Focus op wat uw klant belangrijk vindt

Transcriptie

1 Focus op wat uw klant belangrijk vindt Uw klantervaring transformeren voor het huidige, digitale tijdperk.

2 Wat als u een positieve klantervaring zelf kon bewerkstelligen? De vraag hoe je een persoonlijke, tijdige en relevante klantervaring biedt, is niet nieuw. Zoals de meeste bedrijven, heeft uw organisatie als antwoord waarschijnlijk talloze afzonderlijke back-endsystemen geïmplementeerd, van CRM- en collaborationtools tot verkoopsystemen en analysedashboards. Door de ontwikkelingen op het gebied van social, mobile, cloud en big data maakt de manier waarop we met klanten communiceren een grote verandering door. Hierdoor raken de traditionele silobenaderingen voor klantrelaties, sales en servicemanagement achterhaald. Er is behoefte aan een nieuwe, geïntegreerde aanpak die vanaf de grond wordt opgebouwd en aansluit op de belevingswereld van de klant. Deze aanpak zorgt voor een sterk onderscheidende klantervaring die past bij de snel veranderende wereld waarin communicatie via allerlei kanalen verloopt en waarin mobiele devices en social media een hoofdrol spelen. In dit e-book bekijken we hoe u de klantervaring in het huidige digitale tijdperk kunt transformeren voor meer sales-, marketing- en servicesucces

3 De allereerste stap is inzicht krijgen in de customer journey U weet als geen ander dat de customer journey niet langer een lineaire reeks transacties is. Het is een gedecentraliseerde, dynamische en voortdurend geheel van interacties, waarin self-service, de mening van peers en communicatie via verschillende kanalen een grote rol spelen. Er zijn nieuwe tools en regels nodig om klanten in dit nieuwe, 24-uurstijdperk van dienst te kunnen zijn. Of u nu verantwoordelijk bent voor sales, marketing of klantenservice, het is belangrijk dat u begrijpt hoe klanten denken en wat ze verwachten en nodig hebben op een bepaald punt van het proces. Vervolgens moet u precies datgene kunnen leveren op een geïnspireerde en onderscheidende manier door gebruik te maken van nieuwe technologische mogelijkheden. Directe, waardevolle, relevante, eenvoudige en nieuwe interacties helpen u deze onderscheidende waarde te creëren: betere klantloyaliteit, hogere omzet en een langdurige, winstgevende klantrelatie. Uit recent onderzoek is gebleken dat 66% van de consumenten geen zaken meer doet met een bedrijf als de klantervaring slecht is. Maar liefst 56% van de klanten heeft meer voor een product betaald voor een betere ervaring. Bron: gcpr2013 and Avanade s Global Survey: B2B is the New B2C Hoe pakt u dat aan? 2014 Avanade 2014 Inc. Avanade Alle rechten Inc. All voorbehouden. rights reserved.

4 Elk individu een klantsegment 1. Creëer contextgestuurde klantinteracties voor alle devices en browsers door uw sales- en serviceprocessen te automatiseren. 4. Gebruik de juiste resources voor elke klantinteractie. Op het juiste moment, aangevuld met collaboration-oplossingen die het contact diepgaander en betekenisvoller maken. 2. Stroomlijn communicatiekanalen om geïntegreerde platformen te creëren voor marketing, sales, service en handel die gegevens en inzichten halen uit datasilo s van verschillende bedrijfsonderdelen. 5. Deel relevante analyses met uw hele organisatie. Realtime, gebaseerd op gegevens die bij verschillende afdelingen zijn verzameld, verfijnd en gevisualiseerd. 3. Benader de juiste klanten met de juiste boodschap of aanbieding, op het juiste moment en via het juiste kanaal door sales- en marketingprogramma s op één lijn te brengen. 6. Voorspel de logische volgende stap dankzij inzicht in het klantgedrag en -sentiment in verschillende categorieën, en gebruik dit inzicht voor visie en nieuwe communicatie-ideeën. Merken moeten helemaal gefocust zijn op het begrijpen en plezieren van, contact maken met en het helpen van klanten. Deze focus onderscheidt de toekomstige marktleiders van de rest.

5 Breng fantastische resultaten dichterbij De experts van Avanade brengen een revolutie in de belevingswereld van de klant teweeg met het nieuwe Customer Experience Redefined-programma. Het is opgebouwd rond een nieuwe visie, die complexiteiten uit de weg ruimt en achter de schermen uw mensen op een nieuwe manier met processen verbindt. Zo kunt u de best mogelijke ervaring bieden via elk touchpoint met de klant. Zorg dat de kansen die social, mobile, cloud en big data bieden de basis vormen van uw sales- en marketingaanpak Bekijk de klantervaring op een nieuwe manier: meer intuïtief, verbonden, persoonlijk, relevant en tijdig Verander uw kijk op uw mensen, processen en systemen om klantinteracties uit te breiden, klantbegrip te verdiepen en betere relaties op te bouwen die meer opleveren 60% van de bedrijven die nieuwe bedrijfsprocessen en -technologieën hebben ingevoerd als reactie op veranderingen in klantinteracties, melden meer omzet. 60% meldt ook een groter klantenbestand en 61% een toename in klantloyaliteit.* * Avanade, Global Survey: B2B is the New B2C, The Consumerization of Enterprise Sales November Avanade 2014 Inc. Avanade Alle rechten Inc. All voorbehouden. rights reserved.

6 Transformeer de klantervaring voor uitzonderlijke resultaten Grote kansen voor sales Klanten verwachten dat verkoopkanalen persoonlijker, relevanter, directer en waardevoller worden. Dat maakt het steeds moeilijker om uw mensen van relevante, realtime informatie te voorzien en next-best acties te identificeren. Avanade kan u helpen: Kansen te meten en te managen voor meer cross- en up-selling Sales voorspelbaarder en winstgevender te maken met behulp van klantdata Mobiele salesprocessen te bieden voor een hogere productiviteit Krachtige marketinginzichten Digitale, sociale en mobiele innovaties hebben niet alleen de routes naar de markt fundamenteel veranderd, maar ook hoe loyaliteit wordt verdiend. U moet uw merk onderscheiden en de zakelijke waarde en loyaliteit van de klant vergroten. Avanade kan u helpen: Meerdere databronnen te koppelen voor een relevante, persoonlijke, realtime marketingervaring De juiste resource beschikbaar te maken via elk touchpoint, op het juiste moment en via het juiste kanaal Naadloos geïntegreerde analysefunctionaliteit te implementeren voor een hoger digitaal ROI Hoogstaande dienstverlening Organisaties moeten de betrokkenheid, productiviteit, efficiëntie en consistentie van callcenters vergroten door de tijd aan de telefoon te verkorten, kennissilo s open te breken en een aantrekkelijke klantervaring te bieden. Avanade kan u helpen: Dienstverlening van een kostenpost in een omzetgenerator te veranderen Serviceprocessen toe te spitsen op betere acquisitie en loyaliteit Onderscheidende dienstverlening te bieden voor een aanzienlijk hogere loyaliteit en klantbinding

7 Bereik uw doelstellingen sneller met Avanade U hebt een duidelijke, blijvende bron van concurrentievoordeel nodig: een aanpak die de voortdurende digitale ontwikkelingen kan bijbenen en die volledig is gefocust op transformatie van de klantervaring. Wij bieden: creatieve oplossingen die inzicht, innovatie en ongeëvenaarde kennis van Microsoft combineren en die worden ondersteund door tools en best practices die transformatiekosten en -risico s beperken. Een grote autofabrikant komt dichter bij zijn klanten met een nieuw mobiel proces. Avanade hielp deze fabrikant en zijn dealers om klanten ook te kunnen bereiken middels mobiele devices. Hierdoor konden sales- en servicemedewerkers online, mobiel en in de showrooms de klanten een zeer persoonlijke ervaring bieden. Een internationaal telecombedrijf verbetert de samenwerking en productiviteit. Avanade zorgde voor een productiviteitswinst van naar schatting 20% door social computing practices te optimaliseren en de communicatie te transformeren met een social collaboration-platform. Het bedrijf kan hierdoor de aanwezige kennis en expertise optimaal benutten en collectieve kennis delen. Bovendien kunnen werknemers nu wereldwijd als één team werken.

8 Breng de belangrijke zaken bij elkaar Door de manier waarop u mensen, processen en systemen met elkaar verbindt te transformeren, profiteert u van nieuwe mogelijkheden: Upgrade uw traditionele CRM, zodat u strategieën voor betere samenwerking en interactie met klanten en leveranciers in de praktijk kunt brengen Automatiseer sales- en service-interacties Transformeer de manier van samenwerken, zodat het delen van informatie en kennis via community s eenvoudig mogelijk is, en klanten profiteren van een betere ervaring Koppel bronnen van zakelijke informatie, zodat u meer, eenvoudigeer, verfijndere en deelbaardere analyses kunt maken en betere resultaten bereikt Bekijk gegevens over klantgedrag door een andere bril door alle touchpoints voor uw merk in kaart te brengen en te evalueren Upgrade al uw processen door deze mobiel te maken. U vergroot dan de productiviteit en maakt een aantrekkelijker en inspirerender klantcontact mogelijk. Waar en via welk device dan ook Ontwikkel functieonafhankelijke nieuwe processen en vaardigheden om de delivery van merkervaringen te transformeren Een grote sportclub biedt een grensoverschrijdende klantervaring. Avanade heeft de Melbourne Cricket Club geholpen haar processen te stroomlijnen en de klantenservice te verbeteren. Dit dankzij het toepassen van cross-systeminzichten die het mogelijk maakten uitgebreide klantprofielen op te bouwen, gerichte aanbiedingen te doen en een proactieve service te verlenen. De meer dan leden hebben hiermee nu een persoonlijkere en relevantere klantervaring.

9 Zie het grotere geheel Avanade Customer Experience Redefined is onderdeel van Avanade s Work Redesigned-visie. Deze visie helpt ondernemingen nadenken over de manieren waarop we tegenwoordig werken en geeft inzicht in de mogelijkheden en kansen die er liggen. Het stelt ondernemingen in staat om de klant echt centraal te stellen en blijvend concurrentievoordeel te behalen. Neem vandaag nog contact op met Avanade en ontdek niet alleen hoe u kunt focussen op wat u klanten belangrijk vinden, maar ook hoe wij u kunnen helpen uw klantervaring te transformeren. Geef uw mensen toegang tot slimme inzichten Krijg meer inzicht in uw klanten Bevorder samenwerking Omarm de mogelijkheden van mobile voor uitgebreidere interactie Bewerkstellig klantresultaten die meer opleveren Zorg voor een blijvend hogere omzet Ga voor meer informatie naar

10 Klik hieronder om het volgende te tweeten: Volgens onderzoek vertrekt 66% van klanten vanwege een slechte ervaring Wat als u klanten zo goed begreep dat u de next-best actie kon voorspellen? 60% van de bedrijven verhoogt de omzet door zich aan te passen hoe klanten willen communiceren Wanneer wordt uw callcenter echt winstgevend? Door de klantbehoefte centraal te stellen Social en mobile bepalen de manier waarop klanten met bedrijven willen communiceren 23,000+ MICROSOFT -CERTIFICERINGEN IN HANDEN VAN AVANADE-CONSULTANTS Over Avanade WERELDWIJDE VESTIGINGEN LOCATIES LANDEN Avanade levert IT-oplossingen en Managed Services die inzicht en innovatie koppelen aan expertise op het gebied van Microsoft -technologie en die klanten in de huidige digitale wereld helpen resultaten te behalen. Avanade, waarin Accenture een meerderheidsbelang heeft, werd in 2000 opgericht door Accenture LLP en Microsoft Corporation en heeft professionals in dienst in meer dan 20 landen. Meer informatie vindt u op Avanade en het logo van Avanade zijn gedeponeerde handelsmerken van Avanade Inc. Andere producten, diensten of bedrijfsnamen die hierin genoemd worden zijn de handelsmerken of gedeponeerde handelsmerken van hun respectieve eigenaars.