Al doe je nog zo je best, het kan gebeuren dat een zorgvrager of ouders niet tevreden zijn en met een klacht bij jou komen. Hoe ga je daarmee om? Opdracht Klachten, en wat nu? Wat ga je laten zien? Je gaat in een rollenspel laten zien hoe jij omgaat met klachten. Het rollenspel voer je uit tijdens een workshop met de docent.omgangskunde. Het is de bedoeling dat je voorafgaande aan de workshop je als volgt hebt voorbereid: Lees de theorie over dit onderwerp (thema 35). Bedenk samen met een andere student een situatie uit je eigen praktijk waarbij iemand met een klacht bij jou kwam, of kies één van de volgende situaties uit: 1. Een bewoner van een verzorgingshuis komt geïrriteerd naar je toe en zegt: waarom is er nooit meer bingo op woensdagavond? Er wordt ook nooit geluisterd naar de wensen van de bewoners! 2. Een ouder van een kind van het kinderdagverblijf komt naar je toe en zegt: waarom is mijn kind niet verschoond? Het is schandalig! 3. Een man met een verstandelijke beperking komt naar je toe en zegt: ik verveel me, er is nooit iets te doen hier in huis. 4. Een ouder van een gehandicapte jongen op een revalidatieafdeling komt naar je toe, hij is woedend en zegt: wie heeft er geld gestolen uit mijn zoons portemonnee? 5. Bij het buurthuis waar jij werkt/ stage koopt staat een groep jongeren te wachten voor een gesloten deur. Ze spreken jou aan en zeggen: belachelijk dat onze begeleider altijd te laat komt, hij houdt zich nooit aan afspraken! Bereid samen een kort rollenspel voor met betrekking tot de gekozen situatie. Kijk op het beoordelingsformulier naar de eisen die aan jullie worden gesteld. Hoe ga je evalueren? Het rollenspel wordt gepresenteerd tijdens de workshop. Met behulp van het beoordelingsformulier wordt het rollenspel nabesproken. Dit stop je in je portfolio: Het beoordelingsformulier
Kerntaak Werkproces Doelgroep Werkveld Uitvoeren in Verplicht/keuze 3 3.1 opdr.2 Alle Alle School Verplicht A C D E F G H J K L M N O P Q R S T V W D E J P R aandacht en begrip tonen samenwerken en overleggen formuleren en rapporteren leren op de behoeften en verwachtingen van de klant richten Begeleidingsmagazijn Wat is beschikbaar? Informatie over omgaan met klachten Waar vind ik dat? Boek Helpende Zorg en Welzijn, thema 35 Boek Traject welzijn helpende: kwaliteit en deskundigheid, hoofdstuk 3 Planning wanneer wat meenemen/voorbereiden Informatie bestuderen Rollenspel voorbereiden Presentatie rollenspel in workshop
Wat kan en weet ik al? Tevredenheid en ontevredenheid waarnemen [D] Verschillende soorten klachten herkennen [D] Een klacht doorspelen naar de juiste persoon [E] Een klacht schriftelijk en mondeling rapporteren [J] Verbeterpunten zien naar aanleiding van een klacht [P] Serieus ingaan op een klacht [R]
Beoordeling Deelnemer: Klachten, en wat nu? Beoordeeld door: Datum: Werkveld: Doelgroep: - - Alle punten moeten voldaan zijn, bij een onvoldoende wordt de opdracht overgedaan competentie Kwaliteitseis Naar aanleiding van het rollenspel: D Er wordt naar elkaar geluisterd D Er wordt voldoende doorgevraagd, zodat het duidelijk wordt wat het probleem is E De klacht wordt eventueel doorgespeeld naar de juiste persoon R Er wordt serieus ingegaan op de klacht R Er wordt gezocht naar een oplossing van de klacht Naar aanleiding van de nabespreking: J De studenten kunnen aangeven wat mondeling en/of schriftelijk gerapporteerd moet worden P De studenten hebben minimaal 1 leerpunt benoemd naar aanleiding van het rollenspel. Niet van toepassing Onvoldoende Voldoende Opmerkingen: Handtekening vakdocent: