Klanttevredenheid Wmo 2010 Afdeling Samenleving november 2010
Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Algemene ontwikkelingen... 4 3. Tevredenheid gebruikers hulpmiddelen... 6 4. Tevredenheid klanten Servicetaxi Diemen... 7 5. Tevredenheid klanten huishoudelijke hulp... 9 6. Tevredenheid Centraal Service Punt (CSP)/Wmo-loket... 10 7. Conclusie... 11
1. Inleiding In 2007 is de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) ingevoerd. Om de dienstverlening naar burgers doorlopend te kunnen verbeteren, wordt de tevredenheid van gebruikers van de Wmo jaarlijks onderzocht. In dit onderzoek is de subjectieve beleving van klanten onderzocht. In deze notitie zullen als eerst de ontwikkelingen in de afgelopen en komende periode besproken worden. Als bijlage vindt u de management summary van DESAN Research Solutions. Hierin staan de resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Wmo van 2010. Om herhaling te voorkomen zal in deze notitie nader gekeken worden naar de conclusies en verbeterpunten van klanten die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen. Deze zullen in het licht van de lopende en komende ontwikkelingen worden gehouden en van daaruit zullen concrete acties voor de komende periode beschreven worden. Tot slot vindt u de conclusie. IS-KTO-2010-versie 10 november 3
2. Algemene ontwikkelingen De Wmo is in ontwikkeling. Mede naar aanleiding van het klanttevredenheidsonderzoek van vorig jaar is in de afgelopen periode hard gewerkt om de dienstverlening naar klanten te verbeteren. Hierbij zijn een groot aantal stappen gezet en hebben er wijzigingen plaats gevonden die voor een deel al zichtbaar zijn in het onderliggende rapport. Ook zijn er een aantal veranderingen in gang gezet die nog niet zichtbaar zijn in de uitkomsten van dit klanttevredenheidsonderzoek, maar naar verwachting in de komende periode voor verbeteringen gaan zorgen. Indiceren In 2010 is een nieuw contract gestart voor de medische advisering van de Wmo. Dit mede naar aanleiding van de problemen die werden ervaren door klanten. Met de nieuwe adviseur zijn afspraken gemaakt over snellere afhandeling van indicaties en goede communicatie naar de klant. De berichten van klanten zijn positief, maar het resultaat van deze wijziging zal in het volgende klanttevredenheidsonderzoek pas zichtbaar worden. Team Wmo Het afgelopen jaar heeft het accent binnen het team Wmo met name gelegen op het verbeteren van de informatievoorziening. Voor een groot aantal voorzieningen zijn duidelijke factsheets ontwikkeld met de belangrijkste informatie voor de klant. De laatste onderwerpen zullen begin 2011 uitgewerkt zijn tot informatiemateriaal. Ook zijn alle aanvraagformulieren in het afgelopen jaar doorgenomen en verbeterd. De Wet maatschappelijke ondersteuning vraagt om vraaggericht handelen. Het gesprek aan de keukentafel is een goede manier om in kaart te kunnen brengen wat de beperkingen van de cliënt zijn en op welke manier deze kunnen worden gecompenseerd. Het team Wmo is ambitieus om de klant zo goed mogelijk te bedienen en zou graag het komende jaar de informatie voorziening verder verbeteren door onder andere meer op huisbezoek te gaan. Ook het monitoren van een aanvraag en daarbij navraag doen bij de klant of de verkregen voorziening ook daadwerkelijk past bij de situatie staat hoog op de prioriteitenlijst. Deze extra service voor klanten kost alleen ook tijd. De werkdruk bij het team Wmo ligt hoog. Medio oktober waren al 1000 aanvragen afgehandeld sinds januari 2010. Door de beperkte formatie is het niet altijd mogelijk om ook daadwerkelijk op huisbezoek te gaan. Door tijdelijke extra ondersteuning zijn wachtlijsten weggewerkt, maar dit biedt geen structurele oplossing. Bij de kadernota heeft het college besloten om de vraag om extra formatie aan te houden. De beperkte formatie is op dit moment een knelpunt waardoor de dienstverlening niet naar een hoger niveau getild kan worden. Servicetaxi Diemen In 2010 loopt het huidige contract van de Servicetaxi af en deze is opnieuw aanbesteed. In samenspraak met de gebruikers van de Servicetaxi is een programma van eisen opgesteld. Hierbij is extra aandacht besteed aan goede communicatie naar klanten, goede klachtenafhandeling en verbeteringen in de dienstverlening. Voorbeelden hiervan zijn dat het 0900 nummer gaat veranderen in een lokaal (020) nummer, op de vervoerspas komen de telefoonnummers te staan voor het reserveren van een rit en de klantenservice. Ook is een nieuwe folder ontwikkeld met duidelijke informatie. Bij de gunning kwam opnieuw Stadsmobiel B.V. als beste naar voren. We houden dus een vertrouwde vervoerder. Het nieuwe contract gaat in per 1 november 2010. De effecten van deze aanbesteding zullen dan ook pas bij het volgende klanttevredenheidsonderzoek van invloed zijn op de uitslag. Hulpmiddelen De hulpmiddelen hebben de afgelopen jaren veel aandacht gekregen. Er waren veel klachten over doorlooptijden, klantenservice en ook managementinformatie en facturen. De vooruitgang die hierin geboekt is, is minimaal. In 2010 is ook het contract voor de Wmo-hulpmiddelen aanbesteed samen IS-KTO-2010-versie 10 november 4
met 10 andere gemeenten. Om klanten beter te kunnen bedienen zal een raamovereenkomst aan worden gegaan met drie aanbieders. In de implementatie van het nieuwe contract zullen strakkere afspraken gemaakt worden over aflevertijden, facturen, klachtenafhandeling en managementinformatie. Hulp bij het huishouden In 2009 is het contract van de hulp bij het huishouden aanbesteed, omdat het lopende contract met twee aanbieders in de praktijk te kwetsbaar bleek. Klanten waren niet altijd binnen redelijke tijd te bedienen. De aanbesteding is gedaan volgens Zeeuws model, wat inhoudt dat de gemeente Diemen een vaste prijs heeft bepaald. Met de zes organisaties die hebben ingeschreven en voldeden aan de gestelde eisen is de gemeente een raamovereenkomst aangegaan. De klant kan kiezen tussen de verschillende thuiszorgorganisaties. De dienstverlening naar de klant is hiermee verbeterd en dat is zichtbaar is het klanttevredenheidsonderzoek. IS-KTO-2010-versie 10 november 5
3. Tevredenheid gebruikers hulpmiddelen De waardering van de gebruikers van hulpmiddelen is ten opzichte van vorige jaren iets verminderd. Toch is nog steeds 85% van de gebruikers (zeer) tevreden met zijn hulpmiddel. Het percentage dat (zeer) ontevreden is met zijn hulpmiddel ligt op 8%. In 2010 zijn er tot en met september 148 aanvragen gedaan voor een hulpmiddel, in 2009 waren dit er in totaal 208. De doorlooptijd was in 2009 gemiddeld 21 dagen, in 2010 het eerste half jaar gemiddeld 24 dagen. Het onderzoeksbureau trekt de volgende conclusies naar aanleiding van het onderzoek: Respondenten lijken ten opzichte van vorig jaar langer op het hulpmiddel te moeten wachten. Niet alleen geven respondenten aan dat ze langer moeten wachten op het hulpmiddel, maar de klachten die er zijn gaan vaker over de afhandelingtermijn. Daarnaast worden respondenten minder vaak geïnformeerd hoe lang het gaat duren voordat het hulpmiddel geleverd is. Is het hulpmiddel eenmaal geleverd, dan zijn respondenten hier erg tevreden over. Men heeft vaker uitleg over de werking gekregen en de monteur wordt goed gewaardeerd. Respondenten waarderen Welzorg positief, als is deze waardering ten opzichte van vorig jaar wel iets afgenomen. De telefonische en de fysieke bereikbaarheid van Welzorg is ten opzichte van 2009 minder positief. Ook het rapportcijfer voor de waardering van Welzorg in het algemeen is lager dan in 2009. Verbeterpunten die door de klant genoemd worden: Door de klanten worden een aantal verbeterpunten genoemd. Verbeterpunten zijn leermomenten voor de gemeente en daarom zullen deze verbeterpunten ook hier benoemd en besproken worden. Aangegeven wordt dat de procedure tussen aanvraag, toekenning en uiteindelijke aflevertijd te lang is. De gemiddelde doorlooptijden uit de rapportage van Welzorg liggen in 2009 en 2010 tussen de 21 en 26 dagen. Dit is de tijd tussen de goedkeuring van de offerte en het daadwerkelijk leveren van het hulpmiddel. De ervaring leert dat juist de tijd totdat daadwerkelijk een offerte wordt uitgebracht lang is. In de huidige rapportage is daar geen informatie over. Met de implementatie van het nieuwe contract zal hier aandacht voor zijn. Ook wordt aangegeven door klanten dat de bereikbaarheid niet voldoende is. Dit is een belangrijk punt voor onze klanten en wij zullen dit bij de implementatie van het nieuwe contract dan ook goed gaan monitoren. Hierbij zal ook gekeken worden naar de complexiteit en toegankelijkheid van de vele (telefonische) menu s van Welzorg en onze nieuwe aanbieders. Ook geeft een klant aan dat hij of zij graag een servicepunt in Diemen-Noord zou willen. Op de schaal van Diemen is het niet mogelijk om meerdere servicepunten te bemannen. In het verleden is er een proef gedaan om te kijken of in alle wijken een servicepunt kon komen, maar dit is niet haalbaar gebleken. Gestreefd wordt om zowel telefonisch als via het internet zo goed mogelijk bereikbaar te zijn voor vragen en klachten. Concrete acties voor de komende periode: Eén van de acties voor de komende periode is het goed implementeren van het nieuwe contract voor de hulpmiddelen. In het contract zijn duidelijke afspraken gemaakt en controlemomenten over kortere doorlooptijden, registratie en afhandeling van klachten, het verzorgen van een vervangend hulpmiddel indien nodig en duidelijkere facturen. De dienstverlening moet hiermee zichtbaar naar een hoger niveau getild worden. Ook zullen de resultaten uit dit onderzoek besproken worden met Welzorg. Daarnaast staat in 2011 op de wensenlijst om te starten met nazorg voor klanten die een nieuwe aanvraag indienen. Door na een aantal maanden contact op te nemen met klanten die een hulpmiddel hebben ontvangen wordt duidelijk of mensen ook daadwerkelijk gebruik maken van hun hulpmiddel en hier tevreden over zijn. IS-KTO-2010-versie 10 november 6
4. Tevredenheid klanten Servicetaxi Diemen Meer dan de helft van de respondenten (53%) beoordeeld in 2010 de Servicetaxi in het algemeen goed of uitstekend. Deze waardering van klanten is iets minder dan vorige jaren. Men is positief over de klantenservice en de bestuurder van de taxi. Minder positief zijn klanten over de boekingscentrale en het op tijd rijden. In de gemeente hebben ongeveer 1300 mensen een pas voor de stadsmobiel. Van deze mensen maken ongeveer 350 regelmatig gebruik van de Servicetaxi Diemen. Het onderzoeksbureau trekt de volgende conclusies naar aanleiding van het onderzoek: Respondenten maken ten opzichte van vorig jaar vaker om andere redenen gebruik van de Servicetaxi. Voorheen maakten respondenten vaak vanwege de leeftijd gebruik van de Servicetaxi. In 2010 is dit duidelijk minder, maar vaker vanwege andere redenen, zoals een chronische ziekte, als rolstoelgebruiker of vanwege slechtziendheid. Respondenten zijn minder positief geworden over de boekingscentrale: de telefonische bereikbaarheid en de serviceafhandeling van de telefoniste wordt minder goed gewaardeerd. De klantenservice wordt daarentegen goed beoordeeld: men is positief over de bereikbaarheid en serviceverlening. De bestuurder van de taxi wordt goed beoordeeld. Dit verschilt nauwelijks met voorgaande jaren. Wel zijn respondenten nu minder te spreken over de wijze van betaling en het op tijd halen en brengen. De algehele waardering van de Servicetaxi is ruim voldoende en ten opzichte van 2009 nauwelijks veranderd. De klachtafhandeling lijkt iets minder positief te worden beoordeeld dan in voorgaande jaren. Respondenten zijn niet per se negatiever over de afhandeling van de klacht, maar vinden deze vaker voldoende dan goed. Verbeterpunten die door de klant genoemd worden In de verbeterpunten die de klanten noemen wordt aangegeven dat de klant vaak lang moet wachten op een busje. Het op tijd rijden is een aandachtspunt in het nieuwe contract. Hierbij moet wel gekeken worden naar de stedelijke omgeving van Diemen. In de randstad is het niet mogelijk om altijd op tijd te zijn. Met name de files door drukte en werk aan de weg maken dat het onmogelijk is om altijd op tijd te rijden. Er wordt wel zoveel mogelijk aan gedaan om op tijd te rijden. Bijvoorbeeld door voldoende voertuigen in de omgeving van Diemen te laten rijden, door de ritten van een bus die in de file staat over te laten nemen door een ander voertuig en bijvoorbeeld in de spits te werken met onderaannemers, zodat het mogelijk is om het aantal voertuigen dat op de weg is te verhogen. In het nieuwe contract is afgesproken dat de klant altijd vijf minuten voordat de chauffeur aankomt gebeld wordt, zodat hij weet dat het busje eraan komt. Daarnaast geven klanten aan dat zij af en toe met een grote omweg naar hun bestemming worden gebracht. Dit is inherent aan het deeltaxisysteem dat de gemeente Diemen hanteert. Om het betaalbaar te houden voor mensen met een beperking gebruik te kunnen maken van de Servicetaxi is het nodig om ritten te combineren. Daarbij wordt altijd getracht om de kortste route te nemen voor de klant. De afspraak met Stadsmobiel is dat de klant geholpen wordt met in- en uitstappen van en naar de voordeur van het gebouw waar iemand wordt opgehaald of afgezet. Sommige mensen kunnen zelf hun weg vinden en anderen hebben daar wat moeite mee. Elke chauffeur heeft tot op zekere hoogte zijn eigen manier om dit in te schatten. Dit kan dan inderdaad wel eens wisselend zijn. Op het moment dat een klant naar zijn idee niet voldoende geholpen wordt met in- en uitstappen, wordt geadviseerd om contact op te nemen met de klantenservice van Stadsmobiel. Zij nemen tips en aandachtspunten van klanten heel serieus. Hiermee kan herhaling bij dezelfde chauffeur voorkomen worden. IS-KTO-2010-versie 10 november 7
Ook is aangegeven dat klanten het contant betalen in de taxi als onprettig ervaren. In het nieuwe contract zijn afspraken gemaakt over de mogelijkheid om op een alternatieve manier te betalen. Dit zal in de komende periode nader onderzocht en uitgewerkt gaan worden. Tot slot geven klanten aan dat het fijn is als zij een begeleider mee kunnen nemen. Het is voor iedereen die een pasje heeft van de Servicetaxi mogelijk om iemand mee te nemen als begeleider. Deze begeleider heeft niet langer een pasje nodig. Het is wel zo dat voor begeleiders een hoger tarief gehanteerd wordt dan voor degene met een pas, vergelijkbaar met het tarief van de treintaxi. Mensen die niet meer alleen kunnen reizen, kunnen dit aangeven bij het Centraal Service Punt. Zij kunnen gratis iemand meenemen, maar mogen dan niet meer alleen reizen met de Servicetaxi. Concrete acties voor de komende periode: Een van de concrete acties waar al mee begonnen is, is het zorgen voor een goede implementatie van het nieuwe contract van de servicetaxi en het monitoren van de afspraken. Alle klanten krijgen in november 2010 een nieuwe pas met een nieuwe folder. Daarnaast zullen de uitkomsten van dit onderzoek besproken worden met Stadsmobiel. IS-KTO-2010-versie 10 november 8
5. Tevredenheid klanten huishoudelijke hulp De tevredenheid van klanten die hulp bij het huishouden ontvangen is zichtbaar verbeterd. 80% van de respondent is (ruim) tevreden over het aantal uren hulp bij het huishouden dat zij ontvangen. In Diemen hebben ongeveer 455 mensen hulp bij het huishouden. De periode tussen het aanvragen van hulp bij het huishouden en het daadwerkelijk inzetten van hulp bij het huishouden is aanzienlijk verkort van 113 dagen in 2008 naar 25 dagen in 2010. Dit heeft mede te maken met feit dat het makkelijker is om klanten te koppelen aan een organisatie omdat er met zes organisaties meer keuze is. Ook is tijdelijk extra personeel ingezet om de wachtlijsten weg te werken. Het onderzoeksbureau trekt de volgende conclusies naar aanleiding van het onderzoek: Respondenten krijgen ten opzichte van 2009 ongeveer evenveel uren huishoudelijke zorg. Zij lijken daarnaast iets meer inspraak te hebben over de inhoud van de werkzaamheden en de dagen en tijdstippen waarop de huishoudelijke zorg wordt geleverd. Met name doordat de dagen en tijdstippen in overleg worden bepaald komen de afgesproken dagen en tijden ook vaker op het moment dat het de respondent ook schikt. De huishoudelijke hulp zelf wordt positief beoordeeld, hij/zij werkt vakkundig, is goed op de hoogte van de situatie en behandelt de respondent met respect. De waardering van de thuiszorgorganisatie wordt ten opzichte van 2009 positiever beoordeeld. Zij komen vaker gemaakte afspraken na en zijn beter telefonisch bereikbaar. Ook zijn er minder klachten over de thuiszorgorganisatie. Respondenten weten beter bij wie ze terecht kunnen in geval van vragen of problemen en er wordt vaker een vervanger geregeld als de eigen hulp niet kan. Verbeterpunten die door de klant genoemd worden: Klanten hebben aangegeven dat de hulpen niet altijd toegerust zijn voor het werk en een cursus voor huishoudelijke hulp zouden moeten volgen. In het contract dat de gemeente Diemen heeft zijn afspraken gemaakt dat iedere medewerker juist geschoold moet zijn. Mochten klanten ervaren dat dit niet het geval is, dan is het belangrijk dat zij dit melden bij de thuiszorgorganisatie of bij het centraal servicepunt van de gemeente. Het feit dat niet altijd gemeld wordt als iemand niet of later komt zal meegenomen worden in de bespreking met de thuiszorgorganisaties. Ook is aangegeven dat klanten graag meer informatie zouden willen over de veranderingen in het PGB. Dit is een aandachtspunt waar hard aan gewerkt wordt. Door middel van het opstellen van PGBbeleid wordt duidelijker wat de gehanteerde procedures zijn. Ook wordt een factsheet opgesteld met informatie over het PGB die klanten zullen krijgen bij het aanvragen van een PGB. Ook zal jaarlijks een voorlichtingsbijeenkomst gehouden worden voor klanten die een PGB hebben om hen te informeren over de wijzigingen en vragen te kunnen beantwoorden. Ten opzichte van vorig jaar zijn meer mensen tevreden over de keuze voor een PGB. Concrete acties voor de komende periode: In de komende periode zal het PGB-beleid van de gemeente Diemen nader worden uitgewerkt en geformaliseerd. Ook zal de voorlichting over het PGB verbeterd worden door het jaarlijks houden van een voorlichtingsbijeenkomst en het ontwikkelen van een factsheet over het PGB bij hulp bij het huishouden. Daarnaast zal ook voor de hulp bij het huishouden getracht worden om meer aan nazorg te doen, zodat beter in beeld komt of de hulp die ingezet wordt voldoet. Tot slot zal de uitkomst van het klanttevredenheidonderzoek besproken worden met de diverse aanbieders. IS-KTO-2010-versie 10 november 9
6. Tevredenheid Centraal Service Punt (CSP)/Wmo-loket De consulenten van het team Wmo handelen een groot aantal (aan)vragen van klanten af voor de hulpmiddelen, hulp bij het huishouden en servicetaxi, maar ook onder andere voor maaltijdvoorzieningen en woningaanpassingen. Het onderzoeksbureau trekt de volgende conclusies naar aanleiding van het onderzoek: Het WMO loket wordt goed beoordeeld door de klanten die hulp bij het huishouden krijgen. Respondenten zijn tevreden over de aanvraagprocedure, de informatieverstrekking en de kennis van de medewerkers over de beschikbare voorzieningen. De dienstverlening van de medewerkers wordt goed gewaardeerd. Verbeterpunten die door de klant genoemd worden Klanten geven aan dat zij graag zien dat consulenten vaker op huisbezoek gaan. Een van de speerpunten van de Wmo is de Kanteling waarbij de vraag van de klant centraal staat. Het gesprek aan de keukentafel is een goede manier om in kaart te kunnen brengen wat de beperkingen van de cliënt zijn en op welke manier deze kunnen worden gecompenseerd. Klanten voelen zich serieus genomen op het moment dat ook daadwerkelijk gekeken wordt naar de situatie waarin zij zich bevinden. De wens is om het komende jaar de dienstverlening verder te verbeteren door daar waar nodig meer op huisbezoek te gaan. Ook het monitoren van een aanvraag en daarbij navraag doen bij de klant of de verkregen voorziening ook daadwerkelijk past bij de situatie staat hoog op de prioriteitenlijst. Hierbij is spanning tussen droom en daad. Het is feitelijk niet mogelijk met de huidige formatie en de huidige vraag. Gekeken moet worden wat op dit moment met de huidige formatie ook daadwerkelijk haalbaar zal zijn. Klanten zien graag dat aanvragen sneller afgehandeld worden. Hierbij zit een groot verschil in de verschillende aanvragen. Een aanvraag voor hulp bij het huishouden is gemiddeld in 24 dagen afgehandeld. Dit zijn vaak eenvoudige aanvragen waar hulp bij het huishouden na het indiceren van het aantal uren ingezet kan worden. Andere aanvragen zijn veel complexer. Bij het aanvragen van een woningaanpassing zijn vaak twee gesprekken nodig om een goed beeld te krijgen van de behoefte van de klant en de situatie. Ook wordt lang gewacht op offertes van loodgieters en aannemers. Deze aanvragen hebben dan ook een gemiddelde doorlooptijd van gemiddeld 99 dagen. Daarnaast zijn niet alle voorzieningen standaard op voorraad. Een specifieke rolstoel of complexe woningaanpassing heeft tijd nodig om goed afgeleverd of uitgevoerd te worden. De tijd tussen het aanvragen en ontvangen van een hulpmiddel duurt gemiddeld 90 dagen. Om de doorlooptijden zo kort mogelijk te maken zijn wij in overleg met de diverse organisaties en worden strakke afspraken gemaakt in contracten. Sommige gevallen kunnen echter niet sneller behandeld worden. Communicatie naar de klant is één van de speerpunten van 2010. Klanten ontvangen altijd een brief op het moment dat de aanvraag binnen is. Volgens de wet dwangsom is de gemeente verplicht om de klant te informeren als de aanvraag langer duurt dan een redelijke termijn. Als de behandeling van de aanvraag langer dan 8 weken duurt krijgt de klant hier ook een brief over, met de reden waarom de behandeling langer duurt. Als een aanvraag wordt afgewezen wordt de klant hiervan, voordat de formele beschikking wordt toegestuurd, telefonisch geïnformeerd. In 2010 is veel aandacht besteed aan de verbetering van de communicatie. De verschillende aanvraagformulieren zijn onder de loep genomen en voor veel onderwerpen binnen de Wmo zijn factsheets gemaakt die klanten toegestuurd krijgen als ze een aanvraag indienen. Voor de gemeente met de omvang van Diemen hebben we een ruime bereikbaarheid op het Wmoloket. Uitbreiding van de bereikbaarheid zou verhoging van de kosten en langere doorlooptijden betekenen. IS-KTO-2010-versie 10 november 10
Concrete acties voor de komende periode: In de komende periode zullen de laatste onderwerpen binnen de Wmo omgezet worden in factsheets, zodat de klant op een duidelijke en eenvoudige manier geïnformeerd kan worden over voorzieningen binnen de Wmo. Waar de formatie dit toelaat zal in de komende periode aandacht besteed worden aan de nazorg van een aanvraag en zullen consulenten waar nodig zo veel mogelijk op huisbezoek gaan. 7. Conclusie Klanten zijn tevreden over de diensten die wij aangeboden krijgen vanuit de Wmo. De cijfers laten een iets lager beeld zien dan vorig jaar, toch is de algemene waardering nog steeds goed. De hulp bij het huishouden scoort duidelijk beter van vorige jaren. Daar waar in de afgelopen jaren verbetering is aangebracht is een duidelijke stijging te zien in de resultaten. De hoge werkdruk en de beperkte formatie van het team Wmo maken dat de ervaren dienstverlening niet stijgt met de verwachtingen. In de afgelopen periode is hard gewerkt om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Zo zijn de contracten van de servicetaxi,de hulpmiddelen en de medische advisering opnieuw aanbesteed waarbij extra aandacht is voor goede communicatie, snellere doorlooptijden en kwaliteit van dienstverlening. In 2009 is ook het contract van de hulp bij het huishouden aanbesteed. De resultaten hiervan zijn zichtbaar in dit onderzoek. Verder is intern hard gewerkt aan de verbetering van de communicatie naar klanten. Alle brieven en aanvraagformulieren zijn onder de loep genomen. Ook zijn voor verschillende diensten factsheets ontwikkeld, zodat de klant op een begrijpelijke manier geïnformeerd wordt. De verwachting is dat al deze ontwikkelingen pas zichtbaar worden in een volgend klanttevredenheidsonderzoek. Belangrijke acties voor de komende periode zijn: - Het bespreken van de uitkomsten van dit klanttevredenheidsonderzoek met de betreffende organisaties; - De nieuwe contracten goed implementeren en vervolgens goed monitoren; - Daar waar het nodig en mogelijk is zoveel mogelijk op huisbezoek; - Op het moment dat de formatie het toelaat zal aandacht zijn voor nazorg aan de klant. Na een aantal maanden na de toewijzing contact opnemen met de klant of deze ook daadwerkelijk goed geholpen is met de toewijzing; - De laatste onderwerpen van de Wmo verwerken in factsheets; - Aandacht voor betere informatie op de nieuwe website. IS-KTO-2010-versie 10 november 11