GOE 4 All2Gether. Transfer. Verkoper reizen GOE 4 All2Gether Werkboek

Transcriptie

1 GOE 4 All2Gether Transfer Verkoper reizen GOE 4 All2Gether Werkboek 1

2 Transfer Colofon Uitgeverij: Auteur: Eindredactie: Vormgeving: Foto s: Illustraties: Drukwerk: Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel ROC Aventus Apeldoorn, Jan Gerritsen, Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Ontwerpbureau Voltage, Nijmegen Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Geert Westerhof Meester en De Jonge, Lochem Transfer Verkoper reizen GOE 4 All2Gether Werkboek ISBN: NUR: 164 Copyright 2008 Uitgeverij Edu'Actief b.v. Postbus KB Meppel Tel.: Fax: info@edu-actief.nl Internet: Eerste druk/eerste oplage Met dank aan: Holiday Cars, Oad Reizen, Geeske Breunissen, Susan van Hasselt Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. 2

3 Inhoud 4. GOE All2Gether Introductie 5 Oriëntatie 8 Planning 9 Opdrachten De afdeling Product De afdeling Reserveringen De afdeling Logistiek De afdeling Sales/pr De afdeling Reisleiding Duurzaam toerisme Toerisme, trends en ontwikkelingen 31 Beroepsspecifieke prestatie 34 Evaluatie 34 Reflectieformulier 34 3

4 Transfer Trans Tr ansfe ferr GOE 4 All2Gether 4

5 GOE 4 All2Gether Introductie In deze GOE staat de allround touroperator All2Gether centraal. Een allround touroperator is een grote touroperator die reizen naar vrijwel alle (populaire) bestemmingen aanbiedt, zowel dichtbij als ver weg, en voor alle vormen van vervoer: auto, vliegtuig, touringcar, trein en boot. De top drie van grote allround touroperators in Nederland wordt gevormd door Thomas Cook (met onder andere de merken Neckermann en Vrij Uit), TUI (met onder andere de merken Holland International en Arke) en Oad. Deze touroperators vervoeren circa een miljoen passagiers per jaar. Er werken 500 tot 1000 mensen. De touroperator is meestal aangesloten bij ANVR, SGR en Calamiteitenfonds. Een touroperator stelt reizen samen, koopt vervoer, verblijf en eventuele andere aanvullende diensten in, hangt er een prijskaartje aan en publiceert deze reizen in één of meerdere brochures. Deze brochures worden afgeleverd bij het reisbureau die de producten zal verkopen. Het reisbureau is dus een tussenpersoon tussen de touroperator en de klant. Het reisbureau ontvangt een vergoeding voor deze verleende diensten in de vorm van commissie (een bepaald percentage van de reissom). De touroperator kiest er niet altijd voor om zijn producten via het reisbureau te laten verkopen. Hij kan het ook zelf doen, rechtstreeks aan de klant. Dit noemen we direct-selling. All2Gether heeft ervoor gekozen via het reisbureau te verkopen. We noemen dit soort reizen pakketreizen (package tour). Het pakket bestaat uit vervoer, verblijf en aanvullende diensten (vermaak bijvoorbeeld). De klant koopt een kant-en-klaar pakket en kan er in principe weinig aan wijzigen. Dit in tegenstelling tot reizen op maat. Wanneer je werkt bij een grote allround touroperator, dan krijg je te maken met meerdere afdelingen. Op de afdeling Product ontstaat het product. Er kunnen meerdere subafdelingen product zijn, bijvoorbeeld short-haul (dichtbij bestemmingen, stedenreizen), medium-haul (middellange afstand, Middellandse Zee) en long-haul (verre bestemmingen). Op deze afdeling wordt de inkoop gedaan en de gids geproduceerd. Deze gaat vervolgens naar de reisbureaus. Op de afdeling Reserveringen komen telefonisch de boekingen van de reisbureaus binnen. Dit is het kloppende hart van de organisatie. Wanneer de telefoon hier niet constant gaat, wordt de directie misschien wat nerveus. Vervolgens is er een logistieke afdeling, waar bijvoorbeeld de reisbescheiden, de passagierslijsten, de opstapschema s van de bussen en de speciale aanvragen worden klaargemaakt. De afdeling Sales/pr verzorgt de verkoopondersteuning. Er is veel contact met de reisbureaus aangezien deze hun product verkopen. Klachten en daarmee gepaard gaande kwaliteitszorg geschieden op de afdeling Aftersales. In principe moeten klachten eerst ter plaatse geuit worden bij de reisleiding. Daarom wordt deze afdeling verder niet beschreven. Het behandelen van klachten komt aan de orde bij de afdeling Reisleiding. De afdeling Reisleiding ten slotte traint de hosts en hostesses en stuurt deze aan op de bestemming. ANVR Algemeen Nederlands Verbond van Reisondernemingen. Organisatie waarbij veel Nederlandse reisondernemingen zijn aangesloten. Ze behartigt de belangen van de aangesloten leden en, in ruime zin, die van de reisbranche. De ANVR heeft in samenwerking met de Consumentenbond de Algemene Reisvoorwaarden opgesteld, waarin de rechten en plichten van de touroperator en klant zijn beschreven. Zie ook: SGR Stichting Garantiefonds Reisgelden: beschermt de consument financieel door middel van terugbetaling van de reissom als een bij de SGR aangesloten reisbureau/reisorganisator niet aan zijn verplichtingen kan voldoen waardoor een reeds door de consument betaalde reis niet (verder) uitgevoerd kan worden. Zie ook: Calamiteitenfonds Fonds dat dient als waarborg voor mensen die een reis hebben geboekt. De passagier heeft recht op teruggaaf van (een deel van) de betaalde reissom en/of op vergoeding van noodzakelijke meerkosten wanneer sprake is van een uitkeringsvatbare situatie als gevolg van een calamiteit in de zin van de regeling. De klant betaalt per boeking 2,50 als bijdrage in het fonds. Zie ook: www. calamiteitenfonds.nl. 5

6 Transfer We nemen een kijkje in de keuken van Oad. In deze film vertellen medewerkers van touroperator Oad op welke afdeling zij werken en wat hun werkzaamheden zijn. Open Klik vervolgens op werkveld 'Medewerker touroperating' en vervolgens op GOE 'All2Gether'. Daarna klik je op 'Films'. Je speelt de film 'Oad-Globe' af. Iedere afdeling heeft zijn eigen verantwoordelijkheden en werkzaamheden. Jij werkt op de afdeling medium-haul. Dat betekent dat de Middellandse Zeebestemmingen centraal staan. Dit zijn veelal bulkbestemmingen: bestemmingen waar veel mensen tegelijk op vakantie gaan. Het betreft de landen Frankrijk, Italië, Malta, Spanje, Portugal, Kroatië, Griekenland, Cyprus, Turkije, Egypte en Tunesië. Misschien ben je zelf al eens op vakantie geweest op een van deze bulkbestemmingen. Met name Noord-Spanje (Costa Brava en Costa Dorada), Kreta en Turkije zijn populaire jongerenbestemmingen. Door het uitvoeren van de opdrachten zul je in ieder geval weer de nodige kennis opdoen om ook deze landen enthousiast te kunnen verkopen: 1. kennis van topografie 2. kennis van accommodatievormen (verblijfsmogelijkheden) 3. kennis van vervoersvormen (pendelreizen, charters, autoreizen) 4. prijsberekeningen maken 5. aanvullende diensten (grensdocumenten, verzekeringen, ANVRreisvoorwaarden) 6. duurzaam toerisme. Tevens werk je aan volgende vaardigheden: A. informatie zoeken, vinden en beoordelen (gidsen, boeken, atlassen, internet) B. presenteren (met behulp van PowerPoint, spreekschema s en communicatie technieken) C. commerciële vaardigheden D. klachtenbehandeling E. klantbinding realiseren F. actualiteiten, trends en ontwikkelingen volgen. Voor een aantal onderwerpen bestaat de mogelijkheid je in te schrijven voor een hoor-/werkcollege bij de docent. Het betreft de volgende onderwerpen: - charterreizen - pendelreizen - autoreizen - verzekeringen - reissomberekeningen. Tevens is er een aantal trainingen opgenomen: - verkooptraining (basis) - klachtenbehandeling - discussiëren en argumenteren. Bij deze GOE vind je films, een naslagwerk, topografische training en het spel Best of the Rest. In het spel Best of the Rest test je je kennis over deze GOE. Gebruik hiervoor 6

7 GOE 4 All2Gether Je bent competent in deze beroepsspecifieke situatie wanneer: 1. alle deelopdrachten zijn gedaan en goedgekeurd door de docent 2. een eenvoudig verkoopgesprek met een voldoende is afgesloten (zie protocol voor de eisen) 3. je blijkt hebt gegeven bij een reisorganisatie als All2Gether als enthousiast medewerker te kunnen meedraaien. Meer informatie over het werken op een reisbureau of bij een touroperator kun je vinden op 7

8 Transfer Oriëntatie Misschien heb je zelf wel eens op een reisbureau een reis geboekt uit een reisgids. Het enige wat je ziet van die reis is een mooi plaatje van de accommodatie ter plaatse en een summiere beschrijving van de bestemming. De kennis en verhalen van de baliemedewerker doen je waarschijnlijk besluiten de reis te boeken. Maar wat zit er nu eigenlijk achter dat plaatje in de reisgids? Wat gaat eraan vooraf voordat deze reis zo in de brochure wordt aangeboden en voordat de klant uiteindelijk zijn reis kan gaan maken? Dit is het werk van de touroperator. Stel dat je bij de touroperator zou werken, zou je dan weten wat de bekende bulkbestemmingen zoals Turkije en Spanje de toerist te bieden hebben? Hoe het vervoer per charter en pendelbus geregeld is? Hoe de reissom uiteindelijk tot stand komt? En hoe de reisbescheiden worden klaargemaakt? Ook ter plaatse moet het een en ander georganiseerd worden. De reisbegeleiding moet voorbereid en opgeleid worden. Heb je enig idee wat daarbij komt kijken? Nulmeting Om voor jezelf op een rijtje te zetten wat je al weet en beheerst, krijg je een aantal uitspraken voorgelegd. Hiervan geef je aan in hoeverre dit voor jou van toepassing is. Aan de hand hiervan kun je een planning maken voor deze GOE. Belangrijk is wel dat je elke uitspraak die tijdens deze nulmeting wordt gesteld, beoordeelt. Om een beeld te krijgen van wat je hebt geleerd in deze GOE vul je de nulmeting aan het einde van de GOE opnieuw in. Hier komen we in de evaluatie op terug. Je vindt invulformulieren voor de nulmeting op nulmeting evaluatie o b v o b v k kan toeristische en recreatieve trekpleisters opnoemen van Frankrijk. Ik kan toeristische en recreatieve trekpleisters opnoemen van Spanje. Ik kan toeristische en recreatieve trekpleisters opnoemen van Portugal. Ik kan toeristische en recreatieve trekpleisters opnoemen van Italië. Ik kan toeristische en recreatieve trekpleisters opnoemen van Malta. Ik kan toeristische en recreatieve trekpleisters opnoemen van Griekenland. Ik kan toeristische en recreatieve trekpleisters opnoemen van Turkije. Ik kan toeristische en recreatieve trekpleisters opnoemen van Cyprus. Ik kan toeristische en recreatieve trekpleisters opnoemen van Kroatië. Ik kan toeristische en recreatieve trekpleisters opnoemen van Egypte. Ik kan toeristische en recreatieve trekpleisters opnoemen van Tunesië. Ik kan telefonisch voorlichting en advies geven over reizen naar deze landen. Ik kan de klant het verschil uitleggen tussen lijndienst- en chartervervoer. Ik kan uitleg geven over vliegvervoer naar bulkbestemmingen. Ik kan uitleg geven over pendelreizen naar bulkbestemmingen. Ik kan uitleggen wat de all-inclusive formule inhoudt. 8

9 GOE 4 All2Gether Ik ken het verschil tussen allotment- en garantiecontracten. Ik ken de voor- en nadelen van allotment- en garantiecontracten voor alle betrokken partijen. Ik kan bij een verkoopgesprek gebruikmaken van de juiste informatiesystemen. Ik kan bij het reserveren gebruikmaken van de juiste reserveringssystemen. Ik kan reissomberekeningen maken voor vakantiereizen. Ik weet hoe ik met preferenties en essenties omga. Ik kan facturen afhandelen. Ik kan reisbescheiden afhandelen. Ik kan werken volgens de richtlijnen van de ANVR. Ik ken het belang van klantenbinding en pas dit toe. Ik kan klachten opvangen en afhandelen voor zover ik bevoegd ben. Ik ben mij bewust van mijn eigen optreden en handelen, ook ten aanzien van andere culturen. Ik kan negatieve gevolgen van massatoerisme omschrijven. Ik kan maatregelen beschrijven om de negatieve gevolgen van massatoerisme te beperken. Ik houd mijzelf op de hoogte van trends en ontwikkelingen in het toerisme. (o = onvoldoende, b = bijna voldoende, v = voldoende) Planning Door het maken van een planning houd je controle over je werkzaamheden. Daarom maak je een planning voor deze GOE. Je maakt een planning voor zowel de praktijk als de theorie (workshops, hoorcolleges enzovoort). Geef in je planning aan wanneer je wat gaat uitvoeren, hoeveel tijd je eraan denkt te besteden en wanneer je iets af wilt hebben. Opdracht Blz. Werkvorm Producten die opgeleverd moeten worden Internet versus Individueel Gemaakte opdracht reisbureau 1. Oriëntatie bulkbestemmingen Tweetallen Kaart 2. Brochure autoreisbestemmingen Groepsopdracht Brochure 3. Brochure strandbestemmingen Groepsopdracht Brochure 4. Chartervervoer Individueel Gemaakte opdracht Tijdsduur (in dagdelen) Wanneer klaar? 5. Oriëntatie pendelreizen Individueel 6. Informatieblad pendelreizen Individueel 7. All-inclusive Groepsopdracht/ individueel Verslag ervaring Informatieblad Gemaakte opdracht 9

10 Transfer 8. Allotment- versus Tweetallen Rollenspel garantiecontracten 9. Cases (Reserveringen): A Individueel Rollenspel B Individueel Rollenspel C Individueel Rollenspel D Individueel Rollenspel E Individueel Rollenspel F Individueel Rollenspel G Individueel Rollenspel H Individueel Rollenspel I Individueel Rollenspel J Individueel Rollenspel K Individueel Rollenspel L Individueel Rollenspel 10. Digitale informatie Griekenland 11. Cases (Logistiek) Tweetallen Digitale informatie A B C D E F G H I J K L 12. Oriëntatie Sales/pr Individueel Gemaakte opdracht 13. Relatiegeschenkspel Groepsopdracht Spel 14. Studiereis Italië Tweetallen Gemaakte opdracht 10

11 GOE 4 All2Gether 15. Cypriotische avond Tweetallen PowerPoint-presentatie 16. Madeira/Azoren Individueel Artikel 17. Bestemmingsinformatie Tweetallen Bestemmingsinformatie Malta 18. Rondreisinformatie Tweetallen Rondreisinformatie Turkije 19. Waarden en normen Klassikaal Discussie 20. Problemen en Drietallen Rollenspel klachten 21. Klachten op Drietallen Rollenspel bestemming 22. Massatoerisme Klassikaal Discussie 23. Duurzaam toerisme Groepsopdracht Poster 24. Nieuws Groepsopdracht Nieuwsuitzending Beroepsspecifieke Individueel Verkoopgesprek prestatie Reflectie Individueel Gemaakte opdracht Opdrachten 4.1 De afdeling Product Wanneer je op deze afdeling werkzaam bent, houd je je bezig met de daadwerkelijke totstandkoming van het product en het publiceren van de reisgids. De pakketreis wordt hier samengesteld. De inkoop van vervoer, verblijf en andere aanvullende diensten (er is bijvoorbeeld altijd de service van een host of hostess op een bulkbestemming) wordt gedaan. Je moet iets afweten van de diverse soorten contracten die afgesloten kunnen worden met accommodatieverschaffers. Bovendien dien je op de hoogte te zijn van de diverse vervoersmogelijkheden naar bulkbestemmingen. Tevens worden er foto s gemaakt van de bestemming, teksten geschreven en alles tezamen in een aantrekkelijke reisgids gebundeld. Ook jij moet je bijdrage leveren aan een aantal reisgidsen dat wordt gepubliceerd, te weten: 1. brochure Autoreisbestemmingen Frankrijk, Italië, Noord-Spanje en Kroatië 2. brochure Strandbestemmingen Spanje/Portugal 3. informatiemap Pendelreizen Opdracht 1: Oriëntatie bulkbestemmingen Werkvorm: in tweetallen Europa kent veel bulkbestemmingen die door Nederlandse touroperators worden aangeboden. Zoek aan de hand van de reisgidsen van drie grote touroperators wat de bulkbestemmingen aan de Middellandse Zee (en stukje Atlantische Oceaan) zijn. Kleur deze bestemmingen in op de kaart van Europa en schrijf de namen erbij. 11

12 Transfer Opdracht 2: Brochure Autoreisbestemmingen Frankrijk, Italië, Noord-Spanje en Kroatië Werkvorm: groepsopdracht (groepen van vier) Overleg met de bedrijfsleider wanneer de brochure klaar moet zijn. Onderdeel van de brochure is altijd een (landschappelijke) beschrijving van het gebied, excursiemogelijkheden, typische vormen van folklore, maar ook vervoersmogelijkheden. Kortom: waarom is dit gebied interessant om vakantie te houden? En op welke manier (vervoer) komen we op deze bestemmingen? Het is jouw taak om deze stukjes aan te leveren, eventueel vergezeld van een plaatje. Hou een brainstormsessie. Geef antwoord op de volgende vragen: - Wat wil een touroperator met zijn brochure bereiken? - Aan welke eisen moet een brochure voldoen? - Wat weet je van klantbinding en wat betekent dit voor je brochure? - Wat zijn de veelbezochte bestemmingen? Maak een brochure waarin de drukst bezochte gebieden van bovengenoemde landen beschreven worden. Wat hebben deze gebieden te bieden op het gebied van landschap, cultuur en folklore? Wat zijn de excursiemogelijkheden? Hoeveel kilometer bedraagt de afstand tot het gebied? Geef per land tevens aan welke grensdocumenten vereist zijn, welke taal er gesproken wordt en met welke munteenheid men kan betalen. Neem per land een kaart op waarop de toeristische gebieden zijn aangegeven. (Zie verder de beoordelingscriteria.) Het is niet de bedoeling om accommodatiebeschrijvingen op te nemen in je brochure zoals in een echte reisgids. Denk er tevens aan dat meerdere doelgroepen zich in de gids moeten kunnen herkennen! En dat brochures afgestemd zijn op de verkoop! Om erachter te komen welke gebieden het drukst bezocht worden, doe je een inventarisatie aan de hand van bestaande autoreisgidsen. Bijvoorbeeld: Vrij Uit, Oad en Holland International. Voor Frankrijk de gids van Frantour. Welke gebieden komen het meest uitgebreid aan bod (minimaal vijf pagina s)? Dit zijn de gebieden die je in je eigen brochure moet opnemen. Om je kennis te vergroten over de landen die je moet beschrijven in de brochure, moet je eerst een inventarisatie maken van de autobestemmingen. Je kunt eventueel gebruikmaken van de e-cursussen van Travelecademy ( Topografietraining Je kunt je topografische kennis trainen met behulp van de volgende kaarten: - Frankrijk - Zuidoost-Frankrijk - Noordoost-Spanje - Noord-Italië - Zuid-Italië - Italië: Gardameer - Italië: Sardinië - Kroatië. 12