Briljant Servicebeheer
Inhoud 1. Servicebeheer... 1 Werken met servicebeheer... 1 Werken met servicebeheer... 2 De instellingen voor servicebeheer... 3 De herstelling ingeven... 5 De herstelling uitvoeren en factureren... 7 Verzamelfacturatie van herstelbonnen... 8 Tekst en uitleg toevoegen aan de herstelling... 10 Een vervangingstoestel ter beschikking stellen... 11 Een bestek opstellen... 13 Omruiling van een defect artikel... 14 Terugzending aan een leverancier... 15 Lijsten herstellingen en terugzendingen afdrukken... 16 2. Index... 17 ii
Servicebeheer Werken met servicebeheer De module Service is bestemd voor bedrijven met een technische dienst. Al te vaak is de administratie van deze afdeling een eiland naast de hoofdadministratie, met eigen regels en regeltjes. De Briljant Service module maakt van de technische dienst een geïntegreerd onderdeel van de centrale administratie. Toegankelijk, overzichtelijk en uniform met de centrale facturatie én het artikel- en voorraadbeheer. Met de module Service beheert u: het aanmaken van bonnen voor installaties en herstellingen; het opmaken van bestekken; de prijsberekening; de gepresteerde uren (samen met module Urenregistratie); het factureren van deze bonnen met waarborg globaal, waarborg uren, waarborg materiaal; de herstellingen onder onderhoudscontract (samen met module Abonnementenbeheer) de voorraad van de gebruikte onderdelen; de planning van de herstellingen, installaties, afhalingen, leveringen (samen module Agenda); het aanvragen van RMA-nummers (Return Material Authorisation) voor terugzending aan leveranciers; de terugzendingen aan leveranciers; de vervangtoestellen; de omruilingen; de briefwisseling met de klanten; de historiek van de herstellingen per merk; de historiek van de herstellingen per klant (scherm Klanten, tabblad Herstellingen) de historiek van de terugzendingen per leverancier (scherm Leveranciers, tabblad In herstelling) Ga naar Instellingen om de module Service te configureren. 1
Briljant Servicebeheer Werken met servicebeheer De module Service is bestemd voor bedrijven met een technische dienst. Al te vaak is de administratie van deze afdeling een eiland naast de hoofdadministratie, met eigen regels en regeltjes. De Briljant Service module maakt van de technische dienst een geïntegreerd onderdeel van de centrale administratie. Toegankelijk, overzichtelijk en uniform met de centrale facturatie én het artikel- en voorraadbeheer. Met de module Service beheert u: het aanmaken van bonnen voor installaties en herstellingen; het opmaken van bestekken; de prijsberekening; de gepresteerde uren (samen met module Urenregistratie); het factureren van deze bonnen met waarborg globaal, waarborg uren, waarborg materiaal; de herstellingen onder onderhoudscontract (samen met module Abonnementenbeheer) de voorraad van de gebruikte onderdelen; de planning van de herstellingen, installaties, afhalingen, leveringen (samen module Agenda); het aanvragen van RMA-nummers (Return Material Authorisation) voor terugzending aan leveranciers; de terugzendingen aan leveranciers; de vervangtoestellen; de omruilingen; de briefwisseling met de klanten; de historiek van de herstellingen per merk; de historiek van de herstellingen per klant (scherm Klanten, tabblad Herstellingen) de historiek van de terugzendingen per leverancier (scherm Leveranciers, tabblad In herstelling) Ga naar Instellingen om de module Service te configureren. 2
Servicebeheer De instellingen voor servicebeheer Het opstarten van een geïntegreerd servicebeheer betekent meestal een vergaande ingreep in de administratie. Bij de creatie van een nieuw dossier, gebaseerd op het meegeleverde Standaarddossier, is Administrator niet geconfigureerd voor servicebeheer, omdat veel parameters en document lay-outs specifiek zijn voor het bedrijf. Een voorafgaande bespreking met een Briljant consultant om alle aspecten te evalueren, is meestal de aangewezen manier om snel en efficiënt met servicebeheer van start te gaan. Menu Instellingen, Invoice, tabblad Service Basisinstellingen Kies menu Instellingen, Invoice, tabblad Service. Standaard herstelboek: vul het herstelboek in dat automatisch wordt ingevuld bij het openen van een nieuwe herstelbon. Standaard onh. contr. boek: vul het onderhoudscontractenboek in dat automatisch wordt ingevuld bij het openen van een nieuwe herstelbon (enkel bij module Abonnementenbeheer) Document verzending: vul de lay-out naam in van het standaard document voor terugzending aan een leverancier. Document RMA-Aanvraag: vul de lay-out naam in van het standaard document voor aanvraag van een RMAnummer. Default tekst: vul de tekstcode in van de standaardtekst die u aan documenten wil toevoegen. Default contracttekst: vul de tekstcode in van de standaardtekst die u aan onderhoudscontracten wil toevoegen. Kosten bestek EUR: vul het bedrag in dat standaard wordt ingevuld op de herstelbon in het veld Kosten bestek (tab Bestek). Categorie verplicht: stelt het veld Categorie al dan niet als verplicht in te vullen in. Project verplicht bij orders: stelt het veld Project al dan niet als verplicht in te vullen in op het tabblad Orders. Project verplicht bij afleveringen: stelt het veld Project al dan niet als verplicht in te vullen in op het tabblad Afleveringen. Herstellingen goedkeuren voor facturatie: wordt niet gebruikt. Mag gefactureerd bij ingave: de status van de bon kan manueel worden gewijzigd van "Ingave" naar "Klaar om te factureren", dus zonder dat de bon is afgedrukt. Automatisch zoeken onderh. contr.: bij het invullen van een klantnummer zal automatisch de selectielijst worden getoond van de onderhoudscontracten van deze klant. Print direct zonder scherm: na het klikken op de knop Print wordt het venster Print bonnen niet geopend, maar wordt de bon onmiddellijk afgedrukt. Gebruik deze instelling indien u nooit tekst toevoegt aan een bon of previews wil bekijken. Na print scherm leegmaken: na het afdrukken van de bon toont het scherm een lege herstelbon, in het andere geval blijven de gegevens van de herstelling op het scherm staan. Automatisch bonnummer uitschakelen: aanvinken indien u de herstelbonnen handmatig wenst te nummeren, b.v. om de nummering gelijk te laten lopen met handgeschreven bonnen. Artikel voor opmaak omschrijving en Afleverboek: vul hier het artikel in dat automatisch wordt gebruikt op de artikellijn als u een afleverbon maakt van een herstelbon. 3
Briljant Servicebeheer Mag afleverbon maken bij ingave: de afleverbon kan onmiddellijk worden aangemaakt. Menu Instellingen, Basisbestanden, tabbladen Afdeling, Categorie, Binnengebracht, Van klant en Naar klant In de basisbestanden geeft u keuzelijsten in om de volgende velden in te vullen: Afdeling: b.v. Kopieerapparaten, Computers, Hifi, TV-Video,... Categorie: b.v. Monitoren, Printers, PC's, Toebehoren,... Binnengebracht: keuzelijst met toebehoren per categorie die de klant samen met het te herstellen apparaat heeft binnengebracht. B.v. Netsnoer, Voedingsblok, Draagtas, Klavier, Muis,... Bij het ingeven van een herstelling duidt u in deze lijst aan wat de klant heeft meegeleverd, zodat deze toebehoren ook weer bij het herstelde toestel worden afgeleverd. Van klant: hoe is het herstelde toestel binnengekomen. B.v. Binnengebracht, Opgehaald, Vertegenwoordiger, Zending,... Naar klant: hoe wordt het herstelde toestel afgeleverd. B.v. Afgehaald, Te leveren, Vertegenwoordiger, Terugzending,... 4
Servicebeheer De herstelling ingeven Menu Service, Herstellingen De afhandeling van een herstelling wordt vanaf ingave tot aflevering en facturatie uitgevoerd in één enkel scherm. Werkwijze Kies menu Service, Herstellingen. Het scherm Herstellingen opent. 1. Vul het herstelboek in of accepteer het standaard voorgestelde herstelboek. Het volgnummer wordt automatisch ingevuld zodra de velden Klant en Artikel zijn ingevuld. Datum en uur zijn eveneens ingevuld. 2. Vul het boek en het nummer voor het onderhoudscontract in (module Abonnementenbeheer). Als het contractnummer is ingevuld is, dan kunt u met CTRL+F3 het onderhoudscontract openen. 3. Vul Aangenomen door in. De code van de persoon die is ingelogd wordt voorgesteld, maar kan worden gewijzigd. 4. Vul Klant in en eventueel Contactpersoon in. Vertegenwoordiger wordt niet automatisch ingevuld, omdat herstellingen meestal niet onder de gangbare commissieregeling vallen. 5. Vul Afdeling en Categorie in (niet verplicht tenzij ingesteld). F3 voor selectielijst. 6. Vul Artikel in. 7. Vul Merk en Type in. Dit zijn vrije velden. Er wordt wel een historiek per merk opgebouwd. 8. Vul vanaf het aangeboden artikel het veld Serienummer in. Als het serienummer bestaat, dan wordt automatisch het veld Datum Aankoop ingevuld. 9. Vul het veld Waarborg/Factureren in. Mogelijkheden: "Waarborg globaal", "Waarborg uren", "Waarborg materiaal" of "Factureren". Dit kan ook naderhand bij het factureren worden ingevuld. 10. Zet het veld Status op "Ingave". Het kan achteraf worden gewijzigd in: "Ingave", "In herstelling", "Bestek opgemaakt", "Bestek geweigerd", "Economisch onherstelbaar", "Wacht", "Afgewerkt", "Afgewerkt en klaar om te factureren", "Afgewerkt en gefactureerd", "Afgewerkt met waarborg" of "Afgewerkt niet hersteld". 11. Klik op de knop Print en kies de lay-outs om het ontvangstrapport voor de klant en evt. de interne herstelbon af te drukken. 12. Plan onmiddellijk of later de herstelling in de agenda (indien module Agenda is geactiveerd). Klik op de knop Agenda en sleep in het agendascherm een tijdsblok open. De herstelling wordt automatisch ingevuld. Dubbelklik op de afspraak om de gegevens aan te passen (Persoon, Taak, Memo,...). Het veld Bonnr is reeds ingevuld. Op het tabblad Prijsberekening kunt u een bedrag ontvangen voorschot invullen. Als de klant bij het binnenbrengen van een herstelling andere artikels bestelt om bij de afhaling pas mee te nemen, geef dan deze bestelling rechtstreeks op het tabblad Order in het scherm Herstellingen in. Afhankelijk van de werking van uw organisatie kunnen aan de herstelbon nog een aantal gegevens worden toegevoegd. Op het tabblad Algemeen kunnen nog de volgende specificaties worden toegevoegd. Foutomschrijving: memoveld voor de foutmelding zoals door de klant opgegeven. Bestek opmaken: Ja/Neen 5
Briljant Servicebeheer Maximum prijs: door klant opgegeven max. bedrag voor herstelling. Indien prijs hoger: economisch onherstelbaar. Binnendienst/Buitendienst: de herstelling wordt intern of extern uitgevoerd. Van klant: druk F3 voor keuzelijst hoe te herstellen artikel is binnengekomen. Naar klant: druk F3 voor keuzelijst hoe te herstellen artikel wordt afgeleverd. Prioriteit: kies "Normaal" of "Hoog". Technieker: personeelscode van technieker die herstelling zal uitvoeren. Project: vul klantproject in. F3 voor zoeklijst. Toebehoren: vink in de kolom Check aan welke toebehoren bij het artikel zijn meegekomen. Op het tabblad Leveradres kunnen nog de volgende specificaties worden toegevoegd c.q. gewijzigd. Prijscategorie en BTW-regime: worden automatisch ingevuld indien ze in het scherm Klanten zijn ingegeven. Zo niet, hier invullen. Leveradres: vul het leveradres in indien de aflevering op een ander dan het hoofdadres dient te gebeuren. 6
Servicebeheer De herstelling uitvoeren en factureren Menu Service, Herstellingen, tabbladen Aflevering en Prijsberekening Tijdens of na de herstelling worden volgende gegevens ingegeven: 1. de gebruikte onderdelen 2. de gepresteerde uren. Daarna kan de herstelbon de status "Klaar om te factureren" worden gegeven of onmiddellijk worden gefactureerd. Werkwijze gebruikte onderdelen ingeven 1. Open een bestaande herstelbon en klik op de tab Afleveringen. 2. Vul de gebruikte onderdelen (artikels) in. Werkwijze gepresteerde uren ingeven Twee mogelijkheden: 1. met module Urenregistratie: de uren worden op de gebruikelijke manier ingegeven en zijn zichtbaar op het tabblad Uren in de herstelbon. Niet gekoppelde uren kunnen worden gekoppeld aan de bon; 2. zonder module Urenregistratie: klik op het tabblad Prijsberekening en vul de gepresteerde uren in. Deze uren zijn niet gekoppeld aan een bepaalde persoon. Om het bedrag van de gepresteerde uren mee op te nemen in het totaal, moet de bon de status "Afgewerkt" hebben. Werkwijze factureren Het volstaat op de knop Factureren <SHIFT+F7> te klikken om de bon de factureren. De status wordt automatisch gewijzigd in "Afgewerkt en gefactureerd" en de datum wordt ingevuld in Afgewerkt op. Bij de aflevering van de herstelling kunt u voor de klant een "herstelbon uit" afdrukken Als de klant bij het afhalen van de herstelling ook andere artikels meeneemt (b.v. toner cartridges), dan geeft u deze artikels op het tabblad Afleveringen in. Ze worden eveneens op de herstelbon gefactureerd. Artikels die op de tab Orders zijn ingevuld, kunt u met F8 overhalen naar aflevering. 7
Briljant Servicebeheer Verzamelfacturatie van herstelbonnen Menu Service, Herstellingen, tabblad Prijsberekening Het systeem van de verzamelfacturatie in Administrator is gebaseerd op afleverbonnen. Afleverbonnen kunnen per klant worden verzameld en op één factuur worden verwerkt. Om herstelbonnen in de verzamelfacturatie op te nemen, is het bijgevolg noodzakelijk van deze herstelbonnen afleverbonnen te genereren en ze vervolgens - samen met de gewone afleverbonnen - per klant te verzamelen op één factuur. Hierdoor wordt de papierstroom naar klanten met grote aantallen herstellingen flink ingedijkt. Het volstaat hiertoe om op het tabblad Prijsberekening in het scherm Herstellingen op de nieuw toegevoegde knop Afleverbon te klikken om van deze herstelling een afleverbon te genereren. Op deze afleverbon is de herstelling opgenomen als één artikellijn: Omschrijving: referentie herstelbon, Aantal: 1, Prijs excl. btw, géén btw-code (omdat de herstelbon meerdere artikels met verschillende btw-codes kan bevatten). De verdere verwerking van deze afleverbonnen in de verzamelfacturatie is identiek aan die van de gewone afleverbonnen. Instellingen Maak eerst een artikel aan dat automatisch zal worden gebruikt op de artikellijn op de afleverbon en dat de referentie van de herstelbon zal weergeven. Artikelnummer: HER Benaming: Herstelling Hoofdgroep: bijv. DIV van Diverse Voorraadbeheer en Assortiment: niét aanvinken Laat de leveranciersgegevens, de aankoop- en de verkoopprijzen blanco Omschrijving op tabblad Teksten. Vul in: herstelling: bonnr. @herst.herstboek@-@herst.volgnr@ (de woorden herstelling en bonnr. kunt u vervangen door iets anders, de veldnamen tussen de @-tekens dient u letterlijk over te nemen). Op een afleverbon zal dit bijv. de volgende artikelomschrijving genereren: herstelling: bonnr. HE-224 Doe de nodige instellingen in Instellingen, Invoice, tabblad Service onder Genereer afleverbonnen: Artikel voor opmaak omschrijving: vul de zojuist aangemaakte artikelcode in. Afleverboek: vul het standaard afleverboek in voor dit type afleverbonnen. Mag afleverbon maken bij ingave: aanvinken indien de bon onmiddellijk mag worden aangemaakt. Het systeem is nu klaar om afleverbonnen te genereren van de herstelbonnen. Werkwijze 1. Maak de herstelbon op de normale wijze aan. 2. Als de herstelling klaar is, voer dan de prijsberekening uit op het tabblad Prijsberekening. 3. Klik op de knop Afleverbon maken <SHIFT-F10>. De afleverbon wordt gegenereerd. 4. Start de verzamelfacturatie op en voeg deze afleverbon(nen) toe op dezelfde manier als u gewone afleverbonnen toevoegt. De herstelbon staat op de eerste artikellijn van de afleverbon vermeld als herstelling: bonnr. [boek]-[bonnummer], overeenstemmend met de omschrijving die u hebt ingevoerd bij het aanmaken van het artikel HER. 8
Servicebeheer Deze artikellijn kan niet worden gewijzigd, evenmin als de de betreffende herstelbon. De btw-code is niet ingevuld op de artikellijn omdat de betreffende herstelbon artikels kan bevatten met verschillende btw-codes. U kunt manueel andere artikels toevoegen op de afleverbon. 9
Briljant Servicebeheer Tekst en uitleg toevoegen aan de herstelling Menu Service, Herstellingen, tabblad Teksten Vaak zijn bij een herstelling 2 of 3 personen betrokken: persoon 1 aan de balie die de herstelling aanneemt van de klant en op het tabblad Algemeen de probleemmelding intikt; de technieker die de herstelling uitvoert; persoon 1 of 2 aan de balie die het herstelde toestel terug aan de klant aflevert en meestal de factuur maakt. Op het tabblad Teksten zijn twee vakken voorzien voor interne tekst over de echte aard van het mankement en de herstelling, meestal door de technieker in te vullen; voor uitleg aan de klant met een voor een leek begrijpelijke verklaring over de aard van het probleem, eventuele meerkosten, enz. Deze tekst kan eventueel opgenomen worden in de lay-out van de Herstelbon Uit. 10
Servicebeheer Een vervangingstoestel ter beschikking stellen Menu Service, Herstellingen, tabblad Vervangingstoestellen Voor de termijn van de herstelling kan aan de klant een vervangingstoestel worden ter beschikking gesteld, al dan niet tegen een bepaalde vergoeding per dag. De toestellen, bestemd voor ontlening, worden eerst gecreëerd. Dit stelt u in staat om van ieder toestel na te gaan waar het zich op dit ogenblik bevindt; hoe vaak en hoe lang het reeds werd uitgeleend de historiek van de ontleningen te raadplegen. Werkwijze vervangingstoestellen creëren 1. Kies menu Service, Vervangingstoestellen. 2. Vul de velden Artikelnummer, Prijs per dag (indien van toepassing) en BTW-code in. 3. Bewaar met F5. Het volgnummer wordt toegekend. In dit scherm volgt u eveneens de status van de ontlening en de historiek op. Werkwijze vervanginstoestellen uitlenen 1. Klik in het scherm Herstellingen op de tab Vervangingstoestellen. 2. Druk op F3 voor de selectielijst van de vervangingstoestellen. De kolom Ontleend aan toont of het gewenste toestel al dan niet beschikbaar is. Dubbelklik om het toestel te selecteren. 3. Vul op het tabblad Vervangingstoestellen de kolom Terug te brengen op in. 4. Als het toestel terug binnen komt, vul dan de kolom Teruggebracht op in. De vervangingstoestellen worden niet automatisch gefactureerd met de herstelling. Vul op het tabblad Afleveringen een artikellijn in om te factureren (gebruik b.v. een artikel Vervangingstoestel). 11
Briljant Servicebeheer 12
Servicebeheer Een bestek opstellen Menu Service, Herstellingen, Bestek Werkwijze 1. Klik op de tab Bestek. 2. Vul Datum bestek en Persoon in. 3. Duidt aan of dit bestek een Richtprijs of een eindprijs is. Dit kan op het bestek worden afgedrukt. 4. Vul BTW-code in. 5. Vul de velden Bedrag en Werk in. 6. Vul eventueel Kosten bestek in. Afhankelijk van de instellingen kan dit reeds met een default bedrag zijn ingevuld. 7. Vul eventueel een tekstcode en uitleg voor de klant in. 8. Druk, fax of mail het bestek aan de klant. Het bestek kan naderhand door een andere persoon worden goedgekeurd (veld Bestek intern goedgekeurd). Het kan eveneens het kenmerk Goedgekeurd door de klant en datum goedkeuring krijgen. 13
Briljant Servicebeheer Omruiling van een defect artikel Menu Service, Herstellingen, tabblad Omruiling klant Een artikel dat ter herstelling wordt aangeboden, kan omgeruild worden voor een ander artikel (hetzelfde of een verschillend artikel). Deze omruiling kan met of zonder opleg zijn. Het teruggenomen artikel kan onmiddellijk terug aan de leverancier worden verzonden. Werkwijze 1. Klik op de tab Omruiling klant. 2. Vul het om te ruilen artikel in, eventueel met serienummer. 3. Vul het vervangingsartikel in, eventueel met serienummer. 4. Ook indien dit een ander artikel (duurder of goedkoper) is, zal de prijs van het om te ruilen toestel worden overgenomen. Wijzig deze prijs eventueel manueel in geval van min- of meerkosten. Afhandeling De omruiling wordt afgehandeld door het defecte artikel terug te zenden aan de leverancier. Klik op de knop Verzending lev. <F8> om de gegevens automatisch in te vullen op het tabblad Verzendingen leverancier. Vul hierop de leverancier en de reden voor terugzending in. Druk indien gewenst het begeleidende document af. Indien achteraf blijkt dat de leverancier het artikel niet vervangt, dan kunt u deze terugzending ontkoppelen van de omruiling met de knop Ontkoppelen <SHIFT+F8>. de voorraadaanpassing en de factuur indien het een ander vervangingsartikel betreft. Klik op het tabblad Afleveringen. Vul het teruggenomen artikel in met aantal "-1". Vul het vervangingsartikel in met het aantal "1". Klik op het tabblad Prijsberekening op de knop Factureer om de factuur of creditnota af te drukken. 14
Servicebeheer Terugzending aan een leverancier Menu Service, Herstellingen, tabblad Verzendingen leverancier De terugzending aan een leverancier kan gebeuren met of zonder voorafgaande RMA-aanvraag. RMA-aanvraag (Return Material Authorisation) Procedure die in bepaalde sectoren wordt gebruikt om ingezonden herstellingen te identificeren. Voorafgaand aan de terugzending van het artikel wordt de leverancier verwittigd van deze herstelling. De leverancier geeft voor deze herstelling een RMA-nummer door. Dit nummer wordt op een etiket afgedrukt en op het artikel gekleefd. De leverancier verwacht dan het te herstellen artikel en kan het identificeren (afzender, defectmelding, aankoopdatum,...). Werkwijze aanvraag RMA-nummer Kies menu Service, Herstellingen, tabblad Verzendingen leverancier. 1. Vul de leveranciersgegevens in. 2. Vul de artikelgegevens in, eventueel met serienummer, aankoopdatum, interne leverbon, leverbon leverancier en reden van terugzending. 3. Vul de datum in RMA-aanvraag in en kies de bijhorende document lay-out. 4. Druk, fax of mail de aanvraag aan de leverancier. 5. Vul na ontvangst van het RMA-nummer het veld RMA-nr in en druk het etiket af om op het artikel te kleven. Werkwijze terugzending 1. Vul de datum in Verzending in en kies de bijhorende document lay-out. 2. Druk het begeleidende document voor de terugzending af. 3. Na ontvangst van het teruggezonden artikel kunt u de velden Datum terug, Kostprijs en Verkoopprijs en BTW-code vervolledigen. Deze velden zijn niet verplicht in te vullen, maar bieden waardevolle informatie in de historieken over dit artikel en leverancier. 15
Briljant Servicebeheer Lijsten herstellingen en terugzendingen afdrukken Menu Service, Lijst herstellingen en Lijst verzendingen leverancier Deze lijsten zijn volledig configureerbaar op de tabbladen Selectie en Lay-out. De gegevenskolommen zijn instelbaar met Beheer kolommen. 16
Index S Service Bestek...14 Factureren...8 Ingeven herstelling...5 Instellingen servicebeheer...3 Lijsten...19 Omruiling...15 Tekst en uitleg... 11 Terugzending... 17 Vervangingstoestellen... 12 Verzamelfacturatie... 9 Werken met... 1, 2 Service... 1 Service... 2 17