Gemeente Kampen Wmo klanttevredenheid eerste kwartaal 2014 Rapportage 31 juli 2014
DATUM 31 juli 2014 TITEL Wmo klanttevredenheid eerste kwartaal 2014 ONDERTITEL Rapportage OPDRACHTGEVER Gemeente Kampen AUTEUR(S) Wietske Tideman PROJECTNUMMER 166.111/G
Inhoud 1 Inleiding 1 2 Het keukentafelgesprek 3 3 De aanvraagprocedure 6 4 De voorziening: tevredenheid en effect 8 5 Mantelzorg en ondersteuning door vrijwilligers 11 6 Conclusies 13
1 Inleiding De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) verplicht elke gemeente om jaarlijks onderzoek te verrichten onder de doelgroepen van Wmo-beleid en over de uitkomsten hiervan te rapporteren aan het ministerie van VWS. Het onderzoek dat de gemeente Kampen dit jaar heeft laten uitvoeren, betreft de tevredenheid van de cliënten die in het eerste kwartaal van 2014 contact hebben gehad met de gemeente. De gemeente wil weten hoe cliënten de gekantelde manier van werken ervaren en wat de effecten daarvan zijn. Het onderzoek is uitgevoerd in de vorm van interviews. Achtergrond De gemeente Kampen werkt sinds begin 2014 gekanteld. Dat wil zeggen dat de gemeente actief in gesprek gaat met aanvragers van Wmo-voorzieningen over hun persoonlijke situatie ( keukentafelgesprek ). Doel is samen met de cliënt af te spreken hoe de ondersteuning wordt vormgegeven. Zowel voor inwoners die een beroep doen op de gemeente voor ondersteuning als voor de medewerkers van de Meedoenbalie is dit een nieuwe manier van werken. Voor inwoners betekent de gekantelde werkwijze dat een aanvraag van een voorziening niet zonder meer in behandeling wordt genomen. Eerst wordt breed gekeken naar hun persoonlijke situatie. Van medewerkers vraagt deze werkwijze ontwikkeling van gespreksvaardigheden, een goede kennis van de sociale kaart van Kampen en goede mensenkennis. De kanteling is een groeiproces dat de gemeente goed in de steigers heeft gezet en dat vanaf nu verder zal worden ontwikkeld en verbeterd. Het klanttevredenheidsonderzoek over het eerste kwartaal van 2014 wordt als nulmeting gebruikt voor de gekantelde werkwijze. Aanpak onderzoek Door ervaren enquêtrices zijn 58 cliënten telefonisch geïnterviewd. In een aantal gevallen heeft de partner of mantelzorger (mede) het woord gevoerd. De interviews zijn gehouden aan de hand van een vragenlijst met gesloten vragen en veel ruimte voor toelichting en open antwoorden. De rapportage is opgebouwd aan de hand van een aantal thema s: 1. Het keukentafelgesprek 2. De aanvraagprocedure voor een voorziening 3. De tevredenheid met en het effect van de voorziening 4. Mantelzorgers en vrijwilligers Bij ieder blok geven we de uitkomsten van de gesloten vragen weer en rapporteren we over de toelichtingen die zijn gegeven. Respons De gemeente heeft een lijst aangeleverd met namen en telefoonnummers van inwoners met wie een keukentafelgesprek is gevoerd. Van de 72 personen op deze lijst, is bij 58 personen een interview afgenomen. Door 53 respondenten zijn in totaal 63 voorzieningen aangevraagd, waarvan 32 aanvragen zijn toegewezen, er 26 zijn afgewezen en 5 aanvragen nog in behandeling zijn. 44 respondenten geven aan dat zij een uitgebreid gesprek ( keukentafelgesprek ) hebben gehad. 14 respondenten hebben geen keukentafelgesprek gehad. 166.111/G Wmo klanttevredenheid eerste kwartaal 2014 1
Leeswijzer In de komende hoofdstukken beschrijven we de resultaten van het onderzoek. Gezien het kleine aantal gesprekken dat is gevoerd, kijken we wel naar aantallen, maar krijgen de toelichtingen die respondenten gaven bij de vragen een prominente plek. 166.111/G Wmo klanttevredenheid eerste kwartaal 2014 2
2 Het keukentafelgesprek Naar eigen zeggen hebben 44 respondenten een keukentafelgesprek met de gemeente gehad in 2014. In dit hoofdstuk kijken we naar de antwoorden van deze groep. Respondenten is gevraagd of zij een uitgebreid gesprek met de gemeente hebben gevoerd (een keukentafelgesprek). Van de 58 respondenten hebben er 44 naar eigen zeggen een uitgebreid gesprek gevoerd met de gemeente. Van de veertien respondenten die geen keukentafelgesprek hebben gehad, had slecht één cliënt daar wel behoefte aan, één cliënt gaf aan het niet te weten, acht hadden hier geen behoefte aan, de overige vier respondenten konden geen antwoord geven op de vragen over het keukentafelgesprek. Inhoud van het gesprek In de gesprekken is meestal gesproken over hoe het met de cliënt ging en breed naar de context gekeken van de hulpvraag waarmee de cliënt bij de gemeente kwam. Bij 39 van de 44 cliënten was dit het geval, bij één enigszins en bij drie niet. Eén cliënt kon het zich niet meer herinneren. Is er bij dit gesprek breed met u gesproken over hoe het met u gaat? Er kwamen twee dames langs en zij hebben wel gezien hoe het mij ging (gebroken pols). Twee dames zijn hier geweest. Het was een positief gesprek, maar ik ben er niet mee geholpen. Het is via de telefoon aangevraagd; Ik vind het een slechte zaak dat ze mij niet face-to-face gesproken hebben. Ik kwam drie keer te vallen en durf nu niet meer te fietsen. Daarom wou ik een scootmobiel. Ik vroeg voor een regiotaxi voor woon-werkverkeer maar het werd afgewezen: regiotaxi is alleen voor sociale contacten. Ja, er is gesproken over de problemen hier in huis. Over de operatie aan mijn ogen en andere dingen. Over van alles en nog wat; het gesprek ging voornamelijk over vervoer: over mijn invalidewagentje die nu kapot is en waarvan de reparaties moeilijk zijn of te duur; we hebben overlegd over een scootmobiel maar daar zijn we nog niet uit. Verschillende dingen doorgenomen maar voorlopig was er alleen een traplift nodig, misschien ooit een scootmobiel. Wat kan ik wel en wat kan ik niet is wel besproken. Ik vroeg om hulp bij het huishouden om de kasten aan de muur schoon te maken, ramen te zemen etc. Ik kan niet meer op een huishoudtrap. Ondersteuning door mantelzorgers Tijdens het keukentafelgesprek met de respondent wordt ook gesproken over de mogelijkheden om ondersteuning te organiseren binnen het sociale netwerk van de cliënt: hoe kunnen zij helpen in de ondersteuning? In 37 van de 44 gesprekken kwam dit onderwerp duidelijk naar voren, in één gesprek enigszins, bij drie gesprekken niet en drie cliënten weten het niet. Is er bij dit gesprek met u gesproken over hulp die u krijgt van familie, vrienden, buren of anderen? Ik moest opgenomen worden voor een operatie (ik was donor) en wilde de belasting niet bij man en kinderen neerleggen. Ik moest aan mijn visite vragen of zij dan wel mijn WC een keer willen schoonmaken. Ja heb wel broers, maar zij hebben beiden ook hulp wegens ziekte. Mijn dochter kan niet helpen, want zij werkt de hele dag. Mijn familie is veel ouder, ik ben de jongste. Of de kinderen ook konden helpen: maar zij werken alle twee en wonen buiten de stad. 166.111/G Wmo klanttevredenheid eerste kwartaal 2014 3
Wel over gesproken, maar de kinderen werken en hebben geen tijd. Adviezen Als er mogelijkheden zijn om ondersteuning te organiseren zonder dat daarvoor individuele voorzieningen nodig zijn, kunnen tijdens het keukentafelgesprek tips en adviezen worden gegeven aan de cliënt, bijvoorbeeld over het aanpassen van de woning, over vrijwilligersdiensten en algemeen toegankelijke voorzieningen. We hebben de respondenten gevraagd of zij tips en adviezen hebben gekregen. Dat was bij 23 van de 44 cliënten het geval (waarvan bij vier enigszins ). Bij de overige 18 cliënten is hier dus niet over gesproken, drie cliënten weten het niet. Heeft u in dit gesprek tips of adviezen gekregen? Alleen over hulp van familie en vrienden, maar ik had er niks aan. Het is niet zo omdat ik donor wilde zijn dat mijn omgeving moet optreden voor hulp. Ik ben geholpen met het krijgen van voedselbonnen. Ik had mijn been gebroken en had geen inkomen (ZZP'er). Ik kon een taxi huren tegen gereduceerde prijzen, maar de taxi naar het ziekenhuis is 20 euro retour en als er nog iemand meegaat, omdat twee meer horen dan één, dan kost dat ook 20 euro. Mevrouw gaf aan om een advertentie bij de supermarkt te zetten of te surfen op Internet om iemand te zoeken om haar te helpen met het huishouden. Ja, via vrijwilliger van welzijn heb ik vervoer en ik weet dat er een scootmobielpool is van de Vijverhof. Ja, maar ik heb er niets aan, want het kost allemaal geld en ik krijg alleen maar AOW. Ja, ik moet het volle pond betalen of gebruik maken van Stichting Welzijn. Ja, over een scootmobiel. Tip gekregen voor ramen zemen, ze zei dat ik een glaswasser moet huren, maar het ging ook over al het hoge werk in mijn huis. Waar ik terecht kan voor bepaalde dingen. Wat ik het beste kan doen. Tevredenheid gesprek We hebben de respondenten gevraagd of ze tevreden waren met het resultaat van het gesprek. Van de 44 cliënten waren er 24 tevreden. 18 cliënten waren ontevreden, waarvan zelfs 1 zeer ontevreden. Eén cliënt had geen uitgesproken mening ( neutraal ) en één van de cliënten weet het niet of kan geen antwoord geven. Als toelichting voor ontevredenheid van het resultaat van het gesprek gaven mensen aan: Waarom was u ontevreden met het resultaat van het gesprek? Mijn aanvraag is afgewezen. Mijn aanvraag is afgewezen, een ander krijgt het wel en ik niet (ik ben gehandicapt). Ik kan het niet allemaal betalen. Afwijzing rolstoel snapte ik, maar de kantelbare douchestoel werd ook afgewezen. Door de opmerkingen die zij maakten; Ik moet de visite maar vragen om een keer mijn WC schoon te maken. Het is niet anders, maar als ik spontaan zeg: ik wil naar mijn moeder, dat kan niet. Of ik moet het volle pond betalen. Het klopt wel maar in het verleden kon er veel meer. Ik krijg geen taxipasje. Ik krijg nu minder hulp dan toen mijn partner nog leefde. Ik vond niet dat zij behulpzaam waren: ik vraag het niet omdat ik lui ben, doe het liever zelf maar ik kan niet meer op een trap staan.. Ik werd afgewezen. Men wil dan wel dat je blijft wonen, maar dat kan toch niet met een bad? Ik kreeg de voorziening niet. 166.111/G Wmo klanttevredenheid eerste kwartaal 2014 4
Verslag 24 van de 44 cliënten die een keukentafelgesprek met de gemeente hebben gevoerd, hebben een schriftelijk verslag gekregen van het gesprek of een overzicht van de gemaakte afspraken. Vijf cliënten weten niet of ze een verslag hebben gekregen, 15 hebben geen verslag gekregen. Verandering in belemmering 11 cliënten geven aan dat de belemmering (die aanleiding was voor aanvraag van de Wmo-voorziening) erger is geworden. In 21 gevallen is de belemmering verminderd. Bij 21 van de 53 cliënten is er geen verandering opgetreden. Wat is reden voor verandering in belemmering? Ik heb betere medicijnen. Ik ben blij met de huishoudelijke hulp. De rolstoel is niet zo fijn als de vorige, want hij is te groot en te kolossaal. Door de scootmobiel en de rollator is de angst om te vallen minder geworden. Ik had een leenstoel en ik moest een ander krijgen. Ik ben aan mijn knie geopereerd. Ik had gevraagd om tijdelijk HH te krijgen na een gebroken pols, nu gaat het beter met mij maar toen had ik graag hulp willen hebben. Ik had mijn been gebroken en mijn vrouw moest bevallen, dat is nu anders. Nu kan ik ergens naar toe gaan. Ik kan geen auto meer rijden (blind aan een oog). Ik kan het nog niet alleen, de chirurg zei ook dat het nog wat langer duurde. Door traplift kunnen we langer thuis blijven wonen. Ik kan de trap weer op dankzij de traplift. Ik heb minder financiële problemen. Nu we verzorgd worden gaat het veel beter. Heb hulp in huishouding die werk doet wat ik niet meer kan (vooral laag en ramen zemen). 166.111/G Wmo klanttevredenheid eerste kwartaal 2014 5
3 De aanvraagprocedure In 2014 hebben 53 respondenten naar eigen zeggen een Wmo-voorziening aangevraagd. In dit hoofdstuk kijken we naar de antwoorden van deze groep. In 2014 hebben 53 cliënten een voorziening aangevraagd. Daaraan ging in veel gevallen wel, in sommige gevallen geen keukentafelgesprek vooraf. Bij de andere cliënten leidde het contact met de gemeente niet tot een aanvraag van een voorziening. De cliënten die in 2014 een voorziening aanvroegen, zijn bevraagd over de aanvraagprocedure. De aanvraag Veruit de meeste cliënten, 41 van de 53 zijn in algemene zin tevreden over de aanvraagprocedure. Eén cliënt was neutraal. Zes cliënten waren ontevreden over de aanvraagprocedure, waarvan twee zelfs zeer ontevreden. Vijf respondenten hadden geen mening. Ontevredenheid aanvraagprocedure Als iedereen van zo'n gemeente afhankelijk moet worden, dan hebben wij een groot probleem, dan krijgt niemand meer hulp. Het duurde zo lang. Over de informatie die cliënten tijdens de hele aanvraagprocedure kregen, waren 41 respondenten tevreden, drie cliënten waren ontevreden, drie neutraal. Zes respondenten wisten het niet meer precies, bijvoorbeeld omdat een ander de aanvraag heeft gedaan. Als toelichting op de informatievoorziening zei men: Ontevreden over informatie tijdens de aanvraagprocedure Het was niet helemaal duidelijk, het leek alsof we de douchestoel zouden krijgen. Ik weet niet waarom ik het niet krijg. Het duurde lang, vroeger kon je bellen en dan kreeg je meteen antwoord. Bij de vraag hoe tevreden men was over de manier waarop de medewerkers van de gemeente hen te woord stonden, waren 45 cliënten tevreden en vijf cliënten weten het niet. De andere cliënten waren niet tevreden over de wijze waarop de medewerkers van de gemeente hen te woord stonden. Redenen die de respondenten hiervoor aangaven waren: dat cliënt een formulier in handen gedrukt kreeg zonder dat er ruimte was voor een gesprek, dat de medewerker niet positief was, of een persoonlijke mening over de medewerker. Over de vraag of de medewerker goed geluisterd heeft naar de cliënt, zijn de meningen verdeeld. 36 cliënten zijn tevreden en de overige 17 cliënten zijn neutraal, weten het niet of zijn ontevreden. Ontevreden over hoe er geluisterd en is en naar de persoonlijke situatie is gekeken Geen moeite genomen om ons verhaal te horen; geen gesprek gehad. Ik mocht alles uitleggen, maar dat hielp niet. Ik vond dat ze alleen standaard keken en niet naar mij als persoon. Ik vond van niet, dan had ik het gekregen. In een telefonisch gesprek is het moeilijk om de persoonlijke omstandigheden te beoordelen. Ze verplaatsen zich niet in mijn situatie: ik kan er wel gezond eruit zien maar ik kan niet meer op een trap staan: duizelig. 166.111/G Wmo klanttevredenheid eerste kwartaal 2014 6
Ze hebben niks gevraagd, ik ben bij de dokter geweest om gekeurd te worden. Ze luisteren niet. Ze hebben niet naar mijn persoonlijke situatie gevraagd. Ze blijven vast zitten aan het protocol. Over de deskundigheid van de medewerkers zijn 36 van de 53 cliënten tevreden. De overige cliënten vinden het veelal lastig om in te schatten. Drie cliënten zijn ontevreden. Ontevreden over deskundigheid medewerkers gemeente Ze deden echt alles uit een boekje. Ze waren niet deskundig om dat soort dingen te zeggen. Absoluut niet in verdiept in waar een donor voor komt te staan. De wachttijd Over de wachttijd tussen het moment dat de voorziening werd aangevraagd en het moment dat de voorziening werd goedgekeurd zijn slechts twee cliënten ontevreden. Reden van ontevredenheid is de lange tijd die tussen de aanvraag en goedkeuring zat. In beide gevallen 3 tot 4 weken. 38 respondenten waren tevreden. De overigen wachtten nog op het besluit of hadden geen mening. Over de wachttijd tussen goedkeuring van aanvraag en gebruik van Wmo-voorziening is men over het algemeen tevreden, slechts twee cliënten zijn hier ontevreden over maar dat komt in beide gevallen door de leverancier van het hulpmiddel of de woningaanpassing. 166.111/G Wmo klanttevredenheid eerste kwartaal 2014 7
4 De voorziening: tevredenheid en effect Respondenten is gevraagd naar hun tevredenheid over de voorzieningen die zij gebruiken. Sommige mensen maken gebruik van meer dan één voorziening. Zij zijn bevraagd over alle voorzieningen waar zij gebruik van maken. Hulp bij het huishouden 23 cliënten ontvangen hulp bij het huishouden. Over het algemeen zijn ze tevreden. Slechts één cliënt is ontevreden met de kwaliteit van het schoonmaken. Volgens de cliënt is de hulp niet nauwkeurig genoeg. Ook over het persoonlijke contact met de hulp is één cliënt ontevreden, de hulp commandeert zo geeft mevrouw aan. Over het aantal uur hulp bij het huishouden dat zij ontvangen, zijn drie cliënten ontevreden, ze zouden graag een uur meer willen krijgen. Eén cliënt krijgt niet de afgesproken aantal uren die zijn toegezegd. In vakantieperioden of bij ziekte van de hulp kan het voorkomen dat er een andere hulp komt. Negen cliënten vinden dat vervanging goed is geregeld. Vijf mensen zijn minder tevreden over de vervangende hulp: de andere hulpen zijn minder goed. Ook vertelt iemand dat hij de vakantieperiode liever zelf overbrugt. Buiten de vakantieperioden om wordt er niet veel gewisseld van hulp. Andere voorzieningen De tevredenheid met de andere voorzieningen is eveneens groot. Maar één respondent met een woningaanpassing en één cliënt die gebruik maakt van de regiotaxi gaven aan niet tevreden te zijn. Over de andere voorzieningen was iedereen tevreden of neutraal. Enkele cliënten wisten geen antwoord te geven. Bij de regiotaxi is ook naar verschillende aspecten gevraagd, zoals de reisafstanden / omrijtijden, de wachttijd, het gemak waarmee een taxi besteld kan worden en de behulpzaamheid van de chauffeur. Cliënten zijn over de meeste aspecten tevreden, zij het iets minder over de wachttijden en de omrijtijden. De cliënten die gebruik maken van de servicedienst voor de rolstoel of scootmobiel zijn hierover allen tevreden. 166.111/G Wmo klanttevredenheid eerste kwartaal 2014 8
Effect van de voorzieningen De meeste cliënten kwamen bij de gemeente omdat zij problemen hadden met hun huishouden, met vervoer of met verplaatsen in en om het huis. Voor alle cliënten helpt de Wmo-voorziening deze belemmering (gedeeltelijk) te verminderen. Sommige mensen geven aan zo veel lichamelijke problemen te hebben dat zij belemmerd blijven, anderen geven aan dat de voorziening hun leven heeft vergemakkelijkt: ze kunnen weer zelfstandig weg met regiotaxi of de driewielfiets. Belemmeringen Verplaatsen in en om huis 16 Plaatselijk vervoer 15 Zelfstandig voeren huishouden 22 Contact met anderen 0 Effect op mogelijkheid zelfstandig wonen en buitenshuis actief te zijn We hebben cliënten gevraagd of de voorziening (HH en woningaanpassing) hen helpt om langer zelfstandig te blijven wonen en of de voorziening (regiotaxi, scootmobiel, rolstoel) hen in staat stelt om buitenshuis de dingen te doen die zij graag doen. Effect per voorziening Ja Enigszins Nee Weet niet HH 21 1 1 Woningaanpassing 10 1 Regiotaxi 10 Scootmobiel 4 Rolstoel 5 Opmerkingen bij effect voorziening HH Ik kan niet meer staan. Ik heb operaties aan de rug gehad en vorig jaar een beroerte: kan nu weinig tot niks doen. Ik heb allerlei klachten en kan moeilijk dingen doen. Wonen nu in een tehuis. Woningaanpassing Kon niet meer staan onder de douche; met douchestoel kan ik alleen douchen. Regiotaxi Kan nu bij familie op bezoek. Naar het ziekenhuis enz., maar duurt wel lang. Om van het verzorgingshuis naar huis te komen op vrijdag. Voor sociale contacten en medische bezoeken. Ze komen soms een uur te laat, dan ga ik niet meer mee. 166.111/G Wmo klanttevredenheid eerste kwartaal 2014 9
Voor ziekenhuisbezoek of familiebezoek. Vooral voor de bezoeken aan ziekenhuis. Zeker, zoals naar familie gaan en naar mijn vriendin. Scootmobiel - Rolstoel Het gaat wel, maar te weinig effect. Handig voor boodschappen doen nu ik zolang geen knie heb. Ik zit altijd in een rolstoel. 166.111/G Wmo klanttevredenheid eerste kwartaal 2014 10
5 Mantelzorg en ondersteuning door vrijwilligers De vragen over mantelzorg en vrijwilligerswerk zijn aan alle 58 cliënten gesteld. Behoefte aan aanvullende ondersteuning De cliënten is gevraagd of zij vaak belemmeringen ervaren in hun dagelijks leven, die niet direct kunnen worden opgelost met een individuele voorziening. Bijna de helft van de cliënten (25 van de 58 respondenten) geeft aan zulke belemmeringen te ervaren. Het gaat dan met name om de afname van mobiliteit (bij 17 vaak of soms) en in mindere mate om eenzaamheid (16 cliënten vaak of soms) en afname van sociale veiligheid (vijf cliënten vaak of soms). Ondanks de genoemde problemen zeggen 45 cliënten geen behoefte te hebben aan aanvullende ondersteuning en hulp en twee personen geven daarop geen antwoord. De overigen noemen verschillende vormen van ondersteuning zoals vervoer naar uitstapjes, gezelschap houden en tuinonderhoud. De toelichting daarop: Aan wat voor een soort ondersteuning / hulp heeft u aanvullend nog behoefte? Doordat ik in een rolstoel zit voel ik mij belemmerd in mijn bewegingsmogelijkheden. Hulp in het huishouden. Ik ben gehandicapt en het zware werk als ramen zemen en stofzuigen kan ik niet meer. Ik zit nog te wachten op iemand die wat boomstronken uit de grond haalt. Mijn vrouw zit drie dagen in verzorgingstehuis. Ik kan de zorg niet meer aan en probeer te regelen dat ze daar volledig heen kan. Graag een regiotaxi om alleen erop uit te gaan, niet afhankelijk te zijn. Heb soms geen energie voor koken en de tuin lukt niet altijd. Iemand om mee te praten (zowel voor man als vrouw) over algemene dingen. Mantelzorg 30 van de 58 cliënten ontvangt regelmatig ondersteuning en / of zorg van iemand uit de directe omgeving, ook wel mantelzorg genoemd. Veelal wordt deze mantelzorg geboden door de kinderen (in 16 gevallen), door de partner (in 14 gevallen), door een ander familielid (5 keer genoemd) maar ook ouders en buren verlenen mantelzorg. De mantelzorg bestaat veelal uit vervoer, gezelschap, geestelijke ondersteuning en huishoudelijke ondersteuning. Aard van de mantelzorg Vervoer en begeleiding naar uitstapjes en bij bezoek (ziekenhuis en dergelijke) 25 Gezelschap houden, aanspraak, gezelligheid 24 Geestelijke ondersteuning 24 Huishoudelijke taken (schoonmaak / boodschappen / was doen / koken / klusjes) 22 Administratieve hulp en regeltaken (zaken regelen, formulieren) 20 Persoonlijke verzorging (wassen / aankleden / hulp bij het eten) 7 Tuinonderhoud 7 Vrijwilligers Acht cliënten krijgen ondersteuning van een vrijwilliger. Deze ondersteuning bestaat uit vervoer (3), huishoudelijke taken (2) of geestelijke ondersteuning, tuinonderhoud of gezelschap (allen 1). Bij de mensen die niet worden ondersteund door een vrijwilliger, is de interesse hiervoor gering. Negen cliënten zouden (misschien) bijgestaan willen worden door een vrijwilliger. 166.111/G Wmo klanttevredenheid eerste kwartaal 2014 11
11 cliënten (van de 17 cliënten die vrijwilligersondersteuning ontvangen of (misschien) zouden willen ontvangen) zijn bereid om de vrijwilligers een kleine vergoeding te betalen. Zeven van deze cliënten geven aan graag ondersteuning te ontvangen bij het vinden van vrijwilligers. De redenen waarom ze behoefte hebben aan een vrijwilliger is zeer divers. Van huishoudelijke ondersteuning tot iemand om mee te praten, van tuinonderhoud tot vervoer. 166.111/G Wmo klanttevredenheid eerste kwartaal 2014 12
6 Conclusies en aanbevelingen Het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is dit jaar uitgevoerd in de vorm van interviews. Hiervoor zijn cliënten geselecteerd die in het eerste kwartaal van 2014 een gesprek met de gemeente hebben gevoerd. 44 van hen gaven aan een uitgebreid gesprek te hebben gehad (een keukentafelgesprek ). De gemeente wil weten hoe cliënten de gekantelde manier van werken ervaren, die de gemeente sinds 1 januari 2014 heeft ingevoerd. In mei 2014 zijn door ervaren enquêtrices 58 cliënten telefonisch geïnterviewd aan de hand van een vragenlijst met gesloten vragen met veel ruimte voor toelichting en open antwoorden. Het keukentafelgesprek De meeste cliënten melden zich bij de gemeente met een concrete vraag. Zij willen hulp bij het huishouden, een scootmobiel of een andere voorziening. Zij hebben dus zelf al nagedacht over de oplossing van hun probleem. In de keukentafelgesprekken wordt breed gekeken naar de persoonlijke situatie van de cliënt. Cliënten vinden dat er uitgebreid besproken is hoe het met hen ging en dat de hulpvraag waar de cliënt mee kwam uitgebreid aan bod kwam. Ook de ondersteuning die men krijgt van familie en vrienden kwam in deze gesprekken duidelijk naar voren. Zij zijn tevreden met hoe zij te woord zijn gestaan. Dat neemt niet weg dat een deel van de cliënten ontevreden is over het resultaat van het gesprek. De tevredenheid met het resultaat correspondeert sterk met het toewijzen of afwijzen van de gewenste voorziening. Het afstemmen van de verwachtingen van de cliënten op de doelen van de brede intakeprocedure is daarom een aandachtspunt. Cliënten moet goed duidelijk worden gemaakt dat het gesprek niet primair draait om de vraag of zij in aanmerking komen voor een individuele voorziening, maar om een breed beeld te krijgen van hun situatie en de verschillende mogelijkheden die er zijn om eventuele problemen op te lossen. Ook moet goed aan hen duidelijk worden gemaakt waarom de oplossing die zij zelf hadden bedacht (een individuele voorziening) niet de enige mogelijke oplossing is. Tenslotte is het van belang na afloop de conclusies van het gesprek (gemotiveerd) schriftelijk terug te koppelen. Ongeveer de helft van de respondenten zegt dat dit in hun geval niet is gebeurd of kan zich dat niet herinneren. Dat kan betekenen dat zij geen schriftelijke terugkoppeling hebben gekregen, maar het kan ook zijn dat de schriftelijke terugkoppeling weinig informatie bevatte waardoor de inhoud niet is blijven hangen. De aanvraagprocedure voor een voorziening Cliënten zijn over het algemeen tevreden over de manier waarop de aanvraag van de voorziening is verlopen. Dat geldt voor alle aspecten van de aanvraag: de uitleg over de procedure, de bejegening door de medewerkers, de deskundigheid van de medewerkers en de wachttijden tot de goedkeuring/ afwijzing van een voorziening en de uiteindelijke levering van de voorziening. Hieruit komen geen bijzondere aandachtspunten naar voren. De tevredenheid met en het effect van de voorziening Over de voorzieningen zelf is bijna iedereen tevreden. Enkele opmerkingen: Niet iedereen vindt dat hij genoeg uren hulp bij het huishouden ontvangt. Over de vervangende hulp bij vakanties of ziekte is iedereen tevreden. De tevredenheid met de andere voorzieningen is eveneens vrij groot. Bij de regiotaxi geven enkele cliënten aan dat zij ontevreden zijn met de wachttijden en omrijtijden. 166.111/G Wmo klanttevredenheid eerste kwartaal 2014 13
De meeste cliënten kwamen bij de gemeente omdat zij problemen hadden met hun huishouden, met vervoer of met verplaatsen in en om het huis. Voor veruit de meeste cliënten helpt de Wmo-voorziening deze belemmering (gedeeltelijk) te verminderen. Niettemin zeiden 25 respondenten dat zij problemen ondervinden die met de voorziening niet kunnen worden opgelost. Problemen met mobiliteit en eenzaamheid worden hierbij het vaakst genoemd. In de keukentafelgesprekken zou derhalve ook bij cliënten die in aanmerking komen voor de door hun gewenste voorziening kunnen worden gekeken of zij daarnaast kunnen worden toegeleid naar algemene voorzieningen of vrijwilligersdiensten. Mantelzorgers en vrijwilligers Iets meer dan de helft van de cliënten ontvangt enige vorm van mantelzorg, die meestal wordt geleverd door de kinderen of de partner. Niet veel mensen worden ondersteund door een vrijwilliger. De animo daarvoor onder mensen die nu geen ondersteuning van een vrijwilliger krijgen, is gering. Cliënten die aangeven wel (misschien) behoefte te hebben aan ondersteuning van een vrijwilliger zeggen in meerderheid behoefte te hebben aan ondersteuning bij het vinden van een vrijwilliger. Kennelijk zijn de organisaties die vrijwillige ondersteuning aanbieden weinig bekend. Goede informatie over de mogelijkheden van vrijwillige ondersteuning kan mogelijk de terughoudendheid van cliënten om een beroep op een vrijwilliger te doen verminderen. Daarmee kunnen toekomstige ondersteuningsvragen mogelijk (deels) worden ondervangen. Aanbevelingen Zorg voor een goede communicatie over het doel van het keukentafelgesprek en motiveer bij een afwijzing goed waarom de door de cliënt gewenste voorziening niet de beste oplossing is. Koppel in alle gevallen na afloop van het gesprek de (gemotiveerde) conclusies en besluiten schriftelijk terug aan de cliënt. Kijk ook bij clienten die in aanmerking komen voor de door hen gewenste voorziening of er problemen zijn die niet met deze voorziening kunnen worden opgelost en bezie of zij kunnen worden toegeleid naar algemene voorzieningen of vrijwilligersdiensten. Geef goede informatie over de mogelijkheid van vrijwillige ondersteuning; zorg dat cliënten weten waar zij voor vrijwillige ondersteuning terecht kunnen (ook als zij zeggen daaraan geen behoefte te hebben). 166.111/G Wmo klanttevredenheid eerste kwartaal 2014 14