Business Process Management Daniël van der Perren 7-12-2009 Business Process Management
Inhoud Business Process Management... 3 Maar wat is nu een Process?... 4 Wat is een Business Process?... 5 Wat is nu Business Process Management (BPM)?... 7 Waarom een Bedrijfsproces modelleren?... 9 Voordelen van BPM.... 9 Business Process Management Pagina 2
Business Process Management De bedoeling van dit artikel is te verduidelijken wat men verstaat onder Business Process Management (BPM) of Bedrijfsproces Beheer. BPM staat voor Business Process Management. Daarmee lijkt het weer één van die afkortingen die in eerste instantie drempelverhogend werken. Voor ingewijden is het begrip BPM zo helder als glas, maar de mensen waar het feitelijk om draait zien zoiets vooral als de ver van mijn bed show. En dat is heel erg jammer, omdat zij daardoor pas veel later (en eigenlijk veel te laat) ontdekken dat BPM juist gaat over de alledaagse activiteiten in een bedrijf. Want niet iedereen lijkt zich te realiseren dat elk bedrijf werkt met processen. En voor een optimaal bedrijfsresultaat zullen die processen beheerst moeten worden, aangezien er anders geen enkele garantie voor kwaliteit en rendement bestaat. En dat betekent - zeker in deze moeilijke tijden - vroeg of later het einde van het bedrijf. BPM is dus van levensbelang voor ieder bedrijf, of dat nu groot of klein is. De meeste bedrijven doen dat zonder software. Enerzijds, omdat ze het altijd zonder hebben gedaan. Anderzijds, omdat ze totaal geen weet hebben van het bestaan van dit soort software. Ook denkt men wel eens dat de investering in BPM zo vreselijk hoog is, dat deze nooit goed gemaakt kan worden door de besparingen, zeker niet in kleine bedrijven. Tot voor kort was dit laatste wellicht waar. Maar er zijn de laatste tijd ontwikkelingen die zeker ook voor de Kleine of Middelgrote Onderneming (KMO) interessant zijn en waarmee investeringen binnen een half jaar kunnen worden terugverdiend. In dit artikel wordt een nadere uitleg gegeven van het begrip BPM zodat u een beetje meer gevoel kunt krijgen voor een wereld waar u feitelijk ongemerkt de hele dag deel van uitmaakt. Business Process Management Pagina 3
In onderstaande figuur is er weergegeven wat een organisatie of bedrijf nodig heeft om te functioneren. Medewerkers Resources ORGANISATIE (Missie, Visie, Objectieven, Goals,Strategie) Processen Applicaties en Data Een bedrijf heeft een missie, visie, objectieven, goals en een strategie om die goals en objectieven waar te maken. Hiervoor doet het bedrijf beroep op medewerkers die een bepaalde rol vervullen binnen het bedrijf (functionele indeling), die gebruik maken van een aantal applicaties (ERP, CRM, SCM, eigen ontwikkelingen, ), data (Databases, flat files, ), hulpmiddelen (andere activa) en processen. Medewerkers, applicaties, data en hulpmiddelen zijn binnen bedrijven gekend. Processen daarentegen meestal niet. Bij de meeste bedrijven bestaan de processen in de hoofden van de mensen of bestaan niet of gedeeltelijk. Soms zijn de processen vastgelegd in hun ERP, CRM of andere applicatie wat niet flexibel is wanneer er zich veranderingen, reorganisaties, fusies of acquisities voordoen. Maar wat is nu een Process? Simpel gezegd: alles wat een begin en een einde heeft is een proces. Een proces is een opeenvolging van een aantal taken/stappen en beslissingen die door een persoon, machine of door beide kunnen worden gedaan en die tot een gewenst resultaat leiden. Dus een proces is een methode om een gewenst resultaat te bekomen. In wezen zijn processen voor een onderneming een manier om het werk en de middelen (mensen, materiaal, informatie, enz ) te organiseren om zijn doelen te bereiken. Business Process Management Pagina 4
Wat is een Business Process? Een business process of bedrijfsproces is een verzameling van activiteiten die met elkaar verbonden zijn, die gestart worden door een trigger en die een specifiek resultaat bekomen voor de klant van het proces. De klant van het proces kan zowel intern als extern zijn, maar de klant is identificeerbaar en kan een oordeel vormen over het resultaat en het proces. Ondernemingen ongeacht de grootte of het type (commerciële ondernemingen, overheids ondernemingen en not-for-profit) realiseren zich dat bedrijfsprocessen het mechanisme zijn om waarde te creëren, extern naar de markt toe en hun partners alsook intern binnen de eigen organisatie. Voorbeeld van een business process. Trigger Input Maak Nieuwe Klant Resultaat Output - Actie of beslissing - Tijdsevent - Conditie Workflow modellen zullen de flow van het werk tonen, van Trigger tot Resultaat. WIE, doet WAT, WANNEER en HOE. - Product - Service - Informatie Een proces is dus te kenmerken door een workflow waarin er wordt vastgelegd WAT er gedaan wordt binnen dat proces alsook WIE en HOE het gedaan wordt. Het belangrijkste is het WAT en niet WIE of HOE. Het is om het even WIE de nieuwe klant aanbrengt, of HOE zij het doen. Wat belangrijk is, is dat het wordt gedaan en dus is WAT belangrijker voor de operatie van de onderneming. WAT er wordt gedaan is redelijk stabiel over de tijd, terwijl WIE en HOE meer kunnen veranderen en dus de focus zijn voor het herontwerpen van een proces. Bijvoorbeeld in het verleden werd een bestelling in een bedrijf gefaxt of werd telefonisch doorgegeven en het bedrijf gebruikte een eigen wagenpark met bestelwagens voor de levering, terwijl na een herontwerp van het proces de bestelling via het Web werd gedaan en de levering werd geoutsourced naar een logistiek bedrijf. Het WAT nml., het versturen van een bestelling is nog steeds hetzelfde, maar WIE en HOE zijn veranderd. Een proces omvat een of meerdere stappen en kan zo groot zijn dat er zelfs een aantal sub-processen bestaan. In de vorige figuur hebben we gezien dat een proces een input (trigger) en een output (resultaat) heeft. Doch bij het vastleggen van de processen zal men Business Process Management Pagina 5
merken dat daar nog heel wat andere factoren komen bij kijken. In onderstaande figuur zijn deze aan de hand van een voorbeeld weergegeven. - Organisatie entiteiten (divisies, departementen, afdelingen): een end-to-end proces loopt meestal over verschillende afdelingen heen. - Medewerkers: zij voeren de taken uit binnen het proces - Externe entiteiten: dit kunnen zowel klanten zijn als leveranciers, partners, financiële organisaties, overheid organisaties, enz. - Bedrijfsregels: elke onderneming heeft een beleid en procedures die vastgelegd worden in bedrijfsregels. Deze bedrijfsregels kunnen de workflow binnen een proces bepalen. Zo kan bijvoorbeeld het krediet dat aan een klant wordt toegekend afhankelijk zijn van het land van herkomst. Dit kan vastgelegd worden in bedrijfsregels die op deze manier het proces in de ene of ander richting gaan sturen. - Projecten: binnen de projecten die een bedrijf heeft lopen zijn er ook processen aanwezig. Bijvoorbeeld binnen de bouw, constructie of installaties kan er een investeringsaanvraag proces gestart worden. - Hulpmiddelen: dit kunnen documenten zijn zoals offertes, contracten, plannen en dergelijke, maar ook andere activa. Business Process Management Pagina 6
Wat is nu Business Process Management (BPM)? Hiervoor hebben we een beschrijving gegeven van een Business Process. Maar wat is nu Business Process Management? Wel, BPM omvat alles wat te maken heeft met het efficiënt en effectief beheer van bedrijfsprocessen, zodat dit leidt tot betere bedrijfsresultaten. Efficiëntie: heeft te maken met de uitvoering van processen. Bijvoorbeeld: - De doorlooptijd van een proces - Aantal processtappen Effectiviteit: heeft te maken met het resultaat van de processen. Bijvoorbeeld: - De omzet van een filiaal per maand - Het aantal afgewerkte dossiers per afdeling per week. Voor het beheer van de bedrijfsprocessen maakt BPM gebruik van methoden en technologie zoals Business Process Management Suites (BPMS) om de bedrijfsprocessen te modelleren en simuleren, uit te voeren, te monitoren en te optimaliseren. Dit noemt men de BPM Life-cycle. BPM Life-Cycle Voor de modellering wordt er meestal beroep gedaan op de standaard BPMN (Business Process Modeling Notation). Deze standaard laat u toe om uw proces op een grafische manier weer te geven. Business Process Management Pagina 7
Voorbeeld van een proces volgens de BPMN standaard. Product Request Prepare Offer for Client Commercial TP Client TP.21 Study Offer Confirmation Offer Accepted Commercial TP.27 Offer Accepted DX Result? Offer Rejected Update Client Dossier in CRM Uploader TS Supervise Accepted Offer Supervisor TP.35 Notification of Rejected Offer Notifier TS.39 Offer Rejected DX.43 Result? Offer Approved FN.62 End of Process Notification of Rejected Offer Notifier TS.45 Prepare Order for Supplier Purchases Dept TP.49 Order Management Supplier TP.53 FN End of Process Reception of Delivery Note and Product Warehouse TP.67 DA Product Delivery and Logistics SP Notification of Product Delivery Notifier TS.78 Enter Data in ERP Uploader TS.82 Confirm Amount and Send Invoice Administration TP.86 Invoice Receival Client TP.90 CA FN.97 End of Process Business Process Management Pagina 8
Waarom een Bedrijfsproces modelleren? Dit kan verschillende redenen hebben. Bijvoorbeeld: - Om een beter inzicht te krijgen hoe werknemers en bedrijfsmiddelen worden ingezet om producten en services te leveren voor de klanten. - Om beter te begrijpen waar systemen/applicaties worden ingezet of kunnen worden ingezet om handenarbeid of mechanische processen te vereenvoudigen. - Om activiteiten tussen departementen/afdelingen te integreren zoals bijvoorbeeld na een fusie van verschillende afdelingen waar werknemers gelijkaardige producten/services produceren. - Om de implementaties van standaarden zoals bv. de ISO standaard of andere bij te staan. De procesmodellen geven een beter inzicht in WIE,WAT, WANNEER, HOE en WAAROM doet. Zij helpen ook bij het identificeren en beter verstaan hoe medewerkers en producten helpen bij het bereiken van de organisatie goals. Voordelen van BPM. Ik wil het artikel hier beëindigen met een opsomming van enkele voordelen van Business Process Management. - Sneller inspelen op marktveranderingen - Het automatiseren van uw processen en dit over verschillende applicaties heen - De proceskosten verminderen - De kwaliteit van uw processen verbeteren - De procesdoorlooptijd verminderen - De klantentevredenheid verhogen - Het aantal klantenklachten verminderen - De klanten service verhogen - Het elimineren van niet-waarde toevoegende activiteiten - Het implementeren van ISO- en andere standaarden - De opleidingskosten/tijd verminderen - De processen bij fusies/acquisities sneller implementeren - En nog meer Business Process Management Pagina 9