Perspectief Stichting I GEMEENTE BEUNÍNGEN IN12.04234 mi in inn ii min nu INGFKOMEN W e l z i i n Z o '9' S o c i a a l e n Cultureel Werk Beuningen 0 6 JUL 2012 P o s t b u s 8 E 6640 AB Beuningen Molenstraet 54 6641 BK Beuningen telefoon C024) 675 09 39 fax (024) 677 03 94 info@stg-perspectief.nl www.stg-perspectief.nl Beuningen, Betreft: Briefnummer: 3 7 2012 abn-amro 49.44.82.133 Resultaten uit het Klanttevredenheidsonderzoek diensten voor senioren 12.0082511/5.3.1.3 Geachte heer, mevrouw, Stichting Perspectief is de organisatie op het gebied van Welzijn, Zorg, Sociaal en Cultureel Werk in Beuningen. Als organisatie willen we onze kwaliteit continue verbeteren om zo nog beter aan te sluiten bij de wensen van onze klanten. Een periodiek onderzoek past binnen ons kwaliteitsbeleid, als ISO gecertificeerde organisatie. In oktober 2011 zijn naar álle klanten van Perspectief vragenlijsten gestuurd om de tevredenheid te onderzoeken over de diensten voor senioren. Het onderzoek is uitgevoerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau Spectrum-Gelderland, bekend in de welzijnssector. Het onderzoek was een vervolg op een eerder vergelijkend onderzoek in 2008. Graag presenteer ik u een samenvatting van de resultaten van het onderzoek. Ik richt me daarbij vooral aan u die heeft meegewerkt als klant; aan alle vrijwilligers die ouderen ondersteunen; mantelzorgers; docenten van cursussen; onze samenwerkingspartners en natuurlijk onze subsidiegever, de gemeente Beuningen. Over het algemeen zijn de klanten tevreden over onze diensten die wij leveren en daar zijn we trots op. Bij deze brief vindt u ook een korte samenvatting van de diensten die zijn onderzocht met een aantal aanbevelingen en hoe we daar als organisatie op inspelen. Als klant of vrijwilliger van één van de diensten ontvangt u een uitgebreidere beschrijving van de resultaten van dat onderdeel. Bijvoorbeeld u maakt gebruik van de maaltijdvoorziening, dan ontvangt u de resultaten van dit onderdeel. Brengt u als vrijwilliger deze maaltijden rond, dan ontvangt u ook deze resultaten. Mocht u alle resultaten van de zes onderdelen willen ontvangen dan kunt u deze op onze website www.stq-perspectief.nl terugvinden. Of u kunt bellen naar ons kantoor tussen 9.00 en 13.00 uur, dan sturen wij deze resultaten toe (024-6750939). Ik wil, mede namens het bestuur en alle medewerkers, iedereen die heeft meegewerkt aan dit onderzoek heel hartelijk bedanken! Speciaal aandacht voor alle vrijwilligers: HEEL ERG BEDANKT VOOR UW TROUWE INZET EN ONDERSTEUNING AAN ALLE SENIOREN! Mocht u vragen, wensen of ideeën hebben laat het ons horen. Perspectief is er voor alle burgers van Beuningen. Wij wensen u een fijne zomer toe. Met vriendelijke groeten, Qísí ù Eufride Klein Rouweler Directeur Stg. Perspectief Bijlage 'Korte samenvatting Klanttevredenheidsmeting Diensten voor Senioren' 'Uitwerking van de resultaten van één of meerdere diensten' CM CO r~ r~ -3- ĉñ o >
Korte samenvatting Klanttevredenheidsmeting Diensten voor Senioren, Stg. Perspectief 2011/2012 Hieronder in het kort de resultaten van de zes diensten. Klanten gaven scores tussen 1 (zeer ontevreden/ helemaal mee oneens) en 5 (zeer tevreden/ helemaal mee eens). Een aantal diensten zijn ook in 2008 onderzocht, de resultaten zijn met elkaar vergeleken. Als afsluiting een aantal aanbevelingen en actiepunten uit het onderzoek. İ. Personenalarmering Men is tevreden over de algemene aspecten van de dienstverlening zoals prijs, verwachtingen, telefonische bereikbaarheid en de informatie. Over contacten met de medewerkers is men zeer positief ^4). De personenalarmering draagt bij tot het langer zelfstandig kunnen wonen (4,2). Gemiddeld scoort Personenalarmering een 7,9. 2. Maaltiĵdvoorziening Gemiddeld zijn alle klanten tevreden over de algemene aspecten van de dienstverlening. Over de prijs is een ruime meerderheid tevreden, maar deze scoort het laagst met een 3,7. Men is zeer positief over de maaltijdbezorgers. Zij zijn erg betrokken, klantgericht en er is leuk contact ^4). Gemiddeld scoort de maaltijdvoorziening een 7,3. 3. Meer Bewegen Voor Ouderen Gemiddeld zijn alle klanten tevreden over de dienstverlening zoals de informatie, locatie, medewerker en het contact. Er is een hoge score voor de kwaliteit van de lessen (4,5) en de mening over de docent (M,4). Eén van de doelstellingen van deze activiteit is dat deelnemers zich actiever voelen en sociale contacten opdoen, beiden ervaren klanten ook. Het hoge rapportcijfer van 8,2 vat de positieve antwoorden samen. 4. Buur(t)hulp Klanten geven hun de mening over de vrijwilligers die hen ondersteunen. Op alle onderdelen zijn klanten ruim tevreden (vrijwilliger is geduldig, klantgericht, punctueel, goed voorbereid e.a). De buur(t)hulp draagt voor een ruime meerderheid bij aan het langer zelfstandig kunnen wonen (3,6). De rapportcijfers zijn: klussendienst 6,5, buurthulp 8 en boodschappendienst 8. 5. Mantelzorgondersteuning Van alle mantelzorgers besteden 44 0 7o van hen 40 uur of meer, per week aan het verlenen van mantelzorg (zorg voor hun naasten/ bekenden). Aan de mantelzorgers is hun mening gevraagd over de medewerkers en de vrijwilligers die hen ondersteunen vanuit het BOS project (Bezoek en OppasService). Beiden beschikken over vele kwaliteiten: geduldig, betrouwbaar, sociaal vaardig, betrokken, deskundig, invoelend ^4). Mantelzorgers die deelnemen aan de groepsbijeenkomsten ervaren dat zij zelfvertrouwen krijgen, informatie ontvangen en ervaringen kunnen delen in de groep. De groepsbijeenkomsten bieden minder emotionele ondersteuning aan mantelzorgers en leveren minder vriendschappen op dan verwacht. 6. Consultatiebureau voor Senioren De ouderenadviseur en de verpleegkundige, die ieder afzonderlijk met de klanten een gesprek voeren, krijgen van de klanten hoge waarderingen ^4,2): deskundig, geduldig, prettig gesprek, prettig bejegend. Een ruime meerderheid vindt dat het Consultatiebureau bijdraagt aan: zekerder voelen, zelfstandig functioneren, weet waar men met vragen terecht kan etc. Een mooi rapportcijfer van een 7,8 past erbij. Z.O.Z.
Verdere aanbevelingen uit het Klanttevredendheidsonderzoek «De klanten zijn over het algemeen iets minder tevreden over de diensten door Perspectief dan in 2008; mogelijk vanwege een tendens die meer wordt gezien in onderzoeken of doordat nu meer jongeren senioren zijn bevraagd die soms iets kritischer zijn.» De telefonische bereikbaarheid van Perspectief wordt niet altijd even goed ervaren. Oorzaak kan de personele problemen in 2011 bij Perspectief zijn. Actie: Perspectief gaat de telefoon beter en langer bemensen, ook in vakanties door middel van de inzet van beroepskrachten en vrijwilligers.» Uit iedere dienst zijn een aantal praktische aanbevelingen gedaan die direct uitgevoerd zijn zoals: werkdagen van medewerkers bekend maken zodat de benaderbaarheid verbetert; de bezorgtijden van maaltijden verduidelijken naar klanten; de email beantwoording aan mantelzorgers versnellen. De resultaten met aanbevelingen uit het hele onderzoek zullen worden opgenomen in het beleid van Perspectief. We willen onszelf blijven verbeteren in het belang van onze klanten!
S a m e n v a t t i n g K l a n t t e v r e d e n h e ĩ d s m e t î n g D i e n s t e n S e n i o r e n Stichting Perspectief 2011/2012 Inhoud 1. Personenalarmering 2. Maaltijdvoorziening 3. Meer Bewegen Voor Ouderen 4. Buur(t)hulp 5. Mantelzorgondersteuning 6. Consultatiebureau Senioren
1. Personenalarmering De Personenalarmering is er voor mensen die zich in huis niet veilig voelen. Bijvoorbeeld het niet meer zo mobiel en/of ziek zijn, of na een ongeval of inbraak. Het alarmeringssysteem bestaat uit een kastje dat via de telefoonaansluiting in verbinding staat met een centrale meldkamer. Gebruikers krijgen een alarmknop aan een halsketting. Wanneer er hulp nodig is, drukt men op de knop van de zender en de contactpersonen worden gewaarschuwd. Gebruikers geven minimaal drie contactpersonen op die in het bezit moeten zijn van de huissleutel van de gebruiker. Van de 132 klanten/gebruikers die gebruik maken van de personenalarmering hebben 63 de vragenlijst ingevuld (48 0 Zu). Uitleg over de scores De klanten gaven scores tussen 1 (zeer ontevreden) en 5 (zeer tevreden). Scores van 4 en hoger betekenen dat iedereen er gemiddeld tevreden over is; scores tussen 3,5 en 4 dat een ruime meerderheid tevreden is en bij scores tussen 3 en 3,5 een kleine meerderheid. Bij scores beneden de 3 zijn meer klanten ontevreden dan tevreden. Algemene aspecten dienstverlening personenalarmering In figuur 1.1 leest u de tevredenheid over een aantal algemene aspecten van de dienstverlening. Figuur 1.1: tevredenheid over aspecten dienstverlening Prijs 3.3 Kwaliteit contacten Informatie over aanbod Duidelijk wat te verdachten Telefonische bereikbaarheid Eerste contact E 4,3 4J 4.3 '1 2 3 4 5 M 2011 B2Ŭ03 Figuur 1.1 toont: Gemiddeld zijn de klanten, net als in 2008, tevreden over het eerste contact, de telefonische bereikbaarheid, over de gecreëerde verwachtingen en de kwaliteit van de contacten. Alleen de prijs en de informatievoorziening over het aanbod scoren beneden de 4 gemiddeld. Dit betekent nog altijd dat er gemiddeld een ruime meerderheid van de klanten er tevreden over is. Opvallend is dat alle items lager scoren dan de resultaten uit 2008. Kwaliteiten medewerkers en product Aan de klanten is gevraagd wat ze van het product vinden en wat de ervaringen zijn geweest met de monteur en de medewerker van Perspectief. In figuur 1.2 het resultaat. De klanten hebben laten weten in hoeverre ze het eens zijn met bepaalde stellingen. Nu lopen de scores op van 1 (helemaal mee oneens) tot en met 5 (helemaal mee eens).
Figuur 1.2: mening over {contact met) medewerkers De medewerker is klantgericht 4,2 De medewerker is geduldig Weet na alarm praten door apparaat medewerker met Ik weet wat er gebeurt als ik alarm sla Drukknop eenvoudig te gebruiken Monteur lilslpvaardig 4,2 Goed uitgelegd hoe alles werkt 4,3 Goede afspraken plaatsen kastje m 2011 B 200S Figuur 1.2 toont: Gemiddeld zijn klanten, net als in 2008, goed te spreken over het product en de contacten met de monteur en de medewerker. Alle stellingen scoren een 4 of hoger, wat inhoudt dat de klanten gemiddeld het allemaal eens zijn met de stellingen. Ook hier valt wel op, dat alle items gelijk aan of lager scoren dan in 2008. De verschillen zijn echter niet groot en leiden niet tot aandachtspunten. Ervaren bijdrage aan maatschappelijke opdrachten Door de personenalarmering moeten de klanten langer en prettiger zelfstandig kunnen wonen. In figuur 1.3 staat of ze dat ook zo ervaren. Figuur 1.3: mening over opbrengst personenalarmering Door personenalarmering kan ik langer zelfstandig wonen Door personenalarmering heb ik thuis een veiliger gevoel 2011 12003 Figuur 1.3 toont: Gemiddeld ervaren alle klanten, net als in 2008, dat de personenalarmering bijdraagt aan een veilig gevoel in huis en aan het gevoel zelfstandig te kunnen blijven wonen. Kortom, de personenalarmering levert de klanten waar het voor bedoeld is. De scores zijn nagenoeg gelijk aan die uit het onderzoek van 2008. Totaal waardering Tot slot de totaalwaardering van de klanten voor de personenalarmering. Hier hebben ze een rapportcijfer tussen 1 en 10 mogen toekennen. In 2011 is dit gemiddelde rapportcijfer een 7,9: een mooi rapportcijfer. Maar wel wat lager dan de 8,1 uit 2008.
2. Maaltijdvoorziening De maaltijdservice is een vorm van dienstverlening voor mensen die niet (meer) in staat zijn zelf voor een warme maaltijd te zorgen. Een (kort) onderzoek naar de noodzaak (indicatiestelling) is hiervoor nodig. Eens per week komt een vrijwilliger vriesvers maaltijden brengen voor de hele week. Mensen kunnen de maaltijd ook zelf afhalen. De aan te leveren maaltijden zijn wat voedingswaarde betreft een verantwoord alternatief voor zelf koken. Aan de hand van een catalogus kan men een maaltijd uitkiezen. De kosten van een maaltijd moet men zelf betalen. Resultaten Van de 79 klanten in nov. 2011 hebben 42 de vragenlijst ingevuld (53 0 7o). Uitleg over de scores De klanten gaven scores tussen 1 (zeer ontevreden) en 5 (zeer tevreden). Scores van 4 en hoger betekenen dat iedereen er gemiddeld tevreden over is; scores tussen 3,5 en 4 dat een ruime meerderheid tevreden is en bij scores tussen 3 en 3,5 een kleine meerderheid. Bij scores bereden de 3 zijn meer klanten ontevreden dan tevreden. Algemene aspecten dienstverlening Maaltijdvoorziening In onderstaande figuur de tevredenheid over een aantal algemene aspecten van de dienstverlening. Figuur 2.1: tevredenheid algemene aspecten dienstverlening Prijs Kwaliteit contacten Informatie oyer aanbod O'jideäiįk wat te verwachten í "V 1 ļhļ 4,4 HSHbSs m 4 2 : 1 i 4.i Teîeřo nîsche bere i kba arheid Eerste contact 1 2 3 4 5 U 2011 12008 Figuur 2.1 maakt duidelijk: Gemiddeld zijn alle klanten tevreden over het eerste contact, de telefonische bereikbaarheid, over de gecreëerde verwachtingen en over de informatie over het aanbod. Een ruime meerderheid is tevreden over de prijs van de maaltijden en de kwaliteit van de contacten. In 2008 waren gemiddeld alle klanten nog tevreden over de kwaliteit van de contacten. Op de duidelijkheid over het aanbod na, zien we dat de andere items lager scoren dan in 2008. Kwaliteiten medewerkers en product De klanten is gevraagd wat de ervaringen zijn geweest met de bezorger van Perspectief. In figuur 2.2 het resultaat. De klanten hebben laten weten in hoeverre ze het eens zijn met bepaalde stellingen. Nu lopen de score op van 1 (helemaal mee oneens) tot en met 5 (helemaal mee eens).
Figuur 2.2: mening over bezorger Het contact is leuk... : *.5 Bezorger is klantgericht Bezorger is betrokken 4.3 Bezorger is makkelijk persoonlijk benaderbaar 2011 m 2008 De figuur 2.2 laat zien: gemiddeld zijn de klanten, net als in 2008, goed te spreken over het contact met de bezorger/ vrijwilliger. Alle stellingen scoren een 4 of hoger gemiddeld, wat inhoudt dat de klanten gemiddeld het allemaal eens zijn met de stellingen. Ten opzichte van 2008 scoren de betrokkenheid van de bezorger en het 'overall' oordeel, in de vorm van het item Vind het contact leuk', 0,3 punt lager vergeleken met 2008. Ervaren bijdrage aan maatschappelijke opdrachten Door de maaltijdvoorziening moeten de klanten langer zelfstandig kunnen wonen. Het contact met de bezorger heeft verder ook een sociale functie: als klanten ergens mee zitten kunnen ze dat dan met de bezorger bespreken? Figuur 2.3: mening over opbrengst maaltijdvoorziening! Ik kan mijn venaal kwijt aan de bezorg Door maattiŕdvoorzfening kan ik lang zelfstandig functioneren I I I 1 2 3 4 5 2011 B2C0S Figuur 2.3 toont: gemiddeld ervaren alle klanten dat de maaltijdvoorziening bijdraagt aan het gevoel zelfstandig te kunnen blijven wonen. Een ruime meerderheid vindt een luisterend oor bij de bezorger als dat eens nodig is. Ook hier scoren de items iets lager dan in 2008. De verschillen zijn echter klein en leiden niet tot aandachtspunten. Totaal waardering Tot slot, de totaalwaardering van de klanten voor de maaltijden. Hier hebben ze een rapportcijfer tussen 1 en 10 mogen toekennen. Alle klanten geven de maaltijdvoorziening gemiddeld een 7,3. Dat was in 2008 nog een 7,9. Oorzaak hiervoor kan zijn dat in 2011 is overgaan van dagelijkse warme maaltijd naar wekelijks vriesvers.
3. Meer Bewegen Voor Ouderen (MBVO) Met aandacht voor verantwoord sporten en afgestemd op verschillende leeftijdsgroepen kent Perspectief diverse sportieve activiteiten waarbij ook gezelligheid een belangrijk element vormt. In de zaal zijn dat yoga, gym en aerobics, volksdans en koersbal. Buiten is er Jeu de boules en het Nordic walking. Van de 220 deelnemers hebben 125 mensen (56 0 zb) de vragenlijst ingevuld. Er heeft onder deze groep niet eerder een tevredenheidonderzoek plaatsgevonden. Uitleg over de scores De klanten gaven scores tussen 1 (zeer ontevreden) en 5 (zeer tevreden). Scores van 4 en hoger betekenen dat iedereen er gemiddeld tevreden over is; scores tussen 3,5 en 4 dat een ruime meerderheid tevreden is en bij scores tussen 3 en 3,5 een kleine meerderheid. Bij scores beneden de 3 zijn meer klanten ontevreden dan tevreden. Algemene aspecten dienstverlening MBVO In onderstaande figuur de tevredenheid over een aantal algemene aspecten van de dienstverlening. Figuur 3.1: tevredenheid algemene aspecten dienstverlening Kwaliteit lessen 'BĒĒĒĒĒĒİĒĒĒĒĚĒĒĒĒIĒĒĒĒĒĒĒĒİĒĒĒĒĒĚĒ 4,5 Informatie over MBVO WĒĒBnBĒKUSĒlĒSÌBĒĚĒSBĒĒBĒå 4 zelf ţbbēsbiiêēksbbêěbbbįēběêêběěŗ 4,i Bereikbaarheid locatie ţbêêêbêêêêtêēêiěēêêįēēēíkêêtêê 4,3 Medewerker is betrouwbaar WĒIĒĒĒĒIĚĒĘĒĒIĒĚĒĒĒĒĒĒĒĒĒĒĒĒM 4 Medewerker ís klantgericht WĚĒĒĒĒĒĒĚĒĒĒĒĒĒBĚĚĒĒĚĒĒŨĒBSĒ 4,1 Medewerker ĩs makkelijk persoonlijk benaderbaar WtÊÊIÊÊÊÊÊlÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÍÊI^ÊÊlÊBBi 4,1 Duidelijk v/at te verwachten WĒBĒĒBĒĒĒĚĒBĒBĒĒĒttĚBĒĒBĒWå 4 Telefonische bereikbaarheid ţtbêêěêêêęêêêiêêtêllêêiiêktbê 3,9 Eerste contact l&bsfåēsēttbbibbbbēslēmž 4 1 2 3 4 5 Figuur 3.1 laat het volgende zien: Gemiddeld zijn alle klanten tevreden over alle genoemde items. Enige uitzondering is de telefonische bereikbaarheid van Stg. Perspectief, waarover niet alle, maar een ruime meerderheid van de klanten tevreden is. De kwaliteit van de lessen kent een hoge score (4,5). Opvallende resultaat naar woonplaats: * De deelnemers uit Ewijk (4,0) zijn wat minder vaak tevreden over de bereikbaarheid van de locatie. Kwaliteiten docent De klanten is gevraagd wat de ervaringen zijn geweest met de docent van Perspectief. Hiervoor hebben klanten laten weten in hoeverre ze het eens zijn met bepaalde stellingen. Nu lopen de scores op van 1 (helemaal mee oneens) tot en met 5 (helemaal mee eens).
Figuur 3.2: mening over docent MBVO Docent goed voorbereid Docent houdt rekening met wat deelnemers wel/met kunnen Docent is geduldig Acvtżviteiten starten op tijd Docent ís deskundig Leuk contact docent Docent ís klantgericht 1 2 3 4 5 Figuur 3.2 laat zien: Gemiddeld waarderen de klanten de docent zeer goed. De cijfers komen gemiddeld ruim boven de 4 uit, wat betekent dat alle klanten er positief over zijn Opvallend resultaat naar leeftijd:» Gemiddeld vinden de 75 plussers (4,7) en de 65 tot 75 jarigen (4,4) vaker dat de activiteiten op tijd starten dan de groep jonger dan 65 jaar (4,1). Ervaren bijdrage aan maatschappelijke opdrachten Eén van de doelstellingen van MBVO is dat deelnemers zich actiever voelen en beter in hun vel zitten. Daarnaast heeft het ook een sociale functie: ontmoeten van mensen aan wie ze steun kunnen ontlenen. In figuur 3.3 staan de ervaringen. Figuur 3.3: mening over opbrengst MBVO Emotionele steun Vriendschappelijke steun Praktische steun Tevreden over contacten Zit beter in mijn vel I I I 4,3 Voel me in dagelijks leven actiever Kan langer zelfstandig wonen 1 2 3 4 S Figuur 3.3 toont: Gemiddeld ervaren alle klanten dat MBVO bijdraagt aan het gevoel zelfstandig te kunnen blijven wonen. Ook vinden alle klanten dat ze er actiever door zijn in het dagelijks leven en ze zich beter in hun vel voelen zitten. Gemiddeld zijn alle klanten tevreden over de contacten die ze hebben en ontlenen ze praktische steun aan die contacten. Een ruime meerderheid ontmoet er mensen met wie ze vriendschappelijk afspreken of bij wie ze terecht kunnen als ze over iets willen praten Totaalwaardering Tot slot de totaalwaardering van de klanten voor de MBVO. Hier hebben ze een rapportcijfer tussen 1 en 10 mogen toekennen. Het hoge rapportcijfer van 8,2 vat de positieve antwoorden op de afzonderlijke items mooi samen.
4. Buur(t)hulp Buur(t)hulp is precies wat het woord zegt: hulp voor mensen door mensen uit hun eigen omgeving. Hulpvaardige vrijwilligers van buur(t)hulp bieden hulp. De hulp kan van alles zijn bijvoorbeeld, hulp bij boodschappen doen, bij kleine praktische klussen in huis, begeleiding van en naar een dokter etc. Perspectief probeert een vrijwilliger te vinden die past bij degene die hulp vraagt. Vrijwilligers maken het mogelijk voor mensen om langer zelfstandig te blijven, ook als het even niet mee zit. In totaal hebben 17 van de 20 klanten van deze buurthulpdiensten de vragenlijst ingevuld. Het gaat om 9 klanten van de Buur(t)hulp, 4 van de Boodschappendiensten 6 van de Klussendienst. Twee van deze klanten maken gebruik van meerdere producten. Het buur(t)hulpproject is in 2010 gestart en dus nog niet eerder onderzocht. Uitleg over de scores De klanten gaven scores tussen 1 (zeer ontevreden) en 5 (zeer tevreden). Scores van 4 en hoger betekenen dat iedereen er gemiddeld tevreden over is; scores tussen 3,5 en 4 dat een ruime meerderheid tevreden is en bij scores tussen 3 en 3,5 een kleine meerderheid. Bij scores bereden de 3 zijn meer klanten ontevreden dan tevreden. Algemene aspecten dienstverlening van Buur(t)hulp In figuur 4.1 is de tevredenheid over een aantal algemene aspecten van de dienstverlening Buurthulp uitgewerkt. Figuur 4.1: tevredenheid algemene aspecten dienstverlening KwaliteitBuurļtjhulp 3,9 Medewerker is makkelijk benaderbaar Informatie over 3uur(t)hulp 3,5 Telefonische bereikbaarheid 3.8 Duidelijk wat te verwachten 3.3 Eerste contact 1 2 3 4 5 Figuur 4.1 laat het volgende zien: Gemiddeld zijn alle klanten tevreden over het eerste contact. Een ruime meerderheid van de klanten is tevreden over de gecreëerde verwachtingen, de betaalde prijs, de informatie over het aanbod, de telefonische bereikbaarheid en de kwaliteit van de contacten. Een kleine meerderheid is tevreden over de benaderbaarheid van de medewerker. Mening over vrijwilligers De klanten is gevraagd wat de ervaringen zijn geweest met de vrijwilligers van Buur(t)hulp. In figuur 4.2 staat het resultaat. De klanten hebben laten weten in hoeverre ze het eens zijn met bepaalde stellingen. Nu lopen de scores op van 1 (helemaal mee oneens) tot en met 5 (helemaal mee eens).
Figuur 4.2: mening over vrijwilligers! Vrijwilligers gaan door totdat ik goed gehoipen ben 3,9 Vrijwilligers goed voorbereid 3.7 Vrijwilligers geduldig 3.S Vrijwil teers punctueel 3.S Vrijwilligers deskund; V"ijwi liteers b etrouwbaa 3.9 Leuk contact met vrijwilliger 3,6 Vrij wi i) įge rs kla n tgerich t Vrijwilligers betrokken Vrijwilligers makkelijk persoonlijk benaderbaar 1 2 3 4 5 Figuur 4.2 laat het volgende zien: Gemiddeld is een ruime meerderheid tevreden over álle aspecten wat betreft de vrijwilligers. Enige uitzondering is de deskundigheid van de vrijwilligers. Daar is een kleine meerderheid van de klanten positief over. Ervaren bijdrage aan maatschappelijke opdrachten Door de Buur(t)hulp moeten de klanten langer zelfstandig kunnen wonen. Het contact met de vrijwilliger heeft verder ook een sociale functie: als klanten ergens mee zitten kunnen ze dat dan met de vrijwilliger bespreken?
Figuur 4.3: mening over opbrengst Buur(t)hutp Kan langer zelfstandig wonen 3.6 Kan met vrijwilligers praten als ik ergens mee zít 1 2 3 4 5 Figuur 4.3 toont: Gemiddeld vindt een ruime meerderheid dat ze door de Buur(t)hulp langer zelfstandig kunnen wonen. Een kleine meerderheid geeft aan dat ze een luisterend oor bij de vrijwilliger vinden als dat eens nodig is. Totaal waardering In figuur 4.4 het gemiddelde rapportcijfer voor de Buur(t)hulp en de afzonderlijke producten. Hier hebben ze een rapportcijfer tussen 1 en 10 mogen toekennen. Figuur 4.4: totaalwaardering Buur t)hulp! Kiussendìenst B.3 Buuntlhulp.3 Boodschappendienst s Buur(t)huip algemeen 73 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 a 2011 m 200S Figuur 4.4 laat zien: Het rapportcijfer van 7,5 voor de Buur(t)hulp in zijn algemeenheid is ruim voldoende tot goed. Vergelijkingsmateriaal hebben we niet voorhanden, behalve bij kiussendìenst, deze activiteit was er ook in 2008. De afzonderlijke diensten Boodschappendiensten Buur(t)hulp scoren een 8 gemiddeld, de Kiussendìenst scoort met een 6,5 het laagst, hoewel die score wel hoger is dan de 6,3 uit 2008.
5. Mantelzorgondersteuning Wanneer iemand door ziekte, een handicap of door ouderdom zorg nodig heeft, dan zijn het vaak de mensen om hen heen, die een groot deel van de zorg opnemen (de mantelzorgers). Vaak is dit geen bewuste keuze, maar doet de mantelzorger dit omdat het nodig is. Er kunnen momenten zijn dat er bij het geven van mantelzorg vragen of problemen ontstaan waar men ondersteuning bij wil. Perspectief heeft een drietal projecten voor deze mantelzorgondersteuning:» informatie en advies over voorzieningen en regelingen» groepsbijeenkomsten voor mantelzorgers» praktische ondersteuning door vrijwilligers van het BOS project (Bezoek- en OppasService) In totaal hebben 63 mantelzorgers een vragenlijst gekregen. Daarvan hebben er 31 de vragenlijst teruggestuurd, een respons van 49 0 Zo. De resultaten hebben daarmee vooral indicatieve waarde voor alle mantelzorgers die Perspectief ondersteunt. Klantrelatie en algemene aspecten dienstverlening We hebben gevraagd hoeveel uur zij inzetten als mantelzorger. Figuur 5.1: respons naar uren geboden mantelzorg per week 3Ć 44 09à 2094 4094 6094 S094 100*4 M Minder dan 8 uur per week 8-24 uur per week 24-40 uur per week 840 uur of meer per week De figuur 5.1 toont: Het aantal uren dat de mantelzorgers inzetten. Dit aantal is in 2008 niet gevraagd aan de respondenten. Voor 2011 blijkt dat 48 0 7o minder dan 24 uur per week mantelzorg verleent en dat 44 0 Zo dit 40 uur of meer per week doet en er feitelijk fulltime werk aan heeft. Algemene aspecten van de ondersteuning. Mantelzorgers konden aan de stellingen scores geven van 1 (zeer ontevreden) tot en met 5 (zeer tevreden). Scores van 4 en hoger betekenen dat iedereen er gemiddeld tevreden over is; scores tussen 3,5 en 4 dat een ruime meerderheid tevreden is en bij scores tussen 3 en 3,5 een kleine meerderheid. Bij scores beneden de 3 zijn meer klanten ontevreden dan tevreden.
Figuur 5.2: tevredenheid algemene aspecten dienstverlening Informatie over mantelzorgaanbod Locatie themabijeenkomsten Locatie gesprekken Snelheid e-mailbeantwoording Telefonische bereikbaarheid Bereikbaarheid gebouw Eerste contact 2011 2008 Figuur 5.2 laat zien: Gemiddeld zijn alle mantelzorgers tevreden over de locatie van de gesprekken. Een ruime meerderheid is tevreden over het eerste contact, de bereikbaarheid van het gebouw en de locatie van de themabijeenkomsten. Een kleine meerderheid is tevreden over de informatie over het mantelzorgaanbod en de snelheid van de e-mailbeantwoording. Over de telefonische bereikbaarheid zijn gemiddeld evenveel klanten wel als niet tevreden. Kwaliteiten medewerkers en vrijwilligers Hier gaat het over de kwaliteiten van de beroepskrachten en de vrijwilligers van de Bezoek- en OppasService (BOS). De BOS-vrijwilliger is er ter ontlasting van de mantelzorger. De scores staan in figuren 5.3 en 5.4, ze lopen op van 1 (helemaal mee oneens) tot en met 5 (helemaal mee eens). Figuur 5.3: mening over beroepskrachten Geduldig J Betrouwbaar Sociaal vaardig Klantgericht wiwwmmfmwwemm/mwwwmwwtì'm Goede sfeer lotgenotencontact Goede sfeer themabijeenkomsten Betrokken 4.2 4,5 4,3 fļa* l i ņ 4 2-4,5 İ3 4 ' 5 Deskundig Persoonlijk benaderbaar 'MĒĒĚSĚĒĒĒaĒĒĒĒĒĒĒĒĒĒ 4,1 3 2011 2003 4,4 4,3 Figuur 5.3 toont het volgende: De mantelzorgers vinden gemiddeld alle genoemde kwaliteiten van toepassing op de medewerkers, zowel beroepskrachten als vrijwilligers. De scores zijn op nagenoeg alle items gestegen ten opzichte van 2008.
Vooral het aandeel mantelzorgers dat de sfeer tijdens het lotgenotencontact goed vindt, is gestegen. Figuur 5.4.: mening over vrijwilligers BOS Geduldig Betrouwbaar Klantgericht 3S Betrokken Organisator Deskundig Persoonlijk benaderbaar Invoelend 4J 42 13 1 2 3 4 5 m 2011 te 2003 Deze figuur laat dit zien: Deelnemende mantelzorgers vinden dat de vrijwilligers van de Bezoek- en OppasService (BOS) gemiddeld over alle gemeten kwaliteiten beschikken. Enige uitzondering is de kwaliteit 'klantgericht'. Daarvan vindt een ruime meerderheid dat de vrijwilligers erover beschikken. De scores wijken verder niet veel af van die in 2008. Ervaren maatschappelijke opbrengst mantelzorgondersteuning In deze paragraaf, in figuur 5.5, antwoord op de vraag: wat levert de ondersteuning de mantelzorgers nu op? De mantelzorgondersteuning beoogt een aantal maatschappelijke opbrengsten, die we in stellingen hebben gegoten. Scores lopen weer op van 1, 'helemaal mee oneens' tot en met 5, 'helemaal mee eens'.
Figuur 5.5: mening over opbrengst manteborgondersteuníng Weet beier wat verschillende instanties doen Beter op de hoogte van mijn mogelijkheden in Beuningen Emotionele steun san coílegamantelzorgers die ik ontmoet heb Vriendschapsteun aan collagamantelzorgers die ik ontmoet heb Praktische hulp aan colíegamantelzorgers die ik ontmoet heb Kan mijn verhaal kwijt Zelfvertrouwen als mantelzorger toegenomen Gevoel er niet alleen voor te staan Gevoei in de toekomst zelf problemen kan oplossen Idee dat ik problemen zelf kan voorkomen Zelf beter met problemen omgaan 12011 K 2008 Figuur 5.5 laat zien: De scores op acht van de elf opbrengsten mantelzorgondersteuning zijn lager dan in 2008. Uitzonderingen zijn de scores op 'kan mijn verhaal kwijt', 'gevoel in de toekomst mijn problemen zelf te kunnen oplossen door de mantelzorgondersteuning' en 'ik heb door de mantelzorgondersteuning het idee dat ik problemen zelf kan voorkomen'. Het levert ook een aantal aandachtspunten op. Zo geeft gemiddeld een meerderheid van de mantelzorgers aan, geen praktische, vriendschappelijke of emotionele steun te kunnen ontlenen aan andere mantelzorgers die ze bij de ondersteuning ontmoet hebben. De scores op deze opbrengsten zijn ook fors gedaald. Totaalwaardering De respondenten hebben een rapportcijfer oplopend van 1 tot en met 10 mogen toekennen voor de verschillende vormen van mantelzorgondersteuning. Contactgroep 7,9 BOS project 7,8 Algemene mantelzorgondersteuning 7,6
6. Consultatiebureau Senioren Het consultatiebureau biedt elke senior van 60 jaar of ouder een gratis consult over gezondheid en welzijn. Een verpleegkundige en ouderenadviseur controleren en bespreken de huidige levensstijl en situatie. Preventie, het voorkomen van klachten, is een belangrijk aandachtspunt. In alle vier kerkdorpen wordt spreekuur gedraaid. Perspectief verzorgt het project in samenwerking met ZZG Zorggroep en Zorggroep Maas en Waal. Vragenlijst ingevuld door In totaal hebben 170 senioren een vragenlijst gekregen. Daarvan hebben er 111 de vragenlijst ingevuld (65 0 Zo). De meeste van hen (56 0 zb) zijn jonger dan 70 jaar. Maar 6 0 Zo van hen is 80 jaar of ouder. Uitleg over de scores Klanten konden de stellingen scores geven van 1 (zeer ontevreden) tot en met 5 (zeer tevreden). Scores van 4 of hoger betekenen dat alle klanten gemiddeld ergens tevreden over zijn, bij scores tussen 3,5 en 4 geldt dit voor een ruime meerderheid. Scores beneden de 3,5 verdienen extra aandacht. Algemene aspecten dienstverlening Consultatiebureau Senioren In figuur 6.1 leest u een aantal stellingen over algemene aspecten van het aanbod. Figuur 6.1: tevredenheid algemene aspecten dienstverlening Kwaliteit contacten ļ Informatie over aanbod Duidelijk wat te verwachten Telefonische bereikbaarheid WĚåĚåĒMW^ terste contact 43 i F iguur 6.1 laat het volgende zien: Gemiddeld zijn alle klanten tevreden over het eerste contact, de telefonische bereikbaarheid, de gecreëerde verwachtingen en de kwaliteit van de contacten. Over de informatie over het aanbod is een ruime meerderheid tevreden.
Kwaliteiten medewerkers Aan klanten zijn stellingen voorgelegd over de kwaliteiten van de ouderenadviseur en de verpleegkundige, die samen het consultatiebureau bemensen. De scores staan in figuren 6.2 en 6.3. Ze lopen op van 1, 'helemaal mee oneens' tot en met 5, 'helemaal mee eens'. Figuur 6.2: mening over Ouderenadviseur Ouderenadviseur is deskundig Ouderenadviseur is klantgericht Ouderenadviseur is geduldig Duidelijk v/at ouderenadviseur kon betekenen Gesprek prettig Prettig bejegend Figuur 6.3: mening over Verpleegkundige 16 Verpleegkundige deskundig Verpleegkundige klantgericht Verpleegkundige geduldig Verpleegkundige gaf idee dat ik alles kon vragen Gesprek prettig Prettig bejegend Hier blijkt het volgende: Ouderenadviseurs en Verpleegkundigen op het Consultatiebureau beschikken gemiddeld volgens alle klanten over de gemeten kwaliteiten.
Ervaren maatschappelijke opbrengst Consultatiebureau Senioren In deze paragraaf, antwoord op de vraag: wat levert het bezoek aan het Consultatiebureau de senioren op? Scores lopen weer op van 1, 'helemaal mee oneens' tot en met 5, 'helemaal mee eens'. Eigenlijk zijn hier scores beneden de 3 pas onvoldoende; dan ervaren meer klanten geen bijdrage van het aanbod dan wel. Figuur 6.4: mening over opbrengst CE Weet beter waar ik terecht kan bij gezondheidsproblemen Voel me zekerder over mijn gezondheid Kan langer zelfstandig blijven functioneren Ken de ontmoetmgsmogelijkheden in Beuningen beter Weet beter waar ik terecht kan met een vraag of bij een probleem Weet beter wat er voor mij in Beuningen mogelijk Heb meer vertrouwen dat ik dingen zelf aankan Sta steviger in mijn schoenen Een ruime meerderheid van de klanten vindt dat het Consultatiebureau bijdraagt aan alle genoemde opbrengsten. Yotaal waardering Tot slot de totaalwaardering van de klanten voor het Consultatiebureau. Hier hebben ze een rapportcijfer tussen 1 en 10 mogen toekennen. In 2011 is dit gemiddelde rapportcijfer een 7,8: een mooi rapportcijfer.