Introductie Appreciative Inquiry. Rond 1800 begon de industriële revolutie. Rond 1900 zorgden Freud en Jung er voor dat er weer aandacht kwam voor de mens het individu. En rond 2000 zijn we daar langzamerhand van af gestapt en kijken we nu naar verbindingen en samenwerkingsverbanden. Het is duidelijk geworden dat we de grote problemen op het gebied van economie, arbeidsmarkt en milieu niet alleen kunnen oplossen. We zullen samen moeten gaan werken. Een voorloper in het maken van verbindingen is de filosofie en methode van Appreciative Inquiry (AI). Deze werd al in de jaren 80 ontwikkeld toen de toenmalig doctoraal student David Cooperrider, en zijn mentor Suresh Srivastva een organisatie ontwikkeling project deden aan de Cleveland Clinic in Cleveland, Ohio. Zij ontdekten dat waneer zij traditionele organisatie ontwikkel methode als probleem diagnose en feedback gebruikten alle energie onmiddellijk weg liep uit de organisatie, het team of de groep. Hoe meer problemen er werden ontdekt, hoe meer mensen ontmoedigd raakten. Ze gingen vooral anderen de schuld geven van de problemen. Daarnaast ontdekten ze dat hun werk op het gebied van interventie vooral krachtig werd als ze het idee van interventie los lieten. Zij gingen naar hun werk kijken als een onderzoek. Een onderzoek naar datgene wat werkt in de organisatie, naar datgene wat leven geeft in een organisatie. In hun analyse gingen Cooperrider en Srivastva uit van een grote omkeer of shift van de traditionele probleem oplossende benadering. De resultaten waren enorm en direct; relaties verbeterde, samenwerking vergroot, de winst cijfers rezen de pan uit. Zodra Cooperrider en Srivastva de uitkomsten van hun onderzoek presenteerden aan de bestuurders van het ziekenhuis werd hen gevraagd om de methode toe te passen voor de gehele organisatie van 8.000 medewerkers. Dit werd het begin van de methode van AI. Sinds de jaren 80 heeft AI zich ontwikkeld als een open source antwoord op Organisatie Ontwikkeling of Change vragen. Open source omdat alle informatie volledig toegankelijk is gemaakt op internet en via boeken en artikelen. Iedereen, overal ter wereld heeft toegang tot de methode en filosofie. En iedereen die met de methode of filosofie werkt deelt ook zijn/haar ervaringen. Voor mij persoonlijk geld dat ik momenteel promoveer aan de universiteit van Tilburg en mijn werk ervaringen met AI in mijn promotie onderzoek wil meenemen en ook wil delen met de AI community wereldwijd. In de basis is AI het bestuderen en onderzoeken van dat wat leven geeft aan mensen en organisaties. Het is gebaseerd op het gegeven dat ieder levend systeem (organisaties en mensen) iets heeft dat werkt, een krachtige kern. Cooperrider en Whitney zeggen: Link the positive core to any change agenda, and changes never thought possible are suddenly and democratically mobilized. (bron: Cooperrider, D.L., & Whitney, D. (1999). Collaborating for change; Appreciative Inquiry. San Francisco: Berrett Koehler, p.10) Als een benadering van organisatie verandering wordt AI ingezet om te zoeken (onderzoeken of fundamenteren) naar het beste in mensen, hun organisatie, en de wereld daaromheen. Dit is een significant verschil met conventionele probleem oplossingsmethoden. De kern taak in probleem oplossing is het identificeren en verwijderen van problemen of defecten. Het proces bestaat meestal uit (1) het identificeren van problemen, (2) het analyseren van de oorzaak, (3) zoeken naar oplossingen en (4) het ontwikkelen van een actie plan.
Als een contrast is de kern taak in AI om sterkten te ontdekken en ontwikkelen. De stappen die doorlopen worden zijn (1) discovery ontdekken, (2) dream dromen, (3) design ontwikkelen en (4) destiny toekomst. Diana Whitney en Amanda Trosten-Bloom beschrijven in hun boek The Power of Appreciative Inquiry de basis vormen die gebruikt worden in een AI project: Titel Wat Hoe en hoe lang AI Summit of Een grote groep mensen (30-3 tot 5 dagen. AI Bijeenkomst 3.000) participeren gelijktijdig Whole System 4 fasen dialoog Of Compleet Systeem 4 fasen dialoog Mass Mobilized Inquiry of Massa Gemobiliseerd Onderzoek Core Group Inquiry of Kern Group Onderzoek Positive Change Network of Positief Verander Netwerk Positive Change Consortium Of Positief Verander Consortium AI Learning Teams of AI Lerende Teams Progressive AI meetings of Progressieve AI Bijeenkomsten door een AI 4 fasen traject. Alle medewerkers van een organisatie en een aantal stakeholders participeren in een AI 4 fasen traject. Grote aantallen interviews (1000-den tot miljoenen) worden gehouden over een maatschappelijk verantwoord onderwerp. Een kleine groep mensen kiest een aantal onderwerpen, ontwikkelt vragen, en houdt interviews. Leden van een organisatie worden opgeleid in AI. Om daarna zelf AI projecten te begeleiden binnen hun eigen organisatie. Meerdere organisaties werken samen in een AI 4 fasen proces om een gedeeld aandachtsgebied te onderzoeken en ontwikkelen. Een kleine groep mensen met een specifiek project, bijvoorbeeld een HRM innovatie team, een proces verbeter team, een evaluatie team of een audit team, komen samen en gaan door de AI 4 fasen. Een organisatie, een kleine groep, of een team gaat aan de slag met de AI 4 fasen. Verschillende locaties en verspreid over een langere periode. In een plaats, community, of wereld wijd. Verspreid over een langere periode. Afhankelijk van groep grootte kan dit 2 tot 3 dagen lopen. 4 x 4 4 dagen om alle 4 fasen te doorlopen. Aangevuld met terugkom dagen op verzoek. Voorbereidingstijd aangevuld met 4 x 4. Aangevuld met uitwerkingsmomenten. Voorbereidingstijd aangevuld met 4 x 4. Aangevuld met uitwerkingsmomenten. Gedurende 10 tot 12 bijeenkomsten van elk 2 tot 4 uur lang. (bron: Whitney, D., & Trosten-Bloom, A. (2003). The Power of Appreciative inquiry: A practical guide to positive change. San Francisco: Berrett Koehler) De AI methode presenteert een totale shift weg van de traditionele verander management benadering dat de verantwoordelijkheid voor verandering in de handen legt van slechts een kleine
groep mensen. En die gebaseerd zijn op de aanname dat de beste manier vooruit is om problemen op te lossen. De AI methode begint met de aanname dat organisaties het meest snel en het best veranderen als alle leden opgewonden zijn over waar de organisatie naar toe groeit, en als ze vertrouwen hebben in hun vermogen om dat toekomstbeeld te bereiken. Als we achteraf vragen aan deelnemers van AI Summits wat hun grootste leer moment was horen we vooral drie dingen: 1. De waarderende benadering (Appreciative). De deelnemers geven aan dat door de focus die gelegd wordt op succes, ze vooral veel plezier hadden tijdens de summit, dat ze meer leerde, en dat ze het gevoel hadden dat door de summit de organisatie sterkten veel beter in kaart waren gebracht. Veel van hen spreken nu nog over een belangrijke paradigma-shift in hun carrière. 2. De combinatie van gedeeld leren. Deelnemers vertellen dat het werk dat ze deden in hun eigen teams essentieel was omdat het ze hierdoor onmiddellijk aan de slag konden met dingen die belangrijk waren voor hen. Daarentegen was het delen van kennis in de verschillende groepen heel verrijkend. Zij konden leren van de ervaringen van anderen en genoten van het delen van verhalen. 3. De enorme stappen voorwaarts die gemaakt werden in slechts zo n korte tijd. Vooral het gegeven dat er mensen vanuit allerlei niveaus van de organisatie in de summit aanwezig waren zorgde er voor dat er enorm veel snelheid gemaakt kon worden. Aan het eind van de summit wist iedereen wat er ging gebeuren en wist men ook waar men zelf mee aan de slag kon. AI wordt ingezet op een breed aantal onderwerpen. Denk hierbij aan leiderschap ontwikkeling, strategische (personeel) planning, van SWOT naar SOAR, organisatie ontwikkeling, cultuur transformatie, business proces redesign, brand building, visie en missie ontwikkeling, kennis management, klant tevredenheid, medewerker tevredenheid, de formatie van partnerschap en allianties, en de integratie van fusie of acquisities. De AI learning teams worden ingezet bij onder andere HRM-teams, Inkoop-teams, Sales-teams, Secretariaat / ondersteunende teams, ICT teams en andere technische teams. Ik noem deze vorm vaak de innovatie cirkels. AI wordt meestal ingezet bij organisaties waar een van de leiders/managers AI ontdekt heeft en als sponsor gaat fungeren. Om te helpen bij het ontdekken van AI is er de mogelijkheid om een twee uur durende introductie te krijgen.
De agenda voor een twee uur durende introductie ziet er als volgt uit: Introductie Appreciative Inquiry Wat is AI, met definities en succes verhalen Het verschil tussen OD en Positive OD Overzicht van de 4 fasen Mini Appreciative Inquiry interviews met Een-op-een interviews (15 minuten ieder) Hoe gingen de interviews, wat viel op. De kracht van positieve vragen Het AI programma De verschillen tussen de vormen Redenen voor succes Een typische agenda Open Discussie Wat kan AI doen? Vervolg stappen 20 minuten 45 minuten 20 minuten 20 minuten 15 minuten De twee uur durende introductie kan gehouden worden tijdens een team vergadering, of met een speciaal daar voor gekozen team. Meestal is er kort telefonisch of via de mail overleg over de processen die gestart moeten worden of de thema s die spelen binnen de organisatie. Daar op voortbouwend worden de vragen voor het mini interview gemaakt. Zo kan de groep gelijk ervaren hoe de interviews gaan. De twee uur durende introductie is voor 500 te boeken door een mail te sturen naar jotte@mizu.nl of te bellen met +31 6 14477110. Onderstaand heb ik een overzicht gemaakt van voorbeelden waar AI is toegepast. Deze situaties zijn verzameld uit verschillende artikelen en uit eigen ervaringen. Autoherstelbedrijf wil het verschil maken door een excellente klantenservice aan te bieden. Apothekersassistent bij marine. Hij is de laatste persoon die de patiënt ontmoet bij het verlaten van het ziekenhuis. Organisatie slaagt er niet in de ontevredenheidsscore van 6 à 8 % naar beneden te halen. De managers bekijken het onderliggende meetsysteem en ontdekken dat 99 % van de vragen over klantontevredenheid gaat. Pas wanneer ze meer de natruk leggen op het bestuderen van de tevredenheidaspecten van klanten keert het tij. Ze bereiken uiteindelijk hun doel: 99% klanttevredenheid. Hij vroeg de mensen om hem over twee dagen te bellen om te vertellen hoe het met hen ging. De helft van de mensen die terugbelden klaagden dat ze zich niet beter of zelfs slechter voelden. Nadat hij met AI had kennisgemaakt besloot de assistent de vraag anders te formuleren: Kunt u mij binnen twee dagen opbellen en mij laten weten hoe goed het met u gaat?. Met deze eenvoudige, maar krachtige verandering in de vraag boekte hij na enkele wekenverbluffende resultaten: het percentage
Een organisatie beslist om haar secretaresses assistenten te noemen Groot bedrijf vraagt hulp om de schadeclaims en klachten over seksuele intimidatie onder controle te krijgen. Tijdens een jaar durende opleiding Personeelsmanagement Twee gemeenten moeten fuseren Een regio kantoor van een bank vraagt hulp bij het ontwikkelen van een Management Development programma dat zich beter voelde steeg tot 80%. Een schijnbaar minieme ingreep, die in het begin geen effect had, maar die na een tijd de samenwerking gelijkwaardiger maakte. Als de taal verandert, duiken totaal nieuwe mogelijkheden op. De grondslag hiervan is een subtiele, sociale dynamiek. AI pionier David Cooperrider helpt. Hij stelt de vraag: Wat willen jullie eigenlijk te weten komen? Wat willen jullie via de interventies bereiken? De organisatie: Je bedoelt waar we echt naartoe willen? Wat we eigenlijk willen zien, is dat dit bedrijf zich ontwikkelt tot een eigentijdse organisatie, een rolmodel op het vlak van volwaardige relaties tussen mannen en vrouwen op het werk. Naar aanleiding van dit voorbeeld ging met bij het bedrijf Avon-Mexico aan de slag. Dat resulteerde in een dermate drastische cultuurverandering dat Avon-Mexico in 1997 Amerika de Catalyst Award Best Place to Work in the Country for Women won. Iedere bijeenkomst wordt begonnen met een verhaal. Menselijke systemen en organisaties zijn verhalen in wording. In de gemeenschappen waarin we leven, fungeren we als coauteurs; we bouwen elke dag mee aan de verhalen. Ik stel bij het begin van de bijeenkomst de volgende vraag: Vertel een kort verhaal over het beste wat je sinds de vorige bijeenkomst is overkomen. Dit doe ik trouwens niet alleen bij de opleidingen maar ook bij andere bijeenkomsten waar ik aanwezig ben. De afdeling groenvoorziening wordt vergeten in het traject van samenvoegen en wordt op basis van AI sessies bijgehaald. Na het maken van een Wall of Fame zien de verschillende teams dat ze allemaal aan een zelfde toekomst willen werken. Met respect naar de ervaringen die zij allen hebben, ontstaat een gedeelde manier van werken die er voor heeft gezorgd dat de groenvoorziening in de nieuwe gemeente snel en effectief aan het werk ging. De andere afdelingen bleven nog lang hangen in oud zeer. Alle stakeholders, in dit geval alle mensen die het MD programma ondergaan, worden door middel van de 4 fasen meegenomen in de ontwikkeling van het programma. Gevolg is een programma dat gedragen wordt door de betrokken mensen. Ieder heeft zijn/haar idee
kunnen inbrengen. Het programma wordt een organisch model dat leeft en kan worden aangepast op het moment dat allen hier om vragen. (Bron: Appreciative Inquiry, Het Basiswerk (2011), Appreciative Leadership (2010), Appreciative Inquiry for Change Management (2008))