Tevredenheidsonderzoek Veteranenzorg. Samenvatting
|
|
- Christian Groen
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Tevredenheidsonderzoek Veteranenzorg Onderzoek naar de tevredenheid van cliënten van het Veteraneninstituut over de geboden zorg. Samenvatting Eva Petri Marieke Verhagen Afstudeeronderzoek MWD Christelijke Hogeschool Ede Mei
2 Hoofdstuk 1 Onderzoeksopzet 1.1 Inleiding In dit hoofdstuk is te lezen wat de aanleiding en de probleemstelling van dit onderzoek is geweest. Dit is uitgewerkt in een hoofdvraag en een aantal helpende deelvragen. Vervolgens wordt de opzet van het onderzoek beschreven. Hierin is te lezen welke methoden we gebruiken en waarom we hiervoor hebben gekozen. Tenslotte beschrijven we aan welke opleidingskwalificaties wij hebben gewerkt tijdens het doen van dit onderzoek. 1.2 Aanleiding van het onderzoek Op dinsdag 4 juli 2006 werd er een documentaire van het programma Netwerk uitgezonden, het onderwerp was; Militairen lopen trauma's op in Uruzgan. Naar aanleiding van deze documentaire zijn we behoorlijk geschokt door de grote impact die een uitzending kan hebben op het leven van een militair. We waren verbaasd over de schatting die in deze documentaire werd gedaan over het aantal militairen die in de hulpverlening terecht kunnen komen. Er werd verwacht dat 20% van de militairen in Uruzgan met trauma s terug komen. Zie onderstaande quote. In augustus gaan honderden Nederlandse militairen naar Uruzgan. Nu al is bekend dat twintig procent van hen met problemen of zelfs trauma s zullen terugkomen. Dit is gebleken bij eerdere oorlogen en vredesmissies waaraan Nederlandse militairen deelnamen. (Actualiteitenprogramma: Netwerk, 4 juli 2006) Je hoort weinig van deze problemen waar militairen mee te maken krijgen. Velen komen niet meer los van hun herinneringen aan de oorlogsjaren of aan hun deelname aan één of meerdere vredesoperaties. Deelname aan een uitzending roept vragen en emoties op en veranderen meer dan eens je kijk op de wereld en je levensperspectief. Wij kunnen hieruit opmaken dat een uitzending veel impact heeft op het leven van een militair. Het is daarom belangrijk dat de zij goede (na)zorg aangeboden krijgen. Door dit gegeven zijn wij geïnteresseerd geraakt in de hulpverlening aan militairen, tijdens, voor en na een uitzending. Naar aanleiding van de documentaire hebben wij contact opgenomen met het Veteraneninstituut in Doorn, omdat zij betrokken waren bij deze documentaire. In een gesprek bij dit instituut hebben wij aangegeven, dat we het interessant vinden om onderzoek te gaan doen op het gebied van veteranenzorg. De heer Burger (voormalig hoofd maatschappelijk werk Veteraneninstituut) gaf aan dat er geen duidelijk zicht is op de tevredenheid van de cliënt op de geboden zorg. Dit komt mede doordat de zorg op dit moment niet geëvalueerd wordt nadat het hulpverleningstraject is afgesloten. Het Veteraneninstituut streeft naar een zo goed mogelijk hulpverleningsaanbod zodat er per cliënt maatwerk geleverd kan worden. Wij ondersteunen deze gedachte en hebben in samenspraak besloten een tevredenheidsonderzoek te doen. Het doel van het onderzoek is: het Veteraneninstituut inzicht geven in de tevredenheid van hun cliënten (waarvan de begeleiding in 2006 is afgesloten) over de door het maatschappelijk werk geboden zorg binnen het Veteraneninstituut. 1.3 Probleemstelling Het hoofdprobleem van het onderzoek luidt als volgt: Het Veteraneninstituut heeft geen duidelijk zicht op de tevredenheid van de cliënt op de geboden zorg. Dit komt doordat de zorg op dit moment niet geëvalueerd wordt nadat het hulpverleningstraject is afgesloten. Het Veteraneninstituut streeft naar een zo goed mogelijk hulpverleningsaanbod zodat er per cliënt maatwerk geleverd kan worden. Om dit te kunnen bereiken is het noodzakelijk om de mening van de cliënt te weten. 2
3 1.4 Hoofdvraag en deelvragen Naar aanleiding van de probleemstelling hebben we de volgende hoofdvraag geformuleerd: Hoe hebben de cliënten van het Veteraneninstituut, waarvan de begeleiding in 2006 is afgesloten de geboden zorg door het maatschappelijk werk gewaardeerd? Om deze hoofdvraag te kunnen beantwoorden zijn in het onderzoek onderstaande deelvragen beantwoord. 1. Wie zijn de cliënten van het maatschappelijk werk binnen het Veteraneninstituut? 2. Welke zorg biedt het maatschappelijk werk binnen het Veteraneninstituut? 3. Hoe komen we tot de criteria die we hanteren voor de enquêtevragen voor het tevredenheidsonderzoek? 4. Welke conclusies kunnen we trekken uit de resultaten van het onderzoek? 5. Hoe kunnen we een evaluatieformulier ontwikkelen dat het Veteraneninstituut in het begeleidingstraject kan opnemen? (Met behulp van de uitkomsten van het tevredenheidsdonderzoek.) 6. Welke aanbeveling(en) kunnen we doen aan de hand van de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek? 1.5 Doelstelling Het uiteindelijke doel van dit onderzoek is: Het Veteraneninstituut inzicht geven in de tevredenheid van de cliënten, waarvan de begeleiding in 2006 is afgesloten, op het gebied van de geboden zorg door het maatschappelijk werk. 1.6 Methode van het onderzoek Om het Veteraneninstituut inzicht te geven in de tevredenheid over de geboden zorg hebben we het houden van een enquête als onderzoeksmethode gebruikt. Om onze hoofdvraag te kunnen beantwoorden, hebben we de mening van de cliënten nodig. Je kunt achter deze mening komen door middel van het houden van interviews of het versturen van enquêtes. We hebben voor het laatste gekozen, omdat we op deze manier een grotere groep cliënten konden bereiken en veel verschillende meningen in ons onderzoek konden verwerken. Ons onderzoek is hierdoor kwantitatief. Voordat we begonnen met het opzetten van de enquête, hebben we ons verdiept in het doen van tevredenheidsonderzoeken. We hebben verschillende tevredenheidsonderzoeken bestudeerd en boeken gelezen over het afnemen van enquêtes, vervolgens hebben we hier bruikbare informatie uitgehaald. Ook hebben we contact gehad met Drs. Weerts en Drs. Korebrits, beide hebben ervaring met het doen van (tevredenheids) onderzoeken en het afnemen van enquêtes. Zij hebben onze opgestelde enquête gelezen en hier bruikbare feedback over gegeven. Voor een aantal deelvragen was het belangrijk dat we inzicht kregen in de zorg die het Veteraneninstituut biedt en in de doelgroep die we wilden bereiken. We hebben hiervoor verschillende stukken gelezen, onder andere; beleidsnotities, functiebeschrijvingen, het Veteranenhandboek etc. De rest van onze vragen, onder andere de hoofdonderzoeksvraag konden we beantwoorden aan de hand van de resultaten uit de enquêtes. Het formuleren van de enquêtevragen was een belangrijke taak. Alleen goede vragen leveren bruikbare antwoorden op, waaruit je vervolgens je conclusies kunt trekken. We hebben onze onderzoeksvraag daarom zo geformuleerd dat je met enquêtevragen tot goede (kwantitatieve) gegevens kunt komen. In onze onderzoeksvraag is de doelgroep beschreven, 3
4 namelijk alle cliënten van het Veteraneninstituut waarvan de begeleiding in 2006 is afgesloten. Deze groep bestond uit 630 cliënten, een aantal hiervan was overleden, of er waren geen juiste gegevens van bekend. Uiteindelijk hebben we een groep van 580 cliënten overgehouden. Bij de opstelling van de enquêtevragen hebben we ons gericht op degenen die de vragen moeten beantwoorden (de doelgroep). We hebben erop gelet dat we de vragen zo stelden dat iedere respondent ze kon begrijpen. Dit hebben we gecontroleerd door de enquête als proef door een veteraan te laten invullen. We hebben ervoor gekozen om geen steekproef te doen, maar om de hele doelgroep te bereiken. Hier hebben we voor gekozen omdat we op deze manier zoveel mogelijk meningen van cliënten kunnen verwerken en de kans op een representatieve respons wordt verhoogd. Het verkrijgen van medewerking van respondenten is belangrijk. Het grootste risico bij het afnemen van een enquête is de response. In de begeleidende brief (zie bijlage) bij de enquête hebben we de respondent uitgelegd dat hij vrij is om mee te doen, maar dat medewerking wel op prijs wordt gesteld. Ook hebben we in de begeleidende brief informatie gegeven waar het onderzoek voor dient en waarom juist deze persoon hiervoor wordt benaderd. We hebben de respondent de mogelijkheid geboden om een adresstrookje in te vullen zodat hij de resultaten uit het onderzoek toegestuurd kan krijgen. 1.7 Betrouwbaarheid van het onderzoek Een onderzoek moet betrouwbaar en geldig zijn om juiste conclusies te kunnen trekken. Betrouwbaarheid is de mate waarin resultaten afhankelijk zijn van toeval (Baarda, D.B. (2001) p.32) De mate waarin een onderzoek betrouwbaar is heeft de maken met de manier waarop je de enquêtevragen formuleert. We hebben onze enquêtevragen aan de volgende criteria getoetst. Vragen moeten eenduidig zijn, dat wil zeggen dat alle respondenten de vraag op dezelfde wijze begrijpen. Vragen moeten één dimensioneel zijn, dat wil zeggen dat er maar één ding tegelijkertijd gevraagd wordt. Vragen moeten neutraal gesteld worden, dat wil zeggen dat alle antwoordmogelijkheden een gelijke kans hebben. Vragen moeten in een logische volgorde staan. Vragen moeten zo opgesteld worden dat ze aansluiten op en passen in het referentiekader (leef- en denkwereld) van de respondent. Vragen moeten voor de respondent niet bedreigend zijn. Onderwerpen die taboe zijn, kun je niet zonder meer ter sprake brengen. Doe je dit wel, dan krijg je niet de informatie die je wilt hebben. De respondent gaat dan uitwijken naar andere mogelijkheden. Vragen moeten niet meer kennis bij de respondenten veronderstellen dan dat ze in werkelijkheid bezitten. De respondent voelt zich geblameerd en om zijn onwetendheid te verbergen slaat hij bijvoorbeeld een vraag over (Internetsite Hogeschool Fontys). 4
5 Wij hebben in onze enquête geen gebruik gemaakt van open vragen, hier hebben we voor gekozen omdat open vragen zeer lastig te verwerken zijn. Wel vragen we de respondent een cijfer te geven voor de zorg in zijn geheel en dit cijfer in een aantal zinnen te verantwoorden. Deze cijfers hebben we in ons onderzoek verwerkt, de argumentatie geven we terug aan het Veteraneninstituut, deze informatie kunnen zij als feedback meenemen in de hulpverlening. We hebben de enquête naar de doelgroep per post verstuurd, ook hebben we in de begeleidende brief beschreven dat de enquête ingevuld kan worden via het internet. We hebben beide mogelijkheden aangeboden om de response te bevorderen. We hebben de resultaten van ons onderzoek verwerkt in het programma SPSS (oorspronkelijk Statistical Package for the Social Sciences). Dit programma wordt gebruikt voor statistische doeleinden in met name de sociale wetenschappen. De eerste versie van het programma SPSS stamt uit de jaren Met SPSS kunnen data worden gemaakt - gegevensinvoer, bewerkt - bijvoorbeeld het samenvoegen van mensen in een aantal leeftijdscategorieën, geanalyseerd - bijvoorbeeld het berekenen van de samenhang tussen twee variabelen of het bepalen van de statistische significantie van een verschil tussen twee groepen (Internetsite: Wikipedia, de vrije encyclopedie) Voordat we de verzamelde gegevens konden verwerken, hebben we de gegevens eerst op juiste manier geanalyseerd en geclassificeerd. Vervolgens zijn we tot onderzoeksbevindingen gekomen. Hierbij hebben we ook gekeken naar tussenrelaties tussen de antwoorden op verschillende vragen. Deze onderzoeksbevindingen zijn te lezen in hoofdstuk 5 van dit onderzoeksverslag. We hebben 580 enquêtes verstuurd. Hiervan hebben we 200 enquêtes terug gestuurd gekregen. Een aantal enquêtes hiervan waren niet bruikbaar voor ons onderzoek. Redenen hiervoor waren: niet compleet ingevulde enquêtes of het overlijden/verhuizen van een respondent. Uiteindelijk hebben we 150 enquêtes verwerkt in ons onderzoek. Het Veteraneninstituut vond dit aantal representatief voor het trekken van conclusies. 5
6 Hoofdstuk 6 - Conclusies en aanbevelingen aan de hand van de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek 6.1 Welke conclusies kunnen we doen aan de hand van de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek? Personalia Het merendeel van de respondenten is man. Daarnaast zijn er een aantal vrouwen, in dit geval zijn dit partners of familieleden van de veteraan of het dienstslachtoffer. Er zitten geen vrouwelijke veteranen onder onze respondenten. De grootste groep onder onze respondenten zijn veteraan, daarna volgen de dienstslachtoffers en tenslotte de partners en familie van de veteraan. Een klein deel van de respondenten zijn zowel veteraan als dienstslachtoffer. De leeftijd van onze respondenten ligt hoog. Bijna de helft van de respondenten is ouder dan 70 jaar. De meeste respondenten hebben uitzendingen meegemaakt die vallen onder Nederlands- Indie ( ). Hierop volgen uitzendingen naar Libanon ( ) en Nieuw Guinea ( ). Van de respondenten is 69,3% één of meerdere keren op uitzending geweest. De overige respondenten, waaronder de dienstslachtoffers, partners en familieleden vallen, heeft geen uitzending meegemaakt. De meeste respondenten (46%) zijn met pensioen, dit komt onder andere door het hoge leeftijdsgemiddelde. 24% is werkzaam in een beroepssituatie, dit gaat vooral om de groep die valt onder de jonge veteranen. Het Veteraneninstituut heeft een grote bereikbaarheid. Vanuit elke postcoderegio hebben we een ongeveer gelijke groep respondenten. De hulpverlening die het Veteraneninstituut biedt is toegankelijk voor iedere inwoner van Nederland. Een groot gedeelte van de respondenten is in het bezit van een veteranenpas, en/of lid van een veteranenorganisatie of reünievereniging. Hieruit blijkt dat er veel gebruik wordt gemaakt van de diensten die het Veteraneninstituut aanbiedt. Aanmelding De meeste respondenten zijn bekend geworden met het Veteraneninstituut op advies van collega s. Mond op mond reclame is een belangrijke reclamebron voor het Veteraneninstituut. Ook zijn er redelijk veel respondenten doorverwezen door andere hulpverleningsinstellingen of zijn geïnformeerd door Defensie. Weinig respondenten zijn bekend geworden met het Veteraneninstituut door het internet. De meeste aanmeldingen bij het Veteraneninstituut komen telefonisch tot stand via het CAP (Centraal Aanmeldingspunt). Slechts 11,33% meldt zich aan via internet. Een groep van 26% meldt zich aan door een bezoek aan het Veteraneninstituut. De telefonische bereikbaarheid van het Veteraneninstituut is goed. Slechts 4% van de respondenten denkt hier anders over. Een grote groep respondenten is tevreden over de deskundigheid van degene die de aanmelding verzorgde. Slechts 12,6% vindt dit matig of slecht. De meeste respondenten vinden dat ze snel en efficiënt zijn geholpen tijdens de aanmelding, 14.6% denkt hier anders over. Bij 51.4 % van de respondenten heeft de eerste afspraak plaatsgevonden binnen 14 dagen. De overige respondenten hebben langer moeten wachten. Van de respondenten geeft 19,3% aan dat zij te lang hebben moeten wachten. De meeste respondenten vinden het niet erg om even gewacht te moeten hebben. De meeste respondenten zeggen tevreden te zijn met de voorlichting die gegeven wordt voor de aanvang van de hulpverlening. 80% vindt dit uitstekend, goed of voldoende. 6
7 Begeleiding Meer cliënten hebben een mannelijke, dan een vrouwelijke hulpverlener gehad. Een klein aantal heeft zowel een mannelijke als een vrouwelijke hulpverlener gehad. Het grootste gedeelte van de respondenten geeft aan geen behoefte te hebben aan het aangeven van hun voorkeur voor een mannelijke of een vrouwelijke hulpverlener % had dit liever wel gewild. De meerderheid van de respondenten geeft aan dat hij hulpverlening heeft gehad van een civiele (burgerlijke) hulpverlener, een kleiner deel heeft hulpverlening gehad van een militaire hulpverlener. Ruim 85% heeft zijn voorkeur niet aan kunnen geven voor een civiele of militaire hulpverlener. Iets meer dan 20% van de respondenten heeft tijdens zijn begeleiding geen vaste maatschappelijk werker gehad. Deskundigheid De meerderheid van de respondenten voelden zich voldoende, goed of zelfs uitstekend begrepen door zijn maatschappelijk werker. Slechts 13,3% is hier niet tevreden over. Een grote groep respondenten (92%) geeft aan dat zij zich met respect behandeld voelden door zijn maatschappelijk werker. 10% van de respondenten geeft aan zich niet op zijn gemak te hebben gevoeld bij zijn maatschappelijk werker. De meeste respondenten zijn tevreden over de deskundigheid van de maatschappelijk werkers. 86% vindt dit uitstekend, goed of voldoende. De meerderheid van de respondenten (60%) heeft de maatschappelijk werker toegewezen gekregen die ook het aanmeldingsgesprek met hem heeft gedaan. De respondenten die bij het aanmeldingsgesprek dezelfde hulpverlener hebben gekregen waarderen dit zeer positief. 42% van de respondenten is binnen het hulpverleningsproces doorverwezen. Dit kan zowel een interne als externe doorverwijzing betreffen. 9,3% van de respondenten vindt dat de manier waarop de doorverwijzing is verlopen matig of zelfs slecht. 34,7% van de respondenten is hier meer tevreden over. De meerderheid van de respondenten is tevreden met de hulpverlening die zij hebben gekregen naar aanleiding van de hulpvraag. Een kleine 18,67% is hier gedeeltelijk tevreden over en 19,33% is hier ontevreden over. Plan van aanpak De meerderheid van de respondenten (67%) is op de hoogte geweest van het plan van aanpak. De overige 33% was hier niet van op de hoogte, of het plan van aanpak was niet aanwezig. Iets meer dan 3% van de respondenten was wel op de hoogte van het plan van aanpak, maar heeft dit niet kunnen bespreken met zijn maatschappelijk werker. Het grootste deel van de respondenten die op de hoogte was van het plan van aanpak heeft dit ook met zijn maatschappelijk werker besproken. 62% van de respondenten heeft de mogelijkheid gehad om in te stemmen met het plan van aanpak. De overige 38% heeft niet kunnen instemmen met het plan van aanpak. Afsluiting begeleiding 60% van de respondenten vindt dat de hulpverlening op het juiste moment is afgesloten, 40% daarentegen vindt dat de hulpverlening niet op het juiste moment is afgesloten. 7
8 In de meeste gevallen (38%) nam de maatschappelijk werker het initiatief om de hulpverlening af te sluiten. De groep die zelf het initiatief nam om de hulpverlening af te sluiten ligt hier dichtbij in de buurt (36%). De groep die in samenspraak besloot de hulpverlening af te sluiten ligt wat lager (26%). De groep die in samenspraak de hulpverlening heeft afgesloten is hier het meest positief over. Zij waarderen dit geregeld met goed of uitstekend. Wanneer de hulpverlening op eigen initiatief, of op initiatief van de maatschappelijk werker wordt afgesloten, wordt dit heel verschillend gewaardeerd, variërend van uitstekend tot slecht. Praktische vragen Het is voor 84,7% duidelijk wie ze konden benaderen, wanneer ze een afspraak wilden verzetten of zich wilde afmelden. 15,3% wist niet waar hij voor dit soort gevallen terecht kon. 60% van de respondenten wist waar hij terecht kon wanneer er sprake was van een noodgeval, 17,3% wist dit niet. Voor de overige respondenten was deze vraag niet van toepassing, doordat zij hier geen ervaring mee hebben gehad. Het merendeel van de maatschappelijk werkers bezoekt de cliënt op het woonadres (72,2%). Een klein deel spreekt af op het Veteraneninstituut (19,3%) en een nog kleiner deel elders (8%). 90% van de respondenten is tevreden over de plaats waar is afgesproken met de maatschappelijk werker, bij10% was dit niet het geval. Het grootste deel van de respondenten vond het Veteraneninstituut goed te bereiken met het eigen vervoer. 93,3% waardeert dit met voldoende, goed of uitstekend. 6,7% is hier niet tevreden over. Zij zijn voornamelijk ontevreden over de manier waarop het Veteraneninstituut met het openbaar vervoer te bereiken is. Privacyreglement 30% van de respondenten was niet op de hoogte van het feit dat zijn gegevens werden vastgelegd in een dossier, bij 70% was dit wel het geval. 24,6% van de respondenten was niet tevreden over de informatie die ze kregen over het dossier en de bescherming van de persoonlijke gegevens. De overige respondenten vonden deze informatie voldoende, goed of uitstekend. 88,7% van de respondenten vindt dat de hulpverlener zorgvuldig met zijn gegevens omging, 11,3% is het hier niet mee eens. Klachtenreglement Voor ruim 46% is het niet, of helemaal niet duidelijk waar zij terecht konden met vragen, opmerkingen en/of klachten betreffende de hulpverlening. 54% van de respondenten geeft aan dat het voor hen duidelijk was waar zij hiervoor terecht konden. Geestelijke verzorging Bij 44,7% van de respondenten is er bij de aanmelding gevraagd naar de levensbeschouwelijke achtergrond, bij 53% is hier tijdens de aanmelding niet naar gevraagd. Het grootste deel van de respondenten (88%) heeft nooit gebruik gemaakt van de geestelijke verzorging die wordt aangeboden door het Veteraneninstituut. 12% van de respondenten heeft hier één of meerdere malen gebruik van gemaakt. Bij 44% had de hulpvraag (gedeeltelijk) te maken met levensbeschouwelijke zaken, ethische vraagstukken of existentiële problemen. Bij 56% van de respondenten was dit niet het geval. 8
9 34% heeft (gedeeltelijk) behoefte gehad om over levensbeschouwelijke zaken, ethische vraagstukken of existentiële problemen te praten. 66% van de respondenten heeft deze behoefte niet gehad. 8% van de respondenten die behoefte heeft gehad om over levensbeschouwelijke zaken, ethische vraagstukken of existentiële problemen te praten, is hiervoor doorverwezen naar een geestelijk verzorger. 1.33% van de respondenten heeft deze behoefte wel gehad, maar wilde hier niet voor doorverwezen worden naar een geestelijke verzorger. 24,67% heeft deze behoefte wel gehad, maar is hiervoor niet doorverwezen naar een geestelijk verzorger. De overige 66% heeft geen behoefte gehad om over levensbeschouwelijke zaken te praten. 59,33% van de respondenten vond dat er binnen de hulpverlening genoeg ruimte was om over levensbeschouwelijk zaken, ethische- of existentiële problemen te praten. 11,3% van de respondenten heeft aangegeven dat deze vraag niet voor hen van toepassing was, omdat zij geen behoefte had om over deze zaken te praten. 29,33% heeft aangegeven onvoldoende ruimte te hebben ervaren om over levensbeschouwelijke zaken te praten. Algemeen De hulpverlening als geheel wordt het meest gewaardeerd met het cijfer 8. Het gemiddelde van de rapportcijfers komt uit op een 7,2. De hulpverlening als geheel wordt goed/voldoende gevonden door de respondenten. 68% van de respondenten zou een collega, kennis of familielid aanraden om hulp te vragen bij het Veteraneninstituut. 3,3% van de respondenten zou dit zeker niet doen. De overige respondenten zouden dit waarschijnlijk, misschien of misschien niet doen. 6.2 Welke aanbeveling(en) kunnen we doen aan de hand van de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek? Aanmelding Niet veel respondenten (6,7%) zijn bekend geworden met het Veteraneninstituut door het internet. Dit is opvallend, omdat het internet één van de belangrijkste communicatiemiddelen is in Nederland. Voor een deel is dit te verklaren door het hoge leeftijdgemiddelde van de cliënten, aan de andere kant willen we het Veteraneninstituut aanbevelen reclame te maken voor de website. Hetzelfde geldt voor de manier waarop de aanmelding tot stand komt. Dit gebeurt zelden via het internet. Het Centraal Aanmeldingspunt (CAP) kan ook via de website benaderd worden. Wij zien het belang in van een aanmelding via het internet, omdat het voor de huidige generatie een makkelijke, snelle en effectieve manier is om hulp te vragen. Daarnaast is hulpvragen via het internet een laagdrempelige manier. Aanbeveling: Website van het Veteraneninstituut onder de aandacht van de doelgroep brengen. Het Veteraneninstituut hanteert de richtlijn dat er maximaal 14 dagen mag zitten tussen de aanmelding en de eerste afspraak. 48% van de respondenten heeft langer dan 14 dagen moeten wachten. Aanbeveling: Beperk de wachttijden zoveel mogelijk. Wanneer de 14 dagen termijn niet haalbaar is, is het verstandig om deze richtlijn aan te passen. De cliënt moet weten waar hij aan toe is. 20% van de respondenten vond de informatie die zij kregen, voor aanvang van de hulpverlening, matig tot slecht. De cliënt moet na de aanmelding duidelijk weten waar hij aan toe is. Aanbeveling: Geef iedere cliënt tijdens de aanmelding duidelijke informatie over het verloop van de hulpverlening. Gedacht kan worden aan de volgende onderwerpen; 9
10 het dossier, het klachtenreglement, het privacyreglement, de telefonische bereikbaarheid van de instelling, de locatie van de gesprekken, noodgevallen. Begeleiding Uit de resultaten van de enquête blijkt dat niet iedere cliënt zijn voorkeur heeft kunnen aangeven voor een mannelijke of vrouwelijke, militaire of civiele hulpverlener. Ruim 14% geeft aan dat wel te willen doen. Aanbeveling: Vraag iedere cliënt of hij voorkeur heeft voor een mannelijke of vrouwelijke, militaire of civiele hulpverlener. Deze vragen kunnen worden opgenomen in de aanmeldingsprocedure. Voorwaarde hiervoor is dat dit te realiseren is in de praktijk. Op die manier wordt er in de hulpverlening rekening gehouden met de wensen van de cliënt. Deskundigheid 34% van de respondenten was (gedeeltelijk) ontevreden over de hulpverlening die hij heeft gekregen, naar aanleiding van de gestelde hulpvraag. Om dit percentage zoveel mogelijk te beperken, adviseren wij het Veteraneninstituut duidelijke doelen op te stellen voor de hulpverlening in de vorm van een plan van aanpak. Dit dient in samenspraak met de cliënt te gebeuren. Op die manier sluit de hulpverlening aan bij de behoefte van de cliënt. Wanneer er evaluatiemomenten plaatsvinden binnen het hulpverleningsproces kunnen de hulpverlener en de cliënt nadenken over: - De manier waarop er aan de doelen wordt gewerkt. - Welke doelen er reeds zijn behaald. - Aan welke doelen nog gewerkt moet worden. - Welke doelen dienen bijgesteld te worden. Hierdoor kun je voorkomen dat cliënten ontevreden zijn over de hulpverlening die ze naar aanleiding van de gestelde hulpvraag hebben gehad. Aanbeveling: Bespreek de hulpverlening met de cliënt in één of meerdere evaluatiemomenten. Plan van aanpak Een derde van de respondenten geeft aan dat er geen plan van aanpak aanwezig was. Één van de taken van de maatschappelijk werker is het opstellen van een plan van aanpak. Dit dient te gebeuren in overleg met de cliënt, eventuele doorverwijzers en het regioteam. Het plan van aanpak moet door de cliënt worden doorgelezen. Op verzoek van de cliënt kan het plan van aanpak worden bijgesteld of aangevuld. Aan de hand van het plan van aanpak kan de hulpverlening concreter en effectiever worden geëvalueerd. Aanbeveling: Stel voor iedere cliënt een plan van aanpak op en bespreek dit met de cliënt. Afsluiting begeleiding Voor 40% van de respondenten is de hulpverlening niet op het juiste moment afgesloten. De cliënt en de maatschappelijk werker dienen in overleg met elkaar te bepalen wanneer en hoe het hulpverleningsproces wordt afgesloten. Aan de hand van het plan van aanpak kan er gekeken worden of de gestelde doelen zijn behaald, of dat de hulpverlening niet meer kan opleveren dan tot nu toe bereikt is. Aanbeveling: Laat de cliënt en de maatschappelijk werker in overleg met elkaar bepalen wanneer en hoe het hulpverleningsproces wordt afgesloten. Praktische vragen In een aantal enquêtes stond geschreven dat het Veteraneninstituut slecht te bereiken is met het openbaar vervoer. Onder andere werd genoemd dat er weinig bussen rijden en het voor oudere mensen ver lopen is vanaf de bushalte. 10
11 Aanbeveling: Wanneer het realiseerbaar is: Het regelen van vervoer van het station naar het Veteraneninstituut en omgekeerd. Op die manier kom je de cliënt tegemoet in zijn behoeften. Privacyreglement 30% van de respondenten was er niet van op de hoogte dat zijn gegevens werden vastgelegd in een dossier. Iedere cliënt hoort te weten dat zijn persoonlijke gegevens worden vastgelegd in een dossier. Ook dient de cliënt te weten wat er met zijn dossier gebeurd en waar zijn persoonlijke gegevens voor worden gebruikt. Aanbeveling: Stel iedere cliënt op de hoogte van het dossier en de doeleinde waar het dossier voor wordt gebruikt. Klachtenreglement Voor 46% van de respondenten was het niet duidelijk waar hij terecht kon met vragen, opmerkingen en/of klachten betreffende de hulpverlening. Wanneer een cliënt een klacht heeft, is het van belang dat hij deze kan melden en hier iets aan gedaan wordt, wanneer de klacht gegronde redenen heeft. Aanbeveling: Een klachtenreglement waarin beschreven staat hoe je een klacht kunt indienen, wie de klacht behandelt en wat er met de klacht gedaan wordt. Geestelijke verzorging In de resultaten van de enquête is te zien dat 34% van de respondenten behoefte heeft gehad om tijdens de hulpverlening te praten over levensbeschouwelijke zaken, ethische vraagstukken en existentiële problemen. Aanbeveling: Creëer ruimte voor de cliënt om te praten over levensbeschouwelijke zaken, ethische vraagstukken en existentiële problemen. Wanneer deze behoefte niet passend is binnen het maatschappelijk werk, stel de cliënt dan voor om met een geestelijk verzorger in gesprek te gaan. Aanbeveling: Vraag de cliënt tijdens de aanmelding of hij voorkeur heeft voor een maatschappelijk werker met een bepaalde levensbeschouwing. Op die manier hou je rekening met de wensen van de cliënt. Voorwaarde voor deze aanbeveling is dat er hulpverleners beschikbaar zijn met de door de cliënt gewenste levensbeschouwing. Nawoord Met veel enthousiasme en plezier hebben we aan dit onderzoek gewerkt. De combinatie tussen het theoretische en het praktische aan dit onderzoek maakte het werken hieraan afwisselend. We hopen dat we door dit onderzoek meer duidelijkheid kunnen geven over de tevredenheid van cliënten aan het Veteraneninstituut en op deze manier indirect iets kunnen toevoegen aan de kwaliteit van de geboden zorg. 11
Verzamelen gegevens: december 2013
Verzamelen gegevens: december 2013 Interpretatie gegevens: april/mei 2014 Organisatiebeschrijving Inzowijs richt zich op de begeleiding van kinderen en jongeren in de leeftijd van 2 t/m 23 jaar. De problematiek
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe
Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken
Nadere informatieVoor deze enquête bevragen jullie minstens 25 personen
TIPS VOOR ENQUÊTES 1. Opstellen van de enquête 1.1 Bepalen van het doel van de enquête Voor je een enquête opstelt denk je eerst na over wat je wil weten en waarom. Vermijd een te ruime omschrijving van
Nadere informatieLandelijk cliëntervaringsonderzoek
Landelijk cliëntervaringsonderzoek Monitor Januari t/m december 2016 Ons kenmerk: 17.0010587 Datum: 22-09-2017 Contactpersoon: Rosan Hilhorst E-mail: Contractbeheer@regiogv.nl Inhoud 1. Inleiding... 3
Nadere informatieRapportage Wmo onderzoek Communicatie
Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek Wmo. Gemeente Bloemendaal. 5 oktober 2016 V1.0
Cliëntervaringsonderzoek 2015 Wmo Gemeente Bloemendaal 5 oktober 2016 V1.0 Inhoudsopgave Doelstellingen Blz. 3 Werkwijze Blz. 4 Onderzoeksdoelgroep Blz. 5 Resultaten Tevredenheidsonderzoek Blz. 6 Contact
Nadere informatieKlantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016
Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieVoorwoord. Namens Stichting IBASS T. Horstik en P. Fopma
Voorwoord Al onze cliënten zijn uitgenodigd om anoniem via internet een enquête in te vullen over hun tevredenheid met de dienstverlening van Stichting IBASS. 34 cliënten (22 mannen en 12 vrouwen) hebben
Nadere informatieMate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender
Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender Digitaal Cursisten - Panelonderzoek 1 WoonWerk Jonna Stasse Woerden, mei 2007 In geval van overname van het datamateriaal is bronvermelding
Nadere informatieRapportage cliënttevredenheidsonderzoek
Rapportage cliënttevredenheidsonderzoek Versie 1.0.0 Drs. J.J. Laninga april 2017 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde cliënttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieRapportage Medewerkerstevredenheidsonderzoek
Rapportage Medewerkerstevredenheidsonderzoek 2017 Versie 1.0.0 Drs. J.J. Laninga maart 2016 MTO-CQI www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde medewerkerstevredenheidsonderzoek
Nadere informatieGemeente Nederweert. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 30 juni 2017
Gemeente Nederweert Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 30 juni 2017 DATUM 30 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl
Nadere informatieGemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014
Gemeente Woerden Klanttevredenheid Wmo over 2013 31 juli 2014 DATUM 31 juli 2014 TITEL Klanttevredenheid Wmo over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Woerden Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek Jeugd. Gemeente Bloemendaal. 5 oktober 2016 V1.0
Cliëntervaringsonderzoek 2015 Jeugd Gemeente Bloemendaal 5 oktober 2016 V1.0 Inhoudsopgave Doelstelling Blz. 3 Werkwijze Blz. 4 Onderzoeksdoelgroep Blz. 5 Resultaten cliëntervaringsonderzoek Blz. 6 Toegang
Nadere informatieGemeente Moerdijk. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 20 juni 2017
Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 20 juni 2017 DATUM 20 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515
Nadere informatieRapportage Ervaringsonderzoek WOT's
Rapportage Ervaringsonderzoek WOT's Versie 5.0.0 Drs. J.J. Laninga December 2015 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde ervaringsonderzoek naar
Nadere informatieTevredenheid van familieleden en mantelzorgers met casemanagement bij dementie
Tevredenheid van familieleden en mantelzorgers met casemanagement bij dementie (in te vullen door mantelzorgers) Codering tevredenheidsonderzoek : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Datum verzending : _ _ - _ _ - _
Nadere informatieOnderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg
Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................
Nadere informatieOnderzoeksvragen. Het UNIFIL onderzoek was opgezet om de volgende vragen te beantwoorden: 1. Hoe is het met de gezondheid van de UNIFIL ers gesteld?
Korte samenvatting UNIFIL-onderzoek Onderzoeksvragen. Het UNIFIL onderzoek was opgezet om de volgende vragen te beantwoorden: 1. Hoe is het met de gezondheid van de UNIFIL ers gesteld? 2. Wat vinden de
Nadere informatieClienttevredenheidsonderzoek juni 2016
Clienttevredenheidsonderzoek 2015-2016 24 juni 2016 Inhoud Voorwoord... 3 Het cliënttevredenheidsonderzoek... 3 Behandelaar... 3 Behandeling... 4 Bereikbaarheid... 5 Informatieverschaffing en keuzevrijheid...
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieEdo ter Maat, Persoons Gebonden Begeleiding
Verslag Clienttevredenheidsonderzoek Zorginstelling ETM: Edo ter Maat, Persoons Gebonden Begeleiding September 2018 Ans Herbers-Swennenhuis Toegepast Psycholoog September 2018 Inhoudsopgave Samenvatting...
Nadere informatieClientervaringsonderzoek Wmo & Jeugd
Clientervaringsonderzoek Wmo & Jeugd Inhoudsopgave Samenvatting 3 1. Inleiding 4 1.1 Doelgroep 4 1.2 Methode 4 1.3 Respons 4 2. Resultaten Wmo 5 2.1 Contact en toegankelijkheid van hulp of ondersteuning
Nadere informatieWORKSHOP ONDERZOEKSMETHODEN
WORKSHOP ONDERZOEKSMETHODEN INHOUD Kwantitatieve onderzoeksmethoden Algemene kenmerken Enquête Experiment Kwalitatieve onderzoeksmethoden Algemene kenmerken Observatie Interview Kwaliteit van het onderzoek
Nadere informatieCliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015
Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieOnderzoek naar patiënttevredenheid
Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid
Nadere informatieOnderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners
Onderzoek burgerinitiatief Tevredenheid van indieners In opdracht van: De Raadsgriffier Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Gemeente Purmerend Denise Floris Bert Mentink April
Nadere informatieRapportage cliëntervaringsonderzoek WMO Gemeente Aalburg
Rapportage cliëntervaringsonderzoek WMO Versie 1.0.0 Drs. J.J. Laninga juni 2017 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde cliëntervaringsonderzoek
Nadere informatieCliëntervaringen Wmo s-hertogengbosch. Nulmeting 2016
Cliëntervaringen Wmo s-hertogengbosch Nulmeting 2016 Afdeling Onderzoek & Statistiek Juli 2016 Samenvatting De gemeente s-hertogenbosch vindt het belangrijk om de ervaringen van cliënten met Wmoondersteuning
Nadere informatiePraktische tips voor succesvol marktonderzoek in de land- en tuinbouwsector
marktonderzoek in de land- en tuinbouwsector Marktonderzoek kunt u prima inzetten om informatie te verzamelen over (mogelijke) markten, klanten of producten, maar bijvoorbeeld ook om de effectiviteit van
Nadere informatieGemeente Landsmeer. Wmo-klanttevredenheid over 2013. 5 juni 2014
Gemeente Landsmeer Wmo-klanttevredenheid over 2013 5 juni 2014 DATUM 5 juni 2014 TITEL Wmo-klanttevredenheid over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Landsmeer Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem
Nadere informatieGemeente Roosendaal. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013. Concept. 11 augustus 2014
Gemeente Roosendaal Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 Concept 11 augustus 2014 DATUM 11 augustus 2014 TITEL Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente Roosendaal
Nadere informatieOnderzoek Dutchbat III Programma van eisen. 1. Aanleiding
Onderzoek Dutchbat III Programma van eisen 1. Aanleiding Ruim twintig jaar na de militaire uitzending in het kader van UNPROFOR / voormalig Joegoslavië, worden door Dutchbat III veteranen problemen in
Nadere informatieGemeente IJsselstein. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Concept 12 juli 2016
Gemeente IJsselstein Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 Concept 12 juli 2016 DATUM 12 juli 2016 TITEL Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente IJsselstein Boulevard
Nadere informatieCliënten Ervaren Ergotherapie 1/
Nr. Datum binnenkomst; Therapeut Vragenlijst Cliënten Ervaren Ergotherapie (CEE) Wat vond u van uw behandeling bij de ergotherapeut? Uw eigen ergotherapeut en de beroepsvereniging Ergotherapie Nederland,
Nadere informatieHoe voer ik een onderzoek uit? Een stappenplan om te helpen een onderzoek uit te voeren.
Hoe voer ik een onderzoek uit? Een stappenplan om te helpen een onderzoek uit te voeren. Bij het doen van onderzoek onderscheid je vier fasen: 1 De fase van voorbereiding 2 De fase van uitvoering 3 De
Nadere informatieCliëntenthermometer begeleiding kind at.groep Zorg
Cliëntenthermometer begeleiding kind Versie 0.0.2 Drs. A. Weynschenk mei 2018 www.triqs.nl VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde CT (cliëntenthermometer) meting.
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieGemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017
Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 26 juni 2017 DATUM 26 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515
Nadere informatieDocentonderzoek binnen de AOS Bijeenkomst 8 Feedbackformulier bij het onderzoeksinstrument
Docentonderzoek binnen de AOS Bijeenkomst 8 Feedbackformulier bij het onderzoeksinstrument Het doel van deze opdracht is nagaan of je instrument geschikt is voor je onderzoek. Het is altijd verstandig
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp
Nadere informatieTEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN
TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN Tevredenheidsonderzoek ketenpartners SUN Groningen Colofon Opdrachtgever SUN Groningen Datum Maart 2017 Auteurs Bert van Putten David Scheffer KWIZ Stavangerweg
Nadere informatieRapportage cliëntervaringsonderzoek CQI Kraamzorg. Kraamzorg JoNa BV
Rapportage cliëntervaringsonderzoek CQI Kraamzorg Kraamzorg JoNa BV Uitgevoerd door Kraamzorg Prestatie Monitor (Qualizorg B.V.) Periode: Van 01 01 2013 t/m 31 12 2013 Geaccrediteerd door : Inleiding In
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL
Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Respons... 3 Resultaten enquête... 4 Rapportcijfer behandeling... 4 Bereikbaarheid... 4 Wachttijden... 5 Informatievoorziening... 5
Nadere informatieRAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. DaAr Werkmaatschappij van Stichting GGnet. 1 Inhoudsopgave
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieResultaten Vragenlijst Buurtbemiddeling Harderwijk De enquête is in december 2011 verstuurd naar 125 adressen De respons was 26 %
Resultaten Vragenlijst Buurtbemiddeling Harderwijk De enquête is in december 2011 verstuurd naar 125 adressen De respons was 26 % Algemene gegevens 1. Leeftijd Resultaat in procenten 15 24 jaar 3 25 44
Nadere informatieResultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion
Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...
Nadere informatieRapportage cliëntervaringsonderzoek
Rapportage cliëntervaringsonderzoek Versie 2.0.0 Drs. J.J. Laninga december 2017 www.triqs.nl Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Leeswijzer... 4 Methode... 5 Uitkomsten meting... 6 Samenvatting...
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten
Nadere informatieCliëntervaringen Wmo Gemeente Boxtel
Cliëntervaringen Wmo Gemeente Boxtel Meting 2016 Juli 2016 Afdeling Onderzoek & Statistiek Gemeente s-hertogenbosch Samenvatting De gemeente Boxtel vindt het belangrijk om de ervaringen van cliënten met
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011
Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage levensverzekeringen 2011 Rapportcijfer: per klantgroep 2010-2011 Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatieSamenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013
Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,
Nadere informatieOnderzoek De keuzes in een keuzemenu
Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde
Nadere informatieVeteraneninstituut. Uitvoerder Veteranenbeleid. Onafhankelijke stichting
Veteraneninstituut Uitvoerder Veteranenbeleid Onafhankelijke stichting ± 50 medewerkers (waarvan 4 gedetacheerd vanuit Defensie, 24 vanuit het ABP en 350 vrijwilligers Doorn, centrum dienstverlening aan
Nadere informatieRapport Cliëntervaringsonderzoek. Thuiszorg Dichtbij Groningen. Ervaringen met de Palliatieve Zorg Verslagjaar 2014
Rapport Cliëntervaringsonderzoek Thuiszorg Dichtbij Groningen Ervaringen met de Palliatieve Zorg Verslagjaar 2014 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 2 2. Kenmerken
Nadere informatieEvalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek
Evalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek Zwaantina van der Veen / Dymphna Meijneken / Marieke Boekenoogen Stad met een hart Inhoud Hoofdstuk 1 Inleiding 3 Hoofdstuk 2
Nadere informatieGemeente Alphen-Chaam
Gemeente Alphen-Chaam Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 23 oktober 2015 DATUM 23 oktober 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER AUTEUR(S) Gemeente Alphen-Chaam
Nadere informatieKerngegevens veteranen Jessica Cozzi Melanie Dirksen Jacco Duel
Kerngegevens veteranen 2018 Jessica Cozzi Melanie Dirksen Jacco Duel Oordeel over veteranenbeleid en dienstverlening Over het algemeen zijn veteranen positief over het veteranenbeleid en de uitvoering
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatieOnderzoeksvraag Uitkomst
Hoe doe je onderzoek? Hoewel er veel leuke boeken zijn geschreven over het doen van onderzoek (zie voor een lijstje de pdf op deze site) leer je onderzoeken niet uit een boekje! Als je onderzoek wilt doen
Nadere informatieVragenlijst Ervaringen met de kortdurende ambulante geestelijke gezondheidszorg of verslavingszorg
Vragenlijst Ervaringen met de kortdurende ambulante geestelijke gezondheidszorg of verslavingszorg We willen u verzoeken enkele vragen te beantwoorden over de begeleiding of behandeling die u ontvangen
Nadere informatieBijlage 2. Doelen en welke normen?
Bijlage bij Hoe helpen de klanten het WMO-loket om beter te presteren? Hein Albeda mmv Frank Faber december 2010 Bijlage 2. Doelen en welke normen? De quick scan en de focusgroepen leverden goede inbreng
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening
Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Gemeente Pijnacker-Nootdorp mei 2015 Versie 23-06-15 Andrew Britt, Naomi Meys Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-2105-4345 INHOUD HOOFDSTUK
Nadere informatieCliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Vervolgmeting 2018
Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch Vervolgmeting 2018 Afdeling Onderzoek & Statistiek Februari 2019 Samenvatting De gemeente geeft indicaties af voor Wmo hulpmiddelen. Welzorg verzorgt de
Nadere informatieVoortraject...2 Wat kan ik bij de aanmelding verwachten?...3 Wat kan ik bij de intake verwachten?...4 Behandeling...6 Afsluiting en nazorg
Inhoudsopgave Inleiding... 2 Voortraject...2 Wat kan ik bij de aanmelding verwachten?...3 Wat kan ik bij de intake verwachten?...4 Behandeling...6 Afsluiting en nazorg... 7 Overige informatie... 9 Samen
Nadere informatieSamenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Moerdijk
Samenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 Definitieve rapportage 4 augustus 2016 DATUM 4 augustus 2016 TITEL Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 ONDERTITEL
Nadere informatieNV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015
NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade
Nadere informatieEvaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers
Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010
Nadere informatieAuteurs: Baarda e.a. isbn: 978-90-01-80771-9
Woord vooraf Het Basisboek Methoden en Technieken biedt je een handleiding voor het opzetten en uitvoeren van empirisch kwantitatief onderzoek. Je stelt door waarneming vast wat zich in de werkelijkheid
Nadere informatieVerslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014
Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Mark Paardekooper 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Verantwoording.... 4 Respons... 4 Opzet enquête.... 4 Data...
Nadere informatieDE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD. Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad
DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad -
Nadere informatieDe vragenlijst kent 14 hoofdvragen. Gemiddeld duurt het 10 minuten om de enquête te vullen.
1 VIVIS Clientheidsmeting Revalidatie volwassenen na afsluiting van traject Welkom bij het heidsonderzoek van streeft naar optimale dienstverlening en daarbij is uw mening belangrijk. Wij stellen uw mening
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek inwoners afvalinzameling. Land van Cuijk en Boekel 2015
Tevredenheidsonderzoek inwoners afvalinzameling Land van Cuijk en Boekel 2015 Cuijk, oktober 2015 Colofon Opdrachtgever : Bestuurscommissie Afvalinzameling Land van Cuijk en Boekel Project : Tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieCliënttevredenheid 2016
Cliënttevredenheid 2016 (Thuis)begeleiding Rapportage Cliënttevredenheid 2016 Fenneke Vegter, Lonneke Gijsbers Project Z7267 19-1-2017 Achtergrond, doel- en probleemstelling Op verzoek van Vitras heeft
Nadere informatieBurgerparticipatie in de openbare ruimte. Juni, 2014
Burgerparticipatie in de openbare ruimte Juni, 2014 Uitgave : Team Kennis en Verkenning Naam : M. Hofland Telefoonnummer : 0570-693317 Mail : m.hofland@deventer.nl 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 1.1 Kader
Nadere informatieResultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot. Januari 2015
Resultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot Januari 2015 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Resultaten... 4 2.1 Onderzoeksverantwoording... 4 2.2 Hoe tevreden
Nadere informatieDienstverlening De prioriteiten
Dienstverlening De prioriteiten 1 Advies in hoofdlijnen In november 2017 organiseerde Nijestee een Bewoners Advies Groep (BAG). Huurders van Nijestee hebben daarbij een advies geformuleerd voor de directie
Nadere informatieRapport klanttevredenheidsonderzoeken MENS De Bilt 2016
Rapport klanttevredenheidsonderzoeken MENS De Bilt - Rapport klanttevredenheidsonderzoeken MENS De Bilt Aanleiding In is MENS De Bilt gestart met het toetsen van klanttevredenheid op verschillende onderdelen
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek DBC COPD - Eerste lijn (2011)
Klanttevredenheidsonderzoek DBC COPD - Eerste lijn (2011) Inhoudsopgave Verslag 2-4 Grafieken 5-10 Samenvatting resultaten 11-16 Bijlage - Vragenlijst 17+18 Cohesie Cure and Care Hagerhofweg 2 5912 PN
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Particulier 2012, Zorg
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Zorg Rapportcijfer Per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer
Nadere informatie- Met zorgboerderij worden ook de tuinderij, winkel, bakkerij of kaasmakerij bedoeld.
Hieronder volgen drie voorbeelden van deelnemer tevredenheid vragenlijsten. Vragenlijst Tevredenheid deelnemers zorgboerderijen Versie voor deelnemers (1) Toelichting bij het invullen van de vragenlijst
Nadere informatievra2007def-17 Lijst van vragen totaal Vastgesteld 15 maart 2007
vra2007def-17 Lijst van vragen totaal Vastgesteld 15 maart 2007 Brief van de staatssecretaris van Defensie d.d. 8 februari 2007 over het plan van aanpak voor de nazorg van veteranen van «oudere missies»
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek Wmo en Jeugdwet
Cliëntervaringsonderzoek Wmo en Jeugdwet Management Summary Gemeenten zijn verplicht om jaarlijks inzicht te krijgen in de ervaringen van cliënten vanuit de Wmo en Jeugdwet. Onderzoeksbureau Flycatcher
Nadere informatieKerngegevens veteranen Jacco Duel Melanie Dirksen
Kerngegevens veteranen 2016 Jacco Duel Melanie Dirksen Veteranenbeleid Veteranen zijn over het algemeen tevreden over het veteranenbeleid en de dienstverlening. Het meest positief zijn zij over het herdenken
Nadere informatieAlgemeen maatschappelijk werk
Algemeen maatschappelijk werk Inhoud 3 4 5 5 5 6 6 7 7 7 8 8 9 10 10 10 10 11 12 Inleiding Werkwijze algemeen maatschappelijk werk Aanmelding Intakegesprek Hulpverlening Hulpverleningsplan Evaluatie en
Nadere informatieBERK FLEXIBELE OPVANG
ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 BERK FLEXIBELE OPVANG oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen
Nadere informatieErvaringen van mensen met verstandelijke beperkingen of psychiatrische problemen met zelfstandig wonen en deelname aan de samenleving
Een eigen huis.. Ervaringen van mensen met verstandelijke beperkingen of psychiatrische problemen met zelfstandig wonen en deelname aan de samenleving M.H. Kwekkeboom (red.) A.H. de Boer (SCP) C.van Campen
Nadere informatieRapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud
Nadere informatieWaar winkelen de inwoners van de gemeente Ede? Een onderzoek op basis van 304 winkelmomenten
Waar winkelen de inwoners van de gemeente? Een onderzoek op basis van 304 winkelmomenten In opdracht van de SGP Door Studentenpool Bestuurlijke Bedrijfskunde Academie Mens & Organisatie Christelijke Hogeschool
Nadere informatieDe vragenlijst kent 14 hoofdvragen. Gemiddeld duurt het 10 minuten om de enquête te vullen.
1 VIVIS Clienttevredenheidsmeting Revalidatie volwassenen na afsluiting van traject Welkom bij het tevredenheidsonderzoek van streeft naar optimale dienstverlening en daarbij is uw mening belangrijk. Wij
Nadere informatieKANS OF BEDREIGING? ONDERZOEK NAAR HOE DE BEWONERS VAN DE VOSSEPARKWIJK TEGENOVER DE EVENTUELE BOUW VAN EEN NIEUW CAMBUURSTADION STAAN
KANS OF BEDREIGING? ONDERZOEK NAAR HOE DE BEWONERS VAN DE VOSSEPARKWIJK TEGENOVER DE EVENTUELE BOUW VAN EEN NIEUW CAMBUURSTADION STAAN Onderzoeksrapport Femke van der Scheer Siemy-anne Siderius Brenda
Nadere informatieKerngegevens veteranen 2017
Kerngegevens veteranen 2017 Veteranenbeleid Veteranen zijn in het algemeen tevreden over het veteranenbeleid en de dienstverlening. Het meest positief zijn zij over het herdenken van omgekomen militairen,
Nadere informatieResultaten interviews met patiënten Vervolgens wordt een korte samenvatting gegeven van de belangrijkste resultaten uit de gelabelde interviews.
Onderzoek nazorg afdeling gynaecologie UMCG (samenvatting) Jacelyn de Boer, Anniek Dik & Karin Knol Studenten HBO-Verpleegkunde aan de Hanze Hogeschool Groningen Jaar 2011/2012 Resultaten Literatuuronderzoek
Nadere informatieehealth binnen de thuiszorg van Noorderbreedte
ehealth binnen de thuiszorg van Noorderbreedte De ontwikkeling van de ehealth-koffer Naam : Seline Kok en Marijke Kuipers School : Noordelijke Hogeschool Leeuwarden Opleiding : HBO-Verpleegkunde voltijd
Nadere informatieOnderzoeksopzet De Poort van Limburg gemeente Weert
Onderzoeksopzet De Poort van Limburg gemeente Weert Weert, 6 september 2011. Rekenkamer Weert Inhoudsopgave 1. Achtergrond en aanleiding 2. Centrale vraagstelling 3. De wijze van onderzoek 4. Deelvragen
Nadere informatieResultaten enquête. Schriftelijke en mondelinge communicatie van Basisschool de Gansbeek naar ouders
Resultaten enquête Schriftelijke en mondelinge communicatie van Basisschool de Gansbeek naar ouders 1. Inleiding Naar aanleiding van de enquête die is gehouden onder de ouders van Basisschool de Gansbeek
Nadere informatieCLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!
CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste
Nadere informatie