Code 2009-0175.1.
www.utrecht.nl Burgerjaarverslag 2008
2 Burgerjaarverslag 2008
Inhoudsopgave Voorwoord van de burgemeester 5 Conclusies en voornemens 6 Hoofdstuk 1 Publieksdienstverlening 8 Hoofdstuk 2 Samenwerken aan de stad 22 Hoofdstuk 3 Klachten en meldingen 36 Hoofdstuk 4 Bezwaarschriften 48 Hoofdstuk 5 Taken en werkzaamheden van de burgemeester 60 Bronnenlijst 68 Colofon 69 3
4 Burgerjaarverslag 2008
Voorwoord Feiten, cijfers en mensen Mensen, om hen draait het bij de gemeentelijke dienstverlening. En dus draait ook dit jaarverslag niet alleen om feiten en cijfers, maar vooral ook om mensen. In dit burgerjaarverslag, het zevende sinds de dualisering van het gemeentebestuur in 2002, breng ik u op de hoogte van de staat van de gemeentelijke dienstverlening aan onze inwoners. Voldoen we op het gebied van publieksdienstverlening, participatie, klachten, meldingen en bezwaarschriften aan de eisen die we onszelf stellen en, belangrijker nog, die de Utrechters aan ons mogen stellen? In dit verslag komen Utrechters aan het woord: mensen van de gemeente en mensen die met de gemeente te maken hebben. Niet alleen met loftuitingen over de steeds beter wordende dienstverlening, maar ook met kritische opmerkingen. Opmerkingen waar we binnen de gemeente ons voordeel mee kunnen doen. In dit voorwoord grijp ik meteen de kans om enkele kanttekeningen te plaatsen bij de onderwerpen van dit burgerjaarverslag. Bijvoorbeeld over het weerbarstige onderwerp terugbellen. De gemeente Utrecht investeert enorm in telefonische bereikbaarheid. Het Klantcontactcentrum functioneert steeds beter, maar de Utrechters worden nog steeds te weinig en te laat teruggebeld. Dat gaat in 2009 echt veranderen! Internet biedt natuurlijk ongelooflijke mogelijkheden, maar we mogen niet vergeten dat Utrechters contact van mens tot mens nog steeds het hoogst blijken te waarderen. Die Utrechtse voorkeur voor persoonlijk contact is ook de reden waarom ik veel zie in bemiddeling als instrument om conflicten en misverstanden op te lossen. Bij bemiddeling investeren we in menselijk contact. In dat betere contact schuilt vaak al een deel van de oplossing. Een andere kanttekening heeft betrekking op iets wat ik blijf zien als een paradox: aan de ene kant vindt bijna de helft van de Utrechters dat de inwoners onvoldoende invloed hebben op het gemeentelijke beleid. Het merendeel van de Utrechters is niet op de hoogte van de mogelijkheden om invloed uit te oefenen. Aan de andere kant blijkt steeds weer dat er ongelooflijk veel Utrechters zijn die hun betrokkenheid bij de stad ook willen omzetten in daden. En wanneer zij dat ook daadwerkelijk doen, leidt dat vaak tot grote verbeteringen. Het komt er dus op aan alle mogelijkheden voor samenwerking te benutten. In het laatste hoofdstuk van dit jaarverslag krijgt u een indruk van mijn taken en werkzaamheden als burgemeester. Nog steeds stellen mensen mij met enige regelmaat de vraag: En, bevalt t in Utrecht? Ik beantwoord die vraag met een volmondig ja! Maar veel belangrijker is het streven van de gemeente Utrecht om zo veel mogelijk van onze inwoners met dat ja te laten instemmen! Utrecht, april 2009 mr. A. Wolfsen burgemeester 5
Samenvatting Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht werkte in 2008 weer hard aan de verbetering van publieksdienstverlening. We hebben de dienstverlening verder uitgebreid en werken aan de verbetering van de kwaliteit. De servicenormen die we afgelopen jaar hebben ingevoerd zijn daar een hulpmiddel bij. De telefonische bereikbaarheid blijft wel een aandachtspunt. Samenwerken aan de stad Inwoners maakten afgelopen jaar vooral gebruik van informatie-, discussie-, of inspraakbijeenkomsten om het beleid van de gemeente Utrecht te beïnvloeden. Het leefbaarheidsbudget hebben we meer bekendheid gegeven: 37% van de inwoners kent het. Het aantal leefbaarheidsbudgetaanvragen is met 100% toegenomen ten opzichte van 2007. Uit de inwonersenquête blijkt dat inwoners graag digitale formulieren gebruiken. Daar blijven we in investeren door het aantal formulieren uit te breiden. Daarnaast maken we de e-formulieren beter vindbaar op de website en zorgen we voor een digitale betaalmogelijkheid. Het afgelopen jaar hebben we ook een start gemaakt met het verminderen en verhelpen van onnodige en complexe gemeentelijke regels en bureaucratie onder de naam Utrecht Prettig Geregeld!?. Inwoners kunnen digitaal kwijt waar ze last van hebben in hun contact met de gemeente. We zoeken naar oplossingen, ondernemen actie en stellen de melder hiervan op de hoogte. Op deze manier hebben we onder andere de regels voor de bijstandsuitkering, subsidies voor vrijwilligersorganisaties en de kapvergunning makkelijker gemaakt. In 2008 deden we onderzoek naar de participatie bij honderd grote bouwprojecten. Aan de hand van dit onderzoek hebben we een participatiestandaard voor grote bouwprojecten ontwikkeld. De participatiestandaard is een hulpmiddel om participatie gemeentebreed te gebruiken. We gaan meer overleggen met de wijk- en buurtcomités, belangengroepen en andere betrokkenen. Daarnaast ontwikkelden we een participatie-aanpak voor krachtwijken. Het college van burgemeester en wethouders heeft afgelopen jaar 47 adviezen ontvangen van de wijkraden. In december startte een onderzoek om de huidige adviesrelatie tussen de wijkraden en het college in beeld te brengen. Sinds september 2008 gebruikt de gemeenteraad de raadsinformatieavond om met inwoners, organisaties en wethouders in gesprek te gaan. De raadsinformatieavond is onderdeel van de nieuwe manier van werken van de gemeenteraad waarbij inwoners meer betrokken worden. Onze voornemens voor 2009: We maken informatie over producten en diensten van de gemeente beter toegankelijk. We publiceren onder andere een rubriek met veelgestelde vragen op internet. Het telefonisch Klantcontactcentrum gebruikt dezelfde vragen en antwoorden. We maken de digitale dienstverlening makkelijker. Klanten kunnen een groter aantal producten via internet betalen. We gaan op grotere schaal gebruik maken van de mogelijkheden van DigiD. Bij Burgerzaken kunnen klanten digitaal afspraken maken. We willen klanten een tegemoetkoming geven als we de afgesproken afhandeltermijn overschrijden. Onze voornemens voor 2009: We vergroten de bekendheid van het leefbaarheidsbudget, vooral onder jongeren en allochtonen. We werken aan een gemeentebrede Utrechtse participatiestandaard. Wij passen de participatiestandaard bij complexe bouwprojecten toe en evalueren de resultaten eind 2009. We breiden de mogelijkheden uit voor bewoners om zich in te zetten voor verbetering van de veiligheid in de buurt. In de raadsvoorstellen nemen we informatie op over het participatieproces en de resultaten ervan. 6 Burgerjaarverslag 2008
Klachten en meldingen Afgelopen jaar handelde de gemeente 90% van haar klachten binnen de wettelijke termijn af. De diensten registreren klachten op een uniforme manier. Alle gemeentelijke diensten hebben een klachtencoördinator. Steeds meer gemeentelijke diensten gebruiken bemiddeling bij het afhandelen van klachten. Een klager wordt opgebeld en samen bekijken we of we het probleem direct of op korte termijn kunnen oplossen. De klagers waarderen dit persoonlijke contact. Daarnaast voorkomt deze manier van klachten afhandelen onnodige formaliteiten. Het aantal klachten is afgelopen jaar toegenomen ten opzichte van 2007. Dat wil echter niet zeggen dat de kwaliteit van de dienstverlening achteruit is gegaan. We hebben de procedures voor het indienen van klachten en meldingen makkelijker gemaakt. Ook kunnen inwoners online een klacht of melding indienen. Hierdoor is het makkelijker geworden om te klagen. De meeste meldingen handelt de gemeente af binnen één week. De meldingen gaan meestal over vervuiling, het dumpen van afval en openbare verlichting. De meldingen over openbare verlichting zijn bijna verdubbeld ten opzichte van 2007. Door de werkzaamheden in de stad is het aantal storingen toegenomen. Bezwaarschriften In 2008 ontvingen we 19.551 bezwaarschriften. Dat waren er 1.029 minder dan in 2007. 57% van het aantal ingediende bezwaren was gegrond. Het grootste deel van deze gegronde bezwaren had te maken met gemeentelijke belastingzaken. In deze gevallen was er onvoldoende kwaliteit van het primaire besluit. Dat konden we rechtzetten in de bezwaarprocedure. Het aantal toewijzingen in beroep (en dus niet het aantal beroepen en uitspraken) is een graadmeter voor de juridische kwaliteit van de besluiten van de gemeente. Niet meer dan 15% van de besluiten zou tot een beroep moeten leiden. In de meeste bezwaarcategorieën lag dat boven de 15%. De tweede richtlijn is dat de rechter niet meer dan 20% van de beroepen (inclusief voorlopige voorzieningen) toewijst. Afgelopen jaar wees de rechter 22% van de zaken van de Bestuurs- en Concerndienst toe en 7,1% van Gemeentebelastingen & Burgerzaken. In 2008 hebben we meer bezwaarschriften binnen de wettelijke termijn af kunnen handelen dan in 2007. Een deel van de bezwaarschriften kunnen we niet binnen de wettelijke termijn af kunnen handelen vanwege hun complexiteit. In 2009 gaan we met een tevredenheidsonderzoek meten in hoeverre indieners van bezwaarschriften tevreden zijn over onze werkwijze. Ook gaan we een proef doen met de inzet van bemiddeling (premediation) bij de afhandeling van bezwaarschriften. Onze voornemens voor 2009: We blijven minimaal 90% van de klachten binnen de wettelijke termijn behandelen. We onderzoeken of we vaker bemiddeling in kunnen zetten bij klachtafhandeling. Onze voornemens voor 2009: Met behulp van een plan van aanpak versnellen we de afhandeling van bezwaarschriften. We verbeteren de registratie van termijnoverschrijdingen en formele verdagingen. We onderzoeken of we vaker bemiddeling (premediation) in kunnen zetten bij de afhandeling van bezwaarschriften. 7
1 Publieksdienstverlening Keri de Smet was bij de balie Burgerzaken voor een identiteitsbewijs: Dit jaar word ik 14. Een paar weken geleden heb ik van de gemeente een brief gekregen. Daarin staat dat iedereen van 14 jaar en ouder moet kunnen bewijzen wie hij of zij is én dat ik mijn eigen identiteitskaart kan ophalen bij het loket Burgerzaken. Deze brief is mijn eerste contact met de gemeente. De inhoud van de brief was duidelijk. Ik had het idee dat de brief speciaal voor jongeren was geschreven. Dat vind ik wel chill. Het is aardig van de gemeente dat ik niet voor mijn identiteitsbewijs hoef te betalen. Verder is zo n identiteitskaart natuurlijk superhandig bij het uitgaan: hij is klein en past gewoon in mijn portemonnee! <citaat> Ik had het idee dat Dat vind ik wel chill. 8 Burgerjaarverslag 2008
de brief speciaal voor jongeren was geschreven. 9
Voornemens van 2008 Gerealiseerd Gedeeltelijk gerealiseerd Verbeteren telefonische dienstverlening Verbeteren internetdienstverlening Publiceren kwaliteitshandvest 1. We verbeteren de telefonische dienstverlening. Dit doen we vooral door het nakomen van terugbelbeloftes bij de vakdiensten. Gedeeltelijk gerealiseerd Uit onderzoek blijkt dat we sneller opnemen, maar het nakomen van terugbelbeloftes is nog steeds niet voldoende. 2. We vergroten het aantal gemeentelijke producten dat inwoners op internet kunnen aanvragen naar 50. We verbeteren daarbij ook de vindbaarheid van digitale diensten op internet. Gerealiseerd Er zijn nu 52 digitale formulieren beschikbaar. De publicatie van een nieuw formulier wordt op de site extra onder de aandacht gebracht. 3. We maken onze inwoners duidelijk wat ze kunnen verwachten van de gemeentelijke dienstverlening door het publiceren van een kwaliteitshandvest. Gerealiseerd Op 1 juli 2008 heeft de gemeente haar algemene servicenormen gepubliceerd. 10 Burgerjaarverslag 2008
Ontwikkelingen in de publieksdienstverlening Publieksdienstverlening gaat over de contacten die de gemeente heeft met individuele burgers, bedrijven en organisaties en meer specifiek over het verstrekken van gemeentelijke informatie, producten en diensten. Vraaggerichte dienstverlening In 2008 heeft de gemeente Utrecht gemeentebreed de dienstverlening op een flink aantal punten verbeterd. Een belangrijke mijlpaal was de invoering van de Utrechtse servicenormen op 1 juli. Hiermee maken we duidelijk wat klanten van onze dienstverlening mogen verwachten. We hebben in het afgelopen jaar een goede start gemaakt met het aanpakken van onnodige of ingewikkelde gemeentelijke regels en overbodige bureaucratie, oftewel deregulering en administratieve lastenvermindering (vermindering van tijd en geld die het kost om aan regels en procedures te voldoen). We bieden meer diensten aan via de website. De diensten en producten die we aanbieden worden duidelijker beschreven op de site, zodat ze makkelijker te vinden en te gebruiken zijn. Verder heeft de gemeente in 2008 de taak overgenomen van de politie om gevonden en verloren voorwerpen te beheren. Met posters in de stad zorgen we dat mensen op de hoogte zijn van de mogelijkheid om op de website voorwerpen aan te melden of terug te vinden. Utrechters over gemeentelijke dienstverlening Onze inspanningen van de afgelopen jaren leveren een hogere waardering op van onze inwoners. Uit de Inwonersenquête blijkt dat de algemene tevredenheid van klanten over de publieksdienstverlening gestegen is van een 6,6 in 2007 naar een 6,8 nu. Net als voorgaande jaren scoren de hulpvaardigheid (7,3) en beleefdheid (7,5) van de medewerker het hoogst, de snelheid (6,6) waarmee men geholpen wordt en de afhandeling (6,7) het laagst. Van de ondervraagden heeft 54% contact gehad aan de balie, 30% via de telefoon en 5% via de e-mail. Gevraagd naar hoe inwoners het liefst contact willen met de gemeente, kiest 47% voor e-mail en eenzelfde percentage voor de telefoon. De balie blijft het meest geliefd met 49%. 18% van de ondervraagde inwoners wil graag contact per brief. Ruim 80% vindt digitale formulieren belangrijk, maar slechts 14% heeft er gebruik van gemaakt. Gebruikers zijn vooral tevreden over de duidelijkheid van de digitale formulieren (7,2). Over de afhandeling van de melding of aanvraag zijn inwoners het minst tevreden (6,6). Servicenormen Hoe lang duurt het voordat ik antwoord krijg op een brief of e-mail? Hoe laat kan ik terecht bij de gemeente 11
en waar? De Utrechtse servicenormen geven antwoord op dit soort vragen. Natuurlijk willen we als gemeente graag weten of we ons eraan houden. Daarom hebben we laten onderzoeken wat de resultaten waren na een half jaar werken met de servicenormen. Hieronder volgen enkele uitkomsten. E-mail Voor e-mail die is binnengekomen via de website belooft de gemeente binnen 5 dagen antwoord te geven. Uit onderzoek blijkt dat 75% van de mailers inderdaad binnen 5 dagen antwoord kreeg. De helft van de mailers kreeg dit zelfs binnen een dag. Hadden klanten ook wat aan het antwoord? Ja, het merendeel wel. 63% vond dat het antwoord helemaal of grotendeels aansloot bij de vraag. In 10% van de gevallen sloot het antwoord helemaal niet aan op de vraag. De e-mail was begrijpelijk (90%), duidelijk (84%) en de toonzetting goed (71%). Als eindoordeel kreeg de e-mailcorrespondentie met de gemeente een 7,3. Tabel 1 Top 5 van meest gestelde vragen aan het Klantcontactcentrum Onderwerp Aantal 1. Waar kan ik terecht voor een afspraak voor het ophalen van grofvuil? 48.942 2. Melding openbare ruimte 25.620 3. Kentekenwijziging, vervangend kenteken doorgeven. 11.959 4. Ik ben iets verloren, ik heb iets gevonden. Kan ik dat bij u melden? 11.225 5. Waar kan ik terecht voor een nieuwe kliko, GFT-afvalbak, compostvat of bladkorf? 6.199 Uit een vergelijkend onderzoek tussen gemeenten van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) blijkt dat Utrechtse inwoners zeer tevreden zijn over de telefonische dienstverlening van hun gemeente (totaalscore 7,6), met name over de beleefdheid en vriendelijkheid van de medewerkers (8,0). Utrecht staat hiermee in de top van Nederlandse gemeenten. Telefoon De gemeente belooft telefonisch bereikbaar te zijn van 8.30 uur tot 17.30 uur via het centrale telefoonnummer 030-286 00 00. Via dit nummer komen wekelijks 6.000 klanten bij het Klantcontactcentrum terecht. In totaal zochten ongeveer 344.000 klanten in 2008 contact met de gemeente via dit centrale nummer. Daarvan kreeg 55% meteen antwoord op zijn of haar vraag. Voor het zorgvuldig beantwoorden van vragen maken de medewerkers gebruik van een kennisbank waarin inmiddels ruim 800 vragen en antwoorden verzameld zijn. Maar wat als een klant die al eerder contact met de gemeente heeft gehad, rechtstreeks naar een medewerker belt en niet naar het Klantcontactcentrum? Krijgt hij of zij dan contact? Ja, in 94% van de gevallen wordt de telefoon opgenomen binnen drie keer overgaan (20 seconden) of als de telefoon terugvalt op de telefooncentrale binnen vijf keer (30 seconden). In 80% van de gevallen komt de beller ook meteen bij de goede afdeling terecht. 12 Burgerjaarverslag 2008
Tot zover een positief beeld: we zijn bereikbaar. Minder geslaagd is echter het aantal contactpogingen dat tot resultaat leidt. Het aantal geslaagde contactpogingen is 66%. Geslaagde contactpoging wil zeggen dat een beller direct antwoord krijgt, of dat de klant weet wanneer en door wie hij of zij wordt teruggebeld. In 34% van de gevallen gebeurt dit niet en moet de beller zelf weer contact met de gemeente zoeken. Daarnaast belt slechts 62% van de medewerkers binnen de afgesproken vijf dagen terug. In 31% van de gevallen wordt helemaal niet teruggebeld. Deze cijfers verschillen nauwelijks met voorgaande jaren. Hierin moet de komende jaren verbetering komen. Post In onze servicenormen staat dat klanten binnen vier weken een inhoudelijke reactie op hun brief ontvangen. Uit ons eigen registratiesysteem blijkt, dat wij deze belofte in 80% van de gevallen waarmaken. Er is ook een enquête gehouden onder inwoners die een schriftelijke vraag aan de gemeente stelden. De helft van hen zegt binnen vier weken antwoord te hebben ontvangen, 5% na vier weken, 32% na vijf weken en 14% van de geënquêteerden weet het niet meer. En begrijpt de klant de brief die hij of zij ontvangt? Ja. Het merendeel is positief over het taalgebruik. 65% van de inwoners vindt dat er nauwelijks moeilijke woorden of vaktaal gebruikt wordt en ook de zinnen zijn niet te lang (56%). Klanten waarderen vooral de stijl- en inhoudsaspecten. Ze zijn minder positief over de manier waarop ze tussentijds op de hoogte worden gehouden. Marja Hoonhout heeft met het WMO-loket contact gehad: Ik zit soms in een rolstoel en ben verhuisd naar een aangepaste woning in Utrecht. Inmiddels woon ik heerlijk in een prachtige flat, heb mijn scootmobiel, taxikaart én een fantastische hulp in de huishouding, maar daarvoor heb ik vooral zelf veel moeten uitzoeken. Krijg je eenmaal met de WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) te maken, dan barst het opeens van de regels en voorwaarden. Op zich allemaal welwillende mensen die ambtenaren, maar het zou fijn zijn als hun blik verder zou reiken dan de regelgeving en procedures alleen. Mijn advies als het om WMO-zaken gaat: stel de mens meer centraal. Dan is er pas écht sprake van service op maat! 13
Balie De gemeentelijke balies zijn op werkdagen open van 9.00 tot 17.00 uur. We streven naar een wachttijd van maximaal 15 minuten. Enquêteurs van TNS NIPO hebben gekeken of wij aan deze servicenorm voldoen. Bij alle balies komen klanten eerst bij een receptie of ontvangstbalie voordat ze naar de eigenlijke wachtruimte gaan. De wachttijd bij alle recepties is ruim beneden de 15 minuten. Vaak is er zelfs helemaal geen wachttijd. Gemiddeld blijft 88% van de wachttijd in de wachtruimte onder de 15 minuten. Volgens TNS NIPO lijkt het niet realistisch dat we deze norm in 100% van de gevallen halen, aangezien er altijd piekperioden zullen zijn. We kunnen wel de klant via onze website zoveel mogelijk over de piekperioden informeren en dat doen we ook. E-formulieren Eén van de voornemens van het college is om in 2010 80% van de dienstverlening digitaal aan te bieden. Dit gebeurt onder andere door het omzetten van bestaande formulieren naar elektronische formulieren op onze website. In totaal zijn al 52 producten en diensten beschikbaar op een e-formulier op de site. Onze e-formulieren worden goed gewaardeerd. De Utrechtse e-formulieren zijn als eerste geëindigd in het landelijke vergelijkend onderzoek Publiekszaken van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Tabel 2 Top 5 van meest gebruikte e-formulieren Onderwerp Aantal 1. Inzameling grofvuil 3.600 2. Een vraag stellen of een idee doorgeven 2.900 3. Een parkeervergunning aanvragen 2.700 4. Een verloren voorwerp melden 2.500 5. Uittreksel burgerlijke stand 2.050 Als er een nieuw e-formulier beschikbaar is, dan besteden we hier extra aandacht aan door een bericht op onze website www.utrecht.nl. Wel blijkt dat naarmate een formulier langer beschikbaar is, het gebruik minder wordt. Door gerichte communicatie stimuleren we het gebruik van e-formulieren en diensten via internet. De diensten en producten die we aanbieden worden duidelijker beschreven en gerubriceerd. Uit onderzoek onder websitebezoekers blijkt, dat de producten en diensten daardoor veel beter te vinden en te gebruiken zijn. 14 Burgerjaarverslag 2008
Utrecht Prettig Geregeld!? Deregulering en administratieve lastenvermindering zijn belangrijke doelstellingen van de gemeente Utrecht. We verminderen onnodige en complexe gemeentelijke regels en bureaucratie. Onder de noemer Utrecht Prettig Geregeld!? proberen we de regeldruk voor burgers, vrijwilligers, ondernemers en instellingen te verlagen. Daarbij richten we ons niet alleen op de regels zelf, maar juist ook op de uitvoering van die regels. Op deze manier worden de lasten voor de burger tot een minimum beperkt. We onderzoeken bijvoorbeeld welke vergunningen of andere producten we kunnen combineren, welke informatie klanten écht moeten aanleveren en hoe we doorlooptijden kunnen versnellen. Utrecht Prettig Geregeld!? loopt in 2009 nog volop door, maar in 2008 zijn er al goede initiatieven gestart waardoor de gemeente de zaken prettiger regelt voor haar klanten. Meldpunt Op www.utrecht.nl/prettiggeregeld is een meldpunt geopend. Iedere inwoner van Utrecht kan hier digitaal zijn last van de gemeente Utrecht kwijt. De gemeente weet door de binnengekomen meldingen waar de belangrijkste knelpunten zitten en pakt deze aan. De melder krijgt bericht over het resultaat. In 2009 zetten we ook meldbussen neer bij de balies van de gemeente en er komt een meldpunt voor het bedrijfsleven. Farid Tabit komt regelmatig bij de balie Bouwen Wonen en Ondernemen: Ik was deze week bij het horecaloket, omdat ik een aanpassing in mijn vergunning wilde doorgeven. Er is een werknemer gestopt en een andere heeft sinds kort zijn diploma voor bedrijfsleider gehaald. Die wijzigingen heb ik doorgegeven. En ik moet zeggen: de dienstverlening was echt perfect! Vorig jaar was het horecaloket net overgegaan van de politie naar de gemeente. Helaas was de dienstverlening toen erg rommelig. Ik moest onder andere elf weken wachten op mijn vergunning, waardoor ik geen kant op kon. Deze keer ben ik snel en klantvriendelijk geholpen. En ik kreeg alle hulp bij het invullen van de nodige formulieren. Er viel echt helemaal niets op aan te merken, mijn complimenten! 15
Toetsing van regelgeving Bij deregulering bekijken we de bestaande gemeentelijke regels en procedures en brengen we de argumenten voor en tegen een regel of procedure in kaart. Welke regels en eisen willen we als gemeente stellen en welke kunnen we misschien afschaffen of anders vormgeven? Op dit moment wordt de Algemene Plaatselijke Verordening, de belangrijkste regeling op het gebied van openbare orde en veiligheid, doorgelicht om te bekijken welke zaken we kunnen afschaffen of vereenvoudigen. In 2009 ontwikkelen we een vergelijkbaar toetsingskader voor nieuwe regels. Voorbeelden Bijstand eenvoudiger Tot voor kort moesten burgers met een bijstandsuitkering maandelijks een uitgebreide verklaring indienen bij de gemeente om aan te tonen dat ze recht hadden op hun uitkering. Omdat dit zowel de burger als de gemeente veel tijd kost, is dit aangepast. Mensen met een bijstandsuitkering hoeven nu alleen een wijzigingsformulier in te sturen als er iets in de persoonlijke situatie is veranderd. Voor het overige vertrouwt de gemeente op de burger. Uit onderzoek van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties blijkt dat dit inwoners 24 uur per jaar scheelt. Online dagontheffing Sinds 1 juli 2007 is er in de binnenstad van Utrecht en rondom de Jaarbeurs een milieuzone. Oudere vrachtauto s zonder roetfilter mogen de milieuzone niet meer in omdat ze de lucht teveel vervuilen. Vervoerders die toch een keer met een vrachtauto die niet aan de criteria voldoet de milieuzone in willen rijden, kunnen een dagontheffing voor de milieuzone aanvragen. De vervoerder kan zo n dagontheffing snel regelen en betalen via de gemeentesite. Direct na de betaling staat de ontheffing bij de gemeente al geregistreerd. Dit scheelt zowel ondernemers als gemeente veel tijd en administratieve lasten. Subsidie voor vrijwilligersorganisaties Uit een onderzoek in 2006 bleek dat 46% van de vrijwilligersorganisaties het subsidiebeleid van de gemeente ontoegankelijk en ingewikkeld vindt. De gemeente wil vrijwilligerswerk juist stimuleren en laagdrempelig houden. Begin 2008 is de subsidieregeling daarom aangepast. Voorheen moesten vrijwilligersorganisaties ieder jaar in een uitgebreid jaarverslag verantwoorden wat ze met de subsidie hebben gedaan. In 2008 is deze verantwoordingsplicht afgeschaft voor subsidies tot 5.000 euro. Dit scheelt vrijwilligersorganisaties veel tijd en de gemeente vertrouwt erop dat het geld goed wordt besteed. Kapvergunning vereenvoudigd Eind 2008 heeft het college haar nieuwe bomenbeleid voorgelegd aan de gemeenteraad. In dit nieuwe 16 Burgerjaarverslag 2008
bomenbeleid zijn de regels voor de kapvergunning vereenvoudigd. Voor kleinere bomen op een perceel van maximaal driehonderd vierkante meter is straks geen kapvergunning meer nodig. Hiermee vervalt ruim tachtig procent van de particuliere aanvragen. Voor bomen ouder dan vijftig jaar en alle bomen in de openbare ruimte blijft de kapvergunning wel bestaan. Verloren en gevonden voorwerpen Om klanten goed van dienst te zijn is een website gemaakt: www.verlorenofgevonden.nl. Hier kunnen klanten zelf zoeken of melden. Dit laatste kan ook via het algemene telefoonnummer van de gemeente Utrecht (Klantcontactcentrum) of bij één van de vier wijkservicecentra per telefoon of aan de balie. Iedereen die iets meldt, krijgt een schriftelijk bericht van registratie van het voorwerp op de website. Maar liefst 7.645 verloren en 4.685 gevonden voorwerpen zijn zo geregistreerd. De 5.500 sleutels, brillen, paraplu s en kledingstukken zijn niet meegerekend, omdat het onmogelijk is deze herkenbaar te beschrijven. Als een eigenaar zijn eigendom herkent, kan hij of zij het ophalen in een depot, of in een enkel geval bij de vinder zelf. Opvallend is dat maar zo n 7% van de gevonden voorwerpen terugkomt bij de rechtmatige eigenaar. 17
Medewerkers aan het woord < Kop > Henry Kool hoofd afdeling Dienstverlening, dienst Burgerzaken en Gemeentebelastingen Nelleke Metselaar programmamanager publieksdienstverlening, StadsOntwikkeling Met ingang van 1 april 2008 hebben we een belangrijke slag in onze multi-inzetbaarheid gemaakt. Onze medewerkers kunnen nu aan alle loketten alle diensten leveren. Een klant die voor meer dingen komt, hoeft voortaan maar één nummer te halen, één keer te wachten en wordt bij één loket geholpen. Dat waarderen klanten. We willen de diensten van parkeren ook graag integreren, maar dat bleek nog niet haalbaar. We konden wel het loket van parkeren alvast onderbrengen in ons gebouw. Nu kunnen mensen in elk geval op één adres van de gemeente terecht. Medio 2008 is het gemeentebrede project WAT (Web Actueel Team) gestart. Alle gemeentelijke informatie op www.utrecht.nl is beoordeeld op actualiteit en juistheid. De webpagina s over burgerzaken en gemeentebelastingen kwamen daarbij als beste uit de bus! Verder hebben we het afgelopen jaar twee veelgevraagde producten toegevoegd aan de lijst van via internet aan te vragen producten: de eigen verklaring voor het rijbewijs en het aangeven van een verhuizing binnen de gemeente. Als mensen een verhuizing binnen de gemeente doorgeven, krijgen ze daar een schriftelijke bevestiging van thuisgestuurd. Daar was veel vraag naar, merkten we. Niet alleen bij Burgerzaken, ook bij Gemeentebelastingen werken we aan het verbeteren van de dienstverlening. Alle inwoners die in 2007 een aanvraag voor kwijtschelding van gemeentebelasting deden en ook daadwerkelijk kwijtschelding hebben gehad, kregen in 2008 automatisch een nieuw aanvraagformulier thuisgestuurd. Veel mensen vinden het invullen lastig en voor onze medewerkers is het gesneden koek. Daarom boden we tevens de mogelijkheid aan om op afspraak hulp te krijgen bij het invullen. Dat is nou een proactieve service waar ik trots op ben. Het afgelopen jaar is de dienstverlening aan onze balie Bouwen Wonen en Ondernemen verder uitgebreid. Per 1 januari 2008 kunnen ondernemers hier vergunningen aanvragen waarvoor ze voorheen bij de politie moesten zijn. We hebben specialisten bij de balie zitten die alle vragen kunnen beantwoorden. We horen positieve geluiden van ondernemers die blij zijn dat ze bij één loket terecht kunnen voor alle vragen rondom bouwen en ondernemen. Verder hebben we gezorgd dat (eenvoudige) bestemmingsplaninformatie digitaal opvraagbaar is. Nu kan een koper van een huis het bestemmingsplan van een straat of wijk bekijken zonder daarvoor naar de balie te hoeven komen. Op internet hebben we ook niet stilgezeten. Een belangrijk deel van onze producten en diensten is opnieuw beschreven op de site. Met heldere eenduidige teksten, herkenbare kopjes en een link naar het elektronisch aanvraagformulier. Dat vergemakkelijkt het zoeken. We hebben voor onze producten specifieke servicenormen afgesproken. Dat betekent dat we op de site precies vermelden wanneer een klant een antwoord op zijn of haar aanvraag mag verwachten. Bijvoorbeeld dat je binnen drie dagen hoort of je vergunningaanvraag in behandeling wordt genomen of dat er bijvoorbeeld stukken ontbreken. Duidelijk voor de klant: die weet binnen drie dagen of de aanvraag goed is ingediend of niet. Belangrijk is ook de vernieuwing van het proces rond de parkeervergunningen dat in 2008 is ingezet. Er loopt een proef waarbij we nieuwe muntloze parkeerautomaten plaatsen waar ook met pinpas kan worden betaald. In april 2009 vervangen we alle parkeervergunningen van bewoners door een digitale vergunning. Het kenteken wordt dan dé sleutel waarmee we alles registreren. Dat is makkelijker voor de controleur en vriendelijker voor de klant, want die hoeft niet meer elk kwartaal bij de balie Parkeren een nieuwe vergunning aan te vragen. Verder begonnen we in 2008 met het project Utrecht in Kaart : binnenkort kun je op een digitale kaart in één keer alle gemeentelijke vergunningen, monumenten, bomen -en later ook alle voorzieningen- in een bepaalde wijk of straat zien. 18 Burgerjaarverslag 2008
Jaap Versloot hoofd Klantcontactcentrum, dienst Wijken Drie jaar geleden zijn we gestart met het Klantcontactcentrum. Klanten kunnen de gemeente bereiken op het centrale nummer 030-286 00 00. Door de telefonische dienstverlening onder te brengen bij het Klantcontactcentrum is de klanttevredenheid sterk toegenomen. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten heeft onderzoek gedaan naar de dienstverlening van gemeenten. Uit dit onderzoek blijkt dat we met het Klantcontactcentrum tot de top van Nederlandse gemeenten horen. De dienstverlening wordt nog continu uitgebreid. Zo werken we sinds maart nauw samen met Stadswerken voor de dienstverlening rond afspraken voor grofvuil. Verder starten we in februari 2009 met de afhandeling van algemene vragen per e-mail. Om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn maken onze medewerkers tijdens het telefoongesprek gebruik van een uitgebreide database met vragen en antwoorden. De informatie in de database gaat uit van klantvragen. Als een klant belt, kan een medewerker snel op trefwoord het juiste antwoord bij de vraag zoeken. In de databank staat informatie uit alle onderdelen van de organisatie, van zwembaden tot gemeentebelastingen. De klant wordt dus niet van het kastje naar de muur gestuurd. En we zoeken continu naar mogelijkheden om die informatie verder aan te vullen en actueel te zijn. Bijvoorbeeld met informatie over de vrijmarkt, koopzondagen, gladheidbestrijding of kerstboomverbranding. We hebben de antwoorden daarover al klaarstaan voordat de vragen gesteld worden. In de loop van 2009 plaatsen we die meest gestelde vragen en antwoorden ook op internet. We hebben ook een signaalfunctie. Vorig jaar kregen we bijvoorbeeld vragen over de onroerende zaakbelasting (OZB). Op basis van deze vragen is de informatie over de OZB aangepast. Dit jaar ontvingen we veel minder telefoontjes over het onderwerp. De aangeboden informatie is verbeterd, waardoor de beantwoording van vragen minder tijd kost en de klant meer tevreden is. Dat leidt weer tot meer vertrouwen in de gemeentelijke organisatie. We zijn 3 jaar geleden begonnen en verwachten binnenkort het miljoenste telefoontje. Voor ons wordt 2009 het jaar van de kwaliteit. Lida Flantua baliemedewerker Sociale Zaken en Werkgelegenheid, dienst Maatschappelijke Ontwikkeling In 2007 zijn we gestart met een experiment om vraaggericht te werken in plaats van productgericht. Als een klant een vraag heeft, bekijken we die voortaan heel breed. In 2008 heeft dat geleid tot de vorming van zogenaamde multiteams. Daarin zitten mensen van de kredietbank, U-pas, bijzondere bijstand en publiekszaken. Samen bekijkt zo n team de vraag, met in het achterhoofd: Is dit alles wat er speelt? Of zit er nog een volgende, nieuwe vraag achter?. Als we bijvoorbeeld zien dat iemand voor schuldhulpverlening in aanmerking komt, dan halen we direct een collega van die afdeling erbij. Iemand hoeft dan niet van loket naar loket te hoppen. Dat is wel zo prettig. Veel klanten voelen toch een drempel om bij ons binnen te stappen en daardoor laten ze veel mogelijkheden liggen. Als je ze dan op weg helpt zijn ze aangenaam verbaasd: Oh, zo kan het dus ook?. Ook aan de cijfers zien we dat het werkt. In een bepaalde periode van 2008 kwamen er 638 mensen bij ons voor bijzondere bijstand. Aan die groep hebben we 196 extra producten aangeboden. Dus in veel gevallen hebben we iemand meer kunnen helpen dan alleen met de vraag waarvoor hij of zij kwam. Bijkomend voordeel is dat mensen maar één keer hun verhaal hoeven te vertellen. Daar is de klant absoluut mee geholpen. Soms gaat de serviceverlening verder dan de gemeentegrenzen. Dan proberen we mensen ook nog een handje te helpen met andere partijen. Bijvoorbeeld door even te kijken op de site van de Belastingdienst of iemand in aanmerking komt voor belastingvoordeel. Of we leggen het eerste contact voor iemand met een instelling als het UWV. Als ik zie dat een klant niet erg zelfredzaam is en bijvoorbeeld met een doos papieren als administratie aankomt, dan zoeken we ook contact met de welzijnsorganisatie in de wijk. Die kan dan zorgen dat iemand de klant helpt om weer een systeem in de administratie te krijgen. Allemaal voorbeelden van kleine moeite, veel extra dienstverlening. 19