IMPROVING ITIL -IMPLEMENTATIONS JEROEN JACOBS & MATHIJS VALK I3 PARTNERS 2009 WWW.IMPLEMENTERENITIL.NL Jeroen Jacobs & Mathijs Valk 1
1. Implementatielessen 2. Introductie I-CUBED 3. Visie I-CUBED 4. Inrichting I-CUBED 5. Uitvoering I-CUBED 6. Verankering I-CUBED I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 3 Implementatielessen voetbal Het voetbalsysteem speltactiek totaalvoetbal spelhervattingen spelpatronen analyse VAS omschakeling 4-4-2 bedenken beredeneren Zo moet het! Rocket science I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 4 2
Implementatielessen voetbal De voetbalwedstrijd Zo gaat het! tegenstander chaos regen ego s team vorm van de dag toeschouwers privésituaties emoties People science I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 5 Implementatielessen voetbal Van systeem naar praktijk Zo moet het! DE TRAINER legt de verbinding Zo gaat het! implementeren = verbinden I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 6 3
Implementatievraagstuk ITIL Het ITIL-systeem best practices procesflows documenten functiemodellen normen kennis regulering standaardisering als dan Zo moet het! Rocket science I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 7 Implementatievraagstuk ITIL Het dagelijkse werk Zo gaat het! klanten stapels werk afwijkingen wil en onwil werkverdeling ervaring onze manieren concurrentie verstoringen overdracht People science I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 8 4
Implementatievraagstuk ITIL Van systeem naar praktijk I-CUBED legt de verbinding Zo moet het! Zo gaat het! implementeren = verbinden I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 9 1 X 0 = 0 I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 1 X 0 = 0 10 5
Cruciale rol veranderaanpak Ruim 70% van veranderingsprocessen in Nederlandse organisaties loopt vast zonder resultaat. Klanten merken er niets van, doelen worden niet behaald en medewerkers en leidinggevenden raken het spoor bijster. Oorzaken liggen vooral in de aanpak van het veranderingsproces en niet in de inhoud van de gewenste verandering. Gewenste veranderingen worden veelal ontworpen door inhoudelijke specialisten buiten de context waarin de veranderingen moeten plaatsvinden (ontwerpvraagstuk). prof.dr. JJ Boonstra,, Hoogleraar Management van veranderingen in organisaties, UVA I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 11 Traditionele ontwerpaanpak initiatief definitie ontwerp voorbereiding uitvoering nazorg implementatie uitvoering Knelpunten ontwerpaanpak: Implementeren als verrassing: Waarom, wat en hoe vooraf bedacht en vastgesteld Redenering van probleem naar oplossing onzichtbaar in de lijn Medewerkers worden geconfronteerd met oplossingen die ze moeten adopteren Implementeren stopt bij presenteren en trainen Spanningsveld centraal (bedenken) vs decentraal (uitvoering) I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 12 6
ITIL-implementatievraagstuk ITIL referentiekader van best practices Krachtig voorbeeld voor organisaties ITIL-implementatiedilemma's: ITIL geen methode maar inhoudelijk raamwerk ITIL biedt geen implementatiemethode ITIL 2 en ITIL 3 beperkt tot handvatten en ingrediënten voor implementatie ITIL trainingen veelal gericht op inhoud ITIL Praktijk: kostbare worstelingen zonder aantoonbaar resultaat en zeer beperkte casuïstiek I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 13 I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 14 7
I-CUBED-implementatiekracht Integrale methode Ontstaan uit en bewezen in de praktijk ITIL combineren met verandermanagement Praktisch en concreet in de dagelijkse operatie Gestructureerde aanpak met stap voor stap draaiboek Een projectmatige aanpak in de lijn zonder project Meetbare en stuurbare resultaten Duurzame verankering I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 15 Waarom Betekenis Waarde Keuze Doelen Aanpak Planning Rollen Praktijk Stappen Middelen Doen I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 16 8
I-CUBED - VISIE I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 17 ITIL = betrouwbaarheid ITIL brengt standaardisatie, standaardisatie brengt beheersbaarheid, beheersbaarheid brengt betrouwbaarheid in dienst van de klant. ITIL is een middel om de klant betrouwbare dienstverlening / producten te bieden. Standaardisatie van werk raakt iedereen I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 18 9
Implementeren = verbinden Implementeren met copy and paste is onmogelijk Implementeren is ITIL-processen verbinden met eigen processen en werkwijze Het vakmanschap van de eigen medewerkers is doorslaggevend Implementeren doe je samen met medewerkers, interne stakeholders en keten(partners) Verschil tussen proces en werkwijze biedt meer dan voldoende ruimte voor eigen invulling I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 19 Proces versus Werkwijze Standaard proces 1. Itil procesontwerpen als kader; 2. Processtappen zijn bewerkingen; 3. Normen, targets en regels; 4. Taken en verantwoordelijkheden; 5. Gericht op verwerking 1 product; 6. Verdeling over functies en rollen; 7. Inrichting besturing proces; 8. Als dan (zo moet het) 9. Op papier; 10. Veraf, conceptueel. Ontworpen kaders op papier I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl I3 PARTNERS 2009 20 www.implementerenitil.nl 10
Proces versus Werkwijze Standaard proces 1. Itil procesontwerpen als kader; 2. Processtappen zijn bewerkingen; 3. Normen, targets en regels; 4. Taken en verantwoordelijkheden; 5. Gericht op verwerking 1 product; 6. Verdeling over functies en rollen; 7. Inrichting besturing proces; 8. Als dan (zo moet het) 9. Op papier; 10. Veraf, conceptueel. Standaard werkwijze 1. Invulling dagelijkse praktijk in teams; 2. Werkinstructies, logistiek - en contactproces 3. Gebruik hulpmiddelen; 4. Werkverdeling, werkvolgorde, prioriteren; 5. Gericht op verwerking van volume; 6. Hoe passen we regels dagelijks toe 7. Sturen prestaties in teams (PDCA cyclus); 8. Wat nu. (als het niet gaat zoals het moet) 9. In praktijk; 10. Dichtbij / in ons team. Ontworpen kaders op papier Samen ontwikkelen in de praktijk I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 21 I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 22 11
Verschillende werkwijzen in hetzelfde proces I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 23 De vicieuze cirkel: we maken het onszelf onmogelijk om succesvol te zijn focus op eigen teams en oplossingen + + verschillende werkwijzen + de dagelijkse hectiek vraagt alle aandacht knelpunten bij afstemming + Q + nauwelijks toekomen aan fundamentele verbeteringen meer uitzondering dan regel meer problemen + en ad-hoc + oplossingen I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 24 12
Implementatieparadoxen Vakmanschapsparadox de noodzaak van standaards en de aversie ertegen Vrijheidsparadox controle en beheersbaarheid als beperking van keuzevrijheid Procesparadox procesinhoud beschreven maar proceslogistiek vergeten I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl I3 PARTNERS 2009 25 www.implementerenitil.nl Ontwikkelaanpak Hoofdrol medewerkers Zelf persoonlijk betrokken Het dagelijkse werk Stap voor stap Terug naar eenvoud Leren: - ontdekken door het zelf te doen - het effect van je handelen zelf zien Sturen met cijfers I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 26 13
I-CUBED - INRICHTING I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 27 I-CUBED DOELEN PLAN ADJUST DO CHECK PLAN ADJUST DO CHECK PLAN ADJUST DO CHECK Effectief realiseren: 1. ITIL processen geïmplementeerd 2. Processen en performance bestuurbaar 3. Processen en werkwijze verankerd op operationeel niveau. Effectief en efficiënt realiseren: 1. Verankering inrichting en functies 2. Beheersing en besturing processen 3. Meet- en regelkringen ingericht 4. Samen ervaring en routine opbouwen Ondernemen (mastery) 1. Brede verankering visie 2. Interactieve sturing in beheerscycli 3. Persoonlijke betrokkenheid 4. Totale procesbeheersing I3 PARTNERS 8-2009 12 weken www.implementerenitil.nl 1 jaar > 1 jaar 28 14
I-CUBED METHODE De menselijke methode Voor elke stap beschreven: doelstelling draaiboek aandachtspunten communicatiemomenten rolverdeling valkuilen resultaten en effecten praktijkvoorbeelden I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 29 I-CUBED PLANNING 3 weken 2 weken 4 weken 3 weken 3 weken 4 weken 4 weken 12 weken tot startschot I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 30 15
I-CUBED ROLVERDELING Lijnorganisatie STUURGROEP Uitvoering Ondersteuningsteam Interne kracht Externe kracht Ondersteunende kracht (hulp, regie, coördinatie, sturing, kennis, kunde en capaciteit I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 31 I-CUBED UITVOERING I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 32 16
I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 33 I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 34 17
I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 35 I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 36 18
SWW Incidentmanagement Wat is het? Wie heeft het gemaakt? Wat betekent het voor jou? I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 37 I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 38 19
I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 39 A P C D I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 40 20
I-CUBED RESULTATEN I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 41 De medewerker: I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 42 21
De manager: Voorbeeld implementatie Standaard Werkwijze Incident Management ITIL (stand na 6 maanden) reductie taaktijden: - 9 FTE 15% rework terug naar 2% realisatie SLA; malus naar bonus reductie incidenten 20% I-CUBED na 1,5 jaar nog steeds operationeel (v 2.1) betrokkenheid medewerkers bij hun werk hoog afstand management / medewerkers verdampt passief naar actief in teams medewerkertevredenheid vol punt omhoog I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 43 De lezer: Een aanrader voor eenieder die in de praktijk te maken krijgt met de implementatie van de ITIL best-practices ITIL is droge kost maar dit boek is de uitzondering na alle boeken over het 'wat' nu eindelijk eens een boek over het 'hoe van implementeren van ITIL processen leest als een spannend boek, vol goede aanbevelingen en heel herkenbare voorbeelden uit de praktijk Bronnen: recensies van lezers op BOL.com, Managementboek.nl I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 44 22
www.implementerenitil.nl Eerste boek over ITIL implementatie Integrale methode volledig draaiboek Levendige case Praktijkvoorbeelden ITSMF- approved ISBN 9789059723283 314 pagina s, paperback I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 45 IMPROVING ITIL -IMPLEMENTATIONS 23
ITIL-implementatiekaders (ITIL 2) ITIL-2 implementatiekaders Continuous Service Improvement Programme (CSIP) 8-Fasen model voor verandering in organisaties (Kotter, 1996) 1. Creëer een dwingende noodzaak 2. Formeer een krachtig en leidend team 3. Ontwikkel een heldere visie 4. Communiceer die visie 5. Rust anderen toe om naar de visie te handelen 6. Plan en zorg voor kortetermijnwinsten 7. Consolideer en vergroot de winst 8. Institutionaliseer de nieuwe aanpak Quick Wins I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 47 ITIL-implementatiekaders (ITIL 3) ITIL-3 implementatiekaders Steakholder map Communicatieplan Understanding organisational culture Emotional cycle of change Tips for managing change (do s and don ts) 8-Fasen model voor verandering in organisaties (Kotter, 1996): - idem tabel ITIL-2 Six change approaches (Kotter & Schlesinger) Education and commitment 1.Participation and involvement 2.Facillitation and support 3.Negotiation and agreement 4.Manipulation and co-option 5.Explicit and implicit coercion Techniques to overcome individual resistance to change (Moss Kanter, 1984) Het ABC van ICT I3 PARTNERS 2009 www.implementerenitil.nl 48 24