Inspirerende cases CASE 2. Sité Woondiensten

Transcriptie

1 Inspirerende s CASE Sité Woondiensten

2 Hoe Sité Woondiensten voor Voxtron koos Sité Woondiensten is actief in de Nederlandse gemeenten Bronckhorst en Doetinchem. De wooncorporatie zorgt er voor geschikte en betaalbare woningen voor gezinnen die een laag inkomen hebben of een bijzondere zorg vereisen. Maar Sité wil dat mensen zich echt thuisvoelen in de wijk waar ze wonen en staat dus in nauw contact met alle betrokkenen, huurders, woningzoekenden en maatschappelijke partners. Vlot en goed bereikbaar zijn is daarbij essentieel. Toen er een nieuwe telefooncentrale moest komen, heeft Voxtron zijn intrede gedaan. Met succes. Duwtje in de rug en begeleiding Sité Woondiensten werkt nauw samen met de bewoners, de woningzoekenden en de partners. De organisatie vindt de mening van alle betrokken partijen heel belangrijk. Zo kunnen huurders en woningzoekenden via regelmatige polls op de website hun mening geven over actuele zaken of zich aanmelden voor het digitale klantenpanel. Pim Weening, teamleider Klantenservice: Klanten worden bij onze plannen betrokken. We zijn er om huizen te verhuren of te verkopen, maar het gaat ons ook om de mensen. De mensen die een duwtje in de rug nodig hebben kunnen rekenen op steun van Sité. Wij zijn dan ook erg aanwezig in de wijken waar we huizen hebben. En wij zijn goed bereikbaar. Voxtron kwam de klant overtuigen De vaste telefoniepartner van Sité Woondiensten, Kremer Telematica, stelde verschillende oplossingen voor, maar die waren voor Pim Weening te beperkt qua mogelijkheden. Het is pas toen Kremer voorstelde om eens naar de oplossingen van Voxtron te kijken dat alles in een stroomversnelling is geraakt. Kremer contacteerde Voxtron en Voxtron is zelf komen presenteren. Het partnership in actie! Weening: Toen zijn mijn ogen opengegaan. Die presentatie was zo duidelijk en zo overtuigend. Wij zagen onmiddellijk dat Voxtron ons kon bieden wat we nodig hadden.

3 Een compleet nieuw systeem Het probleem was dat de telefooncentrale van Sité Woondiensten niet in staat was om die goede bereikbaarheid te garanderen, laat staan om de werking van de klantendienst in kaart te brengen. Weening vertelt: De centrale die we hadden, was echt verouderd. We hadden dringend een nieuwe nodig. Maar dat was niet alles. Wij wilden meteen ook onze hele dienstverlening verbeteren. We hadden geen klare kijk op ons contact met de klant en de rapportagemogelijkheden waren minimaal. Het is cruciaal voor ons om te weten hoe dat verloopt. Wij moeten weten wie wanneer is ingelogd, hoeveel oproepen onze medewerkers krijgen, hoeveel ze er verwerken enzovoort. Om haar service inzichtelijk te maken en te kunnen verbeteren had Sité Woondiensten dus een compleet nieuw systeem nodig. Werkplek medewerker callcenter: van 1 naar beeldschermen (bedrijfsinformatie & Voxtron) Beginscherm medewerker callcenter (geen klantenorproep)

4 Een hele uitdaging Dat betekende natuurlijk niet dat de deal meteen gesloten was. Sité Woondiensten schotelde Voxtron een flinke lijst met eisen voor. Een hele uitdaging, maar laat dat nu net iets zijn waar Voxtron niet voor terugdeinst. Weening blikt terug: We zijn echt veeleisend geweest, maar die jongens hebben echt overal een oplossing voor. Voxtron is heel flexibel, dat mag ik wel zeggen. Na wat strubbelingen tijdens de implementatie oogt het systeem nu goed en is het stabiel, en kunnen onze medewerkers er makkelijk mee aan de slag. Klantenoproep medewerker callcenter Activiteitenoverzicht

5 Gekoppeld en geïntegreerd Voxtron installeerde bij Sité Woondiensten een Voxtron Communication Center met 16 wachtrijposities, 10 werkplekken met de Voxtron-client, remote agents, perfecte routering voor de hele organisatie en méér. Alles gekoppeld aan de Avaya-centrale van Sité en mooi geïntegreerd met hun CRM-software. Klantgegevens Contactcodes Klantenoproep medewerker callcenter mét contactcodes Weer een tevreden klant De Voxtron-oplossing biedt Sité al de contact- en servicemogelijkheden die de organisatie nodig heeft. De hele communicatie verloopt veel vlotter. De afhandelingstijd is korter. En Pim Weening heeft nu een veel betere kijk op wat er precies gebeurt, wat alles kan gemeten worden en dus ook bijgestuurd. Weening: De rapportering is fantastisch. Maar wat wij ook erg waarderen is het feit dat Voxtron geen vaste oplossing uit de doos haalt: ze creëren als het ware een levend product. Is er een nieuw feature of een nieuwe mogelijkheid voor rapportering, dan komen die er gewoon bij. Wij zijn echt over de hele lijn positief over de samenwerking en heel tevreden over het resultaat.

6 Meer weten over deze? Contacteer Stijn Claes op het nummer (B) of (NL). Voxtron Uilenstraat 155 a 9100 Sint-Niklaas T F COPYRIGHT Alle artikels in onze s en op onze site zijn beschermd door het auteursrecht. Overname, ook gedeeltelijk, kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een link naar / Verantwoordelijke uitgever: Jan Vidts Uilenstraat 155 a 9100 Sint-Niklaas