Hoe marketing wél resultaat oplevert. Doelgericht groeien met inbound marketing Het beroemde en bewezen See Think Do Care marketing model. Hoe je Persona s maakt en hen gebruikt in elke fase van de klantreis. Pagina 1
Wat is Inbound marketing en hoe werkt het? Inbound marketing is een methodologie, een manier om met de inzet van marketing alle potentiële klanten te benaderen die jij als bedrijf kan benaderen. Nog mooier gezegd, je kan met inbound marketing zelfs mensen benaderen die nog niet eens weten dat ze klant bij je willen worden. De basis van inbound marketing is dat je potentiële klanten en relaties naar je toe brengt, in plaats van om hun aandacht te vechten. Inbound marketing houdt in dat je relevante content maakt én deelt. En dan met name relevante content voor je ideale klant. Want hen wil je naar je bedrijf toe lokken. In de ideale situatie waarin je als bedrijf gebruik maakt van een doordachte inbound marketing strategie trek je meer kwalitatief goede leads en potentiële klanten naar je bedrijf én blijven zij terugkomen voor meer. Dit doe je door de juiste informatie, voor de juiste doelgroep op het juiste moment aan te bieden. DE JUISTE INFORMATIE VOOR DE JUISTE DOELGROEP OP HET JUISTE MOMENT Waarom elk bedrijf aan inbound marketing zou moeten doen Elke dag, elke minuut krijgen consumenten en bedrijven reclame onder hun neus. Van s ochtends vroeg tot s avonds laat. Veel van deze boodschappen komen helemaal niet over. De reden hiervoor is simpel. Zolang je niet op zoek bent naar de oplossing van een probleem, bijvoorbeeld Mijn auto is kapot ik moet een nieuwe, sla je deze boodschappen negen van de tien (en misschien zelfs wel tien keer van de tien keer) niet op. Het is hierbij misschien wel de juiste boodschap, met misschien de juiste doelgroep, maar niet het juiste moment! Bij inbound marketing wordt de (potentiële) klant centraal gezet en niet het bedrijf zelf. Wat willen zij horen? Waarnaar zijn zij op zoek? Niet dat wat het bedrijf zelf wil vertellen. Pagina 2
Een goudvis kan zijn aandacht er tegenwoordig beter bijhouden dan de mens, namelijk negen seconden. Als bedrijf moet je ervoor zorgen dat je de aandacht van jouw doelgroep langer dan drie seconden vast kunt houden, anders ben je ze alweer kwijt. Met inbound marketing draai je het proces om. Niet het schreeuwen van een willekeurige boodschap als koop nu deze auto, maar informatie geven. Informatie over de voordelen die het hebben van een nieuwe auto heeft of over een ander relevant onderwerp. Niet het schreeuwen om aandacht, maar het krijgen van aandacht. Pagina 3
Niet schreeuwen om aandacht, maar relevante bezoekers aantrekken en aandacht krijgen Inbound marketing zet je in elke fase van de klantreis in. Elke fase heeft hierbij een doel, bepaalde middelen en een bepaalde boodschap. Binnen Team Nijhuis werken wij hiervoor met het beroemde en bewezen See, Think, Do, Care marketingmodel van Google. Pagina 4
Inbound marketing binnen het See, Think Do, Care model Elke (potentiële) klant maakt een bepaalde reis door. Dit wordt de klantreis genoemd. Door rekening te houden met de verschillende fasen van de klantreis - en hier in elke fase geschikte middelen en boodschappen bij te gebruiken wordt jouw bedrijf succesvol met inbound marketing. Maar hoe werkt inbound marketing binnen het See, Think, Do, Care model? Hoe ziet dit model eruit? Het See, Think, Do, Care model Weet jij precies wat je potentiële klanten zoeken? En help je hen dan zo goed mogelijk op alle momenten dat ze je nodig hebben of probeer je de klant zo snel mogelijk richting die aankoop te duwen? Als je vooral bezig bent met dat laatste en geheel gericht op sales en conversie in de aankoopfase, dan is de kans groot dat je veel business mist. Die business die hoef je absoluut niet mis te lopen. Je moet je gewoon meer verplaatsen in de customer journey van je (potentiële) klant. Binnen de (inbound) marketing houdt elk bedrijf er rekening mee dat je een bepaalde groep aanspreekt, maar dat niet iedereen klant bij jouw bedrijf wordt. Daarom is het ook heel belangrijk om te weten hoe jouw klantreis eruitziet zodat je precies weet hoeveel mensen je bereikt en hoeveel er daadwerkelijk klant bij je worden. Maar hoe zorg je er nu voor dat je écht aanwezig bent op die momenten die tellen? Met welke middelen? My solution to these problems was to create a simple framework we can use to put our customers first, evaluate our marketing programs, and right-align our view of success (metrics), Avinash Kaushik (Google) De oplossing waarover Kaushik het heeft? Zijn marketingmodel, het model waar wij binnen Team Nijhuis dankbaar gebruik van maken. Het beroemde en bewezen See, Think, Do, Care model van Google. Pagina 5
Het model is opgebouwd als funnel en behelst vier fasen. Van de See fase bovenin, naar de Think fase door naar de Do fase en als laatste de Care fase. Als je jouw bedrijf wil laten groeien, heb je contactpunten nodig voor de See fase (het breedst mogelijke adresseerbare publiek) en voor de Think-fase (vul je trechter helemaal bovenaan) en overtuig mensen vroeg, bouw relaties op en zorg ervoor dat zij een aankoop bij je doen in de Do fase. Per fase gebruik je hiervoor de juiste informatie, voor de juiste doelgroep en op het juiste moment. DE JUISTE INFORMATIE VOOR DE JUISTE DOELGROEP OP HET JUISTE MOMENT Pagina 6
De See fase Weet jij precies wat je potentiële klanten zoeken? En help je hen dan zo goed mogelijk op alle momenten dat ze je nodig hebben of probeer je de klant zo snel mogelijk richting die aankoop te duwen? Als je vooral bezig bent met dat laatste en geheel gericht op sales en conversie in de aankoopfase, dan is de kans groot dat je veel business mist. Die business die hoef je absoluut niet mis te lopen. Je moet je gewoon meer verplaatsen in de customer journey van je (potentiële) klant. Dit is de fase waarin jouw klant nog geen klant is, maar dit wellicht in de toekomst wel zouden kunnen zijn. In deze fase richt je je nog vrij breed op iedereen die jouw product of dienst interessant zou kunnen vinden. We noemen dit breed, maar ook in deze fase kun je online al heel goed segmenteren op interessegebieden. Stel je hebt een bedrijf dat auto s aan consumenten verkoopt. Jouw doelgroep is in de basis iedereen die een auto kan betalen en/of een rijbewijs heeft. Wie weet, willen ze wel morgen een nieuw auto. Misschien komt die vraag volgend jaar pas. Maar wat belangrijk is, is dat jij nu al top of mind wilt zijn! Je wilt hen nu bereiken, maar zonder een koop nu boodschap te sturen. Je weet immers niet of zij al een koopintentie hebben. Je wilt dat ze je merk kennen. Om dit te bereiken zet je verschillende digitale marketing middelen in. Denk aan blog artikelen, social media, zoekmachine marketing (zowel SEO als SEA) en een geschikte landingspagina waarop je jouw informatie tentoonstelt. In de See fase bied je voornamelijk extra informatie. Over jezelf, over datgene waar iemand naar op zoek is. Iemand die bijvoorbeeld zoekt op auto met hoge instap is misschien koop klaar, maar een grotere kans is dat diegene extra informatie zoekt over auto s met hoge instap. Pagina 7
See Jij kunt hierop inspelen door een artikel aan te bieden waarin jij aangeeft wat de voordelen zijn van een auto met hoge instap. Dit artikel kun je vervolgens onder de aandacht brengen van jouw potentiële klanten door deze op social media te promoten. Je verkoopt niets. Je informeert. In deze fase zal je geld investeren dat je er niet vandaag of morgen direct uit zult krijgen, deze investering draagt bij aan een lange termijn doelstelling. Op deze manier breng jij jouw bedrijf onder de aandacht van een grote groep die in theorie binnen jouw doelgroep vallen. Of zij ook daadwerkelijk klant bij je worden hangt af van hun klant reis en of zij naar de volgende fase gaan. Pagina 8
De Think fase In de Think fase bevinden zich mensen die zich oriënteren. De Think fase wordt ook wel de overwegingfase genoemd. De doelgroep is nu al gerichter op zoek naar een product of dienst passend bij jouw branche, maar nog niet koop klaar. Hij zoekt informatie of inspiratie, verdiept zich en vergelijkt producten en diensten. In deze fase dien jij als bedrijf de behoefte van de klant centraal te zetten. Houd hier ook rekening mee bij het maken van jouw content. Wees écht betekenisvol en behulpzaam en zet de harde businessdoelstellingen dus niet centraal. In deze fase bevinden zich mensen die bijvoorbeeld overwegen om een nieuwe auto te kopen, maar nog niet goed weten welk type dit zou moeten worden. Het artikel uit de See fase (over de auto s met hoge instap) kan hier dan nog steeds gebruikt worden, maar het doel van de Think fase is het omzetten van de onbekende bezoeker naar een bekende bezoeker. Dit doe je door bijvoorbeeld een gratis handleiding aan te bieden in ruil voor een e-mail adres. Think Het is heel belangrijk dat je in deze fase je doelgroep helpt om meer naar hun keuzemoment toe te werken. Dus bied ze hierbij informatie aan die ze helpt om daadwerkelijk een selectie te maken voor een bepaald type auto. Wellicht wel voor een bepaald type dealer, als jij die dealer wilt zijn. Doordat jouw bezoekers een e-mail adres hebben achtergelaten kun jij hen na toestemming opnemen in je mailinglist en hen verder informeren. Met e-mail marketing kun je hen klaarstomen binnen de inbound filosofie wordt dit nurturing genoemd voor een eventuele aankoop in de Do fase. Maar ook extra artikelen, social media en remarketing via search, social en display kunnen ingezet worden in deze fase van de klantreis. Pagina 9
De Do fase In de Do fase is de potentiële klant klaar om iets aan te schaffen. Hij weet wat hij wil hebben en wanneer hij dit wil. Hij heeft hierin nog niet met 100% zekerheid besloten bij wie hij zijn aankoop wil gaan doen. Maar jouw bedrijf zit on top of mind, want je bent aanwezig geweest in de See en Think fase, maar dient hem nog wel te overtuigen van die aankoop. In de Do fase weet je van de potentiele klant welke auto ze willen. In de Do fase ben je conversie gericht. Dus die aankoop, die gratis proefrit daar is waar deze fase om draait. Door bezoekers in de Do fase naar een landingspagina te leiden met een formulier / het product geef je hen maar één keuze. Die aankoop of aanvraag doen. Do Zij die geen aankoop doen de website verlaters kun je opnieuw benaderen door gerichte remarketing in te zetten en hen te attenderen op het product of de dienst die zij nog niet gekocht hebben. Wellicht dat zij zelfs nog niet koop klaar waren en alsnog via de Think fase overtuigd kunnen worden dat zij toch jouw bedrijf nodig hebben. Pagina 10
De Care fase Gefeliciteerd, van de onbekende bezoeker heb jij een waardevolle klant gemaakt. En die waardevolle klant, die moet je koesteren. Voor deze klant dien je letterlijk te zorgen in de Care fase. Deze fase wordt heel vaak vergeten, maar is bijna de belangrijkste fase voor het behoud én de uitbouw van jouw klanten bestand. Niets gaat zo hard als mond-tot-mond reclame. Houd jouw klanten tevreden. Stuur hen eens een update, vraag eens hoe het met ze gaat en denk aan ze met speciale gelegenheden. Heeft jouw klant die auto bij je gekocht, stuur dan updates waarin je hen attendeert op onderhoudsbeurten, tips om het interieur mooi te houden en ga zo verder. Zorg dat ze tevreden blijven en zorg ervoor dat als ze een nieuw product of dienst nodig hebben, dat ze weer naar jou toekomen. Door op deze manier met jouw klanten om te gaan worden zij ambassadeurs van jouw bedrijf. Als ambassadeurs zullen jouw klanten jouw bedrijf voordragen aan hun eigen relatie, oh dan moet je bij die en die zijn, daar zit ik zelf ook Gratis reclame dus voor jouw bedrijf. Bovendien zijn klanten van grote waarde voor je bedrijf en wil jij langdurige relaties met hen aangaan. Door in elke fase van de klantreis aanwezig te zijn met de juiste middelen en boodschap en hierbij het See, Think, Do, Care model als leidraad voor te nemen kun jij ervoor zorgen dat je de funnel vult. Vervolgens leid je jouw potentiële klanten langzaam - maar met overtuiging - verder tot de aankoop in de Do fase. Aan jou als bedrijf de mooie eer om hen ambassadeur van jouw bedrijf te maken in de Care fase. See Think Do Care Social Media advertentie of Zoekopdracht in Google Remarketing banner Automated E-mails met relevante artikelen Aankoop / contactaanvraag op de website Blogartikel Landingpage met download E-book Google Ads advertentie Klantreview Jouw potentiële klanten doorlopen het See, Think, Do, Care model Pagina 11
Het model geeft je concrete handvatten om je marketing aan te passen aan iedere fase van de klantreis. Op die manier hebben mensen het gevoel dat jij ze als organisatie altijd het juiste biedt op het juiste moment. Door te werken met dit model kun je je marketing uiteindelijk veel gerichter en efficiënter inzetten. Maar op wie richt je nu precies? Wie is jouw doelgroep? En waar kun je hen het beste vinden? Door jouw persona s in kaart te brengen zorg jij ervoor dat je je altijd op de juiste doelgroep. Pagina 12
Wat zijn persona s en hoe werken deze? Weet jij precies wie jouw doelgroep is? En heb je één doelgroep of heb je binnen jouw doelgroep meerdere verschillende groepen? Belangrijkste uitgangspunt is dat je heel goed weet wie je doelgroep is. Persona s (vaak buyer persona s genoemd) zijn fictieve, gegeneraliseerde karakters van jouw bestaande klanten. Persona s zijn belangrijk voor elke afdeling binnen je bedrijf. Dus zowel in marketing, sales, producten als diensten. Door je persona s te kennen weet jij op wie jij je richt en wie je ideale klant is. Zo kan je goede gerichte content schrijven, producten ontwikkelen en op het juiste moment, de juiste boodschap voor de juiste doelgroep inzetten. Waarom zijn buyer persona s belangrijk? Buyer persona s helpen je, je klanten en potentiële klanten beter te leren begrijpen. Dit maakt het makkelijker op maat gemaakte content en berichten te schrijven, producten te ontwikkelen en diensten te leveren die de specifieke behoeften, gedrag en belangen van verschillende groepen behartigen. Anders gezegd, je weet op wie je je wilt richten, maar weet je ook wat hun specifieke behoeften en interesses zijn. Met het oog op een volledig begrip waarom jij je klanten het beste kent, is het cruciaal om gedetailleerde persona s te ontwikkelen voor je bedrijf. Baseer je persona s op markt research en je actuele klantenbestand. Voer diepte gesprekken met deze personen om meer over ze te weten te komen. Het verschilt per bedrijf hoeveel persona s je moet ontwikkelen. Sommige bedrijven hebben bijvoorbeeld genoeg aan één of twee persona s waar anderen er vijf of meer hebben. Wanneer je start met het ontwikkelen van persona s, is het belangrijk dat je klein begint. Werk je persona volledig uit en start dan met een andere. Je kunt er altijd meer persona s bijmaken. Het is daarbij heel erg belangrijk dat je persona s representatief zijn aan de markt. TIP begin met twee persona s. Namelijk je ideale klant waar je graag voor werkt en je niet-ideale klant, hen waar jij eigenlijk niet voor wilt werken. Pagina 13
David 40 + De ideale klant Getrouwd / samenwonend Bovenmodaal inkomen Werkt fulltime (+ vaak nog wat uren extra) HBO of Universitair opgeleid met veel bijscholing Chantal 25+ Starterswoning / samenwonend Niet ideaal ZZP er (student of extra baan in loondienst?) Heeft een nieuwe webshop/website MBO+ Kenmerken Perfectionist Durft risico s te nemen Verantwoordelijk Kwetsbaar Kritisch Extravert Leergierig Digital Marketing Kenmerken Kennisniveau Heeft budget Online aanwezig Durft risico s te nemen Extravert Communicatief Digital Marketing Kritisch Het maken van persona s Hoe ga je nu aan de slag met een persona. Persona s stel je samen op basis van onderzoek. En dat onderzoek doe je onder verschillende groepen, namelijk: Onder je huidige klanten, Je gewenste klanten, Je afgewezen klanten of zij die bijvoorbeeld veel problemen hebben gehad met jouw bedrijf, En door algemene informatie te gebruiken (denk aan het CBS of een ander onderzoeksbureau). Alleen onderzoek doen onder je huidige klanten, betekent dat je een deel van je doelgroep misschien wel misloopt, want zijn jouw huidige klanten een afspiegeling van al jouw klanten? En wat dacht je van jouw sales team of jouw klantenservice? Zij hebben rechtstreeks contact met de doelgroep en kunnen waardevolle bijdragen leveren aan het opzetten van persona s. Pagina 14
Voor het goed in kaart brengen van je persona s maak je gebruik van desk- en field research onder jouw doelgroep. Vooral het contact met klanten doe je altijd via een interview vorm. Dan wel via de telefoon dan wel via face-to-face. Door dit op deze manier te doen in plaats van via de e-mail kun je doorvragen als dat nodig is. Het interview kun je opdelen in verschillende categorieën en afhankelijk van jouw bedrijfsvoering (Business-to-Business of Business-to-Consumer) kun je hier aan denken; Rol (in het leven / in een bedrijf), Doelen (in het leven / in een bedrijf / bij gebruik maken van dienst of product), Uitdagingen (van het gebruik van het product of de dienst), Persoonlijke achtergrond (aanwezigheid en gebruik van kanalen), Winkel voorkeuren (waar wordt gekocht). Over het algemeen is drie personen per persona interviewen en deze data verrijken met andere onderzoeken een goed startpunt. Als je eenmaal door het onderzoeksproces bent, dan heb je veel ruwe data over je (potentiële) klanten. Deze data filter je en daarbij ga je op zoek naar patronen en overeenkomsten. Zorg er bovendien voor dat dat je je persona s een naam geeft. Bijvoorbeeld HR manager Anna, Shopaholic Mindy of Jonge ondernemer Henk. Als het maar bij jouw bedrijf past. Voeg ook real-life stockfoto s toe die een weerspiegeling geven van je persona s. Dit zorgt ervoor dat iedereen een beeld krijgt van wie de persona s nou echt zijn. Wanneer je vragen stelt zoals voorgesteld en daarna de data verwerkt tot een persona, zet jij je persona s op een goede manier in elkaar. Daarna kan jij ze gebruiken om hen in alle fasen van de klantreis te bereiken en op die manier groei voor jouw bedrijf realiseren. Pagina 15
Het opzetten van persona s is een must binnen elk bedrijf. Op wie moet je je anders richten? Hoe zorg je ervoor dat je je op de juiste doelgroep richt? Met inbound marketing en het See, Think, Do, Care model weet jij wanneer je aanwezig moet zijn. Door jouw persona s hierop te plaatsen, zal jij als bedrijf de kunst van het groeien onder de knie hebben. Op deze manier leidt inbound marketing echt tot meer leads, meer omzet en meer klanten. Pagina 16
Team Nijhuis, Dé business partner voor bedrijven die willen groeien. Pagina 17
Team Nijhuis, dé business partner voorbedrijven die willen groeien Als digital marketing bureau is Team Nijhuis dé businesspartner voor bedrijven die willen groeien. Groei is voor Team Nijhuis altijd een positief resultaat: meer winst, omzet of rendement, maar ook het behoud van een bestaande markt. Het bureau is opgericht in 1973 en combineert veertig jaar ervaring op het gebied van strategische marketing en communicatie met de nieuwste kennis over digitale marketing. Dankzij de groei die Team Nijhuis voor andere bedrijven realiseerde is het bureau de afgelopen jaren zelf ook flink gegroeid. Inmiddels werken er ruim 35 Digital Marketing Experts bij Team Nijhuis voor meer dan 150 nationale en internationale klanten in verschillende branches. Team Nijhuis werkt voor al haar klanten volgens de filosofie wij bestaan om jouw business te laten groeien. Dat betekent dat digitale marketing voor de klanten van Team Nijhuis altijd wat oplevert. Dat doet Team Nijhuis door als businesspartners met bedrijven samen te werken. Met specifieke kennis van de markt en de kennis over digitale marketing zet Team Nijhuis de juiste boodschap neer op het juiste moment via het juiste kanaal. Specialized in: Search ads Mobile ads Video ads Display ads Shopping ads best agency fonk50 2017 Pagina 18
We exist to let your business grow Wij werken volgens het beroemde én bewezen See, Think, Do, Care model van Google. Door met dit marketing model te werken, bereik je iedereen van je doelgroep. Zelfs mensen die je in eerste instantie niet tot je doelgroep rekende. De traditionele manier van marketing is de push tactiek. Pushen van informatie en pushen van koop nu boodschappen. Dat past niet meer bij het zoekgedrag van de consument. En dat past ook niet bij Team Nijhuis. Je moet je doelgroep benaderen op de manier waarop zij dat willen. Met de juiste boodschap, op het juiste moment, via het juiste kanaal. Passend bij hun eigen wensen. De See-fase Dit is de fase waarin de klant nog geen klant is. Hij is passief en heeft geen aankoopintentie. In deze fase werkt een bedrijf aan de bekendheid van het merk (branding). Onder de aandacht komen is het doel. In deze fase richt je je als bedrijf op iedereen die het product of de dienst interessant kan vinden. Een grote brede doelgroep, boordevol potentie. De Think-fase Je potentiële klant is al wat verder in het koopproces en zit in de overweging fase. Hij is nu al gerichter op zoek naar een product of dienst passend bij jouw branche. Dat wil niet meteen zeggen dat het ook jouw product wordt. Hij zoekt informatie of inspiratie, verdiept zich en vergelijkt producten en diensten. De Do-fase De potentiële klant is nu klaar om iets aan te schaffen, weet wat hij wil hebben en is ervan overtuigd dat jij (of jouw concurrent) de beste partij is om zaken mee te doen. De Care-fase De klant heeft een aankoop gedaan en is hier tevreden over. Hier is het aan jou om de klant aan je te blijven binden én te blijven boeien. Dit is een vaak vergeten fase. Door je klanten te blijven binden en boeien, zijn zij je ambassadeurs in de See-fase voor anderen. Een greep uit ons uitgebreide dienstenaanbod Google Adv. Inbound Zoekmachine Social media Display Zoekmachine marketing optimalisatie (SEO) marketing adverteren adverteren (SEA) Pagina 19
Pr. Bernhardlaan 59 7622 BE Borne Nederland T +31 (0)74 265 99 99 E info@teamnijhuis.com www.teamnijhuis.com We exist to let your business grow.