Handreiking actieve patiëntenparticipatie voor zorgaanbieders in de eerstelijnszorg 10 juli 2012 1
Inleiding en toelichting In deze handreiking vindt u methoden die u kunnen helpen om de wensen van uw patiënten inzichtelijk te maken. Elke methode heeft voor- en nadelen. Om te bepalen welke methode in uw situatie geschikt kan zijn, is het belangrijk om scherp te hebben wat het doel is van uw actie. Wilt u op hoofdlijnen feedback krijgen van een grote groep patiënten op het functioneren van uw organisatie, dan kiest u voor vragenlijsten. Wilt u een advies van patiënten gericht op bijvoorbeeld uw diabetesspreekuur, kunt u gebruik maken van een focusgroep. De methoden die in deze handleiding beschreven staan zijn allen geschikt voor het gebruik in de eerstelijnszorg. Ook een combinatie van verschillende methoden is mogelijk. Met een deel kunt u zelfstandig aan de slag en voor een ander deel is het raadzaam om contact met Zorgbelang of Stichting OOGG op te nemen zodat wij aanvullende informatie kunnen verstrekken en eventueel ondersteunen bij de uitvoering. Juni 2012 Stichting OOGG Zorgbelang Gelderland Stichting OOGG Edisonring 15 6669 NA Dodewaard T: 0488-417400 F: 0488-417410 E: info@oogg.nl I: www.oogg.nl Zorgbelang Gelderland Postbus 5310 6802 EH Arnhem IJsselburcht 4, 6825 BP Arnhem T 026 384 28 22 F 026 384 28 23 E info@zorgbelanggelderland.nl I: www.zorgbelanggelderland.nl 2
Inhoudsopgave Overzicht keuze instrumenten 4 Vragenlijsten klanttevredenheid 5 Voor bevragen van grote groepen patiënten Patiëntenpanel 6 Kleine groep patiënten geeft mening over verbetering Spiegelgesprek 7 In aanwezigheid van zorgaanbieder spreken patiënten zich uit Focusgroep 8 Groep patiënten spreekt over een specifiek onderwerk Wachtkamerinterviews 9 Patiënten worden in de wachtkamer bevraagd over hun ervaringen E panel 10 Vaste groep patiënten die digitaal vragen beantwoord Werken aan wensen 11 Ervaringen omzetten in wensen Gesprek met ervaringsdeskundigen 12 Specifieke patiëntengroep geeft mening over zorg rond een aandoening Participatie in werkgroep 13 Patiënten denken mee bij de inrichting van nieuwe zorgprogramma s Cliëntenberaad 14 Patiënten hebben inspraak en behartigen de belangen van de patiënten Door cliënten bekeken (DCB) 15 voor eerstelijns centra, apotheken, huisartsen en oefentherapeuten 3
Instrument Vragenlijsten klanttevredenheid 4 Inzicht wensen & behoeften Inzicht ervaringen Nieuwe ideeën genereren Nieuwe ideeën toetsen Voorbereiding Evaluatie Individueel Proces Beleid 1 ervaringsdeskundige Groep ervaringsdeskundigen Vertegenwoordiger patiënten Huisartsen Apotheken Paramedici (grote praktijk) Paramedici (kleine praktijk) Gezondheidscentra Patiëntenpanel Spiegelgesprek Focusgroep Wachtkamerinterviews E-Panel Werken aan wensen Gesprek met patiëntenverenigingen Participatie in werkgroep Cliëntenberaad Door cliënten bekeken
Vragenlijsten klanttevredenheid Patiënten beantwoorden schriftelijk, elektronisch of mondeling vragen over diverse aspecten van de eerstelijnszorgverlening en bijbehorende dienstverlening. Wanneer zijn vragenlijsten in te zetten? Schriftelijke enquêtes zijn geschikt om van een groot aantal patiënten een indruk te krijgen van hun mening over één of meerdere aspecten van de zorgverlening. Geschikt om informatie van een grote groep patiënten te krijgen. Anonimiteit is gewaarborgd. Statische analyse is mogelijk. Resultaat is sterk afhankelijk van de kwaliteit van de vragen en open/gesloten vragen. Goed te combineren met kwalitatieve instrumenten. : Door een grote aselecte steekproef kan een representatieve groep deelnemen zodat de resultaten mogelijk te gebruiken zijn voor statistische bewerkingen. Een vragenlijst van variërende lengte wordt verstuurd aan (een deel van de) doelgroep. Dit kan schriftelijk of elektronisch. De vragenlijst kan ook telefonisch worden afgenomen. : De uitkomsten van de vragenlijst moeten worden verwerkt tot een rapportage, eventueel na statistische berekeningen. Hieruit komen aanbevelingen voor verbeteringen en eventueel voor vervolgonderzoek. Aanbod Zorgbelang en OOGG: Zorgbelang Gelderland beschikt over een grote databank aan vragen en vragenlijsten gericht op de ervaringen en klanttevredenheid van patiënten. Zij kunnen helpen bij het verduidelijken van het doel van de enquête en een vragenlijst op maat aanbieden en verwerken tot een rapportage. Meer informatie 5
Patiëntenpanel Bij de panelmethode wisselt een groep geselecteerde patiënten van gedachten over een bepaald onderwerp met een vastgesteld doel. Doordat deze methode plaats vindt met een groep ontstaat een dynamiek, waarbij mensen op elkaar reageren en elkaar stimuleren. Een panelgesprek levert vaak heel praktische, heldere en concrete informatie op. Wanneer is een patiëntenpanel in te zetten? Het patiëntenpanel is een middel om de mening en wensen van cliënten te achterhalen. Als aanvulling op een vragenlijst geeft de panel methode de mogelijkheid om dieper in te gaan op specifieke onderwerpen. Het is goed te gebruiken als de doelgroep moeilijk te raadplegen is (bijv. allochtonen, analfabeten) of als onderwerpen op papier moeilijk levend of invoelbaar worden. : Afhankelijk van de setting wordt gestreefd wordt naar maximaal 12 deelnemers en minimaal 6 deelnemers aan het panel. Een bijeenkomst duurt gemiddeld 2 uur. De gesprekleider kan door Zorgbelang geleverd worden. Een externe en onafhankelijke gespreksleider levert betere resultaten op dan wanneer de gespreksleiding in handen is van de opdrachtgever zelf. De notulist kan door Zorgbelang of Stichting OOGG geleverd worden. Het eindrapport bevat het verslag van het panel, resultaten en eventueel aanbevelingen. Een implementatieplan kan een vervolg hiervan zijn. De resultaten van het panel worden op heldere en toepasselijke wijze teruggekoppeld aan de deelnemers. Na een half jaar kan de raadpleging herhaald worden om de verbetering te toetsen dan wel om een nieuw onderwerp aan de cliënten voor te leggen. Aanbod Zorgbelang en OOGG: In overleg kunnen wij ondersteunen bij de werving van patiënten, het maken van een leidraad, het voorzitten van het panelgesprek, notuleren en rapporteren. Meer informatie: 6
Spiegelgesprek Het spiegelgesprek is een variant op het patiëntenpanel. Bij spiegelgesprekken houdt de patiënt de zorgverlener(s) een spiegel voor. Dit gebeurt in een gesprek begeleid door een onafhankelijke gespreksleider. Patiënten en zorgverleners zitten bijvoorbeeld in halve kringen achter elkaar, waarbij de patiënten de voorste rij innemen. De zorgverleners mogen zij zich niet in het gesprek mengen, zij zijn toehoorders. Pas aan het eind is er kort ruimte voor een aantal aanvullende vragen, maar discussie wordt niet gevoerd. Het luisteren naar de overwegingen van patiënten levert zorgaanbieders veel extra informatie op. Wanneer is een spiegelgesprek in te zetten? Als verdiepingsslag bij een vragenlijst en ook hier voor een moeilijk te bereiken doelgroep als allochtonen of bij onderwerpen die moeilijk op papier tee beschrijven zijn. Afhankelijk van de setting wordt gestreefd wordt naar maximaal 12 deelnemers en minimaal 6 deelnemers aan het gesprek. Voor de praktijk/het centrum is het belangrijk om een afgevaardigde van alle teams/disciplines aanwezig te laten zijn zodat zij een goed beeld kunnen krijgen van wat er leeft onder de patiënten. Een bijeenkomst duurt gemiddeld 2 uur. Gesprekleider kan door Zorgbelang geleverd worden. De notulist kan door Zorgbelang of Stichting OOGG geleverd worden. Het eindrapport bevat het verslag van het panel, resultaten en eventueel aanbevelingen. Een implementatieplan kan een vervolg hiervan zijn. De resultaten van het panel worden op heldere en toepasselijke wijze teruggekoppeld aan de deelnemers. Na een half jaar kan de raadpleging herhaald worden om de verbetering te toetsen of om een nieuw onderwerp aan de cliënten voor te leggen. Aanbod Zorgbelang en OOGG: In overleg kunnen wij ondersteunen bij de werving van patiënten, het maken van een leidraad, het voorzitten van het panelgesprek, notuleren en rapporteren. Meer informatie: 7
Focusgroep Een focusgroep is een panel bestaande uit zes tot tien patiënten met ervaring op hetzelfde (sub-) thema. Zij voeren hierover een gestructureerde discussie onder leiding van één of twee onafhankelijke gespreksleiders. Een sessie duurt ongeveer twee uur, voor maximaal resultaat kan de sessie vaker georganiseerd worden. Wanneer is een focusgroep in te zetten? Patiënten actief laten meedenken over verbeteringen van eerstelijnszorg of een nieuw in te richten proces. De deelnemende patiënten zijn ervaringsdeskundigen op het subthema waar de focusgroep over spreekt. Afhankelijk van de setting wordt gestreefd wordt naar maximaal 10 deelnemers en minimaal 6 deelnemers aan het panel. Eventueel kunnen ook zorgaanbieders deelnemen aan de focusgroep. Een bijeenkomst duurt gemiddeld 2 uur. Gesprekleider kan door Zorgbelang geleverd worden. De notulist kan door Zorgbelang of Stichting OOGG geleverd worden. Eventueel kan er een geluidsband mee laten lopen. Daarvoor moet wel toestemming gevraagd aan de deelnemers. Het eindrapport bevat het verslag, resultaten en eventueel aanbevelingen. Een implementatieplan kan een vervolg hiervan zijn. Na een half jaar kan de raadpleging herhaald worden om de verbetering te toetsen dan wel om een nieuw onderwerp aan de cliënten voor te leggen. Aanbod Zorgbelang en OOGG: In overleg kunnen wij ondersteunen bij de werving van patiënten, het maken van een leidraad, het voorzitten van het panelgesprek, notuleren en rapporteren. Meer informatie: 8
Wachtkamerinterviews Patiënten die de praktijk bezoeken worden aangesproken en op basis van een korte gestructureerde vragenlijst gevraagd naar de ervaring met de praktijk of een ander onderwerp dat door de praktijk onderzocht wil worden. Wanneer is het wachtkamerinterview in te zetten? Bij korte patiëntenraadplegingen. Bijvoorbeeld als een voornemen getoetst moet worden. Interview mag maximaal uit tien vragen bestaan en mag niet langer dan vijf minuten duren, mensen zit immers op een afspraak te wachten. Als medewerkers het te druk hebben voor het verspreiden van vragenlijsten. Als patiënten het gevoel hebben dat zij anoniem hun reactie kunnen geven en dat indien zij kritische geluiden laten horen dit hun behandeling dan nadelig kan beïnvloeden. Er wordt in overleg met de praktijk/het centrum een onderwerp bepaald en een vragenlijst ontwikkeld. Een medewerker van Zorgbelang Gelderland neemt gedurende 1 á 2 dagdelen de interviews af. De uitkomsten van de interviews worden gebundeld en er wordt een rapportage gemaakt. Na een half jaar kan de raadpleging herhaald worden om de verbetering te toetsen dan wel om een nieuw onderwerp aan de cliënten voor te leggen. Aanbod Zorgbelang en OOGG: In overleg kunnen wij ondersteunen bij het maken van de vragenlijsten op maat, afnemen van de wachtkamerinterviews, verwerking van de uitkomsten en rapportage. Meer informatie 9
E-panel Via een schriftelijke vragenlijst die via het internet uitgezet en beantwoord wordt, geven patiënten hun mening over voor opdrachtgever relevante onderwerpen. Wanneer is een E-panel in te zetten? Bij korte raadplegingen (tussen de 10 en 20 minuten) en bij specifieke onderwerpen waarbij de ervaring van de patiënt gewenst is. De resultaten van een E- panel worden in grote mate bepaald door de vraagstelling. Doordat het mogelijk is grote aantallen deelnemers te ondervragen, is de uitslag zeer representatief. Bovendien kan de deelnemer op een voor hem/haar geschikt moment, vanaf eigen huis, de vragenlijst invullen. Een brede groep patiënten uit de eerstelijns praktijk De deelnemers aan dit panel geven zich vooraf voor deelname op of krijgen via e-mail na afloop van hun bezoek een uitnodiging om de vragenlijst in te vullen. De eerste resultaten van een E-panel komen korte tijd na het inschakelen van het panel beschikbaar. Zodra de resultaten beschikbaar zijn kan een rapport of advies worden opgesteld. Deze methode kan enkele malen per jaar worden ingezet echter niet vaker dan zes keer per jaar om overvraging van cliënten te voorkomen). Aanbod Zorgbelang en OOGG Ondersteuning bij het werven van E-panel deelnemers, maken van vragenlijsten, plaatsen van vragenlijst in database, uitzetten enquête, terugkoppeling uitkomsten en rapportage. Meer informatie 10
Werken aan wensen Werken aan Wensen is een methode waarmee de ervaringen van allerlei gebruikers van voorzieningen (patiënten, cliënten) worden omgezet in concrete wensen en pluspunten. Op basis daarvan ontstaat een helder beeld van de ervaren kwaliteit van de (zorg)voorziening en kunnen afspraken over verbeteringen worden gemaakt. Wanneer is Werken aan Wensen in te zetten Werken aan wensen is goed in te zetten in de voorbereidende fase op een verbetertraject en kan helpen om gezamenlijk tot nieuwe ideeën te komen. De methode werkt met groepen van 3-12 deelnemers. Zij worden gericht geworven in samenwerking met de eerstelijns zorgaanbieder van de (zorg)voorziening.. De standaard-opzet van Werken aan Wensen bestaat uit drie bijeenkomsten. Vele variaties in duur en intensiteit zijn daarnaast mogelijk. Voor het naar buiten brengen en bespreken van de uitkomsten met de (zorg)aanbieder kunnen daarna één of meer dialoogbijeenkomsten worden afgesproken. De bijeenkomsten worden geleid door een gespreksleider en een notulist/observator. Dit kunnen vrijwilligers of betaalde krachten zijn. De gespreksleider zorgt ervoor dat de bijeenkomsten in een prettige, open en toch ook vertrouwelijke sfeer verlopen. De notulist/observator maakt van elke bijeenkomst een verslag en is samen met de gespreksleider verantwoordelijk voor een goed verloop van het project. Na elke bijeenkomst wordt het verslag naar de deelnemers gezonden. Aanbod Zorgbelang en OOGG Werving van patiënten, organisatie dialoogbijeenkomst(en), gesprekleiderschap en het maken van notulen. Eventueel implementatie van verbeterpunten. Meer informatie 11
Gesprek met ervaringsdeskundigen Bij deze methode wordt een groep geselecteerde ervaringsdeskundigen op een bepaald thema (bijvoorbeeld DM, COPD of ouderen) gevraagd naar ervaringen. Patiënten kunnen vanuit hun ervaring meepraten over een nieuwe inrichting van de zorg. Wanneer is het gesprek met patiëntenverenigingen in te zetten Benutten van de ervaringsdeskundigheid van een ervaringsdeskundige voor het beter afstemmen van het zorgaanbod op de zorgvraag. De patiëntenvereniging worden geconsulteerd. Ervaringsdeskundigen / leden van een patiëntenvereniging. Voor het thema ouderenzorg kan gedacht worden aan het inzetten van een seniorenraad. Eén tot drie ervaringsdeskundigen gaan in gesprek met medewerkers van een bepaalde afdeling. Gespreksonderwerp zijn de ervaringen van de patiënten en de medewerkers, mogelijkheden en verbeterpunten. Indien succesvol worden er vervolggesprekken gepland, waarbij praktische knelpunten worden besproken. De resultaten van het gesprek worden omgezet tot een verbeterplan ter verbetering van de kwaliteit. Stichting OOGG kan ondersteuning bieden bij de uitvoering van de verbeterpunten. Aanbod Zorgbelang en OOGG Werving van patiënten, gesprekleiderschap en het maken van notulen. Eventueel implementatie van verbeterpunten. Meer informatie 12
Participatie in werkgroep Patiënten nemen deel aan werkgroepen en beslissen mee over de organisatie van hun zorg. Ze zitten aan dezelfde tafel als de zorgaanbieders en eventuele managers en hebben gelijke inbreng. Wanneer is het participatie in de werkgroep in te zetten Deze methode is in te zetten op het moment dat nieuwe zorgprogramma s of zorgpaden worden ontwikkeld waarbij de werkgroep bereid is te denken vanuit het perspectief van de patiënt. Patiënten en zorgaanbieders. Patiënten worden hiervoor geselecteerd op de mogelijkheid om over eigen grenzen heen te kijken, goed kunnen spreken voor anderen en de wil om samen te werken met de zorgaanbieders. De resultaten van het gesprek worden omgezet tot een verbeterplan ter verbetering van de kwaliteit. Stichting OOGG kan ondersteuning bieden bij de uitvoering van de verbeterpunten. Aanbod Zorgbelang en OOGG Werving van patiënten, gesprekleiderschap en het maken van notulen. Eventueel implementatie van verbeterpunten. Meer informatie 13
Cliëntenberaad Patiënten worden per thema geselecteerd om inspraak te leveren bij het beleid van de zorgaanbieders. Het patiëntenberaad heeft inspraak op het beleid van zorgaanbieders en behartigt de belangen van de patiënten waardoor zorg kan worden afgestemd op de wensen van de patiënten. Wat uiteindelijk de kwaliteit van zorg ten goede komt. Wanneer is het cliëntenberaad in te zetten Het cliëntenberaad is in te zetten als zorgaanbieders of gezondheidscentra de inspraak van patiënten actief willen stimuleren voor het opstellen van beleid. Ervaringsdeskundigen, vertegenwoordiger patiëntenvereniging Het cliëntenberaad is een wisselende raad bestaande uit (ex)patiënten, familieleden of vertegenwoordigers van patiëntenorganisaties. Zij behartigen de belangen van patiënten en pleegt daartoe overleg met de zorgaanbieders. Verder kunnen zij gevraagd en ongevraagd advies geven aan de directie. De resultaten van het gesprek worden omgezet tot een verbeterplan ter verbetering van de kwaliteit. Stichting OOGG kan ondersteuning bieden bij de uitvoering van de verbeterpunten. Aanbod Zorgbelang en OOGG Werving van patiënten, gesprekleiderschap en het maken van notulen. Eventueel implementatie van verbeterpunten. 14
Door cliënten bekeken Willekeurige patiënten die op consult komen ontvangen een uitnodiging om deel te nemen aan het DCB. Met behulp van een digitale enquête wordt de patiënttevredenheid onderzocht op de volgende punten: ervaringen met de zorgaanbieders, oordeel over de zorgprogramma s voor chronische ziekten, oordeel over doorverwijzingen naar andere hulpverleners en samenwerking daarmee. Alle uitkomsten worden met het landelijk gemiddelde vergeleken. De NPCF, het NHG, de LVG en de LVG erkennen Door Cliënten Bekeken als een betrouwbare onderzoeksmethode. De instrumenten die in Door Cliënten Bekeken worden toegepast, sluiten waar mogelijk aan op de CQ-index, de landelijke standaard voor het meten van patiëntervaringen. Wanneer is het DCB in te zetten Door Cliënten Bekeken is niet alleen een wetenschappelijk verantwoorde en beproefde methode om aan kwaliteit te werken. Het vormt voor de NPCF een middel om de klantgerichtheid van zorgaanbieders te bevorderen. Dit drukt de NPCF uit in het kwaliteitslabel Door Cliënten Bekeken dat elke deelnemer aan het eind van het traject ontvangt. De deelnemers zijn een dwarsdoorsnede van de cliënten die gebruik maken van de zorgvoorziening. Cliënten vullen een vragenlijst in over het gezondheidscentrum. En over de afzonderlijke disciplines. Een cliëntenpanel leidt tot aanvullende informatie. De uitkomsten leiden tot een verbeterplan. De NPCF e.a. hebben het kwaliteitstraject Eerstelijnszorgcentra door Cliënten Bekeken (ECB) ontwikkeld. ARGO Rijksuniversiteit Groningen voert dit uit. Een complete aanpak van het traject levert het ECB-certificaat op. Dat is 3 jaar geldig. Met ECB zijn online metingen mogelijk. Aanbod Zorgbelang en OOGG Het meest voor de hand liggend is de uitvoering van het DCB door ARGO en NPCF. Indien gewenst kan in samenwerking met deze partijen en Zorgbelang een aanpassing gedaan worden voor toespitsing op de lokale situatie. 15