**4. wonen limburg. Aan Stichting Huurdersraad t.a.v. de heer R. Gorden p/a Willem II Singel HF ROERMOND. Beste leden van de Huurdersraad,

Transcriptie

1 Kenmerk Adviesaanvraag Dienstverleningsvisie Datum 18 december 2018 Aan Stichting Huurdersraad t.a.v. de heer R. Gorden p/a Willem II Singel HF ROERMOND **4 wonen limburg Beste leden van de Huurdersraad, Graag uw advies over de opgestelde Dienstverleningsvisie Wonen Limburg. In de bijlage vindt u het uitgewerkte voorstel. Adviesaanvraag Bij deze vragen wij uw advies op dit voorstel. Voor vragen of eventuele verdere toelichting kunnen jullie rechtstreeks contact opnemen met Dieneke Joosten, bereikbaar op het nummer of via mail: dieneke.joosten@wonenlimburg.nl. A Postbus KG Roermond T WoonAdviesTeam E post@wonenlimburg.nl W wonenlimburg.nl KvK BTW NL B01

2 U#J

3 VOORGENOMEN BESLUIT: x adviesplichtig 0 instemmingsplichtig 0 ter informatie Aan Van Opgesteld door Datum Gewenste behandeldatum Betreft Aantal bijlagen Huurdersraad Bestuur Wonen Limburg Dieneke Joosten 5 december 2018 Dienstverleningsvisie 2 Gevraagd advies: Advies inzake de Dienstverleningsvisie, zijnde een doorvertaling van de strategische koers op het gebied van dienstverlening in de volle breedte, onze identiteit als dienstverlener en daarmee alle activiteiten van Wonen Limburg en onze interne samenwerking. 1. Aanleiding Er is behoefte aan een concretere doorvertaling van de strategische koers op gebied van dienstverlening, een vertaling zoals die er ook is voor ons vastgoed in de vorm van het Portefeuilleplan en voor duurzaamheid in de Duurzaamheidsvisie. Er is behoefte aan duidelijkere doelstellingen en spelregels die wat meer richting geven voor het verbeteren van onze communicatiekanalen, beleid, projecten en voor onze houding richting elkaar, bewoners en netwerkpartners. 2. Inhoud van het voorstel Onze dienstverleningsvisie levert doelstellingen die kaderstellend en richtinggevend zijn voor al onze activiteiten binnen Wonen Limburg. Een belangrijke verdieping ten opzichte van de strategische koers is de aandacht en uitleg over samenredzaamheid. De gedachte die hier achter zit is dat samenredzaamheid voor ons meer is dan het samen zelfredzaam zijn, en over meer gaat dan over alleen bewoners onderling. Format adviesaanvraag Huurdersraad 1

4 Samenredzaamheid is van de hele maatschappij, en daarom zijn wij daar zelf ook onderdeel van. De visie beschrijft onze rol in gezamenlijkheid met bewoners, onze rol als aanjager om andere partijen en instituties ook hun verantwoordelijkheid te laten nemen, en onze rol naar collega s en netwerkpartners. Concreet betekent de visie dat wij en bewoners elkaar beter gaan leren samenwerken. En dat we ons inzetten voor een beter perspectief voor bewoners met name door het openstellen en verbinden van netwerken van ons en nieuwe partners. De visie heeft een inleiding en een hoofdstuk voor elke van de drie doelstellingen, die toegelicht worden middels spelregels. 3. Strategisch plan Wonen Limburg De Dienstverleningsvisie vormt samen met het Portefeuilleplan en de Duurzaamheidsvisie de interne motor van Wonen Limburg. De dienstverleningsvisie is een wat gedetailleerdere doorvertaling van de strategische koers op gebied van dienstverlening. 4. Organisatie en implementatie De dienstverleningsvisie wordt begin 2019 samen met de duurzaamheidsvisie geïmplementeerd in de organisatie. Het implementatieprogramma is tweeledig: enerzijds dienen enkele beleidsstukken en processen te worden aangepast. Anderzijds zal de organisatie worden meegenomen middels informatie materiaal, gespreksrondes in alle afdelingen, en eventueel trainingen. Daarbij staat ook een themabijeenkomst gepland met de huurdersraad in februari De implementatie vindt plaats door een kernteam dat rapporteert aan bestuur en directie. De nadruk van de implementatie zit in het begin van 2019, en in de rest van Format adviesaanvraag Huurdersraad 2

5 het jaar is er volop aandacht voor middels thema-maanden en terugkerende agendering in afdelingsoverleggen. 5. Waardecreatie en risico's N.v.t. 6. A. Medewerkersbelangen N.v.t B. Risico s en vooronderstellingen N.v.t. C. Maatschappelijk resultaat Meer samenredzaamheid van Wonen Limburg, bewoners, en andere instituties in de maatschappij, waardoor het perspectief van bewoners verbeterd en wij als organisatie onze gezamenlijke middelen optimaal inzetten. N.v.t. D. Financiën 7. Participatie huurders Deze visie gaat onder andere over hoe wij in al onze activiteiten als organisatie participatie met huurders/bewoners zien. In doelstelling 1, spelregel 2, staat dit beschreven als: "Initiatieven vanuit bewoners én initiatieven vanuit Wonen Limburg/ketenpartners leiden op dezelfde manier tot gezamenlijke aanpak: we gaan op basis van gelijkwaardigheid naast elkaar zitten en leggen de vraagstukken van bewoner(s) en onze vraagstukken en (wettelijke) kaders samen op tafel, en komen zo tot een gezamenlijk gedragen oplossing/richting." 8. Evaluatie Voorstel om evaluatie te bespreken tijdens de themabijeenkomst in februari. 9. Communicatie Zie implementatie. Format adviesaanvraag Huurdersraad 3

6 10. Bijlage(n) 1.1 Dienstverleningsvisie Wonen Limburg 1.2 Kernwaarden Wonen Limburg (deze zijn toegevoegd omdat daar naar wordt verwezen in de spelregels onder Doelstelling 3) Format adviesaanvraag Huurdersraad 4

7 Dienstverleningsvisie Wonen Limburg In onze strategische koers Welkom Thuis ligt de basis voor onze visie op de vastgoedportefeuille, onze visie op duurzaamheid en de hier voorliggende visie op dienstverlening. Dit is onze doorvertaling van de strategische koers op het gebied van dienstverlening in de volle breedte, onze identiteit als dienstverlener en daarmee alle activiteiten van Wonen Limburg. Hiervoor zijn onder andere inzichten uit 'Hostmanship', een filosofie op dienstverlening vanuit het perspectief van de klant (bewoners, collega s, netwerkpartners), toegepast op onze strategische koers. Onze dienstverleningsvisie levert doelstellingen die kaderstellend en richtinggevend zijn voor al onze activiteiten binnen Wonen Limburg. De drie doelstellingen en bijbehorende spelregels zoals die zijn opgesteld laten behalve een concretisering ook een kleine verschuiving in focus zien ten opzichte van de strategische koers. De visie beschrijft een wat meer heldere rol van ons in de samenredzaamheid met bewoners. Dat betekent dat wij en bewoners elkaar beter gaan leren samenwerken. En dat we ons richten op een beter perspectief voor bewoners met name door het openstellen en verbinden van netwerken van ons en nieuwe partners. 1

8 DOELSTELLING 1: Iedereen voelt zich thuis en ervaart samenredzaamheid. Toelichting Welkom thuis is onze basis en onze tone of voice. Welkom thuis betekent een fijn huis, een plek in de maatschappij, gezondheid, gelijkwaardigheid, waardering, openheid en een uitnodiging tot meedoen, ieder vanuit zijn eigen verhaal. Die basis geldt voor onze bewoners, voor onze ketenpartners en collega s. Samenredzaamheid gaat over ons gezamenlijk verantwoordelijk voelen met bewoners, ketenpartners en nieuwe coalities voor ons gezamenlijke welzijn. Dit willen we bereiken door elkaar beter te leren samenwerken en eikaars drijfveren en belangen te leren kennen en begrijpen. Spelregels HET VERHAAL VAN DE ANDER 1. Onze leidraad is het verhaal van de ander. Verhalen zoeken wij proactief op in gesprekken met bewoners, in de wijken en in buurtwinkels. Verhalen/signalen vinden wij ook door observatie en waarneming in de wijk, door onszelf en door onze netwerkpartners. Daarnaast zijn onze systemen en data-analyse belangrijke bronnen van verhalen/signalen. 2. Initiatieven vanuit bewoners én initiatieven vanuit Wonen Limburg/ketenpartners leiden op dezelfde manier tot gezamenlijke aanpak: we gaan op basis van gelijkwaardigheid naast elkaar zitten en leggen de vraagstukken van bewoner(s) en onze vraagstukken en (wettelijke) kaders samen op tafel, en komen zo tot een gezamenlijk gedragen oplossing/richting. 3. Het Wonen Limburg Huis en de buurtwinkels zijn open voor iedereen die verhalen komt brengen of halen. Ook onze netwerkpartners halen wij graag naar binnen om samen met ons te werken. 4. Wij stimuleren initiatieven die de gezondheid van mensen positief beïnvloeden. Dit kan zijn door tijd en aandacht binnen individuele casuïstiek, door het doorverwijzen naar de juiste partners of bijvoorbeeld door informatie en voorlichting te geven, wel of niet in samenwerking met belanghebbenden en bewoners. 2

9 DOELSTELLING 2: We zetten ons in voor een beter perspectief voor onze bewoners. Toelichting Het netwerk en de omgeving van mensen bepaalt in grote mate hun perspectief in het leven. Individuele keuzes en gedrag worden gevormd door die omgeving. Het loskomen van bestaande patronen is voor iedereen moeilijk. Hetgeen we te doen hebben om het perspectief van onze bewoners te verbeteren is daarom niet om iedereen continue moeilijke keuzes te laten maken, maar juist ervoor te gaan zorgen dat die keuze gemakkelijk wordt. Daarvoor moeten we mensen meenemen op hun eigen drijfveren, de netwerken en de omgeving zodanig beïnvloeden en vernieuwen dat meedoen in de maatschappij de gemakkelijkste keuze wordt. Wij zijn daarin de schakel of het scharnierpunt voor bewoners in hun weg naar een betere toekomst. Wij helpen bewoners richting voor hen nieuwe of nog niet geprobeerde stappen of oplossingen, door los te komen van patronen en anders naar hun situatie te kijken. Wij zijn als organisatie vaak initiatiefnemer en aanjager in het maatschappelijk veld. Onze aanwezigheid in de wijken, onze verbondenheid met de verhalen van bewoners, en onze kennis van maatschappelijke ontwikkelingen bij elkaar, brengt namelijk verantwoordelijkheid met zich mee. Precies daarom nemen wij initiatief, we trekken ons netwerk met gedeelde ambitie erbij, om samen te werken aan maatschappelijk efficiëntere oplossingen. We laten pas los als de resultaatverplichting op een goede plek ligt. Spelregels 1. Alles wat we doen is gericht op verhoging van het perspectief van bewoners op wonen, werken, meedoen, onderwijs en gezondheid: dat doen wij door het organiseren van toegang tot en duurzame verbinding met netwerken met perspectief zoals werkgevers, buurt- en wijkoverstijgende initiatieven. 2. Het makkelijk maken voor bewoners om mee te doen betekent dat we de drijfveren van bewoners ontdekken en ze via die drijfveren bewegen om mee te doen. Als er drempels zijn waardoor bewoners niet mee willen/kunnen doen nemen we ze zoveel mogelijk weg. We zijn daarbij resultaatgericht en gaan voor structurele verbetering. Dat betekent dat we toetsen of een maatwerkoplossing voor meer bewoners het verschil kan maken, en indien dat zo blijkt, dat we dan opschalen. 3. Vanuit het principe dat we samenredzaamheid zien als verantwoordelijkheid van de hele samenleving en niet alleen van Wonen Limburg, onze netwerkpartners en bewoners, verleiden wij vanuit Wonen Limburg proactief vooral ook bedrijven en grote instituties om met ons mee verantwoordelijkheid te nemen in het verbeteren van het perspectief van onze bewoners. 3

10 DOELSTELLING 3: Wij zijn toegankelijk en dichtbij voor onze bewoners, ons netwerk en onze collega s en zijn flexibel en excellent in onze dienstverlening. Toelichting We vinden de optimale balans tussen systeemwereld en menswereld: we willen vanuit afhankelijkheid van elkaar en systemen toewerken naar gezamenlijke verantwoordelijkheid voor elkaar en systemen. We organiseren ontmoeting met bewoners en netwerkpartners proactief, laagdrempelig en passend. Spelregels 1. We bieden passende dienstverlening voor een huurder, en zijn daarom altijd bereikbaar in wijken of buurten, persoonlijk, schriftelijk, telefonisch en digitaal. 2. We maken informatie van Wonen Limburg en ons netwerk, aan bewoners en aan collega s toegankelijk en begrijpelijk. 3. In elk contact vertegenwoordigen wij en onze ketenpartners altijd de gehele organisatie, en nooit onze systemen, waardoor een vraag niet ophoudt bij een functie of taak. 4. Dienstverlening is onafhankelijk van je functie, dienstverlening is van en voor alle collega's. Wij voelen ons er gezamenlijk verantwoordelijk voor dat vraagstukken worden opgelost vanuit de meest logische plek. Soms zijn wij dat zelf, en soms is dat onze collega aan wie we het dan warm overdragen. Soms is dat een bewoner, die wij daar zo nodig het vertrouwen voor geven, en soms leggen we daarvoor verbinding met een andere partij. Wij maken het werk van onze partners en collega's ge makke lijker, door mee te denken en onze kennis, netwerk en talenten te delen. Wij zijn resultaatgericht en werken samen vanuit respect en veiligheid, om gestelde doelen te halen en elkaar continu uit te dagen om onze meerwaarde buiten te maximaliseren. 5. Beleid en strategie worden altijd integraal door de organisatie ontwikkeld en geïmplementeerd. Na implementatie worden beleid en strategie continu getoetst en bijgesteld. 6. Indien bestaande processen geen antwoord (meer) geven op de gestelde vragen, of onze doelen niet meer dienen, dan worden ze herijkt. We blijven mee veranderen met de snel veranderende wereld om ons heen. 7. Wij zijn in onze buurtwinkels gezamenlijk verantwoordelijk voor bewonerscontact, net zoals wij ook gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor het organiseren van tijd en ruimte voor taaken proceswerk. Dit doen wij in continue overleg waardoor we tijdig schakelen met collega's zodat we er kunnen zijn voor onze bewoners én voor onze collega's. 8. We werken volgens onze kernwaarden Samen sterk, Toegankelijk & dichtbij, Eigenaarschap en Excellent & wendbaar (->zie bijlage). 4

11 Samen Sterk Alleen ga je sneller, samen kom je verder! Wij als Wonen Limburg zijn er an overtuigd dat een beter resultaat behaald wordt door een wederzijdse openlijke communicatie tussen bewoners, collega s en (externe) partners. We behandelen elkaar als gelijken en versterken elkaar door gebruik te maken van eikaars verschillen op gebied van vak inhoud, talent, kleur en ervaring. Gezamenlijk voelen we ons verantwoordelijk en laten daarom geen vraag of verzoek onbeantwoord. Daarom durven we ons uit te spreken en daarmee houden we elkaar scherp. Hierbij kijken we verder dan ons eigen belang en versterken we het gevoel van saamhorigheid. Dit is hoe we de dingen doen, samen bereiken we meer dan ooit. Toegankelijk & dichtbij "Beter een goede buur dan een verre vriend! Wij bij Wonen Limburg zijn er voor de bewoners die ons echt nodig hebben. Wij zijn altijd bereikbaar! Wij hebben oog voor mensen die het niet zelf kunnen en geen netwerk hebben. Hiervoor maken we tijd. Bij Wonen Limburg staan we klaar voor elkaar! Wij nemen onze bewoners en elkaar serieus. Wij gaan voor 1 keer goed! Daarnaast schromen wij niet om op eigen initiatief contact te leggen en zetten vanzelfsprekend 1 stap extra daar waar andere ophouden. We stimuleren en faciliteren zelfredzaamheid en zijn laagdrempelig in onze contactmomenten. Eigenaarschap "Verantwoordelijkheid is van ons samen!" We pakken zaken aan zoals we dat thuis ook doen, omdat we ons verantwoordelijk voelen. Dat betekent dat we geen vraag onbeantwoord laten en ons blijven inspannen voor gezamenlijk resultaat. Wij zetten ons oprecht in voor onze bewoners en elkaar, en ondersteunen bij het nemen van eigen verantwoordelijkheid voor diegene die dit nodig hebben. Excellent & Wendbaar "Of we vinden een weg, of we maken er één! Wij als Wonen Limburg gaan voor excellente dienstverlening aan haar huurders, stakeholders en elkaar. Hierin vinden wij het belangrijk om maatwerk te leveren en wendbaar te anticiperen op (maatschappelijke) ontwikkelingen. Dit doen we door elke dag kritisch te kijken naar onszelf en de wereld om ons heen. We streven in ons dagelijks werk naar nieuwe antwoorden op bestaande vragen. Verandering is ons niet vreemd waardoor we constant werken aan verbetering en een aanjager en koploper willen zijn op het gebied van innovatie.

12