Strategische Visie Document: Strategische visie.v14_definitief.doc Auteur: Jan Alers Vastgesteld door directeur: 1 oktober 2001
1. De ontwikkeling van een strategische visie 1.1 Waarom een strategische visie? Volkshuisvesting oriënteert zich op haar toekomst. Wij willen weten waar onze organisatie over drie à vier jaar staat. Wij willen een uitspraak doen over de gewenste positie en het gewenste imago van Volkshuisvesting in de (Arnhemse) samenleving. Kortom: wij maken een strategische visie! Uiteraard hoort daarbij met welke (kwaliteit van) dienstverlening wij die gewenste positie en het gewenste imago willen bereiken. Welke strategie hanteren wij daarbij? Welke organisatiestructuur past het beste bij de gekozen strategie. Hoe willen we dat de aansturing en beheersing van de processen verloopt? Al deze aspecten komen aan de orde in een ondernemingsplan dat de uitwerking vormt van deze strategische visie. De strategische visie is richtinggevend voor: Het beleid op deelterreinen: dienstverleningsconcept, huurprijsbeleid, financieel beleid, personeelsbeleid, kwaliteitsbeleid, milieubeleid en zo meer. Het verhogen van de klanttevredenheid. Het verhogen van de personeelstevredenheid. Het verhogen van het (maatschappelijk) rendement. De inrichting van de organisatie. De samenwerking met onze partners. Bij de ontwikkeling van de strategische visie zijn alle geledingen van de organisatie betrokken geweest: medewerkers, middenkader en managementteam. Het proces van totstandkoming van de visie zien we als een uitstekend middel om: De teamgeest binnen het managementteam te vergroten. De relatie managementteam en het middenkader te verbeteren en de eenheid in denken te vergroten. De betrokkenheid van de medewerkers bij de organisatie te vergroten. De (onvermoede) kwaliteiten van de collega s te doen ontluiken. 1.2 Opbouw van de strategische visie Bij de vorming van een strategische visie onderscheiden we twee niveaus: (1) de visie die abstract en idealistisch is, maar zeer richtinggevend voor onze bedrijfscultuur en houding ten opzichte van de klanten; (2) de positionering die gericht is op de plaats die Volkshuisvesting als organisatie wil innemen. Op basis van de strategische visie formuleren we de missie voor onze organisatie. 1
De visie Bij de visie gaat het om de waardeoriëntatie die wij als (medewerkers van) Volkshuisvesting hebben en willen uitstralen. Deze waarden komen tot uiting in ons mens- en maatschappijbeeld, dat bepalend is voor onze houding naar de externe en interne klant en de wijze waarop we het ondernemen vormgeven. Op grond van dit mens- en maatschappijbeeld ontwikkelen we voor onze relatie met de externe klant een visie op wonen, voor de relaties tussen de interne klanten een visie op werken en voor de organisatie zelf een visie op ondernemen. De positionering Hierbij geven we een antwoord op drie hoofdvragen: wat is ons speelveld?, wat is ons gewenste imago?, en hoe autonoom opereren we? Dit doen we tegen het maatschappelijk-economisch decor waarin als onderneming wordt gewerkt. Samen met de keuzes die vanuit de visie zijn gemaakt leidt dit tot een mission statement (missie). 2
2. De visie In dit hoofdstuk beschrijven we eerst een mens- en maatschappijbeeld. Dat tekent onze grondhouding. We realiseren ons dat de tekst een hoog abstractieniveau heeft en uitgaat van een ideaalbeeld. Dit beeld verwerken we in een visie op wonen, werken en ondernemen. In paragraaf 2.3 werken we op basis van dit abstracte beeld naar de keuzes van Volkshuisvesting toe. 2.1 Mens- en maatschappijbeeld 2.1.1 Mensbeeld Ieder mens is uniek Elk mens zien we als een zelfstandig individu dat impliciet of expliciet werkt aan zelfontplooiing/zelfverwerkelijking en daardoor trots kan zijn op de keuzes die hij/zij gemaakt heeft, de wijze waarop hij/zij leeft. Zelfverwerkelijking heeft voor iedereen een andere inhoud en vorm. Ieder mens heeft zijn eigen achtergrond en kwaliteiten. Hoe hij zich gedraagt en wat hij doet is sterk afhankelijk van de omstandigheden waarin hij zich op dat moment bevindt. De mens zoekt zekerheden Naast primaire levensbehoeften als voedsel, licht, lucht, slaap en kleding heeft een mens behoefte aan veiligheid en zekerheid; zowel in fysieke als in psychische zin. De mens is een sociaal wezen De mens wil genegenheid, in de gemeenschap worden opgenomen en bevestigd worden. Mensen maken deel uit van een sociaal systeem en zijn op elkaar aangewezen voor hun welbevinden en verdere ontplooiing. Voor het goed functioneren van het sociaal systeem zijn waarden als eerlijkheid, gelijkwaardigheid en openheid de leidende principes. In onze tijd is het niet meer zo vanzelfsprekend dat aan deze sociale behoeften kan worden voldaan. De wereld om ons heen wordt hectischer, complexer en vluchtiger. De mens wil respect en waardering Een mens wil gerespecteerd en gewaardeerd worden door anderen. Hij wil het gevoel hebben iemand te zijn. Elk mens heeft recht op zijn eigen mening en rekent er op door iemand met een andere mening in zijn waarde gelaten te worden. Respect is in de omgang van elementair belang en is een kwestie van geven. Respect vraag je niet, maar krijg je. 3
De mens wil kunnen kiezen Een mens is gericht op zelfverwerkelijking, zelfontplooiing en autonomie. Het zelf kunnen realiseren van de eigen innerlijke wensen. Mensen willen de ruimte hebben om tot volledige ontplooiing te komen. Zoveel mensen, zoveel wensen. We gaan er daarbij van uit dat de mens in staat is zelfstandig te kiezen, initiatieven te nemen, verantwoordelijkheden te dragen en te leren. In het streven naar ontplooiing kunnen en willen mensen van elkaar leren: openheid, betrokkenheid, ruimte voor diversiteit en respect zijn hier kernwaarden. Een positieve en ontspannen sfeer draagt naar onze mening in belangrijke mate bij tot zelfverwerkelijking. 2.1.2 Maatschappijbeeld De maatschappij is De handelingen en gedragingen van mensen vormen samen de maatschappij. Toch is de maatschappij anders dan een simpele optelsom van al die handelende individuen en de keuzes die ze maken. De maatschappij is richtinggevend en voortdurend in beweging. Een mens hoeft niet mee te bewegen in de richting waarin de maatschappij zich ontwikkelt. Een individu bepaalt zelf in welke mate hij/zij mee gaat met trends of ontwikkelingen. De maatschappij rationaliseert We zien een maatschappij die zich steeds meer richt op rationeel handelen. De maatschappij probeert het voorheen ongrijpbare te grijpen en te bevatten: de technologie schrijdt voort langs ethische grenzen en rekt deze op. We willen alles vastleggen in (juridische) kaders. De verwondering wordt weggedrongen. De mens wordt in deze maatschappij steeds minder aangesproken als een kritisch burger; hij wordt steeds meer benaderd als consument en niet als een persoon die een actieve bijdrage aan de verbetering van de maatschappij kan leveren. De maatschappij biedt en bindt De Nederlandse maatschappij is pluriform. De maatschappij biedt ruimte aan mensen met uiteenlopende achtergronden en leefstijlen. De maatschappij is een echte samen-leving met een tolerante grondhouding, gericht op harmonie en consensus. Dit blijkt uit de wijze waarop Nederlanders met elkaar vraagstukken tot een oplossing brengen. 4
2.2 Wonen, werken en ondernemen 2.2.1 Visie op wonen Wonen is emotie Naast lichaam en kleding geeft de woning uitdrukking aan de eigenheid van de mens. Wonen is jezelf zijn; wonen is zelfverwerkelijking. De plaats waar de woning staat, de kleur van de kozijnen, de foto s op de kast, de woninginrichting: ze geven aan wat je belangrijk vindt. Ze vormen een spiegel van je leven. Wonen geeft status en vervult je met trots. Wonen gaat verder dan de woning alleen. Het is ook het genot van het kunnen spelen in de buurt of het gemak van de supermarkt om de hoek. Het is een voorwaarde om te leven zoals je wilt. Wonen is een plek voor jezelf De woning is het vertrekpunt van waaruit de mens opereert in de maatschappij en waar hij weer thuis komt. Ieder mens heeft een plek nodig om zich in terug te trekken. Het is een veilige plek voor jezelf waar je geborgenheid en rust kunt vinden en beschutting tegen het weer, waar je jezelf kunt ontplooien. Het is een plek waar je ongedwongen kunt consumeren : liggend op de bank, nootjes onder handbereik, luisterend naar je favoriete muziek. Een plek waar je jezelf kunt zijn. Wonen doe je niet alleen Wonen doe je ook met anderen: leden van het huishouden, buren, familie, vrienden, de speelkameraadjes van de kinderen en andere buurtgenoten. Woning en woonomgeving zijn een belangrijke plaats waarin sociale contacten ontstaan en onderhouden worden. Ieder mens heeft daarbij zijn eigen perspectief. De één heeft zijn hele leven op dezelfde plek gewoond en kent alle bewoners, een ander woont er tijdelijk in afwachting van de oplevering van zijn (koop)woning. Ook normen en waarden verschillen per mens. De beleving van de woonomgeving is dus niet voor iedereen hetzelfde. Wonen moet je kunnen kiezen Wonen is zo essentieel dat het kiezen voor een plek om te wonen ook echt een keuze moet kunnen zijn. Dat kan pas als mensen zelf in staat zijn een keuze te kunnen maken èn er ook de gelegenheid voor krijgen. Wonen kost geld Mensen besteden een belangrijk deel van hun inkomen aan vaste lasten voor het wonen. Dat betekent vaak dat ze andere wensen niet of minder goed kunnen vervullen. Betaalbaarheid en zekerheid over de hoogte van de woonlasten zijn belangrijke waarden waardoor mensen eigen keuzes kunnen blijven maken en flexibel kunnen zijn bij de inrichting van hun leven. 5
2.2.2 Visie op werken Werken is geld verdienen De mens werkt om in zijn levensonderhoud te kunnen voorzien. Aan zijn verdiensten uit arbeid houdt hij, gelukkig, vaak nog iets over. Dat maakt het mogelijk zijn zelfstandigheid en keuzemogelijkheden verder te vergroten en zich aldus verder te ontplooien. Werken is presteren Werken heeft een doel; er wordt iets geproduceerd. De kwaliteit en kwantiteit van de productie bepalen de geleverde prestatie. Werken is een uitdaging aangaan. Op grond van de wens tot zelfverwerkelijking streeft een mens naar een respectabele prestatie. De individuele trots en ambitie stimuleren een mens ertoe verantwoordelijkheid te nemen om de prestaties te leveren. Werken bij een maatschappelijke onderneming geeft een extra dimensie. Die prestaties leveren een bijdrage aan de verbetering van de maatschappij. Werken is onder de mensen zijn In werken ontmoet je andere mensen. Je bent opgenomen in een sociaal systeem. Dat geeft een gevoel van geborgenheid en erbij horen. Werken geeft structuur aan je leven. Werken is jezelf ontwikkelen Door te werken kun je jezelf ontwikkelen. Werken geeft status. In werken kun je jezelf ontdekken, je sterke kanten, maar ook je mindere kanten. In werken stop je een deel van jezelf maar je krijgt er ook ontplooiingsmogelijkheden voor terug. Iedere werknemer heeft een ander persoonlijk perspectief. Waar voor de een het werk constant andere uitdagingen moet bieden, geeft het een ander voldoening om dezelfde stapel iedere dag weer binnen de gestelde tijd te hebben verwerkt. Werken doe je samen Werken is samen bezig zijn aan een goed product. Samen met je collega s iets presteren. Om dit goed te kunnen doen moet er een gemeenschappelijkheid zijn in het omgaan met waarden en normen en is goed gereedschap nodig in de vorm van bijvoorbeeld een werkplek, computer, telefoon, koffie, maar ook ruimte voor eigen initiatieven en deskundigheidsbevordering. Ook werken is emotie Op werk kun je trots zijn. Evenzo kun je ook teleurgesteld raken als je inspanningen niet worden beloond, of als je er niet in slaagt je doel te bereiken. Werken doen we een belangrijk deel van onze dag. Het krijgen van ruimte om ook jezelf te kunnen zijn op het werk is bevorderlijk voor een goede werksfeer. Plezier in het werk straalt af op je collega s en klanten. 6
2.2.3 Visie op maatschappelijk ondernemen Ondernemen is bestaansrecht verwerven Iedere onderneming heeft bestaansrecht nodig. Als er geen of onvoldoende maatschappelijke of economische vraag is naar de producten en diensten van de onderneming, verliest deze haar bestaansrecht. Ondernemen is vertrouwen krijgen Gegeven het bestaansrecht zijn er productiemiddelen nodig om de doelstelling van de onderneming te kunnen uitdragen: mensen en kapitaal. Voorwaarde om deze productiemiddelen aan te trekken is vertrouwen in de onderneming: door kapitaalverstrekkers en door arbeidskrachten. Ondernemingen zullen daarom streven naar een goed arbeidsklimaat en naar financiële continuïteit. Is de continuïteit gewaarborgd, dan kan een maatschappelijke onderneming het accent in de bedrijfsvoering leggen op de maatschappelijke bijdrage, de tevredenheid van de klant en de tevredenheid van de medewerkers. Ondernemen is presteren Een maatschappelijk ondernemer formuleert bedrijfsdoelen die in de context liggen van de maatschappelijke taakopvatting. Hoe hoog de lat ligt wordt bepaald door de maatschappelijke omgeving, door de partners waar je mee samenwerkt maar vooral ook door de ambities van de onderneming zelf. Ondernemen is een uitdaging. Er zal gepresteerd moeten worden om de beoogde doelen te bereiken! Soms is het daarbij nodig (gecalculeerde) risico s te nemen. Ondernemen is beheersen en verbeteren Doelgericht en efficiënt ondernemen veronderstelt een verregaande beheersing van de bedrijfsprocessen. Om dit te bereiken is het nodig resultaatgericht te werken, continue te leren en steeds weer te zoeken naar verbetering. 2.3 De keuzes van Volkshuisvesting 2.3.1 Mensbeeld Volkshuisvesting hanteert een positief mensbeeld. De mens is voor ons het uitgangspunt en het doel van ons handelen. Dat geldt voor de houding naar onze klanten, maar ook voor de wijze waarop we in de werksituatie met elkaar omgaan. Volkshuisvesting biedt de externe klanten via het wonen een basis om zichzelf te ontplooien. De medewerkers krijgen via het werken de gelegenheid om zichzelf te ontplooien bij Volkshuisvesting. Wij gaan er van uit dat elk mens zijn kwaliteiten optimaal wil benutten om zichzelf te ontplooien. Uiteraard moet dit binnen de wettelijke kaders en met respect voor de levensstijl van anderen worden gerealiseerd. 7
Indien het streven naar zelfontplooiing van het ene individu ten koste gaat van anderen zal Volkshuisvesting stimuleren dat de betrokkenen zelf de verstoorde balans herstellen. We gaan immers uit van een positief mensbeeld. Indien dit niet lukt kan Volkshuisvesting bemiddelen. Wij gaan ervan uit dat de mens zó zelfstandig en autonoom is dat hij de keuzes kan maken en de verantwoordelijkheden kan dragen die leiden tot een aantrekkelijk bestaan. Als iemand daartoe niet in staat is, kan Volkshuisvesting tijdelijke begeleiding inschakelen, voor zover het een woongerelateerde vraag betreft. Het individuele streven naar zelfontplooiing komt het best tot zijn recht in gelijkwaardige relaties en via open communicatie. Volkshuisvesting hanteert daarom de begrippen openheid en betrokkenheid in al haar sociale contacten. Elk mens nemen we serieus en krijgt dus woord en weerwoord. Als resultaat beogen we wederzijds vertrouwen en wederzijds respect. 2.3.2 Bijdrage aan de maatschappij Wij komen op voor onze sociale doelstelling Volkshuisvesting is een maatschappelijke instelling met een sociale doelstelling. Als toegelaten instelling op grond van de Woningwet bieden wij primair huisvesting aan mensen die daar zelf niet in kunnen voorzien. Dat kan zijn vanwege de inkomenspositie of omdat ze vanwege lichamelijke, geestelijke of andere persoonlijke beperkingen specifieke zorg en hulp nodig hebben. Daarnaast verhuren wij graag woningen aan mensen die bewust kiezen om te huren. Wij komen op voor een leefbare woonomgeving Wij tonen ons ook maatschappelijk betrokken waar het de woonomgeving van mensen betreft. Dat is soms roeien tegen de stroom in. Als wij verwachten dat een buurt niet meer op eigen kracht de kwaliteit op peil kan houden, komen wij, zo mogelijk met andere partners, in actie. Het gaat dan om zaken als veiligheid, netheid en de sociale samenhang in een buurt. Met ons optreden willen wij voorkomen dat de kwaliteit van het leefmilieu door een ondergrens gaat zakken. Ook als in individuele gevallen het woongenot wordt geschaad en eigen optreden van bewoners niet gebaat heeft, ondernemen wij actie. Wij zijn daarbij gericht op harmonie en consensus. Wij spelen actief in op ontwikkelingen in de samenleving Wij dragen verantwoordelijkheid waar het gaat om het vervullen van woonwensen in onze veelkleurige samenleving. Onze oren en ogen staan wijd open om de ontwikkelingen in de samenleving te vertalen naar woonconcepten. We spelen daarbij haasje-over met de maatschappij: soms zijn we volgend en soms vervullen we een voortrekkersrol. 8
Wij zijn een betrouwbare partner Door onze positie in Arnhem zijn wij een natuurlijke bondgenoot van de burgers van de stad en van het openbaar bestuur. Wij nemen onze verantwoordelijkheden bij het leefbaar maken en houden van de stad en geven daar invulling aan. Wij luisteren naar onze klanten en toetsen onze werkwijze en producten aan hun opvattingen. Wij maken de stad mooier Wij maken en onderhouden grote stukken van Arnhem en zijn ons daarvan bewust. Met stijlvolle architectuur en ruimtelijke inrichting maken wij samen met anderen de stad Arnhem mooier en willen haar laten gloriëren! Wij bieden werkgelegenheid Met onze maatschappelijke opgave leveren wij een bijdrage aan het genereren van inkomsten voor een groot aantal mensen: de medewerkers binnen onze organisatie, de toeleveranciers en bouwers. Ook ondersteunen wij initiatieven gericht op een terugkeer van (langdurig) werklozen in het arbeidsproces. 2.3.3 Wonen Volkshuisvesting wil elke klant in staat stellen zijn zelfverwerkelijking via het wonen te realiseren. Hiervoor is keuzevrijheid een voorwaarde. Schaarste op de woningmarkt en de individuele financiële positie zijn beperkende voorwaarden. De keuzemogelijkheden hebben invloed op alle aspecten van het wonen. Dus niet alleen de zelfverwerkelijking, maar ook de behoefte aan veiligheid, geborgenheid, een goed woonklimaat en betaalbare woonlasten. Wij zijn van mening dat het zelf invloed kunnen uitoefenen op het wonen leidt tot een grotere woontevredenheid. De wereld om ons heen wordt hectischer, complexer en vluchtiger. Volkshuisvesting wil dan ook bijdragen aan een sociaal klimaat van waaruit de mens kan handelen en zich verder kan ontplooien. Voor ons betekent de zorg voor de buurt (veel) meer dan alleen goed onderhoud plegen. Waar noodzakelijk zullen we bijdragen aan het tot stand brengen en versterken van intermenselijke relaties. Mensen moeten echter steeds zelf kunnen beslissen of ze iets al dan niet willen. 2.3.4 Werken Wij geven graag ruimte aan de homo ludens, de spelende mens. Door dit aspect van het menszijn te onderschrijven creëren wij een luchtige en naar wij hopen inspirerende en creatieve omgeving voor medewerker en klant. Plezier in het werk staat centraal. Humor heeft een plaats in een op elkaar ingespeeld team. Door (elkaar) ruimte te geven en door verantwoordelijkheid te nemen ontstaat een basis voor individuele ontplooiing, goede prestaties en een hoge arbeidstevredenheid. Wij stimuleren samenwerking. Gebruik maken van elkaars kwaliteiten leidt voor de medewerker tot nieuwe inzichten en leidt voor de onderneming en de klant tot een beter product. 9
2.3.5 Ondernemen Volkshuisvesting is een maatschappelijke onderneming waarvan het bestaansrecht nu niet in het geding is. Er zijn immers nog steeds grote groepen mensen die aangewezen zijn op een huurwoning waarvan de huurprijs bewust laag gehouden wordt. Bovendien is er een groeiende behoefte aan specifieke huisvesting voor huishoudens met een specifieke combinatie van wonen en zorg. Kapitaalverschaffers en arbeidskrachten hebben op dit moment vertrouwen in Volkshuisvesting waardoor onze continuïteit gewaarborgd is. Gegeven ons bestaansrecht en de gewaarborgde continuïteit, kan Volkshuisvesting, als maatschappelijk ondernemer, zich richten op het onder alle omstandigheden leveren van de vooraf gedefinieerde kwaliteit en kwantiteit van de producten en dienstverlening tegen zo laag mogelijke kosten. Dat vraagt om een toelichting. Onder alle omstandigheden betekent: bij goed en bij slecht weer; bij pieken en dalen; in vakanties en bij ziekte, enzovoort. Vooraf gedefinieerde kwaliteit betekent: weten wat de klant wil, vastleggen wat de criteria en normen van de kwaliteit van de producten en dienstverlening zijn, meten of de gedefinieerde kwaliteit wordt gehaald. Tegen zo laag mogelijke kosten betekent: kosten in beeld brengen en steeds kijken of dezelfde kwaliteit goedkoper kan worden geleverd. Het gaat hier om efficiënt werken. Voor de organisatie betekent dit dat we de kwaliteit gaan definiëren en meten. Het betekent tevens beheersing van de bedrijfsprocessen. Volkshuisvesting streeft systematisch naar het verbeteren van haar bedrijfsprestaties: dat wil zeggen het optimaliseren van haar maatschappelijke bijdrage. Volkshuisvesting kiest ervoor om een klantgestuurde organisatie te zijn. Dat betekent dat wij bij het definiëren van de output en de inrichting van de werkprocessen beginnen bij de wensen van de klant. Gelet op de keuzevrijheid die we de klant bij het wonen bieden, zullen wij in veel gevallen slechts randvoorwaarden formuleren waarbinnen de klant kan kiezen. Vervolgens realiseren wij en/of realiseert de klant wat wij contractueel zijn overeengekomen. 10
3. De positionering In dit hoofdstuk maken we duidelijk welke plaats we innemen als maatschappelijke organisatie, geven we aan hoe we omgaan met onze partners en bakenen we het speelveld af waarop we werkzaam willen zijn. 3.1 Autonoom in gebondenheid Wij handelen autonoom in gebondenheid. Dit betekent dat we onze eigen koers varen, onze eigen beslissingen nemen, maar wel waar het anderen raakt vooraf hierover communiceren met onze partners in de stad. Op sommige terreinen streven we naar eenheid in handelen, vooral daar waar het de klant en/of maatschappij voordeel oplevert. 3.2 Het speelveld Taakopvatting Volkshuisvesting is werkzaam als toegelaten instelling. Dat betekent dat ons werkterrein en de aard en reikwijdte van onze activiteiten het speelveld - begrensd zijn door het daarbij behorende wettelijke kader. In onze statuten geven wij daar uitdrukking aan. We richten ons primair op de kerntaak: het bieden van woonruimte en alles wat daar direct aan gekoppeld is. Hierbij willen we de keuzemogelijkheden voor klanten verruimen. Naar onze overtuiging leidt dit tot een grotere klanttevredenheid. De lijnen van het speelveld zijn niet altijd helder te trekken. Soms zien wij ons genoodzaakt op of misschien net over de lijn te spelen: maar altijd in dienst van de klant. Volkshuisvesting als Arnhemse corporatie Hoewel wij een toelating hebben voor het gehele KAN-gebied willen wij ons, met ruim negentig jaar ervaring op het huidige werkterrein, profileren als een Arnhemse corporatie. De gemeente Arnhem is ons speelveld, maar dat neemt niet weg dat we ook buiten Arnhem actief kunnen zijn. Ons criterium daarbij is dat we, als we een dergelijke keuze maken, dit altijd voor onze Arnhemse klanten moeten kunnen rechtvaardigen. Klantgroepen Wij maken een onderscheid naar drie klantgroepen op ons speelveld. De kern van onze activiteiten ligt in de huisvesting van mensen die (zonder bescherming) de minste kansen op de woningmarkt hebben. Dat kan zijn vanwege de inkomenspositie of omdat ze vanwege lichamelijke, geestelijke of andere persoonlijke beperkingen specifieke zorg en hulp nodig hebben. Zij vormen voor ons de primaire doelgroep. Ons beleid is erop gericht hen tenminste gelijke kansen op een wo- 11
ning te bieden als andere klantgroepen. Betaalbaarheid en beschikbaarheid van het wonen is bij deze groep ons uitgangspunt. Daarnaast willen wij huisvesting bieden aan een brede groep mensen die willen huren of kopen. Uit het oogpunt van differentiatie binnen wijken en leefbaarheid hebben zij een belangrijke toegevoegde waarde. Uit bedrijfseconomisch of uit strategisch oogpunt is het van belang woningen te realiseren in het dure huur- of koopsegment. Bijvoorbeeld om met de aankoop van een beeldbepalend gebouw een concrete bijdrage te leveren aan het gloriëren van de stad. Wij bedienen daarmee een incidentele klantgroep. Wij realiseren ons dat we daarmee soms aan de rand van het speelveld staan. In dit marktsegment moet een significant financieel rendement worden behaald. Met deze extra inkomsten maken we huisvesting voor onze primaire doelgroep beter mogelijk. Niet alleen woningen Soms is het nodig te investeren in objecten die het wonen op buurtniveau ondersteunen. Denk daarbij aan winkel- en zorgvoorzieningen. Uitgangspunt daarbij is dat we vooral daar actief zijn waar ook ons woningbezit is geconcentreerd. We zien het als onze maatschappelijke taak te voorkomen dat een buurt door een ondergrens gaat zakken. Juist in dergelijke gebieden kunnen investeringen in de woonomgeving voor een positieve impuls zorgen. Aanvullende woondiensten Volkshuisvesting is intermediair bij het leveren van aanvullende woondiensten. Wij bieden alleen woongerelateerde diensten aan als er duidelijk sprake is van een voordeel voor de klant. Bij de keuze van de leveranciers staan integriteit en klantgerichtheid voorop. Koppelverkoop of het stellen van targets door derden is aan ons niet besteed. Het leveren van woondiensten zien wij als ondersteuning van onze kerntaak. 3.3 Het imago Uitstralen We willen ons op een heldere, herkenbare en consistente manier positioneren. We willen vertrouwen wekken bij onze klanten en partners, ons onderscheiden van andere corporaties en het werven van nieuwe medewerkers vergemakkelijken. Kortom: we willen wat uitstralen! Daarom zijn vijf krachtige imagodragers geformuleerd: de mens als uitgangspunt, sociaal ondernemen, keuzevrijheid, vrolijkheid en Arnhems. We hebben ze in volgorde van belangrijkheid gezet. De mens is het uitgangspunt in ons handelen. Wij zien elk mens als een zelfstandig individu dat werkt aan zelfontplooiing. Een mens moet zichzelf kunnen zijn. Het gaat bij ons om de mensen en niet om de woningen. Sociaal ondernemen. Wij zijn een onderneming met een maatschappelijke opdracht. Wij investeren in objecten die bijdragen aan het woongenot van mensen die materiële en /of fysieke beperkingen hebben en geen financieel rendement opleveren. 12
Keuzevrijheid is voor ons belangrijk. Wij willen een klantgestuurde organisatie worden, die mensen keuzes biedt. Dit vraagt van ons een open houding. Wij geven graag ruimte aan de homo ludens, de spelende mens. Bij ons is er plaats voor vrolijkheid. Betrokkenheid en plezier in ons werk willen we laten afstralen in onze contacten met klanten, partners en andere collega s. Bij het uitdragen van dit aspect houden we goed rekening met de situatie waarbinnen we handelen: vrolijkheid daar waar het kan. Als vanuit de waarde respect geen vrolijkheid gepast is, zullen we daar ook naar handelen. We richten ons in eerste instantie op de Arnhem. We willen de stad laten gloriëren. Door ons als Arnhemse ondernemer te profileren willen we uitdragen dat we dicht bij onze klanten zitten, weten wat er speelt en de gemeente Arnhem als onze natuurlijke partner zien in het realiseren van doelen. Slogan De meest kernachtige verwoording van onze positionering is onze slogan: WONEN IS JEZELF ZIJN. De interne vertaling luidt: WERKEN IS JEZELF ZIJN. Werken aan het imago Ons imago wordt vooral bepaald door ons gedrag. Ik doe dus ik ben. We laten vooral onze daden spreken! What s in a name? Medebepalend voor ons imago is de naam van onze organisatie. Onze huidige naam Stichting Volkshuisvesting Arnhem sluit aan bij de uitstraling die we wensen. Alleen het woord Stichting komt te vervallen. Dit woord maakt een ouderwetse en ambtelijke indruk. Het past gevoelsmatig niet bij onze imagodragers vrolijk en keuzevrijheid. We presenteren ons dus onder de naam Volkshuisvesting Arnhem. De kernactiviteiten die we ondernemen vanuit ons moederbedrijf zetten we in de markt onder de naam en huisstijl van Volkshuisvesting Arnhem. Sommige activiteiten positioneren we bewust losser of zelfs apart. Voor een groot project als Malburgen voeren we een aparte huisstijl. De naam Volkshuisvesting Arnhem wordt op een bescheiden manier gekoppeld aan deze huisstijl. Een samenwerkingsinitiatief als Actief Makelaardij kent een geheel zelfstandige positionering. De naam Volkshuisvesting Arnhem is hier niet terug te vinden in de huisstijl. 13
4. De missie Wat houdt een missie in? Een missie geeft kernachtig en in abstracte termen weer welke klanten of markten de organisatie bedient, welke producten of diensten zij maakt en aanbiedt, hoe ze dat doet en waar ze dat doet. In de missie brengen wij ook tot uitdrukking wat het kenmerkende is van onze organisatie, waar wij voor staan en waar wij trots op zijn. De missie is onze inspiratiebron bij ons handelen. Uit de missie blijkt wat we nastreven. Daarmee is de missie het referentiepunt voor medewerkers, klanten en onze partners. Een missie is niet vrijblijvend. De medewerkers moeten ernaar handelen. De missie van Volkshuisvesting Arnhem In deze strategische visie zijn de ingrediënten naar voren gekomen die samen de volgende missie voor Volkshuisvesting Arnhem vormen: Volkshuisvesting Arnhem waarborgt goede en betaalbare huisvesting in Arnhem. Wij werken op een open en betrokken wijze met en voor klanten aan gevarieerde leefbare woonmilieus. Dat doen wij in het bijzonder voor die mensen die vanwege materiële en/of fysieke beperkingen weinig mogelijkheden hebben. Wij bieden al onze klanten keuzemogelijkheden om hun woontevredenheid te vergroten. Van visie naar beleid De missie is het scharnierpunt tussen de strategische visie en het ondernemingsplan. In de visie hebben we aangegeven van waaruit we handelen. Het ondernemingsplan vormt een vertaling van onze missie in concreet strategisch beleid op het vlak van wonen, werken en maatschappelijk ondernemen. Daarbij komt ook aan de orde met welke middelen wij gaan sturen om de bepaalde organisatiedoelen te kunnen bereiken. Steeds weer zal bij ons handelen de hier geformuleerde strategische visie het referentiekader vormen. 14