Programmaplan 2015-2017 (e)dienstverlening en digitalisering Inwoners en ondernemers centraal, overheid digitaal
Opdrachtgever Ambtelijk O.G. A. van der Werff I. Valk Gedelegeerd O.G. Programmamanage r Y. Bangma- Van der Sluis P. van Reijn Programma periode 2015-2017 Programmaplan versie 1.2 2
Inhoudsopgave Programmaplan 2015-2017...1 Inhoudsopgave...3 1. Achtergrond... 4 1.1 Context... 4 2. Ambitie en strategie...4 2.1 Ambitie... 4 2.2 Strategie... 5 2.3 Afbakening...5 3. Aanpak...5 3.1 Activiteiten en resultaat...5 3.2 Randvoorwaarden...7 3.3 Mogelijke ongewenste effecten (risico s)... 8 3.4 Relaties... 8 4. Programmaorganisatie en besturing... 9 4.1 Programmastructuur... 9 4.2 Programmasturing... 9 4.3 Programmaverantwoording... 10 5. Communicatie... 10 6. Planning...10 7. Begroting...11 Programmaplan versie 1.2 3
1. Achtergrond 1.1 Context We zien het allemaal: onze samenleving ontwikkelt zich steeds meer tot een i(nformatie)-samenleving. Digitale communicatie heeft de afgelopen jaren een vlucht genomen en de verwachting is dat dit de komende jaren nog door zal groeien. De overheid moet deze ontwikkelingen benutten. We willen onze taken op een hedendaagse manier uitvoeren. En een groot deel van onze inwoners en ondernemers wil digitaal zaken kunnen regelen met de overheid. Informatie is immers snel en moeiteloos op te roepen, thuis, op het werk of elders, door nagenoeg iedereen. En digitalisering biedt mogelijkheden voor de overheid om beter e(lektronische) dienstverlening te ontwikkelen. Dit is een ambitie van de hele overheid, uitgewerkt in de Rijksagenda Digitaal 2017 en de Digitale agenda 2020 van de VNG. Anno 2017 doen inwoners en ondernemers zoveel mogelijk digitaal. De overheid richt de eigen organisatie daarop overheidsbreed, effectief en efficiënt en in samenhang in. De overheid gaat uit van zelfredzame inwoners en ondernemers en ondersteunt dit door aan te sluiten op de digitalisering van de samenleving. De kosten worden door de overheid geminimaliseerd. De gemeente Noordoostpolder werkt continue aan het verbeteren van haar dienstverlening. In 2005 is een kwaliteitsplan dienstverlening vastgesteld. Uitwerking en implementatie hiervan is opgepakt in het gemeentelijke project Andere Overheid, later het project Dienstverlening op peil en in 2014 via het jaarplan Dienstverlening / Het Nieuwe Werken. Verdere (digitale) ontwikkeling zal plaatsvinden aan de hand van de ambities uit de Rijksagenda en de plannen uit de Digitale Agenda 2020. Dit omdat op deze wijze de overheid efficiënt samenwerkt aan digitale dienstverlening en de ontwikkeling tot e-overheid. Wanneer we spreken over onze dienstverlening hebben we het niet alleen over de dienstverlening zoals in het KlantContactCentrum (KCC) wordt verleend. Al onze medewerkers zijn op verschillende wijze van betekenis voor onze inwoners en/of ondernemers. Dienstverlening loopt dwars door de verschillende organisatieonderdelen heen. Dat vraagt als het gaat om een verdere ontwikkeling van onze (e)dienstverlening om een integrale aanpak en sturing. Dat wordt via het programma Dienstverlening en digitalisering 2015-2017 gerealiseerd. 2. 2.1 Ambitie en strategie Ambitie Noordoostpolder wil haar dienstverlening aan inwoners en ondernemers zodanig organiseren dat dit enerzijds burgervriendelijk en anderzijds efficiënt en effectief is. Zij volgt hierbij de lijnen en uitgangspunten zoals opgenomen zijn in de Rijksvisie Digitaal 2017 : Dienstverlening digitaal, tenzij persoonlijk contact effectiever is. De Digitale agenda 2020 van de VNG verwoordt op hoofdlijnen een collectieve gemeentelijke aanpak om dit te bereiken, inclusief een meerjarige projectenagenda, governance en financiering. Programmaplan versie 1.2 4
2.2 Strategie Doel van het programma Dienstverlening en digitalisering is: Het blijven verbeteren van de (digitale) dienstverlening aan inwoners en ondernemers in de gemeente Noordoostpolder. Om dit voor onze inwoners en ondernemers te bereiken moeten we in de organisatie van alles regelen en aanpassen: we moeten zaakgericht werken en onze informatiehuishouding moet op orde zijn en blijven. Concreet gaat het er om dat: We samen met de andere overheden verder bouwen aan een gezamenlijke basisinfrastructuur om te komen tot één overheidsloket. We verder standaardiseren om optimaal gebruik te maken van digitale gegevens van en door de gehele overheid. We onze processen steeds verder primair digitaal gaan maken en meer vraaggericht en lean (efficiënt) inrichten. We onze publicaties en bekendmakingen aan inwoners, ondernemers en andere belanghebbenden volledig digitaal gaan doen. De fysieke kanalen richting 2017 uitgefaseerd en/of anders ingericht worden voor die dienstverlening waarbij persoonlijk contact effectiever is. We onze medewerkers daar waar van toepassing betrekken en bekend maken met gewijzigde (digitale) processen en hen stimuleren om meer vanuit het gebruikersperspectief te denken en handelen. De aanpak wordt op hoofdlijnen beschreven in dit programmaplan en geeft een richting aan. Werkende weg kan op basis van nieuwe ontwikkelingen besloten worden tot aanpassingen. 2.3 Afbakening Het programma Dienstverlening en digitalisering faciliteert bij al deze ontwikkelingen maar neemt niet de verantwoordelijkheid over van het management. Het programma Dienstverlening en digitalisering richt zich op het verder (blijven) ontwikkelen en verbeteren van de publieke (e)dienstverlening. De interne dienstverlening (facilitaire ondersteuning) valt buiten de scope van dit programma. Vormgeving daarvan zal in een stafvisie verwoord worden. 3. Aanpak De komende jaren richt het programma zich op het afronden van de technische aspecten en verdere effectuering van de digitale mogelijkheden. Medewerkers zullen steeds verder 1 digitale invulling gaan geven aan hun dagelijkse taken waar dit passend 2 bij de situatie is. Concreet betekent dit het afronden van nog openstaande zaken uit 2014, meer herontworpen producten/processen toevoegen aan en aansluiten op de digitale overheidssnelweg, uitvoering geven aan de Digitale Agenda 2020 en het doorontwikkelen van zaakgericht werken. 3.1 Activiteiten en resultaat Via het programma Dienstverlening en digitalisering zal gewerkt gaan worden aan: Actualisatie van de (e)dienstverleningsvisie: De visie en ambitie van Noordoostpolder op het gebied van (e)dienstverlening vormt 1 Deze ontwikkeling is al gaande en gaat stapsgewijs. 2 Onder verwijzing naar de organisatievisie wij zijn aan zet. Programmaplan versie 1.2 5
de basis voor de activiteiten die binnen dit programma worden uitgevoerd om de (e)dienstverlening van de gemeente verder te ontwikkelen, ook richting ondernemers en instellingen. De visie sluit aan op de landelijke kaders en speelt in op toekomstige ontwikkelingen. Op basis van de dienstverleningsvisie worden de servicenormen geactualiseerd. Gemeentelijke informatiestructuur/architectuur verder ontwikkelen: Voor onze (e)dienstverlening moet onze informatie op orde zijn, betrouwbaar en snel vindbaar. Om onze dienstverlening verder te digitaliseren, efficiënt in te richten en aan te laten sluiten op landelijke e-overheidvoorzieningen (samenwerken in de keten) worden de bedrijfsprocessen en de informatievoorziening geoptimaliseerd en waar mogelijk gestandaardiseerd: o Toewerken een generieke basisinfrastructuur en inrichten van digitale knooppunten: omdat we als een overheidsloket via de elektronische snelweg informatie delen met andere (overheids)partijen maken alle gemeenten maken straks gebruik van de nationale generieke digitale infrastructuur. o Verder implementeren van (nieuwe en gewijzigde) nationale basisregistraties en het realiseren van koppelingen tussen deze registraties/landelijke voorzieningen met onze eigen applicaties 3. Dit op basis van de Digitale Agenda 2020 van de VNG. o Ervoor zorgen dat alle basisregistraties en voorzieningen worden ingepast in de ontworpen kaders/architectuur en dat ze ingericht en beheerd worden (stelselbeheer). o In afwachting van implementatie van bovenstaande wordt een Change Advisory Board ingesteld. Zij zullen majeure wijzigingen in soft en hardware toetsen aan de standaarden. Ontwikkeling van een Toptakenwebsite: De dienstverlening via onze website moet zo goed, eenvoudig en toegankelijk zijn dat inwoners en ondernemers de voorkeur gaan geven aan dit kanaal. Dit realiseren we via het toptaken-principe. De taak van de inwoner en gebruikersgemak staan centraal. Op deze wijze leggen we de basis voor een snelle en vindbare lokale overheid. De nieuwe website zal voldoen aan de overheidsstandaard Web Content Accessibility voor Gemeenten (WCAG 2.0 level AA) 4. Dit traject gaat hand in hand met een traject voor contentcreatie en mogelijke procesaanpassingen. Doorontwikkeling van het KCC: Het KCC is ingericht en ontwikkeld op basis van het uitgangspunt dat de gemeentelijke dienstverlening via alle kanalen mogelijk is en gelijkwaardige kwaliteit. Kijkend naar de ontwikkelingsrichting en dienstverleningsvisie is een doorontwikkeling nodig: o De afhandeling van de kanalen e-mail en post zullen in het KCC opgepakt worden. o Het voorkeurskanaal voor zaken regelen met de overheid wordt het digitale kanaal. Dat betekent kanaalintegratie en kanaalsturing. Persoonlijk contact zoals nu nog plaatsvindt aan de balies zal veranderen. Ook de receptiefunctie zal veranderen; de klantgeleiding zal steeds meer digitaal worden. o Onderzocht wordt of prijsdifferentiatie een goed middel is om het gebruik van het digitale kanaal te bevorderen. Doorontwikkeling van het digitaal en zaakgericht werken: 3 Binnen het programma wordt hierbij ondersteund en regie op gevoerd. 4 Doel van deze standaard is: iedereen toegang te verschaffen tot online informatie en dienstverlening van goede kwaliteit. Programmaplan versie 1.2 6
(e)dienstverlening moet verder geïntegreerd worden in de werkprocessen ingericht vanuit het gebruikersperspectief. Digitale processen moeten uiteindelijk zaakinformatie voor onze inwoners en ondernemers opleveren, zij kunnen dit via het digitale loket en/of via de berichtenbox inzien: o Er wordt in kaart gebracht welke (hoofd)processen vereenvoudigd (lean) kunnen worden door slimme toepassing van informatie en digitalisering, te starten met de top 10 van meest toegepaste processen. o Het aantal producten dat via het digitaal loket aangeboden wordt stapsgewijs verder uitgebreid, ook voor ondernemers. Daarvoor wordt aangesloten bij eherkenning de digitale sleutel waarmee medewerkers namens hun organisatie kunnen inloggen bij websites van de overheid om zaken te regelen. Implementatie is gekoppeld aan de inrichting van de Toptakenwebsite. o Meer gebruik maken van generieke voorzieningen als Mijnoverheid, berichtenbox, Lopendezaken enz. voor communicatie met inwoners en ondernemers. o Met de invoering van het zaakgericht werken neemt ook de behoefte naar managementinformatie toe. Dit zal verder uitgewerkt moeten worden. Het verder digitaliseren van documenten en archieven: Het digitaliseren van documenten en archieven zorgt voor snellere beschikbaarheid van documenten, ruimte omdat er (bijna) geen fysieke dossiers meer zijn. De papier genererende processen, zoals het (interne) inkoopproces en de bestuurlijke besluitvorming worden gedigitaliseerd. Visie op en implementatie van informatiemanagement: Het gebruik van geautomatiseerde systemen is de afgelopen jaren toegenomen en zal gezien de digitalisering nog verder gaan toenemen. Duidelijk moet zijn wat er nodig is aan systemen, (beheer)capaciteit en competenties, om iedereen op het juiste moment van de juiste informatie te voorzien. Om voor inwoners en ondernemers zaken te kunnen regelen en persoonsgegevens te kunnen delen moet Informatieveiligheid en privacymanagement in de organisatie geborgd worden. Er wordt beoordeeld waar op dit vlak nog verbeteringen door te voeren zijn in lijn met het strategisch informatieveiligheidsbeleid. Last but NOT least: dienstverlening draait om mensen en digitalisering/zaakgericht werken is een middel om onze dienstverlening zowel burgergericht als efficiënt vorm te geven. Alle medewerkers van Noordoostpolder werken aan (e)dienstverlening voor inwoners en ondernemers. Daar moeten zij zich continue van bewust zijn en naar handelen. Het gaat binnen dit programma niet alleen over zorgen dat we digitaal, zaakgericht kunnen werken, maar ook om dat het daadwerkelijk en blijvend gebruikt gaat worden. Vanuit het programma zal gewerkt worden aan draagvlak en D(ienstverlenings)-bewustzijn: Voor wie doen we dit en wat is jouw bijdrage hierin? Het resultaat van deze inspanningen is inwoners en ondernemers prettig en veilig hun zaken kunnen regelen met de gemeente Noordoostpolder: digitaal waar het kan, persoonlijk waar dat effectiever is. 3.2 Randvoorwaarden Samen werken we binnen Noordoostpolder aan de verdere verbetering van onze dienstverlening los van clusters. Directie, management en medewerkers moeten zich hier van bewust zijn. Ieder zal hierin zijn verantwoordelijkheid moeten pakken en indien dat niet (voldoende) gebeurt moeten we elkaar daarop aanspreken. Belangrijke spelregel voor het samenwerken en de benodigde voortgang blijft dat Programmaplan versie 1.2 7
als we afspreken om iets te doen, dat ook doen. Daar moeten we op kunnen vertrouwen. Indien iets om wat voor reden dan ook even niet lukt, is het belangrijk om hierover onderling afstemming te zoeken. Dat is tweerichtingsverkeer tussen programmamanager en clustermanagement. Dan kan er gezamenlijk gezocht worden naar oplossingen en is iedereen op de hoogte. Knelpunten in de uitvoering, verschil van mening over uitvoering kunnen altijd voorkomen. Er is immers sprake van een programma naast de goïng concernwerkzaamheden. Het is belangrijk dat het management dit soort vraagstukken afstemt met de programmamanager. Indien nodig zal de stuurgroep waarin de directie zit-gevraagd worden om knopen door te hakken. Ontwikkelingen op het gebied van digitaliseren en (e)dienstverlening gaan snel. Het is daarom zaak om deze ontwikkelingen goed in de gaten te houden. De programmamanager zal wanneer dit om bijsturing vraagt, dit bespreken in de stuurgroep. 3.3 Mogelijke ongewenste effecten (risico s) Het Rijk heeft een ambitie via Digitaal 2017. Dat wil niet zeggen dat de overheid op 1 januari 2018 klaar is met digitaliseren. Dat blijkt ook wel uit de Digitale Agenda 2020 van de VNG. Terugblikkend op de nationale digitaliseringsprogramma s is er veel bereikt, maar zelden binnen de bestaande planningen. Eén gemeente is binnen het speelveld van alle overheidsorganisaties slechts een kleine speler en de beheersing van dit soort projecten is dus niet louter een binnengemeentelijk probleem. Ook zijn we afhankelijk van de snelheid waarmee softwareleveranciers instrumentarium ontwikkelen. Geplande ontwikkelingen kunnen hierdoor vertraging oplopen. Ons huidige DMS-systeem (Verseon) heeft geen koppeling met de MID-office. Dat is een essentiële voorwaarde voor het zaakgericht werken. In 2015 zal beoordeeld worden hoe dit op te lossen. De verdergaande digitalisering leidt veelal niet tot substantiële besparingen en de kosten gaan voor de baten uit. Met standaardproducten wordt soms een efficiencyslag gemaakt. Daar staat tegenover dat passende dienstverlening juist een grotere inspanning kan vragen. Er zal meer sprake zijn van een verschuiving van werkzaamheden van eenvoudige en routinematige werkzaamheden naar meer hoogwaardige functies om systemen up-to-date te houden en beheren. Over een klein deel (minder dan 5%) van de gemeentelijke archieven is nog geen weten regelgeving geformuleerd. De kans is aanwezig dat voor dit deel in 2017 nog een fysiek archief nodig is. 3.4 Relaties De doelen van dit programma hebben gevolgen voor iedereen in de organisatie. Zaakgericht werken vraagt om een andere houding in het omgaan met informatie. Mogelijke weerstand hierover komt meestal voort uit een gevoel van het werk van anderen erbij moeten doen en we doen het al jaren zo, was dat niet goed soms? De communicatie over en sturing van directie en management moet gericht zijn op de boodschap dat (en waarom) we net iets anders (digitaler) gaan werken dan we gewend zijn. De ondernemingsraad zal geïnformeerd en betrokken worden bij zaken waarbij effecten in de organisatie en voor medewerkers merkbaar zullen worden. Binnen het cluster KCC en Informatie zullen de veranderingen wel de grootste impact hebben op de werkwijze en taken van de medewerkers qua dienstverlening en qua ICT-beheer/stelselbeheer. Programmaplan versie 1.2 8
4. 4.1 Programmaorganisatie en besturing Programmastructuur Burgemeester Bestuurlijk opdrachtgever Stuurgroep (e)d Bewustzijn Programmamanager P. van Reijn Project Toptakenwebsite A. Reitsma Project Digitaliseren en zaakgericht werken A. Schaafsma Coördinatie Digitale Agenda 2020 A.Schaafsma Lijn Doorontwikkeling KCC F. van Golen Lijn Informatiemanagement en structuur C.Cloosterman Coördinatie Veiligheid en privacy P.Boekhout 4.2 Programmasturing Bestuurlijk opdrachtgever voor dit programma is de burgemeester. Ambtelijk opdrachtgever is de gemeentesecretaris/directeur. Gedelegeerd opdrachtgever is de manager van het cluster Advies. Besprekingen met de portefeuillehouder op strategisch niveau worden meegenomen in de programmaoverleggen. Ambtelijke opdrachtgevers vormen samen met de Algemeen directeur de stuurgroep voor het programma Dienstverlening en digitaliseren. Belangrijke rol van de stuurgroep is om samen met de programmamanager te werken aan en sturen op D(ienstverlenings)-bewustzijn. De programmanager krijgt na instemming van de stuurgroep met het programmaplan de opdracht om tot uitvoering van het programma over te gaan. En te zorgen dat Noordoostpolder in deze ontwikkeling op koers blijft. Hij is adviseur van de stuurgroep en zal de stuurgroep: o Periodiek informeren over de voortgang en knelpunten binnen het programma en/of activiteiten. o Project en uitvoeringsplannen voorleggen ter besluitvorming. o Voorstellen voor gewijzigd beleid en/of uitgangspunten aanleveren. o Dilemma s die gedurende de uitvoering ontstaan voorleggen. o In beeld brengen wat de consequenties zijn van keuzes die naar aanleiding van bovenstaande gemaakt worden. De programmamanager fungeert als opdrachtgever voor de inspanningen die binnen het programma uitgevoerd worden en gaat doelgericht te werk. Hij voert regie en houdt met de eerste verantwoordelijken voor de uitvoering regelmatig voortgangsoverleg. Hij overziet waar raakvlakken zijn en zal waar nodig mensen met elkaar verbinden. Onderwerpen die ter besluitvorming voorgelegd moeten worden aan de stuurgroep geleidt hij door. Hij informeert de portefeuillehouder periodiek over de voortgang. Uitvoering van het programma wordt deels via projecten gedaan en deels worden activiteiten vanuit de lijn opgepakt. Voor de toptakenwebsite, digitaliseren en zaakgericht werken, de doorontwikkeling van het KCC worden aparte (project)plannen opgesteld worden. Betreffende medewerkers overleggen en rapporteren over de voortgang aan de programmamanager. Programmaplan versie 1.2 9
4.3 Programmaverantwoording In paragraaf 4.2 is opgenomen hoe de programmamanager verantwoording aflegt aan de stuurgroep. Met betrekking tot de voortgang en verantwoording over het programma wordt aangesloten bij de reguliere Planning en controlcyclus. Met de raad is afgesproken dat zij een dienstverleningsvisie voorgelegd krijgen ter vaststelling. Via de opgenomen (effect) indicatoren in de programmabegroting en verantwoording daarover worden zij geïnformeerd over de voortgang en ervaren kwaliteit van onze (e)dienstverlening. 5. Communicatie Communicatie richting inwoners en ondernemers zal gaan over onze (e)dienstverlening en de steeds verder uitgebreide digitale mogelijkheden hierin. Dit om het gebruik van het digitale kanaal te stimuleren. Ook zal het gaan over onze servicenormen: wat mogen inwoners en ondernemers van de gemeente verwachten. We nodigen hen uit om direct digitaal hun feedback te geven op ervaren dienstverlening. Communicatie intern zal gaan over het waarom van het programma dienstverlening en digitalisering. En over de medewerking die we bij deze ontwikkeling vragen. Zowel ons bestuur als onze medewerkers moeten meegenomen worden in de ontwikkelingen die op ons afkomen, wat dit betekent en wat er van hen verwacht wordt. Mogelijk zullen een aantal workshops of trainingen worden georganiseerd om deze ontwikkeling te ondersteunen. Er wordt een communicatie-en ontwikkelplan opgesteld waarbij verbinding gelegd wordt met het organisatieontwikkeltraject en de kernwaarden. 6. Planning De nieuwe dienstverleningsvisie is november 2015 door raad vastgesteld. Toptakenwebsite moet 1-4-2016 online zijn. Doorontwikkeling KCC is een doorlopend proces, na vaststelling van de nieuwe visie zal op basis daarvan een nieuw plan opgesteld worden (eind 2015). Tevens zullen de servicenormen dan geactualiseerd worden. We volgen de planning va de Rijksoverheid en VNG voor wat betreft de Digitale Agenda 2020. Uitbreiding van het digitaal loket met extra e-diensten voor inwoners en ondernemers is een doorlopend proces tot 2017. Planning wordt in overleg met softwareleverancier opgesteld. Het lean maken van processen en digitaliseren is eveneens een continu proces tot en met 2017. In 2015 wordt gestart met bepalen van de top 10 uit de ProductDienstCatalogus en zal worden vastgesteld met welke processen gestart zal worden. Activiteiten 2015 2016 2017 Nieuwe dienstverleningsvisie Raad nov 2015 Ontwikkelen Toptakenwebsite 1-4-2016 live en doorontwikkelen Doorontwikkeling KCC o.b.v. visie Plan maken en gefaseerd uitvoeren Acties t.b.v. digitale agenda 2020 Uitbreiden digitale loket Digitaliseren/ zaakgericht werken Top 10 bepalen, lean maken en digitaliseren 7. Begroting De gemeente werkt al een aantal jaren aan verbetering van de dienstverlening en digitalisering. Via het vaststellen van de beleidsplanning 2014-2017, de perspectiefnota Programmaplan versie 1.2 10
2015-2018 en de perspectiefnota 2016-2019 zijn onderstaande budgetten beschikbaar voor de uitvoering van het programma 5. Programma Dienstverlening en Digitalisering 2015 2016 2017 2018 Beschikbare budgetten Overheveling vanuit 2014 fte 16.000 Beleidsplanning 2014-2017 fte 150.000 150.000 Perspectiefnota 2015 (T018) fte 50.000 50.000 50.000 Perspectiefnota 2016 (zaakgericht werken) fte 50.000 200.000 Structurele formatie projectleider fte 60.000 60.000 60.000 60.000 276.000 310.000 310.000 60.000 Kosten projectmanagement en organisatie 209.920 175.000 175.000 60.000 Inhuur zaakgericht werken / lean fte 25.000 125.000 125.000 Stelpost onvoorzien 10.000 10.000 10.000 Aansluiting kadaster diensten 4.810 Inhuur VHIC diensten 26.000 275.730 310.000 310.000 60.000 5 Uit het vaststellen van dit programmaplan volgt geen extra budgetaanvraag. Programmaplan versie 1.2 11