Inspirerende cases. CASE 7 Voxtron bij Q Team: een scala van mogelijkheden. Nextel NV Koralenhoeve Wommelgem

Transcriptie

1 Inspirerende s CASE Voxtron bij Q Team: een scala van mogelijkheden Nextel NV Koralenhoeve Wommelgem

2 Voxtron bij Q Team: een scala van mogelijkheden Bandenspecialist Q Team ontstond in 2002 na de joint-venture van VP Pneus en Lambrecht Nummer 1 in banden, twee familiebedrijven die toen meer dan dertig jaar op de Belgische markt actief waren en dezelfde commerciële filosofie deelden. Ondertussen telt Q Team zo n honderd garages verspreid over het hele land. Daar hoort natuurlijk een goed uitgerust contactcenter bij, zeker omdat Q Team een feilloze service hoog in het vaandel draagt. Dat contactcenter van Q Team is het werk van Voxtron en partner Nextel. Een kijkje achter de schermen. Fusies en overnames Sinds de fusie van Lambrecht Nummer 1 in banden en VP Pneus in 2002 is Q Team sterk gegroeid. In april 2003 nam Q Team het failliete Speedy over en heropende 9 van de 32 servicepunten onder de naam Speedy. Die overname sloot naadloos aan bij de strategie van Q Team: het uitbouwen van de nationale dekking en het aanbieden van een gediversifieerd gamma van producten en diensten in snelservice. In januari 2004 besliste de familie Vandekerckhove, die een netwerk van 16 bandencentrales had, om Q Team te vervoegen, waardoor de nationale dekking nog groter werd. Datzelfde jaar rondde Q Team ook de akkoorden af voor de overname van twee CRP-bandencentrales in Rumillies en Ronse. Later volgde nog de overname van een bandencentrale in Erpent en Grace Hollogne.

3 Groot netwerk, brede markt Vandaag heeft Q Team een netwerk van onafhankelijke bandenspecialisten met 96 serviceen verkooppunten. Q Team is gespecialiseerd in vrachtwagenbanden, maar bedient ook de particulierenmarkt en de fleet- en leasingmarkt. Garagehouders behoren eveneens tot de doelgroep. Feilloze service Een bandencentrale draait rond service. Dat hebben ze bij Q Team van meet af aan goed begrepen. Het bedrijf streeft continu naar een feilloze dienstverlening. Om de service op een hoog peil te houden is een goed uitgerust callcenter van cruciaal belang. Q-Team werkte met Avaya, door telecompartner Nextel geïnstalleerd, maar wilde meer mogelijkheden. Een flexibele routering, gemakkelijk aan te passen workflows en een eenvoudige en soepele rapportering. Het bedrijf zocht tegelijk naar een callcentermanager, en die twee vielen plots wonderwel samen.

4 De kwaliteit en de mogelijkheden van Voxtron en Nextel Een van de kandidaten voor de job van callcentermanager was Wendy Neirynck. Zij vertelt hoe Voxtron bij Q Team terechtgekomen is: In de verkenningsfase kreeg Q Team op een bepaald moment Agentel van Voxtron voorgesteld. Dat was we nodig hadden. Bleek dat we Avaya niet overboord moesten gooien: we spaarden de kosten van een nieuw telefoniesysteem uit door een upgrade van Avaya. Bovendien bleek dat Nextel een vertrouwde Voxtron-partner is. Twee extra pluspunten. Daar komt bij dat Q Team op zoek was naar een callcentermanager, en ik was een van de kandidaten. Nu moet je weten dat ik voor Voxtron gewerkt heb, onder meer als support engineer. Ik weet heel goed wat Voxtron en Nextel te bieden hebben. De synergie tussen die twee partners werkt heel goed. Ik kon de mensen bij Q Team al gauw overtuigen van de kwaliteit van Voxtron IVR en de callcenterfunctionaliteiten. Bij mijn aanwerving is dan ook de knoop doorgehakt om met Voxtron in zee te gaan De troeven van Voxtron Het management van Q Team koos voor Voxtron omwille van de vele mogelijkheden. Wendy Neirynck: In de eerste plaats de bijna onbegrensde mogelijkheden voor callflow: databaseintegratie, plugins, het bijhouden van variabelen waardoor Axxium eerder een ontwikkelomgeving lijkt dan een callflowtool. Ik waardeer ook de mogelijkheid tot database-integratie in de client, waardoor informatie over de binnenkomende call in de client geprojecteerd wordt. Verder: de rapportering met een paar muisklikken. Heel handig. Voxtron biedt ook een zeer duidelijk wallboard, waardoor je direct kunt bijsturen naargelang het aantal calls dat binnenkomt en de wachttijden. Meerdere tabbladen zijn mogelijk binnen de client, web-based, zodat je de client helemaal kunt customizen en er een volwaardige werktool van kunt maken. En last but not least: Voxtron is zeer gebruiksvriendelijk.

5 Implementatie in de winter De implementatie, een gezamenlijk werk van Nextel en Voxtron, verliep heel vlot. En dat was ook nodig, want het systeem werd opgezet in de winter, en dat is traditioneel de drukste periode voor Q Team, met het wisselen van zomer- naar winterbanden. Voxtron deed samen met Nextel de installatie tijdens een weekend, zodat er geen onderbreking in de dienstverlening was en het systeem ook nog grondig getest kon worden. De flexibiliteit van beide leveranciers werd erg gewaardeerd. Net als het feit dat het Voxtron-systeem zo gebruiksvriendelijk is dat iedereen er snel mee kan werken. Dat was in die hectische winterperiode ook mooi meegenomen. Efficiënter werken Dankzij Voxtron kan Q Team de oproepen veel beter opvangen en verwerken. Ook in de winter dus, wanneer iedereen winterbanden wil laten plaatsen. Er zijn dan zo veel aanvragen dat het eigen callcenter ze niet allemaal kan opvangen. Q Team schakelt dan een extern callcenter in. Wendy Neirynck: We doen dat met Voxtron: Axxium stelt ons in staat de callflow dynamisch op te bouwen en de overflow te beheren in overeenstemming met de wachttijd van dat moment. Op die manier vangen wij zelf een maximaal aantal gesprekken op, zonder dat de wachttijden langer worden. Dat is belangrijk, want elke gemiste oproep is een potentieel gemiste verkoop.

6 Contractuele verplichtingen Voxtron stroomlijnt ook de depannagelijn voor vrachtwagenbanden, die de klok rond beschikbaar moet zijn. Q Team heeft met veel klanten contracten lopen, en die moeten gerespecteerd worden. Wendy Neirynck: We hebben de contractuele verplichting om altijd bereikbaar te zijn en wanneer er geen agenten ingelogd zijn, worden de lijnen automatisch doorgeschakeld naar het extern callcenter, zodat we onze service kunnen garanderen.

7 Meer weten over deze? Contacteer: Raf Celis op het nummer raf.celis@voxtron.be Stijn Claes op het nummer stijn.claes@voxtron.be Voxtron Hoogkamerstraat 304 B-9140 Temse T F COPYRIGHT Alle artikels in onze s en op onze site zijn beschermd door het auteursrecht. Overname, ook gedeeltelijk, kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een link naar / Verantwoordelijke uitgever: Jan Vidts Hoogkamerstraat 304 B-9140 Temse