Provincie Zeeland Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst
Verbeterplan Provincie Zeeland Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland Nieuwegein, 29 september 2010 dr. ir. H.F.L. Kaltenbrunner drs. Ing. P.M.H.H. Bex drs. M.A. Bloemheuvel drs. W.M. Peeters SIRA Consulting is inhoudelijk verantwoordelijk voor deze rapportage. De in deze rapportage opgenomen teksten en onderzoeksresultaten mogen uitsluitend worden gebruikt als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken, mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldiging en/of openbaarmaking in welke vorm ook, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van SIRA Consulting. SIRA Consulting aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 6 -
Samenvatting en randvoorwaarden In dit verbeterplan zijn de meetresultaten per norm uitgebreid beschreven. Onderstaand worden deze meetresultaten samengevat weergegeven. Voor de volledigheid is het samenvattend spindiagram met de resultaten opgenomen. Dit figuur is identiek aan figuur 6 uit hoofdstuk 4. Dit vormt de basis voor het opstellen van het certificaat Bewijs van Goede Dienst. In de samenvatting is per norm weergegeven hoe de provincie scoort, wat de voornaamste indicatoren zijn voor het behalen van de meetresultaten en welke maatregelen de dienstverlening eventueel kunnen verbeteren. Om met het Bewijs van Goede Dienst te kunnen werken moeten de provincie Zeeland en het bedrijfsleven voldoen aan enkele basisrandvoorwaarden. In welke mate de provincie en het bedrijfsleven hieraan voldoen, is onderstaand opgenomen. Tevens is een lijst opgenomen met de acties die de provincie het komende jaar wil uitvoeren ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Dienstverlening provincie Zeeland De provincie Zeeland is de eerste provincie in Nederland waarbinnen een meting Bewijs van Goede Dienst is uitgevoerd. Binnen deze meting is gekeken naar de dienstverlening van de provincie Zeeland. Het is van belang om hierbij in ogenschouw te nemen dat dienstverlening in de praktijk geen eenrichtingsverkeer is vanuit de provincie maar juist een wisselwerking is tussen de provincie en de klant. De provincie dient zich te houden aan termijnen en daarnaast professioneel, ondernemersgericht en betrouwbaar te zijn. Een ondernemer dient op zijn beurt een aanvraag tijdig aan te leveren en te voldoen aan indieningsvereisten. Daarnaast is de provincie in de praktijk afhankelijk van overige belanghebbenden, zoals een milieubeweging wanneer een bedrijf een vergunning natuurbeschermingswet aanvraagt. Samenvatting meting Dienstverlening Voor de geselecteerde producten is de kwaliteit van de dienstverlening in kaart gebracht. Het project is uitgevoerd en gebaseerd op resultaten van producten die de provincie in 2009 en 2010 heeft afgegeven. Opvallende punten zijn dat het persoonlijk contact met de provincie en de ervaren lasten van toezicht voor BRZO-inspecties als zeer goed (respectievelijk een 8,5 en 8,6 als beoordelingscijfer) worden ervaren. Daarnaast blijkt dat de hersteltermijn bij een termijnoverschrijding een aandachtspunt is voor de provincie Zeeland. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 7 -
Onderstaand zijn de resultaten hiervan beknopt samengevat in de vorm van een spindiagram. Norm 1 - Voldoen aan aanvraagtermijn Norm 9 - Deugdelijke besluitvorming Norm 2 - Hersteltermijn bij termijnoverschrijding Norm 8 - Klanttevredenheid Norm 3 - Volledigheid van verzoeken en aanvragen Norm 7 - Actualiteit van informatie Norm 4 - Inhoudelijke kennis en deskundigheid Norm 6 - Toegankelijkheid van de provincie Norm 5 - Beleving van toezicht Behaalde score Minimumnorm Norm Normscore Behaalde score Oordeel 1 Norm 1 - Voldoen aan aanvraagtermijn 100% 95% Onvoldoende 2 Norm 2 - Hersteltermijn bij termijnoverschrijding 60% 25% Onvoldoende 3 Norm 3 - Volledigheid van verzoeken en aanvragen 85% 98% Voldoende 4 Norm 4 - Inhoudelijke kennis en deskundigheid 7,0 6,6 Onvoldoende 5 Norm 5 - Beleving van toezicht 7,0 7,5 Voldoende 6 Norm 6 - Toegankelijkheid van de provincie 3 dagen 3 dagen Voldoende 7 Norm 7 - Actualiteit van informatie 90% 98% Voldoende 8 Norm 8 - Klanttevredenheid 7,0 7,3 Voldoende 9 Norm 9 - Deugdelijke besluitvorming 90% 84% Onvoldoende Figuur 1. De resultaten per norm voor de Top 10 provinciale producten. Norm 1 voldoen aan aanvraagtermijnen De provincie behandelt 95% van de aanvragen binnen de gestelde termijn. Hiermee voldoet de provincie Zeeland niet aan de minimumnorm van 100%. De provincie Zeeland kan het resultaat verbeteren door: 1. Het consequent hanteren van het mandaatregister. 2. Het versnellen van de interne postverspreiding. 3. Het verdelen van werkzaamheden over meerdere personen. 4. Het zorg dragen voor volledigheid van verzoeken en aanvragen. 5. Het consequent toepassen van vooroverleg. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 8 -
Norm 2 hersteltermijn bij termijnoverschrijding Herstel op termijnoverschrijding wordt voor 25% binnen 5 werkdagen gerealiseerd. Hiermee voldoet de provincie Zeeland niet aan de minimumnorm van 60%. De provincie Zeeland kan het resultaat verbeteren door: 6. Het opstellen en toepassen van duidelijk beleid ten aanzien van hersteltermijnen. Norm 3 volledigheid verzoeken en aanvragen Voor de onderzochte producten geldt dat 98% van de aanvragen bij eerste indiening in behandeling wordt genomen. Hiermee voldoet de provincie Zeeland aan de minimumnorm van 85%. De provincie Zeeland kan het resultaat verder verbeteren door: 7. Het vereenvoudigen van aanvraag- en meldingsformulieren. Norm 4 inhoudelijke kennis en deskundigheid Op de inhoudelijke kennis en deskundigheid scoort de provincie een beoordelingscijfer 6,6. Hiermee voldoet de provincie Zeeland niet aan het minimale beoordelingscijfer 7. De provincie Zeeland kan het resultaat verbeteren door: 8. Het verder investeren in opleidingen van ambtenaren. 9. Het investeren in een goede overdracht van dossiers. 10. Het denken vanuit de ondernemer. 11. Het versterken van de communicatieve vaardigheden van ambtenaren. 12. Het bewust worden van samenloopmogelijkheden van verschillende producten. Norm 5 beleving van toezicht Op de beleving van toezicht scoort de provincie een beoordelingscijfer 7,5. Hiermee voldoet de provincie Zeeland aan het minimale beoordelingscijfer 7. De provincie Zeeland kan het resultaat verder verbeteren door: 13. Het integraal handhaven vastleggen in een provinciaal Handhavingsprogramma. 14. Inspecties aan te kondigen en de reden van inspectie te onderbouwen. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 9 -
Norm 6 toegankelijkheid van de provincie Op digitale verzoeken reageert de provincie gemiddeld binnen 3 werkdagen. Hiermee voldoet de provincie Zeeland aan de minimumnorm van een gemiddelde responstijd van 3 werkdagen. De provincie Zeeland kan het resultaat verder verbeteren door: 15. Het consequent hanteren van de bestaande gedragslijn. 16. Het lezen van de e-mails door het klantcontactcentrum en het direct doorsturen 17. Het oprichten van een e-mailadres per thema of afdeling 18. Het geven van een adequate reactie op vragen. 19. Het opstellen van een inhoudelijk goede ontvangstbevestiging. Norm 7 actualiteit van informatie Voor de onderzochte producten geldt dat 98% van de aanwezige informatie op de provinciale website actueel is. Hiermee voldoet de provincie Zeeland aan de minimumnorm van 90%. De provincie Zeeland kan het resultaat verder verbeteren door: 20. Het per product volledig beschikbaar stellen van informatie. 21. Het op elkaar afstemmen van de beschikbare productinformatie. Norm 8 klanttevredenheid Op de klanttevredenheid scoort de provincie een beoordelingscijfer 7,3. Hiermee voldoet de provincie Zeeland aan het minimale beoordelingscijfer 7. De provincie Zeeland kan het resultaat verder verbeteren door: 22. Het communiceren in begrijpelijke taal. 23. Het vergroten van de bekendheid van provinciale klachtenprocedures. Norm 9 deugdelijke besluitvorming Van het aantal aangespannen bezwaar- en beroepsprocedures is 84% niet gegrond verklaard. Hiermee voldoet de provincie Zeeland niet aan de minimumnorm van 90% ongegronde bezwaar- en beroepsprocedures. De provincie Zeeland kan het resultaat verbeteren door: 24. Het toepassen van pre-mediation. 25. Het toepassen van mediation zodat bezwaren in een vroeg stadium worden afgehandeld. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 10 -
Randvoorwaarden en acties provincie Zeeland Om met het Bewijs van Goede Dienst te kunnen werken moet de provincie Zeeland voldoen aan enkele basisrandvoorwaarden. Ter voorbereiding op het werken met het Bewijs van Goede Dienst voldoet de provincie Zeeland reeds aan de volgende randvoorwaarden: Productencatalogus Centrale registratie en monitoring 1ste en 2de lijns klachtenafhandeling Open interne cultuur Een aanspreekpunt voor bedrijven Overzicht afspraken over integrale afstemming Systeem voor documentenbeheer In de voorliggende rapportage Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland zijn per norm aanbevelingen weergegeven voor de provincie op basis waarvan zij de dienstverlening kan verbeteren. De provincie zal een besluit nemen over de vervolgacties die ingezet zullen worden om de dienstverlening van de provincie Zeeland in de toekomst verder te verbeteren. Randvoorwaarden voor bedrijven Om te komen tot een verbetering van de dienstverlening is het noodzakelijk dat ook het bedrijfsleven zich committeert aan een aantal randvoorwaarden. Tijdig inleveren van aanvragen Inleveren van een complete aanvraag Tijdig reageren op inhoudelijke vragen van de provincie Signaleren en kenbaar maken van onduidelijke indieningsvereisten Signaleren en kenbaar maken van knelpunten m.b.t. de toegankelijkheid van de provincie Gebruik maken van digitale communicatiekanalen Wanneer het bedrijfsleven voldoet aan de randvoorwaarden zoals hierboven vermeld, wordt optimaal bijgedragen aan het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening en daarmee de uitvoering van het Bewijs van Goede Dienst. Om deze randvoorwaarden verder te verduidelijken wordt onderstaand een toelichting gegeven. Het door bedrijven tijdig inleveren van aanvragen voorkomt dat de provincie ad hoc aanvragen moet behandelen. Het ad hoc aanvragen van producten heeft direct invloed op de capaciteit en daarmee planning van de behandeling van overige aanvragen. In aanvulling hierop kunnen bedrijven die vroegtijdig weten wanneer zij een product van de provincie nodig hebben deze aanvraag ook vroegtijdig indienen. Dit geeft de provincie de gelegenheid om de behandeling van aanvragen beter in te plannen. Het door bedrijven zorg dragen voor het inleveren van een complete aanvraag, voorzien van alle benodigde documenten. Hiermee wordt voorkomen dat de provincie de behandeling moet uitstellen in afwachting van de benodigde aanvullende documenten. Het door bedrijven tijdig reageren op inhoudelijke vragen en verzoeken van de provincie. Dit draagt er aan bij dat de provincie de aanvraag adequaat kan afhandelen. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 11 -
Het door bedrijven signaleren en aan de provincie kenbaar maken van onduidelijkheden betreffende de indieningsvereisten. De provincie kan deze informatie vervolgens gericht aanscherpen, wat ten goede komt aan zowel de provincie als aan de bedrijven. Het door bedrijven signaleren van knelpunten betreffende de toegankelijkheid van en klanttevredenheid over de provincie. Door hierover in contact te treden kan de provincie in samenwerking met de bedrijven gericht zoeken naar oplossingen waardoor de klanttevredenheid verder zal toenemen. Het door bedrijven meer frequent gebruik maken van digitale communicatiekanalen, waardoor de ondernemer zich buiten de openingstijden kan richten tot de provincie. Samenvatting meting Toezichtlasten Voor de verschillende typen toezicht zijn de Toezichtlasten in kaart gebracht. De Administratieve Lasten van Toezicht (ALT) en de Ervaren Lasten van Toezicht (ELT) zijn gebaseerd op telefonisch contact met door de provincie aangedragen bedrijven. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de gemiddelde ALT per inspectie en het totale aantal inspecties dat jaarlijks per type inspectie wordt uitgevoerd. Door de gemiddelde ALT per inspectie te vermenigvuldigen met het aantal inspecties dat jaarlijks wordt uitgevoerd, worden de totale ALT per jaar verkregen voor de betreffende inspectie. Tevens zijn de ELT per type inspectie weergegeven. Nr. Inspectie ALT in per inspectie Aantal inspecties ALT in per jaar 1. Milieu-inspectie 468 326 152.568 7,0 2. BRZO-inspectie 10.152 14 142.128 8,6 Tabel 1. Overzicht van de Administratieve Lasten van Toezicht en de Ervaren Lasten van Toezicht per type inspectie. ELT De provincie Zeeland kan het resultaat verbeteren door: 26. Het verbeteren van de professionaliteit van de individuele toezichthouders. 27. Het actief communiceren van het toezichtbeleid naar de bedrijven toe. 28. Het zorgen voor goede, centrale ICT-voorzieningen voor de inspectiediensten. 29. Het optimaliseren van de uitvoering van de inspectie en het leren van ervaringen. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 12 -
Inhoudsopgave 1 Inleiding 14 2 Projectdoelstellingen en productselectie 17 2.1 Projectdoelstellingen 17 2.2 Productselectie 17 3 Werkwijze en uitvoering van het project 19 3.1 Meting van de Dienstverlening 19 3.2 Meting van de Toezichtlasten 21 3.3 Meting Dienstverlening en meting Toezichtlasten 22 4 Resultaten meting Dienstverlening per norm 23 4.1 Norm 1 - Voldoen aan aanvraagtermijnen 24 4.2 Norm 2 Hersteltermijn bij termijnoverschrijding 27 4.3 Norm 3 - Volledigheid verzoeken en aanvragen 29 4.4 Norm 4 - Inhoudelijke kennis en deskundigheid 32 4.5 Norm 5 - Beleving van toezicht 35 4.6 Norm 6 - Toegankelijkheid van de provincie 38 4.7 Norm 7 - Actualiteit van informatie 41 4.8 Norm 8 - Klanttevredenheid 43 4.9 Norm 9 - Deugdelijke besluitvorming 47 5 Resultaten meting Toezichtlasten 49 6 Lopende projecten en initiatieven 54 SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 13 -
1 Inleiding Ondernemers hebben vaak problemen met de dienstverlening van de overheid. Dit blijkt onder meer uit de Belevingsmonitor Regeldruk 2008. Om de overheid te ondersteunen bij het verbeteren van hun dienstverlening is een normenkader ontwikkeld. Het Normenkader voor bedrijven In samenwerking met enkele pilot-gemeenten, de VNG en vertegenwoordigers van het bedrijfsleven zijn tien concrete en meetbare normen voor dienstverlening ontwikkeld en in een meetmethodiek nader uitgewerkt. De meting van de normen en het hieraan gekoppelde verbeterplan vormen de basis voor het verkrijgen van het certificaat Bewijs van Goede Dienst. Het normenkader kan ook op provinciaal niveau worden toegepast omdat ook de provincie producten (zoals vergunningen, ontheffingen, etc.) afgeeft. Omdat de provincie deze producten niet alleen afgeeft aan bedrijven, maar ook aan maatschappelijke instellingen (zoals verenigingen en stichtingen), zijn deze ook meegenomen binnen de meting. Wanneer binnen dit verbeterplan derhalve over ondernemers wordt gesproken, worden hier tevens maatschappelijke instellingen bedoeld. Door middel van een scan kan de provincie in beeld brengen in welke mate de dienstverlening voldoet aan de normen die opgenomen zijn in het Bewijs van Goede Dienst. Dit levert inzicht op in zowel de gebieden waar de provincie Zeeland goed presteert, als de gebieden waarnaar aandacht moet uitgaan om (beter) te voldoen aan de verwachtingen van het bedrijfsleven. Bewijs van Goede Dienst Het Bewijs van Goede Dienst biedt tevens concrete verbetervoorstellen die kunnen worden gebruikt om de dienstverlening aan bedrijven verder te verbeteren. Deze concrete verbetervoorstellen moeten waar mogelijk aansluiten bij reeds lopende verbetertrajecten in de provincie, zodat deze verbetertrajecten extra worden versterkt. Toezichtlasten Naast de onderzochte producten zijn toezicht door overheidsdiensten en de hieruit voortkomende lasten voor het bedrijfsleven belangrijke aandachtsgebieden. Om toezicht, controle en handhaving binnen de provincie efficiënter en effectiever in te richten is het noodzakelijk om de toezichtlasten voor bedrijven te meten en te inventariseren op welke wijze deze kunnen worden gereduceerd. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 14 -
Provincie Zeeland De provincie Zeeland is de eerste provincie die een meting Bewijs van Goede Dienst uitvoert. In dit project wordt een meting uitgevoerd voor 9 normen van het Normenkader. Voor de provincie Zeeland is een inventarisatie gemaakt van lopende projecten en initiatieven gericht op het verbeteren van de dienstverlening en het verminderen van de toezichtlasten. Deze projecten en initiatieven zijn specifiek voor de provincie en hebben direct invloed op het project Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland. In het verbeterplan zijn deze projecten en initiatieven afgestemd met de aanbevelingen. Hierdoor wordt het mogelijk om verbetermaatregelen te integreren waardoor deze elkaar kunnen aanvullen en versterken. Dit zorgt voor een efficiënte en effectieve uitvoering van de lopende projecten en initiatieven in combinatie met het verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland. Dienstverlening provincie Zeeland Dienstverlening is in de praktijk geen eenrichtingsverkeer vanuit de provincie maar juist een wisselwerking tussen de provincie en de klant. De provincie dient zich te houden aan termijnen en daarnaast professioneel, ondernemersgericht en betrouwbaar te zijn. Een ondernemer dient een aanvraag tijdig aan te leveren en te voldoen aan indieningsvereisten. Daarnaast is de provincie in de praktijk afhankelijk van overige belanghebbenden, zoals een milieubeweging wanneer een bedrijf een vergunning natuurbeschermingswet aanvraagt. Kader 1 Dienstverlening provincie Zeeland Administratieve Lasten (AL) In de oorspronkelijke opzet van het onderzoek Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland zijn Administratieve Lasten (AL) opgenomen als norm 10. Binnen deze norm worden de huidige AL van de te onderzoeken producten afgezet tegen de landelijk gemiddelde AL van deze producten. De minimumnorm hiervoor is een reductie van 25%. Aangezien er vooralsnog geen eenduidig landelijk gemiddelde van de geselecteerde producten beschikbaar is, kan geen reductie van AL worden vastgesteld. Hierdoor kan geen score worden gegeven voor deze norm, waardoor in overleg met de provincie Zeeland is besloten om de norm te laten vervallen. Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de projectdoelstellingen en de productselectie voor de provincie. Hoofdstuk 3 betreft de werkwijze en uitvoering van het onderzoek. Hierin wordt een beknopte uitleg gegeven over het Normenkader/Bewijs van Goede Dienst en de uitbreiding met de meting Toezichtlasten. Voor een volledige toelichting over het Normenkader en de uitwerking hiervan wordt verwezen naar de meethandleiding Normenkader voor Bedrijven 1. Het verbeterplan bevat de resultaten van de meting en aanbevelingen per norm, zoals dit door de meethandleiding is voorgeschreven. Deze resultaten en aanbevelingen zijn opgenomen in hoofdstuk 4. Aansluitend worden in hoofdstuk 5 de resultaten weergegeven van de meting Toezichtlasten. 1 Regiegroep Regeldruk (2009), Meethandleiding Normenkader voor Bedrijven, Den Haag, Regiegroep Regeldruk. De meethandleiding kan worden ingezien en opgevraagd via www.senternovem.nl/bewijsvangoededienst. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 15 -
Hoofdstuk 6 bevat een overzicht van de lopende projecten en initiatieven binnen provincie Zeeland die van invloed zijn op de dienstverlening. Daar waar de projecten en initiatieven van invloed zijn op een norm, komen deze terug in de desbetreffende paragraaf van hoofdstuk 4. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 16 -
2 Projectdoelstellingen en productselectie 2.1 Projectdoelstellingen De doelstellingen van het project Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland kunnen als volgt worden samengevat: Het uitvoeren van de meting met behulp van het Normenkader en het opstellen van het Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst voor de provincie Zeeland. Het selecteren van de Top 10 producten voor bedrijven die in dit kader in aanmerking komen voor het Bewijs van Goede Dienst. Het uitvoeren van Dossier-, Cliënt- en Issue-audits voor het meten van de kwaliteit van de dienstverlening voor bedrijven. Het meten van de door de provincie voor bedrijven veroorzaakte Administratieve Lasten van Toezicht (ALT) en de Ervaren Lasten van Toezicht (ELT). Het inzichtelijk maken welke (onderdelen van de) contacten van de provinciale toezichthouders de grootste lasten voor bedrijven veroorzaken en het formuleren van verbetermaatregelen voor het reduceren van de toezichtlasten. Het opstellen van een Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst met daarin de resultaten van de doorlichting en specifieke verbetermaatregelen. 2.2 Productselectie De meting dient binnen een bepaalde termijn en tijdsinspanning te worden uitgevoerd. Het is daarom niet mogelijk om integraal alle producten 2 en bijbehorende dossiers te beoordelen. De meetmethodiek gaat uit van de selectiemethode waarmee de 10 belangrijkste producten voor ondernemers worden geselecteerd. Uitgangspunt is dat de Top 10 producten voornamelijk wordt bepaald door het aantal keer dat een product jaarlijks wordt aangevraagd of gemeld. De provincie Zeeland beschikt echter over verschillende typen producten (vergunning, melding, subsidie) die onderling moeilijk zijn te vergelijken. Hierdoor heeft de begeleidingscommissie uiteindelijk een selectie van Top 10 producten gemaakt die naast de hoeveelheid aanvragen per jaar ook is gebaseerd op de impact en relevantie van een product. 2 Een product betreft bijvoorbeeld de aanvraag voor een vergunning, ontheffing, subsidie of melding. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 17 -
In onderstaande tabel is het overzicht van de geselecteerde producten opgenomen die in de meting zijn onderzocht. Hierbij is tevens aangegeven hoe vaak het product jaarlijks door bedrijven wordt aangevraagd of gemeld. Nr. Product Aantal keer 1. Melding Ongewone Voorvallen 350 2. Subsidie Beleidsprogrammering Sociale Zorg (BSZ) 110 3. Ontheffing Flora & Fauna-wet 80 4. Subsidie Programmering Sociaal Economisch Beleid (PSEB) 75 5. Vergunning Natuurbeschermingswet 70 6. Subsidie Regionaal Orgaan Verkeersveiligheid Zeeland (ROVZ) 70 7. Vergunning Wet milieubeheer 50 8. Melding in het kader van de Wet milieubeheer 50 9. Besluit Uniforme Saneringen (BUS) meldingen 55 10. Vergunning Ontgrondingenwet 20 Tabel 2. Overzicht van de geselecteerde producten voor het onderzoek. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 18 -
3 Werkwijze en uitvoering van het project 3.1 Meting van de Dienstverlening Het Bewijs van Goede Dienst is ontwikkeld vanuit vier probleemvelden die ondernemers belangrijk vinden en over het algemeen als onvoldoende beoordelen. In onderstaande figuur is de structuur van het Bewijs van Goede Dienst weergegeven. Per probleemveld zijn tevens de normen weergegeven. I. Termijnen 1. Voldoen aan aanvraagtermijnen 2. Hersteltermijn bij termijnoverschrijding 3. Volledigheid verzoeken en aanvragen II. Professionaliteit 4. Inhoudelijke kennis en deskundigheid 5. Beleving van toezicht Bewijs van Goede Dienst 6. Toegankelijkheid van provincie 7. Actualiteit van informatie 8. Klanttevredenheid III. Ondernemersgerichtheid 9. Deugdelijke besluitvorming IV. Betrouwbaarheid Figuur 2. Schematische weergave Normenkader met de 9 normen voor dienstverlening. Met het uitvoeren van de meting dienstverlening wordt in kaart gebracht in welke mate de provincie Zeeland voldoet aan de landelijke normen voor dienstverlening. Met de meetresultaten maakt de provincie de kwaliteit van dienstverlening aan bedrijven transparant en inzichtelijk. Hiermee vormt het een belangrijk instrument om de dialoog met bedrijven aan te gaan. De meting richt zich op de geselecteerde producten voor bedrijven, welke geacht worden representatief te zijn voor de dienstverlening aan bedrijven. De meting dienstverlening vindt plaats door hierop de volgende typen audits uit te voeren: Dossier-audit In de Dossier-audit worden dossiers van producten uit de Top 10 beoordeeld op meetbare feiten. Deze audit wordt toegepast voor de normen gericht op: (1) de afhandeltermijn, (2) de hersteltermijn en (3) de volledigheid van de aanvraag. Per product worden 10 dossiers verzameld en doorgelicht. De dossiers hebben betrekking op aanvragen en meldingen gedaan door bedrijven in 2009 en 2010. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 19 -
Cliënt-audit In de Cliënt-audit wordt naar de concrete ervaringen van bedrijven met de dienstverlening van de provincie gevraagd. Deze audit wordt toegepast voor de normen gericht op: (4) inhoudelijke kennis en deskundigheid, (5) kwaliteit van toezicht en (8) klanttevredenheid. De dossiers die voor de Cliënt-audit worden gebruikt, hebben betrekking op aanvragen of meldingen gedaan door bedrijven in 2009 en 2010 en op inspecties die recentelijk bij bedrijven hebben plaatsgevonden. Issue-audit In de Issue-audit wordt een algemeen oordeel gevormd over een bepaald onderwerp voor de producten uit de Top 10. Deze onderwerpen zijn: (6) toegankelijkheid van de provincie, (7) actualiteit van informatie en (9) bezwaar en beroep. Deze informatie wordt opgevraagd bij de desbetreffende afdelingen van de provincie. In de onderstaande figuur is de relatie tussen de Top 10 producten en de 3 typen audits weergegeven. Productenoverzicht Product Aantal dossiers Afdeling Toezicht Meting Normenkader Top 10 Producten 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Selectie Product - dossiers Selectie Toezicht - dossiers Dossier - audit Norm 1, 2, 3 Cli ë nt - audit Norm 4, 5, 8 Issue - audit Norm 6, 7, 9 Figuur 3. Relatie tussen de geselecteerde producten en de 3 typen audits. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 20 -
3.2 Meting van de Toezichtlasten Definitie Toezicht Toezicht heeft een belangrijke rol in de samenleving en dient de adequate uitvoering van wet- en regelgeving te waarborgen. Door het houden van toezicht komt de provincie in contact met de bedrijven waarbij het toezicht wordt uitgevoerd. Dit maakt dat toezicht een belangrijk onderdeel vormt van de dienstverlening van de provincie aan bedrijven. Toezicht is gedefinieerd 3 als: het verzamelen van de informatie over de vraag of een handeling of zaak voldoet aan de daaraan gestelde eisen, het zich daarna vormen van een oordeel daarover en het eventueel naar aanleiding daarvan interveniëren. In de praktijk valt toezicht uiteen in: 1. Controle: Hierbij wordt nagegaan of een handeling of een zaak voldoet aan de daaraan gestelde eisen. De controle vindt over het algemeen plaats door inspecties en op basis van regelgeving en/of vergunningen. Tijdens een inspectie of naar aanleiding daarvan worden waarnemingen vertaald naar een oordeel. Indien tekortkomingen worden geconstateerd, wordt een vervolgtraject ingezet. 2. Handhaving: Dit vervolg op controle is gedefinieerd als Het toepassen van dwangmiddelen om te bereiken dat regels worden nageleefd en/of gevaarlijke situaties worden beëindigd en/of voorkomen 4. Totale Toezichtlasten De totale toezichtlasten bestaan uit de onderdelen: Administratieve Lasten van Toezicht (ALT) Ervaren Lasten van Toezicht (ELT) De relatie tussen de Administratieve Lasten van Toezicht (ALT) en de Ervaren Lasten van Toezicht (ELT) is schematisch weergegeven in onderstaande grafiek met daarbij de definities van deze twee parameters. Uit deze definities wordt duidelijk dat de ALT in /jaar worden gemeten, terwijl de ELT kwalitatief worden bepaald in interviews. Totale Toezichtlasten Kwantitatief: /jaar Administratieve Lasten van Toezicht (ALT) Ervaren Lasten van Toezicht (ELT) Kwalitatief: scores De kosten uitgedrukt in tijd en geld die bedrijven moeten maken om te voldoen aan de informatieverplichtingen die voortkomen uit inspecties berekening via Standaardkostenmodel Bedrijven ervaren inspecties niet alleen in termen van tijd en geld als belastend. Deze ELT worden weergegeven door belevingsfactoren beoordeling via score-tabel Figuur 4. Relatie tussen de Totale Toezichtlasten en de ALT en de ELT. 3 Definitie zoals geformuleerd door de Commissie Holtslag, 1998. 4 Definitie uit Handreiking kwaliteit pro-actie en preventie 2003, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 21 -
3.3 Meting Dienstverlening en meting Toezichtlasten Om de meting van de dienstverlening te combineren met de meting van de Toezichtlasten wordt de volgende werkwijze gehanteerd: De Cliënt audit met bedrijven voor de normen 4, 5 en 8 wordt uitgebreid met de belevingsfactoren die noodzakelijk zijn om de ELT te bepalen. Tijdens de Cliënt-audit worden de ondernemers geselecteerd voor de gerichte interviews over de aard, de omvang en de frequentie van de inspecties en de kwantificering van de ALT. In deze interviews worden de gegevens verzameld die noodzakelijk zijn om de ALT te bepalen met behulp van een hiervoor opgezet Standaard Kostenmodel. In de onderstaande figuur is de relatie tussen het Normenkader Dienstverlening en de meting van de ALT en de ELT schematisch weergegeven. De figuur heeft zijn oorsprong in de ontwikkeling van het Bewijs van Goede Dienst voor gemeenten. Norm 1 - Voldoen aan aanvraagtermijn Norm 10 - Administratieve Lasten Norm 2 - Hersteltermijn bij termijnoverschrijding Norm 9 - Deugdelijke besluitvorming Norm 3 - Volledigheid verzoeken en aanvragen Norm 8 - Klanttevredenheid Norm 4 - Inhoudelijke kennis en deskundigheid Norm 7 - Actualiteit van informatie Norm 5 - Beleving van toezicht Norm 6 - toegankelijkheid van de provincie Aan de audit-lijsten van deze 3 normen worden de aspecten toegevoegd voor de meting van de ELT Uit de Cliënt-audits worden de ondernemers geselecteerd voor de interviews t.b.v. de meting van de ALT Figuur 5. Schematische weergave van de relatie tussen het Normenkader en de meting Toezichtlasten. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 22 -
4 Resultaten meting Dienstverlening per norm Voor de geselecteerde provinciale producten is voor de 9 verschillende normen van het Normenkader de meting Dienstverlening uitgevoerd. De resultaten van de meting Dienstverlening zijn beknopt samengevat in de vorm van een spindiagram. De normen zijn gemeten in verschillende eenheden waardoor deze niet direct onderling vergelijkbaar zijn 5. Om de score van de provincie in één oogopslag inzichtelijk te maken zijn de normen geïndexeerd. Het spindiagram toont de score van de provincie (blauwe lijn) ten opzichte van de gestelde minimumnorm (rode lijn) van het Normenkader. Wanneer de provincie voor een norm onder de rode lijn scoort, dan presteert de provincie voor die norm onvoldoende. Een score tussen de rode en de buitenste lijn betekent dat de provincie voldoende scoort, maar dat er nog altijd ruimte is voor verbetering. Norm 1 - Voldoen aan aanvraagtermijn Norm 9 - Deugdelijke besluitvorming Norm 2 - Hersteltermijn bij termijnoverschrijding Norm 8 - Klanttevredenheid Norm 3 - Volledigheid van verzoeken en aanvragen Norm 7 - Actualiteit van informatie Norm 4 - Inhoudelijke kennis en deskundigheid Norm 6 - Toegankelijkheid van de provincie Norm 5 - Beleving van toezicht Behaalde score Minimumnorm Norm Normscore Behaalde score Oordeel 1 Norm 1 - Voldoen aan aanvraagtermijn 100% 95% Onvoldoende 2 Norm 2 - Hersteltermijn bij termijnoverschrijding 60% 25% Onvoldoende 3 Norm 3 - Volledigheid van verzoeken en aanvragen 85% 98% Voldoende 4 Norm 4 - Inhoudelijke kennis en deskundigheid 7,0 6,6 Onvoldoende 5 Norm 5 - Beleving van toezicht 7,0 7,5 Voldoende 6 Norm 6 - Toegankelijkheid van de provincie 3 dagen 3 dagen Voldoende 7 Norm 7 - Actualiteit van informatie 90% 98% Voldoende 8 Norm 8 - Klanttevredenheid 7,0 7,3 Voldoende 9 Norm 9 - Deugdelijke besluitvorming 90% 84% Onvoldoende Figuur 6. De resultaten per norm voor de geselecteerde producten. 5 Norm 1, 2, 3, 7 en 9: gemeten in percentages. Norm 4, 5 en 8: gemeten in rapportcijfers. Norm 6: gemeten in dagen. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 23 -
4.1 Norm 1 - Voldoen aan aanvraagtermijnen Wat houdt de norm in? Deze norm is er op gericht om inzicht te geven in hoe de provincie omgaat met de bestaande termijnen en kan anticiperen op de behoefte van bedrijven. Het begrip aanvraagtermijn heeft twee perspectieven, (1) dat van de aanvrager en (2) dat van het bevoegde orgaan dat de aanvraag behandelt, in dit geval de provincie. Voor de aanvrager geldt een ervaren aanvraagtermijn, deze loopt vanaf het moment dat een aanvrager de aanvraag ondertekent en verstuurt tot het moment dat het besluit wordt ontvangen. Voor de provincie geldt echter dat de aanvraagtermijn (de behandeltermijn) loopt vanaf het moment dat een aanvraag bij de provincie binnenkomt tot het moment waarop het besluit wordt verstuurd naar de aanvrager. Van belang daarbij is de termijn die de provincie hanteert, dit is de maximale aanvraagtermijn die is vastgelegd in wet- en regelgeving of binnen interne werkafspraken. Bij het meten van deze norm is uitgegaan van de aanvraagtermijn van de provincie, inclusief eventuele opschorting van de termijn indien een aanvraag niet direct kan worden beoordeeld, omdat aanvullende gegevens of documenten nodig zijn van de aanvrager. Bij het invullen van de data wordt uitgegaan van de datumstempels die de provincie op de documenten heeft geplaatst bij binnenkomst van een aanvraag en bij uitgaan van het besluit. Indien deze datumstempels niet aanwezig zijn, wordt uitgegaan van de data die op de correspondentie staan vermeld. De minimumnorm is dat 100% van de aanvragen binnen de gestelde termijn wordt behandeld. Resultaten Dossier-audit Voor het bepalen van de resultaten van deze norm zijn in totaal 100 dossiers onderzocht, voor 10 verschillende producten. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. De resultaten per product zijn opgenomen in de bijlage. Nr. Product Wettelijke termijn Binnen de termijn Buiten de termijn 1. Melding ongewone voorvallen 8 weken 100% 0% 2. Subsidies Beleidsprogrammering Sociale Zorg (BSZ) 12 weken 100% 0% 3. Ontheffing Flora & Fauna Wet 26 weken 100% 0% 4. Subsidies Economisch Beleid (PSEB) 12 weken 90% 10% 5. Vergunning Natuurbeschermingswet 26 weken 100% 0% 6. Subsidies Reg. Orgaan Verkeersveiligheid Zeeland (ROVZ) 12 weken 100% 0% 7. Vergunning Wet Milieubeheer 26 weken 60% 40% 8. Melding in het kader van de Wet Milieubeheer 8 weken 100% 0% 9. Besluit Uniforme Saneringen (BUS) Meldingen 5 weken 80% 20% 10. Vergunning ontgrondingenwet 26 weken 80% 20% Gewogen gemiddelde score voor norm 1 95% 5% Tabel 3. Overzicht van de termijn per product en het percentage van de aanvragen dat binnen en buiten deze termijn wordt behandeld. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 24 -
0% 25% 50% 75% 100% Melding ongew one voorvallen Subsidies Beleidsprogrammering Sociale Zorg (BSZ) Ontheffing Flora & Fauna Wet Vergunning Natuurbeschermingsw et Subsidies Reg. Orgaan Verkeersveiligheid Zeeland (ROVZ) Melding in het kader van de Wet Milieubeheer Subsidies Economisch Beleid (PSEB) Besluit Uniforme Saneringen (BUS) Meldingen Vergunning ontgrondingenw et Vergunning Wet Milieubeheer Figuur 7. Per product is weergegeven welk percentage van de aanvragen binnen de termijn wordt behandeld. Uit bovenstaande tabel blijkt dat 95% van de aanvragen binnen de gestelde termijn wordt behandeld, terwijl 5% van de aanvragen niet binnen de gestelde termijn wordt behandeld. Hiermee voldoet de provincie niet aan de minimumnorm van 100%. De voornaamste redenen waarom aanvragen niet binnen de gestelde termijn worden behandeld, zijn: Afhankelijkheid van derden. In veel gevallen is de provincie afhankelijk van externe partijen bij het behandelen van een aanvraag. Voorbeeld hiervan is een externe toetsing door het Waterschap of extra ingediende zienswijzen door omwonenden. Deze afhankelijkheid ligt grotendeels buiten de invloedssfeer van de provincie. Aanbevelingen Ondanks dat de provincie 95% van de aanvragen binnen de gestelde termijn behandelt, heeft de provincie Zeeland diverse mogelijkheden om de aanvraagtijden te reduceren. Concreet gaat het om: 1. Het consequent hanteren van het mandaatregister. De provincie Zeeland beschikt over een mandaatregister waarbij bevoegdheden laag in de organisatie worden gelegd waardoor administratieve procedures sneller worden doorlopen. Dit heeft tot gevolg dat de dienstverlening richting ondernemers verbetert en de organisatie klantvriendelijker wordt. Door dit mandaatregister consequent te hanteren worden meerdere doelen bereikt: duidelijke toedeling van bevoegdheden en verantwoordelijkheden transparante besluitvorming voor bedrijven en burgers vereenvoudigde besluitvorming voor de organisatie efficiënte en slagvaardige organisatie voldoen aan de rechtmatigheidsvereisten Om integraal management serieus vorm te geven en toch de verantwoordelijkheid zo laag mogelijk in de organisatie te leggen, zijn de mandaten in principe verleend aan de afdelingsma- SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 25 -
nager (via de sectordirecteur), met de aantekening dat ondermandatering door de afdelingsmanager voor het dagelijkse werk wenselijk is. 2. Het versnellen van de interne postverspreiding. Bijvoorbeeld door digitalisering en het instellen van digitale klantdossiers. Hierdoor kunnen aanvragen binnen één dag in behandeling worden genomen. Binnen de provincie Zeeland zijn reeds projecten gestart om postverspreiding verder te digitaliseren (zie hoofdstuk 6). 3. Het verdelen van werkzaamheden over meerdere personen zodat parttime werk en vrije tijd geen invloed hebben op de doorlooptijden voor bedrijven. 4. Het zorg dragen voor volledigheid van verzoeken en aanvragen. Concreet betekent dit dat de provincie de ondernemer voorziet van vindbare, volledige en actuele informatie over producten via de beschikbare communicatiekanalen (provinciale website, folders, aanvraagformulieren, etc.). Dit voorkomt dat aanvragen onvolledig worden ingediend en dat de doorlooptijd wordt verlengd. Voor uitgebreide aanbevelingen over de volledigheid van verzoeken en aanvragen zie ook de aanbevelingen zoals opgenomen bij norm 3: volledigheid verzoeken en aanvragen. 5. Het consequent toepassen van vooroverleg. Door vooroverleg met ondernemers goed in te richten, kan de provincie anticiperen op een aanvraag die gaat komen. Tijdens het vooroverleg krijgt de provincie al informatie over de aanvraag waarop de provincie kan anticiperen. Daarnaast zorgt vooroverleg ervoor dat een ondernemer weet wat de provincie verwacht van een aanvraag. Dit komt de kwaliteit van de aanvragen te goede waardoor aanvragen vaker binnen de termijn kunnen worden afgehandeld. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 26 -
4.2 Norm 2 Hersteltermijn bij termijnoverschrijding Wat houdt de norm in? Indien de wettelijke aanvraagtermijn wordt overschreden, treedt de hersteltermijn in werking. De hersteltermijn betreft het aantal werkdagen vanaf de eerste dag waarop de wettelijke aanvraagtermijn is verstreken, tot en met de datum die op de beschikking staat vermeld. De norm geeft inzicht in het herstellende vermogen van de provincie. De minimumnorm is dat 60% van de termijnoverschrijdingen binnen 5 werkdagen 6 wordt hersteld. Resultaten Dossier-audit Voor het bepalen van de resultaten van deze norm zijn in totaal 100 dossiers doorgenomen, voor 10 verschillende producten. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. De resultaten per product zijn opgenomen in de bijlage. Nr. Product Termijnoverschrijding % Termijnoverschrijding Binnen 5 werkdagen hersteld 1. Melding ongewone voorvallen Nee 0% n.v.t. 2. Subsidies Beleidsprogrammering Sociale Zorg (BSZ) Nee 0% n.v.t. 3. Ontheffing Flora & Fauna Wet Nee 0% n.v.t. 4. Subsidies Economisch Beleid (PSEB) Ja 10% 0% 5. Vergunning Natuurbeschermingswet Nee 0% n.v.t. 6. Subsidies Reg. Orgaan Verkeersveiligheid Zeeland (ROVZ) Nee 0% n.v.t. 7. Vergunning Wet Milieubeheer Ja 40% 25% 8. Melding in het kader van de Wet Milieubeheer Nee 0% n.v.t. 9. Besluit Uniforme Saneringen (BUS) Meldingen Ja 20% 50% 10. Vergunning ontgrondingenwet Ja 20% 0% Gewogen gemiddelde score voor norm 2 5% 25% Tabel 4. Overzicht van de termijnoverschrijding per product en het percentage van de termijnoverschrijdingen dat binnen 5 werkdagen wordt hersteld. 6 Als norm geldt een hersteltermijn van 5 werkdagen, terwijl binnen de Wet Dwangsom 14 dagen wordt gebruikt. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 27 -
0% 25% 50% 75% 100% Besluit Uniforme Saneringen (BUS) Meldingen Vergunning Wet Milieubeheer Subsidies Economisch Beleid (PSEB) Vergunning ontgrondingenw et Figuur 8. Per product waarbij een termijnoverschrijding is geconstateerd, is weergegeven welk percentage binnen de hersteltermijn van 5 werkdagen wordt hersteld. Deze norm is van toepassing 4 producten en op 5% van de dossiers. Van deze aanvragen wordt 25% binnen 5 werkdagen afgehandeld. Hiermee voldoet de provincie niet aan de minimumnorm van 60%. De voornaamste reden waarom de hersteltermijnen niet worden gehaald, is: Afwezigheid van duidelijk beleid ten aanzien van hersteltermijnen. Ten aanzien van de hersteltermijn bij overschrijding van de wettelijke termijn blijkt dat de provincie Zeeland geen duidelijk beleid hanteert. Hier vindt momenteel geen actieve sturing op plaats. Aanvragen die over de gestelde termijn gaan, worden in het normale regime afgehandeld. Aanbevelingen De provincie Zeeland heeft de mogelijkheid om het percentage termijnoverschrijdingen dat binnen 5 werkdagen wordt hersteld te verbeteren. Concreet gaat het om: 6. Het opstellen en toepassen van duidelijk beleid ten aanzien van hersteltermijnen. Het in een kwaliteitshandvest of servicerichtlijn vastleggen op welke wijze de provincie om gaat met hersteltermijnen van de aanvragen. Hierbij dient ook te worden vastgelegd op welke wijze termijnoverschrijding wordt voorkomen. Daarnaast wordt in geval van termijnoverschrijding, de ondernemer tijdig geïnformeerd. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 28 -
4.3 Norm 3 - Volledigheid verzoeken en aanvragen Wat houdt de norm in? Deze norm houdt in dat door een administratieve toetsing door de provincie wordt gekeken of aan de formele voorwaarden van een aanvraag is voldaan. Bij een volledige aanvraag wordt deze in behandeling genomen. Indien gegevens of documenten ontbreken bij een aanvraag, kan de provincie geen besluit nemen. Een aanvrager krijgt hiervan bericht en de tijd om deze documenten aan te leveren. Wanneer een aanvrager de documenten niet bij de provincie aanlevert, kan de provincie besluiten om de aanvraag buiten behandeling te stellen. Met deze norm wordt inzicht verkregen in de duidelijkheid en helderheid van de provinciale informatie omtrent het aanvragen van een product en de hierbij benodigde gegevens en documenten. De minimumnorm is dat 85% van de aanvragen bij eerste indiening in behandeling kan worden genomen. Resultaten Dossier-audit Voor het bepalen van de resultaten van deze norm zijn in totaal 100 dossiers doorgenomen, voor 10 verschillende producten. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. De resultaten per product zijn opgenomen in de bijlage. Nr. Product Direct in behandeling 1. Melding ongewone voorvallen 100% 2. Subsidies Beleidsprogrammering Sociale Zorg (BSZ) 100% 3. Ontheffing Flora & Fauna Wet 100% 4. Subsidies Economisch Beleid (PSEB) 100% 5. Vergunning Natuurbeschermingswet 100% 6. Subsidies Reg. Orgaan Verkeersveiligheid Zeeland (ROVZ) 100% 7. Vergunning Wet Milieubeheer 90% 8. Melding in het kader van de Wet Milieubeheer 100% 9. Besluit Uniforme Saneringen (BUS) Meldingen 90% 10. Vergunning ontgrondingenwet 70% Gewogen gemiddelde score voor norm 3 98% Tabel 5. Overzicht per product van het percentage aanvragen dat direct in behandeling is genomen. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 29 -
0% 25% 50% 75% 100% Melding ongew one voorvallen Subsidies Beleidsprogrammering Sociale Zorg (BSZ) Ontheffing Flora & Fauna Wet Subsidies Economisch Beleid (PSEB) Vergunning Natuurbeschermingsw et Subsidies Reg. Orgaan Verkeersveiligheid Zeeland (ROVZ) Melding in het kader van de Wet Milieubeheer Vergunning Wet Milieubeheer Besluit Uniforme Saneringen (BUS) Meldingen Vergunning ontgrondingenw et Figuur 9. Per product is weergegeven welk percentage van de aanvragen direct in behandeling is genomen. Voor de onderzochte producten geldt dat 98% van de aanvragen bij eerste indiening in behandeling wordt genomen, terwijl 2% van de aanvragen bij eerste indiening niet in behandeling wordt genomen. Hiermee voldoet de provincie aan de minimumnorm van 85%. De voornaamste redenen waarom verzoeken en aanvragen niet direct in behandeling kunnen worden genomen, zijn: Ondernemers houden zich niet aan indieningsvereisten. Uit de dossier-audits blijkt dat aanvragen onvolledig of slordig (bijvoorbeeld verkeerd of onleesbaar) worden ingediend. De ondernemer voldoet niet aan de formele indieningsvereisten. Aanbevelingen De provincie Zeeland heeft diverse mogelijkheden om een complete aanvraag te stimuleren. Van het aantal aanvragen is 98% direct in behandeling genomen. In het geval dat aanvragen niet compleet zijn, moet aanvullende informatie worden aangeleverd door de aanvrager. Hierdoor neemt de tijd toe voordat de aanvrager het product van de provincie ontvangt. Dit zorgt voor onnodige irritatie en extra werk voor zowel de ondernemer als de provincie. Om het percentage aanvragen dat direct in behandeling wordt genomen in de toekomst hoog te houden en wellicht verder te verhogen, kan de provincie Zeeland maatregelen nemen zoals: 7. Het vereenvoudigen van aanvraag- en meldingsformulieren. Duidelijke formulieren met begrijpelijke taal zorgen voor veel gemak, zowel bij de ondernemers als bij de provincie. Daarom is het belangrijk dat de provincie aandacht besteedt aan de begrijpelijkheid van formulieren. Ze vormen immers een van de belangrijkste middelen in de communicatie met ondernemers. Aanvraag- en meldingsformulieren kunnen worden vereenvoudigd door: In heldere en begrijpelijke taal vragen te stellen, inclusief toelichting. Een herkenbare stijl te creëren die identiek is voor alle aanvraagformulieren. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 30 -
Bedrijven kunnen een directe invloed uitoefenen op de score van deze norm door de provincie. Het inleveren van een complete aanvraag bij de provincie betekent dat de provincie deze aanvraag direct in behandeling kan nemen waardoor er geen tijd verloren gaat door het opvragen van aanvullende informatie. Daarnaast kunnen bedrijven signalen aan de provincie afgeven indien informatie betreffende de indieningsvereisten niet duidelijk is. De provincie kan deze informatie vervolgens gericht aanscherpen, wat ten goede komt aan de samenwerking tussen de provincie en de bedrijven. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 31 -
4.4 Norm 4 - Inhoudelijke kennis en deskundigheid Wat houdt de norm in? Aan de hand van 8 stellingen (zie tabel 6) wordt bij ondernemers telefonisch navraag gedaan of ambtenaren procesmatig en inhoudelijk deskundig zijn op het gebied van de onderzochte producten. Hierbij is van belang dat de provincie een afweging maakt tussen de belangen, de eigen standpunten onderbouwt met goede argumenten en samen met het bedrijf zoekt naar oplossingen, anticipeert op procedures en deze goed kan uitleggen. De ondernemers die zijn benaderd, zijn in eerste instantie dezelfde als van wie de dossiers zijn beoordeeld tijdens de Dossier-audit. De contactgegevens uit de dossiers zijn gebruikt voor de Cliënt-audit. In totaal hebben 77 ondernemers een oordeel gegeven over de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de provincie door het beantwoorden van de 8 stellingen. Hiermee is de respons van de Cliënt-audit voor norm 4 representatief voor de beoordeling van de inhoudelijke kennis en deskundigheid door het bedrijfsleven van de provincie Zeeland. De minimumnorm is een 7 als beoordelingscijfer. Resultaten Cliënt-audit Voor het vaststellen van de score van deze norm zijn ondernemers benaderd aan de hand van de beschikbare dossiers, voor 10 verschillende producten. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. De resultaten per product zijn opgenomen in de bijlage. Nr. Product Gemiddeld beoordelingscijfer 1. Melding ongewone voorvallen 6,6 2. Subsidies Beleidsprogrammering Sociale Zorg (BSZ) 6,9 3. Ontheffing Flora & Fauna Wet 5,3 4. Subsidies Economisch Beleid (PSEB) 6,3 5. Vergunning Natuurbeschermingswet 7,1 6. Subsidies Reg. Orgaan Verkeersveiligheid Zeeland (ROVZ) 6,9 7. Vergunning Wet Milieubeheer 6,4 8. Melding in het kader van de Wet Milieubeheer 6,4 9. Besluit Uniforme Saneringen (BUS) Meldingen 7,1 10. Vergunning ontgrondingenwet 6,8 Gewogen gemiddelde score voor norm 4 6,6 Tabel 6. Overzicht per product van het gemiddelde beoordelingscijfer voor de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de provincie. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 32 -
0,0 2,5 5,0 7,5 10,0 Vergunning Natuurbeschermingsw et Besluit Uniforme Saneringen (BUS) Meldingen Subsidies Beleidsprogrammering Sociale Zorg (BSZ) Subsidies Reg. Orgaan Verkeersveiligheid Zeeland (ROVZ) Vergunning ontgrondingenw et Melding ongew one voorvallen Vergunning Wet Milieubeheer Melding in het kader van de Wet Milieubeheer Subsidies Economisch Beleid (PSEB) Ontheffing Flora & Fauna Wet Figuur 10. Per product is het gemiddelde beoordelingscijfer voor de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de provincie weergegeven. Op de inhoudelijke kennis en deskundigheid scoort de provincie een gewogen beoordelingscijfer 6,6. Hiermee voldoet de provincie niet aan het minimale beoordelingscijfer 7. Resultaten Cliënt-audit per stelling Tijdens het uitvoeren van de Cliënt-audit zijn de stellingen zoals opgenomen in onderstaande tabel met voorbeelden verduidelijkt aan de ondernemers. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten per stelling. Nr. Stelling Gemiddeld beoordelingscijfer 1. De provincie is ondernemersgericht en denkt mee. 6,7 2. De provincie is oplossingsgericht. 6,4 3. De provincie is inhoudelijk deskundig op het gebied van besluitprocedures. 6,9 4. De provincie kan het te doorlopen besluitvormingsproces goed uitleggen. 6,4 5. De provincie anticipeert op de verschillende procedures van de provincie. 6,3 6. De provincie kan de verschillende belangen en achtergronden goed uitleggen. 6,4 7. De provincie stelt een contactpersoon aan die bevoegd is om ambtelijke beslissingen te nemen. 6,6 8. De provincie kan de diverse afwegingen bij een beslissing goed onderbouwen. 6,7 Gewogen gemiddelde score 6,6 Tabel 7. Overzicht per stelling van het gewogen gemiddelde beoordelingscijfer voor de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de provincie. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst provincie Zeeland - 33 -