MOMENT VAN DE WAARHEID
|
|
- Antoon van den Broek
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 MOMENT VAN DE WAARHEID Nico Lemmens PROFESSIONALISEREN VAN FACILITAIRE DIENSTVERLENING Ondanks het grote belang van diensten in onze westerse economieën staat de ontwikkeling van theorie, methoden en technieken op het gebied van service management nog in de kinderschoenen. Theorie en praktijk van smanagement zijn nog steeds in overwegende mate industrieel georiënteerd. Klassieke industriële marketingconcepten zijn voor bedrijven in de moderne niet-industriële economie niet meer toereikend. Gelukkig is vooral in Scandinavië en de VS het besef doorgedrongen dat een specifiek op dienstverlening geënte onderzoeks- en ontwikkelingsinspanning nodig is. Veel van wat daar inmiddels is ontwikkeld, is goed bruikbaar voor een verdere professionalisering van facilitaire dienstverlening. DEFINITIE Een dienst is een proces dat bestaat uit een reeks van min of meer ontastbare activiteiten die normaal gesproken, maar niet altijd, plaatsvinden in interactie tussen klanten en servicepersoneel en/of fysieke resources of goederen en/of systemen van de dienstverlener, die worden geleverd als oplossingen voor problemen van klanten. 3 BELANG VAN DIENSTVERLENING Dienstverlening speelt in onze westerse economieën een veel grotere rol dan tot uitdrukking wordt gebracht in de officiële statistieken van instellingen als het CBS. Dienstverlening wordt daar gezien als een sector van de economie, en niet als een belangrijke concurrentiefactor. Giarini 1 stelt dat de zuivere productiekosten van producten zelden hoger zijn dan 20% van de verkoopprijs. Sheth en Sisodia 2 hebben berekend dat vanaf 1947 tot het midden van de jaren negentig de fabricage- en operationele kosten zijn gedaald van 50% tot 30% van de totale kosten, de management- en administratieve kosten van 30% tot 20%, terwijl het aandeel van de marketingkosten is gestegen van 20% naar 50%. Het vervaardigen van producten gaat gepaard met een groot aantal dienstverlenende processen vóór, tijdens en na fabricage, zoals onderzoek en ontwikkeling, ontwerp, financiering, sbeheersing, onderhoud, informatievoorziening, transport en afvalmanagement. Al die verborgen diensten worden in de Nationale Rekeningen van het CBS niet geregistreerd als bijdrage van dienstverlening aan het Nationaal Product. Ondanks het enorme belang van dienstverlening hebben de meeste theorieën, methoden en technieken op het gebied van smanagement en marketing van diensten een industriëleproductieachtergrond. Zij zijn lang niet in alle opzichten geschikt om de specifieke problemen op te lossen die zich op het gebied van dienstverlening voordoen. KARAKTERISTIEKEN VAN DIENSTVERLENING Waarom wijkt dienstverlening zó veel af van industriële productie, dat een speciale onderzoeks- en ontwikkelingsinspanning noodzakelijk is? FACILITY MANAGEMENT MAGAZINE, OKTOBER 2000
2 De literatuur geeft een groot aantal karakteristieken voor diensten, waarbij diensten meestal met industriële producten worden vergeleken. Marketing en smanagement van diensten vereisen op belangrijke onderdelen een andere benadering, voornamelijk omdat: - diensten processen zijn, die bestaan uit activiteiten of een reeks van activiteiten, in plaats van uit dingen, - productie en consumptie van diensten, ten minste tot op zekere hoogte, tegelijkertijd plaatsvinden, - de klant, ten minste tot op zekere hoogte, in het productieproces participeert. TRANSACTIEMARKETING In de klassieke transactiebenadering houdt marketing zich bezig met de distributie van waarde die van tevoren is geproduceerd ten behoeve van klanten. Marketing vervult een brugfunctie tussen fabricage en consumptie of gebruik Een traditioneel productieproces speelt zich af buiten het zicht van de klant. Het is een gesloten proces. Marketing moet uitvinden aan welke eigenschappen een product volgens de klanten moet voldoen en vervolgens aan die klanten beloven dat het gefabriceerde product aan die eigenschappen zal voldoen. De focus van de traditionele marketing ligt op het effectief distribueren of leveren van iets dat al geproduceerd is. Marketing programma s zijn dan ook gericht op de uitkomst van een productieproces. Het bekende 4P-model (product, plaats, prijs, promotie) van de door Neil Borden in de jaren vijftig geïntroduceerde marketing mix is op deze benadering gebaseerd. CONCURRENTIE OP BASIS VAN DIENSTVERLENING In de periode na 1945 met zijn groeiende markten was die benadering effectief. Maar gedurende de laatste twee decennia hebben onderzoekers in toenemende mate ontdekt dat de 4 P s te restrictief zijn. Sindsdien zijn nieuwe P s aan het model toegevoegd, maar dat heeft niet geleid tot een fundamentele verbetering van de benadering. De benadering van de marketing mix blijkt te falen in een situatie waarin concurrentie op basis van dienstverlening domineert, markten meer en meer volwassen zijn en concurrentie heftiger is. SERVICEMARKETING Tegenover de klassieke transactiebenadering van marketing staat een benadering die erkent dat er in het geval van dienstverlening niets valt te overbruggen. Productie en consumptie vinden immers gelijktijdig plaats. Marketing moet dus op een andere manier in het systeem worden ingebouwd dan in traditionele modellen van marketing van goederen. De kernvraag van servicemarketing is: hoe kunnen het service productieproces en het service consumptieproces zodanig met elkaar geharmoniseerd worden, dat consumenten en gebruikers een goede perceptie hebben van de en de waarde van de dienst, en daarom bereid zijn de relatie met de dienstverlener te continueren? Natuurlijk blijft er iets van een brugfunctie bestaan, maar het belangrijkste deel van marketing (het managen van de relaties met klanten en andere betrokkenen) wordt een integraal deel van het proces van gelijktijdige productie en consumptie van diensten. PRODUCEREN VAN DIENSTEN IS OPEN PROCES Waarde zit niet opgesloten in een product: dat is niet meer dan het vehikel. Waarde wordt door de klant gecreëerd gedurende de looptijd van de relatie, deels in interactie met de dienstverlener. De focus van marketing ligt op het faciliteren en ondersteunen van de processen van consumptie en gebruik van de klant, tijdens de realisatie van de dienst en in interactie met de dienstverlener. Het gaat hier om waarde-creatie in plaats van waarde-distributie. behoefte specificatie validatie FIGUUR 1. VALIDATIE EN VERIFICATIE. INDUSTRIEEL De wortels van het quality management establishment liggen in de industrie van het begin van de twintigste eeuw. Deze beweging is heel sterk gericht op de van producten. Veel daarvan is ook bruikbaar voor diensten, maar lang niet alles kan zomaar worden toegepast. Zoals eerder in dit magazine beschreven (FMM, april 1998) is de klassieke sleer vooral gebaseerd op het principe van voorkomen van variatie, tot uitdrukking komend in slogans als right the first time en zero defects. Afwijkingen van normen en standaarden moesten via op preventie gerichte systemen en methoden worden bestreden. Verificatieprocessen domineren (zie figuur 1). Sleutelbegrippen in deze benadering zijn: - preventie van fouten, - vermijden van afwijkingen, - minimaliseren van variatie, - standaardisatie, - meten is weten. KWALITEIT VAN DIENSTVERLENING In de dienstverlening met een hoog interactiegehalte gaat het niet alleen om het voorkomen van variatie, maar ook om het professioneel omgaan met de zich voordoende variatie. Foutpreventie is niet voldoende. Omdat de dienstverlener noch de omgeving waarin diensten worden verleend, noch de behoefteontwikkeling bij klanten altijd kan voorspellen of beheersen, is herstel- en reactievermogen van vitaal belang ( right the second time ). De behoefte van klanten is vaak niet expliciet geformuleerd, en fluctueert bovendien in de loop van de tijd. Dat maakt dat statische normen en standaarden vaak ontoereikend zijn om die behoefte weer te geven. Validatie wordt dan belangrijker dan verificatie. Een dienst die aan de ene klant is verleend, is niet precies gelijk aan hetzelfde soort dienst, verleend aan de andere klant. Deze heterogeniteit van diensten maakt standaardisatie en procesbeheersing tot een totaal ander probleem dan dat bij industriële producten het geval is. In tegenstelling tot het fabriceren van producten is het produceren van diensten een open proces: de klant is (deels) aanwezig en zelfs medeproducent in een proces van interactie. Effectief smanagement van dienstverlening is onmogelijk zonder actieve participatie van de klant. Behalve klantgerichtheid verificatie proces product/dienst
3 van de leverancier, is leveranciergerichtheid van de klant nodig. verwachte sbeleving ervaren RESULTATEN VAN ONDERZOEK Sinds de jaren zeventig is een nieuwe marketing benadering ontstaan op basis van de notie dat interacties tussen dienstverleners of leveranciers van goederen en hun klanten belangrijke elementen in de marketing zijn. In Europa is deze nieuwe marketing benadering in de service marketing research geïntroduceerd door de zogenaamde Nordic School en in de industriële marketing door de Industrial Marketing and Purchasing Group (IMP). KWALITEITSCONCEPTEN De belangstelling voor van dienstverlening is in diezelfde tijd ontstaan. Zo introduceerde Christian Grönroos in 1982 het eerder in dit magazine geciteerde Perceived Service Quality model, waarbij hij het uiterst waardevolle begrip functionele introduceerde (figuur 2), alsmede de notie dat sbeleving een resultante is van het verschil tussen verwachte en ervaren. WAARDE-CREATIE IN PLAATS VAN WAARDE-DISTRIBUTIE Evert Gummesson 4 bouwde daarop voort met zijn 4Q model en combineerde het model van Grönroos met productgeoriënteerde sconcepten (figuur 3). KWALITEITSBELEVING Gedurende de afgelopen 20 jaar zijn veel studies uitgevoerd naar de beleving van service en de factoren die daarbij van invloed zijn. De meest bekende en invloedrijke studies zijn die van Leonard Berry 5 en zijn collega s, die het SERVQUAL instrument hebben ontwikkeld. SERVQUAL meet verschillen tussen verwachting en ervaring op basis van 22 attributen. Daarnaast hebben diezelfde onderzoekers de zogenaamde gap-analysis benadering ontwikkeld, een hulpmiddel om te achterhalen waar de oorzaken van sproblemen liggen. Het model beschrijft een aantal discrepanties op vitale punten in het proces van dienstverlening. marketing communicatie verkoop mond-tot-mond reclame PR behoefte klant cuturele achtergrond klant FIGUUR 2. HET GRÖNROOS-MODEL VAN KWALITEITSBELEVING. Van hen is ook het concept van de tolerantiezone afkomstig. Dit concept gaat er van uit dat klanten verwachtingen van een service attribuut hebben op twee niveaus, een gewenst niveau en een adequaat niveau. Deze twee niveaus vormen de grenzen van de tolerantiezone. In die zone is de voor een klant acceptabel. GAP - ANALYSE Discrepantie 1. Discrepantie 2. Discrepantie 3. Discrepantie 4. Discrepantie 5. Onjuiste management perceptie van sverwachfingen. Onjuiste specificaties. Onjuiste levering. Onjuiste marketing communicatie. Beleving stemt niet overeen met verwachting. Een van de eerste studies op het gebied van sbeleving is die van British Airlines in de jaren tachtig. Die leverde de volgende vier elementen op: - zorg en bezorgdheid, - spontaniteit, - probleemoplossing, - herstelvermogen. Onderzoek van Berry, Parasuraman en Zeithaml 6 uit het midden van de jaren tachtig leverde tien determinanten van service op. In een latere studie werden deze tien determinanten teruggebracht tot de volgende vijf: - tastbaarheden, - betrouwbaarheid, - reactievermogen, begrip, ontvankelijkheid, - het geven van zekerheid, veiligheid, vertrouwen, - empathie. Een alternatieve manier om sattributen te bestuderen is een onderverdeling in satisfiers en dissatisfiers. Volgens een omvangrijke studie in het technische functionele Engelse bankwezen zijn attentheid, zorgzaamheid en vriendelijkheid voorbeelden van voornamelijk satisfying determinanten. Een goede performance in dit opzicht verhoogt de beleving, terwijl slechte performance beneden een bepaald niveau geen extra schadelijk effect heeft. Voorbeelden van dissatisfiers zijn integriteit, betrouwbaarheid, beschikbaarheid en functionaliteit. Een goede performance in dit opzicht onder een bepaald verwachtingsniveau heeft een negatief effect op de sbeleving, terwijl een performance boven dat niveau de beleving niet verder verbetert. INTERACTIES In dienstverlening en elke andere commerciële relatie is interactie het sleutelwoord. Normann 7 introduceerde het begrip moments of truth, daarmee aangevend dat wordt gemaakt tijdens momenten van interactie. De sbeleving doet zich als het ware voor in interacties, die ofwel discreet, ofwel voortdurend zijn (zoals bijvoorbeeld in het geval van catering of schoonmaak). Maria Holmlund 8 heeft een raamwerk ontwikkeld voor het analyseren van voortdurende interacties. HERSTELVERMOGEN Recentelijk is herstelvermogen ( service recovery ) een belangrijk onderwerp van onderzoek geworden. Als er zich in het service proces een sprobleem voordoet, dan moet de dienst de tweede keer heel zorgvuldig en accuraat worden uitgevoerd. Onderzoek wijst uit dat dienstverleners vaak een tweede kans krijgen om een positieve sbeleving bij klanten te creëren, ondanks het feit dat een service proces is mislukt. Een goed uitgevoerde herstelactie heeft een positieve invloed op de ontwikkeling van een vertrouwensvolle relatie, en kan ook het commitment van de klant verdiepen.
4 verwachtingen ontwerp van productie en aflevering Er is zelfs beweerd dat een goede herstelactie boze en gefrustreerde klanten meer tevreden met de service maakt, dan het geval zou zijn geweest als er zich helemaal geen probleem had voorgedaan. CRITERIA VAN KWALITEITSPERCEPTIE VOLGENS GRÖNROOS: - technische : professionaliteit en vaardigheden, - -gerelateerd: reputatie en geloofwaardigheid, - functionele : houding en gedrag, toegankelijkheid en flexibiliteit, betrouwbaarheid, en herstelvermogen, fysieke omgeving. TEVREDENHEID, LOYALITEIT, WINSTGEVENDHEID Het belangrijkste en meest omvangrijke gepubliceerde onderzoek naar het verband tussen tevredenheid, loyaliteit en winstgevendheid is het onderzoek door Reichheld van Bain & Company van tien jaar geleden 9. Dit onderzoek wees onder meer uit dat klantenretentie een enorm effect heeft op winstgevendheid. Tevredenheid alleen is niet voldoende. Alleen zeer tevreden klanten zijn loyaal. EN WAT MOET ER NOG GEBEUREN De grote toename van het onderzoek op het gebied van service management heeft veel bruikbare benaderingen en concepten opgeleverd, maar nog niet alle problemen opgelost. Zo heeft onderzoek naar de problematiek van het meten van service en het meten en vergelijken van verwachtingen en ervaringen nog steeds niet tot bevredigende oplossingen geleid. beleving van ervaringen van relatie technische FIGUUR 3. HET GUMMESSON MODEL VAN KWALITEITSBELEVING. GOEDE HERSTELACTIE KAN COMMITMENT KLANT VERDIEPEN Ook het probleem van het meten van productiviteit van dienstverlening heeft vooralsnog geen oplossing opgeleverd. Traditionele definities en meetsystemen voor productiviteit komen uit de industriële fabricagewereld en gaan er van uit dat consumptie en productie gescheiden processen zijn, waarbij de klant niet participeert in de productie. Zij zijn met andere woorden ontworpen voor gesloten systemen. Traditioneel wordt productiviteit gemeten vanuit een intern efficiency principe. Door de productiviteit te vergroten wordt aangenomen dat de economische resultaten verbeteren, omdat een onveranderde of zelfs vergrote waarde wordt geproduceerd met minder productiemiddelen of op een efficiëntere manier. MEETPROBLEMEN BIJ DIENSTVERLENING - meten van productiviteit, - meten van sbeleving, - meten van functionele, - meten en vergelijken van verwachtingen en ervaringen. Volgens deze veronderstelling van constante hebben veranderingen in de productie-input geen gevolgen voor de geproduceerde. Bij dienstverlening gaat dit echter niet op. Productiviteitsverhoging van dienstverlening kan wel degelijk consequenties hebben voor de sbeleving van de dienst. De veronderstelling van constante gaat bij dienstverlening dus niet zonder meer op. LESSEN VAN RESEARCH OP HET GEBIED VAN KWALITEIT VAN DIENSTVERLENING - is wat klanten beleven, - kan niet worden gescheiden van het service proces, - wordt lokaal geproduceerd in een reeks van momenten van waarheid oftewel service ontmoetingen, - iedereen draagt bij aan de sbeleving van klanten, - moet worden gemonitord door de gehele organisatie heen en wel door die hele organisatie, - externe marketing moet In smanagement worden geïntegreerd. FACILITAIRE DIENSTVERLENING Externe zowel als interne verleners van facilitaire diensten doen er goed aan kennis te nemen van de ontwikkelingen van de laatste decennia op het gebied van service management in het algemeen en marketing en smanagement van diensten in het bijzonder. STERK VERBAND KWALITEITSBELEVING, LOYALITEIT EN WINSTGEVENDHEID Interne dienstverleners moeten hun toegevoegde waarde steeds nadrukkelijker aantonen en zijn daarbij afhankelijk van wat steeds mondiger wordende interne klanten aan toegevoegde waarde beleven. Voor externe dienstverleners geldt hetzelfde. Hun belang is het bestendigen van klantrelaties. Daarvoor is het management van sbeleving belangrijk. Kwaliteitsbeleving, loyaliteit en winstgevendheid zijn sterk met elkaar verbonden. Relatie en interactie zijn van belang, omdat vele vormen van facilitaire dienstverlening een continu (i.p.v. discreet) karakter hebben. Redenen te over om bij de verdere professionalisering van facilitaire dienstverlening gebruik te maken van de resultaten van de hierboven vermelde research-activiteiten. Zij bieden modellen en concepten die daarbij uiterst bruikbaar zijn, maar geven ook aan welke gebieden nog onvoldoende ontgonnen zijn en welke problemen nog om een oplossing vragen. Dat kan richtinggevend zijn voor onderzoek zoals dat door verenigingen als Facility Management Nederland en de Vereniging
5 Schoonmaakresearch wordt gestimuleerd en een zinvolle invulling geven aan de leerstoel Facility Management van de Wageningen Universiteit. EINDNOTEN EN LITERATUUR 1. O. Giarini The Globalisation of Services in Economic Theory and Economic Practice: Some Key Issues, Progress Newsletter Research Programme on the Service Economy, Genève, December 1999 january J.N. Sheth, R.S. Sisodia Improving Marketing Productivity, in Marketing Encyclopedia, NTC Business Books, C. Grönroos Service management and marketing, Wiley, E. Gummesson Quality management in service organizations, ISQA, L.L. Berry, A. Parasuraman Marketing services, The Free Press, VA. Zelthaml, A. Parasuraman, L.L. Berry A Conceptual model of service quality and its implications for future research, Marketing Science Institute, R. Normann Service management, John Willey & Sons, M. Holmlund Perceived Quality in Business Relationships, Swedish School of Economics, EE Reichheld The loyalty effect, Harvard Business School, 1996 Overige literatuur C.W.L. Hart, J.L. Heskett, WE. Sasser The profitable art of service recovery, Harvard Business Review, juli/ augustus 1990 J.L. Heskett Managing in the Service Economy, Hairvard Business School, 1986 Th.O. Jones, W.E.Sasser Why satisfied customers defect, Harvard Business Review, november/december 1995 R. McKenna Relationship marketing, Addison-Wesley, 1991 F,F. Reichheid Learning from customer defections, Harvard Business Review, maart/april 1996 V.A. Zeithami, A. Parasuraman, L.L. Berry The nature and Determinants of Customer Expectations of Service, Working Paper, Marketing Science Institute, 1991 V.A. Zeithaml, A. Parasuraman, L.L. Berry, Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, Marketing Science Institute, 1987 V.A. Zeithaml, A. Parasuraman, L.L. Berry Delevering quality service, The Free Press, 1990 AUTEUR Nico Lemmens is manager Corporate Development bij ISS Nederland.
Nederlandse samenvatting (summary in Dutch)
Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Relatiemarketing is gericht op het ontwikkelen van winstgevende, lange termijn relaties met klanten in plaats van het realiseren van korte termijn transacties.
Nadere informatieHoofdstuk 8 Relatiemarketing
Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen
Nadere informatieDe Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing
De Marketeer is niet meer; leve de Geomarketeer! Over de integratie van lokatie in marketing dr. Jasper Dekkers Afdeling Ruimtelijke Economie, vrije Universiteit amsterdam Korte introductie Economie Geo
Nadere informatieDe impact van concurrentie op de productmix van exporteurs
VIVES BRIEFING 2016/09 De impact van concurrentie op de productmix van exporteurs Koen Breemersch KU Leuven, Faculteit Economie en Bedrijfswetenschappen, VIVES 1 DE IMPACT VAN CONCURRENTIE OP DE PRODUCTMIX
Nadere informatieHet Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:
Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...
Nadere informatieLiteratuurlijst en bronvermelding
Deel @ Literatuurlijst en bronvermelding Een belangrijk onderdeel van de scriptie is de literatuurlijst. Deze bestaat uit alle bronnen die je hebt gebruikt om de scriptie te schrijven. Te denken valt aan
Nadere informatieHOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT
HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT 1 INTRODUCTIE H:1 Een merk is in de eerste plaats een product. Een product is fysiek, een service, winkel, persoon, organisatie, plaats of een idee. Een
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatie6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN
6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN INLEIDING Het Nieuwe Werken is in de afgelopen jaren op vele plekken geïntroduceerd om slimmer om te gaan met de beschikbare middelen binnen organisaties
Nadere informatieLeveranciersrelatiemanagement: relatietypen volgens Bensaou
pag.: 1 van 5 Leveranciersrelatiemanagement: relatietypen volgens Bensaou Wil leveranciersrelatiemanagement effectief zijn, dan moet inkoop vanuit de eigen organisatie (Kraljic-portfolio) én vanuit de
Nadere informatieSTUDIEDAG BEDANKT VOOR UW KLACHT 28/2/2019 NABESCHOUWINGEN ONDERLIGGENDE MECHANISMEN IN DE VERWERKING VAN KLACHTEN. Prof. Dr.
STUDIEDAG BEDANKT VOOR UW KLACHT 28/2/2019 NABESCHOUWINGEN ONDERLIGGENDE MECHANISMEN IN DE VERWERKING VAN KLACHTEN Prof. Dr. Katrien Verleye AGENDA OBSERVATIE THEORIE AANBEVELING OBSERVATIE #1 zeer specifieke
Nadere informatieStop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid
Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 - Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT
Nadere informatieMichael Balmes Lüder Vollers Christian Vollers Matijs Brand
Onze Bedrijfsmissie In een wereld die permanent en steeds sneller verandert, vormt onze visie een kompas voor het bedrijfsdoel en de fundamentele waarden van de Vollers groep. Ze brengt onze bedrijfsfilosofie
Nadere informatieKwaliteit. 1. Introductie. Deel 1. Algemene Kennis
1. Introductie Kwaliteit In deze module gaan we iets verder in op het begrip "kwaliteit". Het is de bedoeling om wat achtergrondinformatie te geven die van pas kan komen bij de andere modules. Kwaliteit
Nadere informatieFacilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen
Facilitaire tips & tricks André de Reus Op één dag veel actuele kennis over uw facilitaire contracten en contacten! Wat leert u vandaag? Waar hoopt u op? Waar hoopt u op? Uw toekomst: 1. De manier waarop
Nadere informatieCMM 3: levert het wat op?
CMM 3: levert het wat op? Philips Analytical De noodzaak en voordelen van Software Process Improvement Wie is Philips Analytical? Waarom is voor ons software proces verbetering zo essentieel? Hoe hebben
Nadere informatieDIENSTENMARKETINGMANAGEMENT / 6. Raymond Reinhardt 3R Business Development MANAGEN VAN HETEROGENITEIT
DIENSTENMARKETINGMANAGEMENT / 6 Raymond Reinhardt 3R Business Development triple_r_bdc@hotmail.com 3R 1 Heterogeen of homogeen? M Waar heterogeniteit om draait: F heterogeniteit betreft de mate waarin
Nadere informatieMARKETING / 08C. HBO Marketing / Marketing management. Raymond Reinhardt 3R Business Development. 3R DIENSTENMARKETING
MARKETING / 08C HBO Marketing / Marketing management Raymond Reinhardt 3R Business Development raymond.reinhardt@3r-bdc.com 3R 1 M Wat is een dienst, wat is dienstenmarketing? G Eén van de belangrijkste
Nadere informatieGroeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt?
Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Dominantieval Klanten voor lief nemen is een risico. Uit een publicatie van Harvard management
Nadere informatieProfessioneel facility management. Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces
Professioneel facility management Competenties en veranderstrategieën om waarde toe te voegen aan het primaire proces Inhoud Voorwoord Professionele frontliners 1. Theoretisch kader 2. Competenties en
Nadere informatieOptimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent
Management Development is een effectieve manier om managementpotentieel optimaal te benutten en te ontwikkelen in een stimulerende en lerende omgeving. De manager van vandaag moet immers adequaat kunnen
Nadere informatieerbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl
Processen managen Een inleiding Proces cultuur De klant komt eerst Zorg dat je altijd waarde toevoegt Moedig eigen initiatief aan Geef medewerkers ruimte Moedig teamwerk aan Beloon team prestaties Werk
Nadere informatie10 februari 2011, Utrecht. Service Leadership: trend of toekomst?
10 februari 2011, Utrecht Service Leadership: trend of toekomst? Kwaliteit wordt steeds belangrijker! Interne ontwikkelingen specialisatie en differentiatie in bedrijfsfuncties keten tussen producent en
Nadere informatieInterne performantie in een dienstverlenend bedrijf: What is in the name? Prof. dr. Paul Gemmel paul.gemmel@ugent.be
Interne performantie in een dienstverlenend bedrijf: What is in the name? Prof. dr. Paul Gemmel paul.gemmel@ugent.be 2009 Ontwikkelingsstadia van de economie 2 Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant
Nadere informatieVeranderen is een noodzaak, verbeteren is een keuze (1)
(1) Inspirerend leiderschap van bestuurders en directeuren vraagt om meer aandacht voor hun verander- en verbetercapaciteit. In dit eerste deel (van twee) staat een belangrijke component hiervan centraal:
Nadere informatieUw eigen denken kan de oorzaak zijn van het probleem
Uw eigen denken kan de oorzaak zijn van het probleem Wat dienstverlenende organisaties kunnen leren van de manier waarop Toyota zijn auto s maakt. Wees bereid anders te denken Wij nodigen u uit om eens
Nadere informatieDuurzaam creëren van waarde. Onze Werkmethoden. Onze waarden. Onze bedrijfsprincipes
Onze Werkmethoden Samen met Onze Bedrijfsprincipes en Onze Waarden vormen ze de basis voor onze processen. Onze Werkmethoden beschrijft hoe wij onze middelen omzetten in resultaten. Wij begeleiden u in
Nadere informatieLeergang Leiderschap voor Professionals
Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de
Nadere informatieISM: BPM voor IT Service Management
ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en
Nadere informatieWaardecreatie in industriële markten
Waardecreatie in industriële markten Jos Fleischeuer De marketinguitdaging Being market driven. or driving the market Creating value. and capturing it Building/protecting resources. and exploiting partner
Nadere informatieDe 17 principes van lean working
De 17 principes van lean working Lean working kan samengevat worden in 17 basis principes. De totale aanpak is hieruit opgebouwd. Het kennen en beheersen van de principes is belangrijk voor de continu
Nadere informatieITIL en/of eigen verantwoordelijkheid
ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE
Nadere informatieBalanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.
Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE
Nadere informatieSummary in Dutch 179
Samenvatting Een belangrijke reden voor het uitvoeren van marktonderzoek is het proberen te achterhalen wat de wensen en ideeën van consumenten zijn met betrekking tot een produkt. De conjuncte analyse
Nadere informatieHoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen. Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen
Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen SAMENHANG VAN DE HOOFDSTUKKEN Deel 1 Marketing vandaag en morgen Deel 2 Deel 3 Deel 4 Principes van marketing - Hoofdstuk
Nadere informatieInleiding Logistiek, Inleiding 13 april 2007
Inleiding Inleiding Logistiek Inleiding Logistiek in het leven van alledag Doel van de cursus Wat is logistiek? Plannen en beheersen Waarom logistiek? Logistiek is maatwerk Kosten en baten van logistiek
Nadere informatieStichting NIOC en de NIOC kennisbank
Stichting NIOC Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC (www.nioc.nl) stelt zich conform zijn statuten tot doel: het realiseren van congressen over informatica onderwijs en voorts al hetgeen
Nadere informatieKlantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS
Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Maart 2014 Bart van Emden 1 april 2008: Oprichting marketingbureau voor dienstverleners & eigenwijze professionals Van Emden Marketing Consultancy bv 1998-2008:
Nadere informatieKlantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl
Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren
Nadere informatieRapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge
Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet
Nadere informatieSamenvatting. Motiveren van oudere werknemers: Een levensloopperspectief op de rol van waargenomen personeelsinstrumenten
Samenvatting Motiveren van oudere werknemers: Een levensloopperspectief op de rol van waargenomen personeelsinstrumenten 1 Introductie De beroepsbevolking in westerse landen vergrijst. Door het stijgen
Nadere informatieHoofdstuk 13 Marketing van diensten
Hoofdstuk 13 Marketing van diensten Leerdoelen 1. De aard en speciale kenmerken van de marketing van diensten beschrijven. 2. Aangeven welke extra aandachtspunten er aan de orde komen bij de marketing
Nadere informatieHOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE
HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen
Nadere informatieROI model. Informatie Fusionmarketing t.b.v Retailtrends pagina 1
ROI model Informatie Fusionmarketing t.b.v Retailtrends pagina 1 ROI model Toelichting op het ROI model Het merk zoals het voor een lange termijn is vastgelegd in merkwaarden vormt het centrum van het
Nadere informatieTot uw dienst. Let s drive business
Tot uw dienst Marktanalyse: voldoen Europese bedrijven aan de verwachtingen van consumenten voor wat betreft afgesproken afleveren afspraaktijden? Marktonderzoek: Service en aflevering aan huis Het marktonderzoek
Nadere informatieLinking the Customer Purchase Process to E-commerce
Samenvatting Elektronische handel verandert fundamenteel de manier waarop consumenten goederen en diensten kopen. E-commerce is het kopen en verkopen van producten of diensten via elektronische systemen
Nadere informatieEvo Evolutionary Project Management. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.
Evo Evolutionary Project Management Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 10 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. EVO... 4 3. FASERING...
Nadere informatieKwaliteitsmanagement theoretisch kader
1 Kwaliteitsmanagement theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1 1. Kwaliteitsmanagement Kwaliteitsmanagement richt zich op de kwaliteit organisaties. Eerst wordt het begrip
Nadere informatieweer wat nieuws KEMA KEMA Reden van verandering KLANT- & PRESTATIEGERICHT! Oude norm was onvoldoende 16-04-2003 KEMA Quality B.V.
Ze hebben weer wat nieuws bedacht! 16-04-2003 Quality B.V. 1 Reden van verandering Oude norm was onvoldoende KLANT- & PRESTATIEGERICHT! 16-04-2003 Quality B.V. 2 1 Reden van verandering a. ISO normen iedere
Nadere informatieSamenvatting M&O Marketing & logistiek hoofdstuk 3
Samenvatting M&O Marketing & logistiek hoofdstuk 3 Samenvatting door Joelle 1347 woorden 24 juni 2018 6,3 3 keer beoordeeld Vak M&O M&O Samenvatting hoofdstuk 3 Logistiek = integrale goederenstroombeheersing
Nadere informatieProactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit
Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit Beheer kan efficiënter en met hogere kwaliteit Leveranciers van beheertools en organisaties die IT-beheer uitvoeren prijzen
Nadere informatie01/05/15. Business Model Canvas Toegepast. We zoomen verder in op de mogelijkheden van het
Businessmodel innovatie KIVI workshop 22 april 2015 Heeft u een idee voor een nieuw businessmodel? Matthijs Bobeldijk We zoomen verder in op de mogelijkheden van het Business Model Canvas Business Model
Nadere informatieGeïntegreerde communicatie In dit hoofdstuk zul je het volgende leren:
OHT 1.1 Geïntegreerde communicatie In dit hoofdstuk zul je het volgende leren: De plaats van marketingcommunicatie in de marketingmix De instrumenten van de communicatiemix Geïntegreerde marketing- en
Nadere informatieOperational Excellence & Lean. De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説
Operational Excellence & Lean De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説 Eén pet? Belang van consistente definities en het hebben van een gemeenschappelijke verbetertaal Bron onbekend
Nadere informatie[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.
Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,
Nadere informatie6. Project management
6. Project management Studentenversie Inleiding 1. Het proces van project management 2. Risico management "Project management gaat over het stellen van duidelijke doelen en het managen van tijd, materiaal,
Nadere informatieNetworksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model
Networksgroup Consultancy Simplicity inspires your Business Model DE WAARDE VAN DE ONDERNEMING UIT ZICH IN DE KLANTRELATIE Wat bepaalt de waarde van een onderneming? Uiteraard zijn daar de jaarcijfers
Nadere informatieExperience Tracker is de eerste praktische tool op dit vlak in Vlaanderen en vermoedelijk ook in Europa. Deze tool zal zorgen dat:
De opportuniteit In de huidige productmaatschappij hebben consumenten doorgaans de keuze uit een ruim assortiment producten om een bepaalde behoefte te bevredigen. Bijgevolg is het product op zich niet
Nadere informatieKlant Centraal 2013 Projectbeschrijving
Inleiding Met de intensieve concurrentie en veeleisende klanten van vandaag de dag, ervaren veel bedrijven meer en meer de noodzaak om een uniek concurrentievoordeel te creëren. Customer Intimacy oftwel
Nadere informatieBusiness as (un)usual
Business as (un)usual Beperking van de impact van incidenten begint vandaag! Aon Global Risk Consulting Business Continuity Practice Continuiteit = basis voor succesvol ondernemen.voor u business as usual?
Nadere informatieSmart Datacenter Services
Smart Datacenter Services Naast het borgen van de continuïteit wijst onafhankelijk onderzoek uit dat de drie belangrijkste zaken zijn om het onderhoud en beheer van een datacenter uit te besteden zijn:
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieProcess Solutions Process Installations. The smart way forward in food and beverage. Find your optimum
Process Solutions Process Installations The smart way forward in food and beverage Find your optimum Find your optimum The smart way forward in food and beverage. In de food & beverage-industrie bent u
Nadere informatieNiels Malotaux. 25 jaar West
Niels Malotaux niels@malotaux.nl www.malotaux.nl 1 Niels Malotaux Project Coach Evolutionair Project Management (Evo) Requirements Engineering Reviews and Inspecties Betrouwbaarheid Systemen die het gewoon
Nadere informatieTRADECLOUD SUPPLY CHAIN PLATFORM Voorspelbaar inkopen & produceren
TRADECLOUD SUPPLY CHAIN PLATFORM Voorspelbaar inkopen & produceren LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET [Bold 24pt] Hogere marges Kortere doorlooptijden Sneller reageren op marktveranderingen 1 2015 EXACT - EXACT
Nadere informatieKRACHTENBUNDELING VOOR 2009 Corporate Identity BM-Support.org STICHTING BUSINESS MANAGEMENT SUPPORT STICHTING BUSINESS MANAGEMENT SUPPORT
STICHTING BUSINESS MANAGEMENT SUPPORT STICHTING BUSINESS MANAGEMENT SUPPORT OPEN BUSINESS INNOVATIE KRACHTENBUNDELING VOOR SUCCES OPEN BUSINESS INNOVATIE KRACHTENBUNDELING VOOR 2009 Corporate Identity
Nadere informatieIntegrated Facility Management: veel meer dan een trend
Integrated Facility Management: veel meer dan een trend Integrated Facility Management heeft veel voordelen. In een krimpende markt met druk op de kosten biedt dat vele oplossingen die facilitaire dienstverlener
Nadere informatieTevreden.nl. Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties.
Tevreden.nl Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties. Tevreden.nl Met gericht onderzoek inzicht in de tevredenheid van Medewerkers Klanten Ketenpartners
Nadere informatieThe Future: what s in it for us!
The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:
Nadere informatieCORPORATE VENTURING MANAGER
#VACATURE CORPORATE VENTURING MANAGER De opkomst van e-commerce en de versnippering van het offline winkelaanbod hebben het traditionele winkellandschap drastisch verstoord. Commercieel vastgoedbeheerder
Nadere informatieLean Six Sigma. 1. Wat is het? Wat is Lean Six Sigma (LSS)?
1. Wat is het? 2. Wat levert het me op? 3. Hoe werkt het? Lean, Six Sigma en DMAIC. 4. Wie gebruikt het? 5. Hoe maak ik een eerste stap? Lean Six Sigma 1. Wat is het? Wat is Lean Six Sigma (LSS)? Het gebruikt
Nadere informatieKwaliteitszorg met behulp van het INK-model.
Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven
Nadere informatieISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?
ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren
Nadere informatie3 Services. Onze winning game voor úw efficiency. Graag tot uw dienst met totaaloplossingen rondom gassen.
3 Services Onze winning game voor úw efficiency. Graag tot uw dienst met totaaloplossingen rondom gassen. 02 Services Een forse stap verder dan het leveren van gasmoleculen. Uw concurrentie mijlen voor
Nadere informatieTesten en BASEL II. Dennis Janssen. Agenda. Wat is BASEL II? Testen van BASEL II op hoofdlijnen
Testen en BASEL II Dennis Janssen Test Research Centre LogicaCMG 1 Agenda Wat is BASEL II? Testen van BASEL II op hoofdlijnen BASEL II als hulpmiddel om positie testen te versterken Samenvatting 2 1 Basel
Nadere informatie20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen
Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen
Nadere informatieMiddelen Proces Producten / Diensten Klanten
Systeemdenken De wereld waarin ondernemingen bestaan is bijzonder complex en gecompliceerd en door het gebruik van verschillende concepten kan de werkelijkheid nog enigszins beheersbaar worden gemaakt.
Nadere informatieHet 9-indicatorenmodel
Inleiding Kennis is vanzelfsprekend noodzakelijk om een organisatie succesvol te maken. Toch is er ook veel kennis die minder bijdraagt aan de strategie. Als u wilt bepalen welke kennis wel en niet noodzakelijk
Nadere informatieBantopa Terreinverkenning
Bantopa Terreinverkenning Het verwerven en uitwerken van gezamenlijke inzichten Samenwerken als Kerncompetentie De complexiteit van producten, processen en services dwingen organisaties tot samenwerking
Nadere informatieMaatschappelijk Verantwoord Ondernemen
Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen in de mode retail branche Samenwerken op basis van co-creatie Froukje Wallendal 2 Inhoudsopgave Introductie p. 5 Het veranderende marktsysteem p. 6-7 Co-creatie:
Nadere informatieFunctieprofiel. Positie Financieel Medewerker. Organisatie Quaestus Executive Leadership
Functieprofiel Organisatie Quaestus Executive Leadership Datum 8 June 2016 De organisatie Quaestus is gespecialiseerd in Executive Leadership en heeft een breed aanbod van diensten in Executive Search,
Nadere informatieISO 9001: Business in Control 2.0
ISO 9001: 2015 Business in Control 2.0 Waarom Geintegreerd toepassen verschillende management normen Betere aansluiting normen op de strategie; zorgen voor een goede inbedding in de bedrijfsvoering WAAROM
Nadere informatieANOo... ofessioneel en Innovatief Aanbesteden, Inkoop van intellectuele diensten. Anders dan.?
ANOo... ofessioneel en Innovatief Aanbesteden, Inkoop van intellectuele diensten Anders dan.? Introductie Jos Schreijen Accountmanager gemeenten bij PIANOo 20 jaar inkoopervaring bij gemeenten Wat gaan
Nadere informatieProjectmatig betekent: op de wijze van een project. Je moet dus eerst weten wat een project is. Een eenvoudige definitie van project is:
Projectmatig werken Inhoudsopgave Projectmatig werken vs. niet-projectmatig werken... 1 Projectmatig werken... 1 Niet projectmatig werken... 2 Waarom projectmatig werken?... 2 Hoe herken je wanneer projectmatig
Nadere informatieGEDRAGSCODE INVERKO N.V. December 2014
GEDRAGSCODE INVERKO N.V. December 2014 1 Gedragscode Inverko N.V. Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Doelstellingen 3. Stakeholders 4. Naleving van wet- en regelgeving 5. Werkklimaat 6. Integer handelen van
Nadere informatieLoro Piana maakt eigen op maat gemaakte planningsoplossing met Quintiq
Loro Piana Case study Loro Piana maakt eigen op maat gemaakte planningsoplossing met Quintiq Wij waren er heel snel uit: Quintiq kon ons de flexibiliteit bieden die cruciaal is voor een complexe omgeving
Nadere informatieStrategische FM-trends. Gratis rapport met waardevolle vakinformatie voor facility managers
Strategische FM-trends Gratis rapport met waardevolle vakinformatie voor facility managers De facility manager anno 2012 staat voor grote uitdagingen. Een economische crisis is daar mede debet aan. Kennis
Nadere informatieBusiness Model Canvas & Elevator pitch. Value050 Eelco Bakker
Business Model Canvas & Elevator pitch Value050 Eelco Bakker Start Verwachtingen? Vragen? Ervaringen business model canvas? Ervaringen elevator pitch? 14.00-16.15 BMC 16.15-17.00 Pitchen 1. Het business
Nadere informatieInhoud. 1. Agile werken. 2. Het belang van Agile werken. 3. Basisprincipes van Agile werken. 4. De meest gebruikte Agile methode: Scrum
Inhoud 1. Agile werken 2. Het belang van Agile werken 3. Basisprincipes van Agile werken 4. De meest gebruikte Agile methode: Scrum 5. Drie rollen binnen een Scrum squad De wereld waarin je leeft verandert
Nadere informatieGeneriek framework voor administratieve toepassingen in een webgeörienteerde omgeving
Generiek framework voor administratieve toepassingen in een webgeörienteerde omgeving Henk van de Ridder Administratief 12 mei 2007 Inhoud Aanleiding Administratieve systemen REA model Aspect Oriented
Nadere informatieOrganisatorische barrières verminderen met Eko bij True Corporation Eko
Organisatorische barrières verminderen met Eko bij True Corporation Bedrijfsprofiel True Corporation Public Company Limited (True) is een communicatie-conglomeraat in Thailand. True beheert Thailand's
Nadere informatieISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.
ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...
Nadere informatieINNOVATIEVE PROCESSEN in de voertuigindustrie in Vlaanderen
INNOVATIEVE PROCESSEN in de voertuigindustrie in Vlaanderen Prof.dr.ir.. Hendrik Van Landeghem Onderzoekscentrum voor In-Plant Logistics (AoG) Lean Enterprise Research Center Vakgroep Industrieel Beheer
Nadere informatieDe Experience Economy & Change Management
De Experience Economy & Change Management Consequenties voor Organisaties en Management Consultants Presentatie voor PDO-MC Lieke Thijssen Brummen, 16 November 2001 1 Het draaiboek voor deze ervaring Venetië
Nadere informatieCustomer segments: de verschillende groepen mensen en organisaties die een onderneming wil bereiken en bedienen.
Innovatie theorie en praktijk Auteurs: Alexander Osterwalder & Yves Pigneur. Business Model Canvas Formulier Customer segments: de verschillende groepen mensen en organisaties die een onderneming wil bereiken
Nadere informatieBEVEILIGINGSARCHITECTUUR
BEVEILIGINGSARCHITECTUUR Risico s onder controle Versie 1.0 Door: drs. Ir. Maikel J. Mardjan MBM - Architect 2011 cc Organisatieontwerp.nl AGENDA Is een beveiligingsarchitectuur wel nodig? Oorzaken beveiligingsincidenten
Nadere informatieKlantbeleving: Een leerzame reis!
Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie
Nadere informatieTECHNISCH BEHEER. Zorgeloze kwaliteit. vandorp.eu
TECHNISCH BEHEER Zorgeloze kwaliteit TECHNISCH BEHEER Onze samenleving verandert snel. Waar in het verleden volstaan kon worden met een eenvoudig inspanningscontract voldoet dit veelal niet meer aan de
Nadere informatieEen deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom
Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare
Nadere informatieKlachtenmanagement als cruciale CRM-component
De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.
Nadere informatie