Met onze klant op reis Eindbestemming: een visie in 3 maanden 8 december 2017, Yvonne Hoftijzer-Weldam procesmanager bij woningcorporatie Vidomes
Vidomes in cijfers en beeld Vidomes geeft mensen die op ons zijn aangewezen, een thuis. Tevreden klanten, voldoende woningen, duurzaam in balans, Goede match pand en klant, extra zorg prettig & veilig wonen 35.000 huurders 18.000 woningen 108.000 calls - 32.000 berichten via social media per jaar 23.000 reparatieverzoeken per jaar 1.200 verhuringen per jaar Zo n 200 medewerkers (166 FTE)
Waarom een klantvisie? Klanttevredenheid laag: 6,2 Klantbeleving op onvoldoende niveau Klanten worden afhankelijker van ons: groei aantal minder zelfredzame mensen Dat vraagt om: De klant écht centraal stellen! Fundamenteel veranderen & blijvend inspelen op ontwikkelingen Gezamenlijke vertrekpunt
Zelfde behoeften? Fulltime baan Fit Druk gezinsleven Woont met vrouw en drie kinderen Regelt zaken liefst online Met pensioen Slecht ter been Net haar man verloren Woont alleen Belt het liefst
Onze aanpak: in 3 maanden naar een visie Voorbereiding Formeren projectgroep Informeren MT klant projectgroep (3 leden) Luisteren en verzamelen input Medewerkers Stakeholders 25 medewerkers Klanten Maatschappij 3 focusgroepen - 20 klanten Ontwikkelen concept klantvisie Input vertalen naar eerste concept projectgroep Workshop 1 met MT klant Eerste keuzes in klantwaarden MT en bestuur Twee laadsessies met medewerkers In 2 sessies de vertaalslag maken naar gedrag. 25 medewerkers
Onze aanpak: in 3 maanden naar een visie Bezoek aan een commerciële organisatie Bezoek aan Arval: erg leerzaam! MT, bestuurder en projectgroep Sessie met de Huurdersraad Commitment en aanvullende input projectleider Workshop 2 met MT Klant Interactieve sessie - klantvisie bespreken met medewerkers Doelen klanttevredenheid en klantgerichtheid Implementatie in de organisatie? Draagvlak creëren in de organisatie projectgroep, MT en bestuur MT Definitief maken klantvisie Klantvisie vaststellen MT en bestuur
Onze klantvisie Klantgroepen Toekomstige bewoners Bewoners Vertrekkende huurders Vertrokken huurders Kopers, VVE, zorgpartijen Ambitie: 8+ in 2019 Klantbeleving in 4 klantwaarden Klantwaarden in houding & gedrag Persoonlijk Betrouwbaar Dichtbij Samen Uitgewerkt in een implementatieplan
Onze belevingswaarden Klant serieus nemen Eigenaarschap Flexibel Medewerkers Persoonlijk Dienstverlening dichtbij en laagdrempelig Bereikbaarheid Vidomes Betrouwbaar Dichtbij Zeggen wat we doen Doen wat we zeggen Fair en adequaat In eenmaal goed Samen Co-creatie met bewoners Samenwerken in ketens en klantreizen Proactief werken
Onze gedragswaarden Ik heb alle aandacht voor de klant Ik verdiep me in en houd rekening met de individuele klant Ik hanteer Klant boven regels Betrouwbaar Ik ben helder en open in wat de klant kan verwachten Ik kom gemaakte afspraken na Ik ben Vidomes Persoonlijk Samen Medewerkers Ik ben bereikbaar Ik zoek persoonlijk contact Ik ben zichtbaar aanwezig in de wijk Dichtbij Ik betrek klanten vroeg bij keuzes Ik werk goed samen met collega s en partners voor de klant Ik help klanten op weg naar partners
Succesfactoren Niet denken vóór de klant Ga in gesprek Betrek enthousiaste medewerkers Zet het MT en bestuur in Kijk om je heen voor voorbeelden Focussen en keuzes maken Daag jezelf uit in prikkelende doelstelling Gewoon doen! Klanten betrekken MT inzetten
Onze eindbestemming: de 8+ doelstelling is bereikt in 2019 Stap 1 Klantvisie is gemaakt Stap 2 Implementeren: Klantreizen in kaart brengen op alle processen Integraal implementatieplan: SE model Keuzes in klantwaarden voor 2018 MT leiderschap op basis van de klantwaarden Klantwaarden opnemen in HR cyclus Effort om metingen goed te krijgen en te bespreken Klantgroepen: persona s