft de adviseur niet actief de mogelijkheid van een service-abonnement aangeboden (43%). Met name starters (34%) en vermogenden (31%) hebben een service-abonnement afgesloten. Heeft u een service-abonnement afgesloten bij uw hypotheekadvies? Recente sluiters hypotheek die gebruik hebben gemaakt van een adviseur bij het afsluiten GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 37

Zeven op de tien sluiters zijn vooraf geïnformeerd over de inhoud en prijs van service-abonnement Service-abonnement afgesloten of aangeboden gekregen: Voorjaar 2014 70 20 10 n = 139 Najaar 2013 60 23 17 n = 117 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Voordat ik heb getekend voor de adviesdiensten van mijn adviseur Nadat ik heb getekend voor de adviesdiensten van mijn adviseur Weet ik niet meer Zeven op de tien van de hypotheeksluiters die een service-abonnement hebben afgesloten of aangeboden hebben gekregen, zijn vooraf geïnformeerd over de inhoud en de prijs van het service-abonnement (70%). In het najaar van 2013 waren zes op de tien hypotheeksluiters die een service-abonnement hebben afgesloten of aangeboden hebben gekregen vooraf geïnformeerd (60%). Wanneer bent u geïnformeerd over de inhoud en de prijs van het service-abonnement? Recente sluiters hypotheek die een service-abonnement hebben afgesloten of aangeboden gekregen. GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 38

Een veilig en prettig gevoel is de belangrijkste reden om te kiezen voor een service-abonnement Geeft mij een veilig en prettig gevoel 49 52 Is goedkoper 34 36 Ik had geen keus en moest een service-abonnement afsluiten 8 8 Andere reden 6 8 0 10 20 30 40 50 60 Voorjaar 2014 Najaar 2013 n = 61 n = 52 Een veilig en prettig gevoel is de belangrijkste reden om te kiezen voor een service-abonnement (49%). Ruim een derde geeft aan dat een service-abonnement goedkoper is (36%). Belangrijkste reden om te kiezen voor een service-abonnement Recente sluiters hypotheek die een service-abonnement hebben afgesloten GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 39

Drie op de tien hypotheeksluiters vindt dat een service-abonnement toegevoegde waarde biedt Totaal; Voorjaar 2014 10 19 22 20 14 14 n = 323 Totaal; Najaar 2013 5 18 32 15 13 17 n = 337 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Niet eens, niet oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet ik niet Drie op de tien hypotheeksluiters vindt dat een service-abonnement toegevoegde waarde biedt (29%). Vooral starters (38%), ambitieuzen (44%) en sluiters met een hoog vermogen (47%) vinden dat een serviceabonnement toegevoegde waarde biedt. Service-abonnement biedt mij toegevoegde waarde? Alle recente sluiters hypotheek GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 40

Bijna negen op de tien afsluiters serviceabonnement zien toegevoegde waarde ervan Wel service-abonnement; Voorjaar 2014 39 47 9 2 3 n = 64 Wel service-abonnement; Najaar 2013 19 54 20 1 6 n = 52 Geen service-abonnement; Voorjaar 2014 3 15 25 26 17 14 n = 215 Geen service-abonnement; Najaar 2013 2 11 35 18 15 20 n = 285 Geen service-abonnement, wel aangeboden; Voorjaar 2014 6 25 23 30 14 2 n = 84 Geen service-abonnement, wel aangeboden; Najaar 2013 5 17 40 25 11 1 n = 65 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Niet eens, niet oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet ik niet Diegenen die een service-abonnement hebben afgesloten, zien vaker de toegevoegde waarde ervan (86%) dan de hypotheeksluiters zonder abonnement (18%). Ten opzichte van het najaar 2013 zien nu meer sluiters de toegevoegde waarde van een serviceabonnement. Service-abonnement biedt mij toegevoegde waarde? Recente sluiters hypotheek GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 41

Bijna driekwart noemt alternatief voor serviceabonnement om nazorgdiensten te betalen Ik betaal in dat geval de adviseur op dat moment 28 36 Ik zoek het zelf uit en heb geen advies nodig 20 23 Nazorgdiensten maken deel uit van de advieskosten die ik bij het afsluiten van de hypotheek heb betaald 12 15 Ik sluit dan een service-abonnement af 1 1 Anders, namelijk 1 3 Weet ik niet 27 33 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Voorjaar 2014 Najaar 2013 n = 246 n = 254 Bijna driekwart van de hypotheeksluiters die geen service-abonnement hebben afgesloten noemt een alternatief voor een service-abonnement om nazorgdiensten te betalen (73%). Ruim een kwart van de sluiters die geen service-abonnement hebben afgesloten, heeft nog geen idee hoe de adviseur voor nazorgdiensten (zoals het aflopen van de rentevastperiode) te gaan betalen (27%). Heeft u een idee hoe u voor nazorgdiensten betaalt indien rentevastperiode afloopt? Recente sluiters hypotheek die gebruik gemaakt hebben van een adviseur bij het afsluiten, maar geen service-abonnement hebben afgesloten GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 42

Sluiters die geen service-abonnement is aangeboden weten minder hoe nazorgdiensten te betalen Ik betaal in dat geval de adviseur op dat moment 27 55 Ik zoek het zelf uit en heb geen advies nodig 22 25 Nazorgdiensten maken deel uit van de advieskosten die ik bij het afsluiten van de hypotheek heb betaald 8 13 Ik sluit dan een service-abonnement af 1 1 Anders, namelijk 0 2 Weet ik niet 11 35 0 10 20 30 40 50 60 service-abonnement aangeboden (maar niet afgesloten) geen service-abonnement aangeboden n = 78 n = 168 Sluiters die geen service-abonnement is aangeboden door hun adviseur, weten minder hoe de nazorgdiensten te betalen. Van deze groep antwoord drie op de tien Weet ik niet (30%) ten opzichte van één op de tien in de groep waarbij de adviseur wel een service-abonnement heeft aangeboden, maar zij dit niet hebben afgesloten (11%). Heeft u een idee hoe u voor nazorgdiensten betaalt indien rentevastperiode afloopt? Recente sluiters hypotheek die gebruik gemaakt hebben van een adviseur bij het afsluiten, maar geen service-abonnement hebben afgesloten GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 43

Bijna de helft maakt een exacte begroting om te bepalen of de hypotheek kan worden opgebracht Totaal 45 40 11 4 Beheersten 61 32 4 3 Ambitieuzen 31 58 7 4 Adviesgevoeligen 37 37 20 7 Gemaksgeorienteerden 34 60 7 0 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja, precieze begroting Nee, van betaalbare hypotheekverstrekking uitgegaan Ja, globaal gekeken Nee, niet aan gedacht Bijna de helft van de recente hypotheeksluiters (45%) maakt een exacte begroting van de toekomstige inkomsten en uitgaven om te zien of de hypotheeklasten kunnen worden opgebracht. Twee op de vijf heeft hier globaal naar gekeken (40%). Deze percentages zijn redelijk vergelijkbaar met die uit de vorige meting (resp. 49% en 34%). Beheersten (61%) houden bij voorkeur de regie in eigen hand en maken vaker dan andere segmenten een exacte begroting. Heeft u een begroting gemaakt van uw toekomstige inkomsten en uitgaven om te zien of u de hypotheeklasten kunt opbrengen? Alle recente sluiters hypotheek n = 323 GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 44

Bijlagen GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 45

Onderzoeksverantwoording Doel: in kaart brengen van ontwikkelingen in het financiële keuzegedrag van de Nederlandse financiële consument. Veldwerkperiode: 24 april t/m 11 mei 2014 Doelgroep: representatieve steekproef van de Nederlandse bevolking (18+), waarbij een oversampling is gehanteerd van personen die in de periode van november 2013 t/m april 2014 een hypotheek hebben afgesloten. Weging: de representatieve steekproef is herwogen naar een afspiegeling van de Nederlandse bevolking (18+). Deze groep is gewogen naar leeftijd, geslacht, opleiding en district. De overige groepen zijn gewogen naar leeftijd. Methode: online onderzoek, vooraf is het volledige panel gescreend om de juiste groepen consumenten voor dit onderzoek te kunnen benaderen. Steekproefomvang: de netto steekproef bestaat uit 459 respondenten die representatief zijn voor de Nederlandse bevolking (18+) en 323 recente sluiters van een hypotheek. Rapportage: de weergegeven resultaten in dit rapport zijn gebaseerd op recente hypotheeksluiters. Indien er significante verschillen bestaan tussen specifieke doelgroepen en de totale groep recente hypotheeksluiters wordt dit aangegeven. Belangrijk in het onderzoek zijn de vier soorten financieel beslissers, uitgelegd op de volgende slide. GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 46

Consumentensegmentatie In de rapportage worden termen voor verschillende typen financieel beslissers genoemd. De AFM onderzocht in een eerder stadium hoe Nederlanders financiële beslissingen nemen en concludeerde dat mensen van elkaar verschillen in de manier waarop deze beslissingen genomen worden. Er zijn 4 typen, welke hieronder worden beschreven. Beheersten verzamelen veel informatie over het financieel product dat zij willen aanschaffen. Zij overwegen veel alternatieven, gaan door tot zij het juiste product hebben gevonden en nemen uiteindelijk zelf de beslissing, zonder financieel adviseur. Ambitieuzen proberen graag nieuwe producten uit en mijden risico s hierbij niet. Zij hebben luxe en rendement als drijfveer voor hun besluiten en steken een gemiddelde hoeveelheid tijd in hun keuzeproces. Adviesgevoeligen laten hun beslissingen over aan anderen. Zij vertrouwen adviseurs blindelings. Zij zijn niet geïnteresseerd in financiële producten en zijn niet perse op zoek naar het ideale product. Gemaksgeoriënteerden stoppen weinig tijd in het bestuderen van financiële producten en vermijden hierbij risico s. Zij hebben weinig vertrouwen in financieel adviseurs en kiezen vaak voor standaard producten. Voor meer informatie of om zelf te testen wat voor type financieel beslisser u bent, kunt u terecht op www.afm.nl/besliswijzer GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 47