Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof? Dit is een bijlage van het onderzoeksrapport Ready? Set. Go!
1. Online samenwerken met klanten binnen de hypotheekbranche 1 De economie trekt aan. Dat is in vele sectoren te zien, maar in de huizenmarkt nog wel het meest. Hier en daar verschijnen berichten dat de huizenmarkt zelfs weer oververhit raakt. Waar in de hypotheekbranche tot voor kort alle verantwoordelijkheden nog in handen van tussenpersonen en hypotheekverstrekkers lagen, neemt nu de consument steeds meer zelf het heft in handen. De eerste disruptieve spelers binnen de hypothekenmarkt zijn al gesignaleerd. Dit betekent voor de traditionele hypotheekverstrekkers dat een nieuwe manier van werken zijn intrede doet. Een manier waarin aanbieder en consument samenwerken aan een op maat samengesteld product. Online samenwerken. Dé uitdaging van dit moment. Steeds meer mensen stellen zich op als kritische consument. Dat blijkt uit de AFM Consumentenmonitor. Zo heeft meer dan de helft van de ondervraagde hypotheeksluiters onderhandeld over de kosten van het advies of rente, in de meeste gevallen met succes. Deze kritische houding is ook terug te zien in de manier waarop consumenten een keuze maken voor hypotheekadvies. Kwaliteit is hierin leidend. Online samenwerken met die consument geeft de kwaliteit van de dienstverlening een boost. Consumenten krijgen namelijk steeds meer het gevoel dat zij mee kunnen werken in één van de belangrijkste aankopen van hun leven. Hyarchis doet ieder jaar onderzoek naar de status van online samenwerken met klanten in de financiële branche. Hiermee wil zij het bewustzijn onder financiële instellingen vergroten en het belang van het tegemoet komen aan de wensen van de klant onderstrepen. In het verleden werkte Hyarchis nauw met klanten samen rondom oplossingen op het gebied van slim document management, maar tegenwoordig verwacht de consument meer. Om bij te blijven op de markt, is het zaak dat hypotheekverstrekkers transformeren naar een Digital Business, waar online samenwerken centraal staat. Hyarchis gelooft in gezamenlijk succes en adviseert klanten niet alleen in deze transformatie, maar helpt ze ook om het daadwerkelijk te realiseren. In de zomer van 2015 deed onderzoeksbureau Markteffect in opdracht van Hyarchis onderzoek naar de status van online samenwerken met klanten binnen de financiële branche. In dit rapport zoomen we in op de hypotheekbranche. Net als vorig jaar is deze branche de koploper als het gaat om online samenwerken met klanten. Daarom is het de moeite waard om deze branche extra uit te diepen. Na het lezen van dit rapport, dat een verdieping is op het algemene rapport, bent u op de hoogte van alle inside informatie als het gaat om online samenwerken met klanten. 1 - Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof?
2. Hypothekenmarkt is de koploper Hypotheekverstrekkers mogen zich in verhouding tot organisaties uit de bankensector, verzekering,- pensioen- en accountancybranche koploper noemen als het gaat om online samenwerken. Dat is een compliment waard, want op deze manier zijn zij voorbereid op de alsmaar veranderende markt. Maar wat is online samenwerken nu eigenlijk? Online samenwerken met klanten kan gezien worden al samenwerken met alle stakeholders aan een virtuele keukentafel. Iedereen heeft toe- en inzicht op datgeen wat er op die tafel gebeurt, kan ingrijpen wanneer hij of zij maar wil en kan vanuit zijn enthousiasme of expertise het proces versnellen. Met het voorbeeld van de keukentafel wordt eigenlijk aangegeven dat alle overdrachtschakels binnen een proces worden geëlimineerd. Veel professionals denken dat online samenwerken niet meer inhoudt dan processen verplaatsen naar een online omgeving. Maar als je documenten overdraagt van de ene omgeving naar de andere, wordt vaak alsnog de snelheid uit processen gehaald. Online samenwerken is pas online samenwerken als alles binnen één systeem gebeurt, waartoe alle stakeholders toegang hebben: die ene keukentafel. Neem een hypotheekaanvraagproces. Als een aanvraag van de eerste check overgaat naar de afdeling waar het krediet wordt beoordeeld, hebben we al direct te maken met een overdrachtsmoment dat het proces vertraagt. Stel dat de hypotheekaanvraag op de keukentafel ligt: dan kan één persoon de basale gegevens checken, terwijl de kredietbeoordelaar kijkt of de aanvraag realistisch is. Hieronder volgen de belangrijkste resultaten als het gaat om de status van online samenwerken met klanten in de hypotheekbranche. Mate van online samenwerken De hypotheekbranche doet het goed wat betreft online samenwerken met klanten. Van de professionals die werkzaam zijn bij een hypotheekverstrekker geeft bijna de helft (46%) aan veel online samen te werken. 27 procent geeft aan dit weinig te doen. De cijfers kenmerken een stijgende lijn in de mate van online samenwerken: vorig jaar gaf slechts een derde aan dat hij of zij veel online samenwerkte. De voordelen van online samenwerken In het onderzoek zijn de professionals uit de hypotheekbranche gevraagd naar de belangrijkste voordelen als het gaat om online samenwerken met klanten. De top drie verschilt van het algemene gemiddelde. Wat het meest opvalt is dat het voordeel klanten ervaren dit als positief onder hypotheekprofessionals niet binnen de top drie hoort. In de top drie worden wel deze voordelen genoemd: Tijdwinst 17% 18% De mogelijkheid om plaats- en tijdonafhankelijk te werken Kostenreductie 22% 2 2 - Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof?
Nadelen van online samenwerken Uiteraard is er ook gevraagd naar de belangrijkste nadelen van online samenwerken. Voor professionals uit de hypothekenmarkt ziet de top drie er als volgt uit: 41% Oudere gebruikers 17% Transparantie voor de klant 14% Het verzekeren van privacy Efficiëntie van online samenwerken Van de professionals die werkzaam zijn in de hypotheekbranche, beoordeelt 66% de efficiëntie van online samenwerken met klanten als zeer goed tot goed. Bijna een derde heeft hier een neutrale mening over (30%). Slechts 3% vindt de efficiëntie hiervan slecht tot zeer slecht. De toekomst Hoe kijkt de professional uit de hypotheekbranche naar de toekomst als het gaat om online samenwerken met klanten? De grootste groep geeft aan dat zij wel meer online zouden willen samenwerken, mits er technieken gebruikt worden die privacy 100 procent kunnen garanderen. Slechts 14 procent geeft aan niet meer online samen te willen werken in de toekomst. 3 - Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof?
3. Opinie van de hypotheekprofessional Over het algemeen is de houding van hypotheekprofessionals tegenover online samenwerken positief. Dit is ten opzichte van 2014 niet veranderd. Hieronder volgen de belangrijkste resultaten. Online samenwerken is een ontwikkeling waar mijn klanten op zitten te wachten Online samenwerken met klanten verbetert mijn concurrentiepositie 73% mee eens 19% mee oneens Online samenwerken met klanten is een bedreiging voor de privacy van o.a. mijn klanten 38% mee eens 54% mee oneens Online samenwerken met klanten is een positieve ontwikkeling binnen de financiële branche 74% mee eens 17% mee oneens 41% 72% mee eens 15% mee oneens Met online samenwerken kan ik mijn klanten een betere service bieden 74% mee eens 15% mee oneens Met het oog op de aantrekkende economie is de druk om online te gaan samenwerken met klanten groter geworden 75% mee eens 13% mee oneens NB. Overige percentages hebben geen mening ingevuld. 3 41% 4 - Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof?
4. Wat is er momenteel mogelijk binnen de hypotheken wereld? 4 Aan alle professionals is gevraagd wat er momenteel mogelijk is binnen hun organisatie als het gaat om online samenwerken met klanten. Van online en interactief advies aanvragen tot en met videochats, de respondenten kregen een breed scala aan opties voorgelegd. Hieruit komt de volgende top tien: 1. Online een fysieke afspraak maken met een adviseur of medewerker (42%) 2. Online informatie aanvragen die specifiek van toepassing is op de klant (38%) 3. De website/het portal heeft een responsive design 1 (35%) 4. Online een offerte aanvragen (34%) 5. Vragen stellen via social media (34%) 6. Online en interactief advies vragen (26%) 7. Online een afspraak maken voor een videochat (20%) 8. Advies krijgen op basis van online gedrag (behavioural targetting) (18%) 9. Online advies inwinnen door middel van een videochat (14%) 10. Geen van de genoemde opties zijn mogelijk (6%) De bovenstaande top tien bestaat uit mogelijkheden die toepasbaar zijn binnen alle financiële branches. Aangezien de hypotheekmarkt koploper is op het gebied van online samenwerken met klanten, is het interessant om te kijken naar de branchespecifieke mogelijkheden. Welke toepassingen worden al veel gebruikt? En welke staan nog in de kinderschoenen? Hieronder volgt de top tien. 1. Maandlasten berekenen bij het omzetten/verhogen van de hypotheek (62%) 2. Gegevens raadplegen via een online portal (57%) 3. Rentetarieven inzien/afsluitkosten berekenen (beide 54%) 4. Online de consequenties aanvragen of berekenen van extra aflossen (48%) 5. Eventuele restschuld berekenen (47%) 6. Online aankaarten van betaalproblemen (42%) 7. Het maximale hypotheekbedrag aanvragen (40%) 8. Het hypotheekbedrag berekenen op basis van de koopprijs van de woning (38%) 9. Online rente vastleggen of wijzigen (36%) 10. Rekening betalen vanuit het bouwdepot (31%) Een goed ingericht frontoffice-proces is de basis als het gaat om online samenwerken met klanten. Maar als je als organisatie écht online wil samenwerken, zal ook het mid- en backoffice proces volledig online moeten. Het feit dat slechts 1 op de 3 websites van hypotheekverstrekkers responsive zijn, maakt duidelijk dat er nog grote stappen te maken zijn. Een responsive design houdt in dat de website zo is opgebouwd dat alle content optimaal wordt getoond op diverse schermformaten. 5 - Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof?
5. Het belang van online samenwerken met klanten in de hypotheekmarkt Dat hypotheekverstrekkers koploper zijn wat betreft online samenwerken met klanten, betekent niet dat zij zich in de luxe positie bevinden om achterover te leunen. Veel hypotheekverstrekkers denken dat zij goed op weg zijn met het realiseren van online collaboration, maar dat kan in werkelijkheid nog vele malen beter. We zien dat de processen aan de frontoffice-kant meestal prima zijn ingeregeld. Consumenten kunnen online aanvragen wat de maximale hypotheek is en zo hier en daar is het ook mogelijk om bepaalde documenten te uploaden om het aanvraagproces te bespoedigen. Maar wat als we de motorkap openen? Dan ziet het proces er vrijwel hetzelfde uit als tien jaar geleden: documenten gaan (digitaal) van verschillende afdelingen naar verschillende systemen met heel veel overdrachtsmomenten. Dat haalt volledig de snelheid uit het proces. Daarbij is het vaak nog steeds niet mogelijk om echt alles online te doen. Denk alleen al aan het feit dat een echte handtekening meestal vereist blijft onder documenten. Klanten worden steeds veeleisender en willen als een koning behandeld worden: precies naar hun eigen behoeften en wensen. Krijgen ze het gevoel dat er niet naar ze geluisterd wordt? Dan stappen ze over naar een nieuwe hypotheekverstrekker. Want ook dat is makkelijker geworden door internet. Met online samenwerken kunt u voorkomen dat het zover komt. Immers, door de toenemende snelheid van het proces en door de klant onderdeel te laten zijn van het proces, krijgt hij het gevoel weer echt centraal te staan en zal hij tevredener zijn. Een groeiend vertrouwen in financiële instellingen zal hier een belangrijk effect van zijn. De vraag zijn er over tien jaar nog steeds hypotheekverstrekkers zoals we die nu kennen? wordt steeds vaker gesteld. Ook om de toekomst van de hyotheekverstrekker veilig te stellen is het essentieel om aan de vraag van de consument te blijven voldoen. Achterover leunen in een stoel is er dus niet meer bij: alleen de organisaties die zich volop op volledig online samenwerken storten, zijn futureproof. 5 6 - Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof?
Over Hyarchis Hyarchis gelooft in gezamenlijk succes. Samen investeren in relaties is de sleutel tot goede software-implementaties. Hyarchis staat dicht bij de klant en neemt altijd de verantwoordelijkheid, waar en wanneer dan ook. Partnership in het kwadraat, dat is de kracht van Hyarchis. Gepaard met een hoge betrokkenheid bij klanten en resellers, biedt Hyarchis kant-en-klare software oplossingen voor Digital Business, Online Collaboration, Document Management en Customer Communication. De Hyarchis-oplossingen worden toegepast in het primaire klantproces in de gezondheidszorg, hypotheek-, verzekerings-, pensioen- en accountancybranche. Contact Hyarchis Daalakkersweg 2-108 5641 JA Eindhoven 088-0078500 info@hyarchis.com 7 - Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof?
Copyright Hyarchis, 2015. Alle rechten voorbehouden. De informatie in dit onderzoeksrapport is met zorg samengesteld. Toch kan Hyarchis geen enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor de gevolgen van onvolledigheid of onjuistheid van het materiaal in dit onderzoeksrapport.