Inspirerende s CASE Het Charter in de praktijk, bij DPD
Op januari is het Charter voor klantvriendelijkheid van kracht geworden Het charter bepaalt onder meer dat de agent de nodige informatie op zijn scherm moet kunnen zien om zijn werk goed te kunnen doen en de klant zo snel mogelijk een correct, helder en volledig antwoord te kunnen geven op zijn vragen of klachten. Voxtron heeft bij DPD, specialist in pakketzendingen, een systeem geïnstalleerd waarin de visualisatie van informatie centraal staat, en daar vertellen we u graag meer over. Internationaal met pakjes op weg DPD, een van Europa s belangrijkste spelers op de markt van nationale en internationale pakketzendingen, is gespecialiseerd in het vervoer van pakjes over de weg. Het bedrijf maakt deel uit van de internationale groep Geopost, actief in 38 landen. Het internationaal netwerk telt meer dan 500 depots en meer dan 200.000 klanten over heel Europa. Het team in België bestaat uit ruim 300 medewerkers, die werken vanuit de verdeelcentra in Mechelen, Aalter, Flemalle en Courcelles. Sabah Krim is supervisor customer service bij DPD en heeft de veranderingen in het contactcenter van heel dichtbij gevolgd en nauw samengewerkt met Belgacom en Voxtron. Vernieuwing was nodig De uitdagingen die de klantendienst van DPD tegenkomt, verschillen in wezen weinig van die van andere grote servicebedrijven. Zo komt er elke dag een ononderbroken stroom van telefoontjes binnen, met verschillende vragen. De mogelijkheden die de oude telefooncentrale van DPD bood, waren te beperkt om daar op een juiste, klantvriendelijke manier mee op te gaan. Sabah Krim vertelt: Klanten willen onmiddellijk de juiste medewerker aan de lijn krijgen. We hebben klanten die een vaste interne verantwoordelijke bij DPD hebben, en die moet dus aan de telefoon komen. Als die er niet is of in gesprek is, moet dat goed opgelost worden, in het voordeel van de klant. Taalkeuze was ook een probleem. De klant wil onmiddellijk terechtkomen bij iemand die zijn taal spreekt. Dat kon vroeger allemaal niet. Dus zijn we op zoek gegaan naar een andere oplossing.
Belgacom raadde ons Voxtron aan DPD kocht een nieuwe centrale, van Belgacom. Een goede keuze, maar met een centrale alleen bouw je geen sterke klanteninteractie uit. Daar hoort ook software bij, software die tegemoet komt aan de specifieke behoeften van het bedrijf en de klanten. Sabah Krim: We hadden een hele lijst van mogelijkheden opgesteld, dingen die voor ons echt noodzakelijk zijn. Ons moederbedrijf legt zelf ook hoge normen op: wij moeten een bepaalde kwaliteit van dienstverlening halen en die moet kunnen worden gemeten. Belgacom heeft ons zelf aangeraden om met Voxtron te werken, omdat Voxtron volgens Belgacom een stuk verder gaat dan hun eigen softwareproducten. En ze hebben gelijk. Efficiënte routering Een van de zaken die Voxtron moest aanpakken was de routering. De oproepen moesten automatisch en zonder omwegen naar het juiste departement gaan: de ene oproep naar sales, de andere naar customer service, nog een andere naar de afdeling leveringen enzovoort. DPD wou dat ook de receptie mee ingeschakeld kon worden, als dat nodig zou blijken. Met zijn dynamische multimedia-routering biedt het Voxtron Communication Center daarvoor standaard al ontzettend veel mogelijkheden. Naast de routering van directe oproepen naar de juiste medewerkers zorgde Voxtron ook dat bij onbereikbaarheid een snelle overflow mogelijk is.
Doorgedreven visualisering Maar misschien wel het belangrijkste aspect van de hele operatie is visualisering. Sabah Krim: Een goed zicht op alles is van cruciaal belang. We kunnen nu gemakkelijk de bereikbaarheid in kaart brengen en zien of we de SLA s bereiken en de prestaties van de medewerkers opvolgen. Met de statistieken in de hand hebben wij wat we nodig hebben om voor onze medewerkers KPI s op te stellen.
Dé tool voor de medewerkers Ook voor de medewerkers zelf is de doorgedreven visualisering die Voxtron aanbiedt een enorme vooruitgang. Iedere agent krijgt nu onmiddellijk de klantgegevens op zijn scherm, vanuit CRM. Hij kan zien met wie de klant het laatst gebeld heeft. Contactcodes geven aan waarover de gesprekken gaan. En als de klant het verzendnummer van zijn pakket intoetst, krijgt de agent dat meteen te zien. Sabah Krim: De klant geeft eerst het nummer van zijn pakket in. Door een link met het intern systeem wordt de zending onmiddellijk getraceerd en weergeven aan onze medewerker. Daar bovenop kan iedere agent de status van zijn collega s zien: wie is afwezig, wie is bezet, wat zijn de vaardigheden van de agent. Dat verbetert aanzienlijk de interne samenwerking. Verder wilde DPD ook graag een aantal mogelijkheden die de productiviteit ten goede komen, zoals een Click-2-Call, om klanten met één druk op de knop te kunnen bellen. Dat zit standaard in elke Voxtron-oplossing. DPD, een tevreden Voxtron-klant Het Voxtron Communication Center biedt DPD al de contact- en servicemogelijkheden die het bedrijf nodig heeft, met al de voordelen die daaraan verbonden zijn. Korte wachttijden, een optimale verdeling van de gesprekken, onmiddellijke contact- en klantinfo, wachtrijbeheer, info over de beschikbaarheid van de agents en nog veel meer. De installatie van het Voxtron Communication Center bij DPD op aanraden van Belgacom! bewijst eens te meer dat Voxtron zorgt voor een vlotte, professionele communicatie en bedrijven helpt om het Charter voor klantvriendelijkheid perfect na te leven.
Meer weten over deze? Contacteer Stijn Claes op het nummer 03 760 40 28. Voxtron Uilenstraat 55 a 900 Sint-Niklaas T +32 3 760 40 20 F +32 3760 40 2 www.voxtron.com COPYRIGHT Alle artikels in onze s en op onze site zijn beschermd door het auteursrecht. Overname, ook gedeeltelijk, kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een link naar www.voxtron.be / www.voxtron.nl Verantwoordelijke uitgever: Jan Vidts Uilenstraat 55 a 900 Sint-Niklaas