Recreatief Frontoffice. GOE Commercieel handelen en uitvoeren van backofficewerkzaamheden in een hotel. Instructie-/werkboek

Transcriptie

1 Recreatief Frontoffice GOE Commercieel handelen en uitvoeren van backofficewerkzaamheden in een hotel Instructie-/werkboek 1

2 Colofon Uitgeverij: Edu Actief b.v. Auteur: Hans Veelers Redactie: Edu Actief b.v. Eindredactie: Edu Actief b.v. Inhoudelijke redactie: Nathalie van der Veer Vormgeving: Edu Actief b.v. Vormgeving omslag: Ontwerpbureau Voltage, Nijmegen Illustraties: Edu Actief b.v. Drukwerk: Scan Laser b.v. Hans Veelers GOE Commercieel handelen en uitvoeren van backofficewerkzaamheden in een hotel Instructie-/werkboek ISBN: NUR: 164 Trefwoord: leermiddelen, mbo Copyright 2013 Edu'Actief b.v. Postbus KB Meppel Tel.: Fax: info@edu-actief.nl Internet: Eerste druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. 2

3 Inhoud Inleiding op deze GOE Commercieel handelen en backofficewerkzaamheden Kamerprijzen Arrangementen Voor-, hoog- en laagseizoen Onderhandelen over de kamerprijs Tarieven Uniforme Voorwaarden Horeca en annuleringen Overboeken en de Uniforme Voorwaarden Cross- en upselling Basisrevenue management en backofficewerkzaamheden Interne communicatie door de frontoffice Externe communicatie door de frontoffice Eindopdracht

4 Inleiding op deze GOE Introductie Als medewerker bij de frontoffice moet je commercieel kunnen denken en handelen. Maar hoe kun je commercieel handelen bij de frontoffice? In deze GOE ga je leren dat grote hotelbedrijven een revenue manager in dienst hebben. Deze revenue manager is vooral commercieel bezig. Prijzen voor hotelkamers kunnen per dag verschillen en dat komt door allerlei factoren. Welke oorzaken de kamerprijzen in hotels beïnvloeden, ga je in deze GOE leren. Naast de dagelijkse werkzaamheden bij de frontoffice waarbij je direct contact met de gasten hebt, krijg je ook te maken met overige werkzaamheden. Een deel van deze werkzaamheden noemen we de backofficewerkzaamheden. Eigenlijk werkzaamheden die je op kantoor moet uitvoeren. Dus niet in het zicht van de gasten. In deze GOE komt het volgende onderwerp aan bod: commercieel handelen tijdens alle fasen. Hoe sluit je deze GOE af? Alle kennis, vaardigheden en houdingsaspecten leer je door het maken en doen van de opdrachten. De prestaties die je levert in deze GOE resulteren in ieder geval in de volgende producten: 1. Theorie alle gemaakte opdrachten uit deze GOE. 2. Praktijk uitgewerkt reflectieverslag. Tips voor werken en leren: Maak zo veel mogelijk gebruik van jouw ervaringen in de praktijk. Gebruik zo veel mogelijk de procedures en gegevens van jouw stagebedrijf om aan de opdrachten te voldoen. Maak goede afspraken met je praktijkbegeleider of docent. Maak een goede planning (stappenplan/afsprakenlijst) waarin staat wanneer je wat gaat doen en bij wie je eventueel hulp kunt vragen. Stem dit af met je docent of praktijkbegeleider. Je kunt gebruikmaken van je theorieboek, het internet of andere informatiebronnen voor het opzoeken van informatie en het uitwerken van opdrachten. Ga op naar Commercieel handelen en uitvoeren van backofficewerkzaamheden in een hotel Formulieren. Open het formulier Planningsformulier. 4

5 Planning Door het maken van een planning houd je controle over je werkzaamheden. Daarom maak je een planning voor deze GOE. Je maakt een planning voor zowel de praktijk als de theorie (workshops, hoorcolleges enzovoort). Geef in je planning aan wanneer je wat gaat uitvoeren, hoeveel tijd je eraan denkt te besteden en wanneer je iets af wilt hebben. Controleer samen met je docent of je een realistische planning hebt gemaakt en wat de planning van je docent is. Ga op naar Commercieel handelen en uitvoeren van backofficewerkzaamheden in een hotel Formulieren. Open het formulier Reflectieformulier. Reflectie Aan het eind van deze GOE kijk je terug op hoe je jouw werk hebt aangepakt. Het reflectieformulier op de website kan je hierbij helpen. Het formulier heb je nodig tijdens een reflectiegesprek. Op het formulier komen in ieder geval de volgende onderwerpen aan de orde: Heb je het handig aangepakt? Wat ging er goed en wat ging er fout? Wat ga je volgende keer anders doen? Wat neem je mee naar het volgende GOE om te verbeteren? Heb je je aan je planning/afspraken gehouden? Leg uit waarom je er eventueel van afgeweken bent. Wat heb je aan je portfolio toegevoegd? 5

6 6

7 1. Commercieel handelen en backofficewerkzaamheden De hotelgast zal moeten betalen voor de hotelkamer. Logisch, zul je zeggen, en dat is het natuurlijk ook. De gastvrijheid in hotels gaat niet zo ver dat er niet betaald hoeft te worden voor het verblijf. Het hotel wil graag een zo hoog mogelijke omzet behalen. Jij als medewerker bij de frontoffice speelt daar een belangrijke rol in. Maar wat kost een verblijf in een hotelkamer? Lees volgend artikel maar door en je ziet dat prijzen voor hotelkamers aan verandering onderhevig zijn. Nederlandse hotelkamerprijzen stijgen weer Voor het eerst in zes maanden stijgen de Nederlandse hotelprijzen weer. Dit blijkt uit de Trivago Hotelprijs Index (thpi) van de hotelprijsvergelijker. De Nederlandse hotelprijs stijgt deze maand naar 115 per nacht, een stijging van 12 procent ten opzichte van het gemiddelde van vorige maand. De trend waarbij hotelkamerprijzen dit jaar lager liggen dan vorige jaren zet door. Vorig jaar maart kostten de Nederlandse hotelkamers nog 128 euro per nacht, een daling van 10 procent. Hiermee is maart 2013 is de goedkoopste maand sinds 2010, toen kostten hotelkamers gemiddeld 103 euro per nacht. Voor inmiddels tien maanden op rij vallen de Nederlandse hotelprijzen lager uit dan het jaar ervoor. De laatste jaarlijkse stijging was in mei Sindsdien hebben de prijzen gemiddeld 8 procent lager gelegen dan het jaar ervoor. Dit verschil was in september 2012 het grootst. Toen kostte een gemiddelde hotelkamer in Nederland 148 euro, terwijl hier het jaar ervoor nog 170 voor gevraagd werd. Een afname van 13 procent. Opvallende stijgers binnen Nederland zijn deze maand Amsterdam met 20 procent ( 126) en Maastricht met maar liefst 30 procent ( 126). Vorige maand lagen de prijzen in deze steden nog opvallend veel lager. Dalers zijn er ook, Utrecht ( 101) en Rotterdam ( 93) dalen 11 tot 12 procent in prijs vergeleken met vorige maand. Vergeleken met vorig jaar maart zijn dit dalingen van 7 tot 10 procent. Buiten Nederland zijn in vooral zonnige steden een aantal sterke toenames in prijzen te zien. Istanbul bijvoorbeeld stijgt deze maand van 90 naar 124 per nacht, en het Zuid-Spaanse Sevilla stijgt van 68 naar 95 per nacht. Sterke toenames van 38 tot 40 procent. Ook in Rome, waar deze maand de nieuwe Paus is gekozen, zijn gemiddelde prijzen met 35 procent gestegen, van 70 naar 90 per nacht. Europese hotelprijzen als geheel stijgen deze maand eveneens voor het eerst in 6 maanden tijd. Voor een hotelkamer in Europa moeten reizigers deze maand gemiddeld 108 euro per nacht afrekenen, dit is 5 procent meer dan vorige maand, maar echter 6 procent minder dan een jaar terug. In maart 2012 kostte de gemiddelde Europese hotelkamer nog 115 per nacht. Bron: maart

8 1.1 Kamerprijzen Als je voorgaand artikel goed hebt gelezen, weet je wat een hotelkamer gemiddeld kost in Nederland en Europa. Maar hoe komt een kamerprijs tot stand? Opdracht 1: Artikel lezen a. Hoeveel kost een hotelkamer in Nederland gemiddeld in maart 2013 volgens het artikel? b. In welke steden in Nederland zijn de prijzen volgens het artikel opvallend gestegen en in welke steden is er sprake van een daling in maart 2013? Noteer ook de percentages vergeleken met een maand ervoor. c. Wat is volgens jou de reden van de prijsverschillen van de hotelkamers in het algemeen, als je de prijzen in 2011 vergelijkt met de prijzen nu? Zijn de prijzen gedaald of gestegen? Bestudeer in het theorieboek Frontofficemedewerker in de hotelbranche paragraaf De hotelkamer. Maak daarna opdracht 2. Opdracht 2: Factoren kamerprijs Een hoteleigenaar bepaalt de prijzen die hij gaat vragen voor een hotelkamer op basis van verschillende factoren. Noteer minimaal vijf factoren die de prijs van een hotelkamer bepalen Volgende afbeeldingen komen uit een hotelreserveringsprogramma. Op de afbeeldingen zie je de verschillende tarieven die het hotel hanteert. Bekijk ze goed en maak vervolgens de opdrachten. 8