Transfer. GOE 10 The Travelshop

Transcriptie

1 GOE 10 The Travelshop Transfer Verkoper Reizen GOE 10 The Travelshop Gevorderd Vakantiereizen GOE 11 All over the World Competent Vakantiereizen Werkboek 1

2 Transfer Colofon Uitgeverij: Auteur: Eindredactie: Vormgeving: Opmaak: Foto s: Drukwerk: Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel ROC Aventus Apeldoorn, Jan Gerritsen, Marion van Tongeloo, Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Ontwerpbureau Voltage, Nijmegen Uil grafische vormgeving, Zwolle Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Ipskamp Drukkers B.V., Enschede Transfer Verkoper Reizen GOE 10 The Travelshop GOE 11 All over the World Werkboek ISBN: NUR: 164 Copyright 2009 Uitgeverij Edu'Actief b.v. Meppel Postbus KB Meppel Tel.: Fax: info@edu-actief.nl Internet: Eerste druk/eerste oplage Met dank aan: Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. 2

3 Inhoud 10. GOE The Travelshop Introductie 5 Oriëntatie 5 Planning 6 Opdrachten Gezocht: commercieel talent! Tariefbepaling Autohuur Dynamic packaging Preferred suppliers Het commerciële verkoop- en servicegesprek Verzekeringen Cijfers, cijfers en nog eens cijfers Trends & ontwikkelingen Duurzaam toerisme 23 Beroepsspecifieke prestatie 24 Evaluatie 25 3

4 Transfer Trans Tr ansfe ferr GOE 10 The Travelshop 4

5 GOE 10 The Travelshop Introductie Je hebt je bij verschillende organisaties inmiddels ontwikkeld als verkoper reizen. Je kunt adviezen geven over de mooiste plekjes van de wereld, je weet waar je klant naartoe moet als hij wil genieten van zon, zee, strand en feest, in welke steden je geweldig kunt winkelen en waar de natuurliefhebber aan zijn trekken komt. Je bent inmiddels van de meeste zaken op de hoogte die komen kijken bij het boeken van een reis en de afhandeling ervan. Als verkoper reizen verkoop je reizen en gerelateerde producten en services, bijvoorbeeld autohuur en verzekeringen. Verkopen staat dus centraal in je werk. Om te kunnen verkopen, om je klant steeds weer over de streep weten te trekken om bij jou te boeken, moet je over goede commerciële vaardigheden beschikken. Zo gebruik je ieder klantcontact als verkoopkans, laat je in je werk zien dat je daadkracht en durf hebt en weet je de toegevoegde waarde van jezelf en de organisatie te benadrukken. Je gaat die commerciële vaardigheden deze periode verder ontwikkelen. Daarom ga je aan de slag bij The Travelshop: een succesvol reisbureau dat steeds weer goede resultaten weet te boeken en daardoor hard aan de weg timmert. De medewerkers zijn commercieel goed onderlegd en opgeleid. Ze weten niet alleen de juiste reis aan de klant te verkopen, maar ook hoe ze moeten omgaan met up-selling en cross-selling. De medewerkers van The Travelshop luisteren naar de klant en spelen actief in op de behoeften. Iedere klant gaat tevreden en in één keer goed met een complete reis de deur uit. The Travelshop is voor jou dus de beste plek om je commerciële vaardigheden verder te ontwikkelen en een topverkoper te worden! Tijdens je werkperiode bij The Travelshop krijg je verkooptrainingen die dieper ingaan op het overtuigen van de klant en het realiseren van up-selling en crossselling. Je vindt deze en andere bronnen op Als je met een positief resultaat hebt laten zien dat jij de klant een compleet pakket kunt verkopen, hem kunt overtuigen, kansen grijpt en jouw toegevoegde waarde weet te benadrukken, kun je volledig worden ingezet in het team van The Travelshop. Oriëntatie Je kunt een volledig verkoopgesprek voeren, administratie en financiën afhandelen, klachten ontvangen, problemen oplossen Je bent inmiddels van alle markten thuis en kunt je redden op een vakantiereisbureau, bij een touroperator en bij een zakenreisbureau. Je weet hoe je de klantwens achterhaalt en daar passend aanbod bij zoekt en verkoopt. Maar kun je ook net dat beetje meer bieden? Weet je hoe je passende autohuur verkoopt? Of hoe je de verborgen behoeften bij een klant achterhaalt en het reispakket daarop weet aan te passen met cross-selling en up-selling? Welke manieren er zijn om je te onderscheiden ten opzichte van de concurrent? Allemaal zaken die je gedeeltelijk hebt geleerd, maar waarin jij je nu als commerciële verkoper gaat specialiseren. 5

6 Transfer Nulmeting Om voor jezelf op een rijtje te zetten wat je al weet en beheerst, krijg je een aantal uitspraken voorgelegd. Hiervan geef je aan in hoeverre ze op jou van toepassing zijn. Aan de hand hiervan kun je een planning maken voor deze GOE. Belangrijk is wel dat je elke uitspraak die tijdens deze nulmeting wordt gedaan, beoordeelt. Om een beeld te krijgen van wat je in deze GOE hebt geleerd, vul je de nulmeting aan het eind van de GOE opnieuw in. Hier komen we tijdens de evaluatie op terug. nulmeting evaluatie ja nee ja nee Ik weet welke targets een verkoper reizen moet behalen. Ik kan in mijn dagelijkse werkzaamheden sturen op het behalen van targets. Ik weet hoe ik in mijn dagelijkse werk met fluid pricing moet omgaan. Ik weet hoe ik in mijn dagelijkse werk met netto pricing moet omgaan. Ik weet hoe ik kan sturen op het verkopen van preferred suppliers. Ik kan een reis samenstellen door middel van dynamic packaging. Ik kan een goede vergelijking maken tussen een pakketreis en dynamic packaging. Ik weet up-selling en cross-selling op de juiste manier in mijn verkoopgesprek toe te passen. Ik herken en gebruik commerciële kansen in een verkoop- of servicegesprek. Ik herken het juiste moment in het verkoopgesprek om de klant autohuur te verkopen. Ik weet hoe ik de klant kan overtuigen om autohuur te reserveren. Ik ken het verschil tussen een autoverhuurder en een broker. Ik kan de voordelen van het reserveren van autohuur bij een broker benoemen. Ik ken de producteigenschappen en voorwaarden van autohuur. Ik kan de wensen en behoeften van de klant achterhalen voor autohuur. Ik kan de klant het juiste type auto adviseren. Ik kan de klant de juiste verzekering adviseren en verkopen. Ik ben mij bewust van de toegevoegde waarde van het verkopen van autohuur en verzekeringen voor het reisbureau. Ik weet hoe ik de resultaten van een verkooppunt kan meten. Ik weet hoe ik actie kan ondernemen om resultaten te verbeteren. Ik weet mezelf op de hoogte te stellen van actuele trends en ontwikkelingen in de reisbranche. Ik ken de trends en ontwikkelingen in het toerisme. Planning Door het maken van een planning hou je controle over je werkzaamheden. Daarom maak je een planning voor deze GOE. Je maakt een planning voor zowel de praktijk als de theorie (workshops, hoorcolleges enzovoort). Geef in je planning aan wanneer je wat gaat uitvoeren, hoeveel tijd je eraan denkt te besteden en wanneer je iets af wilt hebben. 6

7 GOE 10 The Travelshop Opdracht Blz. Werkwijze Producten die opgeleverd moeten worden 1. Houding en vaardigheden Individueel 2. Commerciële prestatieindicatoren Individueel 3. Netto pricing & fluid Individueel pricing 4. Broker versus verhuurbedrijf Individueel Onderzoek 5. Wat is er te koop? Individueel 6. Vierlettercodes Individueel 7. De juiste auto Tweetallen Advies auto s 8. Het commerciële belang Individueel van autohuur 9. One-way Individueel 10. Dynamic packaging Individueel Vergelijking, advies versus pakketreis 11. De beste keuze? Klassikaal Discussie 12. Kansen zien en pakken Drietallen Rollenspelen 13. De extra s Tweetallen 14. Het zijn de kleine Tweetallen Inventarisatie, argumenten dingen 15. Werken met cijfers Individueel Actiepunten 16. Acties! Groepen Enquête, actiepunten 17. Van bedreiging naar Tweetallen kans 18. Massa maar toch Tweetallen Flyer duurzaam 19. Duurzaam toerisme als Tweetallen meerwaarde Beroepsspecifieke Groepen Reisvoorstel prestatie Reflectie Individueel Tijdsduur (in dagdelen) Wanneer klaar? Opdrachten 10.1 Gezocht: commercieel talent! Reisbureaumedewerker met goede commerciële vaardigheden. We zoeken iemand die van aanpakken weet en een proactieve en commerciële houding heeft. Door je commerciële en enthousiaste houding zet je het adviesgesprek om in een verkoopgesprek. Ben jij commercieel ingesteld? Lees dan verder! Zomaar een greep uit vacatureteksten voor een verkoper reizen. Naast een service- en klantgerichte houding en goede communicatieve vaardigheden is een 7

8 Transfer commerciële houding een van de belangrijkste eigenschappen van een verkoper reizen. Het maakt niet uit of je nu bij een vakantiereisbureau, een touroperator of een zakenreisbureau werkt. Er moet immers geld worden verdiend: jouw salaris moet worden betaald, het winkelpand moet worden gehuurd, om nog maar niet te spreken over de elektriciteitsrekening die moet worden betaald! In een markt van grote concurrentie moet je als reisorganisatie over medewerkers beschikken die de klant over de streep weten te trekken om een reis én bijproducten bij henzelf en de reisorganisatie te boeken. Commercieel talent hebben is dus onmisbaar als je wilt slagen in de reisbranche! Opdracht 1: Houding en vaardigheden Werkwijze: individueel Bezoek de vacaturesite van vijf verschillende reisorganisaties en zoek naar vacatures voor reizenverkopers. 1. Inventariseer welke eigenschappen en houding in de vacaturetekst worden benoemd die te maken hebben met commerciële vaardigheden. 2. Ga ook bij jezelf na: in hoeverre beschik je zelf over deze eigenschappen? Onderbouw dit met concrete ervaringen: hoe bewijs jij tijdens een sollicitatiegesprek dat je daadwerkelijk deze eigenschap bezit? Opdracht 2: Commerciële prestatie-indicatoren Werkwijze: individueel Bij veel reisbureaus wordt er gewerkt met targets: doelstellingen die moeten worden behaald door een individuele medewerker, een team of het gehele verkooppunt. Er wordt dan bijvoorbeeld dagelijks of wekelijks bekeken in hoeverre de gestelde resultaten behaald zijn. Als de resultaten achterblijven, kan er actie worden ondernomen. 1.3 Resultaten kun je op diverse manieren meten: je kunt van verschillende gegevens (indicatoren) uitgaan. Bedenk vijf indicatoren waarmee je prestaties en resultaten kunt meten. Tip: vraag dit in je omgeving na bij iemand die bij een reisorganisatie werkzaam is. Je kunt natuurlijk ook bij een reisbureau binnenlopen Tariefbepaling De laatste jaren zijn verschillende bedrijfsorganisatorische trends ingezet, bijvoorbeeld op het gebied van tariefbepaling. Twee daarvan zijn de commerciële tools van fluid pricing en netto pricing. Op deze twee vormen van prijsbepaling moet jij als verkoper reizen actief kunnen inspelen in de dagelijkse praktijk en in je verkoopgesprek. Opdracht 3: Netto pricing & fluid pricing Werkwijze: individueel 1.1, 1.3 8