Samenvatting Duurzaam Ondernemen - Partim Kwaliteitszorg

Transcriptie

1 Samenvatting Duurzaam Ondernemen - Partim Kwaliteitszorg Dumon Willem 3ELICTi 23 mei 2009 Deel I Kwaliteit - (Integrale) Kwaliteitszorg 1 Hoofdstuk 1: Kwaliteit 1.1 Wat is kwaliteit? 1. Afhankelijk v/d persoon die de definitie formuleert: Quality is fitness for use kwaliteit is geschiktheid voor gebruik - J.M. Juran Kwaliteit = de mate wrin e prod/dienst voldoet a/d verw8ingen die de klant daaromtrent koestert & de mate wrin het product/dienst e ongestoord genot biedt gedurende de levensduur erv - J.M. Juran Quality is free kwaliteit betaalt zichzelf (op termijn) - Ph. Crosby Quality is conformance to requirements kwaliteit is voldoen a/d vereisten - Ph. Crosby Meten is weten - W. Deming 2. Volgens ISO 8402: Kwaliteit = geheel v kenmerken v/e entiteit dat betrekking heeft o/h vermogen v die entiteit om kenbaar gemaakte & vanzelfsprekende behoeften te bevredigen. 3. Volgens consument: aandacht voor eigensch en v/h product service & diensten errond levensduur v/h product prijs kosten bij gebruik mate waarin product/diensten voldoen aan behoeften 4. Volgens producent/leverancier: kwaliteitsvol wnnr het juiste product/dienst gemaakt wordt (voldoet aan klantbehoefte) het goed gemaakt/geleverd werd (op economisch verantw manier, zonder verspilling & met winst) 5. Algemene Definitie: Kwaliteit = geheel v eigensch en en karakteristieken v/e product of dienst die ervoor zorgen dat a/d gestelde eisen v/d klant voldaan wordt. Opmerkingen: onafh v duurste, mooiste, ingewikkeldste,... kan heel simpel zijn 1

2 subjectief kan over product maar ook over dienst gn versch facetten (consument, producent,...) kwaliteit = recht v consument & plicht v producent 1.2 Historische ontwikkeling 1. voor industriële revolutie: kwaliteitszorg = uitvoeren inspecties op kwaliteit eindproduct kwaliteitsbeleid = fouten elimineren motivatie: omdat het moet 2. opkomst industrie Efficiëntie neemt toe (tgv mechanisatie), ook nauwkeuriger willen vastleggen v/d eindproductspecificaties, maar kwaliteitsbewustzijn gt sterk 8ruit (opkomst taylorisme in VS) intrede v/d lopende band kans op fouten verkleint (1voudige handelingen) noodzaak aan inspectie op complexere eindproduct motivatie v/d werkman is laag kwaliteitsf tie komt los v/d productie1heid introductie v/d statistiek als hulpmiddel bij kwaliteitsbeheer ontw v/d Pareto-analyse (zie deel 2) Integrale KwaliteitsZorg krijgt vorm in Japan, belang v kwaliteit w i/d ganse organisatie benadrukt. In Europa ng steeds verkopersmarkt wr producent bepaalt wat o/d markt komt & aan welke prijs Kwaliteitsbewustzijn groeit in EU, ook bij klant: v verkopersmarkt kopersmarkt: klant w veeleisender tss klant & producent komen er mr afspraken ivm technische spec ies v/d prod en /diensten prijs vr prod en w marktprijs producent: winst = marktprijs - kosten Enkele integrale kwaliteit k de klant overtuigen om e bep producent te volgen. Enkel systematische kwaliteitszorg laat de producent toe winstmarges te realiseren. Mens meer centraal in kwaliteitsgebeuren: Zero Defects Quality Control (Ph. Crosby) & Quality Cirkels v Ishikawa (stimulatie v/h vrijwillige groepswerk) internationalisering v kwaliteitszorg dr internat. normen streven nr continue verbetering: opgang Kaizenprincipe (ten goede veranderen wat er bestaat) introductie v nieuwe statistische techn en 8. vanaf 90 klanteneisen w ng zwaarder (oa garanties) wrdoor producent moet zoeken nr kwaliteitsborging (vb via ISO 9000) om daarna verder te verbeteren introduceren nieuwe kwaliteitsmodellen (EFQM), prijzen uitvaardigen,... vervolg ISO 9000 normen: QS 9000 en nieuwe ISOs 2

3 9. besluit: kwaliteit kwaliteitszorg integrale kwaliteitszorg 1.3 Kwaliteitszorg & Integrale KwaliteitsZorg (IKZ) Definities 1. Kwaliteitszorg (Quality management) = aspect v mgmtf tie dat kwaliteitsbeleid bepaalt & implementeert, verantwoordelijkh v/h topmgmt 2. IKA (Total Quality Mgmt) = filosofie, mgmtaanpak v/e organisatie ivm kwaliteit, gebaseerd o/d deelname v alle medewerkers & strevend nr suc6 op lange termijn door tevreden stellen klant & nr voordelen vr alle medewerkers v/d organisatie & vr de samenleving basisprincipes IKZ 1. klant & eisen staan centraal maken product/dienst: ontwikkeling productie distributie nazorg Kenmerken vr organisatie die IKZ toepast: iedere persoon heeft klanten (werkman a/d lopende band heeft als klant volgende werkman a/d band enz) zo goed mog a/d eisen v/d klant voldoen! 2. kwaliteit = integraal Kwaliteit = verantwh v iedereen (direc tt werkman) & v elke afdeling (niet enkel kwaliteitsafd, zwakste schakel bep kwaliteit eindprod) 3. preventie ipv inspectie kwaliteitscontrole (= klassieke werkwijze) dwz eindproduct controleren, afgekeurd = vernietigd, hersteld of als 2e keus verkocht zware kost kwaliteitszorg (= IKZ werkwijze) dwz processturing & procesbijsturing als niet OK goede kwaliteit kost geld maar slechte nog meer 4. streven naar perfectie: PDCA-cyclus v Deming Plan: plan de te verrichten activiteiten, zodat op de meest economische weg het doel bereikt w Do: voer het plan zo goed mogelijk uit Check: controleer tijdens uitvoering of alles volgens plan/specs verloopt Act: stuur bij waar nodig 5. Zoeken naar oorzaak v probleem chronische problemen: het is altijd al zo geweest, dat is normaal,... in groep & systematisch aanpakken acute problemen (sporadisch) 6. probleemgevoeligh & bedrijfscultuur problemen kunnen zien: elke werknemer moet weten wat een goed eindproduct inhoudt voor zijn schakel problemen mogen zien: iedereen moet openstaan voor positieve/opbouwende kritiek problemen willen zien: elk zijn verantwoordelijkh opnemen 7. Cost mgmt ipv Cost cutting 3

4 Cost cutting: besparen op bep uitgaveposten zoals opleiding, onderhoud,... op lange termijn meer kosten (bij crisis) Cost mgmt: minimaliseren v elke kost door systematisch wegwerken v problemen: dagdagelijks & door alle werknemers 8. werken met feiten & cijfers problemen dr slechte communicatie feiten & cijfers ipv slogantaal & veronderstellingen: vrij v emotie, objectief, aand8 vr essentie, gemeensch taal in organisatie 9. juiste middelenstroom & infostroom middelenstroom = machines, materialen, methodes & mensen (4M s). Kwaliteit k enkel gerealiseerd w bij beschikbaarh hierv & bij medewerking v iedereen infostroom = creativiteit, kennis, doorspeling- & verwerkingssysteem, marktinfo, problemen bij invoer IKZ weerstand tgn verandering kwaliteitsopleiding beperkt tt (te) klein onderdeel in org opstart v IKZ w als extra belasting aanzien kostprijs 1.4 Kwaliteitskosten Volgens ISO 8402: Kwaliteitskosten = kosten veroorzaakt dr het bewerkstelligen & verzekeren v/e bevredigende kwaliteit en/of door de verliezen die ontstaan als dit niet w bereikt Soorten kosten Preventiekosten: training & opleiding, planning opstellen, onderhoud, marktonderzoek, kalibratie meetmiddelen,... Beoordelingskosten: kosten v controle, v keuringen, registratie & analyse v deze controles,... Fout- of faalkosten: Interne: kosten gemaakt om problemen op te lossen vr product klant bereikt (uitsorteren slechte, herbewerken, productiestilstanden,...) Externe: kosten nadat product bij klant is (klachten verwerken, schadevergoeding, klanten- & imagoverlies,...) Kwaliteitskostenmodel - AV Feigenbaum (a) kwal-kostenmodel (b) kwal-hefboom 4

5 kwaliteitshefboom (fig (b)) in het ontwerpproces moeten beslissingen correct genomen w, hoe langer men w8 met ingrijpen, hoe kleiner het effect, vooral o/h vlak v kwaliteitskosten 1.5 Hoe kwaliteit leveren basisproces zonder extra ingrepen kwaliteitskosten 70% invoeren eindcontrole (fouten tegenhouden): externe, interne : kwaliteitskosten 50% invoeren tussentijdse controles: kwaliteitskosten 40% invoeren zelfcontrole: kwaliteitskosten 20% terugkoppeling naar andere afdelingen, zodat met kan leren wat in latere delen arvaren w (dit doe jij fout): kwaliteitskosten 6% 2 Hoofdstuk 2: Andere termen & begrippen ZB!! 2.1 Zelfcontrole Minder controle door controleurs & bazen, situeert zich op uitvoeringsnivo werknemer = o/d hoogte v normen of vw en wraan zijn werk moet voldoen werknemer wt hoeveel zijn werk a/d normen voldoet, ofwel zelf ofwel door info v anderen werknemer hft mogelijkh om zelf bij te sturen & op te volgen Als 3 vw en vervult k verantwh bij werknemer gelegd w (voor zijn werk), andere fouten z uitvoeringsfouten (verbetering adhv bottom-up principe). Als 1 v/d 3 vw en nt vervult, gn verantwh bij werknemer systeemfouten. medewerker kan fouten al1 mr vaststellen, verdere analyse of mgmt-nivo. Verder moet de bedrijfleiding e deel v/d beslissingen nr de medewerkers delegeren en moeten de medewerkers indien nodig een opleiding krijgen i/h gebruik v IKZ-techn en. Voordelen: medewerkers z verantw vr eigen taken taken w ruimer, betrokkenh bij werk groter meer plezier i/h werk verhoogde motivatie drdat pers doelstell en & doelstell en v org tie samenvallen fouten w onmiddelijk ontdekt, direct ingrijpen angst om fouten te maken 2.2 Groepswerk 1. Waarom groepswerk? groep weet meer stimuleren v/d aanwezig talenten pers inbreng w mogelijk gemaakt, meer altern opl en betere sfeer & menselijke relaties binnen afdeling belangrijke probl en vereisen vaak interdepartementele/interdisciplinaire aanpak taken & activiteiten beter verdelen groepsoplossing w beter aanvaard: resultaat = kwaliteit x aanvaarding v/d oplossing toename v/d motivatie dr grotere verantwh 2. types groepswerk binnen IKZ kwaliteitskringen (uitvoeringsfouten): kleine groep mensen (6-10) die op vrijwillige basis (nt vrijblijvend) onder leiding de kwaliteitszorg doen i hun afdeling 5

6 projectteams (systeemfouten): heterogeen samengesteld v versch afdelingen & niveaus, vr bep project & beperkte duur. Niet vrijwillig maar noodzakelijk stuurgroep: uit # mensen uit hoogste nivo v org ie, onontbeerlijk bij IKZ: staan in vr coördinatie: antwoorden op vragen (waar willen we naartoe, welke normen bereiken, waar zijn we nu, huidige systeemfouten, verbeteren/veranderen?) coördineren & opvolgen werk v/d versch groepen opleidingen, trainingen organiseren uitdragen v IKZ-ged8e, zorgen dat ze nt vervaagt (Visible mgmt) Deel II Technieken voor Kwaliteitsverbetering 1 Hoofdstuk 1: Procesbeheersing voorwaarden: Inzicht i/h proces + normen voorop stellen + meetresultaten beoordelen + bijsturen 2 Hoofdstuk 2: Flowchart - Stroomschema 2.1 Voordelen gebruik flowcharts toont aan of iets goed doord8 is, toont op 1e gezicht al wr proces k mislopen, wr verbeteringen nodig zijn,... laat toe na te gn of proces i/d realiteit verloopt zoals door procedures voorgeschreven dwingt tt duidelijkh zodat ieder1 begrijpt hoe proces verloopt beter communicatie brengt onvermoede verbanden a/h licht handig bij opleiding, opstellen werkinstructies & bij procedures vr het kwaliteitshandboek 2.2 Soorten Top-down-diagrammen: gemakkelijkst, enkel belangrijke stappen v proces. Eerder gebruikt om te begrijpen wat i/e proces zou moeten gebeuren ipv aantonen wat er effectief plaats vindt gedetailleerde flowchart: met iconen, met symbolen uit informatica & met symbolen uit methodenstudie 1. Flowchart met iconen - iconen die machines voorstellen 2. Flowchart met symbolen uit informatica symbolen rechthoek: activiteit i/h proces ruit: beslissing ovaal: openings- en afsluitingssymbool (begin - einde) documentsymbool (formulier, datafile, logboek,...) 6

7 kleine cirkel met cijfer of letter in: connector met verder verloop v flowchart op andere plaats/pagina pijlen tips en regels (a) identificatie v begin- en eindactiviteit (b) toevoegen belangrijke actiestappen & beslissingspunten + korte omschrijving (c) flowchart w opgesteld door proceseigenaar(s) (d) overzichtlijkheid: voldoende ruimte, gn kruisende lijnen, uitgebreid proces opdelen in deelprocessen (e) voldoende tijd nemen om info te verzamelen & diagram te tekenen (f) soms handig versch kleuren voor productiestroom, informatiestroom, Flowchart met symbolen uit methodenstudie symbolen kleine cirkel = bewerking (wijzigen kenmerk v voorwerp, samenvoegen/scheiden voorwerpen, geven/krijgen info,...) rechthoek = controle (nazien v kwaliteit, hoeveelheid of identificatie) dikke pijl = transport (v plaats veranderen, mr nt wnnr verplaatsing bij bewerking hoort of op de werkpost gebeurt waar men bezig is eraan) halve ovaal = Oponthoud (wnnr nt mogelijk met volgende fase v proces onmiddellijk te laten beginnen of wnnr noodzakelijk vb tijdelijke opslag) omgekeerde 3hoek = opslag vb zie cursus! soort tabel 3 Hoofdstuk 3: Streefnormen vastleggen IKZ werkt met feiten & cijfers Normen zijn de vertaling v externe en/of interne klantenwensen in meetbare grootheden. Klantenwensen evolueren, dus normen moeten aan # vw en voldoen: meetbaar zijn: in cijfers k uitdrukken 1duidig zijn: iedereen moet norm gelijk interpreteren (klant & leverancier) 4 Hoofdstuk 4: Gegevens verzamelen 4.1 Op grond v/h soort oordeel dat er geveld wordt 1. Attributieve beoordelingen of keuringen Bij iedere beoordeling v/e proces w result geklasseerd in bep categorie meetbaar/telbaar streepjeskaart/verzamelstaat. Nadeel: binnen bep categorie w nooit aangegeven in welke mate het product/dienst a/d eis voldoet interpretatiemoeilijkheden & afhankelijkh v/d uitvoerder volgorde gaat verloren Voordeel: snelheid! Attributieve keuringen vaak toegepast op moeilijk meetbare grootheden of met grote toleranties (vb op uiterlijk) 7

8 2. Variabele beoordelingen of keuringen Procesresultaat w beoordeeld adhv meting met specifiek meetapparaat, meestal meten v fysische eigenschap (gewicht, diameter,...). Bekomen waarden variëren binnen bep grenzen, continue waarden procesresultaat = goed/slecht + afwijking 4.2 Op grond v/d hoeveelheid die gekeurd wordt % controle: alle stukken w aan controle onderworpen Nadeel: duur ng altijd gn 100% zekerheid, controleur kan ook missen nt altijd mogelijk (massaproductie, destructieve controle) Voordeel: direcht de slechte eruit + veel productinfo 2. Steekproefcontrole: houdt risico in: steekproef op allemaal slechte terwijl partij goed is (en omgekeerd) leverancier & aannemer doen steekproef: moet zelfde zijn of weten v andere welke methode Nadeel: benadering v # slechte stukken bij grote variaties i/h uitvalspercentage of bij grote uitvallen minder zin (toch uitsorteren) bij zeer hoge veiligheidseisen niet genoeg Voordelen: goedkoper toepasbaar bij massaproductie en bij destructieve keuring minder kans op beschadiging 5 Hoofdstuk 5: Voorstelling v gegevens 5.1 Tabel leesbaarheid: tabel op zichzelf moet leesbaar zijn (hoofding, bijschriften) duidelijk weergeven wat de cijfers beduiden & welke eenheden + bronnen overladen tabellen opsplitsen cijfermateriaal groeperen, kolommen/regels met conclusies moeten naar voor komen 2 soorten tabellen: voor samenvatten (snel trug vinden, g afrondingen) & voor aantonen causaal verband (afronden, duidelijk doel) 5.2 Grafiek - Diagram hulpmiddel voor geheugen & opsporen relaties Soorten: lijndiagram staafdiagram - stapeldiagram) samenstellende delen moeten in zelfde volgorde w getekend vgl en v/h verloop v deze delen ifv tijd is moeilijk, enkel mog voor onderste delen belangrijkste onderaan 8

9 mogelijkheid om als lijndiagram uit te voeren cirkeldiagram = taartvorm: geeft relatieve waarde weer spreidingsdiagram (correlatie, regressie) doel = oorzaak (x-as) & gevolg (y-as) relateren (positief ( ), negatief ( ) of geen verband) correlatiecoëfficient: tss -1 en 1 (negatief=neg verband, positief=pos, 0=geen) nrml pas verband als coëff > 0.95 extrapolatie niet toegestaan! enkel binnen uitkomstengebied Interpretatie: kritisch zijn! (kleine steekproef bvb) 5.3 Frequentieverdeling - Histogram 1. Frequentieverdelingen gebruikt voor beoordelen variabele grootheden (vb gewicht partij buizen) uitturven v/d gegevens, frequentie = #/gewicht, relatieve freq = freq/totaal # 2. Grafische voorstelling Histogram: frequentie ifv waarden v/d waarneming onder vorm v staven/kolommen geeft indruk v discontinue te zijn, sprongsgewijs Frequentiepolygoon: punt per waarde, punten verbinden met gebroken lijn Cumulatieve frequentiefiguren: ipv frequentie v bep waarde wordt totale # v producten die lichter/zwaarder zijn uitgezet kan als histogram en als freq-polygoon 3. Klassebreedte meetwaarden toevoegen aan klassen frequentie per klasse Richtlijnen # klassen = aantalwaarnemingen, bij voorkeur 4 < # > 20à25 klassebreedte = range # met range = max - min klassegrenzen: ondubbelzinnig (aangeven wat in de klasse en wat niet mbv /geq ed) 4. Karakteristieke grootheden v/d freq-verdeling som waarnemingen rekenkundig gemiddelde x = # mediaan ME modus Mo = waarde die het meest voorkomt, met grootste freq range = spreidingsbreedte R = max - min. Nadelen w maar bepaald door 2 gemeten waarden afhankelijk v # waarnemingen standaardafwijking s = variantie s 2 n 1 n 1 i=1 (x i x) 2 6 Hoofdstuk 6: Analysetechnieken 6.1 Pareto - Analyse (20/80-regel) ZB!! econoom V. Pareto: 80% v/d rijkdom bij 20% v/d bevolking kwaliteitsverliezen niet gelijk verdeeld over de problemen: The important few and the trivial many 9

10 1. Doel: inzicht krijgen i/h belang v oorzaken v/e probleem & de belangrijkste onderkennen + goeie techniek om verbeteringsacties visueel vr te stellen + prioriteit a/d problemen geven 2. Werkwijze (a) probleem omschrijven (b) mogelijke foutoorzaken bepalen (via brainstorming, Ishikawa,...) & geef 1duidige naam + restklasse diverse (c) waargenomen fouten registreren streepjeskaart (d) verwerken/rangschikken gegevens: freq, rangschikking/freq, rel freq & cumulatieve freq (e) blokdiagram: freq ifv foutsoorten (i volgorde v dalende freq) (f) teken cumulatieve lijn op diagram + titel, bron & omstandigheden (g) besluit 3. Uitbreiding Pareto-diagram Voortschrijdende Pareto: v/d belangrijkste fout opnieuw gegevens verzamelen & Pareto maken (vb bep fout per week bekijken) Gewogen Pareto: rekening houden met belangrijkheid v fouten in frequentie (tijd, moeite, geld, kans op suc6, geleden kosten, verloren tijd,...) Pareto ipv frequentie, vb financieel verlies ifv foutsoort Vergelijkingspareto: voorstellen resultaten v/e verbeteringsactie (2 Pareto s, vgl en effect zichtbaar) belangrijk: assen gelijk houden! 6.2 Brainstorming 1. Opzet: in zeer korte tijd zeer vl ideeën over bep onderwerp genereren 2. Principes groep best < 15 personen hoe meer ideeën hoe beter ideeën op 1e zicht niet direct bruikbaar toch noteren uitbouwen gekende ideeën toegelaten enkel registratie ideeën, gn bespreking ervan, zkr gn kritiek! gn gespannen of agressieve sfeer i/d groep kans op kritiek 3. Werkwijze (a) zorg voor rustige omgeving (b) 6 á 15 deelnemers, die onderwerp goed kennen (c) leider formuleert kort & duidelijk het probleem. complexe problemen w opgesplitst (d) ieder om beurt e idee/oplossing, onafh v haalbaarheid/uitwerking. beurt overslaan mag (LOL) (e) elk idee w dr leider opgeschreven zodat elke deelnemer geheel kan zien, evt. nummering (f) leider = begeleider, dt meestal nt mee (g) (h) gn discussie tijdens brainstorming, g commentaar/kritiek na afloop: voorlezen ideeën, evt aanvulling mogelijk, gelijke pt en samenvoegen + alle ideeën/combinaties evalueren 6.3 Ishikawa-diagram ZB!! Oorzaak-gevolg diagram, visgraat-diagram, enkel oorzaak zoeken 1. Elementen horizontale pijl met bij punt gevolg v/h probleem (5M s: Mens, Machine, Materiaal, Methode, Milieu. Managament i dienstensector versch schuine pijlen met punt tgn horiz pijl: hoofdoorzaken (procesparameters, deelcomponent, fase v/e proces,...) versch horiz pijlen met punt tgn shuine pijl: kleinere zijgraten evt. ng mr vertakkingen v lagere orde 10

11 2. Werkwijze (a) identificeer niet-ok situatie, probleem afbakenen (b) dikke horiz pijl met rechts probleem (slagwoord) (c) zijgraten: hoofdcategoriën v oorzaken (d) zoek naar suboorzaken (bvb door brainstormen) (e) herhalen tt diep genoeg gezocht (f) gn negatieve kreten (nt onnauwkeurig meten manier v meten) (g) verifieer of alles vermeld is, evt ter plaatse gn kijken vr oorzaken 3. Opmerkingen weinig graatjes: analyse wel goed genoeg? mager visgraat-diagr: onvoldoende kennis over onderzochte activiteiten complexe situaties: overzichtdiagram + diagr en per hfdgraat voortgezette visgraatanalyse 7 Hoofdstuk 7: SORA: probleem - oplossingstechniek Acute problemen: plotse afwijking v gewenste situatie, vraagt snel optreden. 8raf grondige studie ivm oorzaak Chronische problemen: continue reeds lang aanslepende afwijking, vraagt systematische aanpak: SORA Symptoom, Oorzaak, Remedie, Actie) 7.1 Symptoom Probleem beschrijven + Noodzaak bewijzen + Doelstelling bepalen + Beperkingen vastleggen + Termijn vastleggen + Projectteam samenstellen adhv vragenlijst/flowchart 7.2 Oorzaak diagnose, belangrijke stap, w vaak vergeten Verzamelen & analyseren gegevens + mogelijke oorzaken zoeken & testen + belangrijkste oorzaak bepalen adhv grafiek/diagram, brainstorming, Ishikawa, Pareto, Statistiek 7.3 Remedie Mogelijke opl en formuleren + opl en evalueren & testen + beste opl kiezen adhv brainstorming, matrixevalutatie, kosten-baten analyse, testen 7.4 Actie Actieplan + Plan uitvoeren + Controleren + Bijsturen + Oplossing borgen adhv actieplan, Deming-cirkel, controlekaarten, werkinstructies Deel III Statische Procescontrole - SPC 1 Inleiding 1.1 Procesbeheersing Voorkomen v ongewenste veranderingen (nt al1 correctieve bijsturing, ook bijsturing tt minimum beperken: preventie) 11

12 1.2 Statistisch Deming: gedrag v (ingewikkelde) systemen k nt begrepen worden zonder statistisch inzicht dmv statistiek cijfers, gegevens met spreiding analyseren productieproces kennen/beheersen beslissingen nemen op grond v reële gegevens: goed gefundeerde feitenkennis ipv vage & op vooroordelen gesteunde ervaring tradionele procesbeheersing: uitgangspt = wensen v/d klant w vertaald in specificaties & normen voor output. output v proces wordt opgevolgd, als voldoende technisch beheerst proces, anders bijsturen statistische procesbeheersing: vertrekken v mogelijkh en v proces, output bestuderen & procesgedrag leren kennen door meten 2 Begrip variatie 2 dingen, prod en of eigensch en z nooit gelijk, ze zullen altijd afwijken v elkaar variatie Specificaties opstellen hoe gelijk prod en moeten zijn om te passen. SPC: helpt om de variaties i/e proces te leren kennen helpt om op e statistisch gefundeerde manier het proces bij te sturen mbv SPC de procesparameters tijdens proces opvolgen & kijken hoe stabiel alles verloopt vertrekken v hypthese: Als proces stabiel is product stabiel 3 Definities productcontrole = als een gemeten of geconstateerde toestand v/e product vgl en w met een vooropgestelde toestand v dat product. vr niet meetbaar: toestand vgl en met bestaande of fictieve referentie procesregeling: proces sturen ifv gemeten waarde v product, proces in bep zone laten functioneren procesbeheersing: gedrag v proces vgl en met vooropgesteld gedrag & daaruit nodige acties ondernemen 4 Procesvariatie: gwne & speciale oorzaken Kwalitatieve eigensch en v/e product vertonen variaties bep patroon. Als patroon stabiel is = statistisch model verdeling (meestal normale verdeling) Verdeling gekenmerkt door ligging (plaats, kenwaarde), spreiding (mate wrin metingen verschillen v elkr) & vorm (scheefheid, symmetrie) 4.1 Toevallige oorzaken oorzaken onafh v tijd, soms negatieve, soms pos invloed. invloed (qua grootte & teken) z willekeurig vb: waarnemings- & meetfouten, stroom- & spanningswisselingen al1 toevallige stabiele verdeling v/d output, voorspelbaar 4.2 Niet-toevallige oorzaken Geleidelijke verandering tt gevolg: systematische oorzaken (vb slijtage, vermoeidheid) Plotseling: aanwijsbare oorzaken (vb gereedschaps- of machinebeschadiging, personeelswissel) als niet-toevallige onstabiele & onvoorspelbare verdeling 12

13 5 Technisch & statistisch beheerst proces technisch beheerst = waarmee iets geproduceerd kan w dat de klant tolereert, gn afkeuring statistisch beheerst = moet verlopen volgens vast (normaal) spreidingspatroon & voorspelbaar techn + stat = ideaal techn + nt stat = op rand chaos nt techn + stat = op drempel nt techn + nt stat = chaos 6 Regelkaarten ZB!! Instrument om al of niet toevallige oorzaken v variaties na te gaan. Doel = 1. procesgedrag opvolgen: via regelkaart 2. procesgedrag analyseren: meetresultaten op regelkaart analyseren als bep metingen opvallen door ligging op regelkaart variatie mt nt-toevallige oorzaak oorzaak 8rhalen & oplossen 3. procesgedrag bewaken: zorgen dat zo blijft na oplossing (mbv regelgrenzen) 6.1 Opbouw regelkaart (vb x-r kaart) rekenkundig gemiddelde tov spreiding kengetallen v steekproef uitzetten op regelkaart grenzen bepalen adhv formules steekproef-theorie 7 Bijsturen proces verloopt stabiel gn bijsturingsacties 1 pt valt buiten controlegrenzen alert z, 1e teken v uit controle z v proces 7 op1volgende pt en liggen onder/boven centrale lijn of 7 op1volgende pt en volgen dezelfde dalende/stijgende lijn procesverschuiving of trend is begonnen curve verloopt cyclisch goeie conclusie = moielijk, versch invloeden mogelijk (opwarmen/afkoelen machine,...) 8 Andere regelkaarten x-s kaarten:net als x-r kaarten samengesteld uit gemeten proces-output gegevens, ipv spreiding w standaardafwijking gebruikt (iets efficiëntere indicator v procesvariatie, vral vr grotere steekproeven) Me-R kaarten: Mediaan is meer variabele schatting v proceslocatie bredere regelgrenzen evt minder gevoelige kaart 13

14 Attributieve regelkaarten: steunen op aanwezigheid & opsporing v nt-conforme zaken, geven g waarschuwing vr ongunstige veranderingen i/e proces, hoofdzakelijk gebruikt om processen te verbeteren met groot # nt-conforme prod en. grote steekproef nodig. Soorten: p-kaart vr proportie nt-conforme 1heden np-kaart vr # nt conforme 1heden c-kaart vr # nt-conformiteiten u-kaart vr # nt-conformiteiten/1heid 9 Geschiktheidsstudie - Capabilitystudy proces/machine = geschikt wnnr prod en aflevert die erv verw8 w geschiktheidsstudie (enkel vr statistisch beheerste situaties). Uitgedrukt in indexen: relatie tss gekende specificaties & parameters v verdeling ( x, R, s,...) basiselementen vr indexberekening: BTG (bovenste tolerantiegrens), OTG, Tolerantiemidden ( BTG+OTG 2 ) & Tolerantiebreedte BTG - OTG Machinegeschiktheid = welke invloeden op korte termijn inwerken o/d spreiding v/d metingen: enkele dr machine bewerkte 1heden onderzoeken C m : machinegeschiktheidsindex tov/d spreiding: C m = tolerantiebreedte 6σ m C m > 1.33 geschikte machine 1 <C m < 1.33 verbeteringsactie noodzakelijk C m < 1 machine voldoet nt vr/e leefbare productie BTG procesgem procesgem OTG C mk : machinegeschiktheidsindex tov/d spreiding & de ligging: C mk = min( 3σ m ; 3σ m ) C mk < 0 procesgem buiten tolerantiegrenzen C mk = 0 procesgem op tolerantiegrenzen 0 < C mk < 1 deel proces buiten tolerantiegrenzen C mk = 1 een 3σ-grens valt samen met e tolerantiegrens C mk > 1 procesgem voll binnen tolerantiegrenzen Procesgeschiktheid = maat vr de invloeden op lange termijn die inwerken o/d spreiding v/d metingen. Invloeden dr samenspel M-factoren Mensen, Machines, Materialen, Methoden, Milieu C p : procesgeschikth-index tov/d spreiding: C p = tolerantiebreedte 6σ Cp > 1 geschikt proces Cp = 1 0.3% uitval als x samenvalt met tolerantiemidden Cp < 1 nt-geschikt proces BTG procesgem C pk : tov/d spreiding & ligging: C pk = min( 3σ C pk < 0 procesgem buiten tolerantiegrenzen C pk = 0 procesgem op tolerantiegrenzen 0 < C pk < 1 deel procesverloopt buiten tolerantiegrenzen C pk = 1 een 3σ-grens valt samen met e tolerantiegrens C pk > 1 proces voll binnen tolerantiegrenzen procesgem OTG ; 3σ ) 14

15 Deel IV Kwaliteitsborgingsysteem 1 Hoofdstuk 1: Inleiding 1.1 Kwaliteit Zie deel 1 hfdst 1. Meten technische productkwaliteit zo moeilijk, meten kwaliteit v/e organisatie wel normen 1.2 Geschiedenis 1960: nucleaire industrie 1970: Allied Quality Assurance Publications AQAP 1975: Leveranciersevaluatie (auto-industrie) 1979: BSI 5750 (British Standard Institute) 1980: NEN 2646, AFNOR & DIN : ISO : EN : ISO versie Kenmerken v normen algemene termen, bruikbaar vr elke organisatie gn pasklare recepten zeggen WAT nodig, niet HOE realiseren aanvulling, gn alternatief vr gestelde eisen v product/dienst 1.4 Kwaliteitsborging tov IKZ IKZ = proces gericht op cont verbeteren v alles i/d organisatie, rekening houdend met ver8ingen v (interne) klant Kwaliteitsborging = geheel v alle geplande & systematische acties nodig om in voldoende mate het vertrouwen te geven dat e prod/dienst voldoet a/d gestelde eisen ivm kwaliteit IKZ Kw.borging Wat is het? continu proces # acties Duurtijd nooit beëindigd met eindpunt Op wat toepasbaar? alles primair proces Voor wie? iedereen invloed op kwaliteit Wat centraal? klant primair proces 2 ISO 9000 serie 2.1 Structuur v/d ISO 9000 serie 1987: 5-tal normen v International Organization for Standardization, overgenomen door Comtité Européen de Normalisation als EN EN 29004, vertaald door Belgisch instituut voor Normalisatie & Nederlands Normalisatie Instituut: NBN-EN tt NBN-EN ter vervanging v/d oude (NBN X ed). Vanaf 1994: NBN EN ISO 9000 tem NBN EN ISO 9004: NBN EN ISO : Kwaliteitszorg & normen vr kwaliteitsborging. Deel 1: Richtlijnen vr keuze & toep 15

16 NBN EN ISO 9001: Kwalteitssystemen. Model vr kwaliteitsborging bij ontwerpen/ontwikkelen, vervaardigen, installeren & nazorg NBN EN ISO 9002: Kwaliteitssystemen. Model vr kwaliteitsborging bij vervaardigen, installeren & nazorg NBN EN ISO 9003: Kwaliteitssystemen. Model vr kwaliteitsborging bij eindkeuring & beproeving NBN EN ISO 9004: Kwaliteitszorg & elementen v/e kwaliteitssysteem - Deel 1: richtlijnen 2.2 NBN EN ISO 9000 = ISO 9000 Geeft definities v kwaliteitsbegrippen & geeft richtlijnen vr de toepassing + onderscheid & samenhang v/d voornaamste uitgangspt en v kwaliteitszorg + # richtlijnen vr keuze & toepassing v kwaliteitssystemen volgens andere normen 2.3 NBN EN ISO 9001 = ISO 9001 NBN EN ISO 9002 = ISO 9002 NBN EN ISO 9003 = ISO 9003 Bedoeld voor externe kwaliteitsborging in contractueel gebonden situaties, hebben alle3 verschillende draagwijdte: 9001: Ontwerp/ontwikkeling + inkoop + verkoop + fabricage/dienstverlening + keuring/eindcontrole + distributie + nazorg 9002: idem zonder ontwerp/ontwikk (meest gebruikt) 9003 enkel verkoop + keuring/eindcontrole + distributie 2.4 NBN EN ISO 9004 normen voor wnnr de onderneming op eigen initiatief e kwaliteitssysteem wil opzetten: interne kwaliteitsborging oa uitgebreide aand8 vr economisch verantwoord voortbrengen v prod en vr de afnemer 2.5 NBN-ISO 8402 = kwaliteitsvocabularium 3 Hoofdstuk 3: Stappenplan ISO 9000 Stappenplan om ISO-900# certificaat te behalen Fase 1: Beslissing directie neemt beleidsbeslissingen mbt certificatie & moet er voll 8r staan, redenen kunnen v externe of interne aard zijn Fase 2: Voorbereidende activiteiten 1. Keuze v/d norm: welke v/d 3 is v toepassing vr de organisatie 2. Bepalen v/h toepassingsgebied: voor welk product/productengamma/activiteitendomein moet de norm gehaald w, want niet noodz om ganse bedrijf te certificeren 3. Gebruik v extern advies: nt verplicht mr aan te raden. externe partij = bekwaam, onafh, onbevooroordeeld & vrij v interne bedrijfsperikelen 4. Aanduiden Quality Assurance-coördinator: projectverantwoordelijke (vertrouwd met bedrijfsactiviteiten, impact hebben op werking org, kunnen werken volgens opgesteld schema & anderen daarop controleren, analytische geest hebben, niet noodz full-time) na behalen certificaat bedoeling om kwaliteit te onderhouden 5. installeren stuurgroep (vooral grotere org ies ): vertgnwrdigers v alle afd en, info uitwisselen & resultaten bekendmaken Fase 3: Verzamelen info 1e verkennende audit/rondgang, binnen org stand v zaken opmaken goede tijdsschatting opmaken 16

17 Fase 4: Opstellen werkplan stikte tijdsplanning opstellen & werken op regelmatige basis werkplan: wat, door wie, wie welke verantw,... begin best eerst met verkoop, kl8nafhandeling, keuring/vrijgafe afgewerkte prod en of beleidsverklaring: concrete & afgebakende onderwerpen vertrouwd raken mt werkwijze opbouwen v/h kwaliteitssysteem begin best niet eerst met opleiding, kwaliteitsregistratie, interne audits, kalibratie & verantwh en /bevoegdheden Fase 5: Opleiding v & info a/d betrokken personen alle werknemers moeten functioneren volgens kwaliteitssysteem Fase 6: Uitvoeren v/h werkplan opbouwen & invoeren kwaliteitssysteem, stap vr stap zoals in werkplan opgesteld. belangrijke rol vr QA-coördinator. meestal beginnen met Masterprocedure (procedure volgens dewelke procedures zullen aangemaakt w) Fase 7: Organiseren interne audit nagaan werkzaamheden & activiteiten i/d praktijk wel over1komen met de eisen gesteld i/d normen, maakt mensen vertrouwd met het systeem & is vereiste v/d norm Fase 8: initiële audit audit aanvragen aan certificatie-instelling: onafhankelijke 3e partij zal handboek (zie verder) vgl en met norm & realiteit nt aanvaardbr: tevl of te zware nt-conformiteiten gn certificaat correctieve acties aanvaardbr: certificaat vr 3 jaar met tsstijdse follow-up audits 4 hoofdstuk 4: Kwaliteitshandboek 4.1 Opbouw & structuur Kwal-handboek = doc dat kwaliteitsbeleid & kwal-systeem v/e org beschrijft, meest al versch nivo s met variërende graad v detail: nivo 1 = kwal-handboek: handboek der regels, als kwaliteitsbeleid v/e bedrijf, g geheimen nivo 2 = mgmtprocedures: kwal-borgingshandb, organisatorische procedures nivo 3 = operationele procedures & werkvoorschriften 4.2 Hoofdstukken v/d normen In ISO 9001, 9002 & 9003 w telkens dezelfde indeling aangehouden, 1e 3 hfdstn = inleiding & alg referenties om norm te situeren, hfdst 4 = a/h kwaliteitssysteem te stellen eisen, onderverdeeld in 20 hfdst en (3 te kennen:) hoofdstuk 18: Opleiding: identificeren v/d opleidingsbehoeften, voorzien v opleiding, kwalificatie & registratie v scholingen & opleidingen hoofdstuk 19: Nazorg: procedures vr uitvoeren, verifiëren & rapporteren v/d nazorg, indien gespecificeerde eis hoofdstuk 20: Statistische technieken: Doel = vaststellen, beheersen & verifiëren v procesvermogen & productkenmerken. identificatie v/d behoefte & implementatie & beheersen v/d techn en 4.3 Kwaliteitshandboek niveau 1 alg kwaliteitsbeleid v/d org, gn bedrijfsgeheimen, opmaak dr QA-coöordinator opmaak volgens hfdst en v/d norm: - Voordelen: transparant, herkenbaar & uitwisselbaar - Nadelen: overlappende txt & moeilijke betiteling vr werknemers 17

18 eigen opmaak/indeling: - Voordelen: persoonlijkj & duidelijk nr werknemers toe - Nadelen: minder doorzichtig vr auditeurs 4.4 Kwaliteitshandboek niveau 2 opstellen gedetailleerde procedures, door QA-coörd., in overleg mt eigenaar(s), klant(en), leverancier(s) v/d procedure actieve medewerking, betrokkenheid minstens aanwezig: logo bedrijf, titel hfdstuk, titel procedure, ref-nr v/d procedure, paginanring, naam opsteller, naam goedkeurder, datum uitgifte & datum goedkeuring 4.5 Kwaliteitshandboek niveau 3 gebruikt door uitvoerders op werkvloer 1voudig, ondubbelzinnig & begrijpelijk minstens aanwezig: titel voorschrift, id-code, datum uitgifte, datum revisie, naam opsteller, naam goedkeurder & afdeling/machine waarop v toepassing. wijzigingen direct aangebr8, oude kopie verwijdert. 1 kopie min 3 jaar bewaard 5 Hoofdstuk 5: Audit: intern - extern Kwaliteitsaudit = systematisch & onafh onderzoek o/t bepalen of kwaliteitsactiv en &/d result hierv over1komen met vastgelegde regelingen & of deze doeltreffend ten uitvoer z gebr8, alsmede geschikt z vr/h bereiken v/d doelstelllingen. 5.1 Interne audit = eis v ISO 9000# norm, result en moeten kenbr w gemaakt a/d verantw en v/d beoordeelde gebieden, tijdig corrigerende maatregelen nemen 1. Doelstellingen: nagn of kwal-systeem w nageleefd, doeltreffend is & of de verantw medewerkers het systeem op peil houden 2. Nut: toep & efficiëntie v/e bep aspect v kwal-systeem w gecontroleerd, directie is o/d hoogte v functioneren v systeem & biedt gelegenh o/h systeem a/t passen/verbeteren 3. Soorten: invoeringsaudit: bij invoering kwal-syst nagaan of opgestelde instr ies begrepen/uitgevoerd w geplande/periodieke audit: volgens auditkalender ongeplande: tgv onvoorziene omstandigheden 4. Organisatie & verloop: Taken QA-coörd: aanduiden te auditeren activ en + opstellen auditplanning + objectiviteit auditeurs nagn + beoordelen rapporten auditkalender: te auditen activiteit, voorziene periode & nodige auditers aanduiden + datum waarop audit = doorgegn auditers: w aangeduid dr QA-coörd of directie, onafh v te auditen afdeling resultaat: nt-conformiteiten vermelden, schriftelijk & bewaren verloop: voorbereiding/voorbespreking, uitoveren adhv chechlists/vroegere resultaten, rapportering/bespreking, verslaggeving & opvolging 18

19 5.2 Externe audit door onafh 3e partij, te kiezen dr te auditen org, nodig om certificatie, doel zelfde als interne Verloop: voorbereiding (doorname kwal-handb & docs), opstellen auditprogramma, uitvoeren audit (evt met inleidende vergadering) & rapportering (a/d neutrale raad v experten v/d certificatie-instelling) Om de 6 maanden opvolgingsaudit Auditteam: door gekwalificeerd hoofdauditeur, evt. assist dr enkele auditers & technisch experten. Gebaseerd op aard, complexiteit & structuur v de org 6 Hoofdstuk 6: Certificatie Productcertificatie: certificatie v/e product of dienst, gebaseerd op initiële keuring & nacontrole v/e steekproef Procescertificatie: indien aan product/dienst moeilijk vast te stellen is of a/d eisen voldoet, ganse proces evalueren Kwaliteitssysteemcertificatie: beoordeling v kwaliteitssysteem 6.1 Certificatie = de activiteit op grond wrv e (onafh) instantie kenbaar maakat dat er e gerechtvaardigd vertrouwen bestaat dat e prod/dienst/proces/systeem voldoet a/e norm externe bevestiging Org moet zelf beslissen welke norm nagestreefd wordt & welke instelling de certificatieprocedure zal uitvoeren 1. Samenstellen onderzoeksteam: 1 pers, evt aangevuld met onafh deskundigen 2. Vooronderzoek: beoordeling kwal-handb & beperkt onderzoek nr functioneren ervan i/d org, adhv interviews & observatie. Mogelijkheid tt correctie v mgmt mog 3. Hoofdonderzoek: adhv interviews, observatie & beoordelingen v/d docs het functioneren v kwal-syst nagaan tov de eisen v/d gekozen norm 4. Resultaat: meestal enkel de geconstateerde tekortkomingen. Als bedrijf voldoet, certificaat vr 3 jr 5. Erna: min 1, meestal 2 inspectiebezoeken/jaar. Na 3 jaar voll procedure herdoorlopen, evt met andere certificatie-instelling 6. Opmerkingen: doelmatigh v/h kwal-syst w nt i/h onderzoek opgenomen certificaat mag als publiciteit gebruikt w, vermelding op verpakking of op product niet toegestaan, wel als productcertificaat mag w gebruikt als bewijs naar afnemers toe, soms verzekeringsmaatschappijen die lagere premie vragen 7. Accreditatie: aan inst en die certificaten geven w ook eisen gesteld, nl NBN-EN serie. Evaluatie v certificatiebureau gebeurt dr Raad v accreditatie, geldigheid = 2 jr. 7 Hoofdstuk 7: Kosten-baten & voor/nadelen v ISO Kosten bij ontw handboek: tijdsbesteding QA-coörd & andere medewerkers, externe begeleiding, intiële audit & certificatie,... onderhouden handboek: tijdsbesteding v QA-coörd, follow-up audits,... 19

20 7.2 Baten & toegevoegde waarde duidelijke afspraken over verloop processen duidelijek afspraken over verantwh en & bevoegdh en v/d medewerkers werken met beheerste middelen systematische afhandeling v niet-ok situaties & het reduceren v kosten v nt-kwaliteit handleiding vr nieuwe medewerkers duidelijke formulering kwaliteitsbeleid grotere motivatie v medewerkers inzake kwaliteit vertrouwen v klanten antw op vraag/eis klant goed referentiemiddel (kwal-hb) vr beslechten eventuele geschillen 7.3 Beperkingen & gevaren ISO nadruk op hardware kwaliteit zwakke link mt oa marketing, marktonderzoek, milieu,... ISO & e kwal-syst lossen nt alles op gevaar vr papierberg & te vl detail gevaar besteden tevl aand8, energie & tijd aan papier ipv systeem zelf gevaar vr verstarring & verschuilen 8r procedures gevaar vr ISOïtis & minimalistische houding 20