Dienstverlenen doen we zó
Inhoud Welkom bij uw gemeente Welkom bij uw gemeente 1 Een boekje open over onze service 2 Website 2 Telefonie 4 Bezoek aan het gemeentehuis 6 Post 9 Zo zijn onze manieren 10 De gemeente is er voor u. Wat we doen, doen we voor de inwoners en ondernemers in Montferland. Voor allerlei producten en diensten kunt u bij de gemeente terecht: van het aanvragen van een paspoort, een vergunning of inkomensondersteuning tot het melden van een losliggende stoeptegel bij u in de buurt. De gemeente is u graag zo goed mogelijk van dienst. Daarom hebben we normen opgesteld waaraan onze service moet voldoen. U vindt ze in deze folder. De rode draad hierin is dat we zeggen wat we doen en doen wat we zeggen, zodat u weet waarop u ons kunt aanspreken. We vinden het belangrijk dat u tevreden bent over de kwaliteit van onze dienstverlening en willen onze dienstverlening steeds beter afstemmen op uw wensen en behoeften. Bent u van mening dat we niet aan onze servicenormen voldoen of hebt u een idee om het contact tussen u en de gemeente beter te laten verlopen? Wij horen het graag van u! Kortom: dienstverlenen doen we zó, we doen het vóór u en mét u. Wetenswaardigheden 11 College van burgemeester en wethouders. Onze gegevens 14 Uw mening telt 15 gemeente Montferland 2015 De informatie in dit Kwaliteitshandvest is aan verandering onderhevig. De meest actuele versie vindt u steeds op www.montferland.info 1
Een boekje open over onze service U moet bij de gemeente zijn, maar hoe vindt u de juiste ingang? Op de volgende pagina s leest u voor welke zaken u waar aan het goede adres bent. We leggen uit wat u van ons kunt verwachten, als u: 1. onze website bezoekt; 2. telefonisch contact met ons opneemt; 3. één van onze balies bezoekt of; 4. ons een brief stuurt. Daarbij geven wij ook aan wat u zelf kunt doen om sneller en beter geholpen te worden. Website (www.montferland.info) Veel bezoekers van een gemeentelijke website willen zo snel mogelijk doen waarvoor ze naar de website komen: direct online een aanvraag indienen, een melding doorgeven over bijvoorbeeld kapotte verlichting, het raadplegen van de afvalkalender of een afspraak maken voor het aanvragen van een identiteitskaart. De belangrijkste of populairste taken op een gemeentelijke website zijn goed voor ongeveer 80% van het bezoek op de gemeentelijke website. Daarom vinden wij het belangrijk dat juist díe taken snel en gemakkelijk uitvoerbaar zijn op de website. Digitaal zaken doen Steeds meer producten en diensten kunt u 24 uur per dag digitaal aanvragen. Wij adviseren u om, daar waar dat kan, digitaal zaken met ons te doen. Dit heeft voordelen. U hoeft namelijk niet naar het gemeentehuis te komen, bent vrijwel altijd als eerste aan de beurt en u kunt de voortgang van de afhandeling in veel gevallen via de website volgen onder Mijn Montferland. Gemakkelijk en snel. Voor ons heeft het ook een voordeel aangezien wij papierloos willen werken. Wanneer u digitaal zaken met ons doet, dan helpt u ons daarbij! Digitaal een afspraak maken Er is natuurlijk een aantal producten die u niet (volledig) digitaal kunt afhandelen. Denk hierbij aan het aanvragen van een paspoort, ID-kaart of rijbewijs. Hiervoor is het noodzakelijk dat u naar het gemeentehuis komt. Wel kunt u in deze gevallen via de website vooraf een afspraak maken. U voorkomt zo wachttijd. Ook wanneer u bouw- of verbouwplannen heeft kunt u digitaal een afspraak inplannen wanneer u hierover met onze medewerkers wilt spreken. U treft dan een goed voorbereide medewerker die u daardoor beter van dienst kan zijn. Raadsvergaderingen live te volgen Onze raadszaal is uitgerust met vaste camera s. Zodoende kunt u, indien u dat wenst, iedere laatste donderdagavond van de maand via de website vanuit uw huis live de raadsvergadering volgen met beeld en geluid. Snel informatie vinden Op onze site vindt u snel de informatie over onze meest aangevraagde producten en diensten. Deze informatie treft u direct op de homepage aan. Wij hebben getracht om de website zo klantvriendelijk mogelijk op te zetten. Zo vindt u hier bijvoorbeeld een op maat gesneden afvalkalender. Wanneer u uw postcode en huisnummer invoert krijgt u te zien wanneer de eerstvolgende ophaaldata voor de duobak, papier en plastic zijn. Wij doen er ook alles aan om de website zo duidelijk mogelijk te houden, waardoor u snel en 24 uur per dag de door u gewenste informatie kunt vinden. 2 3
Telefonisch (0316-291391) Omdat wij ons bij onze website hebben gericht op de meest aangevraagde producten en diensten kan het voorkomen dat u op onze website niet de informatie vindt die u wenst. Ook kan het zijn dat u liever telefonisch dan digitaal zaken met ons doet. Wij ontvangen momenteel op jaarbasis zo n 70.000 binnenkomende telefoongesprekken. Wij hopen dat dit aantal in de toekomst afneemt doordat u via de website al de gewenste informatie heeft gevonden of uw aanvraag via dat portaal heeft ingediend. Keuzemenu Wij leveren ruim 230 producten en diensten. Deze producten zijn zeer verschillend. Aan de ene kant leveren wij producten als paspoorten en vergunningen, aan de andere kant komen er ook veel vragen binnen over bijvoorbeeld hulp in de huishouding, belastingaanslagen en wegen- of groenonderhoud. De kennis over al deze producten is verspreid over veel mensen in onze organisatie. Onze doelstelling is dat u als burger zo snel mogelijk de juiste persoon aan de lijn krijgt en (dus) zo min mogelijk wordt doorverbonden. Daarom hebben wij ervoor gekozen om een keuzemenu in te voeren. Weliswaar minder persoonlijk maar naar onze mening wel een betere manier om u sneller en beter van dienst te kunnen zijn. Belt u ons, dan bieden wij u het bovenstaande keuzemenu aan, waardoor u snel bij de afdeling/medewerker bent die uw vraag kan beantwoorden. krijgt u, tijdens onze telefonische openingstijden, in de meeste gevallen direct een antwoord op uw vraag. wordt u de keuze voorgehouden om de voicemail van de vakinhoudelijke medewerker in te spreken wanneer deze niet bereikbaar is of de telefoniste maakt met u een afspraak wanneer u wordt teruggebeld. Telefonische openingstijden Maandag t/m donderdag van 08.30 tot 17.00 uur en vrijdag van 08.30 tot 12.30 uur. Wanneer u ons belt dan bieden wij u een keuzemenu aan bestaande uit vijf keuzemogelijkheden. Deze staan hieronder weergegeven: 1: voor vragen over een bijstandsuitkering of andere inkomensondersteuning; 2: voor vragen over reisdocumenten, rijbewijzen, uittreksels etc.; 3: voor vragen over bouwzaken; 4: voor vragen over gemeentebelastingen en WOZ; 5: voor alle overige vragen. Afhankelijk van actuele onderwerpen kan het menu worden aangepast. Door dit keuzemenu komt u, in de meeste gevallen, direct uit bij de afdeling/medewerker die uw vraag kan beantwoorden. Wanneer u ons in de toekomst belt dan zult u dit merken en hopelijk waarderen! 4 5
Bezoek aan het gemeentehuis Gouden Handen Advies: maak een afspraak Wanneer u ons wenst te bezoeken dan adviseren wij u om een afspraak te maken. Voor onze meest aangevraagde producten kan dat via onze website. Voor andere producten kunt u telefonisch een afspraak maken. Wanneer u een afspraak heeft gemaakt voorkomt u wachttijden en krijgt u te maken met een medewerker die zich, indien nodig, op uw vraag heeft kunnen voorbereiden. In het pand Gouden Handen, aan de Emmerikseweg 17 te s-heerenberg, kunt u terecht voor een deel van onze producten en diensten. Hieronder treft u in een overzicht aan welke producten en diensten wij vanuit deze locatie aanbieden en de daarbij behorende openingstijden. Wanneer u twijfelt of het door u gewenste product ook vanuit deze locatie wordt aangeboden dan adviseren wij u telefonisch contact met ons op te nemen. Bergvredestraat 10 te Didam Openingstijden locatie Gouden Handen Ons gemeentehuis bevindt zich aan de Bergvredestraat 10 te Didam. Hier kunt u terecht voor al onze producten en diensten. Om de dienstverlening hier aan te laten sluiten bij de klantbehoefte is een aantal medewerkers als vooruitgeschoven post ondergebracht in een Klant Contact Centrum. De medewerkers hebben ieder een eigen specialisme en bezetten de balies en spreekkamers in de publiekshal. In de publiekshal kunt u terecht voor een groot aantal producten en diensten, waarbij u kunt denken aan paspoorten, rijbewijzen, ID kaarten, aangiften geboorten, uittreksels etc. Ook kunt u hier terecht voor vragen over een bijstandsuitkering of andere inkomensondersteuning en vragen over uw bouw- of verbouwplannen. Reisdocumenten Nederlanders wonend in het buitenland Enkel op afspraak, zie www.montferland.info. Openingstijden Bergvredestraat 10 te Didam Maandag t/m vrijdag van 08.30 tot 12.30 uur. Extra openingstijden publiekszaken Woensdag van 13.30 tot 16.00 uur; Donderdag van 17.00 tot 19.00 uur. Reisdocumenten, rijbewijzen en uittreksels BRP Maandagavond van 17.00 uur-19.00 uur Woensdag van 13.30-16.00 uur en van 17.00-19.00 uur. Bijstands(aan)vragen Dinsdag en donderdag 08.30-12.30 uur. Overige eenvoudige producten en diensten (zoals aan- afmelden hond, in ontvangst nemen stukken etc.) maandag tot en met vrijdag van 08.30 tot 17.00. Bij twijfel of het door u gewenste product hier geleverd wordt belt u 0316-291391. Ook hier geldt dat het raadzaam is om een afspraak te maken voordat u komt. 6 7
VVV, Sociale team, Centrum Jeugd en Gezin en raadszaal Post Namens onze organisatie zijn op deze locatie ook de VVV, het Sociale team en het Centrum Jeugd en Gezin gehuisvest. Ook de raadszaal hebben wij hier onder gebracht. Op iedere laatste donderdagavond van de maand vindt hier de raadsvergadering plaats. Voordat stukken op de raadsagenda komen worden deze besproken in de commissie Maatschappij en Organisatie of Ruimte en Financiën. Deze commissies vergaderen respectievelijk iedere eerste maandag- en dinsdagavond van de maand. U kunt uw (aan)vragen uiteraard ook nog altijd per post bij ons indienen. Om kosten te besparen willen wij echter zoveel mogelijk digitaal communiceren. Dat is volgens ons dé manier om onze dienstverlening snel en betaalbaar te houden. Wij raden u aan eerst onze website te bezoeken aangezien u daar direct veel antwoorden kunt vinden en ook veel producten en diensten digitaal kunt aanvragen. Ook hebben wij op onze website een contactformulier geplaatst waarmee u ons via de e-mail vragen kunt stellen. Ook voor u heeft het voordelen; het scheelt u immers tijd en portokosten. Bezoekt u onze balies, dan is ons kantoor aan de Bergvredestraat 10 te Didam en ook ons kantoor aan de Emmerikseweg 17 te 's-heerenberg (Gouden Handen), voor iedereen vrij en goed toegankelijk, ook voor mindervaliden. kunt u zelf via een elektronische aanmeldzuil en grote beeldschermen de juiste balie vinden. Zo nodig helpt de receptioniste u hierbij. Wanneer u ons toch liever een brief stuurt dan ontvangt u binnen vijf werkdagen per brief een ontvangstbevestiging met daarin een termijn waarbinnen u antwoord zult krijgen. staan wij u desgewenst te woord in een aparte spreekkamer. krijgt u uiterlijk binnen die termijn antwoord. Uiteraard streven wij er steeds naar om uw (aan)vraag zo snel als mogelijk te behandelen. In het geval wij uw (aan)vraag niet binnen de geldende termijn kunnen afhandelen dan informeren wij u hierover. wordt u vrijwel direct geholpen wanneer u een afspraak heeft gemaakt. informeren wij u over de procedure wanneer uw aanvraag een langere behandeltijd vergt dan de aangegeven termijn. treft u een goed voorbereide medewerker wanneer u een afspraak heeft gemaakt. schrijven wij in heldere taal. proberen wij u zo snel mogelijk te helpen wanneer u geen afspraak heeft gemaakt. Houdt u in dat geval echter wel rekening met een wachttijd. Montferland 8 9
Zo zijn onze manieren Servicenormen zijn in feite de goede gewoonten die we er in onze contacten met inwoners en ondernemers op na houden. Of u nu via de website zaken met ons doet, telefonisch contact opneemt, een bezoek brengt aan één van onze balies, of een brief of e-mail stuurt. Hebt u contact met ons, dan treden wij u vriendelijk tegemoet: open, met respect en professioneel. informeren wij u correct en volledig. Blijven er toch zaken onduidelijk, aarzelt u dan niet om dit aan te geven. Wij zijn er om ú te helpen. beschermen wij uw privacy. Persoonlijke gegevens en informatie met een vertrouwelijk karakter worden alleen gebruikt voor de doelen waarvoor zij zijn bestemd. Wetenswaardigheden In het kader van onze dienstverlening aan inwoners en bedrijven hebben we, naast onze bovengenoemde kanalen en manieren, verder geïnvesteerd in onze dienstverlening. We hopen uiteraard dat u dit merkt en vooral dat u hiervan de voordelen zult ondervinden. Hieronder stippen wij graag een aantal dienstverleningspunten aan! Social Media De gemeente Montferland is actief op Facebook en Twitter. Wanneer u ons via dit kanaal benadert tijdens onze kantoortijden dan reageren wij dezelfde dag. Wanneer u uw vraag buiten kantoortijden stelt dan zal naar gelang de aard van de vraag zo snel mogelijk, uiterlijk de eerstvolgende werkdag gereageerd worden. Bij complexe/persoonlijke vragen zal het contact via persoonlijke berichten (DM) voorgezet worden. gemeentemontferland gem_montferland denken wij met u mee. Zo krijgt u ten minste één maand voor het verlopen van de geldigheidsduur van uw paspoort, identiteitskaart of rijbewijs van ons een herinnering om uw document te vernieuwen. En mocht uw vergunningaanvraag worden afgewezen, dan bekijken we samen met u of er alternatieven zijn waarmee u ook geholpen bent. spreken wij in heldere taal. bieden wij in ieder geval onze excuses aan als wij de uiterlijke termijn overschrijden waarbinnen u van ons een beslissing op een aanvraag had moeten krijgen en geven wij aan hoe lang het nog gaat duren voordat u een reactie kunt verwachten. Bedrijfscontactfunctionaris De gemeente Montferland hecht grote waarde aan ondersteuning van het bedrijfsleven en heeft daarom een aanspreekpunt in de persoon van de bedrijfscontactfunctionaris. U kunt bij hem terecht met vragen over bedrijventerreinen, uitgifte van kavels voor bedrijven, procedures, vestigingsmogelijkheden voor bedrijven, verplaatsing van bedrijven en andere vragen van economische aard. De bedrijfscontactfunctionaris kent de procedures en de route binnen de gemeente en beantwoordt uw vragen direct of verwijst u gericht door. De bedrijfscontactfunctionaris is er voor om te voorkomen dat u van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Hij voorziet het bedrijfsleven van informatie over procedures en termijnen zodat ondernemers daarop kunnen inspelen. Kent u de weg binnen de gemeente? Prima! Als u weet waar u moet zijn kunt het contact ook zelf organiseren. De gemeente Montferland biedt u een helpende hand in de persoon van de bedrijfscontactfunctionaris. 10 11
Wijk- en kerngericht werken Het samen optrekken van gemeente en particulier initiatief door onder meer wijk- en dorpsraden geeft enthousiasme en kans op een goed resultaat. Wijk- en dorpsraden vormen een brug tussen de inwoners en de gemeente. Via een wijk- of dorpsraad kan essentiële informatie aangeleverd worden voor initiatieven van de gemeente. Zij weten veelal wat er in hun leefomgeving speelt en kunnen, waar nodig, meningen peilen middels enquêtes, interviews of gesprekken. De gemeente heeft twee coördinatoren die het contact met de wijk- en dorpsraden onderhouden. Wilt u één van hen spreken belt u ons dan. Onze receptioniste verbindt u graag met hen door. Iets te vragen of melden over uw wijk? Ligt er zwerfvuil bij u in de wijk of is de straatput verstopt? Hebt u een vraag over de speelplek bij u in de buurt of over het groenonderhoud? Trek dan aan de bel bij de gemeente. Met uw melding kunnen we ervoor zorgen dat Montferland leefbaarder, schoner en veiliger wordt. U kunt uw melding doorgeven via onze website, telefonisch of aan de balie bij de Bergvredestraat 10 te Didam. Heeft u een smartphone (iphone of Android-toestel), dan kunt u door het downloaden van de BuitenBeter-app meteen een probleem in de openbare ruimte melden: slechts het ter plekke maken van een foto met uw mobiele telefoon en het invullen van enkele gegevens zijn voldoende. De gemeente kan zo de exacte locatie vinden en direct bepalen welke actie moet worden ondernomen. Bij gevaarlijke situaties komen we direct in actie. Als binnen 24 uur geen definitieve oplossing mogelijk is, dan nemen we de gevaren weg via tijdelijke noodmaatregelen. Overige meldingen worden binnen tien werkdagen aangepakt, tenzij er goede redenen zijn om reparatie uit te stellen. Als naar aanleiding van een melding geen actie wordt ondernomen of het herstel langer dan tien werkdagen duurt, dan laten wij aan u weten wat de reden hiervan is. Premediation Wij vinden het belangrijk om samen met u te kijken of uw wensen/ideeën in te willigen zijn. Wij hebben als gemeente echter meerdere belangen te behartigen, waarbij u kunt denken aan de belangen van omwonenden, openbare orde en veiligheid, brandveiligheid, gezondheid etc. Wanneer uw wens/idee niet valt in te willigen dan zoeken wij samen met u naar mogelijke oplossingen. Wanneer u niet tevreden bent met de oplossing of wanneer u zich niet in ons besluit kunt vinden dan staat voor u in de meeste gevallen bezwaar of beroep open. Wij vermelden dit dan in ons besluit. Klachten Een klacht dient u in als u vindt dat een ambtenaar of bestuurder zich naar u toe onjuist heeft gedragen. Dat kan zolang het niet meer dan een jaar geleden is. Uw klacht kunt u via het daarvoor opgestelde formulier op onze website bij ons indienen. Uiteraard kunt u de klacht ook per brief aan ons kenbaar maken. Wij zien uw klacht als een gratis advies. Aarzel dus niet om ons dit kenbaar te maken! Wij zullen uw klacht vanzelfsprekend zeer serieus nemen. Wanneer u het niet eens bent met die afdoening van uw klacht dan kunt u uw klacht in tweede instantie voorleggen aan de Nationale ombudsman. Zo staat onze dienstverlening ervoor Wij meten jaarlijks onze dienstverleningsprestaties en werken aan de verbetering hiervan. Ook laten wij jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Dit wordt altijd gedaan door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Tijdens het klanttevredenheidsonderzoek van 2014 scoorden wij een 6,6. Huisbezoek Wanneer het voor u écht niet mogelijk is om naar het gemeentehuis te komen en wanneer het door u gewenste product of dienst niet digitaal aan te vragen is dan helpen wij u natuurlijk ook graag. In overleg met onze medewerkers kunt u bekijken of het mogelijk is dat er een bezoek bij u thuis wordt afgelegd. 12 13
Onze gegevens Website www.montferland.info 24 uur per dag, 7 dagen per week. Telefoon t. 0316-291391 Maandag t/m donderdag van 08.30 tot 17.00 uur. Vrijdag van 08.30 tot 12.30 uur. Bergvredestraat 10 te Didam (hoofdvestiging) Uw mening telt De gemeente is u graag zo goed mogelijk van dienst. Kan het beter volgens u? Laat het ons weten. Wij leren graag van u! Het liefst ontvangen wij uw tip digitaal (zie contactformulier op onze website), maar u kunt ook gebruik maken van het formulier op de volgende pagina. Stuur dit formulier naar: Gemeente Montferland t.a.v. Programmamanager dienstverlening Postbus 47 6940 BA Didam Maandag t/m vrijdag van 08.30-12.30 uur. Extra openstelling: Publiekszaken op woensdag van 13.30-16.00 uur en op donderdag van 17.00-19.00 uur. Emmerikseweg 17 te s-heerenberg (Gouden Handen) Publiekszaken (let op: alleen voor reisdocumenten, rijbewijzen en uittreksels BRP) Maandagavond van 17.00 uur-19.00 uur Woensdag van 13.30-16.00 uur en van 17.00-19.00 uur. Reisdocumenten voor Nederlanders wonend in het buitenland Maandag t/m donderdag van 08.30-12.30 uur en 13.30 uur-15.00 uur (enkel op afspraak) Sociale Zaken Dinsdag en donderdag 08:30-12.30 uur Post Postbus 47, 6940 BA Didam Digitaal contact Contactformulier op www.montferland.info 24 uur per dag, 7 dagen per week 14 15
Reactieformulier Vul uw gegevens in: Naam: Adres: Postcode: Plaats: Telefoon: E-mailadres: A tot en met Z Wij leveren veel uiteenlopende producten en diensten. Hieronder treft u een aantal van deze producten en diensten aan. Ook de Montferlandse afdoeningstermijn staat hierbij aangegeven. In veel gevallen is deze korter dan de wettelijke afdoeningstermijn. De Montferlandse afdoeningstermijn is vanzelfsprekend nooit langer dan de wettelijke afdoeningstermijn. Voor een volledige lijst verwijzen wij u graag naar onze website. Schrijf hieronder uw opmerking of idee op: Aanwijzing huis gemeente t.b.v. huwelijk op locatie Beoordeling vergunningsvrij bouwen Bewijs van in leven zijn (attestatie de vita) Bezwaar tegen aanslag gem. belastingen Bezwaar tegen WOZ-beschikking Bezwaar behandeling Binnengemeentelijke adreswijziging Collectevergunning (inzameling geld of goederen) Drank- en horecawet ontheffing Drank- en horecawetvergunning Duplicaataanslag Duplicaatbeschikking of verslag Erkenning kind Erkenning ongeboren vrucht Evenementenvergunning Gehandicaptenparkeerplaats Gehandicaptenparkeerkaart Huwelijk en geregistreerd partnerschap Huwelijksaangifte (ondertrouw) Identiteitskaart overleg 4 weken direct binnen 1 maand binnen 4 maanden max 1 5 werkdagen binnen 2 werkdagen binnen 2 werkdagen direct direct 6 weken op afspraak op afspraak 5 werkdagen 16 17
Klachtbehandeling Leerlingenvervoer Loterijvergunning Omgevingsvergunning reguliere procedure (Wabo) Omgevingsverguning uitgebreide procedure (Wabo) 26 weken Paspoort (voor niet ingezetene) 5 werkdagen Rijbewijs 5 werkdagen Schetsplan beoordelen (toets welstand) maximaal 4 weken Schuldhulpverlening (urgentie) binnen 3 werkdagen Schuldbudgettering (urgentie) binnen 3 werkdagen Budgetbegeleiding Stadsbank (urgentie) binnen 3 werkdagen Speelautomaten aanwezigeidsvergunning Taxatieverslag binnen 2 werkdagen Uittreksel BRP direct Uittreksel of afschrift Burgerlijke Stand 5 werkdagen Verhuur sportaccommodaties 2 weken Wmo, hulp in de huishouding Wmo, vervoersvoorziening Wmo, vervoersvoorziening, CVV (deeltaxi) Wmo, woonvoorziening Wmo, woonvoorziening, tegemoetkoming verhuizen/inrichten Wwb, bijzondere bijstand Wwb, bijzondere bijstand, witgoedregeling Wwb, collectieve ziektekostenverzekering Wwb, langdurigheidstoeslag Wwb, reductieregeling Wwb, uitkering levensonderhoud 18 19