GOE 3 TravelFactory Transfer Verkoper reizen GOE 3 TravelFactory Werkboek 1
Transfer Colofon Uitgeverij: Auteur: Eindredactie: Vormgeving: Foto s: Drukwerk: Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel ROC Aventus Apeldoorn, Jan Gerritsen, Uitgeverij Edu'Actief b.v. Meppel Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Ontwerpbureau Voltage, Nijmegen Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel, Eurostar, Nederlandse Zuivel Organisatie, Oad Reizen, Stena Line B.V. Meester en De Jonge, Lochem Transfer Verkoper reizen GOE 3 TravelFactory Werkboek ISBN: 978 90 6053 884 5 NUR: 164 Copyright 2008 Uitgeverij Edu'Actief b.v. Postbus 1056 7940 KB Meppel Tel.: 0522-235235 Fax: 0522-235222 E-mail: info@edu-actief.nl Internet: www.edu-actief.nl Eerste druk/eerste oplage Met dank aan: Holiday Cars, Oad Reizen, Geeske Breunissen, Susan van Hasselt Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. 2
Inhoud 3. GOE TravelFactory Introductie 5 Oriëntatie 7 Planning 8 Opdrachten 9 3.1 Internet versus reisbureau 9 3.2 Verkoopgesprek 9 Beroepsspecifieke prestatie 13 Evaluatie 14 Reflectieformulier 14 3
Transfer Trans Tr ansfe ferr GOE 3 TravelFactory 4
GOE 3 TravelFactory Introductie Een reisbureau is eigenlijk een winkel, een winkel waar je reizen kunt kopen. Het reisbureau organiseert deze reizen meestal niet zelf. De touroperator doet dit. Deze koopt vervoer en verblijf in en eventuele andere aanvullende diensten (bijvoorbeeld excursies). Vervolgens voegt hij deze onderdelen samen tot een volledig verzorgde pakketreis (package tour) en publiceert deze in een of meerdere reisgidsen. Deze reisgidsen gaan vervolgens naar de reisbureaus die de reizen verkopen. Voor iedere verkochte reis ontvangt het reisbureau commissie, een percentage van de reissom. Gemiddeld is dit ongeveer 10%. Niet ieder reisbureau verkoopt de producten van alle touroperators. Er moet sprake zijn van een samenwerkingsverband tussen de touroperator en het reisbureau. Dit samenwerkingsverband wordt vastgelegd in een agentuurovereenkomst. Niet alle touroperators verkopen hun reizen via reisbureaus. Ze kunnen het ook zelf doen, rechtstreeks aan de klant. In dat geval is de touroperator een direct seller. We onderscheiden verschillende soorten reisbureaus (een ander woord voor reisbureau is reisagent): - reisbureaus die zich richten op de vakantiemarkt Zij verkopen voornamelijk vakantiereizen. Voorbeelden van vakantiereisbureaus zijn D-reizen, Globe, TUI, Thomas Cook en Toerkoop reisbureau. - reisbureaus die zich richten op de zakenmarkt Zij verkopen op maat samengestelde reizen aan zakenreizigers (losse onderdelen als vliegreis, hotelovernachting, soms een huurauto enzovoort). Voorbeelden van zakenreisbureaus zijn BCD Travel, Carlson Wagonlit en ATP. - een combinatie van beide reisbureaus. Globe is het reisbureau van Oad. Globe verkoopt dus reizen van Oad. Bekijk de film Oad en Globe - touroperator en reisbureau om er een beeld van te krijgen hoe dit in de praktijk werkt. Je opent www.transferreizen.nl, je klikt vervolgens op werkveld 'Verkopen vakantiereizen'. Daarna klik je op de GOE TravelFactory. Klik vervolgens op 'Films' en speel de film af. Het grote gevaar voor de (vakantie)reisbureaus is de komst van internet geweest. Tegenwoordig kan de klant zijn reizen zelf boeken vanuit zijn luie stoel op het moment dat het hem uitkomt. Het reisbureau moet er dus hard aan werken zijn toegevoegde waarde te bewijzen. Die toegevoegde waarde is de reden dat de klant nog naar het reisbureau komt en niet zelf op het internet zoekt. Dat betekent dat een reisbureaumedewerker zijn kennis op peil moet houden en de actualiteiten, trends en ontwikkelingen moet blijven volgen. Vergeet niet dat de klant van tegenwoordig alle informatie over een te boeken vakantie al heeft kunnen opzoeken op internet en soms beter geïnformeerd is dan de medewerker achter de balie! Je zult al je commerciële vaardigheden in moeten zetten om de klant over de streep te trekken om bij jou te boeken! In deze GOE ben je werkzaam bij een reisbureau dat vakantiereizen verkoopt. Jij bent dus een soort tussenschakel tussen de klant en de touroperator. Pakketreis Een samengestelde reis die bestaat uit ten minste twee van de onderdelen vervoer, verblijf en aanvullende diensten. Deze onderdelen worden voor één prijs aangeboden door een touroperator en staan als één geheel gepubliceerd in een reisprogramma. Commissie Percentage over de gerealiseerde omzet dat het reisbureau ontvangt voor de verkoop van (pakket) reizen. Het is de vergoeding voor de bemiddeling, de voorlichting, het advies en de service bij de verkoop. Agentuurovereenkomst De overeenkomst van opdracht tussen een reisagent en een reisorganisatie waarbij afgesproken wordt dat de reisagent tegen bepaalde condities reizen van de reisorganisatie mag verkopen. De reisagent bemiddelt bij het tot stand brengen van de reisovereenkomst tussen reiziger en reisorganisatie. De agentuurovereenkomst regelt de voorwaarden, de periode, het percentage aan commissie voor de bemiddeling en de betalingsregeling. Een reisbureau verkoopt niet alleen pakketreizen maar ook bouwsteenvakanties en volledig op maat gemaakte vakanties. Het voordeel van de laatste twee soorten reizen is dat je beter op de wensen van de klant kunt inspelen. Je krijgt meer de rol van reisadviseur. Voorwaarde is wel dat je genoeg kennis van zaken hebt. 5
Transfer In deze GOE houden we ons alleen bezig met de verkoop van pakketreizen. De volgende werkzaamheden komen op dit reisbureau aan de orde: - het voeren van verkoopgesprekken - het boeken van pakketreizen - het afhandelen van speciale wensen van de klant - het maken van prijsberekeningen - het verkopen van reisverzekeringen - overige voorkomende werkzaamheden. Voor het verkopen van vakantiereizen dien je te beschikken over de nodige kennis en vaardigheden: 1. kennis van topografie 2. kennis van accommodatievormen (verblijfsmogelijkheden) 3. kennis van vervoersvormen (pendelreizen, charters, autoreizen) 4. prijsberekeningen maken 5. aanvullende diensten (grensdocumenten, verzekeringen, ANVR Reisvoorwaarden) 6. duurzaam toerisme. Direct seller Algemeen: bedrijven of particulieren die hun aanbod direct, zonder tussenpartij, aanbieden aan de consument. In de reisbranche zijn dit touroperators die zich bij de promotie en verkoop rechtstreeks tot de consument richten, zonder gebruik te maken van de bemiddeling van een reisagent. Bouwsteenvakantie Vakantiereis die bestaat uit diverse losse onderdelen die bij een of verschillende touroperators zijn ingekocht met als doel het beter kunnen afstemmen op de individuele wensen van de klant. Tevens werk je aan volgende vaardigheden: A. werken met reisbrochures B. commerciële vaardigheden C. klantbinding realiseren D. actualiteiten, trends en ontwikkelingen volgen. Voor een aantal onderwerpen bestaat de mogelijkheid je in te schrijven voor een hoor/werkcollege bij de docent. Het betreft de volgende onderwerpen: - charterreizen - pendelreizen - verzekeringen - reissomberekeningen - basistraining verkoop. Reisadviseur Een medewerker van het reisbureau die bemiddelt tussen de particuliere klant en de touroperator, adviseert over pakketreizen en individuele reizen en zorgt voor de administratieve en financiële afwikkeling daarvan. Ook wel: reizenverkoper. Bij deze GOE vind je films, naslagwerk, topografische training en het spel Best of the Rest. In het spel Best of the Rest test je je kennis over deze GOE. Gebruik hiervoor www.transferreizen.nl. Je bent competent in deze beroepsspecifieke situatie wanneer: 1. een eenvoudig verkoopgesprek met een voldoende is afgesloten (zie protocol voor de eisen) 2. je bij het reisbureau hebt aangetoond dat je als enthousiast baliemedewerker mee kunt draaien. Meer informatie over het werken op een reisbureau of bij een touroperator kun je vinden op www.reiswereldbaan.nl. 6
GOE 3 TravelFactory Oriëntatie Je bent vast zelf al eens op vakantie geweest, al dan niet met je ouders. Heb je voor het organiseren van die vakantie de hulp van het reisbureau gebruikt? En wanneer je die reis op het reisbureau hebt geboekt, had je toen het gevoel dat de baliemedewerker precies wist wat voor soort vakantie jij in gedachten had? Kwam hij/zij met adviezen die perfect aansloten bij jouw idee van vakantie vieren? Stel dat jij achter die balie van het reisbureau zou zitten en er zou een (onbekende) klant binnenkomen en hij zou voor je plaatsnemen. Je verwelkomt de klant en gaat de wensen inventariseren. Zou jij weten hoe jij zijn wensen op jouw advies zou kunnen laten aansluiten. Kun je dan in één keer een passend aanbod doen voor reis mét bijverkoop? En weet je dan hoe je de klant ervan overtuigt om die reis te boeken? Of hoe je zijn verwachtingen overtreft? Je moet met jouw goede advies je klant de reis van zijn dromen verkopen, de service bieden die hij verwacht plus nét dat beetje meer. Dan komt de klant de volgende keer weer terug bij jou en jouw reisbureau voor zijn volgende reis. Dat is de beste manier van klantbinding: tevreden klanten. Uiteraard bereik je dit niet in één keer, het moet ook door ervaring groeien. Nulmeting Om voor jezelf op een rijtje te zetten wat je al weet en beheerst, ga je een aantal vragen beantwoorden. Aan de hand hiervan kun je een planning maken voor deze GOE. Belangrijk is wel dat je elke vraag die tijdens deze nulmeting wordt gesteld, beantwoordt. Om een beeld te krijgen van wat je hebt geleerd in deze GOE vul je de nulmeting aan het einde van de GOE opnieuw in. Hier komen we in de evaluatie op terug. nulmeting evaluatie o b v o b v Ik ken de toeristische en recreatieve trekpleisters van Frankrijk. Ik ken de toeristische en recreatieve trekpleisters van Italië. Ik ken de toeristische en recreatieve trekpleisters van Kroatië. Ik ken de toeristische en recreatieve trekpleisters van Spanje. Ik ken de toeristische en recreatieve trekpleisters van Portugal. Ik ken de toeristische en recreatieve trekpleisters van Griekenland. Ik ken de toeristische en recreatieve trekpleisters van Cyprus. Ik ken de toeristische en recreatieve trekpleisters van Malta. Ik ken de toeristische en recreatieve trekpleisters van Turkije. Ik ken de toeristische en recreatieve trekpleisters van Egypte. Ik ken de toeristische en recreatieve trekpleisters van Tunesië. Ik kan in één keer een passend aanbod doen aan de klant. Ik ben mij bewust van het belang in één keer een beschikbaar aanbod te doen aan de klant. Ik doe in één keer een volledig aanbod aan de klant, met bijverkoop, autohuur en verzekeringen. 7
Transfer Ik weet de klant naar een koopbeslissing toe te sturen. Ik weet hoe ik de klant kan overtuigen. Ik weet hoe ik cross-selling in mijn verkoopgesprek toepas en realiseer. Ik weet hoe ik upselling in mijn verkoopgesprek toepas en realiseer. Ik kan aanvullende informatie over de bestemming geven. Ik kan aanvullende informatie over het vervoer en verblijf geven. Ik kan reisverzekeringen aanbieden en verkopen. Ik kan op juiste wijze gebruikmaken van hulpmiddelen en informatiesystemen. Ik kan prijsberekeningen maken. Ik ken de ANVR Reisvoorwaarden. Ik ben klantvriendelijk en duidelijk in mijn communicatie. Ik kan mijn handelen en communiceren afstemmen op de klant. Ik weet de klant aan mijzelf en aan het reisbureau te binden. Ik kan facturen van touroperators controleren. Ik kan reisbescheiden controleren en afhandelen. Ik ken de actuele trends en ontwikkelingen in het toerisme. Ik kan actuele trends en ontwikkelingen vertalen naar mijn werkzaamheden. (o = onvoldoende, b = bijna voldoende, v = voldoende) Planning Door het maken van een planning hou je controle over je werkzaamheden. Daarom maak je een planning voor deze GOE. Je maakt een planning voor zowel de praktijk als de theorie (workshops, hoorcolleges enzovoort). Geef in je planning aan wanneer je wat gaat uitvoeren, hoeveel tijd je eraan denkt te besteden en wanneer je iets af wilt hebben. Opdracht Blz. Werkvorm Producten die opgeleverd moeten worden 1. Internet versus reisbureau Individueel Gemaakte opdracht 2. Cases: A Tweetallen Rollenspel B Tweetallen Rollenspel C Tweetallen Rollenspel D Tweetallen Rollenspel E Tweetallen Rollenspel F Tweetallen Rollenspel G Tweetallen Rollenspel H Tweetallen Rollenspel I Tweetallen Rollenspel Tijdsduur (in dagdelen) Wanneer klaar? 8
GOE 3 TravelFactory J Tweetallen Rollenspel K Tweetallen Rollenspel L Tweetallen Rollenspel Beroepsspecifieke Individueel Verkoopgesprek prestatie Reflectie Individueel Gemaakte opdracht Opdrachten 3.1 Internet versus reisbureau Opdracht 1: Overtuigen Werkvorm: individueel Een klant informeert bij het reisbureau of hij beter via internet kan boeken. Hij hoort in zijn omgeving dat veel mensen dat doen. Wel zo gemakkelijk. Je hoeft de deur niet meer uit. Wat antwoord jij deze klant om hem ervan te overtuigen dat hij beter bij jou (het reisbureau) kan boeken? 3.2 Verkoopgesprek In de vorige GOE heb je geleerd hoe je je klant ontvangt en hoe je de wensen inventariseert. Je gaat nu verder met het selecteren van passend aanbod en het verkopen hiervan aan de klant. Dit ga je in de cases in de praktijk brengen. Ga naar www.transferreizen.nl. Klik op de GOE TravelFactory en vervolgens op Naslagwerk. Open de training verkoopgesprek In de praktijk: de fasen in het verkoopgesprek. Lees nu Fase 3: Passend aanbod selecteren en verkopen. Opdracht 2: Cases Werkvorm: in tweetallen Toeristiek Digitaal informatiesysteem met objectieve en actuele informatie over strandbestemmingen, steden en wintersportbestemmingen, inclusief overzichtskaarten, plattegronden en accommodatiebeschrijvingen. Je bent werkzaam bij Reisbureau TravelFactory. Maak de Cases A tot en met L. Maak voor iedere boeking zoveel mogelijk gebruik van Toeristiek. Case A: Vakantie in Spanje De heer en mevrouw Winter (50+) willen graag op vakantie naar Spanje. Ze kiezen voor een luxe hotel in een leuke, niet te drukke badplaats, graag op basis van halfpension. Een en ander vindt plaats in de maand mei. Ze willen wel verzekerd zijn van mooi (strand)weer. Er moeten ook wel enige excursiemogelijkheden zijn. Ze verlangen een rustige kamer met bad en balkon. Ze willen tevens de nodige reisverzekeringen afsluiten. Taak van het reisbureau: - Voer een baliegesprek en verkoop de reis. - Bereken de prijs van de reis, alsmede de aanbetaling. - Geef informatie over eventueel af te sluiten reisverzekeringen. - Bel de reservering door aan de touroperator. - Stel een boekingsformulier op (handmatig). Blanes. 9
Transfer Case B: Vakantie in Portugal Het echtpaar Van Lent (65+) wil in juni graag twee weken op vakantie naar Portugal. Hun voorkeur gaat uit naar de Algarve want daar hebben ze al zo veel over gehoord van kennissen. Ze willen graag een hotel op loopafstand van strand en centrum op basis van halfpension. Ook moeten er voldoende winkeltjes in de omgeving zijn. Om de Algarve verder te verkennen, willen ze graag vijf dagen een auto huren. Voor de heer Van Lent is het van belang dat in het hotel vetvrije maaltijden worden klaargemaakt. Ze willen ook graag een reisverzekering afsluiten. Taak van het reisbureau: - Voer een baliegesprek en verkoop de reis. - Bereken de prijs van de reis, alsmede de aanbetaling. - Geef informatie over eventueel af te sluiten reisverzekeringen. - Bel de reservering door aan de touroperator. - Stel een boekingsformulier op (handmatig). Case C: Vakantie in Egypte Twee vriendinnen (party Rikken) willen graag naar Egypte om hier uit te rusten, te zonnen en te duiken. Ze willen een week op vakantie in een all-inclusive hotel direct aan het strand. Het hotel moet een duikschool hebben en van redelijke kwaliteit zijn. Het liefst hebben ze een kamer met uitzicht op zee. De vakantie vindt plaats in oktober. Ze willen ook graag een reisverzekering afsluiten. Taak van het reisbureau: - Voer een baliegesprek en verkoop de reis. - Bereken de prijs van de reis, alsmede de aanbetaling. - Geef informatie over eventueel af te sluiten reisverzekeringen. - Bel de reservering door aan de touroperator. - Stel een boekingsformulier op (handmatig). Case D: Vakantie op Mallorca Drie vrienden (21, 19 en 20 jaar, party Hafkamp) willen tijdens de schoolvakantie (juli) op reis naar Mallorca. Lekker stappen en bakken. Ze willen een dag of tien wegblijven. Ter plaatse willen ze graag een appartement, het hoeft niet zo luxe. Eten is ook niet nodig. Ze willen tevens de nodige reisverzekeringen afsluiten. Taak van het reisbureau: - Voer een baliegesprek en verkoop de reis. - Bereken de prijs van de reis, alsmede de aanbetaling. - Geef informatie over eventueel af te sluiten reisverzekeringen. - Bel de reservering door aan de touroperator. - Stel een boekingsformulier op (handmatig). Egypte. 10