Klant én backoffice zijn connected Online Dienstverlening Gemeente Den Haag Cascadis congres, 12 april 2018 René Buitenhuis
Intro Themavraag: zijn we überconnected? Online dienstverlening begint met het aanbieden van online producten Vervolgens maak je dit gebruiksvriendelijk, en voeg je functies toe De klant wordt verbonden met zaaksystemen We vragen feedback aan de klant stap voor stap blijven we de dienstverlening verbeteren Zaaksysteem 1 Zaaksysteem 2 Zaaksysteem 3? De echte successen worden behaald zodra backoffice medewerkers gaan participeren 2
Servicecode Gemeente Den Haag Dienstverlening in gemeente Den Haag: het contract met de Hagenaar 3
Ambitie 2018 Online zelfservice MijnDenHaag is hét persoonlijk portaal voor bewoners en ondernemers. De klant komt er voor inzien dossiers opvragen status aanvraag wijzigen gegevens verlengen parkeervergunning betalen facturen en parkeerboetes etc 4
Middelen om dienstverlening te verbeteren 5
Inzicht door customer journey mapping In gesprek met de klant de klantreis in beeld brengen. Gouden stem voor de klant De knelpunten valideren prioriteren, en verbetervoorstellen doen. Met backoffice én klant! Resultaat is een memo met advies aan product eigenaar. De quick wins worden uitgevoerd in samenwerking met de backoffices. >100 quick wins doorgevoerd in 1 jaar. Enkele resultaten: doorlooptijd proces gehalveerd; aanmerkelijk minder telefoontjes Belangrijk inzicht: duidelijke communicatie over de volgende stap in het klantproces voorkomt veel vragen
Programmalijn Online Dienstverlening 2: Online Dienstverlening Klantpanel voor zelfservice portaal Enquête op MijnDenHaag Usability onderzoek in eigen usability lab Uitnodigen voor sneak preview op productie Dit levert veel positieve en nuttige feedback op! Online enquête usability lab in stadhuis Zowel ontwerp als werkende applicatie worden voorgelegd aan klanten
Programmalijn Online Dienstverlening 2: Online Dienstverlening Klantpanel voor brieven Brieven worden voorgelegd aan klantpanel m.b.v. de tool BetereTeksten De redactie verbetert zelf de brieven Redactie past inzichten toe in nieuwe brieven
Programmalijn Online Dienstverlening 2: Online Dienstverlening Sturen op dienstverlening met dashboards Periode: 1 jan 13 maart Bij de start: gewenste norm niet gehaald. 10 dagen over de norm Periode: 1 jan 6 juni Het effect van sturing: binnen 3 maanden is de norm gehaald! 6 dagen binnen de norm!! (incl. de matige eerste maanden)
Route naar volwaardige online dienstverlening 10
Investeren in online dienstverlening 11 In 4 stappen naar een volwaardige online dienstverlening: 1. Productinformatie online beschikbaar Plaats alle content op 1 website en zorg dat producten eenvoudig gevonden worden Zorg voor een sterke redactie! GemDH: bij een opruimactie zijn 100 websites uitgefaseerd in 2010 Op dit niveau zie je nog veel pdf formulieren die geprint moeten worden. 2. Productaanvraag online invullen Webformulieren sturen de aanvraag naar backoffice. Daar worden aanvragen vaak handmatig overgetikt in zaaksysteem. Veel benchmarks kijken naar dit niveau. GemDH: meer dan 200 webformulieren in 2017; 90% van onze productaanvragen zitten op dit niveau 3. Productaanvraag online registreren Aanvragen worden direct in zaaksysteem geregistreerd; geen handwerk bij backoffice; zo min mogelijk vertraging. GemDH: enkele productaanvragen zitten op dit niveau 4. Realtime zelfservice Klant heeft inzage in dossiergegevens én kan dat online wijzigen in mijn-omgeving. Status van aanvragen is realtime op te vragen. GemDH: operationeel voor Erfpacht, Parkeren en Belastingzaken Online dienstverlening is meer dan het aanbieden van een online formulier
Realtime zelfservice Transparantie Klant heeft realtime inzage in dossiergegevens Directe koppeling met zaaksysteem Directe koppeling met factureersysteem Als iets niet klopt, dan kan dat gewijzigd/gemeld worden Eén zelfservice portaal: MijnDenHaag MijnDenHaag is gekoppeld aan meerdere zaaksystemen Dit vereist verandering leveranciers: geen klantscherm nodig, toegang tot zaaksysteem via webservices Realtime wijzigen Klant wil snelheid voor sommige producten wijziging direct zichtbaar, controle achteraf Parkeervergunning: bankrekeningnummer wijzigen, kenteken wijzigen, beëindiging vergunning. Alle relevante informatie beschikbaar Oude aanvragen en bijbehorende correspondentie zijn zichtbaar Ook de papieren post kan getoond worden. Online ondersteunen van Recht op inzage 12
Realtime zelfservice voorbeeld 1 Dit is in het kader van verwachtingsmanagement belangrijk. Hoe langer het proces, des te belangrijker deze informatie. We tonen de status en de volgende stap Alle correspondentie is in te zien Historisch overzicht beschikbaar 13
Realtime zelfservice voorbeeld 2 Voor het wijzigen van een rekeningnummer moest een klant in het webformulier 15 vragen invullen, waaronder een vergunningnummer dat moeilijk te vinden is. In MijnDenHaag is slechts 1 vraag nodig. Wijzigingen doorgeven is veel eenvoudiger geworden 14
Realtime zelfservice - backoffice Aangesloten backoffices Erfpacht Parkeren Belastingzaken Omgevingsvergunning Evenementenvergunning Burgerzaken Subsidies Backoffice goed aansluiten, want ze ontvangen ook meldingen van vervuiling Laat medewerkers participeren in Agile werkwijze Meedenken over online dienstverlening en (her)inrichting werkprocessen Actief meedoen in ontwikkelfase, testfase en bij sneak preview fase Prioriteiten wensen gezamenlijk bepalen Agile ontwikkelmethodiek leverde rust op bij backoffice het hoeft niet direct perfect te zijn Niet alleen een zaaksysteem ontsluiten voor de klant ook de backoffice aansluiten 15
Realtime zelfservice enkele successen (1) Erfpachtbedrijf Grote betrokkenheid bij fase 1 Erfpacht Online resulteerde in trotse backoffice Vanuit de backoffice worden regelmatig nieuwe wensen aangeleverd Vertrouwen was zo groot dat er is gestopt met papieren factuur (IT onderdelen binnen 4 maanden gereed door hergebruik componenten) Bij laatste factuurronde is meer dan 1 miljoen euro via MijnDenHaag betaald; tevens veel online aanvragen voor automatische incasso Piek op de dag van notificatie erfpacht factuur 16 Omgevingsvergunning De connectie met het zaaksysteem wordt binnenkort hergebruikt voor een handhavers app De backoffice hoeft grote bestanden niet meer via speciale software te versturen verwijzing naar MijnDenHaag volstaat
Realtime zelfservice enkele successen (2) Parkeren Parkeertegoed bijkopen is binnen 3 weken na indienen van de wens ontworpen, ontwikkeld en live gezet Door bezoekers van MijnDenHaag worden en passant openstaande facturen voor vergunningen en boetes betaald Belastingzaken Begin januari is er een Berichtenbox-bericht naar 100.000 burgers verstuurd met een verleidende powerbank-actie om papiervrij te worden binnen een paar uur 20.000 burgers op MijnDenHaag na 2 weken door ruim 30.000 burgers afscheid genomen van papieren factuur 17
Focus op klant én backoffice Stel de klant centraal in je ontwerp Betrek tevens de backoffice en maak gebruik van de ervaringen uit eerdere klantreizen Betrek de klant bij ontwikkeling en uitrol Usability onderzoek online applicaties (incl. eye tracking) Finetuning tijdens sneak preview op productie met klant en backoffice Samenwerking met backoffice is cruciaal voor succes Connectie = transparantie (recht op inzage) Connectie = inspelen op verwachtingen klant Connectie = verbinden van klant aan backoffice Connectie = samenwerken met klant én backoffice 18
Heeft u nog vragen? 19 Voor meer informatie: René Buitenhuis programmamanager online dienstverlening https://linkedin.com/in/rene-buitenhuis-0035212