Webcare gemeente Etten-Leur Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 21 november 2013
Kaderstelling Gemeente Etten-Leur: ruim 42.000 inwoners Organisatie met 292 Fte aan medewerkers, waarvan 15 Fte Frontoffice Werkprincipe = FO/BO-principe (processen, informatie)
Frontoffice gemeente Etten-Leur Werkzaamheden/taken (alle klantcontacten muv WMO en SL): Receptiebalie, Publieksbalie, Callcenter, Digitaal loket en Webcare Rij- en reisdocumenten, Vergunningen, Belastingen, ABS, MOR
Kennismanagement in Etten-Leur Dienst- Verlenings- Afspraken Afstemmingsoverleg FO (1xp2wk): Kennisoverdracht Op-1-lijn-afspraken Themabehandeling Afstemming vakafdelingen: WP, PDC, grote acties/mailings, Vakinhoud, stage Kennisbank: WP, PDC*), instructies Formulieren Tarieven Informatie *) afstemming webredacteur en contentbeheerder Validatie: spontaan,op afroep,via kennisbank Frontoffice-medewerkers: Publieksbalie, callcenter, digitaal loket, webcare
We don t have a choice on wether we DO social media, the question is, how well we DO it De hype voorbij? Enkele cijfers gebruik Internet voor EL
Social Media Etten-Leur FB: gemeente + zwembad TW: gemeente, griffie, UwWijkmanager Apps Etten-Leur Terugkoppeling via de app! Gebruik apps als extra kanaal om informatie te delen
Steeds meer mensen weten de weg naar de gemeente Etten- Leur te vinden via de social media Twitter en Facebook. Vraagt automatisch om Webcare Definitie: Webcare is het bijhouden wat er online over een organisatie wordt gezegd en met grip wanneer nodig - reageren, uitleggen en hulp bieden van aan de organisatie gerichte of voor de organisatie relevante berichten.
Alvorens start met Webcare een onderzoek dat is vertaald in een door het gemeentebestuur en management omarmd Webcare-plan Verlenen van Service/- Online reputatie/-crisismanagement/-initiatieven stimuleren (overheidsparticipatie) Pilot vanaf medio september 2013 tot december 2013 Doelstellingen: ervaring opdoen met het volgen en begrijpen van de buzz over de gemeente, op inhoud (events, calamiteiten) en omvang; ervaren van luisteren, reageren en zenden met een professionele tool; ervaring opdoen met de activiteiten die bij monitoren en webcare komen kijken: monitoren, beheren, reageren, sturen op afhandeling, bewustmaken van de organisatie; het gebruik moet de gemeente een advies voor het structureel uitvoeren van webcare en een op maat ingerichte monitor en bijbehorende activiteiten opleveren.
Betrokken afdelingen bij de pilot: Frontoffice (5 van de 15), Communicatie, Wijkmanagers Wat organiseerden wij concreet om de organisatie voor te bereiden? Qua communicatie Management geïnformeerd Campagne intern Campagne extern Website, traditionele kanalen én social media Kaartjes om uit te delen tijdens (wijk)bijeenkomsten
Qua organisatie Afspraken om regie waar te kunnen maken Binnen 24 uur antwoord op vragen) Sociale Media Richtlijnen Etten-Leur Werkinstructie OBI4wan Schrijfcursus voor de betrokken medewerkers / ZEKEP-formule Tone of voice = zakelijk, efficiënt, kort, empathisch, persoonlijk. Standaardzinnen & ondersteuning door communicatie
We doen het niet zo slecht? Marketingfacts Antwoorden binnen 1 dag (5%) / 8 e plek verzonden Tweets Aantal volgers/vrienden op: FB : 816 Twitter : 2.910 (gemiddeld 2.100) Aantal Tweets en FB-berichten : 3.720 Waardering door volgers bij projecten/gebeurtenissen Wat we willen bereiken Hoe doen bedrijven het? NS/Vodafone/KLM
Gemeente Etten-Leur Burgers weten de gemeente Etten-Leur via social media te vinden. Overzicht krijgen in alle online berichten Via OBI4WAN Pilot periode vanaf september Burgers kiezen eigen communicatiekanaal
Online media monitoring Online media monitoring verzamelt vanuit alle berichten op Nederlandstalig internet de voor de gemeente relevante berichten.
Buzz filteren
Werkwijze
OBI4wan
Ervaringen pilot tot nu toe: Twee-wekelijkse evaluatie en bijstelling Technisch Organisatorisch Medewerkers Het vervolg na de pilot
Vragen?