ITO CERTIFICERING Kwaliteit verdient erkenning INSTITUUT VOOR TELECOM ORGANISATIE Deskundigen in de branche en de Consumentenbond namen in 2000 het initiatief om een norm te ontwikkelen voor bereikbaarheid. Gesteund door de overheid richtten zij hiervoor de Stichting ITO op: Instituut voor Telecom Organisatie. Stichting ITO helpt overheid, bedrijven en not-for-profit organisaties hun klantcontact en klantenservice te verbeteren door voorlichting en onderzoek, ondersteuning en certificering. Bereikbaarheid is meer dan alleen telefonie. Het omvat ook webservices, mail en in de toekomst ook service aan huis. ITO streeft er naar dat bedrijven en instellingen kwalitatief hoogstaande service leveren die voldoet aan de norm van de kritische klant. Uitgangspunt is de beleving van de klant en niet de interne focus van een organisatie. Om de klant centraal te stellen, toetst ITO elke vier jaar de verwachtingen bij de consument omtrent goede klantenservice. Deze onderzoeken vonden plaats in 2002, 2006 en 2010. Steeds is de norm aangepast omdat de verwachtingen evalueren in de tijd. In 2011 vond de meest recente aanpassing plaats. De structuur van ITO, met een bestuur en twee onafhankelijke colleges, garandeert de onafhankelijkheid. Het College van Deskundigen doet het consumentenonderzoek en vertaalt de resultaten naar een meetbare normering. Het College van Beoordeling is verantwoordelijk voor de toetsing van elke organisatie aan de normering. Beide colleges adviseren het bestuur en werken los van elkaar. Hierdoor is het vaststellen van de norm losgekoppeld van de daadwerkelijke beoordeling. ITO wordt administratief en organisatorisch ondersteund door zelfstandig adviesbureau KSi. 1
Een objectief kwaliteitskeurmerk dat wordt aanbevolen door een groot aantal overheids- en consumentenorganisaties. WAT LEVERT HET OP? FUNCTIONEREN TOETSEN AAN VERWACHTINGEN! De ITO certificering toetst het functioneren van klantenservice aan de verwachtingen van de consument. Die verwachtingen zijn weergegeven in een onafhankelijke norm. Terwijl veel bedrijven een te sterke interne focus hebben, kijkt ITO juist van buiten naar binnen. De eisen van de klant moeten bepalend zijn, niet de interne criteria van het bedrijf. Daarin schuilt de meerwaarde van het ITO certificaat. De focus op de klant, dat klinkt heel logisch maar is het vaak niet. Vooral grote ondernemingen willen nog wel eens de blik naar binnen richten. Terwijl het bestaansrecht van elke organisatie afhankelijk is van de (externe) klant en zijn bereidwilligheid om zaken met u te doen. Het traject naar certificering is dan ook meer dan het invullen van documenten of het afwachten hoe de mystery calls uitpakken. Een deel van de vragen tijdens het traject zijn niet zomaar te beantwoorden en vergen interne discussie. Hebben we dit echt voor elkaar of dachten we dat alleen maar? Denk aan de besturing van uw klantencontact centrum, aan de afspraken met de outsource partner, of het gebruik van technologische systemen. Maar ook de begeleiding en beoordeling van uw medewerkers, betrokkenheid, etc etc. Aan het eind van het traject wordt het behalen van het certificaat feestelijk gevierd, juist omdat het geen vrijblijvende exercitie is geweest. En daarbij worden alle medewerkers betrokken, zodat de hele organisatie terecht met voldoening en trots kan terugkijken en met vertrouwen de toekomst tegemoet kan zien. Een toekomst waarin ITO maandelijks blijft toetsen. ERVARING GECERTIFICEERDE 2 AFAS, Herman Zondag, directeur Customer Operations: Hoewel wij acteren in een business to business omgeving, is ITO ook voor ons van grote waarde. Het deed ons beseffen dat we moesten afstappen van een eerste- en tweedelijns model. Dit leidde tot het concept support one. Dit vullen wij nog steeds verder in met de klant centraal dankzij ITO. Zo werken we nu aan de gespreks- en e- mailvaardigheden van onze supportmedewerkers.
BEOORDELING Het College van Beoordeling beoordeelt het geheel van pre audit, site visit en mystery calls/mails. Het College bepaalt of uw organisatie in aanmerking komt voor het ITO certificaat en beargumenteert dat in een rapport. Het ITO bestuur besluit vervolgens over toekenning van het certificaat. In principe neemt het bestuur de adviezen van het College over en bewaakt zij vooral de zorgvuldigheid van het gehele certificeringstraject. Uitreiking De uitreiking is vaak een feestelijke gebeurtenis waar veel organisaties naar uitkijken. Het bestuur komt het certificaat uitreiken en licht het desgewenst toe aan de hele organisatie of juist in kleinere kring. Waar mogelijk wordt in goed overleg de publiciteit gezocht. Periodieke toetsing Vanaf het moment van certificering houdt ITO maandelijks een vinger aan de pols door middel van mystery calls en mails. Vanuit uw organisatie bent u verplicht ITO te informeren over majeure wijzigingen die relevant zijn voor uw klantbediening. Denk bijvoorbeeld aan onverwachts groot aanbod, het besluit een deel van het werk te outsourcen, fusies of ingrijpende reorganisaties. Tevens monitoren we de verbeterpunten in het verslag. Afhankelijk van de impact daarvan gebeurt dat meer of minder intensief. Na acht maanden volgt een uitgebreidere toetsing. U moet dan de pre audit updaten en indien nodig doet ITO een site visit. Het College van Beoordeling velt daarna een oordeel over de uitgevoerde mystery mails/calls en de geupdate pre audit. Dat leidt wederom tot een advies aan het bestuur over het al dan niet verlengen van het certificaat. Het bestuur informeert u over het besluit. Dit proces herhaalt zich elke acht maanden. AAN DE SLAG MET ITO, EEN TRANSPARANT PROCES Elke onderneming kan aan de slag met ITO, zonder het certificeringstraject meteen te moeten starten. Daar kunt u later over beslissen, als duidelijk is dat u de normen gaat halen. Het voortraject noemen we de pre audit. Daarna volgen de certificering, beoordeling, uitreiking en periodieke toetsing. Een logisch en transparant proces. We zetten het hieronder stapsgewijs uiteen. Pre audit Voor de pre audit heeft ITO een document ontwikkeld. Dit is voor iedereen beschikbaar en toont wat nodig is om het certificaat te halen. Dit document heeft de vorm van een zelfvisitatie, die u volledig invult aan de hand van enkele tientallen vragen. Daarbij kunt u ondersteuning krijgen van bureaus die ITO hiervoor heeft gecertificeerd. Zij beoordelen ook hoe ver uw organisatie is in relatie tot de normen. Vervolgens verwerkt ITO (tegen een kleine vergoeding) de gegevens in het model, met als resultaat de score volgens de ITO norm. U weet dan hoe ver u bent in het realiseren van de norm. Certificeringstraject Zodra u wilt starten met daadwerkelijk certificeren, meldt u dat bij ITO en gaan wij aan de slag met uw dossier. Daarin zitten alle gegevens uit de pre audit. Zodra het dossier compleet is, volgt een site visit waarin we het dossier geheel doorlopen. Parallel daaraan doen we ten minste 50 mystery calls en/of mails, afhankelijk van het certificeringstraject dat u gekozen heeft. 3
Oplossingsgerichtheid Bereikbaarheid Vertrouwen in afloop Taalgebruik Te woord staan Vervolg op contact Persoonlijke benadering Klantfeedback Systemen Kwaliteit medewerkers Betrokkenheid medewerkers Besturing KlantenService Bereikbaarheid Oplossingsgerichtheid WAAR MOET IK AAN VOLDOEN? Voor het halen van de ITO norm moet uw klant een goede dienstverlening ervaren. Daarom houdt ITO een kwaliteitsmeting door het voeren van mystery calls of het zenden van mystery mails. Verder is het belangrijk dat uw organisatie de processen heeft ingericht die bijdragen aan deze klantbeleving. Om die reden houdt ITO een audit bij u op locatie. Zowel bij het bepalen van de klantbeleving (de experiences ) als bij het bepalen van uw processen (de enablers ) is sprake van zeven meetpunten. De zeven pijlers onder de Experience Wat vindt de klant belangrijk in de dienstverlening? was de centrale vraag in het consumentenonderzoek. ITO heeft dit vertaald naar een toetsingsmodel voor zowel de telefoon als de e-mail. In de mystery call wordt gekeken naar zeven meetpunten: Oplossingsgerichtheid. Bereikbaarheid en wachten. Vertrouwen in de goede afloop. Wijze van te woord staan (voor e-mail: bejegening en behandeling). Taalgebruik (voor e-mail aangevuld met opmaak). Vervolgcontact. Persoonlijke benadering. Voor beide kanalen wegen de meetpunten oplossingsgerichtheid en bereikbaarheid zwaarder vanwege het belang dat de klant hieraan hecht. ITO CERTIFICAAT Experiences Enablers CONSUMENTENONDERZOEK 4
ERVARING GECERTIFICEERDE Oxxio, Gerda Verkerk, Director Customer Service: Klanten goed te woord staan is voor ons cruciaal. Voldoen aan de ITO richtlijnen garandeert onze klanten dat we ze snel en goed helpen. De zeven pijlers van de Enablers ITO zoekt naar borging in de kwaliteit van dienstverlening aan klanten. Het College van Deskundigen ontwikkelde hiervoor een set van meetpunten, de zogenaamde enablers. Als uw organisatie deze meetpunten op orde heeft, dan is de kwaliteit geborgd. Voldoen deze meetpunten aan de ITO norm, dan is de dienstverlening klantgericht. Van deze enablers wegen bereikbaarheid en afhandeling extra zwaar in de certificering. En dat is logisch gelet op het belang dat klanten hechten aan snel en goed geholpen worden. Hieronder volgt per pijler een korte beschrijving van de meetpunten waarnaar gekeken wordt. Enabler 1: De besturing van uw klantenservice Binnen deze pijler bekijken we welke informatie het afdelingsmanagement beschikbaar heeft. Het gaat hierbij om parameters die inzichtelijk maken welke servicekwaliteit de klanten ervaren, zoals de wachttijd op dat moment én over een langere periode. Een ander belangrijk signaal is de kwaliteit van de opvolging van de gemaakte afspraken. Als klantenservice wordt u geconfronteerd met klantvragen die voortkomen uit de dienstverlening van andere afdelingen binnen uw organisatie. Welke afstemming vindt plaats met deze afdelingen om dit klantcontact te voorkomen? Het principe de vervuiler betaalt is hierop toepasbaar, bedoeld als bewustwording voor deze afdelingen. Bij het bedienen van klanten kan een afdeling gebruik maken van een partner. Dat is niet ongebruikelijk. In de certificering kijken we naar de invulling van de partnership: Hoe zorgt u er voor dat dit partnership de klant optimaal bedient? Enabler 2: Systemen Belangrijk voor een goede opvolging van de afspraken (die in het gesprek zijn gemaakt) is de verwerking in de ondersteunende systemen. Werkt uw klantenservice op het zelfde systeem als de rest van uw organisatie? Kunnen er geen fouten worden gemaakt in het overhevelen van informatie? Heeft uw medewerker inzicht in de behandeling van klantvragen? Naar dit soort vragen kijkt ITO in de audit. Consumenten vinden de kennis van medewerkers belangrijk. Natuurlijk kijkt ITO naar de kwaliteit van de opleiding maar het is vaak onmogelijk en onwenselijk om alle kennis tussen de oren te hebben. Daarom kijkt ITO hoe u het kennismanagement heeft vormgegeven. Is het systeem gebruiksvriendelijk? Wie is verantwoordelijk voor het up to date houden van de informatie? Hoe kunnen medewerkers eventuele lacunes in de informatie terugkoppelen? 5
Enabler 3: Medewerkers Het is uiteindelijk de medewerker aan de telefoon of e-mail die de klantvraag helder moet krijgen en de klant juist antwoordt. Twee pijlers richten zich hierop. De eerste pijler kijkt hoe u de kwaliteit van de medewerkers borgt. De tweede pijler kijkt naar de betrokkenheid van de medewerkers. Om de kwaliteit te borgen krijgen nieuwe medewerkers begeleiding. Welke aspecten komen daarin aan bod? Hoe bepaalt u of een medewerker de klant goed te woord kan staan? Wat biedt u medewerkers die de introductie hebben doorlopen? Hoe zorgt u er voor dat ze zich blijven ontwikkelen? Uiteraard kijkt ITO naar de manier waarop u de medewerker monitort op de geleverde kwaliteit aan klanten. Beoordeelt u met regelmaat de gesprekken of e-mails op inhoudelijke juistheid, woordkeuze, inlevingsvermogen en begrip voor de klantsituatie? Om een beeld te krijgen van de betrokkenheid van medewerkers, kijken wij naar verloop en medewerkertevredenheid. Belemmert het verloop het bieden van de gewenste kwaliteit? Weet u wat uw medewerkers motiveert? Heeft u aantoonbaar verbeteringen doorgevoerd om in te spelen op eventuele ontevredenheid? Enabler 4: Bereikbaarheid Dit is een van de twee pijlers waarbij u aan de norm moet voldoen. Hierbij kijken we uiteraard naar uw rapportages met de prestaties in de voorgaande twaalf maanden. Hoe goed deed u het ten aanzien van wachttijden, aantallen gesprekken en de planning? Hoe goed slaagt u er in een klant in een keer te helpen? Als u aan de telefoon een keuzemenu gebruikt, willen we zien dat dit voor de klant niet de ITO richtlijnen overschrijdt (3 opties breed en 3 lagen diep) en dat dit de klant inderdaad toegevoegde waarde biedt. Bij e-mail kijken we bijvoorbeeld naar het hebben van een ontvangstbevestiging. En bij een webform checken we de toegevoegde waarde voor de klant. Enabler 5: Afhandeling Naast bereikbaarheid is afhandeling de tweede pijler die altijd moet worden gehaald. Hierbij kijken we of uw organisatie de toezeggingen (gedaan in de e-mail of het gesprek) echt nakomt. Hoe borgt u het nakomen van (terugbel)afspraken? Hoe monitort u de kwaliteit hiervan? Wat is het daadwerkelijke percentage van nagekomen afspraken? En als een andere afdeling de afspraken nakomt, heeft u dan inzicht in de prestaties van deze afdeling? Stichting ITO helpt overheid, bedrijven en not-for-profit organisaties hun klantcontact en klantenservice te verbeteren. Dit doen wij door middel van voorlichting en onderzoek, ondersteuning en certificering. 6
Enabler 6: Klanttevredenheid Natuurlijk zien we als ITO graag dat u zelf regelmatig bij uw klanten vraagt naar hun mening over uw klantenservice. Doet u dit ten minste meerdere keren per jaar? Vertaalt u de uitkomsten naar concrete verbeteracties en kunt u hiervan voorbeelden geven? Ook willen we graag weten hoe u omgaat met onvrede die tot een klacht leidt. Wat zijn de doorlooptijden en hoe heeft u de processen hieromheen ingericht? ERVARING GECERTIFICEERDE Staples, Miriam Greeve, manager Customer Contact Center: Kwaliteit en het centraal stellen van onze klant hebben we hoog in het vaandel. Vaak ligt daarbij de focus op interne processen en juist daarom is het ITO proces voor ons zo waardevol. Het kijkt immers van buiten naar binnen. Het ingaan van het certificeringstraject was voor ons een bevestiging van de kwaliteit die we al leverden. Daarnaast was het een aanjager voor verdere verbeteringen. Natuurlijk ben ik trots op mijn medewerkers en op het feit dat wij in staat zijn gebleken de dienstverlening aan onze klanten nog verder te verhogen. HOE WORDT BEPAALD OF U GECERTIFICEERD BENT? Heeft u alle informatie aangeleverd en is de audit en mystery meting uitgevoerd, dan wordt per Experience en Enabler bepaald of u voldoet aan de norm. Dit betekent dat u per pijler 80 procent van de punten moet behalen. Verder moeten vijf van de zeven pijlers voldoende scoren. Bij de enablers moeten de pijlers afhandeling en bereikbaarheid positief scoren om recht te doen aan de klantverwachtingen uit het consumentenonderzoek. Als u aan deze score voldoet, zal de beoordelingscommissie het bestuur adviseren het certificaat te verlenen. Voldoet u niet aan de score? Dan is het sterk afhankelijk van de details die hebben geleid tot deze score of de beoordelingscommissie het bestuur toch positief adviseert. De kans op certificering is dan echter klein. Uiteraard geven we in de terugkoppeling duidelijk aan hoe u uw dienstverlening moet verbeteren om alsnog in aanmerking te komen voor het ITO certificaat. 7
ERVARING GECERTIFICEERDE Brabant Water, Kirk den Otter, hoofd afdeling Klantenservice: Onze klanten kunnen niet kiezen of ze klant willen worden van Brabant Water. Toch staat klantgerichtheid bij ons hoog in het vaandel, we willen in de sector de beste zijn op dat gebied. Een keurmerk als het ITO certificaat voor e-mail en telefonie hoort daarbij. De periodieke toetsing van onze dienstverlening door ITO houdt ons scherp en biedt regelmatig inzichten in verbeterpunten. GELDIGHEID EN TARIEF VAN HET ITO CERTIFICAAT De kosten van het onderzoek (zelfvisitatie, audit en uitvoeren mystery calls/mails) bedragen 9.250*. De kosten voor dit deel van de certificering betaalt u onafhankelijk van het feit of uw bedrijf al dan niet het certificaat behaalt. Als de normering is gehaald, mag u het certificaat gaan voeren en kan uw bedrijf aan haar (potentiële) klanten duidelijk maken aan welke hoge standaarden het voldoet. U krijgt sowieso een gedegen rapportage en advies van ITO ten aanzien van uw score. Na respectievelijk acht en zestien maanden vinden tussentijdse toetsen plaats. Die kosten 5.500* per toets. Wilt u daarna weer in aanmerking komen voor het ITO-certificaat, dan doorloopt u het certificeringstraject opnieuw. Op basis van de dan geldende inzichten kan de normering zijn aangepast. Ook hier krijgt u per toetsingsmoment een rapportage en advies. * Bovenstaande tarieven zijn gebaseerd op één telefonische of één e-mail ingang en één locatie. Bij gelijktijdige certificering van telefonie en e-mail of bij een afhandeling van uw klantcontacten op meerdere locaties gelden afwijkende tarieven. Voor meer informatie neem contact met ons op. 8 2011 www.itoklantenservicecentrum.nl ITO KLANTENSERVICE CENTRUM secretariaat@itoklantenservicecentrum.nl Europark 24, 4904SX Oosterhout 0411-76 40 15