Reputatieonderzoek 2013

Reputatieonderzoek 2013 Definitieve rapportage T.b.v. Woonwaard Drs. Martijn Verschoor, Drs. Emilie Niesten en Vera Hallebeek MSc. November 2013 c13wnwima

Inhoudsopgave 1 2 3 4 5 6 7 Onderzoeksverantwoording 2 Spontane associaties, bekendheid en houding 9 Reputatie onder belanghebbenden en klantrelaties 23 Reputatie onder huurders 36 Reputatie onder medewerkers 45 Totaalbeeld reputatie en mate van schade sectorimago 54 Social media en klantenpanel 59 2

1.1 Onderzoeksaanleiding en probleemstelling Onderzoeksaanleiding Woonwaard is een sociale verhuurder van woningen in de regio Noord-Kennemerland met ruim 13.500 woningen in de gemeenten Alkmaar, Heerhugowaard, Graft-De Rijp, Langedijk, Heiloo en Bergen. Voor Woonwaard is inzicht in (en daarmee onderzoek naar) de eigen reputatie onder haar belangrijkste doelgroepen van belang voor het te voeren (toekomstige) beleid. Om de reputatie in kaart te brengen heeft Woonwaard in 2011 reeds onderzoek hiernaar uitgevoerd. Op basis van dit onderzoek heeft Woonwaard verschillende acties doorgevoerd onder andere het opnieuw onder de loep nemen van haar kernwaarden. Hieruit zijn drie nieuwe kernwaarden geformuleerd namelijk klantfocus, wendbaar en solide. Maar niet alleen Woonwaard heeft niet stil gezeten, het hele speelveld van corporaties is veranderd en dat heeft ook invloed op reputatie-elementen. Nu ruim twee jaar later wil Woonwaard weten hoe de reputatie zich heeft ontwikkeld en hoe de nieuwe kernwaarden worden ervaren. Om een beeld te krijgen waar Woonwaard op dit moment reputatietechnisch staat, heeft Woonwaard aan USP Marketing Consultancy gevraagd om een onderzoek onder haar belangrijkste doelgroepen uit te voeren. Hierbij zijn de volgende doelgroepen ondervraagd: Klantrelaties & belanghebbenden: partijen die samenwerken met Woonwaard in de dagelijkse werkzaamheden. Onder klantrelaties wordt verstaan: aannemers, projectontwikkelaars, adviesbureaus, architecten, etc. Onder belanghebbenden wordt verstaan: corporaties, politiek, gemeente, zorg, wwz-partijen, etc. Huurders: huishoudens die een woning huren van Woonwaard. Medewerkers: personen die werkzaam zijn bij Woonwaard. Probleemstelling De probleemstellingen van voorliggend onderzoek luiden als volgt: Wat is het beeld van Woonwaard onder de verschillende doelgroepen (klantrelaties, belanghebbenden, huurders en medewerkers)? Hoe heeft dit beeld zich de afgelopen twee jaar ontwikkeld en in hoeverre komt dit beeld overeen met de verwachtingen van deze doelgroep t.a.v. Woonwaard en de gewenste identiteit? 3

1.2 Toelichting reputatiemodel - algemeen Definitie Reputatie is het netto resultaat van alle indrukken, ervaringen, kennis, verwachtingen en gevoelens van mensen over een persoon, een groep personen, een product, een dienst of een onderneming (Blauw 1994, Van Riel 2001). Gewenste identiteit GAP Identiteit van de organisatie zoals deze beschreven wordt in het ondernemingsplan GAP Reputatie De reputatie van de organisatie zoals deze naar buiten wordt gebracht in (communicatie) uitingen en gedrag van de organisatie GAP Gepercipieerde identiteit Identiteit van de organisatie volgens de percepties van de medewerkers Bovenstaand model wordt normaliter door USP gebruikt als basis voor reputatieonderzoek. Door het inzichtelijk maken van de gaps kan per doelgroep (klantrelaties, belanghebbenden, huurders en medewerkers) gericht actie worden ondernomen om enerzijds het reputatiebeeld extern te veranderen en/of anderzijds de positionering van de eigen organisatie te veranderen/bij te stellen. De gewenste identiteit is door Woonwaard echter (nog) niet vastgesteld. 4

1.3 Toelichting gebruikt model en het meten en weergeven van reputatie Voorafgaand aan dit onderzoek heeft Woonwaard een aantal (nieuwe) reputatiewaarden gedefinieerd. Deze reputatiewaarden zijn deels anders dan in de meting van 2011. Deze (nieuwe) waarden vormen, als zijnde reputatieaanjagers, het reputatiemodel van dit onderzoek. Dit heeft geleid tot het op de volgende pagina weergegeven model, dat is gebruikt als basis voor dit onderzoek. Dit model is daarmee ook deels afwijkend van het gebruikte reputatiemodel in 2011. Aan de hand van stellingen is gevraagd in hoeverre de doelgroepen deze van toepassing vinden op Woonwaard (meten huidige reputatie volgens de doelgroep). Hierbij is de volgende 5-puntsschaal gehanteerd: (1) helemaal niet van toepassing, (2) niet van toepassing, (3) neutraal, (4) van toepassing en (5) helemaal van toepassing. In de rapportage zullen de gemiddelde scores van de stellingen worden weergegeven. Hoe hoger dit gemiddelde, hoe meer men een bepaald element van toepassing vindt op Woonwaard. Uit ervaring van USP blijkt dat alle waarderingen onder een 3,5 aandacht vergen. USP hanteert daarom een norm van 3,5. Naast de huidige reputatie is ook de door de doelgroepen gewenste reputatie gemeten. Mogelijke verschillen hiertussen kunnen aanleiding geven voor bijsturend beleid. Aan de hand van open vragen is kwalitatieve input gegenereerd om deze mogelijke verbeterrichtingen te concretiseren. Op deze manier kan er per doelgroep een compleet beeld verkregen worden van de reputatie van Woonwaard, welke onderdelen hiervan voor verbetering in aanmerking komen ( gaps tussen huidig en gewenste reputatie per doelgroep) en hoe gericht aan het verkleinen van deze gaps gewerkt kan worden (volgens de doelgroep). Naast het weergegeven model zijn tevens zaken als de mate van bekendheid met Woonwaard, spontane associaties met betrekking tot Woonwaard, het aanbevelen van Woonwaard aan anderen en de potentie van Social Media en het klantenpanel in kaart gebracht. 5

1.4 Reputatiemodel Woonwaard Professioneel Solide en wendbaar Ondernemend Lokaal betrokken Reputatie Samenwerkingsgericht Maatschappelijk verantwoordelijk Focus op klanten Open & transparant 6

1.5 Methode en analyse Om de gewenste informatie in kaart te brengen, is er een aantal activiteiten uitgevoerd: Veldwerkmethode Allereerst zijn de huurders, klantrelaties, belanghebbenden en medewerkers ondervraagd door middel van een online enquête. Deze doelgroepen hebben van USP per e-mail een uitnodiging met een link naar het onderzoek ontvangen. De huurders zijn in dit onderzoek ook deels telefonisch benaderd door medewerkers van het Callcenter van USP, om de huurders die niet online actief zijn ook de mogelijkheid te geven mee te doen aan het onderzoek. De exacte respons is op de volgende pagina weergegeven. Analyse- en rapportagefase In deze fase is de data geanalyseerd (met behulp van SPSS). De belangrijkste resultaten zijn in voorliggend rapport weergegeven. Hierbij worden naast totaalcijfers van de reputatie ook (waar interessant en van toegevoegde waarde) verschillen tussen subgroepen (gemeente, mate van kennen, aantal keer contact, afdeling waar men werkzaam is, etc.) gepresenteerd. De resultaten worden, waar mogelijk, vergeleken met de resultaten van de meting uit 2011. Zoals eerder gemeld zijn de reputatiescores weergegeven als een gemiddelde op een 5-puntsschaal. In de tabellen zijn scores van 3,4 of lager en 4,0 of hoger met respectievelijk rood en blauw aangeduid. Ook bij verschillen tussen de huidige reputatiescore en de gewenste reputatiescore zijn negatieve verschillen van 0,2 of hoger en positieve verschillen van 0,2 of hoger met respectievelijk rood en blauw aangeduid. Overige interessante of opvallende resultaten worden in dit rapport met oranje aangeduid. Verschillen in dit rapport zijn in Excel berekend. Er kunnen derhalve afrondingsverschillen in dit rapport zichtbaar zijn. 7

1.6 Respons en representativiteit De respons is onder alle doelgroepen voldoende om representatieve uitspraken te kunnen doen over alle groepen als geheel. De respons onder belanghebbenden ligt aanzienlijk lager dan in 2011 (72%). Het aantal aangeleverde e-mailadressen van belanghebbenden is deze meting echter vele malen groter dan in 2011 (214). Dit doet vermoeden dat Woonwaard een grote groep belanghebbenden heeft aangeleverd die niet tot de zogenaamde innercircle behoren. Deze groep is veel minder snel geneigd om mee te doen aan het onderzoek. De respons onder medewerkers ligt anno 2013 (52%) lager dan in 2011 (66%). Een aantal respondenten heeft na het ontvangen van de uitnodiging voor het onderzoek aangegeven de timing van het onderzoek, gezien de reorganisatie, niet ideaal te vinden en om die reden niet deel te willen nemen. Dit kan een verklaring zijn voor de lagere respons. Tijdens de analysefase is bekeken of de resultaten van de vier doelgroepen gewogen moeten worden naar achtergrondkenmerken zoals leeftijd en veldwerkmethode. Er is besloten om (voor huurders) te wegen naar veldwerkmethode. In bijlage 1 zijn de achtergrondkenmerken van de doelgroepen weergegeven, d.w.z. sociaaldemografische en economische kenmerken van de consumentendoelgroepen en zaken als marktpartij voor de stakeholders. Respons Belanghebbenden Klantrelaties Huurders Medewerkers Totaal benaderd 606 174 12.169 153 Behaald online 143 45 1.609 80 Behaald telefonisch 0 0 300 0 Totaal geslaagde interviews 143 45 1.909 80 Respons 24% 26% 16% 52% 8

1 2 3 4 5 6 7 Onderzoeksverantwoording Spontane associaties, bekendheid en houding Reputatie onder belanghebbenden en klantrelaties Reputatie onder huurders Reputatie onder medewerkers Totaalbeeld reputatie en mate van schade sectorimago Social media en klantenpanel 9

2.1 Meest genoemde spontane associaties met Woonwaard Belanghebbenden Klantrelaties Negatieve associaties Positieve associaties Negatieve associaties Positieve associaties Huurders Medewerkers Negatieve associaties Positieve associaties Negatieve associaties Positieve associaties 10

2.2 Mate van kennen en contactfrequentie Uit de derde tabel blijkt dat klantrelaties het afgelopen jaar aanzienlijk frequenter contact met Woonwaard hebben gehad dan de belanghebbenden. Ditzelfde beeld kwam in 2011 naar voren. Het intensievere contact lijkt in dit geval ook te leiden tot een hoger percentage zeer goed kennen. Verderop in deze rapportage zal blijken of en in hoeverre een grotere inhoudelijke bekendheid en frequenter contact met Woonwaard ook leiden tot positievere reputatiescores. Bij échte klant- en samenwerkingsgerichte organisaties is dit doorgaans het geval. Mate van kennen Woonwaard Belanghebbenden Klantrelaties Huurders Ik ken Woonwaard van naam 8% 2% 6% Ik ken Woonwaard redelijk 50% 31% 34% Ik ken Woonwaard goed 34% 47% 42% Ik ken Woonwaard zeer goed 8% 20% 18% Contactfrequentie met Woonwaard afgelopen jaar Contactfrequentie met Woonwaard afgelopen jaar Huurders Belanghebbenden Klantrelaties Geen contact gehad 18% 1 of 2 keer contact 38% 3 of 4 keer contact 21% Geen contact 25% 9% Tussen 1 en 10 keer 45% 49% Meer dan 10 keer 29% 42% 5 of meer keer contact 23% 11

2.3 Typering reputatie Woonwaard - 1 In onderstaande figuur staat weergegeven hoe de verschillende doelgroepen de reputatie van Woonwaard in het algemeen beoordelen. Hierbij blijkt dat de huurders het meest kritisch zijn: 14% typeert de reputatie als slecht of matig. Dit ligt hoger dan bij de andere doelgroepen (belanghebbenden en klantrelaties: 7% / medewerkers: 9%). Ook beoordelen de huurders het beeld dat ze van Woonwaard hebben relatief minder vaak als goed of uitstekend (23% versus 31% belanghebbenden, 44% klantrelaties en 15% medewerkers). De medewerkers hebben veelal een neutrale houding ( redelijk tot ruim voldoende ). Net als in 2011 valt op dat de medewerkers relatief vaak weet niet/geen mening antwoorden (20%). USP vermoedt (net als toen) dat zij dit als een vraag ervaren die andere doelgroepen beter kunnen beantwoorden, dan wel dat dit een groep medewerkers is die niet in contact staat met externe groepen en derhalve niet goed kan beoordelen wat de reputatie van Woonwaard is. 50% 40% 38% 30% 20% 10% 0% 5% 1% 2% 11% 9% 10% 9% 6% 6% 4% 2% 22% 20% 20% 11% 26% 24% 22% 15% 29% 18% 14% 7% 6% 3% 1% 20% 13% 14% 11% Belanghebbenden Klantrelaties Huurders Medewerkers 12

2.3 Typering reputatie Woonwaard - 2 Op de vorige pagina kwam naar voren dat het merendeel van de respondenten de reputatie als voldoende, ruim voldoende of goed beoordeeld. Onderstaande zaken zijn dus bij stakeholders en medewerkers veelal maar door een enkeling genoemd. Argumentatie voor typering reputatie Woonwaard Belanghebbenden Klantrelaties Huurders Medewerkers Slecht, omdat... Onbetrouwbaar, onprofessioneel. Slechte communicatie. Matig, omdat. Afspraken worden slecht nagekomen. Niet efficiënt. Niet proactief. Redelijk, omdat. Te weinig daadkracht. Te weinig focus op klant en kwaliteit nodig. Voldoende, omdat. Bekend (in de regio). Betrokken medewerkers. Op sommige vlakken doet ze het goed, op anderen is er zeker ruimte voor verbetering. Zet zich in voor huurders. Slecht, omdat... Ambtelijk, staat ver van de klant af. Matig, omdat. Verwachtingen worden niet waargemaakt. Redelijk, omdat. - Voldoende, omdat. Goede contacten, die weten waar het over gaat. Maatschappelijk gezicht; directeur is het boegbeeld, weet de dingen goed uit te leggen op een simpele manier. Onderhoud van woningen is goed. Organisatie moet zakelijker werken. Solide en al jaren actief. Slecht, omdat... Afspraken worden niet nagekomen. Klant wordt niet geholpen. Wordt niet naar klant geluisterd. Matig, omdat. Achterstallig onderhoud. Contact met WNW verloopt slecht/moeizaam. Huren zijn te hoog. WNW komt afspraken niet na. WNW luistert niet/lost problemen niet op. Redelijk, omdat. Onderhoud kan beter. Service kan beter. WNW helpt niet snel genoeg. Voldoende, omdat. Bij problemen word je goed geholpen. Zaken worden goed/snel opgelost. Slecht, omdat... - Matig, omdat. Doelstellingen worden niet gehaald. Meer focus op interne organisatie. Verkeerde bezuinigingsmaatregelen. Visie is niet duidelijk. Redelijk, omdat. Er zijn voldoende betaalbare woningen. Huren worden hoger. Te afwachtende houding. WNW doet steeds minder voor bewoners. Voldoende, omdat. Onrustige organisatie. WNW doet wat ze kan voor huurders in deze moeilijke tijd. WNW probeert iets extra's te doen, maar dit lukt niet altijd. 13

2.3 Typering reputatie Woonwaard - 3 Argumentatie voor typering reputatie Woonwaard - vervolg Belanghebbenden Klantrelaties Huurders Medewerkers Ruim voldoende, omdat. Betrokken bij ontwikkelingen in wijk. Betrouwbare partner. Prettige samenwerkingspartner. Proactief. Goed, omdat. Betrokken. Betrouwbaar. Degelijk/solide. Maatschappelijk betrokken. Meedenkend. Professioneel. Vooruitstrevend. Uitstekend, omdat. Maatschappelijk betrokken. Ondernemend. Open en sociaal. Ruim voldoende, omdat. Open en transparant. Professionele organisatie. Goed, omdat. Betrouwbare partner. Direct, open en transparant. Laat huurders/stakeholders meedenken. Maatschappelijke/lokale betrokkenheid. Uitstekend, omdat. Betrekt bewoners bij plannen. Proactief. Ruim voldoende, omdat. Goede bereikbaarheid. Je wordt goed geholpen. Klachten/reparaties worden snel afgehandeld. Klantvriendelijk. Service is goed. Goed, omdat. Klachten/problemen worden goed opgelost. WNW is goed bereikbaar. WNW luister/denkt mee. WNW staat klaar voor de huurder. Woningen zijn goed onderhouden. Uitstekend, omdat. Klantvriendelijk. Sociaal betrokken. WNW luistert naar de huurder. WNW reageert snel/adequaat bij problemen/klachten. Ruim voldoende, omdat. Groot aanbod van betaalbare woningen. Grote betrokkenheid richting huurders. Ondernemend en innovatief. Sociaal/houdt rekening met de klant. Goed, omdat. Betrouwbaar en transparant. Solide bedrijf met een doelgericht aanpak. Vooral positieve geluiden te horen/geen negatieve berichten afgelopen jaren. WNW heeft duidelijk lange termijnvisie. WNW luister naar haar klanten. WNW zoekt actief naar verbeteringen/oplossingen. Uitstekend, omdat. WNW blijft als één van de weinige corporaties in de regio Alkmaar actief bouwen. 14

2.4 Reputatieontwikkeling afgelopen tijd 1 Op de vraag hoe men vindt dat de reputatie zich de afgelopen tijd ontwikkeld heeft (alleen gesteld aan respondenten die langer dan 1 jaar bij Woonwaard huren, met Woonwaard samenwerken of bij Woonwaard werkzaam zijn), zijn met name de klantrelaties positief: voor deze groep geldt dat meer respondenten een verbetering zien (27%; in 2011 was dit 37%) dan een verslechtering (20%; in 2011 was dit 8%). Ditzelfde geldt tevens voor de belanghebbenden (20% versus 15%; in 2011 was dit 27% versus 14%). De huurders zijn hierover verdeeld; de groepen zijn nagenoeg even groot. De huurders uit Graft-De Rijp zijn echter wel vaker van mening dat de reputatie verbeterd is (22% versus 13% verslechterd). Tevens blijkt dat hoe ouder men is, hoe positiever men de reputatieontwikkeling van de afgelopen tijd vindt. De medewerkers zijn daarentegen opvallend negatief: maar liefst 40% geeft aan dat ze vinden dat de reputatie van Woonwaard is verslechterd (in 2011 was dit 11%). Niet verrassend zijn de meest genoemde redenen hiervoor bezuinigingen en reorganisaties. Op de volgende pagina staan de argumenten die men hiervoor heeft gegeven. Belanghebbenden 20% 55% 15% 11% Klantrelaties 27% 43% 20% 9% Huurders 16% 53% 18% 13% Medewerkers 14% 35% 40% 12% Positiever Gelijk gebleven Negatiever Weet niet/geen mening 15

2.4 Reputatieontwikkeling afgelopen tijd - 2 Argumentatie voor houding t.a.v. reputatieontwikkeling Woonwaard Belanghebbenden Klantrelaties Huurders Medewerkers Positiever, omdat... Contact is intensiever geworden. Er wordt beter naar oplossingen/mogelijkheden gezocht. In deze moeilijke tijden houden ze vast aan hun visie/doelen. Meer zichtbaar in de wijk. Samenwerking is verbeterd. Woonwaard denkt goed mee. Negatiever, omdat. Afspraken zijn niet nagekomen. Minder maatschappelijk betrokken dan voorheen. Organisatie is (te) groot geworden. Risicovolle investeringen en bezuinigingen. Slechte ervaringen. Positiever, omdat... Woonwaard durft door te pakken. Prettige ketensamenwerking. Samenwerking wordt steeds beter. Negatiever, omdat. Er is veel veranderd, waardoor beleid onduidelijk is/niet gevolgd wordt. Negatieve publiciteit/sectorimago. Positiever, omdat... Betere dienstverlening. Communicatie is verbeterd. WNW luistert beter. WNW reageert sneller bij problemen/klachten. Woningen zijn opgeknapt. Negatiever, omdat. Achterstallig/slecht onderhoud. Afspraken/beloftes worden niet nagekomen. Huren stijgen (te) snel. Reparatieverzoeken/klachten worden niet/te langzaam opgelost. WNW toont te weinig betrokkenheid. Positiever, omdat... Er worden duidelijke/goede keuzes gemaakt. Meer transparantie en openheid. Reageren goed en tijdig op ontwikkelingen. WNW houdt zich staande in een zeer turbulente omgeving. Zakelijker dan voorheen. Negatiever, omdat. Bezuinigingen. Huurverhogingen. Minder onderhoud door bezuinigingen. Onzekerheid. Reorganisatie. Te veel ontslagen. 16

2.5 Houding en gedrag Woonwaard aanbevelen als verhuurder/verkoper - 1 Voor de belanghebbenden geldt dat een relatief groot deel (41%) aangeeft geen antwoord op deze vraag te kunnen geven. Huurders zijn hierbij het meest kritisch: 8% geeft aan Woonwaard niet te zullen aanbevelen. Ruim 60% geeft echter aan de corporatie wel te zullen aanbevelen, vanwege dezelfde argumenten als de medewerkers. Ondanks de kritische houding ten aanzien van de reputatieontwikkeling zou toch driekwart van de medewerkers Woonwaard aanbevelen als verhuurder of verkoper van een woning, omdat men de corporatie een betrouwbare partij vindt die goede woningen en dienstverlening tegen een redelijke prijs aanbiedt (zie volgende pagina). Er zijn geen opvallende verschillen gevonden als er naar de uitsplitsingen van de verschillende doelgroepen wordt gekeken. Belanghebbenden 57% 2% 41% Klantrelaties 69% 2% 29% Huurders 61% 8% 31% Medewerkers 74% 6% 20% Ja Nee Weet niet/geen mening 17

2.5 Houding en gedrag Woonwaard aanbevelen als verhuurder/verkoper - 2 Aangezien slechts enkele stakeholders en medewerkers aangeven dat ze Woonwaard niet zouden aanbevelen als verhuurder/verkoper, zijn de antwoorden genoemd bij nee, omdat slechts door een enkeling genoemd. Argumentatie voor houding t.a.v. Woonwaard aanbevelen als verhuurder/verkoper Belanghebbenden Klantrelaties Huurders Medewerkers Ja, omdat... Betrouwbare organisatie. Gedegen/solide corporatie. Goed woningaanbod (goede staat van onderhoud). Goede ervaringen. Goede prijs/kwaliteit verhouding. Goede service/klantgericht. Goede/prima verhuurder. Veel woningen in aanbod. Weinig andere keus. Nee, omdat. Klantonvriendelijk. Onbetrouwbaar. Ja, omdat... Betrouwbare organisatie. Goede prijs/kwaliteit verhouding. Goede woningen. Goede/prima organisatie. Professionele organisatie. Nee, omdat. Woonwaard presteert slecht. Ja, omdat... Betaalbaar. Betrouwbaar. Goed onderhouden woningen. Goed woningbezit. Goede service. Goede/prettige verhuurder. Prettig wonen. Tevreden/geen klachten/goede ervaringen. Nee, omdat. Ontevreden/slechte ervaringen. Slecht onderhoud. Slechte service. Te duur/huren te hoog. WNW komt afspraken niet na. Ja, omdat... Betrouwbare verhuurder. Gevarieerd woningaanbod. Goed onderhouden woningen. Goede dienstverlening. Goede prijs/kwaliteitverhouding. Nee, omdat. Huur wordt te hoog. Kwaliteit van woningen gaat achteruit. 18

2.5 Houding en gedrag Woonwaard aanbevelen als werkgever - 1 Een groot deel van de stakeholders (zowel belanghebbenden als klantrelaties) geeft aan dat ze Woonwaard zouden aanbevelen als werkgever. De meest genoemde redenen hiervoor zijn dat ze vinden dat Woonwaard een goede werkgever is, er een prettige werksfeer heerst en Woonwaard voldoende doorgroeimogelijkheden biedt (zie volgende pagina). Van de huurders geeft bijna twee derde aan niet weten of ze Woonwaard aan zouden bevelen als werkgever. Desondanks is de groep huurders die dit wel zou doen aanzienlijk veel groter dan de groep die dit niet zou doen. Bijna de helft van de medewerkers geeft aan dat ze familie en vrienden niet zouden aanraden te solliciteren bij Woonwaard (44%). De voornaamste reden die hiervoor genoemd wordt, is het feit dat er momenteel enkel mensen ontslagen worden en er dus geen baanzekerheid is. Er kan op basis van deze vraagstelling momenteel dus niet geconcludeerd worden of medewerkers dit ook niet zouden doen in tijden dat Woonwaard wel mensen aanneemt. Belanghebbenden 47% 10% 43% Klantrelaties 40% 22% 38% Huurders 28% 6% 66% Medewerkers 38% 44% 19% Ja Nee Weet niet/geen mening 19

2.5 Houding en gedrag Woonwaard aanbevelen als werkgever - 2 Argumentatie voor houding t.a.v. Woonwaard aanbevelen als werkgever Belanghebbenden Klantrelaties Huurders Medewerkers Ja, omdat... Betrouwbare werkgever. Goede arbeidsvoorwaarden/ doorgroeimogelijkheden. Goede werkgever. Prettige werkgever. Prettige werksfeer. Professioneel. Nee, omdat. Bezuinigingen en ontslagen in corporatiesector. Interne organisatie is onrustig. Onzekere toekomst. Reorganisatie. Ja, omdat... Goede werkgever. Doorgroeimogelijkheden. Leuk/prettig bedrijf. Nee, omdat. Reorganisatie. Geen baanzekerheid. Veel mensen ontslagen. Ja, omdat... Betrouwbare organisatie. Goede werkgever. Leuke organisatie. Prettige werksfeer. Nee, omdat. Slechte ervaringen met WNW. WNW is aan het bezuinigen/geen vacatures. Zou er zelf niet willen werken. Ja, omdat... Doorgroeimogelijkheden. Fijn/prettig bedrijf. Goede werkgever. Leuke collega's. Prettige werkomgeving/-sfeer. Uitdagende werkgever. Nee, omdat. Er wordt gereorganiseerd. Geen aanbod. Geen baanzekerheid. Onzeker. 20

2.5 Houding en gedrag Woonwaard aanbevelen als samenwerkingspartner - 1 Aan de stakeholders en medewerkers is tot slot gevraagd of ze bedrijven/organisaties zouden aanraden om samen te gaan werken met Woonwaard. Slechts een enkeling geeft aan dat ze dit niet zouden doen. Daarnaast is er nog een relatief grote groep die aangeeft dat niet te weten. Op de volgende pagina staan de argumenten die men hiervoor heeft gegeven. Belanghebbenden 71% 3% 25% Klantrelaties 76% 7% 18% Medewerkers 68% 4% 29% Ja Nee Weet niet/geen mening 21

2.5 Houding en gedrag Woonwaard aanbevelen als samenwerkingspartner - 2 Aangezien slechts enkele respondenten aangeven dat ze Woonwaard niet zouden aanbevelen als samenwerkingspartner, zijn de antwoorden genoemd bij nee, omdat slechts door een enkeling genoemd. Argumentatie voor houding t.a.v. Woonwaard aanbevelen als samenwerkingspartner Belanghebbenden Klantrelaties Medewerkers Ja, omdat... Betrouwbare partner. Goede ervaringen in samenwerking met Woonwaard. Prettige samenwerkingspartner. Professioneel. Solide partij. Woonwaard denkt mee. Nee, omdat. Afspraken worden niet nagekomen. Onbetrouwbaar en onprofessioneel. Weinig daadkracht momenteel. Ja, omdat... Betrouwbare partij. Huidige samenwerking verloopt goed. Open en transparant bedrijf. Solide organisatie. Nee, omdat. Vertrouwen is geschonden. Ja, omdat... Betrouwbaar. Eerlijk en transparant. Innovatief/staat open voor nieuwe ideeën. Leuke/competente medewerkers. WNW komt afspraken na. WNW staat open voor samenwerking. Nee, omdat. Op dit moment minder betrouwbaar. 22

1 2 3 4 5 6 7 Onderzoeksverantwoording Spontane associaties, bekendheid en houding Reputatie onder belanghebbenden en klantrelaties Reputatie onder huurders Reputatie onder medewerkers Totaalbeeld reputatie en mate van schade sectorimago Social media en klantenpanel 23

3.1 Reputatiescore op aanjagerniveau Uit onderstaande figuur blijkt dat zowel de belanghebbenden als de klantrelaties de reputatie van Woonwaard, met respectievelijk een 3,8 en 3,9 gemiddeld, als goed beoordelen. Alle aanjagerscores liggen (ver) boven de USP-norm van 3,5. Over het algemeen kan geconcludeerd worden dat de klantrelaties een positiever beeld van Woonwaard hebben dan de belanghebbenden. Ditzelfde beeld kwam ook in 2011 naar voren. De aanjager Samenwerking (4,0 en 4,1) wordt door de stakeholders het meest positief beoordeeld en is hiermee de kracht van Woonwaard. Het meest kritisch zijn de belanghebbenden ten aanzien van de aanjagers Focus op klanten en Solide en wendbaar, de kernwaarden van Woonwaard: beide aanjagers krijgen met een 3,6 een score net boven de USP-norm. Op de volgende pagina s zal overigens blijken dat er wat deze aanjagers betreft bij veel belanghebbenden (en klantrelaties) een zogenaamde blinde vlek bestaat: een groot deel van de respondenten moet het antwoord op de verschillende stellingen omtrent deze aanjager verschuldigd blijven ( weet niet/geen mening ). 5,0 4,5 4,0 3,5 3,9 3,8 3,7 3,8 3,7 3,8 4,0 4,1 4,1 3,6 3,9 4,0 4,0 4,0 3,7 3,8 3,8 3,6 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 Belanghebbenden Klantrelaties 24

3.2 Reputatiescore op stellingniveau - 1 Reputatiescore op stellingniveau Professionele organisatie Belanghebbenden 2013 Belanghebbenden 2011 Verschil Klantrelaties 2013 Klantrelaties 2011 Verschil WNW is een effectieve organisatie 3,6 - - 3,8 - - Medewerkers WNW hebben kennis van zaken/zijn deskundig 4,0 3,9 +0,1 4,0 3,9 +0,1 WNW is een efficiënte organisatie 3,4 - - 3,7 - - WNW werkt vanuit een weloverwogen en gedegen visie 4,0 - - 3,9 - - Totaal 3,7 3,8-0,1 3,8 3,9-0,1 Ondernemende organisatie WNW neemt initiatief/is proactief 3,9 3,8 +0,1 3,9 3,9 +0,0 Bij WNW werken doortastende medewerkers 3,6 3,6 +0,1 3,8 3,7 +0,2 WNW is een daadkrachtige organisatie 3,7 3,6 +0,1 3,7 3,7 0,0 Totaal 3,7 3,7 0,0 3,8 3,8 0,0 Samenwerking WNW betrekt relaties en belanghebbenden bij hun beleid 3,9 3,7 +0,2 3,9 3,7 +0,2 WNW is een integere en betrouwbare organisatie 4,1 3,9 ** +0,1 4,2 4,3 ** -0,1 Met WNW is het prettig samenwerken 4,1 3,9 ** +0,1 4,4 4,3 ** +0,1 WNW zoekt actief de samenwerking met partners in de wijk 4,0 - - 3,9 * - - Totaal 4,0 3,9 +0,1 4,1 4,2-0,1 Focus op klanten WNW biedt woningen van een goede prijs/kwaliteit verhouding 3,6 * 3,4 ** +0,2 4,0 * 3,8 ** +0,2 Kwaliteit van dienstverlening van WNW aan bewoners is goed 3,6 * 3,7 ** -0,1 4,1 * 3,9 ** +0,2 WNW zet het belang van haar klanten bovenaan 3,5 * - - 4,1 * - - WNW denkt mee in de wensen van bewoners 3,7 * - - 4,2 * - - Totaal 3,6 3,7-0,1 4,1 4,0 0,1 Resultaten gelijk aan of boven de 4,0 zijn blauw aangeduid. Resultaten gelijk aan of onder de 3,4 zijn rood aangeduid. * = 20% van de respondenten of meer heeft weet niet/geen mening geantwoord ** = Vraagstelling in 2011 iets anders 25

3.2 Reputatiescore op stellingniveau - 2 Reputatiescore op stellingniveau vervolg Openheid & transparantie Belanghebbenden Belanghebbenden Klantrelaties Klantrelaties Verschil 2013 2011 2013 2011 Verschil De medewerkers van WNW zijn gemakkelijk te benaderen 4,0 - - 4,2 - - WNW communiceert duidelijk 3,8 3,5 +0,3 3,8 3,7 +0,1 WNW is eerlijk en helder over wat ze wel en wat ze niet doet 3,8 3,6 ** +0,2 4,0 3,8 ** +0,2 Informatie over WNW is gemakkelijk te verkrijgen 4,0 - - 3,9 - - Totaal 3,9 3,6 +0,3 4,0 3,8 +0,2 Maatschappelijke verantwoordelijkheid WNW biedt woningen voor mensen met een lager inkomen 3,9 * 3,8 ** +0,2 4,1 * 3,7 ** +0,4 WNW biedt woningen voor starters 3,7 * 3,6 ** +0,1 3,8 * 3,7 ** +0,1 WNW biedt woningen voor senioren 3,8 * 3,8 ** 0,0 4,0 * 3,8 ** +0,1 WNW helpt huurders de woonlasten betaalbaar te houden 3,6 * - - 4,0 * - - Totaal 3,7 3,8 0,0 4,0 3,8 +0,1 Lokale betrokkenheid in de wijk WNW levert een belangrijke bijdrage aan prettig wonen in de wijk 3,8 * 4,0-0,2 4,2 * 4,0 +0,2 WNW weet wat er speelt in de wijk 3,8 3,9-0,1 4,0 * 3,9 +0,1 WNW maakt werk van problemen in de wijk 3,8 - - 3,9 * - - Bij leefbaarheidactiviteiten heeft WNW met name faciliterende rol 3,9 * - - 4,0 * - - Totaal 3,8 4,0-0,2 4,0 4,0 0,0 Solide en wendbaar WNW is financieel gezond 3,3 * - - 3,6 * - - WNW gaat verantwoord om met haar geld 3,6 * 3,7 ** -0,1 3,8 * 3,8 ** 0,0 WNW maakt bij groot onderhoud haar woningen energiezuiniger 3,8 * - - 4,1 * - - WNW neemt geen onverantwoorde risico s 3,4 * - - 3,6 * - - WNW reageert tijdig op politieke/maatschappelijke ontwikkelingen 3,8 - - 3,9 * - - Totaal 3,6 - - 3,8 - - Resultaten gelijk aan of boven de 4,0 zijn blauw aangeduid. Resultaten gelijk aan of onder de 3,4 zijn rood aangeduid. * = 20% van de respondenten of meer heeft weet niet/geen mening geantwoord ** = Vraagstelling in 2011 iets anders 26

3.2 Reputatiescore op stellingniveau - 3 Belanghebbenden Op aanjagerniveau zijn de belanghebbenden het meest positief over het aspect Samenwerking (4,0). Op stellingniveau zijn de belanghebbenden het meest positief over twee stellingen van deze aanjager, te noemen Woonwaard is een integere en betrouwbare organisatie en Met Woonwaard is het prettig samenwerken. Betrouwbaar wordt door veel respondenten op meerdere plekken in de vragenlijst genoemd als kenmerk van Woonwaard. Het minst positief zijn de belanghebbenden over de stellingen Woonwaard is een efficiënte organisatie (3,4), Woonwaard is financieel gezond (3,3) en Woonwaard neemt geen onverantwoorde risico s (3,4). Dit zijn tevens de enige stellingen die onder de USP-norm van 3,5 scoren. Voor de laatste twee stellingen moet wel opgemerkt worden dat relatief veel belanghebbenden aangeven hier geen beeld van te hebben ( weet niet/geen mening ). Ten opzichte van de meting in 2011 valt op dat het merendeel van de stellingen die (enigszins) vergeleken kunnen worden, deze meting (iets) beter beoordeeld worden. Dit geldt met name voor de stellingen ten aanzien van de aanjager Openheid & Transparantie. Deze aanjager wordt in totaal 0,3 punt hoger beoordeeld, een mooie prestatie. De Lokale betrokkenheid kent daarentegen een daling in score van 0,2 punt. De stelling Woonwaard levert een belangrijke bijdrage aan prettig wonen in de wijk wordt dit jaar met een 3,8 beoordeeld, terwijl dit in 2011 nog een 4,0 was. Klantrelaties De klantrelaties beoordelen in 2013 vijf van de acht aanjagers met een score van 4 of hoger, in 2011 waren dit er nog drie. Voor de klantrelaties geldt dat deze het meest positief zijn over de stellingen Met Woonwaard is het prettig samenwerken (4,4), Woonwaard is een integere en betrouwbare organisatie, Woonwaard denkt mee in de wensen van bewoners, De medewerkers van Woonwaard zijn gemakkelijk te benaderen en Woonwaard levert een belangrijke bijdrage aan prettig wonen in de wijk (allen 4,2). Geen enkele stelling krijgt van de klantrelaties een beoordeling onder de norm van 3,5; in 2011 was dit nog twee keer het geval. De stellingen die het laagst beoordeeld worden, zijn (net als bij de belanghebbenden) Woonwaard is financieel gezond (3,6) en Woonwaard neemt geen onverantwoorde risico s (3,6). Ook hier antwoordt echter een relatief groot deel weet niet/geen mening. Ook hier zien we met name positieve veranderingen in scores ten opzichte van 2011, met name bij de aanjagers Focus op klanten, de aanjager Openheid & Transparantie en de stelling Woonwaard biedt woningen voor mensen met een lager inkomen. 27

3.3 Reputatiescore naar mate van kennen Onderstaande tabel toont de aanjagerscores voor de verschillende groepen van bekendheid met Woonwaard. Bij de klantrelaties valt over het algemeen op dat hoe beter zij Woonwaard kennen, hoe positiever zij de aanjagers beoordelen. Een grote uitzondering hierop is de aanjager Solide en wendbaar : deze aanjager wordt door de groep die Woonwaard het minst goed kent, het best beoordeeld. Bij de belanghebbenden komt dit beeld niet naar voren. Voor de aanjagers Maatschappelijk verantwoordelijkheid en Lokale betrokkenheid in de wijk geldt zelfs dat de groep die Woonaard het best kent, het minst positief is. Dit is opvallend. Ditzelfde beeld kwam in 2011 ook naar voren. Reputatiescore op aanjagerniveau uitgesplitst naar mate van kennen Belanghebbenden Klantrelaties Totaal Redelijk Goed Zeer goed Totaal Redelijk Goed Zeer goed Professionele organisatie 3,7 3,8 3,8 3,6 3,8 3,8 3,8 3,8 Ondernemende organisatie 3,7 3,7 3,8 3,7 3,8 3,7 3,9 3,8 Samenwerking 4,0 4,0 4,1 3,9 4,1 4,0 4,0 4,3 Focus op klanten 3,6 3,6 3,6 3,6 4,1 4,0 4,0 4,4 Openheid & transparantie 3,9 3,8 4,1 3,8 4,0 3,9 4,0 4,0 Maatschappelijke verantwoordelijkheid 3,7 3,8 3,9 3,5 4,0 4,1 3,9 4,1 Lokale betrokkenheid in de wijk 3,8 3,9 3,7 3,6 4,0 4,0 3,9 4,2 Solide en wendbaar 3,6 3,6 3,6 3,7 3,8 4,1 3,6 3,8 Totaalscore 3,8 3,8 3,8 3,7 3,9 3,9 3,9 4,1 Scores gelijk aan of hoger dan 0,2 punt t.o.v. totaal worden blauw aangeduid. Scores gelijk aan of lager dan 0,2 punt t.o.v. totaal worden rood aangeduid. 28

3.3 Reputatiescore naar contactfrequentie De klantrelaties die het afgelopen jaar meer dan tien keer contact hebben gehad met Woonwaard, zijn aanzienlijk positiever dan de klantrelaties die het afgelopen jaar minder vaak contact hebben gehad met Woonwaard. Dit verschil is het grootst bij de aanjagers Lokale betrokkenheid in de wijk en Solide en wendbaar. Opvallend is dat we bij klantrelaties juist een tegengesteld beeld zien bij de aanjager Lokale betrokkenheid in de wijk. Bij de belanghebbenden komt geen duidelijk beeld naar voren. Reputatiescore op aanjagerniveau uitgesplitst naar contactfrequentie Belanghebbenden Klantrelaties Totaal Geen contact 1 10 keer > 10 keer Totaal Geen contact 1 10 keer > 10 keer Professionele organisatie 3,7 3,7 3,9 3,6 3,8 3,8 3,7 4,0 Ondernemende organisatie 3,7 3,6 3,9 3,6 3,8 3,8 3,7 4,0 Samenwerking 4,0 3,9 4,2 3,9 4,1 4,1 3,9 4,3 Focus op klanten 3,6 3,6 3,7 3,4 4,1 4,1 3,8 4,4 Openheid & transparantie 3,9 3,7 4,0 3,8 4,0 3,8 3,9 4,1 Maatschappelijke verantwoordelijkheid 3,7 3,6 3,8 3,7 4,0 4,3 3,8 4,1 Lokale betrokkenheid in de wijk 3,8 3,8 3,9 3,7 4,0 3,6 3,8 4,2 Solide en wendbaar 3,6 3,5 3,7 3,5 3,8 3,4 3,6 4,0 Totaalscore 3,8 3,7 3,9 3,7 3,9 3,8 3,8 4,1 Scores gelijk aan of hoger dan 0,2 punt t.o.v. totaal worden blauw aangeduid. Scores gelijk aan of lager dan 0,2 punt t.o.v. totaal worden rood aangeduid. 29

3.3 Reputatiescore naar marktpartij Onderstaande tabel toont de reputatiescores per marktpartij. Hierbij worden alleen marktpartijen waarvan 10 of meer waarnemingen zijn weergegeven. De zorg-, onderwijs- en welzijnsorganisaties blijken het meest positief. Met name over de aanjagers Professionele organisatie (4,0), Ondernemende organisatie (4,0) en Samenwerking (4,3) is deze marktpartij aanzienlijk positiever dan gemiddeld. Ook collegacorporaties zijn erg positief over de samenwerking met Woonwaard (4,3). De lokale betrokkenheid beoordeelt deze doelgroep echter ook lager dan gemiddeld, maar scoort met een 3,7 nog steeds boven de norm. De advies- en consultancybureaus zijn daarentegen het minst positief: met name de aspecten Focus op klanten (3,3) en Lokale betrokkenheid in de wijk (3,6) worden door deze groep aanzienlijk lager dan gemiddeld beoordeeld. Samenwerking scoort onder alle marktpartijen (zeer) goed en is daarmee de grote kracht van Woonwaard, een knappe prestatie. Solide en wendbaar is daarentegen een punt van aandacht onder alle belanghebbende marktpartijen (score net boven de norm). Reputatiescore op aanjagerniveau uitgesplitst naar marktpartij Totaal Aannemer/ onderaannemer Adviesbureau/ consultancy Woningcorporatie Politiek Gemeente/ gemeentelijke instelling Zorg/onderwijs/ welzijnsorganisatie Professionele organisatie 3,8 3,9 3,7 3,7 3,8 3,8 4,0 Ondernemende organisatie 3,7 3,8 3,6 3,8 3,7 3,6 4,0 Samenwerking 4,0 3,9 3,9 4,3 3,9 4,0 4,3 Focus op klanten 3,7 4,0 3,3 3,7 3,7 3,7 3,8 Openheid & transparantie 3,9 3,9 3,8 3,9 3,8 4,0 4,0 Maatschappelijke verantwoordelijkheid 3,8 3,8 3,8 3,9 3,8 3,7 3,9 Lokale betrokkenheid in de wijk 3,9 3,9 3,6 3,7 3,9 3,9 4,0 Solide en wendbaar 3,6 3,8 3,7 3,6 3,6 3,6 3,7 Totaalscore 3,8 3,9 3,7 3,8 3,8 3,8 4,0 Scores gelijk aan of hoger dan 0,2 punt t.o.v. totaal worden blauw aangeduid. Scores gelijk aan of lager dan 0,2 punt t.o.v. totaal worden rood aangeduid. 30

3.4 Uitleg spinmodel Voor iedere doelgroep zijn de reputatiescores (huidige reputatie volgens de doelgroep) en de belangscores (gewenste reputatie volgens de doelgroep) samengevoegd in een spinmodel (zie volgende pagina). Om de belangscore te bepalen is aan de belanghebbenden, klantrelaties, huurders en medewerkers gevraagd om aan te geven hoe Woonwaard op elke aanjager minimaal zou moeten scoren. Positieve gaps zijn verschillen waarbij de huidige score hoger is dan de gewenste score. Bij negatieve gaps is de gewenste score hoger dan de reputatiescore. Woonwaard zou in het laatste geval twee acties kunnen ondernemen. De eerste actie is het proberen te verhogen van de reputatiescore. Een tweede mogelijke actie zou kunnen zijn om de verwachtingen van die doelgroep (de belangscore) terug te brengen naar een lager niveau. Eén en ander is dus afhankelijk van de hoogte of laagte van de gewenste identiteit. Deze is momenteel, uitgedrukt in een cijfer op een 5-puntsschaal, nog niet vastgesteld door Woonwaard. Allereerst wordt het spindiagram voor de belanghebbenden weergegeven, gevolgd door dat van de klantrelaties. 31

3.4 Huidige reputatie vs. gewenste reputatie - belanghebbenden USP bestempelt het huidige imago als in lijn liggende met het gewenste imago. Voor de belanghebbenden ligt de huidige reputatiescore voor het merendeel van de aanjagers iets hoger dan de gewenste reputatiescore. De positieve gaps zijn het grootst voor de aanjagers Samenwerking (+0,3) en Openheid & transparantie (+0,2). Deze positieve gaps bestonden in 2011 nog niet. De kleine positieve gap op de aanjager Lokale betrokkenheid is in 2013 verdwenen. Dit resultaat past in de nieuwe koers van Woonwaard om op dit vlak een terugtrekkende beweging te maken. Er bestaan minimale negatieve gaps (die nauwelijks het benoemen waard zijn) op de aanjagers Focus op klanten, Maatschappelijke verantwoordelijkheid en Solide en wendbaar (allen -0,1). Professionele organisatie 4,5 Solide en wendbaar 4,0 Ondernemende organisatie 3,5 Lokale betrokkenheid in de wijk 3,0 Samenwerking Maatschappelijke verantwoordelijkheid Focus op klanten Huidige reputatie Gewenste reputatie Openheid & transparantie 32

3.4 Huidige reputatie vs. gewenste reputatie - klantrelaties Voor de klantrelaties geldt dat de huidige reputatiescore op alle aanjagers gelijk aan of hoger dan de gewenste score ligt. Er is dus geen enkel aspect waarvan de klantrelaties vinden dat Woonwaard beter zou moeten presteren dan ze nu doen, een mooie prestatie en vergelijkbaar met de situatie uit 2011. De positieve gap ten opzichte van de gewenste reputatie is het grootst voor de aanjagers Samenwerking, Focus op klanten en Openheid & transparantie (+0,2) en het kleinst voor de aanjagers Professionele organisatie, Maatschappelijke verantwoordelijkheid en Solide en wendbaar (0,0). Professionele organisatie 4,5 Solide en wendbaar 4,0 Ondernemende organisatie 3,5 Lokale betrokkenheid in de wijk 3,0 Samenwerking Maatschappelijke verantwoordelijkheid Focus op klanten Huidige reputatie Gewenste reputatie Openheid & transparantie 33

3.5 Verbeterpunten reputatieaanjagers - belanghebbenden Aan alle stakeholders die een bepaalde stelling met (zeker) niet van toepassing of neutraal hebben beantwoord, is gevraagd wat Woonwaard dan volgens hen moet doen om beter te presteren op het betreffende aspect. In onderstaande kaders staan de (meest) genoemde zaken van de belanghebbenden weergegeven. Professionele organisatie (3,7) Collega's moeten van elkaar weten wat ze doen. Duidelijker vastleggen wie waarvoor verantwoordelijk is. Reorganisatie (snel) afronden. Openheid & transparantie (3,9) Bereikbaarheid van medewerkers verbeteren. Eerlijk zijn. Meer duidelijkheid bieden ("te vaak van kastje naar muur gestuurd"). Ondernemende organisatie (3,7) Afspraken nakomen/verantwoordelijkheid nemen. Meer initiatief nemen ("niet praten, maar doen"). Minder personele wijzigingen. Maatschappelijke verantwoordelijkheid (3,7) Meer richten op kwetsbare groepen (starters, senioren). Meer seniorenwoningen bouwen. Verduurzamen van woningbezit. Samenwerking (4,0) Afspraken nakomen. Meedenken met/luisteren naar huurders. Meer betrouwbaar zijn. Lokale betrokkenheid in de wijk (3,8) Beter luisteren naar ideeën/mening van bewoners. Beter weten wat er speelt in een wijk. Meer investeren in buurthuizen, wijkbeheer en leefomgeving. Focus op klanten (3,6) Beter naar klanten luisteren. Meer persoonlijk contact met huurder. Woningbezit beter afstemmen op wensen van klant. Solide en wendbaar (3,6) Letten op investeringen en onderhoudsuitgaven. Meer een lange termijn visie hebben. 34

3.5 Verbeterpunten reputatieaanjagers - klantrelaties Onderstaande kaders tonen de verbeterpunten die de klantrelaties hebben genoemd. Aangezien de reputatiescores bij klantrelaties relatief hoog liggen, zijn deze vragen slechts aan een enkeling voorgelegd en zijn onderstaande verbeterpunten dus ook maar door een enkeling genoemd. Professionele organisatie (3,8) Huurder centraal stellen. Meer 'LEAN' werken. Slagvaardiger zijn/meer visie tonen. Openheid & transparantie (4,0) Duidelijker communiceren en geen informatie achterhouden. Ondernemende organisatie (3,8) Heldere keuzes maken en daar consequent naar handelen. Initiatief nemen, inspelen op de veranderende markt. Maatschappelijke verantwoordelijkheid (4,0) Klantenservice/technische dienst moeten meer betrokkenheid tonen. Samenwerking (4,1) Betere/snellere communicatie richting stakeholders. Partijen betrekken bij initiatieven/ uitdagen om mee te denken. - Lokale betrokkenheid in de wijk (4,0) - Focus op klanten (4,1) Solide en wendbaar (3,8) Geen onverantwoorde risico s meer lopen met vastgoed. 35

1 2 3 4 5 6 7 Onderzoeksverantwoording Spontane associaties, bekendheid en houding Reputatie onder belanghebbenden en klantrelaties Reputatie onder huurders Reputatie onder medewerkers Totaalbeeld reputatie en mate van schade sectorimago Social media en klantenpanel 36

4.1 Reputatiescore op aanjagerniveau De huurders beoordelen de reputatie (net als in 2011) met een gemiddelde totaalscore van een 3,5 als redelijk en zijn hiermee een stuk kritischer dan de belanghebbenden en klantrelaties. Vier van de acht reputatieaanjagers scoren (net) onder de USP-norm van 3,5 (in 2011 waren dit nog drie van de acht aanjagers), waarbij Lokale betrokkenheid in de wijk met een 3,2 de laagste beoordeling krijgt (dit was in 2011 nog 3,4). Ook de aanjagers Ondernemende organisatie, Focus op klanten en Solide en wendbaar scoren net onder de USP-norm van 3,5. Let wel: deze scores zijn nog steeds positief. In het algemeen kan geconcludeerd worden dat het sociale gezicht van Woonwaard ontbreekt onder de huurders. Focus op klanten is één van de kernwaarden van Woonwaard. Uit de relatief lage score op deze aanjager (3,4) blijkt dat dit door klanten (nog) niet zo ervaren wordt. Op de volgende twee pagina s worden de scores op stellingniveau (vergeleken met 2011) weergegeven. 5,0 4,5 4,0 3,5 3,5 3,6 3,4 3,5 3,4 3,6 3,5 3,2 3,4 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 37

4.2 Reputatiescore op stellingniveau -1 Op stellingniveau zijn de huurders het meest positief over de stelling Informatie over Woonwaard is gemakkelijk te verkrijgen (3,8). Ook de stellingen Medewerkers van Woonwaard hebben kennis van zaken/zijn deskundig, Woonwaard is een integere en betrouwbare organisatie, De medewerkers van Woonwaard zijn gemakkelijk te benaderen en Woonwaard biedt woningen voor senioren krijgen met een 3,7 een beoordeling boven de norm. Ten opzichte van 2011 scoort de stelling Woonwaard biedt woningen voor senioren 0,2 punt hoger. Hierbij moet wel opgemerkt worden dat de gebruikte vraagstelling destijds iets anders was. Reputatiescore op stellingniveau Professionele organisatie 2013 2011 Verschil Woonwaard is een effectieve organisatie 3,6 - - Medewerkers van Woonwaard hebben kennis van zaken/zijn deskundig 3,7 3,6 +0,1 Woonwaard is een efficiënte organisatie 3,4 - - Totaal 3,6 3,6 0,0 Ondernemende organisatie Woonwaard neemt initiatief/is proactief 3,3 3,4-0,1 Bij Woonwaard werken doortastende medewerkers 3,5 3,4 +0,1 Woonwaard is een daadkrachtige organisatie 3,5 3,4 0,0 Totaal 3,4 3,4 0,0 Samenwerking Woonwaard ondersteunt/helpt huurders met hun activiteiten in de wijk 3,4 - - Woonwaard is een integere en betrouwbare organisatie 3,7 3,6 ** +0,1 Woonwaard zoekt actief de samenwerking met partners in de wijk 3,3 * - - Totaal 3,5 3,6-0,1 Focus op klanten Woonwaard biedt woningen van een goede prijs/kwaliteit verhouding 3,5 3,5 ** 0,0 De kwaliteit van de dienstverlening van Woonwaard aan bewoners is goed 3,6 3,7 ** -0,1 Woonwaard zet het belang van haar klanten bovenaan 3,2 - - Woonwaard denkt mee in de wensen van bewoners 3,3 - - Totaal 3,4 3,6-0,2 Resultaten gelijk aan of boven de 4,0 zijn blauw aangeduid. Resultaten gelijk aan of onder de 3,4 zijn rood aangeduid. * = 20% van de respondenten of meer heeft weet niet/geen mening geantwoord ** = Vraagstelling in 2011 iets anders 38

4.2 Reputatiescore op stellingniveau -2 Het laagst scoren de stellingen Woonwaard zet het belang van haar klanten bovenaan, Woonwaard weet wat er speelt in de wijk en Woonwaard maakt werk van problemen in de wijk (allen 3,2). Voor de twee laatstgenoemde stellingen geldt tevens dat er sprake is van een blinde vlek: meer dan 20% van de huurders antwoordt weet niet/geen mening bij deze stellingen. In 2011 was dit ook al het geval. Dit is opvallend aangezien dit typische huurderthema s betreft. Ten opzichte van 2011 scoren met name de aanjagers Focus op klanten en Lokale betrokkenheid in de wijk en de stelling Woonwaard gaat verantwoord om met haar geld lager. Hierbij moet wel opgemerkt dat deze door andere vraagstellingen niet één-opéén te vergelijken zijn. Reputatiescore op stellingniveau - vervolg Openheid & transparantie 2013 2011 Verschil De medewerkers van Woonwaard zijn gemakkelijk te benaderen 3,7 - - Woonwaard communiceert duidelijk 3,5 3,5 0,0 Woonwaard is eerlijk en helder over wat ze wel en wat ze niet doet 3,5 3,5 ** 0,0 Informatie over Woonwaard is gemakkelijk te verkrijgen 3,8 - - Totaal 3,6 3,6 0,0 Maatschappelijke verantwoordelijkheid Woonwaard biedt woningen voor mensen met een lager inkomen 3,6 3,5 ** +0,1 Woonwaard biedt woningen voor starters 3,6 * 3,4 ** +0,1 Woonwaard biedt woningen voor senioren 3,7 3,5 ** +0,2 Woonwaard helpt huurders de woonlasten betaalbaar te houden 3,3 - - Totaal 3,5 3,5 0,0 Lokale betrokkenheid in de wijk Woonwaard levert een belangrijke bijdrage aan prettig wonen in de wijk 3,3 3,4 0,0 Woonwaard weet wat er speelt in de wijk 3,2 * 3,2-0,1 Woonwaard maakt werk van problemen in de wijk 3,2 * - - Totaal 3,2 3,4-0,2 Solide en wendbaar Woonwaard is financieel gezond 3,4 * - - Woonwaard gaat verantwoord om met haar geld 3,3 * 3,5 ** -0,2 Woonwaard maakt bij groot onderhoud haar woningen energiezuiniger 3,5 - - Totaal 3,4 - - Resultaten gelijk aan of boven de 4,0 zijn blauw aangeduid. Resultaten gelijk aan of onder de 3,4 zijn rood aangeduid. * = 20% van de respondenten of meer heeft weet niet/geen mening geantwoord ** = Vraagstelling in 2011 iets anders 39

4.3 Reputatiescore - naar mate van kennen Bij de huurders valt op dat de groep die Woonwaard zeer goed kent, de meeste aanjagers (aanzienlijk) beter beoordeelt dan de groepen die Woonwaard minder goed kennen. De scores van de verschillende groepen liggen echter relatief vaak dicht bij elkaar. Er kan dan ook nog niet echt gesproken worden van een echte service/klantgerichte organisatie. Bij een dergelijke corporatie liggen de zeer goed kennen-scores voor het merendeel boven of op de 4. De stijging in reputatiescore naarmate men Woonwaard beter kent, is het grootst bij de aanjagers Ondernemende organisatie, Samenwerking en Solide en wendbaar (verschil van 0,3 punt tussen redelijk kennen en zeer goed kennen ). De reputatiescore blijft daarentegen het meest constant bij de aanjagers Openheid & transparantie en Maatschappelijke verantwoordelijkheid (verschil van 0,1 punt tussen redelijk kennen en zeer goed kennen ). Reputatiescore op aanjagerniveau uitgesplitst naar mate van kennen Totaal Kent Woonwaard redelijk Kent Woonwaard goed Kent Woonwaard zeer goed Professionele organisatie 3,6 3,5 3,6 3,7 Ondernemende organisatie 3,4 3,3 3,4 3,6 Samenwerking 3,5 3,4 3,5 3,7 Focus op klanten 3,4 3,3 3,4 3,5 Openheid & transparantie 3,6 3,6 3,7 3,7 Maatschappelijke verantwoordelijkheid 3,5 3,5 3,5 3,6 Lokale betrokkenheid in de wijk 3,2 3,2 3,2 3,4 Solide en wendbaar 3,4 3,3 3,4 3,6 Totaalscore 3,5 3,4 3,5 3,6 Scores gelijk aan of hoger dan 0,2 punt t.o.v. totaal worden blauw aangeduid. Scores gelijk aan of lager dan 0,2 punt t.o.v. totaal worden rood aangeduid. 40

4.3 Reputatiescore naar gemeente Als er naar de reputatiescores van de verschillende gemeenten wordt gekeken (die sterk overeenkomstig zijn met de uitkomsten van 2011), valt op dat de bewoners van de gemeenten Graft-De Rijp en Langedijk negatiever zijn dan de bewoners van Alkmaar en Heerhugowaard. Dit geldt met name voor de aanjagers Samenwerking en Lokale betrokkenheid in de wijk. De reputatieprofielen van de huurders uit Alkmaar en Heerhugowaard zijn nagenoeg gelijk. Reputatiescore op aanjagerniveau uitgesplitst naar gemeente Totaal Alkmaar Heerhugowaard Graft-De Rijp Langedijk Professionele organisatie 3,6 3,6 3,6 3,6 3,5 Ondernemende organisatie 3,4 3,4 3,4 3,5 3,3 Samenwerking 3,5 3,5 3,5 3,2 3,1 Focus op klanten 3,4 3,4 3,4 3,4 3,2 Openheid & transparantie 3,6 3,6 3,6 3,7 3,6 Maatschappelijke verantwoordelijkheid 3,5 3,6 3,5 3,4 3,4 Lokale betrokkenheid in de wijk 3,2 3,3 3,2 2,8 2,9 Solide en wendbaar 3,4 3,4 3,4 3,3 3,4 Totaalscore 3,5 3,5 3,4 3,4 3,3 Scores gelijk aan of hoger dan 0,2 punt t.o.v. totaal worden blauw aangeduid. Scores gelijk aan of lager dan 0,2 punt t.o.v. totaal worden rood aangeduid. 41

4.3 Reputatiescore overige uitsplitsingen Onderstaande tabel toont het verschil in reputatiebeoordeling tussen de groep die lid is van het klantenpanel van Woonwaard en de groep die dit niet is. Hierbij blijkt dat eerstgenoemde groep (iets) positiever is dan laatstgenoemde groep. De verschillen zijn echter veelal klein. Een verklaring is daarom moeilijk te vinden; USP vermoedt dat het zit in een verschil in betrokkenheid met de corporatie, die (waarschijnlijk) groter is bij klantenpanelleden. Op de aanjager Ondernemende organisatie is dit verschil het grootst (0,2 punt). Als er naar andere uitsplitsingen gekeken wordt, blijkt allereerst dat hoe ouder men is, hoe positiever men de reputatie van Woonwaard beoordeelt. Voor alle aanjagers geldt dat de huurders onder de 35 jaar de laagste en de huurders boven de 55 jaar de hoogste beoordeling geven. Daarnaast valt op dat de groep die langer dan 10 jaar bij Woonwaard huurt (iets) positiever is dan de groep die korter bij Woonwaard huurt. Dit resultaat hangt samen met de conclusie dat ouderen positiever zijn dan jongeren. Wat tot slot opvalt is dat de groep die afgelopen jaar 5 keer of vaker contact met Woonwaard heeft gehad, aanzienlijk negatiever is over de reputatie van Woonwaard dan de groepen die minder of geen contact hebben gehad. Een mogelijke verklaring hiervoor kan zijn dat huurders die vaak contact hebben met de corporatie dit in het kader van een klacht of ontevredenheid hebben gehad, wat uiteraard ook een negatieve uitwerking op de reputatiebeoordeling heeft. Reputatiescore op aanjagerniveau uitgesplitst naar lid van klantenpanel Totaal Lid Geen lid Professionele organisatie 3,6 3,7 3,6 Ondernemende organisatie 3,4 3,6 3,4 Samenwerking 3,5 3,6 3,5 Focus op klanten 3,4 3,5 3,4 Openheid & transparantie 3,6 3,6 3,6 Maatschappelijke verantwoordelijkheid 3,5 3,6 3,5 Lokale betrokkenheid in de wijk 3,2 3,3 3,2 Solide en wendbaar 3,4 3,5 3,4 Totaalscore 3,5 3,7 3,6 Scores gelijk aan of hoger dan 0,2 punt t.o.v. totaal worden blauw aangeduid. Scores gelijk aan of lager dan 0,2 punt t.o.v. totaal worden rood aangeduid. 42

4.4 Reputatie: huidige reputatie vs. gewenste reputatie Het huidige reputatieprofiel van de huurders komt voor veel aanjagers sterk overeen met wat huurders verwachten van Woonwaard ( gewenste reputatie ). De grootste positieve gap zien we op het aspect Openheid & transparantie (+0,2): hier presteert Woonwaard dus boven verwachting. Dit was in 2011 nog niet het geval. De grootste negatieve gaps zien we op de aanjagers Lokale betrokkenheid in de wijk en Focus op klanten (-0,2). Hier verwachten de huurders dus dat Woonwaard beter presteert dan ze nu doet. In de verdere positionering naar huurders toe zijn dit daarom aandachtspunten. Voor de overige aanjagers geldt dat er nauwelijks (positieve of negatieve) gaps zijn. Hieruit zou (net als in 2011) op te maken zijn dat huurders wellicht niet hele hoge eisen stellen aan Woonwaard. Toch wijst USP hier op de eerder in kaart gebrachte vlakke reputatie aangezien het feit dat deze niet over de gehele linie positiever wordt naarmate men langer klant is of Woonwaard beter leert kennen. Daarnaast ontbreekt zelfs op een aantal belangrijke zaken het beeld volledig onder huurders (met name op de typische huurderaanjagers zoals lokale betrokkenheid). Professionele organisatie 4,0 Solide en wendbaar Ondernemende organisatie 3,5 Lokale betrokkenheid in de wijk 3,0 Samenwerking Maatschappelijke verantwoordelijkheid Focus op klanten Huidige reputatie Gewenste reputatie Openheid & transparantie 43

4.5 Verbeterpunten reputatieaanjagers In onderstaande kaders staan de meest genoemde verbetersuggesties voor alle aanjagers weergegeven. Professionele organisatie (3,6) Afspraken nakomen. Beter bereikbaar zijn. Betere service verlenen. Communicatie verbeteren naar huurders en beter luisteren. Huizen beter onderhouden/vaker controleren. Openheid & transparantie (3,6) Betere communicatie. Duidelijker zijn over de doelstellingen van Woonwaard. Eerlijk zijn naar je huurders. Meer informatie geven aan huurders bijvoorbeeld in het bewonersblad of in de krant. Ondernemende organisatie (3,4) Beter afspraken nakomen. Betere/meer communicatie en luisteren naar huurders. Meer onderhoud plegen. Serieuzer omgaan met klachten. Sneller reageren en initiatief nemen. Maatschappelijke verantwoordelijkheid (3,5) Betaalbare woningen verhuren. Huurprijzen stabiel houden. Meer richten op duurzaamheid. Meer woningen voor ouderen en starters. Servicekosten evalueren, nu erg hoog. Samenwerking (3,5) Betere samenwerking met aannemers. Communiceer wat je allemaal doet bijvoorbeeld in de wijk. Huurders betrekken bij projecten Woonwaard. Meer activiteiten organiseren voor huurders. Focus op klanten (3,4) Beter communiceren en naar huurders luisteren. Dienstverlening verbeteren. Huurders meer betrekken bij het beleid/huurderzaken. Meer contact hebben met huurders. Sneller reageren op bijvoorbeeld reparatieverzoeken. Lokale betrokkenheid in de wijk (3,2) Beter onderhoud zodat de wijk verfraaid. Beter zichtbaar zijn in de wijk. Contactpersoon aanwijzen in de wijk/ meer sociale controle. Geluidsoverlast aanpakken. Meer voorzieningen voor kinderen/ jongeren. Solide en wendbaar (3,4) Duidelijkheid geven over de financiële situatie. Eerlijk zijn tegenover huurders. Salarissen van directeuren verlagen. 44

1 2 3 4 5 6 7 Onderzoeksverantwoording Spontane associaties, bekendheid en houding Reputatie onder belanghebbenden en klantrelaties Reputatie onder huurders Reputatie onder medewerkers Totaalbeeld reputatie en mate van schade sectorimago Social media en klantenpanel 45

5.1 Reputatiescore op aanjagerniveau De medewerkers beoordelen de reputatie van Woonwaard in totaal, met een 3,8, als goed (in 2011 was dit een 3,9). Alle aanjagers worden tevens boven de USP-norm van 3,5 beoordeeld. Van de acht aanjagers worden er vier aanjagers met een score van 4 of hoger beoordeeld; in 2011 waren dit er nog twee. De aspecten Samenwerking, Focus op klanten, Maatschappelijke verantwoordelijkheid en Lokale betrokkenheid in de wijk worden het best beoordeeld door de medewerkers van Woonwaard. De aanjagers Professionele organisatie en Solide en wendbaar krijgen met een 3,6 de laagste beoordeling van de medewerkers. Deze scores liggen echter nog steeds boven de norm. Op de volgende twee pagina s worden de scores op stellingniveau (vergeleken met 2011) weergegeven. 5,0 4,5 4,0 3,5 3,8 3,6 3,8 4,1 4,0 3,8 4,0 4,0 3,6 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 46

5.2 Reputatiescore op stellingniveau -1 De volgende stellingen krijgen de hoogste beoordeling van de medewerkers: Woonwaard biedt woningen voor mensen met een lager inkomen (4,3), Woonwaard neemt initiatief/is proactief (4,1), Woonwaard zoekt actief de samenwerking met partners in de wijk en Woonwaard weet wat er speelt in de wijk (4,1). De laagste beoordeling krijgen de stellingen: Woonwaard is een efficiënte organisatie (3,2), Woonwaard is financieel gezond (3,4) en Woonwaard gaat verantwoord om met haar geld (3,4). Dit zijn tevens de enige drie stellingen die lager dan de norm van 3,5 scoren. Reputatiescore op stellingniveau Professionele organisatie 2013 2011 Verschil Woonwaard is een effectieve organisatie 3,5 - - Medewerkers van Woonwaard hebben kennis van zaken/zijn deskundig 4,0 3,7 +0,3 Woonwaard is een efficiënte organisatie 3,2 - - Woonwaard werkt vanuit een weloverwogen en gedegen visie 3,8 - - Totaal 3,6 3,7 0,0 Ondernemende organisatie Woonwaard neemt initiatief/is proactief 4,1 4,2-0,1 Bij Woonwaard werken doortastende medewerkers 3,7 3,6 +0,1 Woonwaard is een daadkrachtige organisatie 3,6 3,7 0,0 Totaal 3,8 3,9-0,1 Samenwerking Woonwaard is een integere en betrouwbare organisatie 4,0 4,0 ** +0,1 Woonwaard zoekt actief de samenwerking met partners in de wijk 4,1 - - Totaal 4,1 4,1 0,0 Focus op klanten Woonwaard biedt woningen van een goede prijs/kwaliteit verhouding 4,0 3,7 ** +0,3 De kwaliteit van de dienstverlening van Woonwaard aan bewoners is goed 4,0 3,9 ** +0,1 Woonwaard zet het belang van haar klanten bovenaan 4,0 - - Woonwaard denkt mee in de wensen van bewoners 4,0 - - Totaal 4,0 3,9 +0,1 Resultaten gelijk aan of boven de 4,0 zijn blauw aangeduid. Resultaten gelijk aan of onder de 3,4 zijn rood aangeduid. * = 20% van de respondenten of meer heeft weet niet/geen mening geantwoord ** = Vraagstelling in 2011 iets anders 47

5.2 Reputatiescore op stellingniveau -2 Ten opzichte van 2011 zijn er met name stijgingen te zien. De grootste stijgingen zien we op de stellingen Medewerkers van Woonwaard hebben kennis van zaken/zijn deskundig (+0,3) en Woonwaard biedt woningen van een goede prijs/kwaliteit verhouding (+0,3; iets andere vraagstelling in 2011). Wel valt op dat de stellingen ten aanzien van de aanjager Lokale betrokkenheid in de wijk (sterk) gedaald zijn, met name de score op de stelling Woonwaard levert een belangrijke bijdrage aan prettig wonen in de wijk daalt sterk (van 4,4 naar 3,9). Reputatiescore op stellingniveau - vervolg Openheid & transparantie 2013 2011 Verschil De medewerkers van Woonwaard zijn gemakkelijk te benaderen 4,0 - - Woonwaard communiceert duidelijk 3,6 3,4 +0,1 Woonwaard is eerlijk en helder over wat ze wel en wat ze niet doet 3,7 3,5 ** +0,2 Informatie over Woonwaard is gemakkelijk te verkrijgen 3,9 - - Totaal 3,8 3,6 +0,2 Maatschappelijke verantwoordelijkheid Woonwaard biedt woningen voor mensen met een lager inkomen 4,3 3,9 ** +0,4 Woonwaard biedt woningen voor starters 3,8 3,6 ** +0,2 Woonwaard biedt woningen voor senioren 3,8 3,6 ** +0,2 Woonwaard helpt huurders de woonlasten betaalbaar te houden 3,9 - - Totaal 4,0 3,9 +0,1 Lokale betrokkenheid in de wijk Woonwaard levert een belangrijke bijdrage aan prettig wonen in de wijk 3,9 4,4-0,5 Woonwaard weet wat er speelt in de wijk 4,1 4,2-0,1 Woonwaard maakt werk van problemen in de wijk 3,9 - - Totaal 4,0 4,2-0,3 Solide en wendbaar Woonwaard is financieel gezond 3,4 - - Woonwaard gaat verantwoord om met haar geld 3,4 3,6 ** -0,2 Woonwaard maakt bij groot onderhoud haar woningen energiezuiniger 4,0 - - Totaal 3,6 - - Resultaten gelijk aan of boven de 4,0 zijn blauw aangeduid. Resultaten gelijk aan of onder de 3,4 zijn rood aangeduid. * = 20% van de respondenten of meer heeft weet niet/geen mening geantwoord ** = Vraagstelling in 2011 iets anders 48

5.3 Reputatiescore - naar afdeling Onderstaande tabel toont de reputatiescores op aanjagerniveau uitgesplitst naar afdeling. Hierbij worden alleen afdelingen waarvan 4 of meer waarnemingen zijn, weergegeven. Uit de tabel blijkt dat de afdelingen Bouw & Onderhoud en Wonen & Wijken over de hele linie (aanzienlijk) minder positief zijn over de reputatie van Woonwaard dan de andere afdelingen. Voor het Klantcontactcentrum en de afdelingen Strategie & Beleid, Vastgoed en Verhuur geldt dat deze over de meeste aanjagers (aanzienlijk) positiever zijn dan de andere afdelingen. De aanjager Samenwerking wordt bij vijf van de acht afdelingen als beste beoordeeld, een mooie prestatie. De afdeling Vastgoed is (in tegenstelling tot andere afdelingen) zeer te spreken over het aspect Solide en wendbaar. Het valt aan te bevelen om uit te zoeken waarom deze afdeling hier zo positief over is en dit te gebruiken bij de positionering naar buiten toe. Reputatiescore op aanjagerniveau uitgesplitst naar afdeling Totaal Bouw & Onderhoud Strategie & Beleid Informatiecentrum Klantcontactcentrum Vastgoed Verhuur Wonen Wonen & Wijken Professionele organisatie 3,6 3,5 3,4 4,0 3,8 3,6 3,7 4,1 3,5 Ondernemende organisatie 3,8 3,6 3,7 4,1 3,9 4,3 3,8 4,0 3,8 Samenwerking 4,1 3,7 4,1 4,3 4,5 4,6 4,1 4,4 3,6 Focus op klanten 4,0 4,0 4,1 4,5 4,0 4,1 3,8 3,9 3,7 Openheid & transparantie 3,8 3,7 3,8 4,0 4,2 3,9 3,8 4,2 3,4 Maatschappelijke verantwoordelijkheid 4,0 3,8 3,9 4,1 4,3 4,4 3,9 4,0 4,0 Lokale betrokkenheid in de wijk 4,0 3,7 3,9 4,4 4,4 3,8 3,8 4,3 3,8 Solide en wendbaar 3,6 3,4 3,3 3,9 3,9 4,5 3,3 3,9 3,5 Totaalscore 3,8 3,7 3,8 4,2 4,1 4,2 3,8 4,1 3,7 Scores gelijk aan of hoger dan 0,2 punt t.o.v. totaal worden blauw aangeduid. Scores gelijk aan of lager dan 0,2 punt t.o.v. totaal worden rood aangeduid. 49

5.3 Reputatiescore naar leidinggevend of niet Uit onderstaande tabel blijkt dat medewerkers in een leidinggevende functie over alle aspecten aanzienlijk positiever zijn dan de medewerkers in een niet-leidinggevende functie. Dit verschil is het grootst voor de aanjager Solide en wendbaar en het kleinst voor de aanjager Maatschappelijke verantwoordelijkheid. Als er naar andere uitsplitsingen gekeken wordt, blijkt dat leden van de directie aanzienlijk positiever zijn over alle aanjagers dan medewerkers die geen lid zijn van het directieteam. De afstand tussen leidinggevenden en directie enerzijds en gewone medewerkers anderzijds is dus relatief groot. Dit is een marktconform resultaat. Als er naar de duur dat men werkzaam is bij Woonwaard wordt gekeken, valt op dat de groep die er korter dan 10 jaar werkt over de meeste aspecten (iets) positiever is (met name over de aanjagers Samenwerking en Solide en wendbaar ) dan de groep die er langer dan 10 jaar werkt. Reputatiescore op aanjagerniveau uitgesplitst naar leidinggevend of niet Totaal Niet leidinggevend Leidinggevend Professionele organisatie 3,6 3,6 4,1 Ondernemende organisatie 3,8 3,8 4,1 Samenwerking 4,1 4,0 4,5 Focus op klanten 4,0 4,0 4,2 Openheid & transparantie 3,8 3,7 4,2 Maatschappelijke verantwoordelijkheid 4,0 3,9 4,1 Lokale betrokkenheid in de wijk 4,0 3,9 4,3 Solide en wendbaar 3,6 3,5 4,2 Totaalscore 3,8 3,8 4,2 Scores gelijk aan of hoger dan 0,2 punt t.o.v. totaal worden blauw aangeduid. Scores gelijk aan of lager dan 0,2 punt t.o.v. totaal worden rood aangeduid. 50

5.4 Reputatie: huidige reputatie vs. gewenste reputatie De huidige reputatiescores liggen voor alle aanjagers aanzienlijk hoger dan de gewenste reputatiescores. De medewerkers zijn dus van mening dat Woonwaard momenteel op alle gebieden (aanzienlijk) bovengemiddeld presteert. Het positieve verschil is het grootst voor de aanjagers Samenwerking, Focus op klanten en Lokale betrokkenheid in de wijk en het kleinst voor de aanjagers Professionele organisatie en Solide en wendbaar. Professionele organisatie 4,5 Solide en wendbaar 4,0 Ondernemende organisatie 3,5 Lokale betrokkenheid in de wijk 3,0 Samenwerking Maatschappelijke verantwoordelijkheid Focus op klanten Huidige reputatie Gewenste reputatie Openheid & transparantie 51

5.5 Verbeterpunten reputatieaanjagers - 1 In onderstaande kaders staan de meest genoemde verbetersuggesties voor alle aanjagers weergegeven. Aangezien de reputatiescores onder medewerkers relatief hoog liggen, zijn de volgende verbeterpunten slechts door een enkeling genoemd. Professionele organisatie (3,6) Aanspreken op en verantwoordelijkheid geven en nemen. Afspraken/beloftes nakomen. Beter luisteren naar en meer waardering voor personeel. Communicatie en afstemming verbeteren, zowel in- als extern. Efficiënter werken. Meer kijken naar de kwaliteiten, kennis en ervaringen van het personeel: juiste mensen op juiste plek. Stabieler beleid maken. Samenwerking (4,1) Beter communiceren waar de verantwoordelijkheden liggen. Niet alleen aan geld denken, maar ook denken aan investering in de toekomst. Toezeggingen/afspraken nakomen. Zich niet terugtrekken uit de wijken, maar hierop blijven inzetten. Ondernemende organisatie (3,8) Beter luisteren wat op de werkvloer afspeelt. Leerklimaat creëren van 'fouten maken mag'; minder bang zijn voor kritiek. Managers omscholen tot ondernemers: focus op kansen/mogelijkheden i.p.v. problemen/bedreigingen. Meer naar buiten treden in de pers. Ruimte geven aan ondernemerschap: ideeën uitwisselen, initiatieven belonen. Focus op klanten (4,0) Actief inventariseren, informeren en laten participeren van huurders. Beter doorvragen als huurders contact opnemen; hier meer tijd aan besteden. KCC beter trainen, gesprekken beter filteren voordat de klant wordt doorverbonden. Luisteren naar de vraag die werkelijk gesteld wordt. Niet alle klanten van bepaalde doelgroepen over één kam scheren. Niet alleen luisteren naar mensen die via internet reageren op vraagstelingen; ook in het veld naar huurders luisteren naar wat zij belangrijk vinden en waar ze tegenaan lopen. 52

5.5 Verbeterpunten reputatieaanjagers - 2 Openheid & transparantie (3,8) Duidelijk, eerlijk en helder communiceren. Het niet mooier maken dan het is: 'zachte heelmeesters maken stinkende wonden'. Niet bang zijn voor reactie, discussie en verschillende inzichten. Sneller reageren op vragen van bewoners. Zich niet verschuilen achter bezuinigingen en politiek. Lokale betrokkenheid in de wijk (4,0) De werknemers in de wijk verdwijnen voor een groot deel; signaalfunctie verdwijnt daarmee. Meer investeren in echte betrokkenheid; niet afschuiven maar oppakken. Meer opkomen voor de zwakkeren in de wijken; met de oplopende werkeloosheid komen er steeds meer problemen in de wijken. Maatschappelijke verantwoordelijkheid (4,0) Het verhaal van Woonwaard duidelijk vertellen aan huurders en organisaties. Opkomen voor de belangen van de huurders. Solide en wendbaar (3,6) In echt samenwerkingsverband processen vereenvoudigen en blijven optimaliseren. Geen onnodige risico's nemen op financieel gebied; beter en verantwoordelijker met investeringen omgaan. Leren van de fouten van het verleden en durf anders te zijn. Meer gebruik maken van ICT-mogelijkheden (uitbreiding huurderportaal). Niet alleen mensen van de werkvloer laten afvloeien maar ook stevig kijken naar RvC, directie, beleidsmedewerkers en leidinggevenden. Schoenmaker hou je bij je leest. Woonwaard moet zich bezighouden met de basis en dat is het verhuren van woningen. 53

1 2 3 4 5 6 7 Onderzoeksverantwoording Spontane associaties, bekendheid en houding Reputatie onder belanghebbenden en klantrelaties Reputatie onder huurders Reputatie onder medewerkers Totaalbeeld reputatie en mate van schade sectorimago Social media en klantenpanel 54

6.1 Reputatiescores verschillende doelgroepen in tabel- en spinvorm Uit de tabel blijkt dat de klantrelaties en medewerkers het meest positieve beeld van Woonwaard hebben. Opvallend is dat met name de typische huurderthema s (lokale en maatschappelijke betrokkenheid/verantwoordelijkheid) wel tussen de oren zitten bij deze groepen, maar niet bij de groep waar men het voor doet (huurders). Dit is een marktconforme uitkomst, maar wel een aandachtspunt. De huurders hebben veruit het minst positieve beeld van Woonwaard. In bijlage 2 worden de reputatiescores van de verschillende doelgroepen in tabelvorm afgezet tegen respectievelijk de norm, de gewenste score en de score van 2011. Reputatiescores Professionele organisatie Ondernemende organisatie Belanghebbenden Klantrelaties Huurders Medewerkers 3,7 3,8 3,6 3,6 3,7 3,8 3,4 3,8 Solide en wendbaar Professionele organisatie 4,5 4,0 Ondernemende organisatie Samenwerking 4,0 4,1 3,5 4,1 3,5 Focus op klanten 3,6 4,1 3,4 4,0 Openheid & transparantie 3,9 4,0 3,6 3,8 Lokale betrokkenheid in de wijk 3,0 Samenwerking Maatschappelijke verantwoordelijkheid 3,7 4,0 3,5 4,0 Lokale betrokkenheid in wijk 3,8 4,0 3,2 4,0 Solide en wendbaar 3,6 3,8 3,4 3,6 Totaalscore 3,8 3,9 3,5 3,8 Maatschappelijke verantwoordelijkheid Openheid & transparantie Focus op klanten Belanghebbenden Klantrelaties Huurders Medewerkers Resultaten gelijk aan of boven de 4,0 zijn blauw aangeduid. Resultaten gelijk aan of onder de 3,4 zijn rood aangeduid. 55

6.2 Invloed negatieve berichtgeving corporatiesector - 1 De invloed van de negatieve berichtgeving over de corporatiesector op de reputatie van Woonwaard is beperkt. Van alle groepen geeft maximaal 7% aan dat deze invloed redelijk tot (zeer) groot is. Wel is er onder alle doelgroepen een redelijk grote groep die aangeeft dat de invloed van het sectorimago op het beeld dat zij van Woonwaard hebben (zeer) beperkt is. Als er naar de uitsplitsingen wordt gekeken, zijn er geen grote verschillen tussen doelgroepen zichtbaar. Eerder zagen we dat huurders jonger dan 35 jaar aanzienlijk vaker vinden dat de reputatie van Woonwaard verslechterd is, maar dit komt dus niet door een verslechterd branche-imago. Invloed negatieve berichtgeving corporatiesector op reputatie Woonwaard Belanghebbenden Klantrelaties Huurders Nee, het heeft geen invloed 73% 62% 69% Ja, maar in zeer beperkte mate 10% 16% 9% Ja, maar in beperkte mate 10% 13% 8% Ja, in redelijke mate 3% 2% 4% Ja, in grote mate 1% 0% 2% Ja, in zeer grote mate 0% 2% 1% Weet niet/geen mening 3% 4% 8% 56

6.2 Invloed negatieve berichtgeving corporatiesector - 2 In onderstaande tabel wordt per doelgroep een uitsplitsing weergegeven van de scores op de reputatieaanjagers naar de mate waarin de negatieve berichtgeving invloed heeft op de reputatie van Woonwaard. Uit deze tabel blijkt dat wanneer bijvoorbeeld huurders hebben aangegeven dat dit een redelijke tot (zeer) grote invloed (7% van alle huurders) heeft, alle aanjagers van de reputatie aanzienlijk lager worden beoordeeld dan wanneer men aangeeft dat dit beperkte tot geen invloed heeft. Dit beeld zien we ook bij de klantrelaties. Hierbij moet wel opgemerkt worden dat de resultaten van de laatste groep (redelijk tot (zeer) grote invloed), vanwege het geringe aantal waarnemingen, indicatief zijn. Bij belanghebbenden geldt dat de groep waarbij het sectorimago een (zeer) beperkte invloed heeft (iets) negatiever zijn dan de belanghebbenden waarbij het sectorimago geen invloed heeft. Belanghebbenden Klantrelaties Huurders Nee (Zeer) beperkte invloed Redelijk tot (zeer) grote invloed Nee (Zeer) beperkte invloed Redelijk tot (zeer) grote invloed Nee (Zeer) beperkte invloed Redelijk tot (zeer) grote invloed Professionele organisatie 3,8 3,6 3,5 * 3,9 3,9 2,9 * 3,7 3,5 3,1 Ondernemende organisatie 3,7 3,7 3,8 * 3,8 4,1 3,0 * 3,5 3,3 2,9 Samenwerking 4,1 3,8 4,0 * 4,2 4,2 2,6 * 3,6 3,4 3,0 Focus op klanten 3,7 3,4 3,3 * 4,0 4,4 2,6 * 3,5 3,2 2,7 Openheid & transparantie 4,0 3,7 4,0 * 4,0 4,2 2,5 * 3,8 3,5 3,0 Maatschappelijke verantwoordelijkheid 3,8 3,6 3,8 * 3,9 4,3 3,0 * 3,6 3,4 3,1 Lokale betrokkenheid in de wijk 3,9 3,6 4,1 * 4,0 4,3 2,5 * 3,3 3,1 2,7 Solide en wendbaar 3,7 3,2 3,3 * 4,0 3,7 2,5 * 3,5 3,2 3,0 Totaalscore 3,8 3,6 3,7 * 4,0 4,1 2,7 * 3,6 3,3 2,9 * = indicatief 57

6.3 Gouden tip Woonwaard Hieronder staan met name zaken weergegeven die niet eerder in deze rapportage genoemd zijn als (algemene) verbeterpunten. Hoe kan Woonwaard volgens u haar reputatie of het beeld dat van haar bestaat verbeteren? Belanghebbenden 54% noemt een gouden tip Klantrelaties 62% noemt een gouden tip Huurders 56% noemt een gouden tip Medewerkers 68% noemt een gouden tip Blijf de publiciteit zoeken. Blijf goed zichtbaar in de wijken. Blijf luisteren naar je klant; verlies de klant niet uit het oog. Distantieer je openlijk van de mindere reputatie van bestuurders en corporaties in zijn algemeenheid. Doe meer met de kennis en ervaring van het personeel. Durf soms iets meer te investeren in nieuwe ontwikkelingen. Ga (vroegtijdig) in gesprek met je toeleveranciers, zodat zij hun dienstverlening kunnen afstemmen op de visie van Woonwaard. Ga met relaties om zoals je zelf ook behandeld wil worden. Heb kritiek op collega's die de kantjes er van af lopen. Houd vast aan de ingeslagen weg van drie jaar terug; voorkom terugval in oud gedrag. Regelmatigere voorlichting via live contact met grotere samenwerkingspartners over ontwikkelingen en beleid. Zorg dat er ook positief nieuws te horen is over corporaties. Blijf achter je eigen principes staan; consistent blijven in hoe je de dingen doet, is altijd de beste imagobouwer. Blijf doorgaan met ketensamenwerking. Blijf transparant. Daag je omgeving uit door het probleem te schetsen waar Woonwaard mee kampt en hen hier een oplossing voor te laten bedenken. Durf door te pakken op LEAN en SMART, ook in de interne organisatie. Naar buiten toe brengen hoe de crisis wordt aangepakt binnen Woonwaard. Partners die zich bewezen hebben en alles voor Woonwaard over hebben aan zich blijven binden. Tijdige, open en eerlijke communicatie met stakeholders. Behandel je huurders en woningen als waardevol bezit; zorg ervoor dat dit beleid ook gedragen wordt door alle medewerkers. Beloon' huurders die woning, tuin en buurt goed onderhouden door iets extra voor ze te doen (bv. die lelijke kapotte deur vervangen). Een gouden tipbeeldje door een kunstenaar laten maken, om uit te reiken aan diegene die mee heeft gedacht de huisvesting van Woonwaard over de hele linie te verbeteren. Laat zien dat je het beschikbare geld besteedt aan goed woonbeleid (goede, degelijke woningen voor diverse groepen). Voorkom de problematiek die andere corporaties in moeilijkheden hebben gebracht; "schoenmaker blijf bij je leest". Wees binnen en buiten vriendelijk, denk bv. aan de sfeer op de werkvloer, want dat heeft weer effect op contact met klanten. Ben open en eerlijk naar je medewerkers toe; zorg ervoor dat intern de zaken soepel geregeld zijn, dat straalt ook uit naar klanten/externe relaties. Blijf eerlijk uitleggen waarom je iets wel/niet doet en wat je van besluiten van bovenaf (overheid) vindt. Geef alle huurders een gratis mailaccount (@woonwaard.net) en koppel ze aan ons Facebooken Twitteraccount. Laat door daden zien waar je voor staat. Meer de neuzen dezelfde kant op zodat de huurder eenduidige antwoorden/processen ontvangt/doorloopt en medewerkers minder afschuiven en 'over de schutting gooien'. Wees je in gedragingen en uitingen bewust van de wijze waarop door de buitenwereld naar de organisatie gekeken wordt. 58

1 2 3 4 5 6 7 Onderzoeksverantwoording Spontane associaties, bekendheid en houding Reputatie onder belanghebbenden en klantrelaties Reputatie onder huurders Reputatie onder medewerkers Totaalbeeld reputatie en mate van schade sectorimago Social media en klantenpanel 59

7.1 Potentie social media - 1 Op de vraag of men behoefte heeft om via social media op de hoogte te worden gehouden door Woonwaard, geeft een relatief grote groep van de stakeholders aan hier positief tegenover te staan (belanghebbenden: 38% heeft hier behoefte aan/ klantrelaties: 44% heeft hier behoefte aan). Bij huurders ligt dit met 21% iets lager. Onder belanghebbenden en klantrelaties is LinkedIn het meest populair, gevolgd door Twitter en Facebook. Huurders vinden eigenlijk alleen Facebook een geschikt medium hiervoor. Voor huurders geldt dat hoe beter men Woonwaard kent, hoe vaker men aangeeft hier behoefte aan te hebben. Ditzelfde beeld zien we bij de stakeholders. Daarnaast blijkt bij de huurders (niet verrassend) dat hoe jonger men is, hoe vaker men hier voor openstaat. Op de volgende pagina staat weergegeven wat voor informatie men dan op een dergelijke pagina terug zou willen zien. Behoefte om via social media op hoogte te worden gehouden door Woonwaard Belanghebbenden Klantrelaties Huurders Ja, bij voorkeur via Facebook 12% 13% 16% Ja, bij voorkeur via Twitter 17% 11% 3% Ja, bij voorkeur via LinkedIn 19% 31% 1% Ja, bij voorkeur via Google+ 8% 7% 5% Ja, bij voorkeur via Hyves 0% 0% 0% Ja, bij voorkeur via Instagram 1% 0% 1% Ja, bij voorkeur via Pinterest 1% 0% 0% Genoemde redenen: Gebruikt geen social media. Geen behoefte/interesse. Info per e-mail is voldoende. Liever persoonlijk/telefonisch contact. Social media alleen voor privégebruik. Website biedt voldoende info. Nee, vanwege andere reden 35% 27% 40% Nee, onbekend met Social Media 7% 13% 25% Weet niet/geen mening 20% 16% 14% 60

7.1 Potentie social media - 2 Aan de respondenten die hebben aangegeven dat ze behoefte hebben om via social media in contact te staan met Woonwaard, is gevraagd welke zaken ze dan van Woonwaard terug zouden willen zien op een dergelijk sociale media platform. De meest genoemde zaken staan, per doelgroep, in onderstaand kader weergegeven. Wat zou u van Woonwaard willen terugzien op een dergelijk social media platform? Belanghebbenden Klantrelaties Huurders Informatie over lopende/afgeronde projecten. Nieuwbouwplannen. Nieuwsberichten uit regio die betrekking hebben op Woonwaard/wijken. Ontwikkelingen/activiteiten in de wijk. Succesverhalen. Visie/plannen m.b.t. beleid. Woningaanbod. Algemene nieuwsberichten. Informatie over afgeronde projecten. Laatste ontwikkelingen op gebied van beleid, huurmarkt, overheid, etc. Ontwikkelactiviteiten. Visie op ontwikkelingen in corporatiesector. Activiteiten in de wijk. Algemene informatie van Woonwaard. Berichtgeving over lopende projecten/toekomstige projecten. Bouw-, renovatie- en onderhoudsplannen. Wijkgerichte info. Woningaanbod van huur- en koopwoningen. 61

7.2 Klantenpanel Woonwaard wil graag weten hoe haar huurders denken over allerlei zaken rond wonen. Om daar achter te komen, heeft Woonwaard een online huurderpanel. Aan dit panel legt Woonwaard drie tot vier keer per jaar een online vragenlijst voor. Bijvoorbeeld over het bewonersblad Thuis! of over het wonen en de inzet in de wijk. Van alle ondervraagde huurders is 11% reeds lid van het klantenpanel. Dit zijn relatief vaak huurders uit Alkmaar (14%). Huurders jonger dan 35 jaar (11%) en huurders ouder dan 55 jaar (14%) zijn iets vaker panellid dan huurders tussen de 35 en 54 jaar (9%). Daarnaast blijkt dat hoe bekender men met Woonwaard is en (hiermee samenhangend) hoe langer men bij Woonwaard huurt, hoe vaker men lid is van het klantenpanel. Aan de huurders die nog geen lid zijn van het klantenpanel, is gevraagd of ze dit wel zouden willen worden. Op deze vraag antwoordt 19% bevestigend. USP heeft de e-mailadressen van deze personen aangeleverd aan Woonwaard en raadt aan om hier snel actie op te ondernemen nu de toezegging nog vers is. Weet niet/geen mening 12% Lid van klantenpanel Ja 11% Lid willen worden van klantenpanel Ja 19% Nee 77% Nee 81% 62